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醫(yī)院投訴工作總結(jié)

時(shí)間:2021-12-02 09:29:06 總結(jié) 我要投稿

醫(yī)院投訴工作總結(jié)

  時(shí)間過(guò)得真快,一段時(shí)間的工作已經(jīng)告一段落了,回首這段不平凡的時(shí)間,有歡笑,有淚水,有成長(zhǎng),有不足,將過(guò)去的成績(jī)匯集成一份工作總結(jié)吧。那么你有了解過(guò)工作總結(jié)嗎?以下是小編收集整理的醫(yī)院投訴工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。

醫(yī)院投訴工作總結(jié)

  醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇1

  我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī),廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力,遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,完成了本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛,共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴X起,發(fā)生醫(yī)療糾紛X起。

  一、總體情況

  1.責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心,易發(fā)生醫(yī)療過(guò)失,導(dǎo)致糾紛。有X例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng),未認(rèn)真觀察病情變化,導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛,涉及科室有XX科、XX科。

  2.違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的行為規(guī)范,否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。X例糾紛為違反我院核心制度,病人沒有認(rèn)真核對(duì)姓名、性別、年齡,導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度,發(fā)生科室XX科。

  3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有X例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù),導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛,涉及科室XX科。

  4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看,最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大,任務(wù)重,直接與患者接觸,在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷,導(dǎo)致糾紛。資料提示,手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū),這些科室操作機(jī)會(huì)多,風(fēng)險(xiǎn)大,應(yīng)引起足夠重視。

  二、防范醫(yī)療糾紛的措施

  1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)責(zé)任心,建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利,轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過(guò)程中,應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情,即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果,讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù);對(duì)于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎,不要向病人保證能治愈或根治,也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待,對(duì)于一個(gè)可理解的病人,雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果,也不要輕易給予承諾;解釋病情時(shí),應(yīng)統(tǒng)一口徑后,方可向病人家屬解釋,醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場(chǎng)思考,以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ),并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。

  2.嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié),在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度,嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作,醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起,貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中,使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。

  3.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)。由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立,患者及家屬維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng),當(dāng)前的現(xiàn)狀是:一方面,個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為,發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面,醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清,缺乏法律意識(shí),從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

  4.加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理,確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此,要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量,注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理,加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控,將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn),積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),有的放矢地解決問題。其次,要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù),要保證病案的真實(shí)性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

  醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇2

  根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》,本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。

  一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室

  各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組,科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人,護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)(技)師為成員。

  二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)

  醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見,及時(shí)答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的.投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理,重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)。

  三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制

  投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。

  四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴

  根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí),應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。科室負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論,研究處理措施及處理意見。

  五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后,應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。

  1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員,整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò),書寫病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室,應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫,再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。

  2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題,進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論,針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問題,以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料,經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的,科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說(shuō)明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作,并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。

  3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通,就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題,本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋,完成首次答復(fù),原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。

  六、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴,醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員,在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下,與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。

  七、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的,醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況,立即糾正。

  八、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題,制定出切合實(shí)際的整改措施,并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。

  各科室要落實(shí)《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》,臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作,當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下,應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng),醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù),在手術(shù)之前組織多科會(huì)診,同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話,并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄,對(duì)患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。

  醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問題,重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié),同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理,及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。

  醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié),及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭,盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn),及時(shí)干預(yù),正確引導(dǎo),消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員,嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。

  九、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論,或者是生效的法律訴訟判決,向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議,報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議,在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。

  十、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映,投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。

  醫(yī)院投訴工作總結(jié) 篇3

  20XX年4月10日,醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會(huì)議,會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì),分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件,對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴,加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。

  一、投訴事件分析

  本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴,另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。

  二、會(huì)議一致認(rèn)為,目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂觀,存在居多醫(yī)療安全隱患,主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面

  (一)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差

  少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一,安全第一的理念,沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情,當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí),醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對(duì)待病人,而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人,缺乏人文關(guān)懷,如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子,對(duì)患者大聲呼喚,言詞生硬,把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后,沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛、禮貌的仁心。

  (二)法律意識(shí)淡薄

  盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn),但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁,法律意識(shí)觀念薄弱,只注重看病,在診療過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí),當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí),主要證據(jù)丟失,導(dǎo)致舉證不能,陷入被動(dòng)局面;颊邉⒃朴⑼对V五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí),鼻腔遺留紗條2年余,而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒有保留,導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留,最終賠償8000元。

  (三)醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位

  劉云英投訴事件發(fā)生后,醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20XX年其住院病歷,病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目,術(shù)后取出紗條數(shù),導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難,舉證不能。

  三、整改措施

  (一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng),整頓服務(wù)態(tài)度。

  各科室要以上述活動(dòng)為依托,樹立以人為本的服務(wù)理念,始終把患者第一服務(wù)理念放在首位,教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組,對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。

  (二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。

  計(jì)劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn),并進(jìn)行考核,對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn),直到考核合格;加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查,對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。

  (三)加大醫(yī)療核心制度查處力度

  醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查,計(jì)劃在20XX年開展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng),使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),人人牢記在心中。

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