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服務(wù)員管理規(guī)章制度細則

時間:2023-05-12 11:31:59 制度 我要投稿
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服務(wù)員管理規(guī)章制度細則

  在生活中,我們每個人都可能會接觸到制度,制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。什么樣的制度才是有效的呢?以下是小編精心整理的服務(wù)員管理規(guī)章制度細則,希望對大家有所幫助。

服務(wù)員管理規(guī)章制度細則

服務(wù)員管理規(guī)章制度細則1

  一、儀容儀表

  上班一律按賓館的規(guī)定著裝,保持良好的個人儀表。制服無污跡,干凈整齊,工作時不得佩戴珠寶手飾,除結(jié)婚戒指外,不得留長指甲,除有色指甲油,上班按規(guī)定化淡妝,保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

  二、工作制度

  1、嚴格遵守賓館的考勤制度。

  2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時,先向主管請示,經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。

  3、用友善,熱情和禮貌的語氣與客人講話,講敬言,“請”字當先,“謝”字隨后,“您好”不離口,切忌家庭用語,同事之間團結(jié)協(xié)作,服從領(lǐng)導(dǎo)。

  4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩,追逐打鬧,扎堆閑談,服務(wù)時間不得吃零食,吸煙,不得私自會客,下班后不得在店內(nèi)游蕩,閑逛。

  5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。

  6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo),先服從后討論,不能將個人情緒帶到工作中。

  7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管,服務(wù)員的`樓層卡必須隨身攜帶,不得亂放,嚴禁轉(zhuǎn)借他人。

  8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人,如未能及時追還應(yīng)上交客房中心,做好記錄并保存。

  9、不得隨便為他人開啟客房,必須經(jīng)客房中心通知后,并驗明客人身份方可給客人開門。

  三、衛(wèi)生制度:

  1、服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生,勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

  2、嚴格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標準及程序清潔衛(wèi)生,住客床上的綿織品,每客更換一次,保持清潔無污跡。

  3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進風口濾網(wǎng)無灰。

  4、客房茶具一客一消毒,消毒設(shè)備專用,茶具不得直接落地,杯內(nèi)無水跡,無手印。

  5、衛(wèi)生間清潔車配備,洗面盆,浴盆,座便器專用清潔工具,刷子抹布不能混淆使用。

  6、工作間物品擺放整潔,衛(wèi)生干凈。

  7、從業(yè)人員一年進行一次體檢,凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時調(diào)離。

  四、登記制度

  1、各樓層設(shè)置班日記本,用于登記當日住房,空房及衛(wèi)生情況,領(lǐng)導(dǎo)通知事項,賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時,并做好交接班工作。

  2、建立旅客住宿登記本,凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記,不得漏填并要保存好,以備后查。

  3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本,及時將客房設(shè)備損壞情況,報修情況及修復(fù)情況登記備查。

  4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上,做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

  5、建立樓層物資明細賬,及時將增減物資情況登記入賬,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。

  五、客房安全防事故制度

  1、嚴格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關(guān)。

  2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間,不得敞開房間。

  3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不再,不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。

  4、如果客人要寄存行李,請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯,交接清楚,防止調(diào)包錯換。

  5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客,必須及時報告客房部和保安部,讓公安部門采取安全措施。

  6、服務(wù)員要勤查客房部,賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

  7、注意火災(zāi)苗頭,值班員加強巡查,一旦發(fā)生失火,要沉著、冷靜、不慌亂,及時補救和報警(火警電話:119)

  8、使用電器時要注意防觸電、斷路,有危險苗頭要及時報告維修,防止出事故。

  六、樓層物資保管制度

  1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次,并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

  2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

  3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

  4、送洗、回收被褥時,應(yīng)與洗衣房當面點清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數(shù)量準確無誤。

  5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,嚴重者開除處理。

  6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,損壞應(yīng)及時追查原因,屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

  7、樓層物資移交時,須有監(jiān)交人和移交表,并將移交情況如實反映清楚,由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

  8、全體人員要樹立主人翁思想,加強責任心,愛護一切公物,共同做好樓層物資保管工作。

服務(wù)員管理規(guī)章制度細則2

  1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。

  2、嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程,按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書進行作業(yè)。

  3、遵守燃氣服務(wù)“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設(shè)施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不禮貌、不準要挾、刁難客戶。

  4、遵守作息時間,按時上下班,不遲到、不早退、不曠工。工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事情,不串崗、脫崗、擅自代班代崗。

  5、工作時間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。

  6、認真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度,保持辦公場所和服務(wù)場所的'整潔衛(wèi)生,做到清潔、明亮,物品擺放有序,雜物不外露。

  7、接待客戶時態(tài)度熱情大方、誠懇認真,耐心解答客戶的問題,嚴禁與客戶發(fā)生爭吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語”(您好、請、謝謝、對不起、再見),做到“三聲服務(wù)”(來有迎聲,問有答聲,走有送聲),宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶投訴者,一經(jīng)查實,嚴肅處理。

  8、凡遇生病有事不能正常上班時,必須完善請假手續(xù)。

  9、凡安裝有營業(yè)收費系統(tǒng)的計算機嚴禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關(guān)的應(yīng)用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄,若因密碼泄露而給公司帶來損失者,直接追究責任人全部責任。

  10、積極參加公司和部門組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項活動。

  11、提倡團隊精神,同事之間彼此尊重相互協(xié)作。

  12、按時完成部門各項工作任務(wù)。聽從公司各級領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。

服務(wù)員管理規(guī)章制度細則3

  1、工作時間:上午9:00—14:00左右,下午16:00—22:00左右,輪流值班

  2、休假:每月有二天假。

  3、辭職:員工辭職需提前半個月,提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。

  4、遲到、早退:上班時間5分鐘之外為違規(guī),每月4次以上視為曠工,處理。

  5、曠工:無故不上班,不服從指揮,不聽從安排,視為曠工,曠一天扣三天工資。

  6、重大過失處罰;罰款5—50元,無薪工作2—5天,辭退根據(jù)總經(jīng)理指令。

  7、請假:嚴禁電話請假,托人帶信請假。

  8、假權(quán):領(lǐng)班有半天事假權(quán),大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上,報店方經(jīng)理審批,簽字同意。

  9、員工均有相互監(jiān)督,舉報歪風邪氣之責。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。

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