客服人員工作總結(jié)范文三篇
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,因此我們需要回頭歸納,寫一份總結(jié)了。我們該怎么去寫總結(jié)呢?下面是小編整理的客服人員工作總結(jié)范文三篇,僅供參考,大家一起來看看吧。
客服人員工作總結(jié)范文三篇1
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作,包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查,發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如:
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全,使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案,以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會,規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流,豐富、充實(shí)專業(yè)知識,為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作,及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足,有新的問題,老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
客服人員工作總結(jié)范文三篇2
斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫多月,我一直從事客服咨詢專員工作,在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,作為一名桂龍人,由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷,自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會,F(xiàn)總結(jié)如下:
一、樹立全局觀念,做好本職工作
做好本職工作,樹立全局意識是首要的問題,客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象!逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫冉邮芰舜蠹s一星期的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,也對自己的個人能力有了很大提高,同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作,客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪,對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡單,但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能,勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時,要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題,給予專業(yè)的回答,對于客戶反映的投訴及其它問題,第一時間做出正確的應(yīng)變,使客戶滿意的同時,保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?头ぷ魇且粋直接面對不同失眠客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識水平,及靈活的應(yīng)變能力,并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流,提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),分享心得,能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度,積極參加活動
“沒有規(guī)矩不能成方圓”,一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里,作為一名客服人員,我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動,比如:拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中,同事間增進(jìn)了了解,團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本職工作,管理好現(xiàn)有客戶資料,定期對已購買客戶進(jìn)行回訪,讓其在感受藥品良好效果的同時,也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪,對其失眠情況進(jìn)行跟蹤,隨時向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次,根據(jù)公司的推廣情況,隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,協(xié)助完善公司的推廣工作。再次,提高自己的專業(yè)水平,總結(jié)不同的客戶失眠情況,隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的'水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,和同事友善合作,無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出,其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,自己的成績能夠更上一層樓,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
客服人員工作總結(jié)范文三篇3
入職半個月以來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù),自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?简(yàn)一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
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