護(hù)理投訴處理制度[]

　　在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，制度對(duì)人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。我們?cè)撛趺磾M定制度呢？以下是小編為大家收集的護(hù)理投訴處理制度[]，僅供參考，歡迎大家閱讀。

護(hù)理投訴處理制度[]1

　　一、發(fā)生投訴： 了解事情起因

　　記錄投訴人姓名、聯(lián)系電話(huà) 向病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)、科主任匯報(bào)

　　二、情況調(diào)查：

　　溝通協(xié)商，去的投訴者理解 必要時(shí)醫(yī)患雙方共同封存物品 必要時(shí)請(qǐng)患者出示書(shū)面投訴材料

　　三、報(bào)告

　　病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)向科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部匯報(bào) 涉及醫(yī)療賠償，向醫(yī)患辦公室匯報(bào) 夜間、節(jié)假日向總值班匯報(bào)

　　四、解決途徑：

　　1、爭(zhēng)取科內(nèi)解決：投訴時(shí)因?yàn)樽o(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)、服務(wù)或管理不當(dāng)引起，立即向患者道歉，取得諒解，采取積極補(bǔ)救措施。原因如果在投訴者，加強(qiáng)溝通，消除誤會(huì)。

　　2、科內(nèi)解決不了，交醫(yī)患辦公室協(xié)調(diào)。

　　五、進(jìn)一步處理：存在護(hù)理缺陷，按護(hù)理缺陷流程處理

　　六、總結(jié)：

　　事后處理：科內(nèi)組織護(hù)士討論，判定相關(guān)制度，分析投訴環(huán)節(jié)及原因，提出有效整改措施，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。整理好投訴記錄，事情經(jīng)過(guò)，保存相關(guān)資料

　　（備注：

　　1、當(dāng)發(fā)生投訴時(shí)，當(dāng)事人可暫時(shí)回避，避免雙方發(fā)生正面沖突，由接待者穩(wěn)定投訴者情緒；

　　2、科室接到書(shū)面投訴后，在醫(yī)院規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定程序進(jìn)行處理。

　　1、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿(mǎn)，并以書(shū)面或口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)至護(hù)理部的`意見(jiàn)，均為護(hù)理投訴。

　　2、護(hù)理部設(shè)專(zhuān)人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者意見(jiàn)，使患者有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

　　3、接待投訴人員要做到耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說(shuō)明工作，避免引發(fā)新的沖突。

　　4、護(hù)理部設(shè)有護(hù)理專(zhuān)項(xiàng)記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。

　　5、護(hù)理部接到護(hù)理投訴后，及時(shí)反饋，并調(diào)查核實(shí)，告知有關(guān)部門(mén)的護(hù)士長(zhǎng)�？苾�(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。

　　6、投訴經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。

　�。�1）給予當(dāng)事人批評(píng)教育。

　�。�2）當(dāng)事人認(rèn)真做書(shū)面檢查，并在科護(hù)士長(zhǎng)處備案。

　�。�3）向投訴患者誠(chéng)意道歉，取得患者的諒解。

　　（4）根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度扣發(fā)護(hù)理費(fèi)及獎(jiǎng)金。

　　7、護(hù)理部每月在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上總結(jié)，分析，并制定相應(yīng)措施，對(duì)全年無(wú)護(hù)理投訴的科室給予表?yè)P(yáng)及一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

護(hù)理投訴處理制度[]2

　　第一章

　　總則

　　第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度

　　第二條對(duì)客戶(hù)投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)九分風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽(yù)和合法權(quán)益。

　　第二章

　　客戶(hù)投訴

　　第三條、各催收部門(mén)的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四條各部門(mén)如遇到銀行反饋客戶(hù)投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)穩(wěn)定客戶(hù)情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好相關(guān)記錄并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

　　第五條、客戶(hù)投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的.調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)各部門(mén)相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第七條、對(duì)于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。

　　第三章 處理原則

　　第八條、處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽(tīng)取，認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則

　　第九條、處理客戶(hù)投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶(hù)的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；

　　第十條、投訴處理人必須與客戶(hù)在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。

　　第四章 基本處理程序

　　第十一條、投訴按方式可分為電話(huà)投訴、上門(mén)投訴等、第十二條、各類(lèi)客戶(hù)投訴的受理及處理的基本程序如下：

　�。ㄒ唬┦芾恚和对V處理人員需及時(shí)了解客戶(hù)投訴事情的過(guò)程，記錄投訴事件內(nèi)容，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒�。如客�?hù)對(duì)處理人的解釋、回復(fù)表示滿(mǎn)意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶(hù)投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

　�。ǘ�）處理：相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在收到客戶(hù)投訴處理通知后及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶(hù)投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作任內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶(hù)目前的處理進(jìn)度；

　�。ㄈ�）記錄：投訴事件填寫(xiě)投訴處理記錄單；

　　第五章

　　不同內(nèi)容投訴的處理

　　第十三條、對(duì)于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條、對(duì)客戶(hù)的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。

　　第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。

　　第十六條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問(wèn)題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)諒解。

　　第十七條、對(duì)因部門(mén)之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間處理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門(mén)協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

　　第十八條對(duì)非我方責(zé)任的投訴，如因客戶(hù)對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶(hù)的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶(hù)做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。

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