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營業(yè)廳規(guī)章制度
隨著社會一步步向前發(fā)展，越來越多人會去使用制度，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編精心整理的營業(yè)廳規(guī)章制度，希望能夠幫助到大家。
營業(yè)廳規(guī)章制度1
電信營業(yè)廳規(guī)章制度
一、班前準備
（一）儀容儀表
1、能做到儀容清潔美觀，女性營業(yè)員淡妝上崗，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造成不良的視覺印象。
2、能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持干凈整潔、紐扣齊全、絲巾，頭花搭配協(xié)調(diào)。
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1、能做到工作現(xiàn)場干凈整齊；
2、能準備好班中所需的用品用具；
3、能正確擺放工作臺面的物品。
（三）上班時間
1、早上7：50必須著裝整齊，頭發(fā)整潔參加晨會，遲到5分鐘之內(nèi)罰款5元一次。（遲到10分鐘以上并未請假者扣除
二、接待與受理
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1、能用語規(guī)范，表情自然，熱情服務(wù)；
2、能舉止得體，手勢自然大方；
3、能說標準普通話；
4、具備一定的應(yīng)變能力和語言溝通技巧；
5、能掌握百家姓的正確讀音和字義解釋；
6、能指導(dǎo)顧客對常用型號手機進行操作；
7、能熟悉電信通信業(yè)務(wù)計費原則和資費標準。
�。ǘ┦芾順I(yè)務(wù)
1、能正確審核客戶的業(yè)務(wù)申請
2、能正確受理開戶、過戶、停機、
開機、更改業(yè)務(wù)功能、更改客戶資料、補卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)、復(fù)裝機等一般業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)
3、能正確登記營業(yè)單據(jù)
三、日終結(jié)算
�。ㄒ唬I業(yè)收入統(tǒng)計
1、能正確整理業(yè)務(wù)單據(jù)、資料；
2、能正確進行營業(yè)收人統(tǒng)計；
3、能妥善保管各種帳冊、收據(jù)存根和用戶檔案資料。
�。ǘ┙Y(jié)賬繳款
1、能準確清點營業(yè)收款，如有退現(xiàn)，回退，返銷等記錄者必須憑客戶簽名的單據(jù)交賬（并寫明原因，否者該金額不與交賬金額抵扣）；
2、能正確填寫營業(yè)款項，并按規(guī)定上繳營業(yè)款。
（三）交接班
1．下班前，能認真檢查工作臺柜及作業(yè)場地；
2．清楚交接班的.主要工作，交班人員能夠正確填寫交班日志；
3．主要事項必須交接清楚如造成后果，是因為交接班日志并為寫明的，由該交接班同事自行負責(zé)。（如交接班日志寫明，是由于該同事自身原因并未看交接班日志的，則自行承擔(dān)后果）。
營業(yè)廳規(guī)章制度2
1、符合“六個不準”基本規(guī)范，即：不準生、冷、硬、頂、不準亂收費用、不準
私接私裝、不準以氣謀私、不準請用戶代工代勞、不準強行搭售。
2、注意個人儀容儀表，規(guī)范著裝、標識明顯、儀容整潔、精神飽滿。
3、使用文明用語和禮貌用語，服務(wù)人員不使用粗話、贓話及不規(guī)范用語。
4、在崗人員實行微笑服務(wù)，講話有禮貌、有耐心，不急躁厭煩，不漫不經(jīng)心，
不大聲訓(xùn)斥。根據(jù)用戶需要，使用普通話接待。
5、工作積極主動，責(zé)任心強，不帶情緒上崗，不敷衍，不推諉。
6、在崗人員熟悉業(yè)務(wù)知識，掌握一定技術(shù)本領(lǐng)，工作效率高。營業(yè)廳經(jīng)理崗位職責(zé)
1、負責(zé)配合營業(yè)主管部門做好營業(yè)廳的全面管理，負責(zé)營業(yè)廳的日常運營管理、營銷任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面的工作，以及完成公司下達的各項指標。
2、及時傳達各項通知及公司相關(guān)文件，執(zhí)行公司各項規(guī)章制度、營業(yè)流程、業(yè)務(wù)通知及規(guī)范。
3、負責(zé)營業(yè)窗口的服務(wù)標準、勞動紀律及營業(yè)現(xiàn)場管理。
4、負責(zé)營業(yè)人員的考勤、考核等管理，根據(jù)營業(yè)員出勤和業(yè)務(wù)忙閑情況，實行動態(tài)排班，合理安排班次、崗位。
5、負責(zé)營業(yè)廳團隊建設(shè)，以身作則，起表率作用，加強與班組人員溝通，掌握營業(yè)員思想動態(tài)，組織團隊活動，增強集體凝聚力。
6、全面掌握公司各項業(yè)務(wù)、計費及網(wǎng)絡(luò)等方面的綜合知識，制定營業(yè)廳工作計劃和內(nèi)容，加強對營業(yè)員的培訓(xùn)和督導(dǎo)，并對培訓(xùn)效果進行監(jiān)控。
7、負責(zé)營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理工作。做好營業(yè)廳內(nèi)各類有價卡品、設(shè)備運轉(zhuǎn)、備用金的管理工作，做好安全生產(chǎn)，杜絕通信事故發(fā)生，嚴格遵守通信秘密，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，重大隱患及時匯報。
8、嚴格執(zhí)行營業(yè)廳班前會、班后會、例會制度，聽取、反饋營業(yè)員意見，起到上傳下達的溝通作用,做好營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作。
9、每月對匯總的客戶意見和建議進行審核，上報當?shù)貭I業(yè)主管部門。
10、負責(zé)制訂周、月度工作計劃，合理調(diào)配人力、物力、財力等資源。負責(zé)召開例會（日、周、月）通報一階段內(nèi)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量、工作差錯（業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)解答差錯）、客戶滿意度等指標，進行經(jīng)營情況及服務(wù)質(zhì)量分析。
11、積級協(xié)調(diào)相關(guān)部門對重大、緊急事件進行處理，在發(fā)現(xiàn)重大問題立即向當?shù)貭I業(yè)主管部門匯報。
12、負責(zé)營業(yè)廳運營管理。管理營業(yè)廳工作環(huán)境和秩序，實施走動化管理，及時處理現(xiàn)場應(yīng)急事件，保證服務(wù)質(zhì)量。落實“日巡檢”工作，主要分為：
�、侔嗲�，重點加強對設(shè)施環(huán)境以及正常營業(yè)所需物料的檢查。
�、诎嘀�，必須保證每天營業(yè)中進行一次巡檢，重點檢查各崗位人員工作落實情況，并填寫巡檢記錄。巡檢內(nèi)容：包括運營設(shè)備檢查、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)水平、各崗位工作落實等。
�、郯嗪�，應(yīng)檢查門、窗安全，關(guān)閉電腦、日光燈、飲水機、空調(diào)、音響、電子滾動宣傳屏幕、自助服務(wù)終端等各類設(shè)施的電源。在當日工作結(jié)束后填寫《營業(yè)廳經(jīng)理工作日志》，做好當日工作情況匯總并提出工作建議。（各類巡檢表詳見附件2）
13、處理重大投訴
及時疏導(dǎo)營業(yè)廳現(xiàn)場的投訴客戶，負責(zé)受理重大問題的投訴，妥善處理客戶意見，建立與相關(guān)支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，及時匯總各類投訴。
14、特殊情況處理
負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶提出的不屬于營業(yè)范圍內(nèi)的要求。
15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
營業(yè)廳班長工作內(nèi)容
服務(wù)人員規(guī)范服務(wù)個性要求
1、營業(yè)接待規(guī)范
�。�1）燃氣業(yè)務(wù)實行一站式受理。憑證齊全當場受理，憑證不完備，一次告知、兩次辦結(jié)。
�。�2）執(zhí)行首問責(zé)任制，屬本職范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)主動辦理，超出本職范圍的，應(yīng)及時、正確引導(dǎo)。
�。�3）服務(wù)場所設(shè)施齊全，使用狀態(tài)良好。意見箱、意見簿擺放醒目。
（4）崗位標識明顯，工號、照片等清晰可見，離崗后應(yīng)擺放“暫�！睒俗R。
（5）接待人員應(yīng)禮貌待人，用戶進門主動詢問辦理事項，態(tài)度熱情，
情緒飽滿面對用戶。
（6）業(yè)務(wù)單據(jù)交待清楚，錢款當面點清。
2、熱線接聽電話規(guī)范：
�。�1）鈴響三聲內(nèi)接聽，并報清工號。
�。�2）熟悉業(yè)務(wù)知識，掌握簡單的`故障的排除方法，漏氣報修能給予用戶必要的安全宣傳。
�。�3）受理電話時應(yīng)使用普通話，用語要規(guī)范，用戶反映內(nèi)容要記錄準確，通話結(jié)束后應(yīng)禮貌道別。
�。�4）遇到不能解答的問題，應(yīng)說“對不起”，并說明不能答復(fù)的原因，記錄用戶聯(lián)系方式，等弄清情況后再給予用戶答復(fù)，不應(yīng)有“生、冷、繞、推”的態(tài)度。
�。�5）在通話中遇到與對方意見不一致時，應(yīng)耐心和對方交換意見，不可以大聲壓制對方，更不能掛斷電話。
3、上門服務(wù)規(guī)范
（1）上門服務(wù)前，應(yīng)與用戶取得聯(lián)系（已約定上門時間的除外），約定上門時間段。
�。�2）按照約定時間段到達現(xiàn)場，嚴禁遲到或無故失約。如由于特殊情況無法到達，必須提前致電告知用戶，并明確上門時間。
�。�3）上門服務(wù)時，必須穿戴整潔，佩戴胸卡上崗。
（4）敲門或按門鈴應(yīng)適度，主動出示工作證件并報明身份和來意。