供暖客服年終總結(jié)

　　時光匆匆，我們在忙碌中奔走，不經(jīng)意間我們又到了歲末年終，回顧這一年的工作，相信大家都取得了碩果吧，來總結(jié)過去的一年，展望充滿期望的下一年吧。如何輸出一份打動人心的年終總結(jié)呢？以下是小編收集整理的供暖客服年終總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，積極配合公司的發(fā)展，從內(nèi)部強化管理、細化服務(wù)，增強大局意識和協(xié)作意識，積極開展工作，在本部門員工齊心協(xié)力工作下，較好地完成了客服中心工作，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

　　一、 真誠服務(wù) 用戶服務(wù)中心成為訴求終點站

　　供暖訴求接待處理工作是企業(yè)與用戶之間近距離接觸的平臺，這個平臺也是企業(yè)必不可少的窗口，在處理訴求工作中我們用戶服務(wù)中心注意把握接待技巧掌握用戶情況，不論是不講理的、態(tài)度惡劣的，我們都耐心說服并與各相關(guān)部門溝通解決問題的難點，把問題解決在基層和客服中心。20xx年客服中心接待來人來訪共計 次。

　　二、嚴格制度 確保訴求渠道暢通 認真受理 突出高效辦結(jié)

　　客服中心24小時值班值守、時時關(guān)注房產(chǎn)服務(wù)熱線、行風(fēng)網(wǎng)、民心網(wǎng)、訴求平臺交辦訴求情況，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，嚴格按照熱線辦復(fù)要求辦理，查清事情具體原因，及時準確做以規(guī)范的回復(fù)。每位服務(wù)人員熟知處理流程，做到訴求問題第一時間告知分公司、供暖所、各換熱站、鍋爐房，受理情況及時反饋。熱情認真接待百姓訴求，切實高效解決每一個問題。今年“96xx3-4”訴求件交辦及時率達100%，回復(fù)規(guī)范率100%。

　　三、 利用訴求 為完善生產(chǎn)提供依據(jù)

　　接到訴求信息后客服中心及時將各類信息進行整理分類，及時將信息傳遞給各相關(guān)問題單位，由各相關(guān)問題單位及時處理，并由客服中心將處理結(jié)果及時反饋給各相關(guān)單位和用戶，同時客服中心采用定期將訴求信息、重點訴求區(qū)域情況直接反映到公司主管領(lǐng)導(dǎo)及各分公司主管部門，使相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門能及時掌握訴求動態(tài)、了解情況，及時為公司生產(chǎn)經(jīng)營調(diào)整提供參數(shù)。今年四月供暖期結(jié)束后，客服中心對今年訴求情況進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，為公司制定三修計劃提供可靠的依據(jù)。

　　四、落實便民舉措，暢通用戶訴求渠道

　　今年發(fā)放便民服務(wù)卡24萬張，方便用戶第一時間找到我們，減少中間環(huán)節(jié)，使問題盡快解決。同時我們又做了第五項便民服務(wù)措施，為方便用戶，在小區(qū)單元門上張貼公示，將與供熱有關(guān)的`電話公開，方便用戶及時與有關(guān)人員溝通聯(lián)系。另外，各換熱站聘請社區(qū)供熱監(jiān)督員，請用戶對我們的工作進行監(jiān)督，并發(fā)揮監(jiān)督員的作用，幫助我們做好宣傳工作及輿論導(dǎo)向工作。讓用戶找到哪兒，哪兒就負責(zé)處理。用戶投訴基本上在公司內(nèi)部就消化處理。

　　五、加強客服中心基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度。

　　1、完成了客服中心管理制度和崗位職責(zé)的整理編寫。

　　2、完成了20xx年-20xx年供暖期行風(fēng)考核辦法及細則的編制。

　　3、完成了20xx年-20xx年客服中心工作實施方案的編制。

　　4、完成了20xx-20xx年客服人員培訓(xùn)計劃的編制。

　　5、完成了20xx—20xx年供暖期信訪行風(fēng)責(zé)任狀的編制。

　　6、完成了客服中心勞動紀律規(guī)定的編制。

　　六、開展崗前培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。

　　內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，為了全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效辦事、用戶信得過的高素質(zhì)的隊伍，充分調(diào)動客服人員的積極性，增強客服人員的主動性，發(fā)揮客服人員的創(chuàng)造性，客服中心于20xx年10月30日對公司客服人員進行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀律教育，通過培訓(xùn)增加了客服人員的供熱知識儲備，強化了“以用戶滿意為標準”的服務(wù)意識，提高了客服人員責(zé)任意識和處理復(fù)雜問題的能力，為做好供熱服務(wù)工作打下前提和基礎(chǔ)。

　　七、20xx年客服中心還完成了以下幾項工作：

　　1、完成了xx市糾風(fēng)辦人民滿意窗口創(chuàng)建的檢查考核工作。

　　2、參與完成了市供暖集團關(guān)于先進人物事跡影像資料的整理工作。

　　3、完成了人民滿意窗口創(chuàng)建的評議工作。

　　4、完成了黨的十八大信訪維穩(wěn)工作方案的材料編寫工作。

　　5、完成了標準化服務(wù)落實情況材料的編寫和上報工作。

　　新的一年，我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè)奉獻的精神，努力做好部門工作的同時，全面協(xié)調(diào)，促使公司的快速發(fā)展，為公司的品牌化、規(guī)�；�、制度化奠定基礎(chǔ)，工作計劃如下：

　　1、開展“供熱服務(wù)進社區(qū)”活動。

　　在設(shè)備、管網(wǎng)進行“三修”期間，通過“供熱服務(wù)進社區(qū)”活動，一是向用戶發(fā)放便民服務(wù)卡，公開維修、信訪電話，制作“樓宇服務(wù)公示板”，便于用戶訴求直接反映到所站，問題能夠在短時間內(nèi)得到解決；在走訪中，發(fā)現(xiàn)用戶家供熱存在問題時，走訪小組立即予以登記，與換熱站聯(lián)系，能解決的立即解決，解決不了的與用戶解釋清楚，說明解決問題的時限和措施，取得用戶的理解和支持。通過走訪，降低用戶向市級以上單位的投訴，把問題消化在基層，提升了企業(yè)形象，提高社會效益。

　　2、客服中心在供暖期結(jié)束后，認真總結(jié)了上個采暖期存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定詳細的培訓(xùn)計劃。

　　組織客服中心工作人員學(xué)習(xí)供熱管理知識、現(xiàn)代企業(yè)管理知識和與公司相關(guān)的法律法規(guī)；服務(wù)人員著重對服務(wù)態(tài)度、工作方法、親和力等方面進行重點培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，增強服務(wù)意識，提升服務(wù)功能，提高職工整體素質(zhì)。

　　3、根據(jù)公司的總體工作目標制定供暖信訪工作方案。

　　為全面確保供暖運行期間的信訪穩(wěn)定工作，認真落實好信訪工作的各項制度和任務(wù)，促進企業(yè)和社會的和諧，根據(jù)公司總體方針政策制定切實可行的20xx年信訪工作方案。

【供暖客服年終總結(jié)】相關(guān)文章：

客服年終總結(jié)08-27

供暖調(diào)研報告04-07

客服年終總結(jié)范文08-27

銀行客服年終總結(jié)范文09-02

學(xué)校供暖用氣調(diào)控緊急預(yù)案02-12

公司供暖費管理辦法范文01-07

公司供暖費管理辦法的優(yōu)秀范文01-10

客服專員簡歷03-16

客服的簡歷03-16

客服簡歷的03-13