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小賓館管理制度

時間:2023-10-19 11:16:59 制度 我要投稿

小賓館管理制度

  在發(fā)展不斷提速的社會中,各種制度頻頻出現(xiàn),制度對社會經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展,對社會公共秩序的維護(hù),有著十分重要的作用。擬定制度的注意事項有許多,你確定會寫嗎?以下是小編幫大家整理的小賓館管理制度,歡迎大家分享。

小賓館管理制度

小賓館管理制度1

  第一節(jié)日常工作條例

  為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

  1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

  3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

  一、考勤制度

  1、按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

  2、事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

  3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

  5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。

  二、儀容儀表

  1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

  2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

  三、勞動紀(jì)律

  1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

  2、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店。

  3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。

  4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  5、上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

  6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

  7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。

  8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。

  9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

  10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  四、工作方面:

  1、嚴(yán)禁私自開房。

  2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

  3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

  5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

  6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  7、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

  8、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

  9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

  10、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

  11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

  12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

  13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

  第二節(jié)前廳部各崗位職責(zé)

  一、前臺主管崗位職責(zé)

  (一)職位概要:全面負(fù)責(zé)前廳接待處及商務(wù)中心的工作,確保為客人提供最好的服務(wù)。同時與客人和賓館其它相關(guān)部門建立和維持良好的工作關(guān)系。

 。ǘ┲饕氊(zé):

  1全面負(fù)責(zé)接待處的運作,確保全面執(zhí)行各項規(guī)章制度,讓客人居停愉快。

  2檢查當(dāng)天可售房數(shù)、預(yù)訂情況及客人特別要求的變化,以及安排所有團(tuán)體和散客的入住和退房等的運作。

  3以動態(tài)管理的理論,適時檢察每天的接受預(yù)訂情況,以達(dá)到最大的收益。

  4確保接待處的運作合乎成本效益。

  5就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系。

  6處理客人一般性投訴,并跟辦客人禮品的發(fā)放。

  7檢查前臺交班本并落實各項有關(guān)事項。

  8檢查VIP客人的房間安排。

  9對屬下員工進(jìn)行督導(dǎo)和培訓(xùn),確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  10熟悉接待處的各項規(guī)章制度和各種推銷特惠。

  11參加前廳部的部門例會,迅速將相關(guān)的信息傳達(dá)給每一位下屬員工。

  12在繁忙時間協(xié)助接待員處理客人入住事宜。

  13主持每月接待處例會,檢查各人的工作表現(xiàn),指出存在的問題和提出改進(jìn)意見。14審批接待處及商務(wù)中心的每月當(dāng)值安排。

  15督導(dǎo)商務(wù)中心職員提供文秘服務(wù)。

  16督導(dǎo)商務(wù)中心職員的預(yù)訂工作。

  17向經(jīng)理通報商務(wù)中心的日常工作的情況。

  18時刻謹(jǐn)記節(jié)約能源和環(huán)保,循環(huán)使用辦公物料。

  19完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

 。ㄈ┲饕殭(quán):

  1有權(quán)監(jiān)督本分部各項制度的執(zhí)行和完善情況,有督導(dǎo)本分部工作人員完成日常工作事務(wù),進(jìn)行內(nèi)部分工;人力、物力資源調(diào)配和任務(wù)下達(dá)權(quán)。

  2有權(quán)建議上級對其進(jìn)行提升或撤換;有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)或批評、獎勵或處罰。

  3有對違紀(jì)現(xiàn)象處理權(quán)。

  6有對公司經(jīng)營管理制度提出合理化建議的權(quán)利。

  (四)主持工作會議:

  1出席有關(guān)會議。

  2主持前臺月例會。

  二、總臺收銀員崗位職責(zé)

  1、嚴(yán)格遵守財務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程

  2、準(zhǔn)確熟練地收點客人、客戶的現(xiàn)金、支票

  3、準(zhǔn)確填寫發(fā)票,大小寫分清,數(shù)字位置務(wù)必準(zhǔn)確

  4、做好交接班,財物交接清楚

  5、按規(guī)定及時結(jié)清各種旅行團(tuán)的經(jīng)費

  6、熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營業(yè)時間

  三、總臺接待員崗位職責(zé)

  1、嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序

  2、熱情、周到地接受訂房和團(tuán)體開房

  3、開房時主動向客人介紹房間,講清房價,避免客人誤解

  4、做好客人的驗證手續(xù)和開房登記

  5、熟悉當(dāng)天抵點的VIP客人身份、房號及抵離時間

  6、熟悉當(dāng)天會議、旅行團(tuán)的開房情況,掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)

  7、辦理客人換房要搞清賬目,并及時更改住宿證,以便查詢

  8、夜班當(dāng)班員工,負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表,反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人,熱情、禮貌待客,辦理住宿登記手續(xù),負(fù)責(zé)分派房間,掌握客房出租狀況,根據(jù)旅客的要求,認(rèn)真做好各項服務(wù)工作

  9、熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營業(yè)時間

  10、負(fù)責(zé)接聽外來一切電話,并連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來。

  11、負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求并且電話傳達(dá)給各部門或個人

  12、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴,上報給有關(guān)部門

  13、負(fù)責(zé)客人的叫醒,即用電話叫醒客人

  14、必須清楚和明白在接到緊急電話時所應(yīng)采取的步驟和行動

  第三節(jié)前廳部崗位服務(wù)程序

  一、前臺主管的工作程序

 。ㄒ唬z查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)

  1、查看交班記錄,了解未完成的工作事項。

  2、檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記,查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

  3、分析房間誤差原因,查閱有無超越權(quán)限的'房價簽字等。

 。ǘ┝私獠⑻幚懋(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)

  1、貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

  2、當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊散客情況。

  3、當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

  (三)布置工作任務(wù)(09:00)

  1、向當(dāng)班接待員布置當(dāng)天的主要工作。

  2、落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

  3、布置上級下達(dá)的臨時任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

 。ㄋ模z查日常工作(09:00~14:00)。

  1、內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

  2、訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

  3、員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

  4、權(quán)限、價格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

  5、資料存檔。

 。ㄎ澹┲鞒掷龝。

  1、評價當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報有關(guān)情況。

  2、傳達(dá)有效通知等。

 。z查工作完成情況(14:00~17:00)。

  1、次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

  2、檢查工作的完成情況及其它。

 。ㄆ撸┧伎技傲私狻

  1、當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。

  2、問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

  3、明日貴賓抵離活動情況,明日客房出租和余缺情況及其它。

 。ò耍┫掳嘟唤。主要是未完成事項和工作要求。

 。ň牛┳⒁馐马。

  1、及時向部門通報前臺信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況,客人向前臺反映的投訴情況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。

  2、協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中心,財務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,餐飲預(yù)訂,前臺商務(wù)中心。

  二、總臺收銀員服務(wù)程序

  1、提前5分鐘到崗,閱讀收銀員交班薄并簽名

  2、熟悉賓館客房種類、價格、季節(jié)價格

  3、協(xié)助接待員完成住宿登記手續(xù)

  4、準(zhǔn)確為客人辦理預(yù)定、收取押金手續(xù)

  5、完成旅客賬目結(jié)算

  6、平衡賬目

  7、妥善處理公司直接支付業(yè)務(wù)

  8、妥善處理現(xiàn)金、支票

  9、平衡各部門費用

  10、能夠辨識現(xiàn)金、支票、信用卡的真?zhèn)?/p>

  11、遵守財物的規(guī)章制度

  12、催收、核實賬單

  13、對各項費用憑證轉(zhuǎn)入旅客賬目

  14、對簽合同的公司確定合同號、簽單人

  15、團(tuán)隊結(jié)賬按銷售部、客房部下達(dá)費用賬目入賬,及時與各部門溝通,避免賬目遺漏

  16、控制和掌握旅客的消費活動

  17、客人退房時與客房溝通

  18、九點前向經(jīng)理呈送各類報表

  散客結(jié)賬

  1、根據(jù)客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件,如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對該房號客人的姓名

  2、向客人收取房門門卡,如客人暫時不交房卡,應(yīng)通知樓層服務(wù)員在客人在客人結(jié)賬退房時,及時收回房卡

  3、通知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài),如小酒吧是否有動用,客房物品是否齊全及有無損壞

  4、詢問客人是否有最新消息,如長途電話、房間小酒吧的酒水等,并在電腦中查閱,確保所有消費賬目都已入賬

  5、利用電腦終端打印機(jī)印出住客綜合消費賬單

小賓館管理制度2

  一、衛(wèi)生制度

  1、保安室是保安工作處所,非保安人員無正值理由不得入內(nèi),制止在警衛(wèi)室內(nèi)吸煙、電話閑談、大聲喧嘩、看書、看報等現(xiàn)象發(fā)生,違者均按相關(guān)規(guī)定進(jìn)展懲罰。

  2、保持保持室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,物品放置有序,未經(jīng)同意,制止他人物品存放在保安室。

  3、全部保安人員對室內(nèi)的物品及辦公用品有義務(wù)進(jìn)展保管、交接,并按正常程序?qū)ζ湄?fù)責(zé)。

  4、無正值理由,保安室應(yīng)24小時有保安員值守。

  5、保安人員要保持個人衛(wèi)生干凈,身上無異味,常常洗澡。

  6、當(dāng)值保安要求每天清掃保安室及賓館院內(nèi)衛(wèi)生。保持室內(nèi)及院內(nèi)衛(wèi)生干凈。

  二、崗位職責(zé)

  1、當(dāng)值保安要求在規(guī)定時間進(jìn)展賓館巡邏。

  2、確保院內(nèi)車輛的安全。

  3、維持賓館辦公場所內(nèi)外區(qū)域的`正常工作秩序、治安秩序,消退隱患于萌芽狀態(tài),防患于未然。

  4、保安人員必需為人正直,作風(fēng)正派,以身作則,處事公正,對工作有高度的責(zé)任感,不玩忽職守。

  5、對來訪客人熱忱、有禮、急躁文明問詢和主動引導(dǎo),維護(hù)賓館良好形象。尤其是對夜間來訪賓館客戶或司機(jī)更要熱忱問候,以禮相待并負(fù)責(zé)通知相關(guān)人員前來接待。

  6、保安人員站崗和執(zhí)勤時,須穿賓館規(guī)定的制服,佩戴員工識別證。

  7、保安值班要高度戒備,加強(qiáng)對重點部位的治安防范,加強(qiáng)防盜活動,準(zhǔn)時發(fā)覺可疑人和事,并進(jìn)展妥當(dāng)處理。

  8、加強(qiáng)防火活動,及進(jìn)發(fā)覺火災(zāi)隱患苗頭,并消退之。應(yīng)熟記賓館各處之水、電、燃料、開關(guān)、門鎖及消防器材的地點,以免臨急慌亂,定期對消防水管進(jìn)展檢查登記,如有發(fā)覺有失效的應(yīng)馬上通知店長。對重要的電燈、門窗等有缺損時,應(yīng)準(zhǔn)時上報主管部門處理。

  9、保安必需提前非常鐘到崗,要有飽滿的”精神執(zhí)勤。做好工作交接,正確記錄當(dāng)班值班筆錄,準(zhǔn)時提出相關(guān)工作報告。

  三、門禁治理

  1、全部員工出廠不得攜帶賓館產(chǎn)品、文件資料、物料、工作器具等一切賓館所屬財產(chǎn)。

  2、人員與車輛出賓館時按規(guī)定進(jìn)展檢查,拒絕檢查不得出賓館。

小賓館管理制度3

  為使賓館員工的考勤治理有章可循,依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及員工手冊的有關(guān)規(guī)定特制定本治理制度。

  一、所屬表格

  1、如員工所申請的為病假、事假、婚假、喪假、產(chǎn)假、教育召集、公假、年假或其他與假期相關(guān)的調(diào)休、補(bǔ)休、提休等,所須表格為《假期申請表》并須員工本人按要求填寫。

  2、因工作需要或經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的加班加點,需要提前填寫的是《加班申請單》,該表格可由員工本人填寫或部門考勤負(fù)責(zé)人填寫。

  3、每月的部門考勤及更期表則須由部門考勤負(fù)責(zé)人制作,并依照規(guī)定提交行政人事部。

  二、簽到、簽退

  1、經(jīng)理級以下員工均需在正常上下班時間前10分鐘和10分鐘后到所在部門簽到、簽退,因故不能簽到、簽退者,要準(zhǔn)時向部門考勤人員報告,并登記在案,以備檢查。

  2、凡非因工作緣由(下同),超過規(guī)定上班時間10分鐘簽到后沒有按規(guī)定到達(dá)指定工作崗位者,即視為遲到;提前10分鐘以上簽退下班,視為早退。

  3、凡超過規(guī)定時間30分鐘尚未到工作崗位,或一個月內(nèi)累計遲到和早退超過三次(含三次)視為曠工一天。

  4、員工不得代他人或托付他人代其簽到、簽退,一經(jīng)發(fā)覺視為嚴(yán)峻犯規(guī)行為,雙方將馬上解除勞動關(guān)系。

  5、各部門考勤人員必需不遲于當(dāng)月的25日提交次月的更期表(《月度更期表》),當(dāng)月考勤記錄(月度考勤表)不得遲于次月的3號提交給行政人事部。

  6、本細(xì)則所提及的月度是指自然月,即每月的1日至當(dāng)月最終一日。

  三、假期治理

 。ㄒ唬┱埣偈掷m(xù)

  1、更期表確認(rèn)提交后,員工如需換/調(diào)班或請假必需填寫《假期申請表》進(jìn)展申請,內(nèi)容務(wù)必真實,并應(yīng)聽從賓館的統(tǒng)籌安排。

  2、員工遇事須于工作日親自辦理的,應(yīng)當(dāng)事先請假,如因特別狀況不能提前辦理請假手續(xù),應(yīng)在休假當(dāng)天盡快以電話或短信方式快速報告所屬部門直屬上司,經(jīng)批準(zhǔn)后,方可休假。且應(yīng)在事后三天內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù),否則按曠工處理。

  3、員工級請假2天(含2天)內(nèi),由其部門經(jīng)理審批,2天以上由部門經(jīng)理審核,行政人事部審批。部門主管及以上級別員工請假,由公司總經(jīng)理審批,并報行政人事部備案。

  4、事假要求至少提前一天填寫“假期申請表”,根據(jù)賓館規(guī)定的審批程序報批,事假期間不發(fā)工資。

  5、各級審批責(zé)任人接到《假期申請表》后,須對請假內(nèi)容進(jìn)展審核,若請假理由不充分或工作不允許,可視狀況不準(zhǔn)假、縮短假期或責(zé)令改期請假,若請假理由充分或經(jīng)營允許,須在1個工作日內(nèi)完成核實,在《假期申請表》上簽字確認(rèn)(請假人直接上級須安排請假人職務(wù)代理人)。

  6、請假人與職務(wù)代理人做好交接工作,并將假期經(jīng)辦事務(wù)交待清晰,并留下請假期間可找到的通訊方式,確保請假期間工作正常。

  7、因突發(fā)大事或急病不及先行請長假者,或請假逾時(不行抗力)而無法準(zhǔn)時返回工作崗位者,應(yīng)主動快速向部門主管報告并于當(dāng)日由部門主管或其代理人依相關(guān)規(guī)定代辦妥請假手續(xù),否則亦視同曠工論處。

 。ǘ├菁

  1、每月例休假原則上應(yīng)當(dāng)月安排休完。

  2、例休假最多累計兩天一起休(不含法定假),原則上當(dāng)月和上月的例休假不行累計一起休,如因工作需要而無法安排休完當(dāng)月例休的,可賜予延期,但延期最長不得超過三個月。

  3、當(dāng)月不行提休次月例休假,法定假依據(jù)賓館規(guī)定執(zhí)行。

  4、不得以任何形式“借假期”、“出賣假期”。

 。ㄈ┢渌行郊倨

  1、法定節(jié)假日

 。1)依據(jù)《國務(wù)院關(guān)于修改《全國年節(jié)及紀(jì)念日放假方法》的打算》,員工可享受以下法定節(jié)假日:

 。2)新年,放假1天(1月1日);

  (3)春節(jié),放假3天(農(nóng)歷除夕、正月初一、初二);

  (4)清明節(jié),放假1天(農(nóng)歷清明當(dāng)日);

  (5)勞動節(jié),放假1天(5月1日);

 。6)端午節(jié),放假1天(農(nóng)歷端午當(dāng)日);

 。7)中秋節(jié),放假1天(農(nóng)歷中秋當(dāng)日);

 。8)國慶節(jié),放假3天(10月1日、2日、3日)。

 。9)婦女節(jié)(3月8日),婦女放假半天;

  2、病假

 。1)因病或因公受傷,憑合同醫(yī)院病休證明,準(zhǔn)病假。非合同醫(yī)院的病休證明經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),也可賜予病假;

  (2)員工入職滿一年后,可享有三天有薪病假,除此之外,其他為無薪病假。

  3、年假

 。1)在公司連續(xù)工作滿一年以上的員工,可享受帶薪年假。休假時間按本企業(yè)工齡計算:工齡滿一年未滿十年的5天;

  滿十年未滿二十年的10天;滿二十年的15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的.假期。年假必需一次性連續(xù)休完,不行分期計假,也不行跨年累計。年假期間回家探親者,其交通費自理。年假期間不行享受工作餐待遇。

 。2)有以下情形之一的,不享受當(dāng)年的年休假。⑴一年內(nèi)請事假累計超過15天的;

  ⑵工作不滿10年的員工,一年內(nèi)請病假累計超過1個月的;

 。3)工作滿10年不滿20年的員工,一年內(nèi)請病假累計超過2個月的;

  如在當(dāng)年享受年假后,再請病、事假超過以上天數(shù)的,則在下一年不再享受年休假。如當(dāng)年享受年假后,再請病、事假超過以上天數(shù)之后辭職(退)的,則按所休年假天數(shù)扣回相應(yīng)的工資。

  4、婚假

 。1)員工到達(dá)法定結(jié)婚年齡結(jié)婚,且在公司工作期間辦理結(jié)婚登記的,可憑結(jié)婚證申請三天有薪婚假。屬于晚婚的(男滿25周歲、女滿23周歲),另賜予增加晚婚假10天。

 。2)婚假須在結(jié)婚登記一年內(nèi)有效。

  5、產(chǎn)假

 。1)員工必需嚴(yán)格遵守國家規(guī)劃生育規(guī)定,不得虛報、瞞報婚育狀況。

 。2)員工符合規(guī)劃生育規(guī)定懷孕的,懷孕8周內(nèi),須主動將其相關(guān)資料交到人事部審核,四個月內(nèi)將其準(zhǔn)生證復(fù)印件交到人事部備案。

 。3)女職工生育享受不少于90天產(chǎn)假。國務(wù)院《女職工勞動愛護(hù)規(guī)定》規(guī)定:女職工產(chǎn)假90天,其中產(chǎn)前休息15天。難產(chǎn)的,增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的,每多生育一個嬰兒,增加產(chǎn)假15天。

 。4)員工符合規(guī)劃生育規(guī)定生育的(包括配偶),須在預(yù)產(chǎn)前15個工作日提出休產(chǎn)假書面申請,經(jīng)批準(zhǔn)按國家規(guī)定享受產(chǎn)假或看護(hù)假。(詳細(xì)參照《廣東省人口與規(guī)劃生育條例》執(zhí)行)。

  (5)員工生育后,在兩個月內(nèi)必需辦理《獨生子女榮耀證》,農(nóng)村戶口的員工,如需生育其次胎,必需是符合國家規(guī)劃生育政策的,并且要制訂規(guī)劃生育規(guī)劃,書面報告人事部審核備案。

 。6)員工產(chǎn)假上班后,孩子在廣州喂養(yǎng)的,可享受每天1小時的哺乳假直至小孩一歲,孩子不在廣州喂養(yǎng)的,不享受哺乳假。

  (7)休產(chǎn)假員工,除按國家規(guī)定享受100%的根本工資和效益工資;

  享受公司發(fā)給的全勤獎、醫(yī)療補(bǔ)貼、工齡工資、和學(xué)歷津貼外取消交通補(bǔ)貼,不享受交易會獎金、開門利市、過節(jié)費等待遇。如有其他臨時性發(fā)放的嘉獎金或禮物則按當(dāng)時公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

  6、規(guī)劃生育假

  員工實行規(guī)劃生育,憑區(qū)以上醫(yī)院證明,可按國家規(guī)定享受帶薪規(guī)劃生育假期。(詳細(xì)參照《廣東省人口與規(guī)劃生育條例》執(zhí)行)。

  7、慰唁假

  員工因直系親屬死亡(父母、配偶、子女、兄弟、姐妹、配偶的父母),憑《死亡證》、《本人申請報告》可賜予帶薪慰唁假三天。

  8、待產(chǎn)假

 。1)一線員工懷孕五個月以上,符合規(guī)劃生育規(guī)定,屬第一胎的,因特別緣由或本人身體狀況等緣由不能安排調(diào)崗的,由本人出示區(qū)以上醫(yī)院證明并提前1個月提出書面休假申請,所在部門提出詳細(xì)意見交人事部審核,報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),可享受待產(chǎn)假。

 。2)員工待產(chǎn)假期間,根據(jù)廣州市最低工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放其月工資。

 。3)享受待產(chǎn)假的,停發(fā)全部一次性發(fā)放的款項及福利。

 。4)休待產(chǎn)假員工的年終雙薪、年終獎按累計剔除休假時間予以計發(fā)。

 。5)員工休待產(chǎn)假超過一個月,當(dāng)年不再享受年假,如在當(dāng)年已享受年假再休待產(chǎn)假的,則在下一年不再賜予年假。

  以上有薪假期,應(yīng)一次性連續(xù)休完。如特別緣由,年假需分期休假的,須經(jīng)部門提出書面申請,人事部審核,報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

 。ㄋ模┘影嘌a(bǔ)休

 。1)充分利用正常工作時間,提高工作效率,嚴(yán)格掌握加班加點,確因工作需要而加班加點應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);

 。2)員工平常加班1小時以上按實際加班時間賜予同等時間存休,缺乏1小時的加班加點,不累計加班存休;

  (3)主管人員平常加班3小時以上按實際加班同等時間存休,缺乏3小時的加班加點,不累計加班存休;

 。4)員工超時工作需要填寫《加班申請表》,經(jīng)批準(zhǔn)前方可賜予補(bǔ)休,《加班申請表》上應(yīng)寫明超時工作地點、時間、緣由等,按治理權(quán)限由直屬上司簽批,并報備行政人事部。

 。5)《加班申請表》補(bǔ)休時間自簽發(fā)之日起,要求在三個月內(nèi)安排補(bǔ)休,超過時限補(bǔ)休無效。如確因工作需要,經(jīng)部門直屬上司審核,總經(jīng)理審批后,可賜予延期,但延期最長不得超過一個月。

 。ㄎ澹⿻绻ぶ卫

  1、凡以下狀況均以曠工論處:

  (1)實行不正值手段,涂改、騙取、偽造休假證明;

 。2)凡超過規(guī)定時間30分鐘尚未到工作崗位,或一個月內(nèi)累計遲到和早退超過三次(含三次)視為曠工;

 。3)未請假或請假未被批準(zhǔn),即不到崗;

 。4)不聽從工作調(diào)動,經(jīng)教育仍不到崗;

  (5)打架斗毆、違紀(jì)致傷造成無法上崗;

 。6)其他違規(guī)違紀(jì)行為造成缺勤。

  2、曠工扣發(fā)相應(yīng)工資,并處以書面警告處分。

 。┍局贫茸耘鷾(zhǔn)之日起執(zhí)行,未盡事宜按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

  (七)本制度解釋權(quán)歸行政人事部。

小賓館管理制度4

  第一章總則

  第一條

  為了加強(qiáng)賓館的消防安全管理,保護(hù)賓客、員工和公共財產(chǎn)安全,以預(yù)防為主,杜絕重、特大火災(zāi)事故的發(fā)生。做好應(yīng)付各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備,減少火災(zāi)損失,根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和公司《消防安全管理制度》,結(jié)合賓館實際,特制訂本制度。

  第二章消防組織機(jī)構(gòu)

  第二條

  賓館成立消防領(lǐng)導(dǎo)小組。成員如下:

  組長:賓館經(jīng)理

  副組長:賓館副經(jīng)理

  成員:安全主管及其他各部門經(jīng)理

  第三條

  消防領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé):

  1.貫徹執(zhí)行《消防法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全規(guī)定》,落實“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的方針和上級的有關(guān)規(guī)定。

  2.組織制定消防安全規(guī)章制度和滅火預(yù)案。

  3.組織落實消防安全責(zé)任制和消防安全崗位責(zé)任制。

  4.立足自防自救,對員工進(jìn)行防火安全教育,領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊,組織消防演習(xí)。

  5.布置、檢查、總結(jié)消防工作,定期向消防部門報告消防工作。

  6.定期組織防火檢查,及時消除各種隱患,保證疏散通道暢通和消防設(shè)施處于完好狀態(tài)。

  第四條

  根據(jù)公司規(guī)定,賓館組建義務(wù)消防分隊,由副經(jīng)理任隊長,隊員從在崗職工中選取。

  第五條

  義務(wù)消防分隊主要職責(zé):

  1.貫徹執(zhí)行賓館消防工作要求,負(fù)責(zé)消防知識的普及。

  2.按規(guī)定進(jìn)行防火檢查,消除火險隱患。

  3.了解本單位的重點防火部位和滅火方法。了解建筑物的結(jié)構(gòu)、消防水源及消防設(shè)施和滅火器材的配備分布情況。

  4.火災(zāi)初起時要積極組織人員疏散和實施滅火,并及時報告公司領(lǐng)導(dǎo)。

  5.熟悉火災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案,火情嚴(yán)重時立即撥打火警“119”電話報警。

  6.做到“三懂”、“三會”和“四能”(“三懂”即:懂本崗位的.火災(zāi)危險性,懂得火災(zāi)的預(yù)防措施,懂得火災(zāi)的撲救方法;“三會”即:會報火警,會使用滅火器材,會撲救初起火災(zāi);“四能”即:能宣傳,能檢查,能及時發(fā)現(xiàn)整改隱患,能有效撲救初起火災(zāi))。

  第三章消防安全負(fù)責(zé)制

  第六條

  賓館消防安全實行逐級負(fù)責(zé)、分工負(fù)責(zé)、專業(yè)負(fù)責(zé)、崗位負(fù)責(zé)。

  第七條

  各部門經(jīng)理消防安全崗位職責(zé):

  1.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本部門的消防安全工作,具體落實防火工作有關(guān)規(guī)定和要求。

  2.把防火工作納入本部門工作的議事日程,布置檢查消防工作,及時處理和整改隱患。

  3.落實轄區(qū)內(nèi),消防設(shè)施和器材的管理責(zé)任。

  4.一旦發(fā)生火災(zāi)時,要迅速組織人員疏散客人至指定地點,搞好善后工作。

  第八條

  消防安全主管主要職責(zé):

  1.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)賓館內(nèi)部的消防工作。

  2.認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹消防工作方針政策,完善賓館的消防管理制度。

  3.建立健全義務(wù)消防組織,有計劃開展教育和訓(xùn)練,配備和管理好消防設(shè)施與器材。

  4.建立防火檔案,確定重點,制定措施。

  5.加強(qiáng)防火工作日常管理,建立健全動用明火請示審批手續(xù),對違反賓館消防規(guī)定的重大問題,要當(dāng)場制止,嚴(yán)肅追查責(zé)任者。

  6.負(fù)責(zé)組織檢查、監(jiān)督各部門防火安全措施的落實,消除火險隱患,監(jiān)督落實隱患整改工作。

  7.定期檢查消防設(shè)備、設(shè)施、器材,進(jìn)行規(guī)定的維護(hù)保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時報告和組織維修,保持消防設(shè)備、設(shè)施、器材狀態(tài)良好。

  8.經(jīng)常向員工進(jìn)行防火安全教育和對新員工的消防安全教育,檢查員工是否自覺遵守防火制度和安全操作規(guī)程。

  9.負(fù)責(zé)制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案和組織演練,組織撲救初起火災(zāi),引導(dǎo)客人及員工疏散,協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因,對直接責(zé)任者提出處理意見。

  第九條

  領(lǐng)班主要職責(zé):

  1.結(jié)合本班的具體情況,經(jīng)常進(jìn)行防火宣傳教育。自覺遵守防火制度和安全技術(shù)操作規(guī)程。

  2.熟悉管轄范圍內(nèi)的防火重點和消防報警系統(tǒng)、設(shè)備、器材配備情況,達(dá)到“三懂”、“三會”和“四能”。

  3.每日定期進(jìn)行防火檢查、巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,不能處理的要立即上報上級主管。

  4.定期檢查巡視管轄范圍內(nèi)的消防報警系統(tǒng)、設(shè)備和器材,確保各項功能正常。

  5.發(fā)現(xiàn)火情要及時組織本班人員積極撲救初起火災(zāi)。

  第十條

  總臺服務(wù)員(消防報警系統(tǒng)監(jiān)控員)職責(zé):

  1.熟練掌握消防報警系統(tǒng)操作規(guī)程,會看火情位置,會手動復(fù)位,能看懂打印出來的信息。

  2.對機(jī)器設(shè)備的各種顯示都能迅速做出判斷。

  3.每日檢查消防報警系統(tǒng),保證其處于正常工作狀態(tài),發(fā)現(xiàn)異常及時報告消防主管。

  4.交接班時要交接消防報警系統(tǒng)并做好交接班記錄。

  5.發(fā)現(xiàn)火警要立即上報并采取相應(yīng)措施。

  第十一條

  員工消防安全職責(zé):

  1.賓館員工必須嚴(yán)格遵守防火安全制度,參加義務(wù)消防隊和消防演練、火災(zāi)應(yīng)急演練。

  2.熟悉自己崗位的工作環(huán)境,操作的設(shè)備及物品情況,知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置,懂得消防設(shè)備的使用方法。

  3.牢記消防中心電話號碼“119”,救火時必須無條件聽從消防中心和現(xiàn)場指揮員的指揮。

  4.嚴(yán)禁將貨物堆放在消防栓、滅火器的周圍,嚴(yán)禁在疏散通道上堆放貨物,確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。

  5.如發(fā)現(xiàn)異色、異聲、異味,須及時報告上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。

  6.當(dāng)發(fā)生火災(zāi)火警時,首先保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,迅速查明情況后報告。

  第四章防火管理制度

  第十二條賓館(含院內(nèi))動用明火必須執(zhí)行下述規(guī)定:

  1.在賓館內(nèi)任何部位動用電、氣焊。噴燈等明火作業(yè),消防主管必須到現(xiàn)場檢查,一切防火措施齊全后填寫審批單,明確時間、地點、原因、方式、責(zé)任人、防護(hù)人和防護(hù)措施,經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可動用。

  2.明火作業(yè)現(xiàn)場必須保證有兩人以上,其中一人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù),嚴(yán)禁一人進(jìn)行明火作業(yè)。

  3.作業(yè)完成離開現(xiàn)場時,作業(yè)人和監(jiān)護(hù)人要認(rèn)真檢查,確認(rèn)火種完全熄滅不能復(fù)燃后方可離開。

  4.動火作業(yè)過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守動火證上的各項規(guī)定,消防主管和工程負(fù)責(zé)人要經(jīng)常檢查規(guī)定執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問題處罰作業(yè)人。

  5.工程量較大需要簽訂合同時合同中應(yīng)有動用明火的有關(guān)規(guī)定和責(zé)任。

  6.烤全羊、篝火晚會等動用明火作業(yè)要明確負(fù)責(zé)人,做好防范措施,備好滅火器。事后要檢查現(xiàn)場,確認(rèn)火種熄滅方可離開。風(fēng)大難以控制時,嚴(yán)禁舉辦篝火晚會,并向客人說明原因并表示歉意。

小賓館管理制度5

  1、嚴(yán)格遵守賓館各項規(guī)章制度,聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排。

  2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)素養(yǎng),樹立效勞至上觀念。文明效勞,禮貌待客,熱忱周到,儀表端正,著裝干凈。

  3、做好來訪客人的接待效勞工作;來訪客人要準(zhǔn)時領(lǐng)送到客人房間。(除來訪客人有特別要求,來訪客人不在房間時,不得替起開門,并禮貌勸起到樓下公共場所等候,不得在樓層讓來訪者等候客人回房),非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。

  4、熟識賓館狀況,了解住宿學(xué)問,熱忱解答客人提出的問題。

  5、不擅離工作崗位,不到客房內(nèi)亂拿、亂用客人物品、食品等,不與客人長時間交談,不談與工作無關(guān)的事情,不讓留學(xué)生代辦任何事情,不收留學(xué)生、客人任何禮物。

  6、搞好環(huán)境衛(wèi)生,管好賓館的設(shè)備和物品,發(fā)覺擔(dān)心全因素及隱患要準(zhǔn)時處理,并向領(lǐng)導(dǎo)匯報,避開發(fā)生各種安全責(zé)任事故。

  7、嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”,確保樓層寧靜;并對賓館做到心中有數(shù),執(zhí)行驗證開門效勞,對患病或行跡特別的客人要準(zhǔn)時報告。

  8、留學(xué)生、客人離館時,要清點、檢查房間設(shè)備、物品,如有喪失、損壞按價賠償,否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。

  9、對所洗被單、褥單等要清點數(shù)目,做好出入庫手續(xù),說明破損程度;洗凈后曬干、燙平、疊整,準(zhǔn)時送交倉庫保管,嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。

  10、無留學(xué)生、客人住宿時,不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視、睡覺。制止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、玩耍等。

  11、仔細(xì)檢查客房的用電設(shè)施的安全狀況,對沒有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間,要切斷全部電器開關(guān),常常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線、水暖管線等,發(fā)覺問題馬上報告,做好登記,切防各類事故的.發(fā)生。

  12、按時交接班,嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù),要交接清晰未辦理完畢的事宜,留意交接記錄中有關(guān)重要問題的事宜。

  13、搞好公共廚房衛(wèi)生,監(jiān)視公共廚房電器設(shè)施的使用狀況,積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全,發(fā)覺問題準(zhǔn)時報告。

  14、對所轄區(qū)的安全狀況做到心中有數(shù),因工作不仔細(xì)、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)峻后果者,將追究有關(guān)人的責(zé)任。

  15、遵守賓館的其它規(guī)定。

小賓館管理制度6

  一、保安人員工作準(zhǔn)則

  1、值班期間必需著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求,不許抱胸插手,手插褲兜,打鬧。

  2、嚴(yán)格遵守上下班時間,佩戴工牌,同時遵守打卡制度。

  3、嚴(yán)格遵守交接班制度(下一班未接班時,當(dāng)班人員不準(zhǔn)離崗)交班時值班室內(nèi)的衛(wèi)生必需是潔凈的。

  4、嫻熟把握保安部崗位工作特點、職責(zé)與要求。

  5、接觸客人要有禮貌,并留意語氣態(tài)度。

  6、處理問題時,力求做到容忍寬大,以理服人。

  7、值班時只能與客人保持一種工作上的關(guān)系,不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

  8、值班時不準(zhǔn)睡覺、不得帶有醉意。

  9、嚴(yán)禁值班時隨便離崗,如吃飯、喝水、去衛(wèi)生間,外圍停有特別的車輛時需告知領(lǐng)班,方可進(jìn)展。

  10、熟識本賓館各種報警裝置及消防器材的位置,嫻熟把握其使用方法并熟識本賓館各部門安全出口通道。

  11、一旦發(fā)覺火警,都必需按規(guī)定的程序操作實施,并馬上采納有效措施,發(fā)生火災(zāi)時,快速按滅火應(yīng)急預(yù)案緊急處理。

  12、不得以權(quán)或者做任何有損賓館名譽(yù)的事情。

  13、值班期間不得采納任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪

  二、保安人員請假制度

  1、本部門員工無論因何種緣由需請假時(三天內(nèi)),必需由經(jīng)理批準(zhǔn)方可并書寫請假條,方能有效。

  2、嚴(yán)禁越級請假。

  3、無請假者,一律按曠工處理。

  4、原則上不準(zhǔn)調(diào)休、調(diào)班,如遇特別狀況經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可。

  5、對于請假者如有超假的',一律按曠工處理。

  6、假如休假遇到特別狀況不能按時歸隊,應(yīng)有電話和證明經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可補(bǔ)辦事假。

  三、保安部器材使用治理

  日常使用的消防巡檢器、對講機(jī)、鑰匙、手電、雨傘臨時用品雨鞋等在交接班時雙方領(lǐng)班共同檢查清點并記錄有無損壞交收。如喪失或人為損壞則按賓館規(guī)定賠償。

小賓館管理制度7

  客房清潔工作的準(zhǔn)備

  1.推服務(wù)車到客人房間外,不要正對著門口,也不要放在走廊正中央.

  2.先輕聲敲門并報出自己身份,如:我是客房服務(wù)員,請問您打掃衛(wèi)生嗎?如果沒有回應(yīng),給客人以充分的回應(yīng)時間.如無回應(yīng),用鑰匙打開門,進(jìn)入房間.

  3.進(jìn)入房間后,可以先看床尾,一般如果客人在睡覺,是可以看到客人的腳部,同時要聽浴室是否有水聲,確定沒有客人。

  4.進(jìn)入房間后,拉開窗簾,打開所有的燈,并收集房間和浴室的垃圾,和用過的布草,放回到服務(wù)車上。

  5.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具,做床以及對房間進(jìn)行抹塵,同時檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品。然后打掃衛(wèi)生間。

  6.最后對房間再檢查一遍,看有無遺漏,最后吸塵。

  7.吸塵結(jié)束后,關(guān)閉房間所有設(shè)施,客人正在使用的除外,關(guān)閉房門,通知前臺。

  8.記錄房間的設(shè)施問題,并通知主管。

  工作詳細(xì)步驟

  1、放置清潔設(shè)備和用具

  2、開燈,更換燒壞或丟失的燈泡

  3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉,以免客人回來產(chǎn)生誤解

  4、拉開窗簾,檢查窗簾桿和窗簾,如果有損壞,記入任務(wù)單,并報修。

  5、清潔玻璃和窗臺

  6、清除客房送餐服務(wù)用具,送至房門外面,確保沒有客人的物品。清潔完畢后,如果送餐用具沒有取走,送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

  7、取下床上的織物制品,使床通風(fēng)。

  1) 取走客人的衣服,整齊防在椅子上

  2)戴上乳膠手套,保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體

  3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

  4)取下床單和枕套,放在浴室外面

  5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

  6)檢查是否有遺留用品,按規(guī)定處理

  8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

  9、取走用過的6小件,在延住房中,留下用過的肥皂,再放一塊新的。取走玻璃杯的時候,檢查客人是否有藥等東西在杯中

  10、收拾空煙缸和垃圾

  11、清除垃圾

  12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

  1)取用過的織物要抓住頂端,否則可能被針狀物扎破

  2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液,只能帶手套取拿

  客房服務(wù)六忌

  一、忌旁聽。這是客房服務(wù)員的大忌,客人在交談中,不旁聽、不窺視,不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德,服務(wù)員如與客人有急事相商,也不能貿(mào)然打斷客人的談話,最好先采取暫待一旁,以目示意的方法,等客人意識到后,再上前說:“對不起,打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。

  二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時,服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足,因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。

  三、忌竊笑?腿嗽诰蹠c談話中,服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外,應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論,以免引起不應(yīng)有的磨擦。

  四、忌口語化。有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng),在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生,如:“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言,使人聽起來很不愉快,不舒服。

  五、忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員,服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩,相反,我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌,可以說:“請您稍等片刻,我馬上來。”

  六、忌動客人物品。客人最忌惡服務(wù)員私自動用自己的物品,即使退房后遺忘在客房的也不應(yīng)該隨意處理。

  客房服務(wù)人員工作安全守則

  1、在樓內(nèi)使用布草車不得磕碰墻壁和家具;不要讓車上物品擋住視線;遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意,上下樓梯不可跑步。

  2、保持崗位整潔,經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好,是否清潔通暢;為客人開房門要小心注意安全。

  3、清理浴室或高處衛(wèi)生時,不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位,必要時使用工作梯。

  4、進(jìn)入黑暗的房間前,應(yīng)先開燈,使用開關(guān)或其他電器時應(yīng)擦干雙手,勿站在潮濕地面,以免觸電。

  5、架子上的物品要擺放整齊,不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

  6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品,應(yīng)放在安全地方,不可留在走道或樓梯口。

  7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi),為確保安全,不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。

  8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品,應(yīng)使用掃把簸箕清除,放于指定容器內(nèi)防止意外。

  9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜,電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。

  10、為了客人及自己的安全,應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的.標(biāo)示及規(guī)定事項,確實遵守,避免意外。

  11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

  12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時,一定要戴口罩或手套,使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗,以免傷害皮膚。

  13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備,避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。

  14、隨時檢查所有不安全隱患,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

  客房防火制度

  1、客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。

  2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作,隨時注意火源、火種,如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭,火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

  3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理,發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時采取措施外,要立即報修。

  4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間,如有勸阻不聽或已帶入的客人,應(yīng)及時報告。

  5、要及時清理房間的可燃物品,如:不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多,又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的,要及時報告。

  6、樓層服務(wù)人要堅守崗位,提高警惕注意樓層有無起火因素,要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn),勤看,勤查,勤聞,勤說),尤其對飲酒過量的客人要特別注意,防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

  7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置,掌握滅火器的性能及使用方法,滅火器存放的位置不得隨意移動,并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施,設(shè)備。

  8、在遇有火情時,應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動,并按上級指令疏散客人,由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查,注意保護(hù)現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。

  9、要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。

  中返回房間取東西,帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。

小賓館管理制度8

  一、主管負(fù)責(zé)人,對賓館衛(wèi)生負(fù)全面管理責(zé)任。并承擔(dān)衛(wèi)生管理職能。

  組織從業(yè)人員進(jìn)行衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生知識培訓(xùn)。

  制訂賓館衛(wèi)生管理制度及崗位責(zé)任制度,并對執(zhí)行情況進(jìn)行督促檢查。

  檢查賓館衛(wèi)生狀況并記錄,對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合衛(wèi)生要求的行為及時制止并提出處理意見。

  對賓館衛(wèi)生檢驗工作進(jìn)行管理。

  接受和配合衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)對本單位的食品衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督檢查,并如實提供有關(guān)情況。

  二、從業(yè)人員健康檢查制度

  1、賓館從業(yè)人員應(yīng)按《賓館衛(wèi)生法》規(guī)定,每年進(jìn)行一次健康檢查,如遇特殊情況還應(yīng)接受臨時檢查。

  2、新參加工作或臨時參加工作的人員應(yīng)經(jīng)健康檢查,取得健康合格證明后方可參加工作。

  3、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙賓館衛(wèi)生的應(yīng)立即脫離工作崗位,待查明原因、排除有礙賓館衛(wèi)生的.病癥或治愈后憑有效的醫(yī)院證明方可重新上崗。

  三、個人衛(wèi)生制度

  1、應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生,操作時必須穿戴潔凈的工作衣帽,接觸直接入口食品時還應(yīng)戴口罩。

  2、不得穿戴工作衣帽進(jìn)入廁所。

  3、不得在賓館內(nèi)吸煙和隨地吐痰。

  4、非工作人員不得隨意進(jìn)出垃圾處理區(qū)。

  5、工作人員都應(yīng)做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣服、勤理發(fā)、勤剪指甲。

小賓館管理制度9

  一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。

  二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。

  三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。

  四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

  五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒,并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房,每個床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。

  六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

  七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。

  八、對旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記,統(tǒng)一銷毀。

  九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。

  客房部考勤制度

  一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間,不得遲到、早退。

  二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。

  三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

  四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

  五、員工請事假,須提前三天至一周上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。 (本網(wǎng)網(wǎng) )事后請假一律按曠工處理。

  六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

  七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。

  客房部儀容儀表規(guī)定

  儀表:

  1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

  2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

  3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。

  4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

  5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

  6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

  7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

  儀容:

  1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

  2、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

  3、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

  4、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。

  5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。

  6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

  儀態(tài):

  1、坐姿

  A、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

  B、坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。

  C、不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。

  D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。

  2、立姿

  A、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。

  B、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

  C、女子站立時,雙腳成“V”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

  D、站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。

  E、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。

  F、站立時腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。

  3、走姿

  A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直。女子走一字步,男子行走雙腳跟平行。

  B、行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。

  C、行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。

  D、客過站定,主動讓路并點頭示意問好。

  E、在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻。

  F、三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

  客房部獎懲條例

 。☉吞帡l例)

  口頭警告

  1、例會或上班遲到、早退。

  2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

  3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。

  4、不按指定員工通道出入,穿行大堂、正門、暖廊,著便裝進(jìn)入工作崗位。

  5、違反宿舍的各項規(guī)章制度,受到批評教育者。

  6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

  7、當(dāng)班時聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。

  8、工作時間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經(jīng)請示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。

  9、對上級分派工作遲緩、拖延,工作責(zé)任心不強(qiáng),粗心大意,造成工作差錯,情節(jié)輕微者。

  10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝,如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

  11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。

  12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的力所能及的要求,引起客人不滿。

  13、員工有違章違紀(jì)行為,在場的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責(zé)任,情節(jié)較輕的。

  14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定,情節(jié)輕微的。

  15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

  輕度過失

  1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

  2、不服從上級合理命令,沒有完成工作任務(wù)或有意怠工,對上級有不禮貌言行者。

  3、工作中搬弄是非,誹謗他人,散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神,致使工作受到影響。

  4、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。

  5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。

  6、對下屬不管理,發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。

  7、私自使用客用品或客用設(shè)施,擅自翻動賓客物品。

  8、語言粗俗,對客人不禮貌,與客人爭辯,未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

  小過失

  1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。

  2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

  3、私自接受客人小費、物品,或有遺留物品未及時上交

  4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

  5、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。

  6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

  7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

  8、擅自動用賓客的物品或器具,未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。

  9、明知財物受到損失或丟失,而不管不問不匯報。

  10、提供不真實不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。

  11、泄露中心機(jī)密,遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。

  大過失

  1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。

  2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。

  3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

  4、管理不善,造成中心嚴(yán)重?fù)p失。

  5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。

  6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的`合理工作,態(tài)度惡劣。

  7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

  8、其他違反規(guī)章制度,情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。

  辭退、除名或開除

  1、嚴(yán)重失職、營私舞弊,造成重大損失。

  2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

  3、不能勝任工作,經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

  4、盜竊或私拿中心物品,私開客房。

  5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

  6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

  7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮,拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作,經(jīng)教育無效。

  8、故意損壞公物。

  9、利用公職謀私,貪污、挪用公款。

  10、對外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論,發(fā)表有損賓館聲譽(yù)的言論,嚴(yán)重?fù)p壞賓館形象。

  11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

  12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。

 。í剟顥l例)

  1、在服務(wù)工作中,成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

  2、提出合理化建議,對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。

  3、優(yōu)質(zhì)服務(wù),受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。

  4、責(zé)任心強(qiáng),及時發(fā)現(xiàn)各種隱患,防止事故發(fā)生。

  5、拾金不昧,為賓館贏得聲譽(yù)。

  6、扎實工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事,受到一致肯定。

  7、見義勇為,保護(hù)國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。

  8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。

  客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定

  1、服從上級管理,團(tuán)結(jié)同事,工作情緒飽滿,不以個人原因影響工作

  2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表,保持賓館整潔和幽靜,保持正常私生活。

  3、上班時間嚴(yán)禁接打私人電話,嚴(yán)禁接見親友或閑談。

  4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

  5、對客服務(wù)不宜過分親熱,不可搭拍客人肩膀。

  6、賓客的詢問不能以“不知道”回答,應(yīng)盡量查詢,如遇客人不當(dāng)言行,不可針鋒相對,應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅持客人永遠(yuǎn)是對的。

  7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙,不得粗言粗語;不表示私人意見,不談?wù)搰掖笫隆?/p>

  8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記,(本網(wǎng)網(wǎng) )超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示,不得擅做主張。

  9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時,對其小孩不能疏于照顧,但不得亂給食物。

  10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

  11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報告,以免發(fā)生意外。

  12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣,不得隨意進(jìn)入客人房間,不得任意移動客人房內(nèi)行李物品,在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。

  13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意,不得隨意為他人開門。

  14、客人進(jìn)出應(yīng)主動提拿行李,發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。

  15、上下班走員工通道,不得穿越大堂。

小賓館管理制度10

  崗位職責(zé)

  1、負(fù)責(zé)安排日常工作,監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  2、掌握重點賓客和團(tuán)隊的到離時間,做好迎送接待服務(wù),及時與相關(guān)部門互通信息。

  3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作;負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。

  4、負(fù)責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查,負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

  5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系,隨時溝通各種信息。

  6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目,做好各種原始資料和帳單的保存工作。

  7、及時征詢、記錄客人意見,隨時改進(jìn)服務(wù)。

  8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

  前臺服務(wù)人員崗位工作責(zé)任

  負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作,為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客(散客及團(tuán)隊),為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間,確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務(wù);

  2、通過電話﹑單據(jù)﹑報表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員;

  3、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)(入住與否、床位情況),制作有關(guān)客房銷售的各類報表,為賓館的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料;

  4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間﹑房價﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作;

  5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識,最大限度地售房,為賓館創(chuàng)收,做好關(guān)于客人資料的檔案工作;

  6、聽從上級的指示,完成上級布置的工作任務(wù);

  7、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備,熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務(wù),并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù);

  8、維護(hù)前臺工作必備的用品及設(shè)備,及時申報補(bǔ)充和維修。

  前臺服務(wù)員工作職責(zé)和工作流程

  客人進(jìn)入本賓館后,由前臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺進(jìn)行入住登記,領(lǐng)取鑰匙后,進(jìn)行房間休息,這一個簡單的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對酒店的服務(wù),倍具信心。前臺服務(wù)員是賓館和來客接觸的前線,能給與客人對賓館良好的第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住賓館之過程中,得到笑臉迎人,彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間,必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。

  前臺服務(wù)員的主要工作:

 。1)為客人登記:協(xié)助入住客人填妥入住登記表,說明一切有關(guān)資料,然后編排房間給予客人。

 。2)出售房間:包括對客人介紹賓館的設(shè)備,接受預(yù)訂,爭取提高賓館之入住率。

 。3)提供咨詢:解答客人的問題,提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。

 。4)與客人溝通:主動接觸客人,了解客人對賓館的.意見,從而可獲得改進(jìn)建議。

 。5)處理投訴:前臺經(jīng)常是客人投訴的對象,如能善于處理,可減低客人的不滿。

 。6)房務(wù)記錄:除了接觸客人之服務(wù)外,亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄,以便管理階層明了營業(yè)情況。

  1、前臺工作人員應(yīng)暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人的入住需要,向客人推薦合適的客房。

  2、禮貌地為客人登記身份和入住信息,解答客人提出的問詢。查看客人的證件,核對編號有否填錯。然后禮貌地請客人先付押金。

  3、一切手續(xù)辦好后,聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間,安排入住。

  4、及時上傳并登記客人身份信息,做好訪客登記。

小賓館管理制度11

  一、建立客房清掃制度。

  二、要設(shè)有足夠面積的消毒間,便于消毒員工作。

  三、消毒間要通風(fēng)良好,及時將消毒過程中產(chǎn)生的高溫、高濕、化學(xué)氣體排出室外。

  四、應(yīng)設(shè)有通暢的上、下水設(shè)備,保證物品充分清洗。

  五、應(yīng)設(shè)有放置洗刷、消毒后用具的保潔櫥、保潔柜,并保持清潔、防止消毒后的用具再次污染。

  六、根據(jù)不同的消毒方法,選擇合適的消毒設(shè)備。用“ 84”消毒液等化學(xué)消毒方法,必須有雙連池、消毒桶(盆)用熱力消毒法,必須有蒸氣或遠(yuǎn)紅外線消毒柜。

  七、消毒工作要做到制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。

  1、制度化:旅客用過的臥具、茶杯、漱口杯、臉盆、腳盆、拖鞋等公用物品,都要采取切實可行的響應(yīng)的消毒方法,必做到一客一換一消毒,高級賓館做到一天一消毒。

  2、程序化:一洗滌、二消毒、三存放。

  3、標(biāo)準(zhǔn)化:設(shè)專(兼)職消毒員,要有詳細(xì)的消毒記錄,消毒藥品配比標(biāo)準(zhǔn)化、時間標(biāo)準(zhǔn)化,嚴(yán)格操作,保證消毒效果。

  八、洗衣房的工作程序應(yīng)先消毒后洗滌,保證消毒效果。

  程序是:收衣、污衣分類、消毒、洗滌、干澡、修補(bǔ)、燙平、分類存放保潔櫥,要特別注意污、潔分開,防止洗消后的物品受到二次污染。

  客房清掃衛(wèi)生制度

  一、首先打開門窗或空調(diào)器,通風(fēng)換氣,使室內(nèi)空氣保持新鮮。

  二、從里到外,從上到下,輕輕掃去或用抹布擦去四壁灰塵。

  三、撤掉顧客用過的被套、床單、枕巾(枕套)、并送出房間。

  四、整理床鋪,換上新的床上用品,將床上用品折疊整齊。

  五、撤掉茶具、冷水杯和煙灰缸,將室內(nèi)雜物、紙屑、果皮受到垃圾桶內(nèi),送出房間,再換上清潔桶。

  六、進(jìn)行室內(nèi)濕式清掃地面或吸塵器清掃,將地面雜物垃圾清除。

  七、用濕抹布把玻璃、門窗框、燈具、電視機(jī)等擦得干干凈凈。

  八、衛(wèi)生間的整理和清掃:先檢查洗衣袋內(nèi)有無客人要洗的衣服,及時送洗衣房。然后沖洗座便池,撤掉毛、浴巾,撤出漱口杯、牙具等,清掃垃圾,然后按面盆、臺面、浴盆座便器的順序?qū)Α叭琛边M(jìn)行消毒、清洗(消毒保持10―15分鐘)然后換上清潔和消毒后的.漱口杯及各種用品。最后濕式清掃,換上消毒標(biāo)志。公共用具、用品的清洗、消毒制度被套、枕套、床單等床上用品備品充足,其與床位數(shù)之比不低于3:1,干凈待使用的用品應(yīng)存放于單位單獨的備品庫內(nèi),不得與其他污染物品混雜。床上用品要進(jìn)行一客一換一消毒,長住旅館床上用品更換時間不超過一周,星級賓館還用執(zhí)行星級賓館有關(guān)床上用品更換規(guī)定,并應(yīng)做好更換清洗記錄。供旅客使用的床上用品應(yīng)無污跡、破洞、毛發(fā)?头績(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆和抽水恭桶應(yīng)每日清洗消毒,上述衛(wèi)生潔具應(yīng)配備有明顯區(qū)分標(biāo)記的情節(jié)工具、抹布,不得混放混用。無衛(wèi)生間的客房,每個床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個,臉盆、腳盆和拖鞋應(yīng)做到一客一換一消毒。清潔的臉盆、腳盆和拖鞋應(yīng)在旅客入住時當(dāng)即提供。

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