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酒店前臺人員管理的規(guī)章制度最新

時間:2023-03-07 12:52:18 制度 我要投稿
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酒店前臺人員管理的規(guī)章制度最新

  在快速變化和不斷變革的今天,人們運用到制度的場合不斷增多,制度是維護公平、公正的有效手段,是我們做事的底線要求。那么什么樣的制度才是有效的呢?以下是小編幫大家整理的酒店前臺人員管理的規(guī)章制度最新,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

酒店前臺人員管理的規(guī)章制度最新

  為了加強文博會期間酒店的服務質量,配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特下此通知。

  一、前廳接待崗位工作要求

  1、前廳工作人員應保持儀容儀表的整潔,身著工作服,使用文明用語,上班時間不得穿拖鞋上崗。

  2、前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩,不得追逐嬉鬧,不得擅自離開崗位,面對客人應時刻保持微笑。

  3、前廳工作人員應做好交接班工作,對當日房價、房態(tài)、預定、財務、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中,以書面簽字形式,認真全面的告知下一時段上班人員。

  4、前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理,應保持冷靜,及時將問題匯報上級領導,待上級領導指示后,再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。

  5、前廳工作人員不得擅自換班,不得遲到早退;如因事請假,需提前一天以書面形式報主管領導審批,當日請假不予批準。

  6、前廳工作人員應在交接班前做好區(qū)域內衛(wèi)生,經接班人員檢查簽字,方可移交。

  二、賓客住宿登記流程

  1、賓客到店后,工作人員應面帶微笑,使用禮貌用語。

  2、散客入店后,詢問客人是否有預定,若有預定,前廳工作人員應打印相關網絡銷售平臺訂單,并依據訂單內容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預定,工作人員應告知客人當日房型房價,通知客房部帶客人看房。工作人員應了解當日房價后再進行報價,不得私自亂報價格,讓客人造成誤會。

  3、工作人員在辦理入住前,需要求客人出示證件,并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后,方可為客人辦理入住手續(xù)。對于信息不一致、無證件的賓客,因委婉告知原因,不予辦理入住手續(xù)。

  4、工作人員在辦理入住手續(xù)前,因仔細核實入住時間、離店時間、結算方式、押金數(shù)額,然后再確認訂單。登記入住前,應核對房態(tài),對于臟房不得登記此房給客人。

  5、入住手續(xù)辦理后,應立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致,不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。

  6、復核所有信息后,方可將房卡及身份證歸還客人,客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。

  7、在手工登記本上登記客人信息,并復核相關信息。 8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。

  9、客人辦理退房手續(xù)前,因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等信息,確認無誤后,方可辦理退房。

  10、團隊入住前,應提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息,確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前,就由導游分好房,前臺早點做好分房工作。在確保工作質量的前提下,減少客人等待時間。

  三、前廳接待常見問題的處理

  1、對于未獲得答復的問題,工作人員不得私自處理。

  2、由于個人人為原因造成的財務問題,由員工個人承擔。

  四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定

  1、當班人員在上班期間應保持酒店吧臺的整潔干凈。

  2、當班人員應做好前廳地面的清潔工作。

  3、當班人員應做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。

  4、當班人員應做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。

  5、前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后,向下一班組交接并雙方簽字確認,下一班組一經簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關

  五、前廳與客房部關于房態(tài)的的管理辦法

  1、前廳如有預訂房,應提前與客房部主管領導對房態(tài)進行實時更新。僅限白天班組

  2、對于維修房應及時跟進,要求客房部及時解決。當天發(fā)生的

  維修房,除特殊原因外,當天必須解決。對于未當天解決的,應做好文字記錄,由維修人員簽字備案

  六、前廳與餐飲部關于房含早、中餐、晚餐的管理辦法

  1、前廳主管領導應在每天下午5點前,將第二日早餐就餐人數(shù)報與餐飲部。

  2、對于就餐不明確的客人,應及時告知客人并確認是否就餐。臨時就餐人數(shù)超過5人以上的,不得答應客人第二日在餐廳臨時就餐。

  3、對于有中餐、晚餐就餐需求的客人,應先于餐廳溝通后再答復客人,不得私自確認后,再告知餐廳。

  4、對于就餐標準、就餐時間,應與餐飲部以書面形式確認后,告知用餐客人,如無其他特殊原因,不得私自答應客人的要求,所造成的后果由個人承擔。

  七、保安夜間巡視制度

  1、保安人員每兩小時在各樓層巡視一次,并對當前狀態(tài)簽字。

  2、夜間其余時間,不得擅自離開監(jiān)控值班室。

  3、對于突發(fā)狀況,情況不明時,應及時匯報上級領導,再做處理。如遇到不法分子,應先觀察,同時及時通知上級領導。

  八、保安衛(wèi)生及停車管理制度

  1、保安人員應每天做好停車場及前廳門口的。衛(wèi)生。

  2、保安人員應每天早晨11點前,將酒店垃圾清理至外線垃圾車內,酒店內不得堆放。

  3、保安人員必須做好入住車輛的停車指揮,確保停車場車輛停放整齊,通道暢通。對于團隊車輛,應確保其第二天方便出入。

  對于以上要求,酒店辦公室不定期進行抽查,一經辦公室查處,對前廳部門處以500元罰款;由于前廳未按照要求,造成游客投訴的,對前廳部門處以1000元罰款;由于前廳未按照要求,造成相關部門處理的,對前廳部門處以20xx元罰款。

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