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（熱門(mén)）客戶中心管理制度4篇
在當(dāng)下社會(huì)，越來(lái)越多人會(huì)去使用制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多，你確定會(huì)寫(xiě)嗎？以下是小編精心整理的客戶中心管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客戶中心管理制度1
為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢(xún)登記表記錄答復(fù)結(jié)果。
2、客戶書(shū)面投訴
收到客戶的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。
3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴
客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類(lèi)處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人
員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個(gè)工作日的.回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會(huì)。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。
四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責(zé)部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。
2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門(mén)的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。
五、投訴分析和改善
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫(xiě)客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。
客戶中心管理制度2
第一條為不斷提升集團(tuán)客戶中心的工作質(zhì)量、改進(jìn)工作方式、提高工作效率,特制定本辦法。
第二條本中心質(zhì)量管理的目標(biāo)。將科學(xué)的管理方法運(yùn)用到日常管理工作中去,從而提升集團(tuán)客戶中心基礎(chǔ)管理水平。
第三條質(zhì)量管理實(shí)施的時(shí)間和頻次。質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程,需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團(tuán)客戶中心標(biāo)準(zhǔn)化工作即流程規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)中心。
第四條集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的適用對(duì)象。集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理適用集團(tuán)客戶中心全體成員,要求全體成員在日常工作中嚴(yán)格按照集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的流程、制度執(zhí)行,并對(duì)執(zhí)行的情況進(jìn)行打分,適當(dāng)給予獎(jiǎng)懲。
第五條集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。集團(tuán)客戶中心主要是通過(guò)開(kāi)展qc小組活動(dòng)的形式來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理。
(一)集團(tuán)客戶中心由集團(tuán)、個(gè)人客戶經(jīng)理組分別組建質(zhì)量管理(qc)小組,室內(nèi)管理人員跨組組建質(zhì)量管理(qc)小組。
(二)各質(zhì)量管理(qc)小組開(kāi)展活動(dòng),必須按照要求到公司綜合部進(jìn)行課題注冊(cè)登記。
(三)各質(zhì)量管理(qc)小組停止活動(dòng)不得超過(guò)半年,如遇特殊情需及時(shí)向公司綜合部進(jìn)行原因說(shuō)明。
(四)qc小組的.活動(dòng)步驟及要求。qc小組的活動(dòng)要集思廣益、分工負(fù)責(zé),“按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理”(即pdca循環(huán)程序)工作程序開(kāi)展活動(dòng),做到現(xiàn)狀清楚、目標(biāo)明確、對(duì)策具體、措施落實(shí)、責(zé)任到人,并及時(shí)進(jìn)行檢查、跟蹤和改進(jìn)。qc小組要按統(tǒng)一的管理要求,制定活動(dòng)計(jì)劃,發(fā)揚(yáng)求實(shí)、創(chuàng)新、協(xié)作精神,結(jié)合工作實(shí)際,合理應(yīng)用qc工具和方法解決實(shí)際工作中的質(zhì)量問(wèn)題。小組活動(dòng)每月應(yīng)不少于一次,活動(dòng)時(shí)間由各小組根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃自行確定,集團(tuán)客戶中心應(yīng)給予支持,并為其創(chuàng)造條件,提供必要的活動(dòng)場(chǎng)所和資源,必要時(shí)可向營(yíng)銷(xiāo)部申請(qǐng)支持。
(五)qc小組活動(dòng)的記錄
各qc小組開(kāi)展的各項(xiàng)有關(guān)活動(dòng)要認(rèn)真、詳細(xì)、如實(shí)地填寫(xiě)《qc小組活動(dòng)記錄表》。同時(shí),小組活動(dòng)應(yīng)妥善保存好原始資料,包括:①小組活動(dòng)中每一個(gè)成員的發(fā)言記錄;②現(xiàn)狀調(diào)查中收集的有關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查記錄,對(duì)策實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行試驗(yàn)、檢測(cè)、調(diào)查、分析的數(shù)據(jù)和記錄;③課題目標(biāo)值與國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的對(duì)比資料,與公司歷史最好水平的對(duì)比資料,活動(dòng)前后的對(duì)比資料;④小組提出的合理化建議以及標(biāo)準(zhǔn)修訂的文件;等等。
(六)qc小組成果的整理
各qc小組活動(dòng)取得成果后,應(yīng)及時(shí)整理小組成果,總結(jié)提高,并向綜合部進(jìn)行成果報(bào)備。qc小組活動(dòng)成果將作為評(píng)估qc小組開(kāi)展活動(dòng)情況的主要依據(jù)之一。qc小組成果的整理應(yīng)遵循以下原則:整理過(guò)程應(yīng)是qc小組成員共同參與總結(jié)提高的過(guò)程;嚴(yán)格按qc小組活動(dòng)的程序進(jìn)行整理;成果報(bào)告要重點(diǎn)突出;著重介紹分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的活動(dòng)過(guò)程;要條理清楚、簡(jiǎn)明扼要,以圖表、數(shù)據(jù)為主,配以少量的文字說(shuō)明;盡量少用專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的名詞術(shù)語(yǔ),必須用的,要通俗解釋;小組情況簡(jiǎn)介應(yīng)與本次課題有關(guān)。
第六條集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的要點(diǎn)
(一)掌握質(zhì)量要求。集團(tuán)客戶中心成員必須熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度,按質(zhì)量要求執(zhí)行,特殊情況應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。
(二)工作質(zhì)量總結(jié)。充分運(yùn)用qc小組等質(zhì)量管理工具,集團(tuán)客戶中心可每半年開(kāi)展一次立項(xiàng)活動(dòng),對(duì)工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)理想中集團(tuán)客戶中心的工作質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比分析,研究差距與不足,并在工作計(jì)劃中制定改進(jìn)計(jì)劃,并完成一篇pdca案例,促進(jìn)自身工作質(zhì)量的不斷提高。
第七條獎(jiǎng)勵(lì)和考核
集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理(qc)小組活動(dòng)暫不納入考核范圍,獎(jiǎng)勵(lì)參見(jiàn)附件一:辰溪縣分公司客戶經(jīng)理積分計(jì)劃管理辦法。
客戶中心管理制度3
數(shù)據(jù)中心作為主機(jī)托管的提供者，應(yīng)盡力保障數(shù)據(jù)中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器能夠穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行，從而達(dá)到高水平的管理，向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數(shù)據(jù)中心的客戶，有責(zé)任和義務(wù)來(lái)了解數(shù)據(jù)中心的管理制度，并遵守?cái)?shù)據(jù)中心的有關(guān)規(guī)范，從而確保數(shù)據(jù)中心的正常運(yùn)作，也為保障客戶系統(tǒng)的安全運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和基礎(chǔ)。
一、安全保密制度
(1)遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全保密規(guī)定。
(2)不得泄露有關(guān)數(shù)據(jù)中心的機(jī)密信息、數(shù)據(jù)以及文件等。
(3)不得泄露服務(wù)器客戶資料如賬號(hào)、密碼等信息，嚴(yán)禁盜用其他客戶的賬號(hào)和IP地址。
(4)未經(jīng)授權(quán)，任何人都不得進(jìn)人數(shù)據(jù)中心非公開(kāi)區(qū)域，不得接觸和使用數(shù)據(jù)中心或其他客戶的設(shè)備，不得干擾和妨礙數(shù)據(jù)中心或其他客戶的正常工作。
(5)未經(jīng)許可，任何人不得隨意變換機(jī)房?jī)?nèi)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的安裝環(huán)境，不得擅自更改網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)。
(6)嚴(yán)禁隨意挪用、變換和破壞機(jī)房?jī)?nèi)的公共設(shè)施。
(7)配合數(shù)據(jù)中心管理人員和保安人員進(jìn)行必要的.安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節(jié)輕重，根據(jù)數(shù)據(jù)中心管理規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行必要的處理。如果該行為構(gòu)成犯罪的，將交由公安檢察部門(mén)依法追究其刑事責(zé)任。
二、客產(chǎn)出入機(jī)房制度
1.進(jìn)出機(jī)房的管理制度。
�、�?lài)?yán)禁攜帶照相機(jī)、攝像機(jī)及強(qiáng)磁物進(jìn)人機(jī)房。
�、跈C(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得亂扔廢棄物。
③請(qǐng)穿鞋套進(jìn)人機(jī)房，出門(mén)時(shí)，請(qǐng)將使用過(guò)的鞋套扔到指定的地方。
�、芙箍蛻粼跈C(jī)架以外的地方放置機(jī)器設(shè)備，禁止私接電源。
�、輰�(duì)違反本管理規(guī)定造成的后果和損失，該公司不承擔(dān)任何責(zé)任。
2.機(jī)房出人證管理規(guī)定。
�、儆脩粼诤炇鹜泄芎贤罂芍翑�(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理托管機(jī)房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復(fù)印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內(nèi)專(zhuān)人使用，用于日常系統(tǒng)維護(hù)。注意:每個(gè)托管用戶只允許辦理2張機(jī)房出入證(個(gè)人用戶僅限1張)。
②此證件只為數(shù)據(jù)中心客戶辦理。
�、鄢鋈俗C僅供持證人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。
④持證人若不慎將證遺失，應(yīng)及時(shí)通知客服人員，重新辦理。
�、萦脩艟S護(hù)人員人事變更，應(yīng)及時(shí)到客戶服務(wù)部辦理出人證注銷(xiāo)、變更手續(xù)，若由于用戶原因?qū)е鲁鋈胱C人證不符，延誤維護(hù)工作，或維護(hù)人員離職不通知數(shù)據(jù)中心而導(dǎo)致離職人員對(duì)服務(wù)器操作而出現(xiàn)的問(wèn)題，責(zé)任由用戶自己承擔(dān)。
�、奕缬鼍o急情況，經(jīng)數(shù)據(jù)中心主管的認(rèn)可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進(jìn)入。
�、吲R時(shí)無(wú)證維護(hù)人員進(jìn)入機(jī)房，須事先由客戶發(fā)介紹信、證明(內(nèi)容應(yīng)包括:進(jìn)入機(jī)房的事由、時(shí)間、人員姓名、有效證件號(hào)碼和加蓋公章等相關(guān)信息)至數(shù)據(jù)中心客服機(jī)構(gòu)，得到批準(zhǔn)后，方可進(jìn)人。
⑧若用戶出入證遺失，應(yīng)攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時(shí)到數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)登記注銷(xiāo)，并補(bǔ)辦出入證。
�、嵊脩艉贤K止時(shí)，應(yīng)將機(jī)房出入證退回?cái)?shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行注銷(xiāo)。
�、鈱�(duì)違反本出入證管理規(guī)定造成的損失，數(shù)據(jù)中心不承擔(dān)任何責(zé)任。
3.設(shè)備進(jìn)出規(guī)定。
�、傩掠脩粼诜⻊�(wù)器上架前，應(yīng)提前24小時(shí)和業(yè)務(wù)人員確認(rèn)是否已經(jīng)將《數(shù)據(jù)中心托管開(kāi)工單》下到IDC機(jī)房，以便機(jī)房管理人員進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作。
②用戶服務(wù)器進(jìn)人機(jī)房前應(yīng)去除包裝箱等紙質(zhì)材料，并由機(jī)房管理人員根據(jù)工單進(jìn)行驗(yàn)收并確認(rèn)，無(wú)關(guān)設(shè)備一律不得進(jìn)人機(jī)房。
�、墼瓌t上一臺(tái)服務(wù)器只允許分配一個(gè)IP地址、一個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口。如有特殊情況，以合同規(guī)定為準(zhǔn)。
�、芸蛻舫窓C(jī)應(yīng)向客服人員提供設(shè)備清單，客服人員收到撤機(jī)清單后，依據(jù)設(shè)備清單檢查用戶設(shè)備(包括設(shè)備型號(hào)、數(shù)量)，開(kāi)具"出門(mén)條"，用戶方可搬出機(jī)房。
�、菘蛻粜璋岢鲈O(shè)備檢修或更換設(shè)備時(shí)，應(yīng)將印有身份證復(fù)印件及蓋有公司公章的搬機(jī)申請(qǐng)文件交客服部，申請(qǐng)文件內(nèi)容要求有：?jiǎn)挝幻Q(chēng)、設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、搬機(jī)日期、搬設(shè)備人員姓名及身份證號(hào)碼�？头藛T檢查用戶設(shè)備與內(nèi)容一致，開(kāi)具"出門(mén)條"，用戶設(shè)備方可搬出機(jī)房。
客戶中心管理制度4
第一條為保證實(shí)現(xiàn)班組工作現(xiàn)場(chǎng)秩序,消除管理和工作中的失誤,防止事故發(fā)生,特制定本管理制度。
第二條集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場(chǎng)管理需要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(yǎng)(shitsuke)、安全(security)、節(jié)約(saving)。
第三條集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容
(一)各組組長(zhǎng)、服務(wù)督導(dǎo)員必需隨時(shí)關(guān)注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度,及時(shí)指正客戶經(jīng)理的.服務(wù)行為,確�？蛻艚�(jīng)理接待客戶、接聽(tīng)客戶電話時(shí)態(tài)度規(guī)范。組長(zhǎng)、服務(wù)督導(dǎo)員未按要求履行職責(zé)或考未及時(shí)指導(dǎo)、指導(dǎo)不到納入績(jī)效考核。
(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩,影響正常辦公秩序。
第四條工作環(huán)境管理
(一)辦公場(chǎng)地要搞好環(huán)境衛(wèi)生,保持工作場(chǎng)地的整齊規(guī)范,做到三無(wú)(無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)污垢)、五凈(墻面凈、臺(tái)面凈、門(mén)窗凈、地板凈、設(shè)備凈)。各組組長(zhǎng)要對(duì)辦公場(chǎng)地的衛(wèi)生情況進(jìn)行督促,發(fā)現(xiàn)各組組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)不到位納入績(jī)效考核。
(二)個(gè)人辦公場(chǎng)地保持清潔,桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無(wú)關(guān)的物品,個(gè)人辦公場(chǎng)地不得出現(xiàn)未送出的禮品,凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績(jī)效考核。
第五條辦公設(shè)備管理
(一)各組組長(zhǎng)每天8:30前必須對(duì)辦公場(chǎng)地?cái)[放的辦公物品、私人物品進(jìn)行檢查,凡未按要求擺放的納入責(zé)任人績(jī)效考核。
(二)確保辦公室電腦、打印機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn),所有設(shè)施、設(shè)備如有故障必須當(dāng)天上報(bào)固定資產(chǎn)管理員(兼職),上報(bào)故障的方式包括工單、電話,凡未及時(shí)上報(bào)故障或上報(bào)記錄不符合要求的納入責(zé)任人績(jī)效考核。
第六條節(jié)能管理
(一)遵循公司“綠色行動(dòng)計(jì)劃”的要求,在用電、用水、用紙等各個(gè)環(huán)節(jié),力求節(jié)約資源。
(二)打印報(bào)表時(shí),應(yīng)先預(yù)覽查看是否符合要求,杜絕因打印格式不對(duì)浪費(fèi)紙張的情況。
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