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醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)
總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢?以下是小編整理的醫(yī)院投訴管理工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)1
為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念,本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,增強服務(wù)意識和法律意識,提高醫(yī)療質(zhì)量,注重人文關(guān)懷,優(yōu)化服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,加強醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度,我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo),在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,積極開展工作,保證了我院的正常醫(yī)療秩序,在為醫(yī)院的和諧發(fā)展,提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。
自20xx年1月至20xx年9月,我科共處理各類投訴30余例,同比去年(43例),下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起),同比去年(6起),增加了167%,在這7起糾紛中,通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例,賠付2例,共計35200元。為使今后的工作更加完善,現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié):
一、身負(fù)重責(zé),勇挑重?fù)?dān),為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量
現(xiàn)如今,醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,如何正確處理醫(yī)患關(guān)系,化解醫(yī)療糾紛,保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展,是我科室一直在努力解決的問題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作,保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責(zé)任,我科室全員,在院級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,積極開展工作,走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定,嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),致力于實現(xiàn)醫(yī)院的.全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。
二、深入學(xué)習(xí)、充實自身,為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無止境,作為醫(yī)務(wù)工作者而言,我們更應(yīng)該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺,在文化的基礎(chǔ)之外,我們更應(yīng)該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識,深入體驗人文關(guān)懷,這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,應(yīng)付自如。
因此,我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升,我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中,我們會繼續(xù)堅持,并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上,加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式,增強我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。
三、團結(jié)協(xié)作、眾志成城,為解決各類糾紛提供保障
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果,處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo),在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下,聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門,團結(jié)協(xié)作,積極開展工作。20xx年全年,共處理醫(yī)療糾紛7起,其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解;投訴30余例,也是經(jīng)過各方協(xié)作,得到了有效化解。通過電話回訪等方式,患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調(diào)查,為規(guī)范處理提供依據(jù)
醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變,如何能夠在處理過程中有據(jù)可依,有章可循,其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度,規(guī)范處理流程。堅持首訴負(fù)責(zé)制,及時接受投訴,接納意見建議,這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本,在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,我們不遺余力深入調(diào)查,多方面收集證據(jù)和事實資料,堅持公平公正的原則,準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛,是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任,規(guī)范處理辦法,特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件,并及時發(fā)放到各科室,組織學(xué)習(xí),為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障,做到真正的有據(jù)可依,有章可循。
總之,在過去的一年中,我科工作取得了明顯的成績,從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看,相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議,在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面,也取得了相應(yīng)的進展,這是對我科工作的一種肯定,同時也說明了我們在改進醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然,我們的工作也存在諸多不足,例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善,但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié),臻于完善,為提高醫(yī)療服務(wù)水平,為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。
醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)2
20xx年4月10日,醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議,會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢,分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件,對下一步如何減少醫(yī)療投訴,加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴,另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。
二、會議一致認(rèn)為,目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀,存在居多醫(yī)療安全隱患,主要表現(xiàn)以下幾個方面:
。ㄒ唬、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一,安全第一的理念,沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情,當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時,醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對待病人,而是以一種以牙還牙的'態(tài)度對待病人,缺乏人文關(guān)懷,如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子,對患者大聲呼喚,言詞生硬,把文明禮貌語言置之腦后,沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者關(guān)愛、禮貌的仁心。
。ǘ⒎梢庾R淡薄
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓(xùn),但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁,法律意識觀念薄弱,只注重看病,在診療過程中缺乏自我保護意識,當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時,主要證據(jù)丟失,導(dǎo)致舉證不能,陷入被動局面;颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時,鼻腔遺留紗條2年余,而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留,導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留,最終賠償8000元。
。ㄈ、醫(yī)療核心制度落實不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后,醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷,病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目,術(shù)后取出紗條數(shù),導(dǎo)致對事故性質(zhì)認(rèn)定困難,舉證不能。
三、整改措施
。ㄒ唬├^續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動,整頓服務(wù)態(tài)度
各科室要以上述活動為依托,樹立以人為本的服務(wù)理念,始終把患者第一服務(wù)理念放在首位,教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組,對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
。ǘ┘訌娦l(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)
計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓(xùn),并進行考核,對考核不合格者再次培訓(xùn),直到考核合格;加強職能部門督導(dǎo)檢查,對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
。ㄈ┘哟筢t(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查,計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動,使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),人人牢記在心中。
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