售前熱線客服工作總結(jié)范文(精選5篇)
時(shí)光在流逝,從不停歇,一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了,相信大家這段時(shí)間以來(lái)的收獲肯定不少吧,讓我們好好總結(jié)下,并記錄在工作總結(jié)里。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫(xiě)些什么,下面是小編收集整理的售前熱線客服工作總結(jié)范文(精選5篇),希望對(duì)大家有所幫助。
售前熱線客服工作總結(jié)1
入職十個(gè)月了,已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變,八月初到,意味著一年里電商旺季的到來(lái)。在這關(guān)鍵的時(shí)刻,總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)是為了更好的完勝這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。
客服,也許每個(gè)懂敲鍵盤(pán)的人都能勝任。但是在銷售的過(guò)程中很多細(xì)節(jié)都不能馬虎,首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶,工作中我們應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位客戶。因?yàn)樵阡N售的過(guò)程中,往往客戶不了解產(chǎn)品猶豫不決,所以作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問(wèn)。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工作技能,了解了更多的戶外裝備知識(shí)。公司有時(shí)間可以組織我們到戶外去,放松同時(shí)可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶外裝備知識(shí)。因?yàn)橛龅嚼象H有時(shí)候百度也招架不來(lái)。
銷售過(guò)程中售前導(dǎo)購(gòu)重要不僅解答客戶疑惑,更在于它可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般有打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別幾方面。銷售中,旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復(fù)很重要,我們的快速回復(fù)會(huì)讓客戶感受到我們的熱情。客戶疑問(wèn)方面,我們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)是非?简(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,如何做到巧妙和客戶周旋,既能保住又能讓客戶覺(jué)得我們的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。
售前熱線客服工作總結(jié)2
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆⻊?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢問(wèn),就會(huì)自助購(gòu)物了。因此,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣(mài)家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用,讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。
一、群發(fā)消息。
不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家,如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。
三、網(wǎng)店版。
網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手,三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以開(kāi)通網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等情況,有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
售前熱線客服工作總結(jié)3
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
售前熱線客服工作總結(jié)4
我做售前客服的一個(gè)工作,在售前工作里面我也是掌握了和客戶線上去進(jìn)行溝通的技巧,對(duì)公司的產(chǎn)品也是很熟悉了,同時(shí)也是認(rèn)真的去把售前工作做好了,而今試用期也是結(jié)束了,我也是要對(duì)自己的一個(gè)售前工作來(lái)做個(gè)總結(jié)。
剛來(lái)我們電商公司做售前的時(shí)候,我是沒(méi)有什么銷售工作的經(jīng)驗(yàn),之前雖然也是做過(guò)一些的事情,但是都是比較簡(jiǎn)單,而且沒(méi)有什么技術(shù)含量的,而想要做好客服的工作,其實(shí)也是不那么的容易,不過(guò)我也是愿意學(xué)習(xí),所以無(wú)論是培訓(xùn),模擬或者下到崗位去實(shí)操,我都是認(rèn)真的去學(xué),去做好了本職該做的事情,也是得到了帶我的同事肯定,也樂(lè)意的教我,我明白我學(xué)習(xí)的效率可能不是那么的高,那么就多花一些時(shí)間用在這學(xué)習(xí)上面。無(wú)論是在公司,或者是在下班之后的時(shí)間里面,我都是認(rèn)真的去思考,去學(xué)習(xí),該背該記憶的東西,都是認(rèn)真的去記好,該努力的方面,我也是清楚,如果自己不付出,其實(shí)想要有收獲哪有那么的容易。通過(guò)學(xué)習(xí),我也是感受到,要做好售前,不簡(jiǎn)單,但是也是容易的,只要自己愿意去溝通,積極一些,其實(shí)想要有成績(jī)也是能做到的。
在崗位上,我也是積極的去和客戶溝通,盡量的的多回訪,明白客戶的需求,去推薦我們的產(chǎn)品,通過(guò)溝通我也是漸漸的掌握了技巧,明白如何的來(lái)做售前才能真的有所收獲,同時(shí)也是通過(guò)自己的努力,我的銷售成績(jī)也是得到了肯定,并且也是在和客戶的線上溝通里面找到了如何去做,自己的售前工作效率會(huì)更高一些,做售前,最終的一個(gè)目的也是去把自己的產(chǎn)品推銷出去,去讓客戶買(mǎi)單,而想要做好,其實(shí)也是簡(jiǎn)單的,重要的是自己肯努力,多去思考,怎么樣的客戶該用什么樣的方法,不同的.策略也是會(huì)取到不一樣的效果。做好了客服的工作,我也是收獲了很多的經(jīng)驗(yàn),對(duì)于今后的工作,我也是更加的有信心去做好。
試用期即將結(jié)束了,我也是看到了自己的成績(jī),同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)了自己以前沒(méi)察覺(jué)到的一些不足之處,要去改進(jìn),要不斷的努力,讓自己的短板變長(zhǎng),更好的去完成售前客服的工作,而且我也是相信,憑借我的努力,我也是可以做得更加的出色,更優(yōu)秀的。并且試用期雖然結(jié)束了,但是我覺(jué)得這是一個(gè)新的開(kāi)始,要去做的,要去提升的還有很多,我也是不能松懈,要繼續(xù)的拼搏,繼續(xù)的把售前工作做好。
售前熱線客服工作總結(jié)5
我來(lái)到我們公司來(lái)做售前的客服也是有了幾個(gè)月的時(shí)間,回顧過(guò)去這幾個(gè)月的售前工作,我也是有了很多的成長(zhǎng),自己也是收獲了很多,對(duì)于客服工作也是積極的去做好了,我也是要對(duì)這試用期的個(gè)人工作來(lái)總結(jié)下。
剛進(jìn)入公司的時(shí)候,我對(duì)于售前客服的工作雖然有一定的了解,但是每個(gè)公司的情況會(huì)有一些不同,也是需要去做好培訓(xùn),了解在工作之中要用到什么辦公的軟件,需要和什么人去對(duì)接一些事情,同時(shí)也是對(duì)于公司的產(chǎn)品也是必須要熟悉了解之后,才能更好的去給客戶介紹,特別是我們公司的產(chǎn)品還是比較多的,這方面的知識(shí)也是需要我花費(fèi)很多的時(shí)間去學(xué)習(xí),對(duì)于話術(shù)也是需要熟悉。剛開(kāi)始的時(shí)候,我沒(méi)有進(jìn)入到崗位的工作,而是跟隨同事先了解了產(chǎn)品以及相關(guān)的工作知識(shí),然后再讓同事帶我一步步的去做售前客服的工作,開(kāi)始接待的也是幾個(gè)客戶,但是我也是可以感受到,和在學(xué)的時(shí)候還是會(huì)感覺(jué)到匆忙了的,也是需要不斷的去嘗試,多接待一些客戶,當(dāng)有了一些經(jīng)驗(yàn),對(duì)于話術(shù)更加的了解,產(chǎn)品的資料也是熟悉之后,我也是能更好的去做好工作。
當(dāng)工作能順利的開(kāi)展之后,我也是積極的去和客戶溝通,爭(zhēng)取出單,每一個(gè)進(jìn)來(lái)的客戶,我都是努力的去爭(zhēng)取,推薦合適的產(chǎn)品,了解客戶的一個(gè)需求,多和他們溝通,只有了解了他們的想法,知道他們要想怎么樣的產(chǎn)品,才能更好的去推薦,同時(shí)對(duì)于他們的需求也是能滿足的話,那么也是可以很好的去成交,開(kāi)始的時(shí)候,我還有些磕磕碰碰,對(duì)于話術(shù)的不了解,對(duì)于客戶需求不是那么清楚,但后來(lái)把工作給做熟悉了之后,我也是能更好的去把售前給做好了,每天都是有訂單的,數(shù)月的工作下來(lái),我也是和老同事相比,有了自己的一些小小成就,對(duì)于工作能熟練的去做好了。
雖然自己還有一些方面不是那么的好,也是有自己做的不足的地方,像自己對(duì)于產(chǎn)品的熟悉還是沒(méi)有像老同事那樣,并且自己也是需要繼續(xù)的去努力,對(duì)于自己的溝通方面也是需要繼續(xù)的去提升。同時(shí),我也是要在今后的一個(gè)工作之中多去向老同事請(qǐng)教,多去讓自己的一些不足改進(jìn),讓自己的的售前工作能做得更加的好。
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