受托電話崗年度總結(jié)
總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的?以下是小編收集整理的受托電話崗年度總結(jié),希望能夠幫助到大家。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),同事們:
你們好!
在這里,請允許我代表受托電話崗進行xx年全年總結(jié)!
在即將過去的xx年里,我們的貨運工作在車站領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體貨運人員的共同努力下,努力提高服務(wù)質(zhì)量,增強服務(wù)意識,腳踏實地,勇于開拓,較好的完成了工作任務(wù).同時受托電話崗做出重大的調(diào)整,現(xiàn)將xx年幾項工作總結(jié)
一、嚴(yán)格遵守崗位職責(zé),堅決按照工作流程操作。及時電話通知收貨人接貨,做好電話接聽工作,服務(wù)主動熱情,微笑服務(wù),做到有問必答,及時解決客戶提出的問題。遇到投訴反饋意見,先了解來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,做好相關(guān)記錄工作并上報。
二、積極配合各崗位工作,做到崗位間無縫連接。每天了解車輛缺班晚點信息,及時與劃價崗和各受理點溝通。由于長途班車不斷停運,及時聯(lián)系各兄弟車站方便貨物中轉(zhuǎn),F(xiàn)已整理《十七地市聯(lián)系方式表》《中轉(zhuǎn)貨物信息表》并有xx北站,xx西站,xx站,xx站,xx火車站,xx長途站價格表等。
三、轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作模式,完成受托電話崗向電話營銷崗的初步轉(zhuǎn)變.在xx年里,電話崗增加一名專門電話營銷人員,專門接聽電話并進行電話營銷。充分利用qq建立業(yè)務(wù)交流群便于業(yè)務(wù)宣傳,每月定期電話回訪客戶,了解客戶發(fā)貨流向及意見。積極聯(lián)系上門接送貨業(yè)務(wù)并介紹我們的新上項目,例如同城快遞業(yè)務(wù),濟南專線上馬和中鐵物流合作項目。并有了自己的固定客戶。新建《咨詢業(yè)務(wù)登記表》《查詢發(fā)貨登記表》《上門接送貨表》《客戶回訪表》,初步完善電話營銷工作流程。努力向?qū)嶋H的電話營銷轉(zhuǎn)變
四、積極參加各項活動,提高個人業(yè)務(wù)水平和文化素質(zhì)。利用班后會學(xué)習(xí)車站規(guī)章制度,績效考核通用標(biāo)準(zhǔn),案例分析等,并進行貨運業(yè)務(wù)培訓(xùn),學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》《為自己工作》《不抱怨的世界》利用下班時間上門宣傳,上路查車,堵漏保收.
當(dāng)然,我們在努力做好每一項工作的同時,難免會有各種問題。主要問題體現(xiàn)在以下兩點。
一、服務(wù)水平有待提高。在解答客戶問題的同時,有時會不耐煩,工作時會有情緒化的現(xiàn)象。服務(wù)語言不夠規(guī)范,對于其他車站的電話不夠了解。
二、回訪力度不足,電話營銷意識淡薄。在接打電話的`時候只是單純的通知客戶,解答疑問。宣傳和營銷的力度不足。對于電話回訪沒有正確的認(rèn)知,沒有認(rèn)識到回訪的重要性。
在xx年工作中我們牢記張站提出的八項要求,兩個決不允許,嚴(yán)格要求自己,決心在未來工作中做到以下幾點:
一、提高服務(wù)質(zhì)量,電話是通過聲音來傳達信息,所以我們說話的語氣語調(diào)非常重要,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),有問必答,是我們下一步的工作目標(biāo)。
二、完成向電話營銷的轉(zhuǎn)變,擺脫單一的傳統(tǒng)模式。積極聯(lián)系上門接送貨,把電話回訪工作做細(xì)做好。讓電話營銷產(chǎn)生新的效益。
三、利用電話完善各兄弟車站的貨運相關(guān)信息,基本實現(xiàn)信息共享。為以后貨物中轉(zhuǎn)提供保證。
針對xx的工作現(xiàn)狀,我們有以下幾點建議。
一、現(xiàn)有的電話通知收貨人模式已不能適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展趨勢,不僅浪費人力物力,而且實際效果并不好。參考各物流公司及快遞的操作模式,建議取消電話通知,建立短信通知模式,以便騰出充足的人力大力發(fā)展電話營銷.
二、建議所有的貨運電話設(shè)置關(guān)于貨運宣傳的彩鈴,加大宣傳力度,擴大影響力。
三、由于電話崗單一崗位思路相對狹窄,對于電話回訪及聯(lián)系的客戶認(rèn)知不夠準(zhǔn)確,在這里歡迎各位同事積極提供有效客戶信息以便電話回訪,拓展相關(guān)業(yè)務(wù)。
對于xx年的工作,我們決心做到拓展思路,求真務(wù)實,把每一項工作做到實處。充分利用電話優(yōu)勢做到電話營銷。通過電話把我們的每一項項目宣傳出去。為我們的貨運發(fā)展助力!
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