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質(zhì)檢部門管理制度

時(shí)間:2022-11-14 18:41:24 制度 我要投稿

質(zhì)檢部門管理制度

  在現(xiàn)實(shí)社會中,制度使用的情況越來越多,制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。什么樣的制度才是有效的呢?以下是小編收集整理的質(zhì)檢部門管理制度,僅供參考,大家一起來看看吧。

質(zhì)檢部門管理制度

質(zhì)檢部門管理制度1

  崗位職責(zé):

  1、本著“公正、公平、客觀”的原則,負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查,對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報(bào)。

  2、嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作,認(rèn)真填寫記錄。

  3、負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄,作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。

  4、負(fù)責(zé)對酒吧各部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗(yàn)證,對過程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場評價(jià)。

  5、負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。

質(zhì)檢部門管理制度2

  崗位職責(zé):

  1、制定和實(shí)施酒吧質(zhì)檢計(jì)劃。

  2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作,協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。

  3、確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn),安排質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作,必要時(shí)陪同質(zhì)檢員共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。

  4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施,并監(jiān)督部門實(shí)施。

  5、負(fù)責(zé)組織各部門對酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施,為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。

  6、實(shí)施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核,掌握客人及外界對酒吧服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),檢查對顧客投訴處理情況,為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋,對維護(hù)酒吧聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。

  7、對酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估,并將評估結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。

  8、對查出的問題進(jìn)行分類整理,統(tǒng)計(jì)歸檔,對需培訓(xùn)才能解決的問題及時(shí)通報(bào)人力資源部,使問題能夠得到及時(shí)解決。

  9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任,實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理,提出改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

  10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料,做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用。

質(zhì)檢部門管理制度3

  一、儀表儀容

  1、工裝,進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝,制服、襯衣、領(lǐng)帶(結(jié))、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括,無破損,系齊紐扣,拉好拉鏈,領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。,不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改,并批評教育。

  2、襯衣,必須穿著符合規(guī)定的襯衣,男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  3、領(lǐng)帶,穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶要打正,整潔。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  4、工號牌,工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方,讓客人明顯看到,不得歪斜。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  5、鞋襪,襪穿著時(shí)不得露出襪口,無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪,女員工為肉色絲襪,皮鞋要光亮,無破損,布鞋、膠鞋勤涮洗,保持清潔。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  6、飾品,不帶有色眼鏡,如遇紅、白喜事,上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  7、發(fā)式。男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  8、口腔,上崗前不喝酒(工作除外),不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品,飯后漱口,保持口腔清潔。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  9、身體,勤洗澡,更換干凈內(nèi)衣、襯衣,身體不得有異味。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  10、面容,女員工淡妝上崗,男員工清潔面部,刮凈胡須。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  11、手,飯前必須洗手,工作前要洗手,勤修指甲,不留長指甲,指甲要短于指尖2毫米左右。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  二、禮節(jié)禮貌

  1、語言,國語講普通話,使用禮貌用語,不用俚語和污言穢語。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  2、語調(diào),親切、熱情、誠懇,不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、流利,意思要表達(dá)明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn),講話速度一般要低于客人。不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作,更不能流露于言表。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  3、談話,與客人談話要站立,正面對客人,目光平視客人鼻尖,要與對方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情,談話注意禮節(jié)性,盡量簡短。切忌兩位客人同時(shí)在場,對其中一位過分親熱或長時(shí)間交談,而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話時(shí),應(yīng)禮貌地站在旁邊,等待客人談話間隙或說一聲:“對不起,打擾一下”經(jīng)客人同意后再講,結(jié)束時(shí)向等待的客人示意,并說:“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意,也不能表現(xiàn)出不滿,應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。談話結(jié)束時(shí)要道告別語,同時(shí)向客人后退1-2個(gè)半步,點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  4、傾聽,表情要專注、誠懇、耐心,務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思,必要時(shí)作記錄。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  5、回答,內(nèi)容要準(zhǔn)確,不能說:“不知道”等否定或似是而非的語句,應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  三、行為舉止

  1、坐姿,挺胸,腰背直,曲腿成90度,男員工雙膝間隙一拳,女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm(45度)腳跟并攏。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  2、站姿,在任何時(shí)候都要站直,雙臂自然下垂,女性兩手右壓左輕握于身前;男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè),兩腿并攏,兩腳間距15cm(45度),腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體,不趴在服務(wù)臺上,腿不打彎,不前后叉腿、單腿打點(diǎn)。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  3、行走,按規(guī)定步幅、步速行走,行走時(shí)要低抬腿,輕落步,不拖腿,不出大聲響,姿勢平穩(wěn),不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳躍(火警等緊急情況例外);不與他人拉手、搭肩、摟膀并行,三人以上要分散行走,走員工通道。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  4、行禮,按規(guī)定姿勢恰當(dāng)行禮。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  5、握手,按規(guī)定姿勢握手。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  6、打接電話,打接工作電話要簡明扼要,不談與工作無關(guān)的事,一般不超過1-2分鐘。電話鈴響三遍內(nèi)必須接起,接電話先問你好并報(bào)部門,詢問客人姓名和事由,聽完后對重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍,必要時(shí)做好記錄,最后報(bào)自己的姓名(職務(wù)),以示負(fù)責(zé)。,違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  四、勞動紀(jì)律

  1、考勤,按時(shí)上下班,不遲到,不早退,不曠工。,違者批評教育,嚴(yán)重者開除出店。

  2、服務(wù)人員紀(jì)律性,無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。,違反此規(guī)定者批評教育。

  五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)

  1、外環(huán)境,完好、整齊,干凈無垃圾。,違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品,無枯枝敗葉,修剪效果好,無灰塵、無異味、無昆蟲。,違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  3、地面,平整、干凈,無污跡、無異味,光亮。,違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  4、門窗,無灰塵。,違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  5、墻面,無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。,違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  6、電話,定期消毒,無污跡,無灰塵。,違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  7、空調(diào)排風(fēng)口,無灰塵,無污跡。,違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  8、客用品,無灰塵,無污跡。,違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  9、地毯,干凈無污跡。,違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  10、設(shè)施設(shè)備,定期維修保養(yǎng),完好、有效、安全,無灰塵,無污跡。,違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  11、背景音樂,音質(zhì)好,音量柔和適度。,違反此規(guī)定立即整改。

  12、電視節(jié)目質(zhì)量,圖像清晰,音質(zhì)好。,違反此規(guī)定立即整改。

  13、音響質(zhì)量效果,音質(zhì)好,調(diào)節(jié)有效,違反此規(guī)定立即整改。

  14、店內(nèi)溫度,符合標(biāo)準(zhǔn)。,違反此規(guī)定立即整改。

  15、食品衛(wèi)生,符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定,違反此規(guī)定立即整改,并對當(dāng)事人批評教育。

  六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能

  1、微笑,面帶微笑,能夠微笑接待每一位來店客人,微笑自然、得體。,不微笑立即整改,并批評教育。

  2、耐心,對客人每一次咨詢都能認(rèn)真對待,詳細(xì)解釋,直至客人明白。,對客人不耐心立即整改,并批評教育。

  3、周到,對客人的各種需求能超前掌握,能滿足客人的各種合理要求。,不能滿足客人的合理需求立即整改,并批評教育。

  4、效率,對客人的各項(xiàng)合理要求、各項(xiàng)服務(wù)均能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以完成,并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。,做不到者進(jìn)行培訓(xùn),以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

  5、技能,精通業(yè)務(wù)知識,實(shí)際操作動作嫻熟。,達(dá)不到者進(jìn)行培訓(xùn),以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

  七、商品服務(wù)

  1、商品擺放水平,商品展示性強(qiáng),突出重點(diǎn),美觀豐富。,達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  2、服務(wù)技巧,推銷展示技巧性強(qiáng),商品包裝好,結(jié)賬無差錯(cuò)。,達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

  八、前廳服務(wù)

  1、接待、問詢、預(yù)訂,能迅速、準(zhǔn)確提供當(dāng)天銷售情況。,達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  2、打字服務(wù),每分鐘打字85個(gè)。,達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

  3、電話服務(wù),接話快,業(yè)務(wù)熟,轉(zhuǎn)接電話無差錯(cuò)。,達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

  4、工作程序,按本部門工作程序操作,無差錯(cuò)。,達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

  九、食品服務(wù)

  1、工作程序,各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)。,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  2、空氣清潔程度,清新無異味。,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  3、菜點(diǎn)美觀程度,色、形、器俱佳。,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  4、會議服務(wù),態(tài)度好、效率高、規(guī)范。,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  十、保安服務(wù)

  1、車輛停放,必須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置。,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  2、來店安全檢查,認(rèn)真檢查況并做好記錄,記錄準(zhǔn)確,無漏項(xiàng)。,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  3、值班工作,認(rèn)真值勤,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)匯報(bào)。,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  十一、檢修服務(wù)

  1、設(shè)施設(shè)備的檢修,對酒吧的設(shè)施設(shè)備要定期檢修,發(fā)現(xiàn)問題要主動維修。,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  2、設(shè)施設(shè)備報(bào)修的維修,接到報(bào)修通知后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,根據(jù)情況采取有效的維修措施,半小時(shí)內(nèi)將故障處理完畢(特殊情況除外)。,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  十二、收銀服務(wù)

  1、交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報(bào)表,數(shù)量及金額相符。,不相符立即整改,并批評教育。

  2、發(fā)票、原始賬單,發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審,發(fā)票金額與原始賬單金額相符。,不相符立即整改,并批評教育。

  3、折扣單,嚴(yán)格按規(guī)定填寫折扣單據(jù),字跡清晰,填寫規(guī)范。,不相符立即整改,并批評教育。

  4、客損、客用的錄入,不得多錄和少錄。,不相符立即整改,并批評教育。

  5、沖賬,按規(guī)定進(jìn)行沖賬,無多沖或少沖現(xiàn)象。,不相符立即整改,并批評教育。

  6、轉(zhuǎn)賬單,按規(guī)定填寫轉(zhuǎn)賬單,無差錯(cuò)。,不相符立即整改,并批評教育。

  7、酒水單,按規(guī)定錄入微機(jī),無多錄和少錄。,不相符立即整改,并批評教育。

  8、發(fā)票,認(rèn)真填寫,字跡工整,各項(xiàng)填寫齊全。,不相符立即整改,并批評教育。

質(zhì)檢部門管理制度4

  一、綜合性檢查工作程序

  1,根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求,每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查;

  2,對檢查出的問題進(jìn)行分析,并落實(shí)整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。

  二、對查出的問題進(jìn)行處理的工作程序

  1,對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的,由質(zhì)檢部給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告,并責(zé)令即時(shí)整改;

  2,在檢查過程中,發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品,由質(zhì)檢部提出處理意見,呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),對當(dāng)事人或責(zé)任部門罰款,由質(zhì)檢部開具罰款單,并注明上繳期限,由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定期限到財(cái)務(wù)部繳納罰款,財(cái)務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存;

  3,客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進(jìn)行全面調(diào)查,收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù),公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相匯報(bào),并提出本部門針對該事件的看法及建議,確定最終處理決定,質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議;

  4,任何由質(zhì)檢部開具的罰款單,在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門,講明對該問題處理的必要性及處理的目的,然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。

  三、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的工作程序

  1,由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議,上報(bào)公司批準(zhǔn);

  2,全公司通報(bào)表揚(yáng);

  3,需要獎(jiǎng)勵(lì)的由人力資源部造獎(jiǎng)金表,由財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金。

  四、暗訪工作程序

  1,向總經(jīng)理提出暗訪申請;

  2,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員,對來暗訪人員明確暗訪要求,以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用,確定暗訪日期和期限,對暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外,不得告知任何部門;

  3,暗訪人員來店按正常散客接待,分店不予出面接待;

  4,暗訪結(jié)束后,由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸,了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù);

  5,根據(jù)暗訪情況,整理暗訪報(bào)告;

  6,將暗訪報(bào)告呈報(bào)公司總經(jīng)理,召開服務(wù)質(zhì)量分析會,對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)予以整改,達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

  五、開展專題活動的工作程序

  1,根據(jù)檢查中存在的共性問題進(jìn)行分類匯總,找出存在的共性服務(wù)問題,確定一個(gè)急需解決的專題,向公司提交開展活動的申請及整體計(jì)劃;

  2,在活動開展中,質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查,及時(shí)收集信息并向公司反饋,確保活動得以順利開展,不流于形式;

  3,活動結(jié)束后,要進(jìn)行總結(jié)表彰,并制定相應(yīng)措施,鞏固已取得的成績。

  六、衛(wèi)生檢查的工作程序

  1,采取不定期檢查或重點(diǎn)抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查;

  2,對查出的問題進(jìn)行及時(shí)處理,并與責(zé)任部門共同制定整改措施,限期進(jìn)行整改;

  3,質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。

  七、日常檢查

  1,日常檢查以走動巡查為主,在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊檢查;

  2,根據(jù)每周檢查工作計(jì)劃,定期、定部門、定項(xiàng)目進(jìn)行綜合檢查;

  3,綜合檢查內(nèi)容主要包括:勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等;

  4,對檢查出現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)書面整改通知單,并通報(bào)處理,對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的'服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門分析事情發(fā)生的原因,并制定糾正和預(yù)防措施,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)簽批實(shí)施;

  5,質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗(yàn)證;

質(zhì)檢部門管理制度5

  一、儀表儀容

  1、工裝,進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝,制服、襯衣、領(lǐng)帶(結(jié))、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括,無破損,系齊紐扣,拉好拉鏈,領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。

  不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改,并批評教育。

  2、襯衣,必須穿著符合規(guī)定的襯衣,男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  3、領(lǐng)帶,穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶要打正,整潔。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  4、工號牌,工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方,讓客人明顯看到,不得歪斜。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  5、鞋襪,襪穿著時(shí)不得露出襪口,無破洞、脫絲。

  男員工穿黑色或灰色襪,女員工為肉色絲襪,皮鞋要光亮,無破損,布鞋、膠鞋勤涮洗,保持清潔。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  6、飾品,不帶有色眼鏡,如遇紅、白喜事,上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  7、發(fā)式。

  男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  8、口腔,上崗前不喝酒(工作除外),不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品,飯后漱口,保持口腔清潔。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  9、身體,勤洗澡,更換干凈內(nèi)衣、襯衣,身體不得有異味。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  10、面容,女員工淡妝上崗,男員工清潔面部,刮凈胡須。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  11、手,飯前必須洗手,工作前要洗手,勤修指甲,不留長指甲,指甲要短于指尖2毫米左右。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  二、禮節(jié)禮貌

  1、語言,國語講普通話,使用禮貌用語,不用俚語和污言穢語。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  2、語調(diào),親切、熱情、誠懇,不粗聲怪氣或矯揉造作。

  講話要清楚、流利,意思要表達(dá)明確、簡練。

  聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn),講話速度一般要低于客人。

  不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作,更不能流露于言表。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  3、談話,與客人談話要站立,正面對客人,目光平視客人鼻尖,要與對方保持75-100cm距離。

  不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情,談話注意禮節(jié)性,盡量簡短。

  切忌兩位客人同時(shí)在場,對其中一位過分親熱或長時(shí)間交談,而冷落了另一位客人。

  兩位客人交談需要插話時(shí),應(yīng)禮貌地站在旁邊,等待客人談話間隙或說一聲:“對不起,打擾一下”經(jīng)客人同意后再講,結(jié)束時(shí)向等待的客人示意,并說:“謝謝”。

  與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意,也不能表現(xiàn)出不滿,應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。

  談話結(jié)束時(shí)要道告別語,同時(shí)向客人后退1-2個(gè)半步,點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  4、傾聽,表情要專注、誠懇、耐心,務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思,必要時(shí)作記錄。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  5、回答,內(nèi)容要準(zhǔn)確,不能說:“不知道”等否定或似是而非的語句,應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  三、行為舉止

  1、坐姿,挺胸,腰背直,曲腿成90度,男員工雙膝間隙一拳,女員工雙膝并攏。

  兩腳尖間距15cm(45度)腳跟并攏。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  2、站姿,在任何時(shí)候都要站直,雙臂自然下垂,女性兩手右壓左輕握于身前;男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè),兩腿并攏,兩腳間距15cm(45度),腳跟并攏。

  手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體,不趴在服務(wù)臺上,腿不打彎,不前后叉腿、單腿打點(diǎn)。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  3、行走,按規(guī)定步幅、步速行走,行走時(shí)要低抬腿,輕落步,不拖腿,不出大聲響,姿勢平穩(wěn),不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳躍(火警等緊急情況例外);不與他人拉手、搭肩、摟膀并行,三人以上要分散行走,走員工通道。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  4、行禮,按規(guī)定姿勢恰當(dāng)行禮。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  5、握手,按規(guī)定姿勢握手。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  6、打接電話,打接工作電話要簡明扼要,不談與工作無關(guān)的事,一般不超過1-2分鐘。

  電話鈴響三遍內(nèi)必須接起,接電話先問你好并報(bào)部門,詢問客人姓名和事由,聽完后對重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍,必要時(shí)做好記錄,最后報(bào)自己的姓名(職務(wù)),以示負(fù)責(zé)。

  違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。

  四、勞動紀(jì)律

  1、考勤,按時(shí)上下班,不遲到,不早退,不曠工。

  違者批評教育,嚴(yán)重者開除出店。

  2、服務(wù)人員紀(jì)律性,無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。

  違反此規(guī)定者批評教育。

  五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)

  1、外環(huán)境,完好、整齊,干凈無垃圾。

  違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品,無枯枝敗葉,修剪效果好,無灰塵、無異味、無昆蟲。

  違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  3、地面,平整、干凈,無污跡、無異味,光亮。

  違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  4、門窗,無灰塵。

  違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  5、墻面,無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。

  違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  6、電話,定期消毒,無污跡,無灰塵。

  違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  7、空調(diào)排風(fēng)口,無灰塵,無污跡。

  違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  8、客用品,無灰塵,無污跡。

  違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  9、地毯,干凈無污跡。

  違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  10、設(shè)施設(shè)備,定期維修保養(yǎng),完好、有效、安全,無灰塵,無污跡。

  違反此規(guī)定立即整改,并批評教育。

  11、背景音樂,音質(zhì)好,音量柔和適度。

  違反此規(guī)定立即整改。

  12、電視節(jié)目質(zhì)量,圖像清晰,音質(zhì)好。

  違反此規(guī)定立即整改。

  13、音響質(zhì)量效果,音質(zhì)好,調(diào)節(jié)有效,違反此規(guī)定立即整改。

  14、店內(nèi)溫度,符合標(biāo)準(zhǔn)。

  違反此規(guī)定立即整改。

  15、食品衛(wèi)生,符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定,違反此規(guī)定立即整改,并對當(dāng)事人批評教育。

  六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能

  1、微笑,面帶微笑,能夠微笑接待每一位來店客人,微笑自然、得體。

  不微笑立即整改,并批評教育。

  2、耐心,對客人每一次咨詢都能認(rèn)真對待,詳細(xì)解釋,直至客人明白。

  對客人不耐心立即整改,并批評教育。

  3、周到,對客人的各種需求能超前掌握,能滿足客人的各種合理要求。

  不能滿足客人的合理需求立即整改,并批評教育。

  4、效率,對客人的各項(xiàng)合理要求、各項(xiàng)服務(wù)均能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以完成,并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

  做不到者進(jìn)行培訓(xùn),以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

  5、技能,精通業(yè)務(wù)知識,實(shí)際操作動作嫻熟。

  達(dá)不到者進(jìn)行培訓(xùn),以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

  七、商品服務(wù)

  1、商品擺放水平,商品展示性強(qiáng),突出重點(diǎn),美觀豐富。

  達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  2、服務(wù)技巧,推銷展示技巧性強(qiáng),商品包裝好,結(jié)賬無差錯(cuò)。

  達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

  八、前廳服務(wù)

  1、接待、問詢、預(yù)訂,能迅速、準(zhǔn)確提供當(dāng)天銷售情況。

  達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  2、打字服務(wù),每分鐘打字85個(gè)。

  達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

  3、電話服務(wù),接話快,業(yè)務(wù)熟,轉(zhuǎn)接電話無差錯(cuò)。

  達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

  4、工作程序,按本部門工作程序操作,無差錯(cuò)。

  達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

  九、食品服務(wù)

  1、工作程序,各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)。

  達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  2、空氣清潔程度,清新無異味。

  達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  3、菜點(diǎn)美觀程度,色、形、器俱佳。

  達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  4、會議服務(wù),態(tài)度好、效率高、規(guī)范。

  達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  十、保安服務(wù)

  1、車輛停放,必須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置。

  達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  2、來店安全檢查,認(rèn)真檢查況并做好記錄,記錄準(zhǔn)確,無漏項(xiàng)。

  達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  3、值班工作,認(rèn)真值勤,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)匯報(bào)。

  達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  十一、檢修服務(wù)

  1、設(shè)施設(shè)備的檢修,對酒吧的設(shè)施設(shè)備要定期檢修,發(fā)現(xiàn)問題要主動維修。

  達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  2、設(shè)施設(shè)備報(bào)修的維修,接到報(bào)修通知后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,根據(jù)情況采取有效的維修措施,半小時(shí)內(nèi)將故障處理完畢(特殊情況除外)。

  達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育。

  十二、收銀服務(wù)

  1、交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報(bào)表,數(shù)量及金額相符。

  不相符立即整改,并批評教育。

  2、發(fā)票、原始賬單,發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審,發(fā)票金額與原始賬單金額相符。

  不相符立即整改,并批評教育。

  3、折扣單,嚴(yán)格按規(guī)定填寫折扣單據(jù),字跡清晰,填寫規(guī)范。

  不相符立即整改,并批評教育。

  4、客損、客用的錄入,不得多錄和少錄。

  不相符立即整改,并批評教育。

  5、沖賬,按規(guī)定進(jìn)行沖賬,無多沖或少沖現(xiàn)象。

  不相符立即整改,并批評教育。

  6、轉(zhuǎn)賬單,按規(guī)定填寫轉(zhuǎn)賬單,無差錯(cuò)。

  不相符立即整改,并批評教育。

  7、酒水單,按規(guī)定錄入微機(jī),無多錄和少錄。

  不相符立即整改,并批評教育。

  8、發(fā)票,認(rèn)真填寫,字跡工整,各項(xiàng)填寫齊全。

  不相符立即整改,并批評教育。

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