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企業(yè)轉(zhuǎn)型工作總結(jié)
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編為大家整理的企業(yè)轉(zhuǎn)型工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
按照金融業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的整體要求，在各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我積極推進(jìn)各項(xiàng)工作，規(guī)范了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，改革業(yè)務(wù)流程和服務(wù)流程，落實(shí)精細(xì)化運(yùn)營管理模式等，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展有了新的改觀，總結(jié)整個(gè)推進(jìn)過程，不足之處，請批評指正。
一、以下為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)實(shí)施內(nèi)容回顧：
1、廳堂功能分區(qū)
網(wǎng)點(diǎn)廳堂物理功能分區(qū)指根據(jù)客戶在營業(yè)廳辦理不同業(yè)務(wù)的種類，將營業(yè)廳設(shè)置成不同的物理區(qū)域，包括咨詢引導(dǎo)區(qū)域、現(xiàn)金和非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶體驗(yàn)服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)、貴賓室區(qū)域。
網(wǎng)點(diǎn)物理功能分區(qū)的目的
�。�1）、提高服務(wù)效率，促使客戶得到對應(yīng)的分流，從而達(dá)到減輕前臺壓力，提高辦理業(yè)務(wù)速度的目的。
�。�2）提升轉(zhuǎn)介效率，充分挖掘客戶的需求，用專業(yè)的理財(cái)?shù)确⻊?wù)，提高客戶滿意度。
�。�3）明確各區(qū)域職能
2、服務(wù)營銷氛圍營造和客戶廳堂服務(wù)感受提升
找出門口及營業(yè)廳觸點(diǎn)地圖，從客戶的視覺、嗅覺、聽覺、觸覺所感受到的營業(yè)廳內(nèi)接觸點(diǎn)的全貌正是營銷氛圍營造和客戶廳堂服務(wù)感受提升的切入點(diǎn)。觸點(diǎn)可能為營業(yè)廳帶來銷售機(jī)會(huì)、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗(yàn)營銷。為什么要用叫號機(jī)而不讓客戶排隊(duì)，為什么要擺放報(bào)刊架和飲水機(jī)，為什么客戶等候座椅不能面對柜面，為什么要如何有效利用網(wǎng)點(diǎn)的宣傳折頁架，為什么要粘貼理財(cái)宣傳畫，又為什么營業(yè)廳內(nèi)需要銷售看板，為什么柜面要擺放塑封主推新業(yè)務(wù)及促銷業(yè)務(wù)的信息和活動(dòng)擺卡？如前進(jìn)所可以在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上在門口東側(cè)的墻打造客戶第一觸點(diǎn)。良好觸點(diǎn)的打造，是成功“俘獲”客戶的第一步也是客戶廳堂服務(wù)感覺受提升的關(guān)鍵點(diǎn)。
3、廳堂管理模式與各崗位服務(wù)規(guī)范
大堂內(nèi)無大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理兼任大堂會(huì)秩序混亂導(dǎo)至客戶體驗(yàn)差，柜面秩序混亂給柜員增大壓力，自助區(qū)秩序混亂，機(jī)器設(shè)備故障多。要怎么解決？唯有明確各崗位服務(wù)規(guī)范與聯(lián)動(dòng)服務(wù)營銷體系的建立相結(jié)合。大堂經(jīng)理要進(jìn)行客戶引導(dǎo)的同時(shí)要對客戶進(jìn)行識別與分流，簡單產(chǎn)品銷售宣傳和轉(zhuǎn)介；柜員要進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的同時(shí)進(jìn)行簡單產(chǎn)品轉(zhuǎn)介和中高端客戶發(fā)掘和輸送；理財(cái)經(jīng)理要進(jìn)行中端客戶管理、現(xiàn)場銷售促成、客戶二次銷售、存量客戶的激發(fā)；支局長要進(jìn)行高端客戶管理、參與對客戶交叉銷售而且要充當(dāng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部教練。
4、客戶分層梳理與關(guān)系管理建立
客戶分層梳理要根據(jù)不同的分層目標(biāo)按客戶特征對貴賓客戶進(jìn)行細(xì)分：客戶基本特征，您家真是個(gè)名主家庭啊買保險(xiǎn)是大事，當(dāng)然要商量
利用猶豫期和禮品
自己當(dāng)養(yǎng)老，孩子當(dāng)儲蓄
4、時(shí)間太長啦
存錢也得一年一年存，小錢存進(jìn)去，大錢拿出來。
三年保值，六年創(chuàng)富，時(shí)間一點(diǎn)都不長。而且現(xiàn)在無風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品都是時(shí)間越長，收益越高。穩(wěn)賺不賠，復(fù)利計(jì)息的分紅方式，辦的人可多了。
5、紅利不確定
銀行的利息是相對固定，調(diào)息時(shí)或漲或降，這款理財(cái)保險(xiǎn)的分紅也一樣，每年分紅是不確定的，但請您放心的是，這款產(chǎn)品有固定收益，每萬元是xxx元（年齡不同會(huì)略有差異），年年有分紅，復(fù)利計(jì)息。一定不會(huì)讓您失望的！
郵政儲蓄代理保險(xiǎn)已經(jīng)十多年了，一直信譽(yù)特別好，這款產(chǎn)品是我們自己的產(chǎn)品，收益一定也不錯(cuò)！
6、沒錢
您說沒錢，您說的是大錢，我說的是小錢，是您用不著的閑錢。
您真會(huì)開玩笑，現(xiàn)在誰家沒有十萬、八萬的，再說也不是讓您把所有的錢都放上，一萬、兩萬不嫌多，三千、五千不嫌少！
7、保險(xiǎn)的投資收益太低啦
您要是追求高收益、高回報(bào)的投資方式，首先要看您的風(fēng)險(xiǎn)承受能力是否適合這一類投資方式，千萬不能因?yàn)楦呤找娴恼T惑把自己陷入到自己承擔(dān)不了的風(fēng)險(xiǎn)中去。保險(xiǎn)的收益肯定不如股票、基金或者放債這一類投資高，但保險(xiǎn)與那些投資方式比較的優(yōu)勢是在于資金的安全性，只要您持有保險(xiǎn)到期，本金安全絕對有保證，更適合那些對資金安全性要求高的人群或者一個(gè)本金絕對不容有失的理財(cái)目標(biāo)或計(jì)劃。一個(gè)人或一個(gè)家庭的財(cái)富應(yīng)該分散投資在各種理財(cái)工具中，部分投股票，部分買基金，部分買理財(cái)產(chǎn)品，部分買保險(xiǎn)，這樣就不會(huì)因?yàn)橥话l(fā)的事件或風(fēng)險(xiǎn)而手足無措。您想想，在您或您的家庭遇到風(fēng)險(xiǎn)或危機(jī)的時(shí)候，誰能做到“雪中送炭”哪，除了保險(xiǎn)，很多都靠不住。
8、我自己經(jīng)商，已經(jīng)給孩子留了一大筆錢。不需要保險(xiǎn)這種理財(cái)方式。
如果您現(xiàn)在預(yù)備的僅僅是一筆錢或投資，您更需要用保險(xiǎn)這
種方式能把錢留給下一代。
保險(xiǎn)法規(guī)定，保險(xiǎn)的受益權(quán)要高于債權(quán)和繼承權(quán)，只要投保資金的合法正當(dāng)，保險(xiǎn)的受益權(quán)就高于債權(quán)和繼承權(quán)利，您為孩子準(zhǔn)備的錢不會(huì)受到您生意好壞的任何影響，這樣才能確保為孩子準(zhǔn)備的錢能真正的到孩子的手里。
溝通技巧一：親和力
1）聲調(diào)2）音量3）語氣4）語速5）笑聲
溝通技巧二：學(xué)會(huì)提問
四層提問法
1）請示層提問
2）信息層問題
3）問題層提問
4）解決問題層提問
溝通技巧三：懂得傾聽
傾聽的層次
1）表層意思
2）聽話聽音
3）聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
1、回應(yīng)技巧
2、確認(rèn)技巧
3、澄清技巧
4、記錄技巧
溝通技巧四：占據(jù)主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)客戶的思想
1、引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
2、引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
溝通技巧五：換位思考
溝通技巧六：贊美
電話中贊美客戶
1）直接贊美
2）比較贊美
3）感覺贊美
8、網(wǎng)點(diǎn)營銷目標(biāo)的分解與執(zhí)行規(guī)劃
支局所通過年度計(jì)劃表把任務(wù)分解到每季度每月再從每月計(jì)劃表分解到每周、每日應(yīng)該做什么事情來支撐各個(gè)目標(biāo)的達(dá)成。金融行業(yè)也有淡旺季，在旺季不能放松而且要增加挑戰(zhàn)性指標(biāo)來緩解淡季時(shí)的壓力。當(dāng)將整體目標(biāo)劃分為一個(gè)個(gè)細(xì)化的目標(biāo)并制定行動(dòng)計(jì)劃后，接下來只要用管理制度去控管、檢核目標(biāo)的執(zhí)行過程。
9、網(wǎng)點(diǎn)會(huì)議管理流程導(dǎo)入
網(wǎng)點(diǎn)支行長的日常管理工作從重點(diǎn)抓好晨會(huì)夕會(huì)一日三巡兩示范開始。晨會(huì)：激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)和明確各崗位當(dāng)日銷售目標(biāo)；夕會(huì)：檢視目標(biāo)達(dá)成和通過案例分析等形式輔導(dǎo)員工能力提升；一日三巡：“第一巡”檢查各崗位員工的工作準(zhǔn)備情況；“第二巡”檢查員工的工作進(jìn)展并提供必要的輔導(dǎo)，“第三巡”檢查員工的當(dāng)日銷售目標(biāo)達(dá)成情況并為夕會(huì)中的討論重點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)備；兩示范：每天上下午各一次為相關(guān)崗位提供示范輔導(dǎo)。
不僅如此按需要要進(jìn)行周會(huì)和月度分析會(huì)，實(shí)現(xiàn)有效管理，促進(jìn)溝通與協(xié)作，提高各崗位工作效率，追蹤工作進(jìn)度，集思廣益，提出改進(jìn)型的工作方案。
10、網(wǎng)點(diǎn)人員輔導(dǎo)
網(wǎng)點(diǎn)人員輔導(dǎo)要先鼓勵(lì)員工后讓員工發(fā)現(xiàn)自己的問題，再試著讓員工拿出解決的辦法，跟綜整改情況。
二，成果匯報(bào)
1、晨會(huì)導(dǎo)入
晨會(huì)成功的導(dǎo)入有效的推進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)人員間的合作也提高了員工對待工作的熱情，同時(shí)提升了員工的專業(yè)能力。
2、廳堂聯(lián)動(dòng)營銷
通過廳堂的聯(lián)動(dòng)營銷創(chuàng)造了更多的營銷機(jī)會(huì)也提高了營業(yè)所的整體業(yè)績，客戶更加體會(huì)到了我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)認(rèn)可了我們的專業(yè)能力。
3、營銷氛圍提升
通過營銷氛圍的提升大大的增加了營銷的成功率。
4、客戶梳理及建檔
通過對客戶梳理及建檔，真正從客戶的需求為切入點(diǎn)展開營銷并增加了客戶量的積累提升了客戶質(zhì)量和客戶的忠誠度。
5、夕會(huì)制度建立
通過夕會(huì)制度的建立及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題并解決問題提高了支局長對營業(yè)所的管理能力，也提高了員工的綜合素質(zhì)。
6、觀念的轉(zhuǎn)變
以客戶的需求為導(dǎo)向，我們不是在營銷我們的產(chǎn)品而是在給客戶提供專業(yè)的服務(wù)和適合客戶的理財(cái)方案。
三、存在問題和解決建議
通過兩周來的工作和學(xué)習(xí)，我意識到轉(zhuǎn)型工作真不是短期能夠達(dá)到目地的，首先，作為轉(zhuǎn)型大使越來越感覺到自身能力需要快速的提高，其次，轉(zhuǎn)型大使最核心的任務(wù)是用轉(zhuǎn)型工具來幫助廣大員工轉(zhuǎn)變工作方式和理念。但思想的破撞需要勇氣和掌聲，習(xí)慣的改變需要引導(dǎo)和規(guī)范，轉(zhuǎn)型的成功更需要不懈的努力和支持。
四、網(wǎng)點(diǎn)下一步轉(zhuǎn)型工作想法
首先對網(wǎng)點(diǎn)前期轉(zhuǎn)型工作進(jìn)行深入分析其中的不足并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，其次繼續(xù)固化前期轉(zhuǎn)型工作的內(nèi)容：
1、廳堂營銷氛圍的營造和對晨夕會(huì)流程的督導(dǎo)
2、加強(qiáng)對營業(yè)廳聯(lián)動(dòng)協(xié)銷的固化，提高柜員和大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話述的運(yùn)用效果并對各崗位的管理工具表格進(jìn)行固化督導(dǎo)
3、對理財(cái)經(jīng)理客戶的建檔和維護(hù)進(jìn)行固化
4、固化并提升支局長精細(xì)化管理水平
五、結(jié)束語
郵政金融業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展將以郵政的現(xiàn)有優(yōu)勢資源入手，“揚(yáng)長避短”，發(fā)揮郵政金融的特色，通過四大經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)型，即從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變，從經(jīng)營結(jié)果到經(jīng)營隊(duì)伍轉(zhuǎn)變，從經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)到經(jīng)營區(qū)域轉(zhuǎn)變，從經(jīng)營金融客戶資源到整合經(jīng)營郵政各條線客戶資源轉(zhuǎn)變，走有郵政特色的金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型之路。我堅(jiān)信轉(zhuǎn)型工作一定會(huì)取得成功同時(shí)也堅(jiān)信郵政的明天會(huì)更加輝煌。
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