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服裝店會員積分制度

時間:2022-10-24 16:30:52 制度 我要投稿

服裝店會員積分制度

  在不斷進步的社會中,制度使用的頻率越來越高,制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準則。一般制度是怎么制定的呢?以下是小編整理的服裝店會員積分制度,歡迎大家分享。

服裝店會員積分制度

  要想把生意做大做好,無非就是兩件事情:一是穩(wěn)住原有的老顧客,二是不斷把新顧客變成老顧客。

  “老顧客”原則:

  1、顧客是人,是女人,將心比心才能真正打動人,才能贏得顧客的信任

  2.永遠牢記:我們是銷售人員,創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責、本分。我們做一切顧客維護工作的目的是創(chuàng)造銷售額,推動品牌形象!

  一、什么是老顧客?

  標準書本定義:老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務,并在不同程度上對企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購買欲望和行為的人。

  民間定義:在她的手機里存著我(店鋪銷售人員)的手機號碼,想買衣服首先想到我的人。

  我們做服務,尤其是老顧客的服務,就是要告訴顧客我們關(guān)心她們,在乎她們,會一直陪伴她們,讓她們感到放心,安心,舒心,開心?偟膩碚f,老顧客營銷一般分為三個步驟:建立關(guān)系—促進消費—日常聯(lián)系。

  二、店鋪如何建立有效的顧客檔案?

  老顧客的建立大部分來源于店鋪,每家店鋪應有一份詳細的顧客檔案資料。在設計顧客關(guān)系表時,應從兩方面著手。

  1、硬件檔案(重要性20%):姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數(shù)、消費金額、消費產(chǎn)品款號。

  2、軟件檔案(重要性80%):工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。

  運用計算機系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎數(shù)據(jù)庫,在老顧客每次消費后及時加入消費數(shù)據(jù)庫。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流,有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時,利用數(shù)據(jù)庫,還可以對顧客進行差異分析,從中識別出"金牌"客戶。

  ★建議:

  店鋪可采用游戲或競賽的方式進行一次“顧客檔案”評比,針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料,從“量”和“質(zhì)”兩方面評出最完整、最有效的檔案資料并給予獎勵。比如第一季度針對收集的表格,對登記表格數(shù)量最多的導購給予獎勵;第二季度針對表格的完整性進行評比,登記最完整的給予適當獎勵、最不完整的同事負責整理倉庫一星期;第三季度對表格內(nèi)容進行抽查,對檔案內(nèi)容的有效性進行評比,誠信度最高的導購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。

  ★登記時應注意事項:

  1)、以親切關(guān)心的服務態(tài)度讓顧客安心,告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務。并保證顧客的個人資料不會透露。

  2)言語輕松活潑,在登記資料及服務的過程中拉近與顧客的距離,踏入建立長久關(guān)系的第一步。

  3)告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。

  4)、在我們剛與顧客建立關(guān)系時,一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可,如顧客不介意,可詢問生日和通信地址。其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。

  切忌:以公司需要名義索取顧客資料。

  三、日常如何維護:

  顧客在店鋪消費的過程中,我們?nèi)绾巫,才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP?高品質(zhì)產(chǎn)品或服務對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。

  想留住顧客,首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產(chǎn)品?大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去,而根本不給你機會留住她們的忠誠。因此,所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外,我們可以將當?shù)叵M者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客,鼓勵顧客把心理的話告訴第三方,然后通過第三方來監(jiān)督我們。

  第一步:將服務的理念真正的深植每個員工的心中

  要反復提醒員工對顧客服務的關(guān)注,在員工會議上對顧客滿意度加以討論,給出實例學習討論。要征求顧客的反饋意見,并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務標準,并具體到位。將服務的理念真正的深植每個員工的心中:服務是一種營銷,是一種境界更高的營銷。

  第二步:站在顧客的角度來看你的專賣店

  當你要做一項調(diào)查的時候,首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認為無關(guān)痛癢的問題,是否涉及了人們習慣回避的問題,是否能達到你調(diào)查的目的?另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言,聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。

  要想建造顧客忠誠度,還要重新調(diào)整顧客對杰出服務品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值,更要超越期望值;要提供一個獨特的,能讓人記住的產(chǎn)品或服務。一旦有可能,就個別化,甚至定制服務,這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

  第三步:感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝

  ★隨時作出響應:在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法,要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。比如,發(fā)放店鋪的聯(lián)絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼,以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡,不要讓顧客有后顧之憂。

  ★消費回訪:在顧客購買回去后,我們要適當打個時間電話詢問顧客,對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式,又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客,她們就會更加信任你,會成為你的長期顧客。

  ★始終如一:我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,我們還有周到、熱情、細心的服務,無論售前、售中、售后服務,都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中,進行有效陳列,微笑、周到的服務,卻在銷售后,將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客,那么我們就會讓顧客感到受騙,我們的目的就是銷售,既而不愿再相信我們。服務要至始至終,與售前、售中相配合,達到一種和協(xié)與完美。

  第四步:積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道

  ★感情投資:建立"自己人效應"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯(lián)誼會等來表達對老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶",良好的人際關(guān)系,會使許多顧客樂意和我們長期打交道。

  ★在乎顧客的心理感受:用感性的行動和語言感知顧客,沒有人會拒絕別人的關(guān)心,沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客,出門前詢問有無帶雨傘,無雨傘時在收取押金后提供雨傘,并叮囑如有淋雨,一定要及時更換衣服。回家后給當天消費的顧客發(fā)信息,感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客,顧客也會牢記我們。

  ★建議:

  1、可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”,促進店鋪員工重視顧客維護。

  2、店鋪應建立有效的短信庫,給老顧客發(fā)短信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感,只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。

  A、節(jié)假日短信:短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿,避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。

  B、生日短信:短信的重點是提醒顧客今天是她的生日,并祝福顧客幸福快樂、心愿達成。

  C、換季短信:如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

  D、聯(lián)絡信息:多時不見的顧客,可透露出我們對她的.想念,并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。

  3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡次數(shù)作一個明細的統(tǒng)計,作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考:

  A、一次消費滿20xx元以上的顧客在購買一周后須電話回訪,詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的,須與顧客約定時間給予解決。

  B、老顧客帶來的新顧客,無論購買金額多少,當天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。

  B、當顧客累計消費至一定金額后,郵寄感謝函或短信感謝顧客對歌力思的喜愛。

  C、每年累計消費金額最高的顧客,可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪,感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對歌力思的建議。

  D、回訪收集來的內(nèi)容,有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理,有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部,由公司統(tǒng)一處理。

  第五步:及時有效的解決問題

  想要增加顧客的回頭率,通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。在服裝行業(yè),那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦?

  第1步是傾聽,移情。關(guān)注顧客投訴的要點,讓顧客把他的不滿全部說出來。

  第2步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾,站在顧客的角度進行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。

  第3步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認,要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。

  第4步是分析,明確事情的起因,復述顧客關(guān)心的問題。

  第5步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。

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