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營業(yè)廳服務(wù)整改報告

時間:2024-01-15 06:56:08 整改報告 我要投稿

營業(yè)廳服務(wù)整改報告【通用】

  在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天,報告十分的重要,我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性。那么一般報告是怎么寫的呢?以下是小編為大家整理的營業(yè)廳服務(wù)整改報告,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

營業(yè)廳服務(wù)整改報告【通用】

  作為興業(yè)銀行分行營業(yè)廳工作人員的我們,始終堅持把為廣大金融消費者提供優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)作為首要任務(wù),然而讓每個客戶都達到的滿意度,卻是十分困難的,它不僅僅在于外界的各種因素,客戶的配合度,更在于我們自身的服務(wù)態(tài)度與我們員工的自身素質(zhì)修養(yǎng)。經(jīng)過20xx年12月第1期神秘人檢查分行營業(yè)部的情況來看,我們的綜合排名為第4名,柜面服務(wù)排名第2,大堂經(jīng)理服務(wù)排名第6。分析原因,我認為主要失分項目在于:服務(wù)人員沒有以飽滿的熱情迎接客戶,當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢也沒有用禮貌的語言送別客戶。致使客戶對于銀行的滿意度大打折扣。

  綜合排名第四位,讓我看到我們分行營業(yè)廳中確實存在的一些問題,如果及時進行整改,我相信我們行的服務(wù)質(zhì)量和綜合評定一定會有巨大的改善和提高。對于出現(xiàn)的問題和對綜合評分情況,作為大堂經(jīng)理我負有相當(dāng)大的責(zé)任,下面我想對出現(xiàn)的問題談一談我的想法,和解決的辦法,以及日后應(yīng)當(dāng)注意的事項。

  首先我先談一談我行存在的一些問題。自身來看。首先,由于自動取款機的臺數(shù)較少,客戶自動存取款、辦理業(yè)務(wù)不方便,營業(yè)窗口少,客流量大時客戶只能進行排隊長時間的等候。再者,部分營業(yè)部柜面人員工作年限不長,業(yè)務(wù)辦理不夠熟練,部分員工的真誠服務(wù)意識較弱,在為客戶辦理完業(yè)務(wù)時沒有雙手遞送,客戶對相關(guān)咨詢不滿意。最后,作為大堂經(jīng)理,我沒能夠建立太強的主動服務(wù)意識,導(dǎo)致了與客戶辦理的業(yè)務(wù)進行分流或者分流不到位。從客觀角度分析來看,客戶反映我行貸款規(guī)模有限,不能及時的為企業(yè)提供貸款服務(wù)。問題整改的各項制度也有待于健全。

  就上述的一些問題,我已經(jīng)想出及時解決的一些措施。

  一、對于有客戶反映的“營業(yè)網(wǎng)點較少”問題,我們應(yīng)該積極向上級行匯報,根據(jù)增設(shè)分支機構(gòu)管理要求。針對客戶反映等待時間過長”的問題,應(yīng)當(dāng)開設(shè)貴賓區(qū)綠色通道,對等待超過一定時間的客戶開通綠色通道,加速業(yè)務(wù)流程。

  二、對于柜面員工的服務(wù)質(zhì)量。針對“業(yè)務(wù)辦理不熟練”問題,應(yīng)該利用每天下班時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和操作技能半小時;每周組織柜面員工進行點鈔、上機操作的培訓(xùn)及考試,成績不合格者給予處罰。對于“部分員工服務(wù)不規(guī)范”問題,我們應(yīng)該要求員工主動向客戶遞送產(chǎn)品簡介,規(guī)范服務(wù)動作,解答客戶咨詢做到耐心熱情,以飽滿的工作熱情,主動迎接客戶,當(dāng)辦理完相關(guān)經(jīng)濟業(yè)務(wù),應(yīng)該微笑送別客戶。我們也會加大對這一方面的監(jiān)督和管理,每月評出一至二名柜面人員,給予獎勵。我相信緣于對工作態(tài)度的鼓勵與追求,我們一定會把柜面人員的服務(wù)態(tài)度提升到一個更高的層次。

  三、對于本行的業(yè)務(wù)管理水平而言,針對“辦理業(yè)務(wù)準確度不高”問題我們應(yīng)當(dāng)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo),下發(fā)關(guān)鍵信息錄入模板,引導(dǎo)員工規(guī)范填寫。針對“柜面辦理業(yè)務(wù)效率不高”問題,做好彈性排班,避免疲勞工作,向上級業(yè)務(wù)部門反映優(yōu)化某些程序,加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高辦理業(yè)務(wù)速度。只有這樣才能使客戶對我們的業(yè)務(wù)水平信的過,取得好的效果!獲得更高的滿意度。

  四、作為分行大堂經(jīng)理,對于我自身存在的不足,我也想到了一些解決的措施,首先提高自己的自身修養(yǎng)和工作熱情,用更加飽滿的工作熱情面對每一位客戶,耐心的幫助他們,并回答他們提出的問題,在工作崗位上用熱情迎接每一位客戶,用耐心經(jīng)辦每一項業(yè)務(wù),用微笑歡送每一位辦理完業(yè)務(wù)即將離開營業(yè)廳的客戶。其次,制定更加嚴格的管理制度,監(jiān)督柜面以及營業(yè)廳工作人員的工作表現(xiàn),對他們的言行進行規(guī)范,提醒他們耐心對待每一項經(jīng)濟業(yè)務(wù),用熱情服務(wù)于每位到訪客戶。制定獎勵和懲罰制度,并嚴格執(zhí)行。最后我也要對自己的工作態(tài)度和處事辦法進行嚴格的自我監(jiān)督,和他人監(jiān)督。我相信嚴格的制度加熱心的工作態(tài)度,我們分行的工作效率一定會有質(zhì)的飛躍。我的大堂經(jīng)理服務(wù)排名也一定會有大幅度的提高!

  五、針對“問題整改的各項制度不健全”的問題,我們應(yīng)當(dāng)針對存在的問題深入分析,對涉及制度不健全、不完善的加緊修訂,同時建立整改問題的各項制度和機制,加大獎懲力度,確保整改措施落實到位。對于制定的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范應(yīng)該制作成醒目的展板放置于顯著的位置,上墻公示。將社會公開承諾書在營業(yè)大廳進行公示制作社會公開承諾書專欄展板并在營業(yè)大廳擺放。我相信如果連這些細節(jié)工作都處理妥善,我們分行營業(yè)廳下期的排名一定會有大幅度提升。

  我相信按照以上五個措施去解決我們在工作中存在的種種問題,我們的服務(wù)質(zhì)量一定能達到一個更高的水平。我一定會與分行營業(yè)廳員工一起努力,相互監(jiān)督,給大家一個滿意的答復(fù)!

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