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醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)

時間:2022-12-09 12:01:30 總結(jié) 我要投稿

醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)(通用6篇)

  總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料,通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況,不妨讓我們認真地完成總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎?下面是小編精心整理的醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)(通用6篇),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)(通用6篇)

  醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)1

  醫(yī)院患者滿意度測評是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié),是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善,目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系,對不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護理工作滿意度調(diào)查表》;二是電話調(diào)查。采取電話隨機回訪形式,向患者征詢意見。

  通過患者滿意度調(diào)查,醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題:

  1、護理人員為患者做入院宣教時,講解不詳細。

  2、個別病人不知道主管醫(yī)生、主管護士。

  3、輸液時護士不能經(jīng)常巡視。

  4、病人對護理技術(shù)操作不滿意。

  5、門診患者反映收費室收費速度慢。

  6、門診醫(yī)生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。

  7、住院患者對一日清單不理解,詢問時得不到詳細的解釋。

  病人意見與建議:

  1、希望護士能經(jīng)常到病房與病人溝通。

  2、希望服務(wù)再熱情點。

  3、能夠加快收費速度。

  整改措施:

  1、加強入院宣教,組織護士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識。

  2、護士長巡視病房時做好主動自我介紹,讓病人認識自己。

  3、新進護理人員和低年資護理人員對護理技術(shù)及理論知識掌握不好,是造成患者不滿意的重要原因。

  4、病區(qū)患者文化層次不同,護士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

  5、收費室工作人員加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),能夠在病患高峰期時快速準確的為病人進行服務(wù)。

  6、發(fā)放住院清單時請解釋一下,若賬上費用不夠,請?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>

  20xx年我院病人回訪率達100%;使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平,滿意度達98%。一年來,醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元,收到感謝信5封,錦旗共18面。

  患者滿意度調(diào)查的管理和完善,為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升,推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進,提高顧客忠誠度,起到了積極的作用,強化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念,文明服務(wù)、主動服務(wù)蔚然成風(fēng),希望全院職工再接再厲,持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

  醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)2

  20xx年一季度開展了患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查,共發(fā)出調(diào)查表105份,收回100份,滿意度占93%,另外有7份一般,不滿意、不了解的占7%,經(jīng)過認真分析主要存在的問題,從問卷表中可以看出集中反映醫(yī)院藥品價格,醫(yī)療收費標準公開不確定,這說明醫(yī)院宣傳工作做得不到位,下一步重點在院周會和行政查房中加以強調(diào),特別是科室要經(jīng)常召開患者家屬座談會,通過溝通達到知曉。

  20xx年一季度開展了社會對醫(yī)院公開方式與公開內(nèi)容滿意度調(diào)查,共發(fā)放調(diào)查表115份,收回100份,其中滿意度95份;緷M意,不滿意2份,滿意度達98%,不滿意占2%;經(jīng)過分析主要存在的問題,群眾對醫(yī)院就診時存在醫(yī)療技術(shù)和環(huán)境擁擠問題,在今后的工作中,加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),開展技術(shù)比武,送出去進修,聘請技術(shù)專家來院工作,同時,整治工作環(huán)境,讓患者得到滿意。

  20xx年一季度開展院務(wù)公開職工滿意度測評,共發(fā)出測評表110份,收回100份,其中滿意的88份,較滿意的7份,基本滿意的3份,不滿意的2份,滿意率達98%,不滿意率2%,經(jīng)過分析,主要存在的問題,從問卷第10條、11條可以看出,人事制度改革和分配公開不夠好,主要是做得不到位,重視程度不夠,已和有關(guān)部門進行了溝通,表示加強公開意識,落實責(zé)任,在公示欄和院周會上進行強調(diào)。

  醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)3

  本次患者滿意度調(diào)查采取發(fā)放問卷形式,以科室為單位,共5個臨床科室患者參與此項測評,發(fā)放滿意度調(diào)查表72份,收回72份,參與率達100%,滿意率為97.99%。

  一、患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析。

  1、患者對醫(yī)生的工作態(tài)度滿意度較高(88.6%),沒有出現(xiàn)對醫(yī)生態(tài)度不滿意情況。

  2、大部分患者(91.4%)對醫(yī)生的書面告知臨床路徑的治療與檢查較滿意,少部分(2.9%)認為告知情況一般,欠詳細。3、80%的患者認為醫(yī)生對患者疾病的治療溝通較好,少部分患者對醫(yī)生的溝通情況認為不到位、不夠詳細。82.8%的患者認為醫(yī)生能夠進行定期查房,關(guān)心患者病情。85.7%的患者對按照臨床路徑接受治療住院期間的檢查認為較合理,

  5.7%的患者認為檢查合理性一般。

  4、82.8%的患者對臨床路徑設(shè)計的住院費用及住院天數(shù)較滿意,8.6%的患者對此不知曉,不能夠確定大致住院費用及住院時間。

  二、臨床滿意度調(diào)查反饋及整改建議。

  1、繼續(xù)對患者保持熱情的工作態(tài)度,增強責(zé)任心,努力為患者做好服務(wù),爭取讓患者對醫(yī)護人員的工作100%滿意。

  2、建議醫(yī)生堅持對患者定期查房,了解患者病情變化,及時作出診治,提高患者滿意度。

  3、本次調(diào)查中需與患者溝通內(nèi)容較多,通過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)與患者溝通仍有不足之處,不夠詳細,溝通不到位,患者對治療、檢查、住院費用及住院時間不能夠了解,建議科室完善書面材料,以積極的態(tài)度加強與患者的各種溝通,包括疾病的治療方案、各項合理檢查、疾病預(yù)后及住院期間的大致花費及住院時間等,讓患者就診的明明白白。

  4、建議加強醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的整治,給病人一個安全放心的環(huán)境。

  5、建議診斷新病時同時要考慮到老的病根引發(fā),舊新病一起治療,還要標本兼治,不能治標不治本。多注意原始病歷,多用中藥少用西藥。

  6、建議風(fēng)濕病科增設(shè)輪椅設(shè)備,以便提供行動不便的患者使用。

  7、建議醫(yī)院增設(shè)CT、核磁共振等設(shè)備,以免患者需要相關(guān)檢查還要到其它醫(yī)院檢查。

  三、全面自查整改,提高群眾滿意度。

  我院將根據(jù)患者在滿意度調(diào)查中存在的問題積極剖析,并將責(zé)任分解到人,做到全院醫(yī)務(wù)工作者成為創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院的一員,增強服務(wù)水平、提高醫(yī)學(xué)質(zhì)量、努力把不滿意度降低到最低程度。

  通過開展“三好一滿意”活動,使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進,醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升,服務(wù)水平不斷提高,群眾滿意率不斷上升,把我院的各項工作推向新的臺階,真正使“三好一滿意”落到實處。

  醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)4

  一級醫(yī)院服務(wù)存在的主要不足

  一級醫(yī)院環(huán)境有待改善:

  環(huán)境美化的滿意度評價為81.70分,相對較低。

  一級醫(yī)院收費規(guī)范性有待提高

  顧客對醫(yī)療費用中的收費規(guī)范評價較低,其中以醫(yī)療收費的合理性最為明顯,顧客對醫(yī)療收費合理性的滿意度評價為80.12分,相比其他指標的評價較低。

  二三級醫(yī)院服務(wù)主要存在的不足

  輪班安排:

  醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量及安排與顧客的實際需求相比不夠合理。

  監(jiān)督機制:

  行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督機制還不夠完善,醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象仍然存在。

  服務(wù)態(tài)度:

  少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不夠好,尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗人員。

  1、醫(yī)務(wù)人員的輪班安排與實際顧客的需求相比,不夠合理。例如,窗口工作人員安排上,建議根據(jù)長期發(fā)現(xiàn)的規(guī)律,在高峰時期開放更多的窗口。此外,醫(yī)生中午的休息時間太長,對就近上班的上班族來說,很難吻合。

  2、部分醫(yī)院仍存在極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象。

  3、由于二三級醫(yī)院的日就診量較大,少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度容易受情緒的影響,尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗人員。

  提升一級醫(yī)院顧客滿意度的建議

  部分一級醫(yī)院對顧客滿意度的重視程度有待提高,XX新增25家醫(yī)院中17家醫(yī)院的顧客滿意度都在全市一級醫(yī)院平均水平以下,顧客滿意度最低的深圳廣生醫(yī)院與全市平均水平相差11.13分。

  1、重視醫(yī)院顧客滿意度,開展不定期服務(wù)質(zhì)量檢查加。

  2、強醫(yī)院的信息溝通,鼓勵醫(yī)院之間互相學(xué)習(xí)和交流。

  3、增加醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn),提高一線醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識技術(shù)水平。

  4、改善服務(wù)態(tài)度,加強醫(yī)患溝通。

  5、就醫(yī)環(huán)境,為患者提供舒適的就醫(yī)氛圍。

  6、進一步完善醫(yī)療收費規(guī)范,進行合理收費。

  提升二三級醫(yī)院滿意度的建議

  1、加強醫(yī)務(wù)人員的情感交流培訓(xùn),學(xué)習(xí)良好的溝通技巧和方法。

  2、針對各服務(wù)環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范,有效提升各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

  3、加強改善醫(yī)院的環(huán)境清潔衛(wèi)生,營造更加良好的就醫(yī)環(huán)境。

  完善相關(guān)制度

  1、進一步完善行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督機制,規(guī)范醫(yī)療服務(wù)。

  2、合理安排醫(yī)務(wù)人員的工作時間,減少顧客的排隊等候時間。

  3、加強醫(yī)院與顧客溝通的渠道建設(shè),真正做到“以顧客為中心”的服務(wù)理念。

  通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù),打造出各醫(yī)院特有的特色,提升醫(yī)院的核心競爭力;真正做到“以顧客為中心”的服務(wù)理念,尊重顧客的意見和建議;了解和分析顧客的需求和期望,探索提升顧客滿意度,讓顧客感動,為顧客提供驚喜,增加顧客的情感維系和價值感知。

  醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)5

  為了提升我院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì),改進我院的各項服務(wù)工作,更能貼近患者的需求,客服中心實事求是,結(jié)合當(dāng)前工作實際,開展了本次住院病人滿意度調(diào)查活動。

  一、調(diào)查目的

  掌握來我院就醫(yī)患者對醫(yī)院整體服務(wù)的看法、意見和建議,了解醫(yī)院存在的`問題。

  二、調(diào)查對象及一般情況

  調(diào)查對象:在醫(yī)院就醫(yī)的患者及其家屬(主要是住院患者)。一般情況:這部分人大多數(shù)對醫(yī)院的各服務(wù)機構(gòu)的接觸面廣,可調(diào)查性強。

  三、調(diào)查方式

  調(diào)查方法:問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合。問卷設(shè)置客觀題13道,主觀題5道。共發(fā)放調(diào)查問卷150份,收回問卷80份,回收率53.3%,其中有效問卷58份,問卷有效率72.5%。

  四、調(diào)查時間

  20xx年x月x日—20xx年x月x日

  五、調(diào)查內(nèi)容

  主要調(diào)查了解患者的就醫(yī)感受,涉及醫(yī)院環(huán)境、衛(wèi)生狀況、醫(yī)護人員的服務(wù)情況以及患者對醫(yī)院的意見和建議等方面。

  六、調(diào)查結(jié)果

  外科:綜合滿意率100%(含基本滿意)

  內(nèi)科:綜合滿意率95.2%(含基本滿意)

  婦產(chǎn)科:綜合滿意率100%(含基本滿意)

  滿意度綜合分析:

  (1)總的來說,醫(yī)護技術(shù)與服務(wù)態(tài)度是影響患者滿意度的主要原因,而醫(yī)護技術(shù)和服務(wù)態(tài)度的提升需各管理環(huán)節(jié)齊抓共管,至于具體方案,關(guān)系醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃,需醫(yī)護管理層面做系統(tǒng)、深層次的調(diào)查分析。

 。2)環(huán)境衛(wèi)生方面,在調(diào)查中發(fā)現(xiàn):病房環(huán)境衛(wèi)生呈兩個變量,人多活動量大的科室滿意率較差,人少活動量較少的科室滿意率較高。環(huán)境衛(wèi)生的滿意率成為影響醫(yī)院綜合滿意度的瓶頸,急需領(lǐng)導(dǎo)層面研究解決。

  七、來自患者的意見和建議

  問卷主觀題部分患者反映了一些意見和建議,經(jīng)歸納梳理,主要集中在以下幾方面:

  1、洗漱不便,優(yōu)化并增加洗漱設(shè)施。

  2、(婦產(chǎn)科)病房沒有傳呼器。

  3、病房擁擠,沒有陪護床位。

  4、廁所衛(wèi)生太差,需加強衛(wèi)生環(huán)境管理。

  八、通過以上分析,結(jié)合醫(yī)院實際,提出如下建議

  1、落實衛(wèi)生責(zé)任人,強化衛(wèi)生檢查與管理工作。

  2、結(jié)合醫(yī)院實際,改善住院條件,貼近患者需求。

  3、按季度或月份開展院內(nèi)服務(wù)評優(yōu)活動,并讓先進科室和個人談心得、說體會,全院向其學(xué)習(xí)。

  4、對全院工作人員開展禮儀或患者交流技巧培訓(xùn)。

  九、本次滿意度調(diào)查的不足

  1、問卷的回收率和有效性較低。

  2、問卷涉及醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度等方面,患者在填寫問卷的過程中,存在顧忌心理,可能會影響問卷的真實性。

  3、此次調(diào)查缺少門診患者的滿意度情況。

  十、尾語

  客服中心全力做好本次調(diào)查,力求取得科學(xué)數(shù)據(jù),以保整改目標明確,整改措施到位,切實做到“以病人為中心”,持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

  醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)6

  根據(jù)《桂東縣人民醫(yī)院實行服務(wù)公開,開展?jié)M意度調(diào)查、服務(wù)之星評選活動實施方案》,今年除1月和12月份外,每月進行了一次滿意度調(diào)查,在每月20—31號不定時的由院領(lǐng)導(dǎo)(羅委員)牽頭,臨時組織當(dāng)月的評審小組4—5人。再由評審小組,把滿意度調(diào)查表分別發(fā)到每個住院病人和門疹病人或者家屬,病人或家屬以無記名的方式對滿意度調(diào)查表的內(nèi)容進行評定。評審小組人員在發(fā)表后半小時至2小時內(nèi)收回調(diào)查表,由唱票人、監(jiān)票人、統(tǒng)票人進行統(tǒng)計,以票數(shù)最多者為當(dāng)月服務(wù)之星,票數(shù)相同者由評審小組進行綜合評定,評出服務(wù)之星。

  今年,共發(fā)放滿意度調(diào)查表1282份,收回1191份,未收回91份。其中335份未真寫身份,填寫身份的856份(病人本人343份,家屬504份,朋友9份)。247份未填寫性別,填寫了性別944份(男502份,女442份),共評出服務(wù)之星160人次,特別獎42人次(見附表)。綜合今年10個月書面調(diào)查結(jié)果的同口徑計分情況,90分以上的服務(wù)窗口有婦產(chǎn)科和手術(shù)室。全年評為6次以上的服務(wù)之星有李春來、胡少毅、尹滿平、朱三友;颊呒捌浼覍冱c名服務(wù)態(tài)度較好的次數(shù)較多的有張春青、郭滿琴(見附表)。

  每月的滿意度調(diào)查結(jié)果,以文字通報的形式,以病人的原話反回各科室,對病人提出的問題能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決。對常見的問題進行了整改,對少數(shù)問題本著有則改之,無則加免。評出的服務(wù)之星即時上墻公布,當(dāng)月兌現(xiàn)獎勵。今年全院共獎勵服務(wù)之星16000元,特別獎4200元。

  通過滿意度調(diào)查和服務(wù)之星的評選活動,我院涌現(xiàn)出了一批又一批的好醫(yī)生、好護士、好工作人員。特別是廉潔行醫(yī)方面,取得了可喜的成績。是我院目前的一大亮點。例如;今年共有醫(yī)護人員退回病人紅包8人次(見附表),共退人民幣1503.3元,其中少者每個紅包100元,多者每個600元。服務(wù)態(tài)度有了明顯的提高,得到了病人及家屬的肯定。例如,3月x日內(nèi)科病人郭某某,為感謝李勝男,陳昌龍兩位醫(yī)生的精心治療和熱情服務(wù),在桂東有線臺播放感謝信達4晚之久。又如,6月x日外科李振飛醫(yī)生,發(fā)現(xiàn)外科病人熊某某無陪人,又未吃晚飯,就主動自己掏錢給病人買飯送飯。又如6月x日外科共19名醫(yī)護人員為外科病人熊某某捐款380元,病人寫感謝信在院內(nèi)張貼表揚。

  今年的滿意度調(diào)查活動雖然取得了較好成績,但也還存在許多不足之處,評出的結(jié)果也存在一些問題和誤差。例如,不直接觸病人的科,一年也很難評選出一位服務(wù)之星,有些服務(wù)態(tài)度好的,也未評到服務(wù)之星。所以還有待改進和完善。

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