供熱客服的工作總結(jié)（精選12篇）
時(shí)間一晃而過(guò)，一段時(shí)間的工作活動(dòng)告一段落了，回顧這段時(shí)間的工作，理論知識(shí)和業(yè)務(wù)水平都得到了很大提高，不妨坐下來(lái)好好寫寫工作總結(jié)吧！那么要如何寫呢？以下是小編精心整理的供熱客服的工作總結(jié)（精選7篇），希望對(duì)大家有所幫助。
供熱客服的工作總結(jié) 1
一年來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在服務(wù)大廳全體工作人員的團(tuán)結(jié)努力下，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的總體工作思路，以充分發(fā)揚(yáng)“辛苦我一人，溫暖千萬(wàn)家”的宗旨，以“維護(hù)公司利益和供熱讓群眾滿意雙贏”為目標(biāo)，緊緊圍繞提高供熱質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)功能這一中心任務(wù)，克服供熱收費(fèi)工作中的諸多困難，較好地完成本年度服務(wù)大廳工作任務(wù)，服務(wù)大廳工作呈現(xiàn)出健康、蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)�，F(xiàn)就20xx年度工作總結(jié)如下：
一、建章立制，服務(wù)大廳前期準(zhǔn)備工作規(guī)范到位。
今年5月份服務(wù)大廳成立，各項(xiàng)規(guī)章制度上墻，并進(jìn)一步健全完善制度，內(nèi)部實(shí)施目標(biāo)責(zé)任和量化管理，使管理有章可循，有制度可依，以此來(lái)約束每個(gè)服務(wù)大廳職工的行為。要求服務(wù)廳工作人員到有關(guān)單位參觀學(xué)習(xí)、咨詢服務(wù)細(xì)節(jié)，并與7月份參加單位統(tǒng)一進(jìn)行的微機(jī)培訓(xùn)；對(duì)歷年收費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)一整理、歸檔，并與運(yùn)城軟件公司加班加點(diǎn)進(jìn)行大量數(shù)據(jù)匯總錄入工作，公司配備電腦、桌、椅及規(guī)范的營(yíng)業(yè)窗口等硬件設(shè)施，軟件、硬件、制度的完善與規(guī)范，為后期繳費(fèi)工作提供強(qiáng)有力保障。
二、做好本職工作，積極配合其他科室搞好供熱進(jìn)展工作。
今年以來(lái)，服務(wù)大廳全體人員本著“完成工作任務(wù)，讓溫暖走近千家”的宗旨，嚴(yán)格遵循工作程序，又不失以人為本的服務(wù)理念，推動(dòng)大廳工作有序開(kāi)展。9月份全服務(wù)廳人員進(jìn)行RF卡、IC卡鎖控閥用戶信息錄入工作，以及收費(fèi)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，并對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行模擬演練。10月份收費(fèi)工作全面展開(kāi)后，熱用戶集中在短期內(nèi)踴躍繳費(fèi)，服務(wù)大廳人潮洶涌，工作人員壓力很大，但仍然盡職盡責(zé)，按照公司的要求，收繳熱費(fèi)，微笑面對(duì)每一位用戶，對(duì)熱用戶的RF卡、IC刷新，打印票據(jù)，保證用戶繳費(fèi)和票據(jù)完全一致，保證供熱的效率。在繳費(fèi)工程中出現(xiàn)諸多問(wèn)題，全體工作人員團(tuán)結(jié)一致，出主意、想辦法，保證在不出差錯(cuò)，不損形象的條件下，以第一時(shí)間的高效率解決出現(xiàn)的臨時(shí)問(wèn)題或情況。使服務(wù)大廳工作良好有序開(kāi)展。服務(wù)大廳在做好本職崗位工作的同時(shí)，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合計(jì)劃經(jīng)營(yíng)科和收費(fèi)科入戶進(jìn)行全城供熱面積普查復(fù)核工作，同志們?cè)诠ぷ髦姓J(rèn)真負(fù)責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格要求，一絲不茍，和計(jì)劃經(jīng)營(yíng)科的員工一起加班加點(diǎn)、不辭辛苦，對(duì)每戶供熱面積進(jìn)行測(cè)量、核查、登記，做到每進(jìn)一戶就要查清、登準(zhǔn)，按時(shí)高效的完成了全城面積復(fù)核工作。對(duì)面積復(fù)核中有問(wèn)題的用戶，進(jìn)行統(tǒng)一整理核實(shí)，微機(jī)錄入。同時(shí)在供熱宣傳方面，服務(wù)大廳也做了大量細(xì)致的工作，針對(duì)供熱繳費(fèi)工作難度大、問(wèn)題多、矛盾突出和直接面對(duì)群眾的特點(diǎn)，服務(wù)大廳全體員工從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象入手，向群眾宣傳供熱方面的.知識(shí)，并做好解答和解釋工作。通過(guò)宣傳，違規(guī)用熱或惡意投訴、惡意欠費(fèi)的有所減少，用戶“依法用熱，按時(shí)繳費(fèi)”的意識(shí)有所提高。
三、盡心盡力，圓滿完成供熱收費(fèi)工作。
服務(wù)大廳始終堅(jiān)持“寧可自己麻煩多次，不讓用戶麻煩一次”的服務(wù)理念。在服務(wù)大廳人員少，工作任務(wù)重的情況下，全體員工仍然緊繃一條線，群策群力，全力以赴收繳熱費(fèi)。在服務(wù)大廳，人人明確崗位職責(zé)，任務(wù)層層分解，形成人人有壓力，人人有動(dòng)力工作氛圍，一致嚴(yán)格把好收費(fèi)關(guān)，對(duì)于有欠費(fèi)的用戶追繳歷年欠費(fèi)，對(duì)于有問(wèn)題的用戶進(jìn)行耐心的解答，為用戶排憂解難，妥善解決用戶繳費(fèi)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，為公司對(duì)外樹(shù)立了良好的形象，為完成收費(fèi)工作夯實(shí)了基礎(chǔ)。在這種任務(wù)重、壓力大、問(wèn)題多的情況下，服務(wù)大廳仍然保持積極向上、不怕苦、任勞任怨的工作作風(fēng)，使供熱服務(wù)大廳工作邁上新臺(tái)階，截至目前，服務(wù)大廳共回收熱費(fèi)940余萬(wàn)元。
服務(wù)大廳在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，以及全體人員的辛勤努力下，工作雖然取得了一定的成績(jī)，但是還存在一些問(wèn)題，在今后的工作中服務(wù)大廳進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高員工業(yè)務(wù)能力，解決問(wèn)題。珍惜工作成績(jī)，但不驕不躁，克服各種困難，同心協(xié)力，開(kāi)拓進(jìn)取，譜寫服務(wù)大廳新篇章，盡心盡力為公司貢獻(xiàn)微薄力量。
供熱客服的工作總結(jié) 2
時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼20xx年過(guò)去了，回顧一年的工作感受很多，收獲很多。其中也包含了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)，教育和同事的幫助，關(guān)心，也包涵了自己的辛勤耕耘和不懈努力的辛酸。一年來(lái)，自己始終堅(jiān)持勤懇做事，誠(chéng)懇做人的原則，堅(jiān)持做事不貪大，得失不計(jì)小，認(rèn)真履行自己的本職工作。從外網(wǎng)管理站到工程項(xiàng)目部，無(wú)論做什么樣的工作都堅(jiān)持執(zhí)行公司安排的任務(wù)，可以說(shuō)20xx年是公司推進(jìn)改革，拓展市場(chǎng)，持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年�，F(xiàn)對(duì)過(guò)去一年的工作總結(jié)如下：在20xx年里，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。
一方面，干中學(xué)，學(xué)中干。不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作動(dòng)力為牽引，依托工作崗位，學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察，摸索，查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地完成任務(wù)。
另一方面問(wèn)書本，問(wèn)同事，不斷進(jìn)步逐漸摸清工作中的基本情況，找到切入點(diǎn)，把握住工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。
1到4月份我在第一管理站工作，負(fù)責(zé)對(duì)苑等50多萬(wàn)平方米的供熱任務(wù)，我們?nèi)救藛T不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)期望，圓滿完成20xx的供熱任務(wù)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，并積極配合收費(fèi)人員收費(fèi)，收費(fèi)率達(dá)到90%以上。
5月份我調(diào)入工程項(xiàng)目部工作，項(xiàng)目部剛開(kāi)展工作時(shí)，在邊經(jīng)理、李經(jīng)理的帶領(lǐng)下我們十四個(gè)員工團(tuán)結(jié)一心，在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的精心指導(dǎo)下。我們既是一個(gè)團(tuán)隊(duì)又有各自的分工，我的職責(zé)主要是負(fù)責(zé)換熱站的建設(shè)，換熱站8座，安裝14臺(tái)換熱機(jī)組，離子交換器6組，供熱面積可達(dá)到109萬(wàn)平方米。工程部所有員工頂酷暑，站雨夜，堅(jiān)守工作一線每天工作十多個(gè)小時(shí)。勤勤懇懇、任勞任怨，沒(méi)有任何怨言。
由于我們的供熱工程工序比較復(fù)雜，繁瑣，地下障礙物比較多。經(jīng)常加班加點(diǎn)，比如；醫(yī)專新小區(qū)二級(jí)網(wǎng)比較復(fù)雜，在供暖開(kāi)始是發(fā)現(xiàn)供回水管道接反，為了不影響供熱時(shí)間，我?guī)ьI(lǐng)等四名民工奮戰(zhàn)36小時(shí)，我們的眼睛被電焊光刺激的通紅，眼睛無(wú)法睜開(kāi)，但還是堅(jiān)決完成任務(wù)，及時(shí)給用戶送去溫暖。這樣的工作還有很多，很多�；仡欉^(guò)去的一年，完成了一些工作，取得了一些成績(jī)，總結(jié)下來(lái)有以下幾方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲。
�。ㄒ唬┲挥袛[正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能更好適應(yīng)工作崗位。
�。ǘ┲挥兄鲃�(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。
�。ㄈ┲挥袠�(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。
�。ㄋ模┮訌�(qiáng)與員工的交流，要與員工做好溝通，解決員工工作上的情緒問(wèn)題，要與員工進(jìn)行思想交流。
經(jīng)過(guò)這樣緊張有序的一年，我感覺(jué)自己工作技能上了一個(gè)新臺(tái)階，做每一項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟，行動(dòng)有了方向，工作有了目標(biāo)，心中真正有了底！基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。就這樣，我從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無(wú)限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時(shí)，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)及其相形之下的責(zé)任心是如何重要�？偨Y(jié)下來(lái)：在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在日常的工作中，我時(shí)刻要求自己從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。兼聽(tīng)下面員工的意見(jiàn)，敢于薦舉賢才，總結(jié)工作成績(jī)與問(wèn)題，及時(shí)采取對(duì)策！總的來(lái)看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：對(duì)新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問(wèn)題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。
針對(duì)20xx年工作中存在的.不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面：
（一）積極搞好與員工的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系；
�。ǘ┘訌�(qiáng)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；
�。ㄈ┘訌�(qiáng)基礎(chǔ)工作建設(shè)，強(qiáng)化管理的創(chuàng)新實(shí)踐，促進(jìn)管理水平的提升。
在今后的工作中要不斷創(chuàng)新，及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，向廣大員工宣傳公司管理的相關(guān)規(guī)定，提高員工們的安全意識(shí)，同時(shí)在安全管理方面要嚴(yán)格要求自己，為廣大公司員工做好模范帶頭作用。在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己在工作中的思想和感受，及時(shí)糾正和彌補(bǔ)自身的不足和缺陷。我們的工作要團(tuán)結(jié)才有力量，要合作才會(huì)成功，才能把我們的工作推向前進(jìn)！我相信：在城投集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，公司發(fā)展的會(huì)更美好！
供熱客服的工作總結(jié) 3
20xx年3月，供暖期即將結(jié)束，雖然我取得了一定的成績(jī)，但是在工作中也存在著很多的問(wèn)題和不足。只有善于從主觀方面分析原因，勇于改進(jìn)，才能夠拾遺補(bǔ)缺，持續(xù)進(jìn)步。
一、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，融入熱力大集體。
通過(guò)調(diào)度指揮中心建設(shè)、調(diào)試時(shí)的參與，學(xué)習(xí)了相關(guān)的知識(shí)，做好了知識(shí)儲(chǔ)備。與此同時(shí)學(xué)習(xí)其他行業(yè)調(diào)度控制中心的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，然后將其好的地方總結(jié)到一起，再進(jìn)行系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，做到熱力行業(yè)領(lǐng)先水平打好了基礎(chǔ)。
二、熟悉各熱力站情況，為供暖正常運(yùn)行作準(zhǔn)備。
工作期間，積極了解現(xiàn)行熱力站設(shè)備情況，并進(jìn)行了細(xì)致的.統(tǒng)計(jì)摸底工作，將現(xiàn)有運(yùn)行方式與自控方案做了比對(duì)，為熱力站正常運(yùn)行打好了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、在實(shí)踐中豐富自己的經(jīng)驗(yàn)，努力完成各項(xiàng)工作。
通過(guò)各換熱站反饋的故障信息，積極組織處理排除了一些設(shè)備故障，對(duì)容易出現(xiàn)的問(wèn)題、及不便操作的地方，做了詳細(xì)的記錄并整理，及時(shí)反饋給了直屬領(lǐng)導(dǎo)，避免了供熱運(yùn)行中存在隱患。
四、總結(jié)個(gè)人不足之處，樹(shù)立今年新目標(biāo)。
經(jīng)過(guò)這一采暖季的工作，我發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處，一是有時(shí)不認(rèn)真、有些工作做的不徹底，二是對(duì)于供暖運(yùn)行方面知識(shí)的欠缺、這就更需要我努力學(xué)習(xí)，三是遇到問(wèn)題時(shí)缺乏解決困難的信心。在以后的工作中我一定要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，加倍努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。我的成長(zhǎng)之路還很長(zhǎng)，需要學(xué)習(xí)的東西還很多，但我有信心，可以完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，勝任自己的工作。
在今年的工作中，我決心做到以下幾點(diǎn)：
1、嚴(yán)格要求自己，把工作做細(xì)做精。
2、虛心學(xué)習(xí)供熱相關(guān)專業(yè)知識(shí)，做到說(shuō)一知二的境界。
3、努力干好本職工作，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。
總之，我將發(fā)揮出我全部的精神來(lái)干好熱力工作，成為新一代的熱力工作者。
供熱客服的工作總結(jié) 4
20xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝�，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的`不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。
供熱客服的工作總結(jié) 5
時(shí)間過(guò)得真快，上半年很快就成為過(guò)去，可是我們的工作并沒(méi)有結(jié)束，上半年結(jié)束了在這期間對(duì)它做個(gè)總結(jié)。
一、遵守員工守則，加強(qiáng)精神建設(shè)
在這半年里，我時(shí)刻要求自我，從未有半點(diǎn)放松。因?yàn)槲颐靼孜疑頌榭蛻舴⻊?wù)人員，業(yè)主客戶們有疑問(wèn)第一時(shí)間就會(huì)向我咨詢，而代表著公司門面的我如何表現(xiàn)才能讓客戶對(duì)我們物業(yè)公司滿意，這是一門高深的學(xué)問(wèn)。所以我不斷地利用空閑時(shí)間來(lái)閱讀相關(guān)書籍為自我的大腦充電，應(yīng)對(duì)鏡子練習(xí)自我的言談舉止，對(duì)于公司的員工守則我更是爛熟于心，一舉一動(dòng)都盡量貼合公司的標(biāo)準(zhǔn)，力求為業(yè)主客戶供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、認(rèn)真工作，不忘初心
在工作上我始終不忘自我成為優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的本心，在今年里獲得了業(yè)主客戶x個(gè)五星好評(píng)，x個(gè)差評(píng)，為客戶解決難題x次。因?yàn)槭虑樘幚硌杆俣沟梦飿I(yè)公司在小區(qū)內(nèi)口碑極佳，可是這些也離不開(kāi)各個(gè)部門的協(xié)調(diào)，是屬于我們整個(gè)物業(yè)公司通力合作的成果，而我作為客服人員只是能夠在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶所需所求準(zhǔn)確而細(xì)致的上報(bào)而已。x月份在物業(yè)部的那次茅盾沖突事件也是最終被我調(diào)解成功，沒(méi)有從口角沖突演變成肢體沖突，充分展示了我的職業(yè)素養(yǎng)和為業(yè)主客戶服務(wù)的真心。
三、工作上的不足與缺點(diǎn)
身為客服人員，雖然努力以高素質(zhì)高要求來(lái)約束自我，可是平時(shí)工作中還是有一些失誤與失職。就像這半年里我總共遲到了x次，平均每月遲到x次，實(shí)在是有違一名優(yōu)秀員工的素質(zhì)。并且在x月份因?yàn)槲业囊粫r(shí)誤操作，導(dǎo)致公司電腦內(nèi)的文件發(fā)生了損壞，影響了一些工作的展開(kāi)。這些問(wèn)題雖然都沒(méi)有造成太壞的影響，可是依舊是我沒(méi)能做好自我本職工作的證明，表現(xiàn)了我在工作中有著心不在焉的狀況�？墒墙�(jīng)過(guò)我的努力糾正，在這個(gè)月月初到目前，我沒(méi)有一次遲到，充分表現(xiàn)了我改正的良好結(jié)果是喜人的，努力是有效的。
四、做好服務(wù)
客服就要服務(wù)好客戶，讓客戶滿意才能夠獲得客戶的認(rèn)同，無(wú)論是售前售后我們做客服的態(tài)度都要堅(jiān)持一致，始終要微笑，真誠(chéng)的去給客戶服務(wù)，讓客戶明白我們是十分重視他們，讓他們感受到，體會(huì)到，讓客戶滿意是最好的。我在工作的時(shí)候與客戶溝通的時(shí)候都會(huì)十分友好的與客戶共同，經(jīng)過(guò)溝通了解客戶的需要，并針對(duì)客戶的情景給予客戶合理的提議，不損害客戶的利益，不做傷害客戶的事情，把服務(wù)放在第一位，客戶回電話及時(shí)接聽(tīng)，無(wú)論在什么時(shí)候都會(huì)做好這樣的工作，讓客戶感到滿意，用自我的真誠(chéng)去打動(dòng)客戶。重視客戶是不變的，客戶的任何意見(jiàn)想法都會(huì)給予解答在投訴時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題，想方設(shè)法先讓客戶的情緒穩(wěn)定，然后在給予客戶滿意的回復(fù)，注重售后的服務(wù)手段，時(shí)刻關(guān)注客戶的問(wèn)題。
我的服務(wù)態(tài)度始終是熱情和友好，用自我的熱情感染客戶，對(duì)待客戶時(shí)把客戶當(dāng)做朋友，拉近與客戶的距離讓客戶感到親切感到我的真誠(chéng)，在客戶生氣的時(shí)候去耐心的解釋，客戶冷漠的時(shí)候始終堅(jiān)持熱情，客戶高興得時(shí)候?yàn)榭蛻舳吲d，用真摯的服務(wù)讓客會(huì)理解我們。
五、對(duì)自我的工作負(fù)責(zé)
不管在什么崗位職責(zé)是離不開(kāi)的，就算是客服也一樣，既然來(lái)到了客服崗位，我們就要把客服工作做好，不管自我有沒(méi)有做過(guò)客服工作都要用認(rèn)真的態(tài)度去工作，都要把工作放在心上，不把工作當(dāng)成是一件難事，我們來(lái)到公司擔(dān)任這個(gè)崗位，不只是因?yàn)樽晕遥且驗(yàn)楣緦?duì)我們的認(rèn)可，每一份工作都是十分寶貴的，寶貴的工作就需要我們?nèi)フ湎Вズ亲o(hù)，在工作中我會(huì)努力做好公司安排的工作，把每一天的任務(wù)做完，做好，把遇到的問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并統(tǒng)計(jì)下來(lái)，對(duì)待任何事情都充滿熱情，讓自我的工作更歡樂(lè)，去適應(yīng)工作環(huán)境，去增強(qiáng)自我的工作技能，讓自我能夠更好的工作下去，不浪費(fèi)工作的時(shí)間，用行動(dòng)去實(shí)踐，用努力去付出做好自我該做的職責(zé)。
六、工作的不足
在工作總我還存在很多的不足之處，在與客戶溝通的`時(shí)候不能夠很好的和客戶溝通，不能夠把握住客戶的意圖，沒(méi)有豐富的經(jīng)驗(yàn)很多時(shí)候處理事情全靠胡亂解決，這樣解決的效率十分低，而起也十分還時(shí)間，我們都明白每一分每一秒都是十分珍貴的，所以浪費(fèi)時(shí)間是不好的，不能夠給予客戶滿意的答復(fù)不會(huì)一些方法技巧，對(duì)待工作終掌握的知識(shí)不夠全面這些都是我在工作最終到的一些問(wèn)題，讓我在工作的時(shí)候感到了十分的不適，可是再多的不足都是要改正的。在今后的工作中我會(huì)努力學(xué)習(xí)，多練習(xí)，多向其他同事學(xué)習(xí)這樣提高自我的基本技能讓自我工作不斷提高。
上半年的工作結(jié)束了，下半年的工作開(kāi)始了經(jīng)過(guò)上半年的工作收獲了很多的經(jīng)驗(yàn)相信在下半年中我回去的好成績(jī)。
最終，我在這半年內(nèi)充實(shí)了很多，也經(jīng)歷了一些事情，思想上自然變得更加成熟，想法也比之去年要理智許多。在今年下半年中，我必須會(huì)再接再厲地將我身上的缺點(diǎn)進(jìn)一步改正，將我身上的優(yōu)勢(shì)更大的發(fā)揮出來(lái)，為我們客服部創(chuàng)造新的輝煌。
供熱客服的工作總結(jié) 6
時(shí)間過(guò)的真快，又到了年終，回顧20xx在這里我真的學(xué)到了很多，特別是來(lái)義烏的這幾個(gè)月，跟著小柯，跟著大家真的學(xué)到了很多。真的謝謝公司能夠給我這樣的平臺(tái)，謝謝能讓我負(fù)責(zé)彩婷這個(gè)品牌。
初負(fù)責(zé)彩婷真的是搞的一團(tuán)槽，客戶對(duì)我的投訴也一大堆。特別是在十一搞活動(dòng)的時(shí)候，真的有些客戶我沒(méi)能跟好，給他們也留下了不好的印象。在以后的工作中我也一直都在努力。雖然我能力有限但還是認(rèn)真的.去對(duì)待每個(gè)客戶，這這段比較繁忙的工作中，也讓我鍛煉了很多。我相信我明年會(huì)做的更好，
在負(fù)責(zé)彩婷的這段時(shí)間里雖然很忙，雖然事情還比較多，但還沒(méi)到不能負(fù)荷的程度，有些事情我還是沒(méi)能言必果，其實(shí)就是我的懶惰，散慢，我保證明年的李勝男是決定的勤勞的，
20xx年xxx要做一個(gè)堅(jiān)守承諾，堅(jiān)持到底，要做一個(gè)有愛(ài)心的人。
最后謝謝班主任，謝謝王總。
供熱客服的工作總結(jié) 7
20xx年的工作已經(jīng)全面結(jié)束了，我作為一名客服人員，從10月份進(jìn)公司，到現(xiàn)在已經(jīng)有3個(gè)多月了，這其中有快樂(lè)有煩惱，有歡笑也有感動(dòng)，有收獲也有疑問(wèn)。
在這三個(gè)月里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的.時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。公司每日的早會(huì)，讓我拋棄了懶惰；公司的企業(yè)文化，讓我為此而奮斗，而努力；公司的制度，在一天天的完善，員工的素質(zhì)在一天天的提高，我相信，月半灣的明天會(huì)更好！
經(jīng)過(guò)這短時(shí)間的磨練，我深深的認(rèn)識(shí)到，做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。
供熱客服的工作總結(jié) 8
一、工作概述
在本年度的供熱客服工作中，我主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)用戶咨詢與投訴電話、處理用戶反饋的供熱問(wèn)題以及協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決故障等。
二、主要工作成果
1. 客戶溝通與服務(wù)
累計(jì)接聽(tīng)客戶來(lái)電x通，始終保持熱情、耐心的'服務(wù)態(tài)度，確�？蛻魡�(wèn)題得到有效傾聽(tīng)。電話溝通一次性解決率達(dá)到x%，大大提高了客戶滿意度。
及時(shí)回復(fù)客戶電子郵件和在線留言x條，對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題，詳細(xì)記錄并在x小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)，平均處理時(shí)長(zhǎng)較去年縮短了x%。
2. 問(wèn)題處理與協(xié)調(diào)
成功處理供熱投訴案件x起，將用戶投訴分類整理，建立詳細(xì)的投訴臺(tái)賬。針對(duì)集中反映的室溫不達(dá)標(biāo)問(wèn)題，協(xié)同維修團(tuán)隊(duì)深入分析原因，及時(shí)調(diào)整供熱參數(shù)或安排上門檢修，使此類投訴在供暖季后期減少了x%。
積極協(xié)調(diào)熱源廠、換熱站與維修部門之間的工作。在一次大面積供熱故障中，迅速組織相關(guān)部門召開(kāi)緊急會(huì)議，明確各部門職責(zé)和任務(wù)節(jié)點(diǎn)，確保故障在x小時(shí)內(nèi)得到有效修復(fù)，將對(duì)用戶的影響降到最低。
3. 信息反饋與改進(jìn)
每周向公司管理層提交客服工作周報(bào)，內(nèi)容包括客戶反饋熱點(diǎn)問(wèn)題、服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果以及改進(jìn)建議等。其中關(guān)于優(yōu)化供熱繳費(fèi)通知方式的建議被采納后，繳費(fèi)逾期率降低了x個(gè)百分點(diǎn)。
定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪客戶數(shù)量達(dá)到x戶，收集到關(guān)于供熱時(shí)間調(diào)整、溫度調(diào)節(jié)等方面的有效建議x條，并反饋給相關(guān)部門進(jìn)行研究改進(jìn)。
三、問(wèn)題與挑戰(zhàn)
1. 部分老舊小區(qū)供熱管道老化嚴(yán)重，頻繁出現(xiàn)故障，且維修難度大、時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致用戶不滿情緒增加。
2. 在供熱高峰期，客服人員工作壓力大，有時(shí)回復(fù)客戶不夠及時(shí)，影響服務(wù)質(zhì)量。
四、改進(jìn)措施
1. 與相關(guān)部門商討老舊小區(qū)供熱管道改造計(jì)劃，提前向用戶做好解釋說(shuō)明工作，爭(zhēng)取用戶理解與支持。
2. 在供熱高峰期來(lái)臨前，提前做好人員調(diào)配和培訓(xùn)工作，采用彈性排班制度，確�？头䶮峋�暢通無(wú)阻，同時(shí)利用智能客服機(jī)器人輔助回復(fù)一些常見(jiàn)問(wèn)題，提高回復(fù)效率。
五、未來(lái)展望
新的一年，我將繼續(xù)提升自身業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)與各部門的協(xié)作配合，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供更加溫暖、貼心的供熱服務(wù)體驗(yàn)。
供熱客服的工作總結(jié) 9
一、年度工作回顧
1. 咨詢服務(wù)
接聽(tīng)用戶關(guān)于供熱政策、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、用熱申請(qǐng)流程等方面的咨詢電話x余次，對(duì)每一個(gè)咨詢問(wèn)題都給予詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答。為了更好地服務(wù)用戶，我自行整理了一份常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，并定期更新，使咨詢回復(fù)的準(zhǔn)確性達(dá)到了x%以上。
協(xié)助新用戶辦理用熱開(kāi)戶手續(xù)x戶，耐心指導(dǎo)用戶填寫申請(qǐng)表格、準(zhǔn)備相關(guān)材料，確保開(kāi)戶流程順利進(jìn)行。對(duì)于特殊情況的用戶，如殘疾人士或老年人，提供上門服務(wù)x次，得到了用戶的高度贊揚(yáng)。
2. 投訴處理
處理各類供熱投訴x起，其中因供熱壓力不足導(dǎo)致室溫較低的'投訴較為突出。針對(duì)這類問(wèn)題，我建立了快速跟進(jìn)機(jī)制，在接到投訴后x分鐘內(nèi)通知維修人員上門檢查，并在維修過(guò)程中保持與用戶的溝通，及時(shí)反饋維修進(jìn)度。通過(guò)這種方式，成功解決了x%的供熱壓力不足投訴，用戶滿意度顯著提升。
對(duì)于一些因用戶自身原因?qū)е碌墓釂?wèn)題，如私自改造供熱設(shè)施等，我積極向用戶宣傳供熱相關(guān)法律法規(guī)和安全知識(shí)，引導(dǎo)用戶正確使用供熱系統(tǒng)。全年共開(kāi)展用戶教育活動(dòng)x次，覆蓋用戶x戶，有效減少了因用戶誤操作引發(fā)的供熱問(wèn)題。
3. 客戶關(guān)系維護(hù)
定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，共收集有效問(wèn)卷x份，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析客戶需求和服務(wù)短板，并制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。通過(guò)一系列改進(jìn)措施的實(shí)施，客戶滿意度從年初的x%提升至年末的x%。
建立了客戶投訴回訪制度，在投訴處理完成后的x天內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度和后續(xù)用熱情況。通過(guò)回訪，不僅及時(shí)發(fā)現(xiàn)了一些潛在問(wèn)題并加以解決，還增進(jìn)了與用戶之間的信任和感情。
二、面臨的困難
1. 供熱系統(tǒng)的復(fù)雜性導(dǎo)致部分客服人員對(duì)一些專業(yè)技術(shù)問(wèn)題理解不夠深入，在解答用戶疑問(wèn)時(shí)不夠自信和準(zhǔn)確。
2. 與維修部門之間的信息傳遞有時(shí)不夠及時(shí)和準(zhǔn)確，影響了投訴處理的效率。
三、解決措施
1. 邀請(qǐng)供熱技術(shù)專家對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，內(nèi)容包括供熱系統(tǒng)原理、常見(jiàn)故障診斷與排除等。同時(shí)，組織客服人員到供熱站點(diǎn)實(shí)地學(xué)習(xí)，增強(qiáng)對(duì)供熱設(shè)備和流程的感性認(rèn)識(shí)。
2. 建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客服與維修部門之間的信息實(shí)時(shí)共享。在接到投訴后，客服人員能夠迅速將相關(guān)信息錄入平臺(tái)，維修人員可以及時(shí)獲取并處理，處理結(jié)果也能第一時(shí)間反饋給客服人員，以便及時(shí)回復(fù)用戶。
四、未來(lái)規(guī)劃
在新的一年里，我將繼續(xù)加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)水平，進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高供熱客服工作的整體質(zhì)量和效率，為公司樹(shù)立良好的形象，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的供熱服務(wù)。
供熱客服的工作總結(jié) 10
一、工作內(nèi)容與成果
1. 日常服務(wù)工作
負(fù)責(zé)供熱客服熱線的值守，確保電話暢通率達(dá)到x%以上。在供暖季期間，平均每日接聽(tīng)電話量約為x通，能夠迅速響應(yīng)客戶需求，電話接聽(tīng)后x秒內(nèi)開(kāi)口問(wèn)候，給客戶良好的第一印象。
準(zhǔn)確記錄客戶信息和問(wèn)題描述，全年記錄客戶信息無(wú)差錯(cuò)率達(dá)到x%。對(duì)于客戶的基本信息，如地址、聯(lián)系方式、供熱面積等進(jìn)行詳細(xì)登記，為后續(xù)的服務(wù)和問(wèn)題處理提供了有力保障。
2. 故障處理協(xié)調(diào)
當(dāng)接到用戶反映供熱故障時(shí)，立即啟動(dòng)故障處理流程。與維修團(tuán)隊(duì)緊密配合，根據(jù)故障類型和區(qū)域，合理安排維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)。在[大型供熱故障事件]中，迅速協(xié)調(diào)多個(gè)維修小組，在x小時(shí)內(nèi)確定了故障原因，并制定了詳細(xì)的維修方案，最終使故障在x小時(shí)內(nèi)得到解決，恢復(fù)了該區(qū)域的供熱。
跟蹤維修進(jìn)度并及時(shí)向用戶反饋，每x小時(shí)向用戶通報(bào)一次維修進(jìn)展情況，讓用戶了解維修工作的動(dòng)態(tài)，減少用戶的焦慮和不滿。全年因維修進(jìn)度反饋及時(shí)，用戶對(duì)故障處理的滿意度達(dá)到了x%。
3. 服務(wù)質(zhì)量提升
主動(dòng)收集用戶意見(jiàn)和建議，通過(guò)電話回訪、在線問(wèn)卷等方式，共收集到用戶反饋信息x條。對(duì)這些信息進(jìn)行分類整理和分析，發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)供熱溫度穩(wěn)定性和繳費(fèi)便利性方面關(guān)注度較高。針對(duì)這些問(wèn)題，向公司提出了優(yōu)化供熱控制系統(tǒng)和拓展繳費(fèi)渠道的建議，部分建議已得到實(shí)施并取得了良好效果。
參與制定客服人員培訓(xùn)計(jì)劃，組織內(nèi)部培訓(xùn)課程x次，內(nèi)容包括溝通技巧、情緒管理、供熱專業(yè)知識(shí)等。通過(guò)培訓(xùn)，客服團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平得到了提升，客戶投訴率較去年同期下降了x%。
二、存在的不足
1. 在應(yīng)對(duì)突發(fā)的`大規(guī)模供熱故障時(shí)，應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制還不夠完善，信息發(fā)布和溝通渠道不夠暢通，導(dǎo)致部分用戶在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)得不到準(zhǔn)確的信息。
2. 對(duì)于一些長(zhǎng)期存在的供熱問(wèn)題，如個(gè)別小區(qū)供熱管網(wǎng)末端溫度偏低的問(wèn)題，雖然多次協(xié)調(diào)處理，但仍未能徹底解決，缺乏長(zhǎng)效的解決方案。
三、改進(jìn)策略
1. 進(jìn)一步完善應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，明確在突發(fā)大規(guī)模供熱故障時(shí)各部門的職責(zé)和分工，建立多渠道的信息發(fā)布平臺(tái)，如短信群發(fā)、微信公眾號(hào)推送等，確保用戶能夠及時(shí)獲取準(zhǔn)確的信息。
2. 聯(lián)合技術(shù)部門、維修部門對(duì)長(zhǎng)期存在供熱問(wèn)題的小區(qū)進(jìn)行深入調(diào)研，制定系統(tǒng)的改造方案和優(yōu)化措施。同時(shí)，建立跟蹤監(jiān)測(cè)機(jī)制，定期對(duì)這些小區(qū)的供熱情況進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保問(wèn)題得到徹底解決。
四、總結(jié)與展望
過(guò)去一年的供熱客服工作讓我積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，也認(rèn)識(shí)到了自身的不足。在新的一年里，我將不斷努力，改進(jìn)工作中的不足，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為用戶提供更加滿意的供熱客服服務(wù)，為公司的供熱事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
供熱客服的工作總結(jié) 11
一、工作成果展示
1. 高效的熱線接聽(tīng)與處理
在本供熱季，我接聽(tīng)供熱客服熱線總計(jì)x小時(shí)，接聽(tīng)來(lái)電x通，平均通話時(shí)長(zhǎng)控制在x分鐘以內(nèi)，高效地處理了用戶的各類咨詢、投訴和報(bào)修需求。對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題，如供熱時(shí)間、繳費(fèi)方式等，能夠在x秒內(nèi)給予準(zhǔn)確回復(fù)，大大縮短了用戶等待時(shí)間。
建立了來(lái)電分類統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，將用戶來(lái)電按照咨詢、投訴、報(bào)修等類別進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)分析。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)用戶咨詢最多的問(wèn)題是關(guān)于供熱費(fèi)用的計(jì)算方法，針對(duì)這一情況，制作了詳細(xì)的費(fèi)用計(jì)算說(shuō)明文檔，并發(fā)布在公司官網(wǎng)和微信公眾號(hào)上，方便用戶自行查詢，有效減少了同類咨詢電話的數(shù)量。
2. 精準(zhǔn)的問(wèn)題解決與跟進(jìn)
處理用戶投訴x起，其中關(guān)于室溫不達(dá)標(biāo)的投訴占比x%。針對(duì)這類投訴，我與維修人員密切配合，深入用戶家中進(jìn)行實(shí)地測(cè)溫，并檢查供熱設(shè)施運(yùn)行情況。通過(guò)對(duì)用戶所在小區(qū)供熱管網(wǎng)的壓力、流量等參數(shù)進(jìn)行調(diào)整，成功解決了x%的室溫不達(dá)標(biāo)投訴，使這些用戶家中的平均室溫提升了x℃。
對(duì)于報(bào)修問(wèn)題，建立了全程跟蹤機(jī)制。從用戶報(bào)修開(kāi)始，記錄維修人員的出發(fā)時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、故障診斷情況、維修方案以及維修完成時(shí)間等信息。通過(guò)這種方式，確保了每一個(gè)報(bào)修問(wèn)題都能得到及時(shí)有效的處理，維修及時(shí)率達(dá)到了x%以上。
3. 有效的客戶關(guān)系維護(hù)
開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，通過(guò)電話回訪、在線調(diào)查等方式，共收集到有效樣本x份。調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對(duì)供熱客服服務(wù)的總體滿意度為x%，其中對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度滿意度高達(dá)x%。針對(duì)滿意度較低的部分，如維修速度和供熱穩(wěn)定性，及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并制定了改進(jìn)措施。
建立了客戶關(guān)懷制度，在重要節(jié)假日和氣溫驟變等特殊時(shí)期，向用戶發(fā)送溫馨提示短信，內(nèi)容包括供熱注意事項(xiàng)、節(jié)能小竅門等。全年共發(fā)送關(guān)懷短信x條，得到了用戶的廣泛好評(píng)，增強(qiáng)了用戶對(duì)公司的信任和好感。
二、面臨的'挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)
1. 挑戰(zhàn)
隨著用戶對(duì)供熱服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，客服人員面臨的壓力越來(lái)越大，部分客服人員出現(xiàn)了職業(yè)倦怠情緒，影響了服務(wù)質(zhì)量。
供熱客服工作涉及多個(gè)部門和專業(yè)領(lǐng)域，在協(xié)調(diào)各方資源解決復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)溝通不暢、責(zé)任推諉的現(xiàn)象。
2. 應(yīng)對(duì)措施
組織開(kāi)展客服人員心理疏導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，如定期的心理講座、戶外拓展等，緩解客服人員的工作壓力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。同時(shí)，建立合理的績(jī)效考核制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)大家提高服務(wù)質(zhì)量。
建立跨部門協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，明確各部門在供熱服務(wù)中的職責(zé)和工作流程。定期召開(kāi)跨部門協(xié)調(diào)會(huì)議，共同商討解決供熱服務(wù)中出現(xiàn)的復(fù)雜問(wèn)題。對(duì)于推諉責(zé)任的部門和個(gè)人，進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)和處罰，確保各部門能夠積極配合，共同為用戶提供優(yōu)質(zhì)的供熱服務(wù)。
三、未來(lái)工作計(jì)劃
1. 進(jìn)一步優(yōu)化客服熱線接聽(tīng)流程，引入智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，提高電話接聽(tīng)效率和服務(wù)質(zhì)量。
2. 加強(qiáng)與社區(qū)、物業(yè)等單位的合作，開(kāi)展供熱服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，宣傳供熱知識(shí)，收集用戶意見(jiàn)和建議，提前化解潛在的供熱矛盾。
3. 持續(xù)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和新技術(shù)應(yīng)用，探索利用大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)提升供熱客服服務(wù)水平，為用戶提供更加個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。
供熱客服的工作總結(jié) 12
一、工作概況
我在供熱客服崗位上，主要承擔(dān)著與用戶溝通互動(dòng)、解決供熱相關(guān)問(wèn)題以及反饋用戶需求等重要職責(zé)，致力于為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的供熱服務(wù)體驗(yàn)。
二、工作亮點(diǎn)
1. 專業(yè)服務(wù)與溝通
經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)和不斷學(xué)習(xí)，我對(duì)供熱業(yè)務(wù)知識(shí)有了深入的掌握，能夠?yàn)橛脩籼峁┚珳?zhǔn)的信息解答。在處理用戶關(guān)于供熱計(jì)費(fèi)方式的疑問(wèn)時(shí)，我詳細(xì)地向用戶解釋了熱量計(jì)量的原理、單價(jià)構(gòu)成以及計(jì)費(fèi)周期等內(nèi)容，使用戶清晰地了解自己的供熱費(fèi)用計(jì)算過(guò)程，成功解答此類問(wèn)題x余次，解答準(zhǔn)確率達(dá)到x%以上。
在與用戶溝通時(shí)，注重語(yǔ)言表達(dá)和態(tài)度親和。無(wú)論是面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴用戶還是反復(fù)咨詢的新用戶，我都能保持耐心和禮貌，積極傾聽(tīng)用戶訴求，有效安撫用戶情緒。通過(guò)良好的溝通，成功化解了多起潛在的服務(wù)糾紛，用戶對(duì)客服溝通態(tài)度的滿意度達(dá)到了x%。
2. 投訴與糾紛處理
針對(duì)用戶的供熱投訴，建立了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幚砹鞒�。在接到投訴后，首先進(jìn)行詳細(xì)記錄，然后迅速通知維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)勘查。在整個(gè)處理過(guò)程中，我作為客服與用戶、維修人員保持密切聯(lián)系，及時(shí)反饋處理進(jìn)度。例如，在處理某小區(qū)用戶集體投訴室溫過(guò)低的問(wèn)題時(shí)，通過(guò)協(xié)調(diào)維修團(tuán)隊(duì)對(duì)小區(qū)換熱站進(jìn)行全面檢查和參數(shù)調(diào)整，在x天內(nèi)使該小區(qū)用戶室溫普遍提升，投訴用戶的滿意度從最初的x%提升到了x%。
對(duì)于一些涉及多方責(zé)任的復(fù)雜糾紛，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決。如某商業(yè)用戶因隔壁裝修導(dǎo)致供熱管道受損而出現(xiàn)供熱故障，我與維修部門、隔壁商戶以及物業(yè)管理方進(jìn)行多次溝通協(xié)商，最終確定了維修方案和責(zé)任分擔(dān)，使問(wèn)題得到妥善解決，避免了用戶與各方之間的矛盾升級(jí)。
3. 服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化
為了提高服務(wù)效率，我參與了客服工作流程的優(yōu)化項(xiàng)目。提出了簡(jiǎn)化報(bào)修登記手續(xù)、建立常見(jiàn)問(wèn)題快速回復(fù)模板等建議，并得到了實(shí)施。這些措施使客服平均處理時(shí)間縮短了x%，大大提高了用戶咨詢和報(bào)修的處理速度。
主動(dòng)開(kāi)展用戶需求調(diào)研，通過(guò)電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集用戶對(duì)供熱服務(wù)的期望和建議。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，向公司建議推出了個(gè)性化供熱套餐服務(wù)，滿足了不同用戶的供熱需求，受到了用戶的廣泛歡迎，參與該套餐服務(wù)的用戶數(shù)量在推出后的第一個(gè)月就達(dá)到了x戶。
三、不足之處
1. 對(duì)一些新型供熱技術(shù)和設(shè)備的了解不夠深入，在用戶咨詢相關(guān)問(wèn)題時(shí)，有時(shí)不能給予全面準(zhǔn)確的'解答。
2. 在應(yīng)對(duì)供熱高峰期大量來(lái)電時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)的排班安排還不夠合理，導(dǎo)致部分時(shí)段客服人員壓力過(guò)大，服務(wù)質(zhì)量有所下滑。
四、改進(jìn)方向
1. 參加關(guān)于新型供熱技術(shù)和設(shè)備的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)研討會(huì)，增加知識(shí)儲(chǔ)備，同時(shí)與公司技術(shù)部門建立更緊密的聯(lián)系，在遇到疑難問(wèn)題時(shí)及時(shí)請(qǐng)教，確保能夠?yàn)橛脩籼峁┤鏈?zhǔn)確的解答。
2. 運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具對(duì)供熱高峰期來(lái)電規(guī)律進(jìn)行深入分析，根據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)的排班計(jì)劃，采用彈性排班、錯(cuò)峰上班等方式，合理分配人力資源，確保在高峰期也能為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
五、總結(jié)與展望
在過(guò)去的供熱客服工作中，我取得了一些成績(jī)，也認(rèn)識(shí)到了自身的不足。在未來(lái)，我將繼續(xù)努力提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，不斷改進(jìn)工作中的缺陷，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的供熱客服服務(wù)，助力公司供熱事業(yè)的良好發(fā)展。
【供熱客服的工作總結(jié)】相關(guān)文章：
供熱客服公司工作總結(jié)范文06-25
供熱客服個(gè)人工作總結(jié)（精選11篇）02-13
供熱公司客服個(gè)人工作總結(jié)范文（精選15篇）01-15
供熱工作總結(jié)04-04
供熱工作總結(jié)07-29
供熱站工作總結(jié)03-14
個(gè)人供熱工作總結(jié)02-09
供熱企業(yè)工作總結(jié)09-02