呼叫中心客服代表年度工作總結(精選5篇)
一段時間的工作在不知不覺間已經(jīng)告一段落了,這段時間里,相信大家面臨著許多挑戰(zhàn),也收獲了許多成長,我們要做好回顧和梳理,寫好工作總結哦。那么一般工作總結是怎么寫的呢?以下是小編收集整理的呼叫中心客服代表年度工作總結(精選5篇),歡迎大家分享。
呼叫中心客服代表年度工作總結1
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來,為了完成科室年度營銷目標,實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉型,在科室領導的正確領導下,我扎實努力,積極營銷,取得了較好成績,為完成科室中心任務做出了一定貢獻,F(xiàn)將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下:
一、20xx年工作情況
1.恪盡職守,認真完成本職工作
一是認真對待來電,服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表,機票專席。我認真地對待每一通來電,嚴格遵守各項服務流程,用適當?shù)恼Z音,語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務。把簡單的事情重復做,把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可,曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外,滿意度,掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷范圍,提升營銷業(yè)績。在機票預定服務開通以來,我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務,也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧,每月超額完成了營銷任務,并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓工作,高效完成任務。作為呼叫中心的內(nèi)部講師,我努力學習課件制作,協(xié)助領導制定新老員工的培訓計劃,合理安排培訓時間布置培訓場地,編寫并批閱月考試卷,圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
2.穩(wěn)中求進,提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余,為了使自己得到更全面的鍛煉,我積極參與QC成果發(fā)布,并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講,帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場,了解乘機安全知識,得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中,我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要,身體更重要,為了提高身體素質(zhì),我堅持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二.20xx年工作計劃
1.鞏固業(yè)務,細心服務
溫故而知新,將自己已掌握的業(yè)務知識系統(tǒng)化,精簡優(yōu)化服務話術,總結自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離,業(yè)務零差錯,服務零投訴。
2.思學結合,提升技能
從乘機咨詢,到投訴受理,再到機票,貴賓服務預定,呼叫中心的業(yè)務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年,我將不斷加強學習,提升營銷意識,掌握營銷技巧,積累營銷經(jīng)驗以適應新的崗位需求。
3.培訓創(chuàng)新,與時俱進
培訓作為信息傳遞,技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務的發(fā)展起著至關重要的作用。作為講師,我將從培訓制度,培訓內(nèi)容,培訓方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓預期的效果。
呼叫中心客服代表年度工作總結2
20xx年4月,集團公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整,均經(jīng)過嚴格培訓、考核,擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出,達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20XX年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,仍然存在一些問題,F(xiàn)將我客服熱線20XX年的工作進行總結匯報,并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結
(一)取得成績
1、積極推進、落實行動,完善嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶
滿意度調(diào)查,每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情,關愛用戶,提供優(yōu)質(zhì)服務;
優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務就是企業(yè)形象的縮影,服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識,本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠服務”的宗旨,發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神,急用戶所急、想用戶所想,以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”,真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,認真聽取各方面意見建議,在學習中學會總結,不斷改進提高服務,為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作,齊心協(xié)力,以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習,齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊。對于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過去的3個多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時間比較短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:
1、在硬件基礎設施方面,目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象,我們會跟相關的上級、物資部門進行聯(lián)系,盡快解決該問題,對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;
2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復,另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當中,我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4、之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓,現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制,通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。
二、20xx年工作計劃
對于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系,另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在20XX年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:
(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。
(二)通過開展各類培訓,各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平,以優(yōu)質(zhì)服務取勝,打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度,切實落實崗位責任制,進一步完善科學有效的激勵機制,制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績,但還有很多不足之處。在20XX年,我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的,不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
呼叫中心客服代表年度工作總結3
時光荏苒、日月如梭,這一年來,在部門領導以及主任的關心、幫助下,努力做到愛崗敬業(yè),恪盡職守,以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點,充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進工作方法,促進呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項工作任務,F(xiàn)簡單總結如下:
首先,由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近XX次。其中報修電話近XX次,其中突發(fā)事故近XX次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導,并做好和用戶之間的溝通,學會忍耐和寬容,需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告.
其次,對用戶采取友好的態(tài)度,回訪用戶也是很重要的`可以了解用戶對于我們服務的一些意見,有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后,客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感,情感服務也是工作的一部分,遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意,以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步,不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足,不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶,讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足,繼續(xù)認真工作,時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心客服代表年度工作總結4
對于客服呼叫中心來說,培訓是一項比較重要的工作,因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量,只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓,才能不斷地提高員工的工作水平,從而全面提升公司整體形象,增強企業(yè)的綜合競爭力。
20XX年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標,積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下:
一、在職員工培訓工作情況
20XX年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%,系統(tǒng)操作培訓占5%,規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%,服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務方面的培訓,著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉g等重點業(yè)務,這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績,也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面,因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0,系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,我中心及時組織了客服代表培訓,保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度,實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力,我中心針對日常錄音進行分析,結合實際案例,理論聯(lián)系實際,深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓,通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為,創(chuàng)建和諧班組。我中心對20XX年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求,對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
二、建全了新人崗前培訓流程
20XX年第一季度,我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善,在中心領導及同事的幫助下,建全了新人崗前培訓流程,完善了培訓資料。具體如下:新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有:公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。第二階段為業(yè)務培訓,課程內(nèi)容是:移網(wǎng)基礎業(yè)務、固網(wǎng)基礎業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓,內(nèi)容為:客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓,溝通技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓,內(nèi)容為:第一周以跟聽帶教老師接電為主,并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主,帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全,使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行,大大提高了培訓效果,縮短了新員工的學習歷程,使其能更早的實現(xiàn)獨立工作,以解決中心的人員少,話務量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試,其中實操類兩次,卷面類。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距,水平參差不齊。平均水平在90分以上,但有個別員工成績總是在70分上下,針對這一情況,及時展開分析,發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低,集體榮譽感不強。為改變這一狀況,我們一方面開展個性培訓,因材施教。另一方面加大考核,做到有培訓就有抽查,有抽查就有考核,有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施,部分員工已在思想上重視起培訓工作,學習積極性也有了些提高。
以上就是20XX年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作,全面推動中心服務水平的提高,做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力:
1、增強培訓針對性,使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤。
2、提高全員培訓意識,提高員工學習積極性。
3、豐富培訓形式,開展員工自我培訓與互補培訓。
4、授課形式靈活多樣,提高與學員的互動性。
5、培訓目的明確,做到有培訓、有考核、有提高。
一個看似簡單的培訓工作,做起來并不容易。從調(diào)查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估,每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法,相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫中心客服代表年度工作總結5
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作,這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系,而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后,之前的無論悲傷,郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外,有的只是自信,愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間,在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博,撥打電話的客戶也是來自五湖四海,難免會有語言的差異,加之每位客戶的表達能力不同,所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點,來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握,這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,更要適當掌握同行業(yè),同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考,當你以飽滿的精神,甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候,請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說:一娘生九子,九子各不同。每個人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達的方式也就不同,你應該設身處地的為客戶著想,站在客戶的立場考慮。假想我是客戶,我是否會比他更氣憤,語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和,思路會更清晰,更好的為客戶服務。最后,就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外,越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng),我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè),存在更大的發(fā)展?jié)摿,相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可,這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,成熟。
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