- 相關(guān)推薦
顧客滿意管理制度
在當(dāng)下社會(huì)，制度使用的情況越來(lái)越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編整理的顧客滿意管理制度，希望對(duì)大家有所幫助。
顧客滿意管理制度1
(一)、識(shí)別顧客
物業(yè)管理企業(yè)可通過(guò)訪問(wèn)、面談或其它方式識(shí)別企業(yè)的目標(biāo)顧客和潛在顧客(包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客)。企業(yè)應(yīng)對(duì)組織過(guò)去顧客、目前顧客、潛在顧客進(jìn)行細(xì)分。一般說(shuō)來(lái),顧客可分為四種類型:
內(nèi)部顧客:企業(yè)內(nèi)部的員工,包括管理層和操作層。
中間顧客:中介機(jī)構(gòu)。
外部顧客:接受企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者、合作者、支持者。
競(jìng)爭(zhēng)者顧客:指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的消費(fèi)者。
只有識(shí)別顧客,才能了解他們不同的需要和期望。
(二)、確定“顧客滿意”的評(píng)價(jià)指標(biāo)
向顧客了解什么,這涉及到評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定。物業(yè)管理的指標(biāo)對(duì)業(yè)主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費(fèi)、報(bào)修等;另外,評(píng)價(jià)指標(biāo)還應(yīng)該是具體的,可測(cè)量的,并能夠控制,如接待的用語(yǔ)、時(shí)間,維修的及時(shí)性、回訪率等。一般說(shuō)來(lái),物業(yè)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)可包托以下四個(gè)方面:
與企業(yè)服務(wù)有關(guān)的指標(biāo),如禮貌用語(yǔ),與客戶的溝涌、方便程序等。
與實(shí)務(wù)操作有關(guān)的指標(biāo),如維修的及時(shí)性,小區(qū)(大廈)的安全性、環(huán)境的整潔、綠化等。
與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo),如價(jià)格的合理性、費(fèi)用使用情況的透明度等。
與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的指標(biāo),如行業(yè)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)要求,行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求等。
(三)、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷
確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)后,即可設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,一般問(wèn)卷提出問(wèn)題的類型可分為三大類:封閉式問(wèn)題、開(kāi)放式問(wèn)題、對(duì)比式問(wèn)題。
調(diào)查文件設(shè)計(jì)好后,還應(yīng)對(duì)其進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn),以檢查調(diào)查問(wèn)卷的可信度和有效性。
(四)、實(shí)施調(diào)查
在正式調(diào)查以前,物業(yè)管理企業(yè)可先做預(yù)調(diào)查,以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;如確認(rèn)該問(wèn)題是否能達(dá)到預(yù)期目標(biāo);發(fā)現(xiàn)回答者難以理解或回答的問(wèn)題;找出無(wú)法獲取所需信息的個(gè)別問(wèn)題;估計(jì)回收率;評(píng)估有效性。通過(guò)預(yù)調(diào)查后,即可進(jìn)入正式調(diào)查階段。調(diào)查方式可采用發(fā)放調(diào)查表、電話詢問(wèn)、人員面訪等。
(五)、統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)分析是物業(yè)管理評(píng)價(jià)的.最后程度,統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有著指導(dǎo)性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的內(nèi)容分析為例:
接待保安保潔
很不滿意---->很滿意
維修消防綠化
綜上所述,顧客在市場(chǎng)中起著主導(dǎo)的作用,物業(yè)管理的“消費(fèi)”是物業(yè)管理企業(yè)所提供的管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入“顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)理念,是企業(yè)價(jià)值取向的一次重大轉(zhuǎn)折,也是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)和方向。
顧客滿意管理制度2
一、與顧客信息的溝通
1、項(xiàng)目計(jì)劃部負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目部組織招標(biāo)工程的投標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審和招標(biāo)期間與顧客的溝通工作,了解顧客明示的和隱含的'要求并予以滿足;
2、施工及保修期內(nèi),項(xiàng)目計(jì)劃部、工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)與顧客溝通、詢問(wèn)、征求意見(jiàn),對(duì)存在的問(wèn)題采取相應(yīng)措施,做到持續(xù)改進(jìn)。
3顧客對(duì)產(chǎn)品要求的確定:
a、對(duì)工程項(xiàng)目工期和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求;
b、對(duì)擬上場(chǎng)隊(duì)伍人員的要求;
c、對(duì)擬上場(chǎng)施工設(shè)備、測(cè)量、試驗(yàn)設(shè)備的要求;
d、對(duì)工程項(xiàng)目安全、環(huán)境保護(hù)要求;
e、對(duì)工程交付使用和保修期的要求;
f、顧客隱含的要求。
二、顧客滿意程度的控制
1、項(xiàng)目工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)工程施工過(guò)程中顧客滿意程度信息的收集和分析以及工程保修期內(nèi)的質(zhì)量回訪工作。
2、項(xiàng)目工程安質(zhì)部利用與顧客日常工作接觸,或每季度以《顧客滿意調(diào)查表》的形式獲得顧客信息,并根據(jù)顧客要求及時(shí)進(jìn)行處理、分析、評(píng)價(jià),達(dá)到顧客滿意,同時(shí)將其上報(bào)公司安質(zhì)部備案;
3、項(xiàng)目部質(zhì)檢員對(duì)工程質(zhì)量檢驗(yàn)及竣工驗(yàn)收過(guò)程中從顧客(監(jiān)理)處獲得的質(zhì)量滿意度信息,做出相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)并采取有效的糾正措施;
4、項(xiàng)目部工程安質(zhì)部在工程交付后和保修期內(nèi)主動(dòng)到顧客方進(jìn)行質(zhì)量回訪并填寫《工程質(zhì)量回訪記錄》。對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題要分析原因及時(shí)整改。
顧客滿意管理制度3
1.0目的
及時(shí)、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度,以持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于公司各部門(管理處)。
3.0職責(zé)
3.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對(duì)與本部門相關(guān)的投訴進(jìn)行匯總分析。
3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門,管理部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)和專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng),并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析,對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。
3.3管理處每月通過(guò)具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門服務(wù)等。
3.4公司各部門負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。
4.0程序
4.1顧客溝通
4.1.1在提供服務(wù)過(guò)程中,對(duì)顧客潛在的要求或感知信息,各相關(guān)部門應(yīng)采取有效措施對(duì)顧客潛在的'要求或感知信息進(jìn)行溝通,達(dá)到顧客滿意,以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進(jìn)。
4.1.2管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃開(kāi)展各種形式的社區(qū)文化活動(dòng);將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開(kāi)上墻的方式向顧客明示(如每月使行財(cái)務(wù)公開(kāi)制度、各種零維修價(jià)目表等)來(lái)加強(qiáng)與顧客溝通。
4.1.3當(dāng)發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時(shí),管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客,并在維修現(xiàn)場(chǎng)作明顯警示標(biāo)識(shí),提醒顧客注意。
4.1.4公司各部門應(yīng)利用各種媒介加強(qiáng)與顧客溝通,如企業(yè)報(bào)、問(wèn)卷調(diào)查等。
4.1.5各管理處每天24小時(shí)值班,接受顧客的報(bào)修或投訴,相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)投訴或報(bào)修飾及時(shí)有效地進(jìn)行處理,確保顧客滿意。
4.1.6管理處每年底將邀請(qǐng)部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會(huì),直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽(tīng)取業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議,會(huì)后將整理的會(huì)議紀(jì)要送管理部備案。
4.2顧客投訴處理
按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。
4.3顧客滿意度測(cè)量及監(jiān)控
4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%,對(duì)投訴或嚴(yán)重質(zhì)量維修等需進(jìn)行回訪的,回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過(guò)所有走訪戶數(shù)的50%,并填寫《訪問(wèn)住戶記錄》以備查閱。
4.3.2管理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次《訪問(wèn)住戶記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項(xiàng),追究其相關(guān)人員責(zé)任,并責(zé)令其限期予以處理,同時(shí)填寫《不合格報(bào)告》。
4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動(dòng),根據(jù)工作需要,也可另外組織專項(xiàng)的調(diào)查。
4.3.4調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域,問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面要求:
a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上;
b)問(wèn)卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則,對(duì)平時(shí)有投訴的顧客在問(wèn)卷調(diào)查時(shí)應(yīng)該覆蓋到。
c)問(wèn)卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對(duì)未收回的顧客進(jìn)行回訪征求意見(jiàn)。
d)顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。
4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后,一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進(jìn)行匯總分析;第二周應(yīng)把一些有針對(duì)性的問(wèn)題進(jìn)行回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門回訪或是信函等形式;第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理,處理方式:(1)對(duì)普遍存在的問(wèn)題以公開(kāi)信的方式向顧客解釋說(shuō)明,公開(kāi)信中應(yīng)包含問(wèn)題的處理方法和措施及問(wèn)題解決的最短期限等;(2)對(duì)個(gè)別顧客存在的問(wèn)題以登門回訪的方式進(jìn)行,回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問(wèn)住戶記錄》上簽字。
5.0相關(guān)文件和記錄
a)《訪問(wèn)住戶記錄》
b)《顧客投訴處理規(guī)定》
c)《顧客投訴處理表》
d)《顧客投訴登記表》
e)《顧客投訴處理簽認(rèn)單》
f)《顧客滿意度調(diào)查表》
注:1、客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi),并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈;
2、客戶服務(wù)部需及時(shí)跟蹤檢驗(yàn);
3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格記錄歸冊(cè)、歸檔。
顧客滿意管理制度4
1.0目的
1.1本程序建立對(duì)業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務(wù)效果信息能得以及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
2.1本程序適用于公司對(duì)業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。
3.0職責(zé)
3.1公司意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)由行政人事部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
3.2各管理處根據(jù)需要進(jìn)行的意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng),報(bào)行政人事部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.0程序要點(diǎn)和實(shí)施
4.1意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施
4.1.1活動(dòng)頻次
a)公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng);
b)各管理處以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次,根據(jù)需要確定。
4.1.2活動(dòng)計(jì)劃
a)在活動(dòng)進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃,內(nèi)容包括開(kāi)展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對(duì)象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等多種形式等。
b)計(jì)劃的批準(zhǔn)
由行政人事部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn);各管理處編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)行政人事部備案,由管理者代表批準(zhǔn)。
4.1.3“征詢表”或“調(diào)查表”
a)設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過(guò)程中需經(jīng)業(yè)主(住戶)評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容;
b)業(yè)主(住戶)評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項(xiàng)。
4.1.4“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的'回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的60%。
4.1.5統(tǒng)計(jì)分析
a)進(jìn)行征詢意見(jiàn)的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的業(yè)主(住戶)意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
b)對(duì)業(yè)主(住戶)評(píng)價(jià)為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見(jiàn)附錄;
c)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告;
d)各部門的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理助理、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。
4.2提供服務(wù)可以通過(guò)回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過(guò)程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。
4.3征詢活動(dòng)中被業(yè)主/住戶評(píng)價(jià)為不滿意的項(xiàng)目,由責(zé)任部門采取“糾正措施”。
4.4對(duì)確定的不滿意項(xiàng),按《不合格控制程序》處理。
4.5聯(lián)絡(luò)
為方便與業(yè)主(住戶)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時(shí)接收業(yè)主(住戶)的評(píng)價(jià)和需求。
4.6信息服務(wù)
公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗,及時(shí)公布涉及業(yè)主和住戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。
4.7管理代表者應(yīng)確保將業(yè)主(住戶)的意見(jiàn)、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。
4.8記錄:行政人事部和開(kāi)展征集意見(jiàn)活動(dòng)的管理處應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“證詢表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料,保存期按公司檔案管理制度執(zhí)行。
5.0引用文件和記錄表格
5.1《回訪工作規(guī)程》
5.2《不合格控制程序》
5.3《糾正和預(yù)防措施控制程序》
顧客滿意管理制度5
1、目的
測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。
2、適用范圍
適用于對(duì)業(yè)主和住戶滿意程度的測(cè)量。
3、相關(guān)/支持性文件
《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過(guò)程控制程序》
《數(shù)據(jù)分析控制程序》
《糾正措施程序》
《預(yù)防措施程序》
4、職責(zé)
4.1質(zhì)量管理部;
a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)有效處理業(yè)主和住戶的意見(jiàn),負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;
b)負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測(cè)量,確定業(yè)主和住戶的需求和潛在需求。
4.2質(zhì)量管理部將對(duì)保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反饋信息進(jìn)行分析,確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。
5、工作程序
5.1業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理
5.1.1各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)收集業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息,作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。
5.1.2對(duì)業(yè)主和住戶面談、信涵、電話、傳真等方式的咨詢、提供的建議由質(zhì)量管理部門專人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上,暫時(shí)末能解答的,要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。
5.1.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)與業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)溝通,利用業(yè)主大會(huì)等各種渠道,認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主和住戶的意見(jiàn),填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時(shí)反饋給公司。并組織各部門進(jìn)行分析綜合,落實(shí)相應(yīng)措施,并監(jiān)督執(zhí)行。
5.1.4各部門業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動(dòng)及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動(dòng)向,通過(guò)各種房地產(chǎn)展銷會(huì),物業(yè)競(jìng)標(biāo)會(huì),積極與業(yè)主和住戶溝通,收集有關(guān)信息,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時(shí)反饋給公司,由質(zhì)量管理部組織各部門進(jìn)行分析,確認(rèn)責(zé)任部門,落實(shí)相應(yīng)措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。
5.1.5各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主和住戶意見(jiàn),執(zhí)行《與業(yè)主和住戶有關(guān)的`過(guò)程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.2業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量
5.2.1每年第四季度,質(zhì)量管理部向業(yè)主和住戶發(fā)送《業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)表》,調(diào)查業(yè)主和住戶對(duì)公司服務(wù)的滿意程度,收集相關(guān)意見(jiàn)和建議。調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到50%以上,以便于統(tǒng)計(jì)分析。
5,2,2質(zhì)量管理部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,確定業(yè)主和住戶的需求和期望,及公司需改進(jìn)的方面,并對(duì)照公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核。
5.2.3對(duì)業(yè)主和住戶反映非常滿意的方面,質(zhì)量管理部應(yīng)對(duì)公司相關(guān)部門或人員及時(shí)進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。
6、相關(guān)記錄
qr-017-01《值班記錄登記表》
qr-017-04〈業(yè)主和住戶滿意率統(tǒng)計(jì)表〉
qr-017--02《業(yè)主和住戶信息反饋表》
qr-017-03《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》
【顧客滿意管理制度】相關(guān)文章：
讓顧客滿意的經(jīng)典句子08-15
顧客滿意度調(diào)研報(bào)告01-20
顧客滿意度調(diào)研報(bào)告06-11