公司服務(wù)管理制度
在學(xué)習(xí)、工作、生活中，越來越多地方需要用到制度，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據(jù)。大家知道制度的格式嗎？以下是小編收集整理的公司服務(wù)管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
公司服務(wù)管理制度1
第一章：客戶服務(wù)管理總則
實施目的
為了對客戶服務(wù)工作進行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理客戶的投訴，建立大客戶服務(wù)中心，最大限度地為客戶提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽，特制定本公司服務(wù)管理制度。
第二章：主要崗位職責
一、建立各類客戶服務(wù)管理具體制度并具體執(zhí)行。
二、客戶投訴受理與處理：為客戶提供咨詢服務(wù)，跟蹤協(xié)調(diào)客戶投訴問題的處理。
三、客戶信息管理制度：新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫，并進行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門的決策。
第三章：客戶服務(wù)規(guī)范
一、電話禮儀服務(wù)規(guī)范
1.電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話；鈴響五聲后，應(yīng)向來電人道歉。
2.接到電話，首先應(yīng)該問好，報公司名稱“您好，這里是XX公司”?。最后一句，必須講“謝謝您的來電”。
3.打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。語言明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。
4.接打電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。
5.電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準備記錄；
6.清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。接待客戶咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。
7.重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。
8.在咨詢完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。
9.接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。
10.若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示，處理。
11.咨詢服務(wù)最重要的一點是準確的登記電話記錄，以方便回訪。
12.接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對方姓名、大概事項。
13.下班時，將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。
二、電話回訪內(nèi)容
產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況：
(1)產(chǎn)品性能。
(2)產(chǎn)品使用情況。
三、投訴服務(wù)標準
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當客戶來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
1.聽清楚在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
2.問清楚待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實際情況。
3.跟清楚受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
4.復(fù)清楚對客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5.記清楚處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
6.報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。
四、接待服務(wù)標準
1、客戶到達公司后，必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主動、熱情的'問候“某某先生（女士），您好�！�
2、每一位客戶進展廳前應(yīng)該給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）。
3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。
五、送客服務(wù)標準
當客戶點完貨準備離開時，應(yīng)主動提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動）。
1.在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。
2.在送客戶出發(fā)前，要主動提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補寄的麻煩。
3.送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話。
第四章
檢查與考核
1.對《制度》的執(zhí)行情況，各科室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進行不定期抽查。
2.對《制度》條款的執(zhí)行情況，與經(jīng)濟責任掛鉤，納入各部門精神文明目標考核。
3.對各科室和個人執(zhí)行《制度》的情況，公司納入階段性工作和年度工作考評考核。
4.本《制度》自發(fā)布之日起執(zhí)行。
公司服務(wù)管理制度2
一、服務(wù)規(guī)范
1.儀表：公司職員應(yīng)保持儀表整潔、大方。為加強公司規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度。
2.微笑服務(wù)：在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場合，應(yīng)注重對方，微笑應(yīng)答，切不可冒犯對方。
3.用語：在任何場合應(yīng)使用規(guī)范的語言，語氣溫和，音量適中，嚴禁大聲喧嘩。
4.現(xiàn)場接待：遇有客人進入工作場地應(yīng)禮貌勸阻，上班時間（包括午餐時間）辦公室內(nèi)應(yīng)保證有人接待。
5.電話接聽：接聽電話應(yīng)及時，一般xx不應(yīng)超過三聲。如受話人不能接聽，離之最近的職員應(yīng)主動接聽。重要電話作好接聽記錄，嚴禁占用公司電話時間太長，嚴禁使用公司電話打工作以外電話。
二、辦公秩序
1.工作時間內(nèi)不應(yīng)無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。
2.職員應(yīng)在每天的工作時間開始前和工作時間結(jié)束后做好個人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔。
3.發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備（包括通訊、照明、影音、電腦、建筑等）損壞或發(fā)生故障時，員工應(yīng)立即向辦公室報修，以便及時解決問題。
三、業(yè)務(wù)管理制度
1.業(yè)務(wù)文件由業(yè)務(wù)本人擬稿，經(jīng)經(jīng)理審核、簽發(fā)。屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)注明“秘密”字樣，并確定報送范圍。秘密文件按保密規(guī)定，由專人印制、報送。
2.已審核、簽發(fā)的文件由業(yè)務(wù)員按不同類別編號后歸檔。
3.外來的文件由接件人負責簽收，并于接件當日報送經(jīng)理。屬急件的，應(yīng)由公司員工崗位職責在接件后即時報送。
4.外發(fā)的文件經(jīng)經(jīng)理審核、簽發(fā)后再安排發(fā)送。傳真等文件在審核后可立即發(fā)送，并由業(yè)務(wù)本人按不同類別編號后歸檔。
5.所有人員應(yīng)遵守公司的保密規(guī)定，不得泄露工作中接觸的公司保密事項。
6.嚴禁擅自為私人打印、復(fù)印除業(yè)務(wù)以外的文本材料，違犯者視情節(jié)輕重給予罰款處理。
7.各業(yè)務(wù)所用的專用表格，由公司制定格式，所有業(yè)務(wù)按統(tǒng)一格式使用表格。
8.辦公用品只能用于辦公，不得移作他用或私用。
9.所有員工要勤儉節(jié)約，杜絕浪費，努力降低消耗和辦公費用。
10.每周一中午11點開始開例會。例會主要是對上周工作內(nèi)容的總結(jié)、下周工作的計劃以及工作相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。
11.每周五上交本周工作總結(jié)及下周工作計劃表。
12.每個季度進行季度考評（方式待定）。
四、考勤制度
公司要求員工遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到不早退，工作時間不得擅自離開工作崗位。員工外出辦理業(yè)務(wù)前，必須經(jīng)經(jīng)理同意。工作日為周一至周五，周六周日為休息日。員工請假需寫請假條并經(jīng)經(jīng)理批準，未經(jīng)批準而擅離工作崗位的按曠工處理。緊急情況下需電話聯(lián)系經(jīng)理批準，事后回公司補寫請假條。遲到10分鐘至30分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處；超過30分鐘以上者，按曠工半天論處。提前30分鐘以內(nèi)下班者，按早退論處；超過30分鐘者，按曠工半天論處。工作時間禁止打牌、下棋、上網(wǎng)聊天、玩游戲等與工作無關(guān)的事情。
五、保密制度
為了保守公司秘密，維護公司利益，制訂本制度。全體員工都有保守公司秘密的義務(wù)。在對外交往和合作中，員工須特別注意不泄露公司秘密，更不準出賣公司秘密。公司秘密是關(guān)系公司發(fā)展和利益，在一定時間內(nèi)只限一定范圍的員工知悉的事項。公司秘密包括公司經(jīng)營發(fā)展決策中的秘密事項、人事決策中的秘密事項、專有技術(shù)、客戶信息、合作渠道和重要的合同、單據(jù)、公司非向公眾公開的財務(wù)情況、銀行帳戶帳號、產(chǎn)品的具體材料成分、特殊制作工藝、產(chǎn)品的生產(chǎn)成本、經(jīng)理確定應(yīng)當保守的公司其他秘密事項。屬于公司秘密的文件、資料，應(yīng)標明“保密”字樣，非經(jīng)批準，不準復(fù)印、摘抄秘密文件、資料。公司秘密應(yīng)限于一定范圍的員工接觸，未經(jīng)批準不準向他人泄露。記載有公司秘密事項的工作筆記，持有人必須妥善保管，原則上不準帶出公司。如外出需攜帶，須經(jīng)經(jīng)理同意，并妥善保管。對保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表揚、獎勵。違反本規(guī)定故意或過失泄露公司秘密的，視情節(jié)及危害后果予以處罰，直至予以除名，公司保留追究刑事責任的權(quán)力。
六、差旅費管理制度
本制度適用于因公出差支領(lǐng)旅費的員工。為了既勤儉節(jié)約、開支，又要保證出差人員工作與生活需要，制訂本制度。出差旅費分交通費、宿費及特別費三項：交通費系指火車、汽車、飛機等費用；膳宿費系指膳食費及宿費；特別費系指因公支付郵電或招待費等。
3、員工出差申請需要填寫出差申請單并經(jīng)過經(jīng)理審核批準后方可出差。如果因緊急情況未能及時填寫表格，部門負責人需要口頭報告經(jīng)理，并在返回公司后立即辦理手續(xù)。出差報支表的處理程序包括填寫出差人姓名、出差事由、搭乘交通工具、出差日期和預(yù)支金額，并經(jīng)過經(jīng)理審核批準。出差人需要憑借核準的預(yù)支金額填寫借款單并向財務(wù)部預(yù)支差旅費。出差人返回后3天內(nèi)需要填寫差旅費報銷單，注明實際出差日期、起始地點、工作內(nèi)容、報支項目和金額等，并由經(jīng)理審核批準，由財務(wù)部在報銷時沖銷預(yù)支數(shù)。
4、差旅費標準包括宿費上限150元/日，伙食補助30元/天。交通費以經(jīng)理核準的交通方式依據(jù)票據(jù)實報實銷。出差地交通工具原則上以公交車為主，特殊情況可乘坐出租車，但回公司后需要向經(jīng)理講明。在員工出差期間，如果確因工作需要宴請，需要經(jīng)過經(jīng)理核準，依據(jù)票據(jù)實報實銷，并同時取消當日伙食補助。市內(nèi)外出工作無宿費補助，伙食補助為午餐補助，標準為15元，交通費依據(jù)票據(jù)實報（交通工具同第5條）。員工出差期間，因游覽或非工作需要的參觀而開支的一切費用，由個人自理。
七、薪金制度
1、基本工資按實際工作天數(shù)支付薪酬，付薪日期為每月30日，支付本月薪酬。如果遇到節(jié)假日，順延至最近工作日發(fā)放。試用期員工以現(xiàn)金形式領(lǐng)取，正式員工以個人銀行帳戶形式領(lǐng)取。
2、獎勵性薪金晉級對象為在本職崗位工作中表現(xiàn)突出，在促進企業(yè)經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方面成績突出者。
八、福利制度
1、假期：公司全體員工享受國家法定假日。
2、婚假：凡在公司連續(xù)工作滿12個月（自轉(zhuǎn)正之日起）的正式員工結(jié)婚時，可憑結(jié)婚證書申請14天（含休息日）的有薪假期。
3、產(chǎn)假：凡在公司連續(xù)工作滿12個月（自轉(zhuǎn)正之日起）的正式女員工，持醫(yī)院證明書可申請有薪產(chǎn)假90天（含休息日和法定節(jié)假日）。
4、男員工護理假7天（限在女方產(chǎn)假期間，含休息日和法定節(jié)假日）。
5、慰唁假：公司員工直系親屬不幸去世的，可申請5天有薪慰唁假。直系親屬在外地的，帶薪路途假另計，路費自理。
6、有薪病假：病假三天以上需憑縣、區(qū)級以上醫(yī)院出具的病情證明請假。醫(yī)療期限的確定按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
7、保險：公司為正式員工辦理社會保險（按國家標準）。 為了確保公司運營高效、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀，建立高素質(zhì)、高水平的團隊，公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度，望每位員工自覺遵守：
1.準時上下班，不得遲到、早退或曠工。
2.工作期間不得因私人情緒影響工作。
3.員工應(yīng)在每天工作開始前和結(jié)束后清理個人工作區(qū)域，保持整潔。
4.上班時不得離崗、串崗，不得閑聊、嬉戲打鬧、賭博喝酒、睡覺或做個人私事，以確保辦公環(huán)境和車間環(huán)境的安靜有序。
5.員工應(yīng)本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實本分的精神，尊重上級，并用書面文字向上級部門報告正確的建議或想法，公司將做出合理回復(fù)。
6.員工應(yīng)服從分配、服從管理，不得損害公司形象或透露公司機密。
7.員工應(yīng)認真耐心聽取每位客戶的建議和投訴，如損壞公司財物則需照價賠償。
8.員工的服務(wù)態(tài)度應(yīng)使用標準的專業(yè)文明用語，做好積極、主動、熱情、微笑及訓(xùn)練有素的語音、語速和語調(diào)的服務(wù)。
9.員工接聽電話時應(yīng)遵守電話使用規(guī)范，工作時間應(yīng)避免私人電話。如確實需要，應(yīng)以重要事項陳述為主。接聽電話應(yīng)及時，一般xx不應(yīng)超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應(yīng)主動接聽，重要電話做好接聽記錄，嚴禁占用公司電話時間太長，嚴禁使用公司電話打工作以外的電話，違者扣罰10元/次。
10.所有專職員工必須嚴格遵守公司考勤制度，上下班親自打卡（午休不打卡），不得代替他人打卡。遲到、早退、曠工者將扣發(fā)薪金，具體扣發(fā)標準詳見公司考勤制度。
本管理制度的制定旨在規(guī)范員工行為，全面提升公司整體服務(wù)水平、環(huán)境適應(yīng)能力及市場競爭能力，使公司健康而高效地運行。
第二章作息安排：
1.工作時間為每周一至周六上午8:30-12:00下午2：00-6：00，如需調(diào)整將由辦公室另行通知。
2.周日全天和國家法定節(jié)假日休息，如需加班，公司將根據(jù)工作情況安排適時調(diào)休。
第三章考勤制度：
1.公司實行當日到崗簽到制，遲到、請假、曠工后到崗須及時簽到并注明報到時間。代簽按遲到論處，辦公室具體負責簽到和考勤統(tǒng)計。
2.超過上班時間30分鐘內(nèi)簽到按遲到論處，超過上班時間30分鐘至3個小時內(nèi)（含3個小時）簽到按曠工半日論處，當日超過3個小時以上按曠工一日論處。
第三條規(guī)定了提前下班的處罰措施。如果提前30分鐘內(nèi)下班，將被視為早退并受到論處；如果提前30分鐘至3個小時內(nèi)下班，則會被視為曠工半日并受到論處；如果提前3個小時以上下班，則會被視為曠工一日并受到論處。
第四條規(guī)定了請假的程序。請假時應(yīng)提前書寫《請假條》并當面交上級批復(fù)。如果特殊情況不能當面請假，則應(yīng)向直接上級致電說明。請假期滿后，應(yīng)及時補寫《請假條》，由上級簽字后交辦公室存檔。
第五條規(guī)定了請假的審批流程。如果請假一天內(nèi)，只需直接上級批準即可；如果請假超過一天，則需要直接上級簽字后報由副總經(jīng)理簽字批準。
第六條規(guī)定了連續(xù)加班的調(diào)休安排。公司可以安排適當?shù)恼{(diào)休來彌補連續(xù)長時間加班所帶來的工作時間壓力。但是，因培訓(xùn)和個人工作延誤需要加班的情況不包括在內(nèi)。
第七條規(guī)定了請假、調(diào)休未經(jīng)批準的后果。如果未經(jīng)批準擅離職守，則會被視為曠工并受到論處。
第八條規(guī)定了因公不能按時報到或提前離崗的應(yīng)對措施。在這種情況下，應(yīng)向直接上級及時說明。
第四章規(guī)定了室內(nèi)規(guī)范。第一條規(guī)定了行政人員的職責。第二條規(guī)定了來訪客人的接待禮儀。第三條規(guī)定了客人落座后的服務(wù)和送別流程。第四條規(guī)定了辦公電話的使用規(guī)則。第五條規(guī)定了辦公用品的維護要求。第六條規(guī)定了上班時間禁止上網(wǎng)、聊天、打游戲、賭博等行為。第七條規(guī)定了禁止在辦公場所吸煙、喝酒、吐痰等不文明行為。第八條規(guī)定了保持個人工作區(qū)域整潔干凈的要求。
第五章規(guī)定了值日制度。
第一條規(guī)定了公司實行的衛(wèi)生輪流值日制。
第二條規(guī)定了當天值日人員的清潔整理工作和辦公室無人值守時的應(yīng)對措施。第三條規(guī)定了垃圾、廢棄物、污物的清理要求。
第六章規(guī)定了行政規(guī)定
第一條規(guī)定了一個上級原則和相互間不得跨部門指揮和匯報的要求。
第二條規(guī)定了下級必須服從直接上級管理，并規(guī)定了投訴和申訴的程序。
第三條規(guī)定了直接上級缺席或不服從公司統(tǒng)一管理時的應(yīng)對措施。
第四條：公司員工每兩個月需要進行述職，接受總經(jīng)理的面談。副總經(jīng)理負責具體安排。
第五條：副總經(jīng)理是公司行政工作的常務(wù)執(zhí)行人，辦公室協(xié)助執(zhí)行。
第六條：總經(jīng)理是公司行政工作的最高負責人和重大事務(wù)的最高決策者。在重大情況下，總經(jīng)理有權(quán)對公司進行調(diào)整。
第七章會議規(guī)定：
第一條：領(lǐng)導(dǎo)召開會議時，要改進作風(fēng)、縮短時間、提高質(zhì)量、注重實效。員工參加會議時，要準時到場，調(diào)整手機，禁止吸煙，做好筆記。
第二條：辦公室具體負責公司全體員工會議的通知、組織、主持和會議筆記。
第三條：部門和小組會議由部門或小組負責人召集、主持和記錄。
第八章安全規(guī)定：
第一條：公司要求所有管理人員在日常工作中加強員工安全教育，時常提醒員工注意個人人身、財產(chǎn)和公司財物安全。
第二條：員工要自覺遵守國家安全方面的法律法規(guī)，遵照公司要求和上級囑托，時刻注意對個人人身、財產(chǎn)和公司財物安全的防范。
第三條：公司交給個人使用的鑰匙不得隨意轉(zhuǎn)交他人；未經(jīng)財務(wù)部負責人同意，不得隨意將公司物品外帶或外借。
第四條：禁止在無技術(shù)保障的情況下安裝、拆卸、維修公司辦公用品，特別是帶電產(chǎn)品。
第五條：員工個人財物應(yīng)隨身攜帶，不得隨意擱置在集體辦公場所。
第六條：公司要求的保密事項未經(jīng)公司許可不得隨意向他人泄露。
第九章印信管理：
第一條：財務(wù)部負責公司印章和合同管理。印章要嚴格保管，規(guī)范使用，未經(jīng)總經(jīng)理同意任何人不得隨意外帶。
第二條：公司正式文件和合同需經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理最后審核后加蓋公章。未經(jīng)總經(jīng)理同意，空白合同不得隨意蓋章。
第三條：業(yè)務(wù)外出可攜帶空白合同。因業(yè)務(wù)急需可向副總申請領(lǐng)取空白蓋章合同。個人攜帶空白蓋章合同不超過24小時。
第四條：簽定空白蓋章合同時增訂條款，須及時向副總經(jīng)理匯報。
第五條：空白蓋章合同簽定后，應(yīng)及時送交財務(wù)部進一步核查，無誤后交由辦公室統(tǒng)一建檔。
第十章檔案管理：
第一條：辦公室具體負責檔案管理。內(nèi)容主要包括：規(guī)章制度、行政執(zhí)行手續(xù)、會議筆記、人力資源資料、業(yè)務(wù)資料、工作報告、計劃、客戶資料、來函來文、合同、活動影像等各種書面和音像資料。
第二條：檔案管理要分門別類，統(tǒng)一存放，避免損壞和丟失。
第三條：檔案借閱應(yīng)嚴格按照閱讀權(quán)限和保密規(guī)定，未經(jīng)副總經(jīng)理同意不得隨意向公司以外的人員借閱。閱讀檔案應(yīng)抓緊時間，當天閱讀當天交還保管。
第十一章財務(wù)規(guī)定：
第一條：公司所有財務(wù)支出需直接報經(jīng)總經(jīng)理批準。 第二條規(guī)定了大額款項的處理方式，一般情況下可以通過銀行轉(zhuǎn)賬來完成。如果需要現(xiàn)金收支，財務(wù)部經(jīng)理會直接安排處理。
第三條規(guī)定了財務(wù)部經(jīng)理可以根據(jù)公司實際情況對財務(wù)執(zhí)行作出詳細規(guī)定，并經(jīng)總經(jīng)理批準后，作為本制度的附件頒布執(zhí)行。
第十二章用人制度規(guī)定了公司的長期方針是時刻向人才開放，通過人力資源市場、媒體、網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)人才推薦機構(gòu)等方式公開招聘人才。
同時，也鼓勵員工通過關(guān)系積極發(fā)現(xiàn)并引進人才。新人進入公司后，需要進行一周的.觀察期，觀察期結(jié)束后，一經(jīng)錄用，一周觀察期計入第一試用月并補發(fā)工資。所有新人都需要進入三個月的試用期，試用合格后才能正式聘用，并簽訂《勞動合同》。如果新人在試用期間表現(xiàn)突出，可以提前結(jié)束試用。員工辭職需要提前十五天向副總經(jīng)理遞交《辭職報告》，經(jīng)副總經(jīng)理批準并安排工作交接后方可離職。
第十三章培訓(xùn)辦法規(guī)定了公司要求員工不斷研究，提高綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。
所有員工都必須接受公司提供的各種培訓(xùn)，新人進入公司至少需要接受三天的崗位專業(yè)培訓(xùn)，隨后的培訓(xùn)由各部門和公司統(tǒng)一安排。
第十四章機構(gòu)設(shè)置規(guī)定了公司的主要部門機構(gòu)圖，并強調(diào)了各部門人員要做到“人人盡職盡責，事事盡快盡好”，既要保證分工明確、各司其職，也要加強相互幫助、共同協(xié)作。
第十五章業(yè)務(wù)規(guī)范規(guī)定了市場劃分和人員分配。
鄭州市場劃分為北區(qū)和南區(qū)兩大業(yè)務(wù)區(qū)，鄭州以外市場由副總協(xié)調(diào)開發(fā)。業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)同各大區(qū)主任和客服主管各自負責本區(qū)業(yè)務(wù)開發(fā)和客戶維護，其他人員在完成本職工作后統(tǒng)一由副總經(jīng)理安排業(yè)務(wù)開發(fā)和客戶維護。同時，鼓勵業(yè)務(wù)人員之間友情協(xié)助、有償合作，業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)個人非意向客戶資源鼓勵相互轉(zhuǎn)讓，業(yè)務(wù)開發(fā)應(yīng)注重行業(yè)細化。
6、建立完善的財務(wù)賬目和編制財務(wù)報表，利用財務(wù)數(shù)據(jù)進行經(jīng)濟活動分析，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供有效的決策依據(jù)。
7、收集和整理會計檔案資料，確保資料的完整、安全和有效。
8、加強本部門的管理和內(nèi)部培訓(xùn)，提高工作人員的素質(zhì)。
9、完成公司工作程序規(guī)定的其他工作，并按照領(lǐng)導(dǎo)的要求完成其他任務(wù)。
二、借款審批及標準
1、出差借款：出差人員需先到財務(wù)部領(lǐng)取一式兩聯(lián)的“借款單”，詳細填寫借款日期、資金性質(zhì)、部門、出差地、出差事由、出差天數(shù)和金額，經(jīng)本部門主管簽字后報總經(jīng)理簽批。借款單交給會計留存，待借款人歸還借款后清款聯(lián)還給本人作為清賬依據(jù)。如果前次借支的出差歸來時間超過10天且未報銷，將不得再借款。
2、日常費用借款：各部門因辦理業(yè)務(wù)需要借款，到財務(wù)部領(lǐng)取借款單，填寫資金性質(zhì)（支票或現(xiàn)金）、部門、借款事由和所借金額，審批程序同第1條。
3、購置固定資產(chǎn)借款：單價在1000元以上、使用年限在一年以上的施工用具和加工設(shè)備，單價在20xx元以上的辦公設(shè)施屬于固定資產(chǎn)。需填寫固定資產(chǎn)申購單和固定資產(chǎn)請款單，報總經(jīng)理審批后，相應(yīng)部門方可辦理。購置固定資產(chǎn)必須開具正式。
4、備用金借款：特定部門或崗位實行備用金借款，具體由各部門根據(jù)實際情況核定，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。所有備用金借款于每年年度終了報賬時歸還結(jié)清。
5、其他臨時借款：如業(yè)務(wù)費、招待費、周轉(zhuǎn)金等，審批程序同第1條。
6、借款出差人員回公司后五天內(nèi)應(yīng)按規(guī)定到財務(wù)部報賬，報賬后所欠金額三天內(nèi)補齊，對于不辦理報銷手續(xù)且三天內(nèi)不能補齊所欠款項的，財務(wù)部有權(quán)從當月工資中扣回。
7、所有借款均遵循前賬不清后賬不借的原則。
8、嚴格禁止個人借款，特殊情況需由公司部門經(jīng)理以上級別人員做擔保并由總經(jīng)理批準后方可借支。
三、日常費用報銷：
1、公司員工在日常費用支出時，需堅持勤儉節(jié)約的原則。
2、日常支出時應(yīng)盡量取得原始，對于不能取得原始的情況，需由對方出具收款證明。
3、報銷時須由經(jīng)手人在上簽字并簡述事由，并經(jīng)相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理簽字后到財務(wù)部報銷。
4、所有日常購買物品均須到庫房辦理入庫手續(xù)，報銷時后面附有經(jīng)庫房管理員簽字的入庫單，并經(jīng)各相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理簽字后到財務(wù)部報銷。
在項目實施過程中，負責項目的組織、協(xié)調(diào)、管理和監(jiān)督工作，確保項目按期、按質(zhì)、按量完成；負責制定項目計劃、預(yù)算和進度安排，并進行跟蹤和調(diào)整；負責與客戶進行溝通和協(xié)商，解決項目實施中的問題和風(fēng)險；負責項目團隊的管理和培訓(xùn)，提高團隊的工作效率和技能水平；負責項目的質(zhì)量控制和驗收工作，確保項目交付符合客戶要求和公司標準。
5.市場部職責
負責公司市場營銷策略的制定和實施，開展市場調(diào)研和分析，了解客戶需求和市場趨勢；負責制定銷售計劃和銷售目標，并進行跟蹤和評估；負責招投標工作，編制招標文件和投標書，并參與投標談判；負責客戶關(guān)系的維護和拓展，建立良好的客戶信任和合作關(guān)系；負責公司品牌宣傳和推廣活動，提高公司知名度和美譽度。
6.xx職責
負責公司人力資源管理工作，制定人才招聘計劃和招聘標準，招聘和選拔符合公司要求的人才；負責員工培訓(xùn)和發(fā)展計劃，提高員工的工作技能和綜合素質(zhì)；負責員工薪酬管理和福利待遇的制定和實施，保證員工的合理收入和福利；負責員工關(guān)系的處理和協(xié)調(diào)，維護公司和員工的和諧關(guān)系；負責公司組織架構(gòu)和職能分工的規(guī)劃和調(diào)整，優(yōu)化公司人力資源結(jié)構(gòu)和配置。
附則：
1.所有費用支出實行總經(jīng)理簽批制。
2.本制度自董事(股東)會議通過之日起開始施行。
3.如有違反本制度的行為，將按公司規(guī)定進行處理。
3.1 員工應(yīng)當遵守公司規(guī)章制度，否則將會面臨以下懲罰措施：
3.1.4 被勞動教養(yǎng)或被依法追究刑事責任；
3.1.5 隱瞞或偽造自身信息；
3.1.6 未經(jīng)同意私自承接施工及相關(guān)業(yè)務(wù)；
3.1.7 經(jīng)公司務(wù)會討論確定需要裁減的富余人員。
3.2 如果員工遇到以下情況，可以提出解除勞動合同：
3.2.1 公司不按勞動合同規(guī)定支付勞動報酬及福利待遇；
3.2.2 員工認為公司不適合自己的發(fā)展；
3.2.3 員工本人因其他特殊情況需要辭職。
4.工作交接
4.1 員工調(diào)離、辭退、退休時，必須提前一個月遞交辭職報告，并將自己負責的工作、相關(guān)文件資料及辦公用品進行移交。
4.2 員工在離開公司之前，必須與公司領(lǐng)導(dǎo)指定人員進行工作交接，并在交接清單上簽字。
4.3 交接時要填寫《人員離崗交接單》，并由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。
4.4 如果因個人保管、使用不當，造成物品、文件丟失或損壞，應(yīng)由直接負責人賠償。
4.5 主要領(lǐng)導(dǎo)及財務(wù)人員離開時，必須經(jīng)過財務(wù)審查。
5.實生管理辦法
5.1 公司將吸收一定數(shù)量的本科生及研究生（以下簡稱實生）來公司實。
5.2 實期間，實生必須遵守公司規(guī)章制度。
5.3 每個實生都有一個實指導(dǎo)人員，應(yīng)服從指導(dǎo)人員的工作安排，認真負責地完成指導(dǎo)人員交給的工作任務(wù)。
5.4 公司確保為實生創(chuàng)造充足的實機會并提供良好的工作條件。
5.5 實生的生活費標準由實指導(dǎo)人員根據(jù)其工作表現(xiàn)及所起作用確定，一般在800元/月-1200元/月。
福利、差旅開支標準：
1.交通費
1.1 出租車票應(yīng)及時報銷（原則上不得超過一周），并注明時間、地點、事由、同行人。
1.2 每位員工提供50元的交通費補貼（以月票形式或出租車形式報銷），項目部工地資料員另計。
2.午餐及加班工作餐
公司對全體員工提供午餐，未提供午餐的、晚間及節(jié)假日加班的員工，按每人每頓6元標準進行補貼。（晚間及節(jié)假日）需加班的員工經(jīng)各部門負責人同意后，方可。
3.各類考試的考務(wù)費不在本制度范圍內(nèi)。
3.1 職稱考試報銷
員工參加各類技術(shù)職稱考試的考務(wù)費，需要提供考務(wù)，并憑考試合格成績單報銷。每科目原則上僅限一次報銷。
3.2 注冊類考試報銷
員工參加各類注冊類考試（如一建、二建、造價師）需要提供考務(wù)和教材報銷。參加培訓(xùn)班的費用不予報銷。
4.職稱及建造師津貼
為實施人才強企、科技興企的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，本公司激勵員工積極好學(xué)、力爭上進，從而增強員工自我完善自我提高的潛能和意識，促進個人成長和發(fā)展。所有正式員工（不含實員工）均享受津貼。
4.2 津貼管理
4.2.1 津貼以工資補貼形式每月發(fā)放。
4.2.2 津貼由個人申報，經(jīng)辦公室核定并確定補貼數(shù)額，再通知財務(wù)部門發(fā)放。
4.2.3 如發(fā)現(xiàn)員工有證書外靠情況，將予以警告并轉(zhuǎn)注冊在本公司。警告后無實際行動的，將取消本年度評選“先進個人”的資格、取消本年度“獎金”并依據(jù)實際情況解除勞動合同關(guān)系。
5.通訊費補貼
每位員工享受50元/月的通訊費補貼，需憑報銷（一季度報一次）。各部門領(lǐng)導(dǎo)及項目經(jīng)理的通訊費由財務(wù)統(tǒng)一代繳。
6.提供單身宿舍
外地新畢業(yè)學(xué)生可提供單身宿舍。
7.繳納“五險一金”
與公司簽訂勞動合同的員工都需交納“五險一金”，其中住房公積金單位以工資基數(shù)的10%繳納，員工以工資基數(shù)的10%繳納。
8.全體員工體檢
本公司每年組織一次全體員工體檢。
9.差旅費報銷
9.1 管理層因公出差按實報銷。
9.2 其他人員因公出差一般應(yīng)乘坐火車高鐵二等座或汽車，特殊情況應(yīng)事先申請可乘坐飛機。
9.3 出差每人每天住宿費不得超過100元，超過部分自理。如遇特殊情況，需經(jīng)主管經(jīng)理簽字才能報銷。
9.4 差旅費補助
因公出差一天以上，每人每日享受45元的伙食補貼。
公司服務(wù)管理制度3
第一條為了規(guī)范保安服務(wù)活動，加強對公司保安服務(wù)工作的管理，根據(jù)《保安服務(wù)管理條例》和公安部《關(guān)于保安服務(wù)公司規(guī)范管理的若干規(guī)定》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本制度。
第二條本制度所稱保安公司服務(wù)的范圍：
主營：門衛(wèi)、巡邏、守護、隨身護衛(wèi)、安全檢查、安全技術(shù)防范、安全咨詢、大型文化、體育、商貿(mào)等活動的安保服務(wù)及其他相關(guān)業(yè)務(wù)。
兼營：對內(nèi)勞務(wù)派遣、人力資源服務(wù)；物業(yè)管理服務(wù)；停車、拖車服務(wù)。第三條保安服務(wù)的目標
1、保安服務(wù)管理工作在公安機關(guān)的指導(dǎo)下，依法開展保安服務(wù)行業(yè)自律活動。
2、一切保安執(zhí)勤，必須根據(jù)與客戶簽訂的合同和保安對象的具體情況，擬定周密的執(zhí)行方案、任務(wù)明確、責任清楚、事實具體、方法得當。
3、所有保安勤務(wù)必須精心組織，周密部署，嚴格履行與客戶簽訂的合同，遵守紀律、法規(guī)和規(guī)章制度，確保安全，發(fā)現(xiàn)問題及時報告公安機關(guān)。
第四條保安服務(wù)的種類為派出保安員為機關(guān)、團體、企、事業(yè)單位等提供從事門衛(wèi)、巡邏、守護，護送、小區(qū)治安等安全防范工作。
第五條年滿18周歲，身體健康，品行良好，具有初中以上學(xué)歷的中國公民可以向公司申請擔任保安員，經(jīng)過面試、戶籍地派出所政審、體檢、公安機關(guān)考試合格并留存指紋等人體生物信息，持《保安員資格證》上崗。
第六條業(yè)務(wù)部是我公司的歸口管理部門，負責公司整個保安隊伍的管理指導(dǎo)和建設(shè)；業(yè)務(wù)部中隊長是全體保安員的直接組織者和管理者，負責保安隊伍的日常管理。
第七條保安員的職責：
�。ㄒ唬┓䦶念I(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，做到令行禁止，遇事要請示報告。
（二）嚴格遵守國家法律、法規(guī)，做到依法執(zhí)勤。
（三）熟悉本崗位職責和工作程序，圓滿完成目標責任區(qū)的保安任務(wù)。
�。ㄋ模﹫允貚徫唬３指叨染瑁⒁獍l(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防治安案件的發(fā)生。
�。ㄎ澹┲浦惯`章違規(guī)行為，防止破壞，不能制止解決的及時向上級報告。
�。┦煜ず蛺圩o保安責任區(qū)內(nèi)配套的公共設(shè)施、執(zhí)勤裝備，并熟練掌握各種消防器材的使用方法。
�。ㄆ撸┝疂嵎罟猿衷瓌t、是非分明，敢于與違法犯罪行為作斗爭。
（八）積極協(xié)助公安機關(guān)開展各項治安防范活動，努力完成各項治安服務(wù)工作。
�。ň牛┟芮新�(lián)系群眾，積極向客戶進行治安防范工作的宣傳。
第八條保安員的權(quán)力
1、對出入公司的人員車輛及其所攜帶裝載的物品有權(quán)進行驗證、檢查；
2、對發(fā)生在公司內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，對刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)的權(quán)力；
3、對執(zhí)勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報復(fù)的，可采取正當防衛(wèi)；
4、有權(quán)檢查做好防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故的“四防”工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，并向上級報告。
第九條有下列情形之一的，不得擔任保安員：
�。ㄒ唬┰皇杖萁逃娭聘綦x戒毒、勞動教養(yǎng)或者3次以上行政拘留的；
（二）曾因故意犯罪被刑事處罰的；
（三）被吊銷保安員證未滿3年的；
（四）曾兩次被吊銷保安員證的。
第十條保安員的紀律
1、認真學(xué)習(xí)并遵守國家的法律、法規(guī)和有關(guān)政策，不斷增強法制觀念，嚴格依法辦事，在保安權(quán)限范圍內(nèi)進行保安服務(wù)。
2、加強組織紀律觀念，遵守公司各項規(guī)章制度，認真履行保安員職責，做到準時上崗，堅守崗位，不擅離職守，嚴格執(zhí)行崗位職責；上班時間不喝酒、吸煙、做私事，不準在工作崗位上接待親友，非當值保安人員，未經(jīng)保安班長允許不得在崗位上長時間逗留；做到個人服從組織，下級服從上級的原則，服從命令，聽從指揮。
3、做到文明執(zhí)勤，服裝整齊，儀表端正，精神飽滿，態(tài)度和藹，辦事公道，熱情為客人和員工服務(wù)；嚴禁出現(xiàn)刁難人，打罵人，侮辱人格的行為；增強互助互愛，共同提高，維護隊伍內(nèi)部團結(jié)。
4、做到廉潔奉公，不謀私利，堅持原則，是非分明。不被金錢、物質(zhì)、美色所誘惑腐蝕，不利用工作之便索賄受賄及縱容包庇壞人、陷害好人。
5、嚴守公司秘密，未經(jīng)公司同意不得以任何方式泄漏公司及客戶的一切文件、數(shù)據(jù)。不擅自把無關(guān)人員帶入執(zhí)勤范圍。
6、愛護公司財物，遵守公司設(shè)施與場地的使用守則，保安員損壞公司的財物或設(shè)施，公司可按被毀壞物品價值扣除相應(yīng)工資作為賠償。嚴禁濫用職權(quán)、監(jiān)守自盜或勾結(jié)他人偷盜，如犯有偷竊行為，將會被立即解除勞動合同而不給予任何補償，嚴重者移交公安機關(guān)處理；
7、保安員須廉潔奉公，所有保安人員在遇他人贈送禮物（禮品、紅包等），必須第一時間禮貌向其拒絕，在對方非留下不可的情況下，需第一時間向中隊長匯報并作好禮物收受詳細記錄，絕不允許私自處理外來禮物。
第十一條保安員應(yīng)掌握保安服務(wù)投訴常識、發(fā)生火情、險情及意外事件的處理方式和程序，及時報警，減少損失，并在第一時間內(nèi)向相關(guān)機關(guān)進行求助。
第十二條保安服務(wù)活動應(yīng)當文明、合法，不得損害社會公共利益或者侵犯他人合法權(quán)益。
第十三條保安員的工作技能要求
1、能熟記所轄區(qū)域的基本情況；熟悉其消防設(shè)施及通道的具體情況；
2、能準確填寫各種表格、記錄；
3、能熟練掌握操作相關(guān)設(shè)備的操作程序，如電梯、廠區(qū)大門、各種滅火器的使用及性能。
第十四條保安員站崗及巡查規(guī)定
1、站崗。為樹立公司良好的工作形象，在客戶單位上下班時段必須保證有1人在門外站崗，維持員工進出入門口的秩序并進行安全檢查；遇外來人員、車輛較多時必須有1人在門外執(zhí)勤、指揮。
2、巡查。⑴巡查人員必須清楚所轄區(qū)內(nèi)的設(shè)施及具體位置，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即查明并上報；⑵巡查時發(fā)現(xiàn)可疑人員、可疑聲響、聞到異味，應(yīng)立即查明情況并采取相應(yīng)措施（上報上級領(lǐng)導(dǎo)或及時知會各相關(guān)部門）；對巡查情況要詳細記錄；⑶巡邏的時間和路線，要結(jié)合實際情況，采取“時間不定時，路線常變換”的.原則；⑷在巡邏的方法上，可采取徒步與站立觀察相結(jié)合，重點部位潛伏與聽相結(jié)合。
第十五條保安人員交接班規(guī)定
1、接班隊員提前15分鐘簽到后到達崗位，由上一班保安員交待工作中需
注意的事項，做好相關(guān)交接；
2、交班時認真填寫《交接班記錄登記表》。交班時把注意事項、器械物品的相關(guān)情況記錄交代給接班人，接班人應(yīng)仔細檢查并簽名認可；
3、接班人無論何種原因未能到崗或未辦理交接班手續(xù)時，當班人員不得下班離崗；
4、交班人員應(yīng)該安排好本班未能處理的事情；
5、注意上下班途中的儀容儀表和行為舉止。第十六條消防管理要求
保安員身兼義務(wù)消防員，在平時工作中應(yīng)積極參加消防技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)并認真做好消防器材的檢查維護，在發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)全力配合各部門負責人進行滅火搶救工作。
第十七條培訓(xùn)
為培養(yǎng)一支紀律嚴明、訓(xùn)練有素、文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)的保安隊伍，必須對保安人員進行常規(guī)性的軍事化、規(guī)范化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。保安培訓(xùn)分崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、體能培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練、消防培訓(xùn)等。所有學(xué)習(xí)及培訓(xùn)課程屬日常工作的重點內(nèi)容之一，各保安員必須積極參加，努力提高自身各項素質(zhì)，如有怠工或私自不參加者按公司規(guī)定從嚴。第十八條保安勤務(wù)實行崗位責任制，公司根據(jù)保安服務(wù)崗位需要定期對保安員進行法律、保安專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，并對保安員開展績效考核。
第十九條對在保護公共財產(chǎn)和人民群眾生命財產(chǎn)安全、預(yù)防和制止違法犯罪活動中有突出貢獻的保安員，公司應(yīng)當給予表彰、獎勵。
第二十條保安服務(wù)中使用的技術(shù)防范產(chǎn)品，應(yīng)當符合有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量要求。
第二十一條保安員不得阻礙依法執(zhí)行公務(wù)、參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛。
第二十二條在保安服務(wù)中，為履行保安服務(wù)職責，保安員可以采取下列措施：
（一）查驗出入管轄區(qū)域的人員的證件，登記出入的車輛和物品，對人員所攜帶的物品進行安全檢查，維護公共秩序；
�。ǘ┰诠茌爡^(qū)域內(nèi)進行巡邏、守護、安全檢查、報警監(jiān)控；
�。ㄈ┍０矄T應(yīng)當及時制止發(fā)生在管轄區(qū)域內(nèi)的違法犯罪行為，對制止無效的違法犯罪行為應(yīng)當立即報警，同時采取措施保護現(xiàn)場。
第二十三條保安員不得有下列行為：
�。ㄒ唬┫拗扑巳松碜杂伞⑺巡樗松眢w或者侮辱、毆打他人；
�。ǘ┛垩骸]收他人證件、財物；
�。ㄈ┳璧K依法執(zhí)行公務(wù)；
�。ㄋ模﹨⑴c追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛；
（五）刪改或者擴散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄：
�。┣址競�人隱私或者泄露在保安服務(wù)中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息；
（七）違反法律、行政法規(guī)的其他行為。篇3：保安服務(wù)有限公司管理制度
公司服務(wù)管理制度4
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責，特制定本規(guī)范：
一、工作職責要點
1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負責處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的'付款時間，通知其將款項及時付清；
4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù)；
5、入住手續(xù)辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對客戶進行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議；
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；
9、對購買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續(xù)；
10、在房屋交付后三個月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應(yīng)及時進行調(diào)查了解，匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
公司服務(wù)管理制度5
為切實做好公司內(nèi)部質(zhì)量控制、高效服務(wù)工作，為市場開發(fā)提供強有力的保障和支持，現(xiàn)就相關(guān)工作要求規(guī)定如下：
一、所有部門工作都要對市場負責，一切為客戶為中心，做好質(zhì)量保障和市場供應(yīng)，搞好系統(tǒng)服務(wù)。
二、每位員工對待工作必須認真負責，嚴格要求，___細節(jié)。
三、質(zhì)量要求：
1、確保原料進廠和成品出廠合格率___%。
2、確保市場產(chǎn)品質(zhì)量和工作服務(wù)質(zhì)量零投訴。
3、生產(chǎn)部和品管部做好車間制程關(guān)鍵點控制工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量不出問題。
4、不斷提高做事準確度，提高效率，強化人員責任心，減少錯誤。
四、服務(wù)要求
1、全員微笑服務(wù)，服務(wù)標準。‘真誠、耐心、熱情、高效’，認真領(lǐng)悟和執(zhí)行。
2、言行文明，思想端正，著裝規(guī)范、整潔。
3、視客戶如親人，搞好服務(wù)工作，主動幫助客戶解決困難。
4、窗口人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，確保內(nèi)部服務(wù)零投訴。
五、工作效率要求
1、銷管科學(xué)安排生產(chǎn)計劃，提高生產(chǎn)效率，保證市場供應(yīng)不斷貨、不缺貨。
2、確保生產(chǎn)總效率___噸/天，裝、卸車效率___噸/小時，保證市場供應(yīng)和客戶信譽。
3、做好設(shè)備檢修計劃，降低設(shè)備故障率；提高單機設(shè)備效率（制粒、粉碎、輸送等）。
4、工作注重方法和思路，做到‘日事日畢，日清日高’。
5、部門主管努力提高全員積極性和責任心，要有‘廠興我榮，廠衰我恥’的`精神。
6、部門之間良好溝通，打破部門、崗位界限，一切以公司整體利益為重。
六、考核制度
1、對違反相關(guān)規(guī)定者，每次罰款___元，嚴重者加倍處罰。
2、市場每投訴一次，責任主管罰款___元，責任人罰款___元，損失者另計。
3、內(nèi)部服務(wù)問題，客戶每投訴一次，不論任何原因，責任人罰款___元。
4、同樣事故或同一責任人當月連續(xù)出現(xiàn)三次者，責任人調(diào)離崗位或辭退。
5、對于主動發(fā)現(xiàn)問題和提供合理化建議的員工，根據(jù)情況給予___元獎勵，貢獻較大的加倍獎勵。
6、以上問題每月末由銷管和品管部負責匯總并通報處理。我們的成功來自于客戶的感動。
公司服務(wù)管理制度6
一、目的
為體現(xiàn)激勵與約束并舉的機制,通過績效考核,獎勤罰懶,獎優(yōu)罰劣,促進員工工作效率,提升各項服務(wù)水平,進而提高公司經(jīng)濟效益,增強企業(yè)競爭力,特擬定此制度。
二、適用范圍
1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。
2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的績效考核管理制度。
三、職責劃分
(一)總經(jīng)理辦公會
1.審核績效考核管理制度的組織實施及最終結(jié)果的確定。
2.審定公司的考核方案;
3.員工考核申訴的最終裁決;
4.最終考核結(jié)果的.審定;
5.部門考核的評定;
6.中層管理人員(部門負責人)年度考核的評定(通過述職會議進行)。
(二)綜合服務(wù)部
1.編制和修訂公司績效管理制度。
2.制訂考核方案和考核標準;
3.對考核者進行培訓(xùn)。
4.組織和監(jiān)督各部門執(zhí)行考核。
5.審核、匯總個人考核結(jié)果。
6.受理并組織處理考核投訴。
7.擬訂考核結(jié)果的運用方案。
8.歸檔和保管員工考核結(jié)果。
(三)各部門/各客服中心
1.本部門考核工作的整體組織實施及監(jiān)督管理;
2.向綜合服務(wù)部提供相應(yīng)的考核數(shù)據(jù);
3.幫助本部門員工制定工作計劃、考核指標和對所屬員工的考核評分;
4.協(xié)調(diào)處理本部門員工的考核申訴;
5.負責所屬員工的績效面談,并幫助員工制定改進計劃;
6.部門間的周邊績效評價。
四、權(quán)限劃分
被考核
層級
考核主體及權(quán)重
主體一
權(quán)重
主體二
權(quán)重
主體三
權(quán)重
副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理
董事長
30%
總經(jīng)理
50%
中層
20%
中層
總經(jīng)理
50%
副總/總助
30%
其他中層
20%
基層
部門負責人
100%
――
――
――
――
五、考核周期
層級
考核周期
高層
年中、年末
中層
季度
基層
月度
六、績效工資基數(shù)
層級考核期績效工資基數(shù)
高層年中基數(shù)=0.5倍月工資;年末基數(shù)=1倍月工資
中層一、二、三季度基數(shù)=0.2倍月工資,四季度基數(shù)=0.6倍月工資
基層月考核基數(shù)=月工資*10%,年底考核基數(shù)=1個月工資
七、績效工資發(fā)放
層級
績效工資發(fā)放額
考核期一
考核期二
考核期三
考核期四
高層
年中基數(shù)*考核系數(shù)
年末基數(shù)*考核系數(shù)
――
――
中層
一季度基數(shù)*考核系數(shù)
二季度基數(shù)*考核系數(shù)
三季度基數(shù)*考核系數(shù)
四季度基數(shù)*考核系數(shù)
基層
月發(fā)放額=月考核基數(shù)*考核得分對應(yīng)發(fā)放比例;年底發(fā)放額=年底考核基數(shù)*年平均發(fā)放比例
說明:1、中、高層績效獎金不從月工資中計提;
2、基層員工月績效獎金從月工資總額中按10%比例計提,根據(jù)實際考核得分計發(fā)
八、程序和內(nèi)容
(一)基層員工考核
1.考評內(nèi)容為:工作態(tài)度、工作技能、工作業(yè)績?nèi)矫?見附表一:《員工績效考核表》);
2.三方面權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
工作態(tài)度20%
工作技能20%
工作業(yè)績60%
合計100%
3.員工考核工作由綜合服務(wù)部組織實施,各部門/客服中心負責人具體配合;
4.員工考核實行強制分布,具體分布如下:
部門人數(shù)
考核等級及人數(shù)分布
優(yōu)
良
中
差
5人(含)以下
≤1人
不限
不限
不限
6-10人
≤1人
5-6人
2-3人
1人
11-20人
≤2人
8-12人
4-5人
1-2人
(二)中層管理人員考核
1.考評緯度為:公司績效、部門績效、周邊績效、個人績效四個緯度;
2.四個緯度權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
公司績效10%
部門績效40%
周邊績效20%
個人績效30%
合計100%
3.中層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實施,項目管理部配合;
4.中層管理人員的前三季度的績效考核成績通過提交季度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進行考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
5.中層管理人員四季度的考核成績通過進行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
6.中層管理人員作為整體,考核實行強制分布,具體分布如下:
考核等級及比例分布
優(yōu)良中差
總?cè)藬?shù)*15%總?cè)藬?shù)*55%總?cè)藬?shù)*30%總?cè)藬?shù)*10%
(三)高層管理人員考核
1.考評緯度為:公司績效、周邊績效、個人績效三個緯度;
2.四個緯度權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
公司績效30%
周邊績效20%
個人績效50%
合計100%
3.高層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實施,項目管理部配合;
4.高層管理人員的年中績效考核成績通過提交半年度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進行考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
5.高層管理人員年末的考核成績通過進行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
(四)考核等級、考核得分及績效工資對應(yīng)發(fā)放比例如下:
考核等級考核得分績效工資發(fā)放比例
優(yōu)90(含)-100分120%
良75(含)-90分100%
中60(含)-75分80%
差60分以下0%
(五)考核成績修正
1.對提交綜合服務(wù)部的基層員工的考核成績,綜合服務(wù)部及項目管理部有權(quán)根據(jù)員工出勤情況、工作檢查情況及員工獎懲記錄對結(jié)果提出修正意見,并報分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理、董事長審批。
2.總經(jīng)理辦公會有權(quán)直接對基層員工考核成績進行修正。
(六)考核結(jié)果運用
1.基層員工一年中考核成績累計達到五次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;
2.中層管理人員一年中考核成績累計達到三次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;
3.高層管理人員兩年中考核成績累計達到兩次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;
4.基層員工一年中考核成績連續(xù)三次為'差'或一年中累計達到五次'差'者,自下月開始工資降一檔處理,在所處薪檔中位于最低檔者按工資總額降10%處理。(低于北京市最低工資標準按最低工資標準執(zhí)行)。
5.中層管理人員一年中考核成績累計達到兩次'差'者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標準套用新級別相應(yīng)薪檔處理。
6.高層管理人員兩年中考核成績累計達到兩次'差'者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標準套用新級別相應(yīng)薪檔處理。
7.其他評優(yōu)、職務(wù)、崗位、培訓(xùn)等方面的運用。
(七)考核申述
1.被考核人對考核結(jié)果持有異議時,實施考核申述。申述人應(yīng)在知道考核結(jié)果后3日內(nèi)填寫《績效考核申述表》交綜合服務(wù)部進行申述,否則無效。
2.綜合服務(wù)部應(yīng)在接到申述5個工作日內(nèi)提出處理意見和處理結(jié)果并反饋給申述人。
3.申述人如不服綜合服務(wù)部意見,可逐級向上申述,不得越級。
4.總經(jīng)理的意見為最終處理意見。
九、附則
1.本制度自20xx年4月1日起施行。
2.各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)管理辦法,并報總公司審批后執(zhí)行。
3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合服務(wù)部。
十、支持性表單
《員工績效考核表》 mhwy-zh-bd-070
《管理人員績效考核表》mhwy-zh-bd-071
《______部門員工績效考核成績匯總表》 mhwy-zh-bd-072
《員工績效考核結(jié)果及應(yīng)發(fā)績效工資統(tǒng)計表》mhwy-zh-bd-073
《績效考核申述表》mhwy-zh-bd-074
公司服務(wù)管理制度7
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。
一：售后部門工作
1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。
3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的意見。
4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。
5：定期進行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。
二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作
1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。
2、采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。
3、生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的，要以書面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問題、型號、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應(yīng)商解決問題的時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔費用。
3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時與售后服務(wù)部門匯報，直至問題的`解決。
4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。
5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。
6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責任部門。
公司服務(wù)管理制度8
客戶服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.
2、根據(jù)實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的`怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
公司服務(wù)管理制度9
第一章:電話詢問服務(wù)標準
1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮
2接到電話,首先應(yīng)當問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”
3打電話過程中應(yīng)當常常用法基本的禮貌語言
4接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內(nèi)容
5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;
6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個地方的人為什么要詢問
7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯(lián)系地址詢問事項等
8在詢問完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話
9負責詢問服務(wù)的人員應(yīng)當清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題
10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示,處理
11詢問服務(wù)最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪
12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名或許事項
13下班時,將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)
第二章:廳前接待服務(wù)標準
1客戶到達公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”
2每一位客戶進展廳前應(yīng)當給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)
3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理
4進入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥當保管好你的鑰匙”
5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨
第三章:跟單服務(wù)標準
1.接到跟單支配時,跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶
2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去
3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈
4.跟單人員應(yīng)主動與客戶溝通,了解客戶需求
5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>
6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長
7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品,跟單人員要當面告知客戶,避開客戶埋怨
8.對客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,準時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準時通知客戶
9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準時告知銷售組長
10.對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準時歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負責人歸整到位
11.與客戶點貨時,跟單人員務(wù)必認真核對編碼數(shù)量單價金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號
12.點貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準時付清貨款
第四章:結(jié)算服務(wù)標準
1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準時讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息
2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫
3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等
4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價以及是否有質(zhì)量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱
5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放
6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認無誤后進行結(jié)帳
7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)
第五章:點貨包裝服務(wù)標準
分客戶在時和不在的狀況
1.客戶在的狀況:
A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯
B.然后點貨,每點一樣商品務(wù)必確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題點貨時務(wù)必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞
C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認
D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人
E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運輸途中有人拆箱
F.留意客戶是否買單
G.送客戶
2.客戶不在的狀況下:
A.點貨人務(wù)必兩個人經(jīng)手
B.點完后兩個人都務(wù)必簽字確認
D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱
E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了
第六章:貨運服務(wù)標準
1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)
2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物
3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)
4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收
5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要信息
第七章:送客服務(wù)標準
客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應(yīng)做到哪些我個人提出以下建議:
1.當客戶點完貨預(yù)備離開時,跟單點貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實行主動)
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關(guān)懷客戶提貨
3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)
4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩
5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會始終保持歡樂的心情,心里想這個公司看法很好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來
第八章:視頻服務(wù)標準
1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間
2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點
3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進行,應(yīng)準時通知客戶,并商定下次視頻時間,并賠禮
4在視頻的過程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量
5在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄
6詢問發(fā)貨的方式
7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額
8告知客戶應(yīng)當匯多少款(應(yīng)計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行
9收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認真包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出
10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間
第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標準
1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚
2.當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份
3.再留一份,拿一份去對比著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天務(wù)必配好
4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價等
5.當客戶要求視頻時,我們先問清晰他需求看些什么貨,價位在多少的,再商定一個精確的時間
6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來
7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶,期間要特殊認真
8.網(wǎng)站后臺的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單
第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標準
客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:
1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理
2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時間為1—6個月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣
3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍
4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總
5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨
第十一章:退換貨服務(wù)標準
1批發(fā)客戶:
(1)自己提貨的不能退換
(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨
(3)當收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨
2加盟客戶:嚴格依據(jù)加盟合同上的'退換貨比例操作
第十二章:代賣服務(wù)標準:
1.將客戶托付代賣的商品仔細核對數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)
2.若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可
3.定期與客戶匯報銷售狀況
第十三章:客情關(guān)系建立標準
1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點,并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)
2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡
3.新年春節(jié)贈送一份紀念品
4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀
5.邀請重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動
6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對公司的建議并做記錄
7.得知客戶生病,主動慰問
8.準時整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,準時通知達成客戶的滿足度
9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪
第十四章:投訴服務(wù)標準
全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責,并設(shè)身處地為其解決實際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:
一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時,應(yīng)耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)
二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實際狀況
三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復(fù)為止對不能解決的投訴,應(yīng)動聽地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時間
四.復(fù)清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準時把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當?shù)慕鉀Q
五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六報告重大投訴,務(wù)必馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理
第十五章:客戶服務(wù)用語:
文明用語:
1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)
2您好
3請進請坐請講請問
4請稍等
5感謝
6對不起
7請諒解
8很報歉
9沒關(guān)系
10不客氣
11請您排隊等侯
12請不要焦急
13很興奮能為您服務(wù)
14請您先看一下須知
15您有什么愿望,請告知我
16對不起,請留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)
17請把您的需求告知我
18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎
19我理解您的心情
20我會盡量關(guān)懷您
21請您按規(guī)定填寫表格
22有不懂的地方您盡管問
23很愧疚,讓您久等了
24不用謝
25請放心
26我們幫您辦
27請留下保貴看法
28您慢走
29請走好,再見
30為您服務(wù)是我應(yīng)當做的!
31您的需求就是我的職責
32對待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語言應(yīng)當表達恰當聲調(diào)溫存親切自然
服務(wù)忌語
1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等
2喂,干什么
3叫什么,等一會兒
公司服務(wù)管理制度10
1、投訴的受理
1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。
1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人主持處理。
2、投訴的調(diào)查處理
2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理
2、1、1各部門負責人負責調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2、1、2各部門負責人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責部門負責調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的'原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理
2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負責人審批。
2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試�？蛻敉对V管理制度。
2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。
3、投訴處理結(jié)果的反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。
3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。
4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責部門應(yīng)重新對該投訴進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。
5、客戶投訴處理涉及不貼合時應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負責將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
公司服務(wù)管理制度11
一、安全
安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求,也是保安服務(wù)的第一需求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度,不斷提高自身安全防范的能力,配合公安部門和當?shù)卣龊弥伟病⑾拦ぷ?努力使業(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境。
二、有序
在物業(yè)區(qū)域里,業(yè)戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運行有序,也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時,更需要保安人員忙而不亂,及時有序地應(yīng)對,及時妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。
三、親情
物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙,但對業(yè)戶與社會公眾來說應(yīng)充滿親情。物業(yè)管理公司的保安人員應(yīng)像管家一樣愛護業(yè)戶與業(yè)戶的財產(chǎn),為業(yè)戶提供力所能及的服務(wù),讓業(yè)戶有“遠親不如近鄰”的感覺。
四、形象
保安服務(wù)是物業(yè)的'第一印象,好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次,使業(yè)戶有安全感。不僅如此,保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會公眾中的影響,使物業(yè)保值增值,使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。
公司服務(wù)管理制度12
一、總則
為充分發(fā)揮職能部門示范帶頭作用，規(guī)范職能部門行為，樹立職能部門良好形象，特制定本規(guī)定。
二、適用范圍
本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬各單位職能部門。
三、行為規(guī)范
1、職能部門人員工作時間應(yīng)舉止端莊，儀表整潔，應(yīng)著集團公司配發(fā)的工裝或正裝，不得穿圓領(lǐng)衫、文化衫或運動休閑款服飾，不得穿拖鞋或休閑短褲；不得文身、染彩發(fā)或佩戴樣式夸張的飾品。男職員不得留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭，不得穿露腳趾的涼鞋；女職員不得穿著暴露的服飾，妝扮應(yīng)淡雅、大方。部門經(jīng)理負責監(jiān)督本部門人員著裝。
2、參加集團公司重大活動和會議一律穿著集團配發(fā)的工裝，未配發(fā)工裝的人員要著與工裝同色系、款式類似的服裝。
3、職能部門人員待人接物應(yīng)熱情、主動、大方，不得態(tài)度生硬、無故拒絕或惡意拖延。涉及本部門職責范圍內(nèi)的.事務(wù)應(yīng)積極辦理，遇特殊情況要主動請示領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時予以解決，解決不了的也應(yīng)耐心做好解釋工作，尋求對方理解，不得以任何借口相互推諉或敷衍塞責。
4、職能部門人員應(yīng)語言文雅、禮貌，提倡使用普通話，語句清晰，說話時音量適中，工作區(qū)域須保持安靜和諧，并注意在不同場合運用適當?shù)恼Z言及稱謂，使用"謝謝"、"再見"等文明用語，語氣溫和，內(nèi)容簡潔。接打電話應(yīng)先向?qū)Ψ酵▓蟛块T和姓名。（如："您好，我是xx部門的xx,請問您有什么事情？"）
5、工作時間不得進行網(wǎng)上娛樂、電話私聊、看影視劇、玩游戲或干私活等與工作無關(guān)的活動。
四、公文管理
1、職能部門人員應(yīng)努力提高公文寫作水平。公文擬寫應(yīng)嚴格遵守公文寫作規(guī)范，做到文種準確、內(nèi)容簡潔、重點突出、依據(jù)充分、內(nèi)容詳實。職能部門經(jīng)理對本部門擬寫的公文應(yīng)嚴格把關(guān)，確保公文質(zhì)量。
2、在辦文時應(yīng)根據(jù)部門職責，認真審閱來文是否符合行文規(guī)范，是否符合國家、行業(yè)現(xiàn)行法律、法規(guī)、標準以及集團公司 規(guī)章制度 和工作實際，結(jié)論是否恰當，理由是否充分，數(shù)據(jù)是否詳實。辦文過程中要主動與來文單位溝通，及時反饋信息。駁回公文應(yīng)注明駁回理由和相關(guān)建議。
3、及時歸檔各類文件，對本部門承辦的文件材料應(yīng)認真進行收集歸檔，凡集團紙質(zhì)文件應(yīng)在1個月內(nèi)歸檔完畢，并認真填寫《集團公司文件交接簽收單》，集團文件復(fù)印件、《集團公司文件交接簽收單》交予綜合辦存檔。凡空港紙質(zhì)文件應(yīng)在15天內(nèi)歸檔完畢。
五、厲行節(jié)約
1、要大力提倡勤儉節(jié)約，牢固樹立節(jié)約光榮、浪費可恥的思想，節(jié)約每一張紙、每一支筆，努力降低辦公成本。提高"無紙化"辦公程度，減少紙張的使用；打印紙用于打印、復(fù)印，不得用于草紙、包裝紙，紙張應(yīng)雙面使用。
2、辦公設(shè)備應(yīng)勤維護、勤保養(yǎng)，延長其使用壽命，更換的耗材應(yīng)認真填寫相關(guān)記錄，并做好廢舊耗材回收處理。
3、召開各類會議不再發(fā)放筆、筆記本。
4、嚴禁使用電暖氣等大功率電器，下班離開辦公室時要關(guān)閉電腦、電燈等設(shè)備，切斷電源，關(guān)好門窗。
5、供排水設(shè)施出現(xiàn)跑、冒、堵、漏等現(xiàn)象，應(yīng)及時、主動聯(lián)系相關(guān)部門報修，并采取措施做好緊急處理。
六、處罰辦法（10元/分）
綜合辦將不定期對所屬各單位辦公環(huán)境衛(wèi)生以及人員行為規(guī)范、勞動紀律等進行檢查，并在空港服務(wù)公司講評會上進行通報。
1、對未按規(guī)定著裝每人扣罰2分/次，同一單位累計扣分人次達3人以上的對該單位領(lǐng)導(dǎo)扣罰5分/次。
2、接待前來辦理業(yè)務(wù)的人員態(tài)度生硬、無故拒絕或惡意拖延、相互推諉或敷衍塞，被相關(guān)單位投訴的扣罰責任人5分/次，對負有責任的單位領(lǐng)導(dǎo)扣罰2分/次。
3、工作時間進行與工作無關(guān)的活動，扣罰責任人5分/次，( 工作計劃 按時匯報工作進度扣2分/次。
2、遇到阻礙不積極匯報和溝通，尋求解決辦法而是消極等待，耽誤進度；工作推諉或推卸責任，對其他人員工作不配合扣 10分/次 .
3、不執(zhí)行工作指令，不遵章操作，又無客觀理由或說明扣20分/次。
4、工作雖完成，但質(zhì)量達不到規(guī)定要求，視對后續(xù)工作造成不利影響的程度，給予當事人扣10-30分/次。
5、初次未完成工作的，由職能部門負責評估、識別原因，由于客觀原因造成工作延期的，應(yīng)重新限定完成期限，跟蹤二次落實情況。由于主觀原因造成工作延期的，視對工作整體進度的影響程度給予當事人扣20分-50分/次的處罰。
六、附加說明
1、月初由職能部門在空港服務(wù)公司范圍內(nèi)，公示上月各單位管理效能扣分情況。
2、員工違紀受到處罰，其個人承擔60%責任，班組長承擔20%領(lǐng)導(dǎo)責任，部門經(jīng)理承擔10%領(lǐng)導(dǎo)責任，單位負責人承擔10%領(lǐng)導(dǎo)責任。
3、累積扣分30分及以上，或由于主觀原因未完成任務(wù)累計達2次及以上的，由空港服務(wù)公司分管領(lǐng)導(dǎo)與責任人進行誡勉談話，責任人需在空港服務(wù)公司講評會上進行公開檢討，并上交書面檢討文件，同時扣罰責任單位年度績效工資總額的5%,并取消責任單位評先、評優(yōu)資格。
4、對連續(xù)兩年接受誡勉談話的當事人，經(jīng)空港服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子商議，報請吉林機場集團公司批準，調(diào)離其工作崗位，另行安排工作。
5、由于工作效能低下，受到集團公司以上單位點名批評的，由總經(jīng)理辦公會議決定，加倍處罰。
6、得到集團公司以上單位表揚的，年終由總經(jīng)理辦公會議研究給予相應(yīng)獎勵。
7、每項工作按事件的最嚴重程度扣分，如同時違反上述條款兩條及以上，扣罰分不累加。
8、遇有重大、有爭議問題，由總經(jīng)理辦公會議研究決定。
公司服務(wù)管理制度13
第一條車輛管理
1、公司行政服務(wù)用車統(tǒng)一由行政部負責管理。分別按每臺車輛的名稱、型號，車牌號及公司內(nèi)部車輛編號建檔。車輛檔案內(nèi)容包括：
（1）車輛購置時的各類手續(xù)、隨車文件，資料等。
（2）車輛行駛、通行證照的相關(guān)文件。
�。�3）各期、各類維修保養(yǎng)記錄文件。
（4）車輛違章、肇事記錄文件。
�。�5）各種繳費記錄文件。
�。�6）歷任駕駛員個人情況記錄等。
2、車輛的維修需填報《車輛維修保養(yǎng)申請單》，經(jīng)行政部長及相關(guān)負責人審核批準后，方可按公司相關(guān)規(guī)定送指定修理廠維修保養(yǎng)。
3、因路途故障需就近維修時，應(yīng)電話報告請示，并做好詳細記錄，事后補辦相關(guān)手續(xù)。
4、車輛駕駛員（固定）應(yīng)將保養(yǎng)維修等相關(guān)原因、及維修情況詳細記錄于《車輛保養(yǎng)維修記錄表》上，并于每月30日報行政部相關(guān)負責人。
第二條車輛使用
1、公務(wù)用車時，用車部門或用車人須提前填寫《派車申請單》，注明用車原因、到達地點、大約行程、預(yù)計時間、返回時間等（緊急情況返回后補辦），報行政部長批準簽字后，相關(guān)負責人方可派車。
2、車輛出行前，司機須在《派車申請單》上簽字確認。
車輛返回公司時，將車停放在本部指定停車位置，并填寫返回記錄。
3、行政部在派車時，原則上以派車單送達先后順序及用車人外出公務(wù)的輕重緩急程度安排車輛。非緊急情況，用車部門應(yīng)按工作安排計劃提前1~2天提交派車申請單，以便于行政部安排派出車計劃，同時也便于為相同方向路線的部門合并用車，以提高部門或單位工作效率。
4、各種車輛的附帶資料，除駕駛證、行車證、保險卡等必須由駕駛員隨車攜帶外，其余均由行政部統(tǒng)一保管。駕駛員應(yīng)將隨車資料妥善保管，不得遺失。
5、駕駛員對自己所駕駛車輛的性能、車況、及各種證件的有效期應(yīng)了解清楚，出車時一定保證車況完好，證照齊全。
6、駕駛員在出車前或車輛返回后，須認真檢查車輛安全狀況及需用證照是否帶全，以確保車輛出行后的正常行駛。
7、駕駛員在任何時間須隨時保證通訊聯(lián)絡(luò)的暢通，以便公司隨時調(diào)度使用車輛。特殊原因確實不能聯(lián)絡(luò)的，應(yīng)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)改用新的通訊聯(lián)系方式。
8、行車外出時，如不能按預(yù)計時間及時返回，駕駛員要及時通知公司行政部，以便于調(diào)整安排。
9、駕駛員每天必須如實、認真填寫《派車申請單》上的相關(guān)內(nèi)容，并經(jīng)用車單位或用車人簽字確認實際使用時間及行程，交行政管理員，經(jīng)行政部經(jīng)理審核批準后方可報銷出車費用。
10、《派車單》是駕駛員報銷油費、過路費、停車費、出車補貼等的依據(jù)，沒有詳實的派車記錄，公司將不予報銷上述費用。
11、客用車內(nèi)不準吸煙。本公司員工在車內(nèi)吸煙時，駕駛員應(yīng)有禮貌地制止；公司的客戶在車內(nèi)吸煙時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知本公司陪同接待人員。
12、駕駛員不得私自開車外出，否則按行車里程所需油費兩倍賠償。
第三條車輛保養(yǎng)與年審
1、駕駛員可利用平時在公司空閑時間維護保養(yǎng)車輛，確實需節(jié)假日保養(yǎng)車輛的'，需提前一天向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，經(jīng)批準后方可保養(yǎng)車輛。
2、車輛年檢及駕駛員證照年審時，需提前一周向行政部長提出申請，經(jīng)批準后，方可安排辦理。每年僅限一次，超過時間按事假處理。
第四條激勵
1、駕駛員全年安全行車，未發(fā)生交通肇事的，視情節(jié)給予正激勵。
2、行政部每月負責對駕駛員進行考核測評。
3、對于工作勤奮、自覺積極維護和保養(yǎng)車輛，明顯降低維修費用和延長規(guī)定的車輛保養(yǎng)、修理間隔周期，表現(xiàn)突出的，公司視情節(jié)給予正激勵；
對于因維護使用車輛不當造成保養(yǎng)、維修間隔周期縮短，費用超支的，因違反公司管理制度發(fā)生責任事故者，視情節(jié)給予負激勵。
4、因違反交通法律法規(guī)，造成違章罰款的，由駕駛員自行承擔。
5、車輛發(fā)生肇事，肇事責任判明后，如責任完全被認定為對方車輛或自然人的過失，司機不承擔賠償責任。
6、下列情形的肇事賠償責任：
�。�1）肇事責任屬于我公司駕駛員的過失，其賠償款項由保險公司承擔。
（2）肇事賠償金額超過保險理賠金額時，其超過金額須由駕駛員自行承擔。
�。�3）肇事責任屬于公司駕駛員與對方駕駛員或第三方共同過失的，按各方應(yīng)承擔的比率分擔，賠償責任照前款“（2）”執(zhí)行。
7、肇事后對方車輛逃逸時能制止而未制止，或?qū)Ψ杰囂柲茏⒁舛醋⒁�，致使肇事責任無從判明或追究者，所造成的賠償，其賠償金額由保險公司承擔，但若肇事賠償金額超過保險理賠金額時，其超過金額須由駕駛員自行承擔。
8、肇事后畏罪潛逃者，公司將通過法律程序追究肇事司機責任，并予解除勞動用工合同。
公司服務(wù)管理制度14
一、總則
為保證空港服務(wù)公司正常的工作秩序，強化勞動管理，提高工作效率，特制訂本管理規(guī)定。
二、適用范圍
本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬公司。
三、工作時間
1、乘坐班車的職工，到崗和離崗的時間以班車為準；
自行開車上、下班的人員，到崗時間為08:30、離崗時間為16:20（極端天氣情況下除外）。
2、實行不定時工作制的員工，在完成工作任務(wù)的情況下，可報請空港服務(wù)公司備案，自行安排工作和休息的時間。
四、各類假期及規(guī)定
1、工齡假
職工工齡假原則上不允許跨年度使用，特殊情況由于工作需要，不能安排職工當年休假的，需上報空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準，次年補休。職工應(yīng)按年度順序使用工齡假，在上一年度工齡假休完的情況下，方可申請本年度休假，否則上一年度工齡假作廢。上一年度工齡假僅限一次性使用。當年休假兩周以內(nèi)的可分為兩次使用，三周的可分為三次使用�！墩埣賹徟怼繁仨氃谡埣偈掠芍凶⒚魃弦荒昊虍斈旯g假，無特殊說明按當年工齡假上報。休假日期須嚴格按照《請假審批表》簽批時間執(zhí)行。
2、病假
職工病假結(jié)束后，應(yīng)于五個工作日內(nèi)將《請假審批表》及有效相關(guān)醫(yī)療證明報至綜合辦公室備案，除特殊情況外，否則按事假處理。
3、事假
�。�1）因個人原因不能正常出勤的，須請事假，完成審批程序后方可休假。未辦理請假手續(xù)擅自離開崗位、或請假期滿未來上班也未續(xù)假者，3天（含）以內(nèi)按曠工處理，3天以上按違紀解除勞動合同處理。
�。�2）休事假須提前填寫《請假審批表》，并注明請假事由，職工休事假2天以上的，須提前2天（含）以上報空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準， 5天（含）以上須報請集團公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準。
職工遇有突發(fā)情況，無法填寫《請假審批表》的`，在單位主管領(lǐng)導(dǎo)準假的情況下，于上班首日補填《請假審批表》。
�。�3）上班期間，各單位、部門負責人離開機場，須上報空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準，并在綜合辦公室備案；各單位工作人員離開機場時，須報請各單位、部門負責人批準，同時在空港綜合辦公室備案。
4、《請假審批表》不可涂改。
5、其它規(guī)定參照《吉林省民航機場集團公司考勤管理規(guī)定》執(zhí)行。
五、考勤辦法
1、各部門、單位的負責人指定專人填寫考勤表，由本部門負責人批準后報至綜合辦公室審核，由公司總經(jīng)理審批通過后上報集團公司，考勤員對本單位考勤表的真實性負責。
2、每日下班前，各單位、部門向空港服務(wù)公司綜合辦公室發(fā)送次日在崗管理人員、行政辦公人員名單（電子版）；每月30日前上報《考勤月報表》，由部門負責人審核后報至綜合辦公室。
3、綜合辦公室根據(jù)各單位、部門報送的名單對管理人員、行政辦公人員在崗情況以及各單位、部門普通職工的考勤情況進行抽查。
六、處罰辦法（10元/分，處罰總額度以不違反法律相關(guān)規(guī)定為限）
1、初次未按規(guī)定考勤的考勤員、部門負責人，每人扣2分/次，并在空港服務(wù)公司講評會上點名批評，立即進行整改。
2、再次出現(xiàn)以欺瞞方式，違反考勤管理規(guī)定的考勤員和部門負責人，每人扣5分/次，并根據(jù)情節(jié)要求所屬單位負責人在講評會上進行公開檢討。
3、考勤員未按規(guī)定時間上報考勤情況，致使集團公司人力資源部薪酬統(tǒng)計受到影響，部門考勤員、負責人每人扣5分/次。
4、未按規(guī)定填寫《請假審批表》，致使員工休假誤報，部門考勤員扣2分/次。
5、員工遲到、早退30分鐘以內(nèi)的扣3分/次。
6、員工在工作時間擅自脫離崗位30分鐘以內(nèi)的扣3分/次。
7、員工在值班期間睡崗扣2分/次，給公司造成損失的，視違紀程度給予處分。
8、與年度干部考核、工作目標考核相結(jié)合，作為對管理人員的業(yè)績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據(jù)，并將處罰情況納入管理人員年底考核中。
9、遇有重大、有爭議問題，由總經(jīng)理辦公會議研究決定。
10、其他規(guī)定參照《吉林省民航機場集團公司獎懲規(guī)定》執(zhí)行。
公司服務(wù)管理制度15
為了公司車輛的管理規(guī)范，提高車輛使用效率和節(jié)約開支，充分服務(wù)于工作，確保車輛良好的運行狀態(tài)及行駛安全，特制定本制度。
一、所有車輛實行統(tǒng)一管理，相對固定，因工作需要可統(tǒng)一調(diào)配使用，日常工作由各部門安排使用，車管人員監(jiān)督使用情況。公司車輛統(tǒng)一由秦文波同志負責，各部門領(lǐng)導(dǎo)負責本部車輛管理。
二、開車時注意力要高度集中，按規(guī)定車速行駛，遵守交通法規(guī)，文明禮讓，安全行車，防止發(fā)生交通事故。
三、嚴格遵守交通法規(guī)，嚴格遵守操作規(guī)程，愛護車輛、節(jié)約油修費用，要做到勤檢查，勤保養(yǎng)、勤調(diào)整、不開英雄車，賭氣車、冒險車。
四、車輛固定駕駛員，因工作需要其他駕駛員使用的，交接時必須檢查驗收車輛，并填寫交接單，由接車人負責車輛安全責任。檢查驗收注意：外檢是否有擦掛、碰撞痕跡，內(nèi)檢機油、剎車油是否缺油或漏油，檢查電瓶是否缺少電解液，水箱是否缺水、漏水、水溫是否正常，儀表顯示是否正常，始終保持車況良好，車容整潔，嚴格按規(guī)定操作，確保行車安全。因人為及操作不當造成車輛發(fā)動機及其他零部件損壞的，處罰30—100元。
五、嚴禁無照駕駛，嚴禁酒后開車，嚴禁疲勞駕駛。嚴禁私自將車輛外借他人使用，違規(guī)者處罰200元，造成事故的由本人承擔全部責任。
六、非公務(wù)用車出渭必須經(jīng)總經(jīng)理批準后方可使用，未經(jīng)請示或同意的發(fā)生的.一切事故及責任由用車人員承擔。
七、公務(wù)用車違犯交規(guī)造成的罰款由駕駛員承擔20%，非公務(wù)用車違規(guī)造成的罰款由個人承擔。
八、車輛出現(xiàn)故障需維修時，駕駛?cè)藛T要及時匯報部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)和車輛負責人溝通，并經(jīng)車輛負責人實際查看確認故障及原因后，按公司規(guī)定開具維修單，經(jīng)總經(jīng)理審簽后方可到修理廠維修。
九、車輛保養(yǎng)及維修過程中，駕駛員要始終堅守修車現(xiàn)場，關(guān)注維修質(zhì)量和換件是否真實可靠。
十、駕駛員經(jīng)常學(xué)習(xí)，熟悉車輛性能，提高駕駛技能和保養(yǎng)車輛水平，尤其是未經(jīng)正規(guī)訓(xùn)練的司機，自己要自覺學(xué)習(xí)《交通安全法》，練習(xí)基本功，盡量避免違章和事故。
十一、車輛用油按公司目標責任制的標準執(zhí)行，節(jié)約留用，超用不補。
十二、本制度自二0xx年四月一日起執(zhí)行。
zz市保安服務(wù)總公司
二0xx年三月xx日
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