客服服務(wù)工作總結(jié)(通用6篇)
時(shí)間不知不覺(jué),我們后知后覺(jué),辛苦的工作已經(jīng)告一段落了,回顧這段時(shí)間的工作,理論知識(shí)和業(yè)務(wù)水平都得到了很大提高,我們要做好回顧和梳理,寫(xiě)好工作總結(jié)哦。好的工作總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢?以下是小編精心整理的客服服務(wù)工作總結(jié)(通用6篇),希望對(duì)大家有所幫助。
客服服務(wù)工作總結(jié)1
隨著XX年的第一場(chǎng)雪的降臨,預(yù)示著XX即將結(jié)束。XX年的鐘聲已經(jīng)開(kāi)始倒計(jì)時(shí)。此時(shí)此刻,拿起筆來(lái)對(duì)自己在XX年做一個(gè)總結(jié),及來(lái)年的規(guī)劃。自4月3號(hào)進(jìn)公司至今已有8月有余。在公司的這些日子里,無(wú)論是在工作和生活上都感到十分愉快。
作為一名客服人員,在文化大廈物業(yè)客服工作中使我深深地體會(huì)到要做好客戶服務(wù)工作,首先,要明白自己面臨和要處理的問(wèn)題是什么;其次,要用什么樣的方式和態(tài)度去處理這些問(wèn)題;然后,配合及時(shí)到位的服務(wù)和一顆對(duì)用戶負(fù)責(zé)的熱心去為客戶服務(wù)。讓客戶在被服務(wù)的過(guò)程中感受到我們的工作價(jià)值。
進(jìn)公司以來(lái),我主要負(fù)責(zé)中商大廈的物管,水電等費(fèi)用的收取,中商每月的收費(fèi)率都達(dá)到90%以上,XX年中商收費(fèi)預(yù)算已超額完成。同時(shí)協(xié)助文化大廈函件的收發(fā),投訴處理等相關(guān)事宜。在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在經(jīng)理、主管、的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。在中商大廈費(fèi)用的收取方面,曾遇到一些困難,比如中商是商住兩用的樓盤(pán),人員流動(dòng)大,某些業(yè)戶是住家晚上才在家,很難找到業(yè)主,在中商的安防,工程人員幫助我晚上收取相關(guān)費(fèi)用,對(duì)此我十分感謝他們。
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在保利的工作生活中,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;
在來(lái)年的規(guī)劃方面,在做好工作的同時(shí),積極查閱了解物業(yè)各方面的書(shū)籍,報(bào)考有關(guān)物業(yè)方面的資格證書(shū),不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。
外面飄雪越來(lái)越大,瑞雪兆豐年,明年保利即將迎來(lái)更加輝煌的一年。
客服服務(wù)工作總結(jié)2
時(shí)光如箭,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷,有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中,我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái),業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來(lái)很簡(jiǎn)單的工作,有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái),洗刷之后,新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦,然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類(lèi)處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。
做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn):
首先,要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》,《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉,不留后患。
第二,要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表,保持單號(hào)的連續(xù)性,以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證,要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自己的大名和日期,再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后,馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè),他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,就要立即上賬。
客服服務(wù)工作總結(jié)3
當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:
一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
客服服務(wù)工作總結(jié)4
來(lái)到x的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料,這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作狀況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料:一是網(wǎng)站資料的更新,二是客服,因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成,所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況:
一、網(wǎng)絡(luò)工作資料
1、更新x網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳x英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到x英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對(duì)x英語(yǔ)的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請(qǐng)刪除帖子。
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi),留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)x英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)x英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。
二、客服咨詢狀況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是透過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員,這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不明白他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。透過(guò)這一個(gè)月以來(lái),客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿意,主要存在一下問(wèn)題:
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題,在下個(gè)月的工作中,我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善:
1、分析上個(gè)月客服咨詢資料,找出溝通中存在的問(wèn)題,變化交流方式、交流語(yǔ)氣,努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng),提高咨詢潛力,這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)x英語(yǔ)的宣傳力度,將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力,有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來(lái),針對(duì)上述提到的問(wèn)題,有則改之無(wú)則加勉,出色的完成接下來(lái)的工作。
客服服務(wù)工作總結(jié)5
時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的.客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少:
工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì)很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?
通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈(gè)人的形象,更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),看著業(yè)主滿意的笑容,我也無(wú)比欣慰。
經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
客服服務(wù)工作總結(jié)6
客服部以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際,將XX年年的工作總結(jié)如下:
一.規(guī)范咨詢工作:
。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等。
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率:
十月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。
1.專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí):
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)。
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核,考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定。
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢(shì),更好地發(fā)揮。
2.定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議。
a.定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題,提高咨詢質(zhì)量。
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)。
c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析。
d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),及時(shí)分析曲線變化原因,找出重點(diǎn),分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題。
3.完善咨詢病人回訪機(jī)制:
回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升。
a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼。
b.第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對(duì)于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
c.如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開(kāi)發(fā)追蹤。
d.每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息。
。ㄈ└鶕(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整。
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。
二.做好各類(lèi)信息收集,及時(shí)進(jìn)行分析反饋。
自十月份起擬定了各種報(bào)表,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集。
1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作:
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播。
b.外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集。
c.信息收集。
d.初診信息收集。
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