客服班組建設(shè)工作總結(jié)
一個(gè)部門(mén)的班組建設(shè)是靠團(tuán)隊(duì)成員共同維護(hù)的,做好成員的工作是前提。接下來(lái)小編搜集了客服班組建設(shè)工作總結(jié),歡迎查看,希望幫助到大家。
篇一:客服班組建設(shè)工作總結(jié)
**供電公司客戶服務(wù)中心擔(dān)負(fù)著*地區(qū)共*余戶工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和居民生活用電的服務(wù)工作。中心設(shè)有客戶信息部、電費(fèi)電價(jià)部、配電業(yè)務(wù)部三個(gè)班組,共有職工*名。近年來(lái),客戶服務(wù)中心積極開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)、塑造文明窗口,為廣大群眾提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù),使客服中心成為規(guī)范、務(wù)實(shí)、高效的基層服務(wù)窗口。下面,我就客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作向大家作一簡(jiǎn)要匯報(bào)。
一、深化窗口硬件建設(shè),營(yíng)造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境。
1、引進(jìn)信息技術(shù)、改進(jìn)服務(wù)手段。公司引進(jìn)了用電MIS管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)服務(wù),將客戶的辦理周期縮短到最短,提高了效率。在客戶服務(wù)中心建立了95598系統(tǒng),架設(shè)了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費(fèi),公司開(kāi)辟了委托農(nóng)行、郵政柜面代收、農(nóng)行劃撥等交費(fèi)途徑。*年*月*日,公司實(shí)行了全縣聯(lián)網(wǎng)收費(fèi),極大地方便了客戶交納電費(fèi)。
2、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境。公司投入大量人力物力,建設(shè)嶄新的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?头行臓I(yíng)業(yè)大廳采用敞式服務(wù),大廳內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目、工作流程都上墻公布,同時(shí)還配備一臺(tái)現(xiàn)代化的觸摸顯示屏,隨時(shí)供客戶查閱業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)內(nèi)容。大廳內(nèi)還細(xì)心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個(gè)營(yíng)業(yè)廳定為“無(wú)煙區(qū)”,制定了衛(wèi)生責(zé)任制度,設(shè)置了衛(wèi)生監(jiān)督員,為客戶營(yíng)造了一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境。
3、建立監(jiān)督機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)量。我們客戶服務(wù)中心設(shè)立了監(jiān)督電話和舉報(bào)箱、意見(jiàn)簿,聘請(qǐng)了*名行風(fēng)監(jiān)督員,并定期召開(kāi)監(jiān)督會(huì)議,研究如何改進(jìn)自身不足,更好地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,最大限度地追求客戶滿意。
二、強(qiáng)化窗口隊(duì)伍建設(shè),建立一流的服務(wù)隊(duì)伍。
1、加強(qiáng)培訓(xùn),提升員工素質(zhì)。公司舉辦了多次員工禮儀培訓(xùn)班,并建立現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)基地,窗口人員統(tǒng)一使用文明用語(yǔ),統(tǒng)一制作了崗位胸卡,統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《**供電公司員工工作禮儀規(guī)范》,并組織開(kāi)展學(xué)習(xí)。
2、開(kāi)展五項(xiàng)修煉,用五“心”服務(wù)客戶。在窗口單位中廣泛開(kāi)展了學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建和服務(wù)人員“看”、“聽(tīng)”、“笑”、“說(shuō)”、“動(dòng)”五項(xiàng)修煉活動(dòng),大力提倡用細(xì)心、虛心、耐心、愛(ài)心和熱心為客戶提供“零距離”服務(wù)。
3、堅(jiān)持晨會(huì)制度,激發(fā)工作熱情?头行拇髲d堅(jiān)持每天的晨會(huì)制,窗口員工提前來(lái)到大廳,由客戶信息部經(jīng)理對(duì)前一天大家的工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià),布置當(dāng)天的工作任務(wù),同時(shí)還要求每名員工說(shuō)出自己的意見(jiàn)和建議。我們的一位員工這樣評(píng)價(jià)他們的晨會(huì):“晨會(huì)鍛煉了我們的毅力,激發(fā)了我們的工作熱情,讓我們每天都有充滿創(chuàng)新工作的激情!
三、推廣七種特色服務(wù),培育精品服務(wù)文化。
1、成立“**服務(wù)隊(duì)”,樹(shù)立黨員標(biāo)桿化服務(wù)。為充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用,提升服務(wù)水平,我們成立了共產(chǎn)黨員組成的“**服務(wù)隊(duì)”,服務(wù)隊(duì)以“關(guān)愛(ài)社會(huì)”為服務(wù)宗旨,大力開(kāi)展宣傳咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、獻(xiàn)愛(ài)心特色服務(wù)等,同時(shí)還在客戶服務(wù)中心大廳設(shè)立了黨員示范崗,以優(yōu)秀黨員為服務(wù)標(biāo)桿,形成全體員工比、學(xué)、趕、超的良好氛圍。
2、堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,實(shí)行一站式服務(wù)。我們?cè)诠痉秶鷥?nèi)均實(shí)行“一口對(duì)外”制度,嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,堅(jiān)持國(guó)網(wǎng)公司提出的“三個(gè)十條”規(guī)定,快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務(wù)受理等,做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”,客戶只要“進(jìn)一個(gè)門(mén),找一個(gè)人”,就能在公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦完一切用電手續(xù)。
3、嚴(yán)格“五項(xiàng)禁令”,堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)。我們要求每名員工嚴(yán)格遵守省農(nóng)電系統(tǒng)“五項(xiàng)禁令”,即嚴(yán)禁超過(guò)電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和隨意改變客戶電價(jià)類別、嚴(yán)禁提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和自立收費(fèi)項(xiàng)目、嚴(yán)禁吃拿卡要客戶、嚴(yán)禁違反規(guī)定隨意停電和拖延送電、嚴(yán)禁在工作時(shí)間和工作日中午飲酒,違反者將受到最高達(dá)開(kāi)除的嚴(yán)厲處罰,保證服務(wù)的規(guī)范化。
4、建立綠色服務(wù)通道,推行親情服務(wù)。我們?yōu)槔先鯆D孺客戶在大廳建立了綠色通道,由專人負(fù)責(zé)幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,對(duì)于不方便前來(lái)辦理的客戶,我們還派人上門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)。
5、設(shè)立客戶代表,完善個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于重要用戶的用電業(yè)務(wù),公司專門(mén)設(shè)立了客戶代表,并由生產(chǎn)部牽頭,會(huì)同用電營(yíng)銷部、安保部等職能部門(mén)上門(mén)為用戶現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行供電方案批復(fù),不僅節(jié)省了用電客戶時(shí)間,還為客戶電氣工程提出了合理建議,并定期進(jìn)行客戶回訪,及時(shí)了解客戶需求。
6、開(kāi)展換位思考,突出精細(xì)化服務(wù)。公司要求窗口人員要有“用心把細(xì)節(jié)做好”的服務(wù)意識(shí),認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)。開(kāi)展換位思考,以客戶之心來(lái)度已之責(zé),服務(wù)中注重觀察客戶反應(yīng),關(guān)注客戶需求,排解客戶困難。
總之,加強(qiáng)班組建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作,我們將盡心竭力、盡職盡責(zé),落實(shí)措施,切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題,不斷夯實(shí)班組管理基礎(chǔ),切實(shí)保障安全。
篇二:客服班組建設(shè)工作總結(jié)
客服班組文化是團(tuán)結(jié)凝聚班組全體成員的橋梁和紐帶,是客服班組建設(shè)的核心內(nèi)容。班組建設(shè)是創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境及親和力,堅(jiān)持以人為本,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,需要有意識(shí)、有計(jì)劃、有組織地提煉和強(qiáng)化。我們始終把班組文化建設(shè)作為提高職工隊(duì)伍素質(zhì)、服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓,同時(shí)和精益生產(chǎn)相結(jié)合,相互促進(jìn),以推動(dòng)企業(yè)穩(wěn)步快速發(fā)展。 20XX年,我們認(rèn)真落實(shí)公司相關(guān)精神,結(jié)合中心實(shí)際,具體開(kāi)展了以下工作:
1、 深入調(diào)查研究,結(jié)合實(shí)際探索思路。
我們從接觸企業(yè)、班組文化理論到主動(dòng)開(kāi)展企業(yè)、班組文化建設(shè),經(jīng)歷了一個(gè)由自發(fā)到自覺(jué)、由單一到綜合、由表象到深層的發(fā)展過(guò)程。開(kāi)始我們組織有關(guān)人員,認(rèn)真分析企業(yè)現(xiàn)狀和形勢(shì),進(jìn)行調(diào)查研究,分析干部和職工隊(duì)伍的素質(zhì)狀況,深入剖析各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)骨干和職工隊(duì)伍的思想觀念、精神狀態(tài)和行為習(xí)慣等等,以求明確企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì),明確班組文化建設(shè)的`切入點(diǎn)和工作重點(diǎn),提出了適應(yīng)本企業(yè)特點(diǎn)的班組文化建設(shè)的具體內(nèi)容。
2、 加強(qiáng)職工培訓(xùn),提高認(rèn)識(shí)。
導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí),同時(shí)組織管理干部和基層班組長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn),提高認(rèn)識(shí),掌握班組文化建設(shè)的有關(guān)知識(shí)。
通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn),使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員、基層班組明確開(kāi)展班組文化的功能,明確開(kāi)展班組文化的意義,明確了通過(guò)班組文化的引導(dǎo)、激勵(lì)和約束作用,來(lái)增強(qiáng)全體職工的凝聚力和向心力,使廣大職工的積極性、創(chuàng)造性得到最大限度的發(fā)揮,以促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的整合與實(shí)現(xiàn)。
3、 制定制度措施。
在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,提出了班組建設(shè)工作思路,從班組安全文化建設(shè)到企業(yè)班組建設(shè)再到企業(yè)班組建設(shè),我們緊緊圍繞“精益求精,追求卓越”的企業(yè)精神,提出了“努力學(xué)習(xí),超越自我”的學(xué)習(xí)理念、“關(guān)注安全,關(guān)愛(ài)生命”、“生命至上,安全為天”的安全理念、“精益求精,勇?tīng)?zhēng)一流”的質(zhì)量理念, 明確了“零事故、危險(xiǎn)預(yù)知和全員參與”的安全工作原則,進(jìn)一步提升職工隊(duì)伍素質(zhì),規(guī)范班組基礎(chǔ)管理,構(gòu)建企業(yè)整體的班組文化市場(chǎng),使企業(yè)文化牢牢建立在班組文化建設(shè)之上。
4、組織實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng),注重實(shí)效。
制度引導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)重視、各部門(mén)班組具體實(shí)施,形成了的良好組織局面,圍繞班組文化建設(shè)的總體目標(biāo)和目標(biāo)任務(wù),以TMP, OPL為重點(diǎn),結(jié)合改善提案,安全生產(chǎn)主題活動(dòng),我們牢牢抓住切入點(diǎn),滲透到生產(chǎn)工作中去,并把一些相關(guān)工作結(jié)合起來(lái),進(jìn)行細(xì)化,形成一個(gè)工作網(wǎng)絡(luò),共同營(yíng)造良好的文化氛圍,使班組文化建設(shè)逐步深入。
抓結(jié)合,找準(zhǔn)班組建設(shè)的載體。班組文化建設(shè)活動(dòng)必須依附于各項(xiàng)日常工作中。我們首先找準(zhǔn)切入點(diǎn),從四方面入手,將班組思想文化建設(shè)與精神文明建設(shè)、保持對(duì)員工先進(jìn)性教育活動(dòng)和思想政治工作、理論學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合,不斷豐富和深化;將安全文化建設(shè)與安全性評(píng)價(jià)實(shí)施相結(jié)合,建立大安全機(jī)制;不斷提高廣大職工的理論知識(shí)和專業(yè)技術(shù)水平;把制度文化建設(shè)與公司開(kāi)展的精益生產(chǎn)相結(jié)合,對(duì)照標(biāo)準(zhǔn),查找不足,不斷提升廣大職工的執(zhí)行力,規(guī)范班組建設(shè)。
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