酒店客房年終工作總結(jié)范文(通用5篇)
時間總是這樣的快,眨眼間,一年就這樣毫無聲息的走了,在經(jīng)過一年的努力后,我們終于可以說自己在不斷的成長中得到了更多的進步,這也意味著,又要準備開始寫年終總結(jié)了。很多人都十分頭疼怎么寫一份精彩的年終總結(jié),以下是小編幫大家整理的酒店客房年終工作總結(jié)范文(通用5篇),僅供參考,大家一起來看看吧。
酒店客房年終工作總結(jié)1
時光荏茬,轉(zhuǎn)眼間一年就過去了,盡管自己只是作為一名xxx酒店的客房員工,也不得不好好的感嘆下這一年來xxx的進步,以及自己在這一年來的努力!我明白,xxx的進步并不代表著自己的功勞,但是xxx的進步,卻意味著自己要有更多的進步,要對自己有更高的要求!
作為一名客房員工,其實在這一年來我只不過是做好了自己的工作,聽好了領(lǐng)導(dǎo)們的安排。雖然勤勤懇懇,但是也并沒有什么特意去努力的地方,這讓我不得不反省自己。為了能更好的在這一年努力,我要好好的總結(jié)上一年的工作情況。我對過去一年的總結(jié)如下:
一、個人情況
這一年來,個人在工作中算的上是非常的努力。每天堅持早到,認真的聽取領(lǐng)導(dǎo)們的晨會內(nèi)容,在領(lǐng)導(dǎo)們的要求中不斷的改進自己。
在進行自己工作的時候,我嚴格的按照酒店的規(guī)則標準進行,針對客房的各個死角和窗臺進行全方位的整理和打掃。盡管花費的時間有些多,但是在這一年的工作評價中,我卻以優(yōu)異的成績獲得了好評。自己的工作能得到大家的認可,也讓我感到開心。但是作為一名服務(wù)者,我不會因為這樣的一次成績就松懈。在今后的工作中,我也會不斷的保持。
最后,是自己在酒店中的人際情況。我是在xx年x月的時候進入的酒店,盡管來的比較晚,但是大家都沒有排斥我。不僅如此,還一直在工作中給我?guī)椭徒虒?dǎo)。這實在是讓我感到非常的溫暖。在這一年的工作中,我認識到了更多的同事,也經(jīng)常會幫助一些新人,讓他們能感受到酒店的溫暖氣氛。
二、工作中的不足和問題
在一開始的時候,我因為沒有認識到酒店對我們工作的要求,在工作中犯下了不少錯誤!好在有同事們的幫助才沒有導(dǎo)致事情的惡化。但是這次的事情卻給我?guī)砹撕艽蟮挠绊憽T谥蟮墓ぷ髦,我都認真的在考慮到工作要求后,不斷的改進自己的能力。而且還在進一步提升自己。
三、總結(jié)
一年的工作,對我們來說,其實也沒有太多要總結(jié)的大道理。要想做好自己的工作,就要嚴格的遵守好酒店的規(guī)定,要嚴格的、不斷的加強對自己的要求!只有自己不斷的以一個好員工的條件去要求自己,工作才能變好!酒店才能蒸蒸日上!
我雖然明白了這個道理,但是要堅持下去,還要不斷的努力堅持。希望在今后的工作中,自己能越發(fā)向上,堅持好自己的原則!
酒店客房年終工作總結(jié)2
緊張與忙碌的20xx即將過去,回顧這一年的工作,有許多收獲與體會,客房部作為酒店的一個重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益,在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職,在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作,很有必要將本年的工作進行總結(jié),下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的.工作總結(jié):
在今年的工作中本人嚴格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。
1、在衛(wèi)生方面:嚴格執(zhí)行查房制度,詳細記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責(zé)任制,提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面:控制物資、開源節(jié)流,做好物品回收,強化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物資管理責(zé)任制,設(shè)立易耗品臺帳,控制成本費用。
3、設(shè)備設(shè)施方面:由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長,已顯老化,所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,加強家具維護,地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面:制定月培訓(xùn)計劃,落實到個人,對不同的人員進行有針對性的培訓(xùn)。在各種標準上也制定了明文規(guī)定,如查房時間、工作量,衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等,讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。
5、人員管理方面:秉公辦事,堅持原則,堅信“服務(wù)無小事”,對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,按部門制度處理,決不手軟;關(guān)愛員工,把員工當(dāng)成自已的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點:
一、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標,做好管理工作。
二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等,結(jié)合實際工作給員工進行培訓(xùn)并考核。
三、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。
四、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。
五、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識,把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作,發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足:
1、房間衛(wèi)生有待進一步提高。
2、崗位的服務(wù)用語有待進一步加強。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。
針對以上的不足,本人的整改方案:
1、繼續(xù)加強對各崗位的培訓(xùn)工作,強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2、加強管理人員的隊伍建設(shè)工作,對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。
3、加強布草監(jiān)管力度,實行實名保管制度,每月進行盤點,對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。
4、加強與PA的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,另由于PA機器過大,對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費,所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
酒店客房年終工作總結(jié)3
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我來玉龍山氡泉度假村也有三個月的時間,在這段時間有許多的收獲和體會?头坎孔鰹橐粋服務(wù)性部門,其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境,這一切都是我們的首要工作,但同時我們還肩負著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在過去幾個月的時間里,雖然經(jīng)歷了各種波折,但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客房部全體員工上下一心,團結(jié)一致,勤勤懇懇,積極主動的完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的各項工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上,努力提高業(yè)務(wù)水平,在思想上嚴格要求,在工作上務(wù)實求真,全方位提升工作效率、質(zhì)量。
借此辭舊迎新之際,對過去三個月的工作、成績、經(jīng)驗及不足地方進行回顧總結(jié),以利于新的一年里奮發(fā)進取、再創(chuàng)佳績。下面也對部門今年的工作進行總結(jié):
一、工作方面
1、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng),針對員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及時制定客房部各崗位的服務(wù)用語,做為我們對客交流的語言標準,同時,也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段,也為這一榮譽力爭進取。
2、為確?头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標準嚴格執(zhí)行統(tǒng)一化。
為了切實提高客房質(zhì)量合格率,制定客房房間內(nèi)物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備,要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,對客房各項指標力爭做到最好。
3、逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì),具體表現(xiàn):
(1)員工對客的服務(wù)態(tài)度,業(yè)務(wù)技巧,服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。
。2)針對以前管理上存在的陋習(xí),規(guī)范各管理人員的管理意識。并進行每周一次管理人員工作例會。
。3)重點進行員工的思想教育工作,使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神,增強工作責(zé)任心。
4、制定部門每周計劃衛(wèi)生,使客房衛(wèi)生達到度假村的使用標準。
5、加強客房設(shè)施、設(shè)備的維護和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題,第一時間通知領(lǐng)班、主管,由領(lǐng)班、主管填寫工程維修單,及時通知工程部人員維修處理,以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。
6、盡管度假村營業(yè)才三年的時間,客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象,工程維修問題很多
(1)部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)工程進行維修并對一些短期內(nèi)整改不了的問題及時匯報領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)調(diào)溝通解決。
。2)在操作過程中,注意適度,減少碰撞,延長其使用年限。
。3)培訓(xùn)員工的匯報意識。強調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級,并跟進各項問題的進展。
7、衛(wèi)生質(zhì)量:
。1)出具每周計劃衛(wèi)生表,劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域,對于區(qū)域內(nèi)房間未能達標的房間安排服務(wù)員及時清理,落實個人責(zé)任,提高衛(wèi)生質(zhì)量。
。2)在日常工作中,嚴格按照一客一換制,以保證給客人提供一個干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。
(3)在每周質(zhì)檢活動中,對于上級領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項衛(wèi)生問題,及時有效的安排服務(wù)員進行計劃衛(wèi)生。
8、人員隊伍管理
。1)前臺接待崗位人員嚴重空缺,導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴重的錯誤,部分工作標準和規(guī)范相差較遠。
(2)在基層管理人員不足的情況下,部門有效發(fā)揮員工的個人特長,以個人為單位及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項工作任務(wù)指標。
。3)樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況,在11月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職,或者身體不適,但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。
(4)洗衣房由于工作上沒能合理安排,導(dǎo)致全體員工出現(xiàn)嚴重的抗衡心里,但在上級領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,以及之后工程部對機器進行維修,洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。
。5)建立內(nèi)部提升制度,給員工提供發(fā)展的空間,培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計劃在2014年提拔領(lǐng)班級員工,來充分調(diào)動員工的積極性。
。6)針對以上人員空缺的問題,也希望上級領(lǐng)導(dǎo)對于相對應(yīng)的崗位增加部分人員:樓層3人,前臺2人,基層管理人員2人,以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9、節(jié)能降耗
。1)加強節(jié)約意識,制定客房部節(jié)能降耗管理辦法,要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定進行燈光開關(guān)及各項工作的開展。
(2)根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源,可以繼續(xù)使用的物品堅決不報廢,以達到最大利用效果。
。3)對房間的迷你吧銷售物品進行調(diào)整,對于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換,較好的控制了迷你吧成本。
。4)對各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約,減少不必要的浪費。
二、完成的各項工作
。1)配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維修,以保證客房工程質(zhì)量問題
(2)組織員工有效抗擊臺風(fēng),在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來的損傷,也在最短時間內(nèi)恢復(fù)正常營業(yè)。
(3)協(xié)調(diào)各部門對日常工作中存在的跨部門問題,有效合理的協(xié)調(diào)解決,以增加部門與部門之間的配合度。
。4)根據(jù)行政部給予的各項指示,積極參與員工宿舍的管理,對員工工作之余給予生活上的關(guān)心。
。5)日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題。
三、存在問題與不足
雖然工作在各方面都取得了一定的進展,但與我們的目標相比仍有較大差距,許多不足之處須待今后工作中改進
(1)現(xiàn)各崗位員工缺乏主動服務(wù)意識,特別是在與對客交流及各項操作規(guī)程、工作程序標準化等方面需要進一步加強培訓(xùn)
。2)前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善,服務(wù)意識薄弱,思想波動較大,導(dǎo)致在對客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。
。3)樓層服務(wù)人員對于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗,導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴,細節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強。
。4)由于PA沒有負責(zé)人各人員衛(wèi)生意識較差,在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作,經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。
(5)洗衣房沒能按照標準的洗滌程序,導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴重破損現(xiàn)象,給度假村增加了較大才成本及使用美觀。
。6)員工安全意識較差,對于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識不夠。
。7)沒能及時完成部門的培訓(xùn)工作,導(dǎo)致員工服務(wù)意識較差。
酒店客房年終工作總結(jié)4
一個企業(yè)贏利是第一目標,也是企業(yè)能否生存下去的保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?头坎孔鰹橐粋服務(wù)性部門,做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的職責(zé)。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
xx年我完成了以下工作:
1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?头坎渴枪镜闹饕獎(chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表此刻:
、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠,如牙膏可做為清潔劑使用
、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)掉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐,認真打掃和檢查好每一間房,透過考核,取得了必須的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認識,整個集團構(gòu)成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:
1、容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種狀況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
4、設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5、交接班時由于思考不周,認為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后必須嚴加防范,以免出錯。
關(guān)于明年,我的計劃是:
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓(xùn),強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理,促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定,限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實自己。
實踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選取酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)持續(xù)較高水平。
在xx年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最后,期望大家到下一年的這天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!
酒店客房年終工作總結(jié)5
xx年是酒店開業(yè)第一年,xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作,現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報:
一、培訓(xùn)方面
酒店開業(yè)前,員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實習(xí)三個階段,但在酒店開業(yè)后,員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標準還有很大的差距,房務(wù)部針對這種現(xiàn)象,同時也響應(yīng)酒店號召,將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實際情況,部門制定了詳細的培訓(xùn)計劃,并采取了多種培訓(xùn)方式進行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標準,在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導(dǎo),讓員工掌握基本的操作技能;竟毢昧恕V灰嗑毩(xí),
提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作,員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,通過近期的人員補充和培訓(xùn),禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落,房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要,在明年的工作中,房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人,關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果,在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),但在我們酒店,客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住,每天都會得到一份免費時令水果,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中,房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務(wù),為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù),部門將根據(jù)自己的情況,來開展這項工作,房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù),滿意加驚喜的服務(wù),這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標,怎樣才能做到個性化服務(wù),房務(wù)部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人,在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規(guī)定,不能為客人代購藥品,所以為了表示關(guān)心,樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到房間,服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感激之情難以言表。
三、設(shè)施設(shè)備的維護及保養(yǎng)
大家都知道,房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),嚴格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),房務(wù)部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應(yīng)及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。
雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績,但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足,房務(wù)部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作,繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、“創(chuàng)品牌 謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項工作,在保證經(jīng)營目標完成的情況下,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)設(shè)施,在酒店云集的省會提高企業(yè)知名度,美譽度。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位!
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