酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結(jié)表彰會(huì)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，為此要我們寫一份總結(jié)。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編精心整理的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結(jié)表彰會(huì)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言，歡迎閱讀與收藏。
同志們：
今天，我們?cè)谶@里召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)表彰大會(huì)，這既是一次回顧我廈深化服務(wù)工作成果的總結(jié)大會(huì)，也是一次分析形勢(shì)展望未來發(fā)展的動(dòng)員大會(huì)。我代表大廈領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)獲得表彰的個(gè)人和集體表示熱烈的祝賀！每年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結(jié)大會(huì)我們都要表彰一批在工作崗位上默默奉獻(xiàn)，做出突出成績(jī)的同志們，他們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為大廈的發(fā)展起到了重要的保障作用，我在這里由衷地道一聲"謝謝你們！大家辛苦了！"借此機(jī)會(huì)，我也向長(zhǎng)期以來對(duì)大廈服務(wù)工作給予支持和幫助的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以及區(qū)電視臺(tái)、周刊的領(lǐng)導(dǎo)們表示衷心的感謝！下面，就大廈開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作談幾點(diǎn)意見：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是大廈賴以生存的基礎(chǔ)。
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義：
�。�1）真誠(chéng)與微笑（sincereandsmile）
真誠(chéng)待客，微笑服務(wù)。
�。�2）講效率（alleviant）
快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。要求服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無誤。
例如：（hilton。希爾頓）要求總臺(tái)服務(wù)員填寫住宿登記表所有時(shí)間為2分鐘，客房服務(wù)員的要求是每天負(fù)責(zé)整理16—18間客房，對(duì)餐廳服務(wù)員的要求是每小時(shí)服務(wù)20位客人，每3分鐘服務(wù)一位客人。
�。�3）隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備（readytoserer）
a。做好心理方面的準(zhǔn)備；
b。做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備；
�。�4）做好可見服務(wù)（visible）
把自己的工作置于客人的監(jiān)督之下，使客人能感覺到你工作成果。
如整齊清潔的客房；色、香、味、形具全的食品等。
（5）樹立全民銷售意識(shí)（informative）
教育員工懂得如何在他們?yōu)榭腿颂峁┓⻊?wù)的同時(shí)，向客人銷售或推薦飯店內(nèi)其他產(chǎn)品。
�。�6）講禮貌（courteous）
講究?jī)x容儀表，講究接人待物。
�。�7）服務(wù)優(yōu)良（excellent）
每個(gè)職工都能做到上述六點(diǎn)，職工就是稱職的'，服務(wù)就是優(yōu)良的。
2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的成績(jī)
xx大廈營(yíng)業(yè)收入在短短的幾年間從最初的幾百萬(wàn)到如今的幾千萬(wàn)，從一個(gè)不知名的企業(yè)到成長(zhǎng)為區(qū)內(nèi)外知名企業(yè)，贏得了市區(qū)各相關(guān)部門的認(rèn)可和榮譽(yù)，與我們積極倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，年年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是分不開的。
xx成立之初，號(hào)召全體員工高舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)大旗，以“xx讓您萬(wàn)事如意”為工作指導(dǎo)方針，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變員工觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。第一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，我們以最基礎(chǔ)的“五聲十一字”為活動(dòng)主題，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)入手開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，得到了當(dāng)時(shí)廣大員工的一致認(rèn)同，受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)時(shí)總公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的認(rèn)可，顧客表?yè)P(yáng)信一封接一封，員工們也都受到了鼓舞，我們的工作有了新的起色。員工們的思想都發(fā)生了深刻的變化。第二個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，在第一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的基礎(chǔ)上又有新的變化，提出了“我為客人送真情，我為xx添光彩”的活動(dòng)口號(hào)，開展了“假如我是消費(fèi)者，假如我是管理者”等換位思考活動(dòng)，讓員工們站在消費(fèi)者的角度去考慮問題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨后幾年的活動(dòng)注重在服務(wù)理念上進(jìn)行宣傳與教育，提出了“一站式”服務(wù)和“誠(chéng)心、細(xì)心、用心”三心服務(wù)理念，20xx年“服務(wù)到我為止”；20xx年“規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)管理”；20xx年“強(qiáng)化服務(wù)理念確立服務(wù)關(guān)系”；20xx年“抓基礎(chǔ)重塑形象重細(xì)節(jié)打造xx品牌”；20xx年“二線為一線管理為經(jīng)營(yíng)全員為客人”。今年我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題是：對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距強(qiáng)化意識(shí)升四星。
從大廈優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展歷程看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)由淺入深，又低標(biāo)準(zhǔn)到高標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)年年有新意，充分體現(xiàn)大廈對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視。實(shí)踐證明：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的生命線，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場(chǎng)認(rèn)可和顧客的支持，萬(wàn)商才能得到更大的發(fā)展。
二、牢固樹立“xx品牌”意識(shí)，為大廈贏得更好的發(fā)展
“xx讓您萬(wàn)事如意”是我們服務(wù)的最終目標(biāo)，也是xx的服務(wù)品牌，我們每個(gè)人都要牢固樹立這個(gè)意識(shí)。大家知道品牌是一個(gè)企業(yè)的無形資產(chǎn)，也是企業(yè)贏得市場(chǎng)的利刃。品牌能讓人們保持忠誠(chéng)和充分的信賴，好的品牌能夠傳達(dá)出企業(yè)的價(jià)值、文化和個(gè)性xx�？渴裁磩�(chuàng)品牌，靠服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！因此，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)要不斷地開展下去，做到年年進(jìn)行，年年有提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念要天天講，天天要牢記，工作中時(shí)刻不忘為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人滿意，給xx帶來可喜的經(jīng)濟(jì)效益和良好聲譽(yù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
三、把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)
同志們都知道，酒店這次改造是為了升四星，為了迎接奧運(yùn)會(huì)的接待任務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)形象，打造xx品牌，從而提高企業(yè)市場(chǎng)的生存、競(jìng)爭(zhēng)的能力。我們要充分利用酒店升星改造之機(jī)，對(duì)照三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)看看我們服務(wù)存在哪些不足；對(duì)照四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，看看我們硬件上還要投入那些，軟件上差距有多大，同時(shí)檢查一下我們管理人員是否已具備了四星級(jí)酒店管理人員的意識(shí)及素質(zhì)，從而進(jìn)一步、由針對(duì)性地加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，在原有基礎(chǔ)上提高我們的軟、硬件水平，為迎接一個(gè)嶄新的、輝煌的酒店做好各種準(zhǔn)備，為打造xx品牌，成就北京市的品牌飯店，乃至名牌飯店，建立一支一流的服務(wù)隊(duì)伍。
我們以往取得的可喜成績(jī)，但離我們的目標(biāo)還相差甚遠(yuǎn)，如在設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)上，三星級(jí)要求達(dá)總分的92以上，四星級(jí)要求達(dá)總分的95以上；服務(wù)質(zhì)量上，三星級(jí)要求達(dá)總分的92以上，四星級(jí)要求達(dá)總分的95以上；設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目上，三星級(jí)得分為220分，四星級(jí)得分為330分；四星級(jí)在經(jīng)營(yíng)與管理制度上作了明確要求（增設(shè)：管理人員工作項(xiàng)目核驗(yàn)表；與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)書面材料）。
以上差距要求我們還要付出艱辛的努力才能達(dá)到四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，同志們，讓我們大家齊心協(xié)力，為酒店順利升星做出自己的貢獻(xiàn)。的前景就象一幅圖畫，需要大家共同來精心描繪，請(qǐng)大家把它構(gòu)畫得更美麗、更鮮艷，使xx的明天更美好！
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