春節(jié)假期應(yīng)急預(yù)案

　　一年一度的農(nóng)歷春節(jié)已經(jīng)近在眼前，在此先預(yù)祝全體員工新春愉快，萬事如意！以下是春節(jié)假期應(yīng)急預(yù)案，歡迎閱讀。

　　1.突然停電

　　關(guān)閉所有設(shè)備源和電器開關(guān)；高損耗部門員工巡本區(qū)域；貴重商品應(yīng)立即鎖進(jìn)陳列柜內(nèi)； 關(guān)閉收貨平臺大門，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出；暫時停止收貨，準(zhǔn)備好所有的手電筒及手提應(yīng)急燈，重點是前臺和各出入口的控制； 維護(hù)好秩序，確保無擁擠和通道堵塞；確保正在進(jìn)行大鈔收取的人員安全送回現(xiàn)金房。

　　2. 電梯突然停用

　　第一時間切斷電梯電源，并通知電工、防損部及管理層；電梯兩端及時封住，疏散梯中的顧客，協(xié)助顧客將購物車撤離電梯；根據(jù)上下兩端客流的大小，調(diào)整另一部電梯方向，減緩客流壓力；引導(dǎo)顧客從步行梯上下，給顧客做好解釋  注：節(jié)假日期間每天應(yīng)有工程部或電梯廠家在電梯附近值班

　　3、電梯上的購物車出現(xiàn)危險情況

　　第一時間通知電工、防損部及值班店長；電梯兩端安排員工幫助顧客推車上下； 及時阻止準(zhǔn)備上下電梯的顧客；迅速疏散電梯上的客流，及時呼叫附近同事協(xié)助；如有受傷顧客，應(yīng)及時送往醫(yī)院。

　　注：除購物車外，其余任何車輛均不允許上斜坡電梯

　　4. 防止卷閘門突然自動放下

　　第一時間廣播讓顧客不必驚慌，并通知業(yè)主消控中心；始終保持商場內(nèi)防火卷簾門的自動按鈕處于開啟狀態(tài)； 當(dāng)附近工作的員工發(fā)現(xiàn)卷簾門下落時，應(yīng)及時疏散卷簾門周圍的顧客，阻止顧客竄動； 通知防損部、電工及時將卷簾門升起；將受傷的顧客及時送往醫(yī)院就診；對破損商品進(jìn)行處理

　　5. 顧客瘋狂搶購、現(xiàn)場失控

　　節(jié)假日前統(tǒng)計好超值及特惠商品，做好應(yīng)付顧客哄搶商品的準(zhǔn)備；在貴重商品區(qū)域、各出口增派防損員到場；將哄搶商品撤離現(xiàn)場；用喇叭和廣播告知顧客不要哄搶

　　6. 電子秤故障

　　通知電工、電腦員迅速檢查；通知前臺收銀員及主管，引導(dǎo)顧客去附近的電子稱計價；啟用備用的電子稱；工程部補裝臨時電源

　　7. 顧客堵在倉庫門口，爬貨架

　　第一時間通知防損部、值班店長；調(diào)整人手對現(xiàn)場人群進(jìn)行疏散；使用廣播或喇叭安撫顧客；防損員或其他員工對現(xiàn)場進(jìn)行控制

　　8. 購物車、購物籃不夠用

　　加快前臺收銀速度；加快購物車、購物籃的回收出口處對顧客做好解釋，請顧客不要將購物車推出下

　　9. 顧客之間吵架、打架

　　第一時間通知防損部、值班店長上前勸阻時，應(yīng)站在兩名顧客之間，兩手升起成一字， 絕不允許摟抱其中的任何一名顧客如有顧客受傷，應(yīng)盡量挽留住另一名顧客，并詢問另一 名顧客是否需要報警，要報警，則替他報警 ；派人到商場門口等候警察到來，并引導(dǎo)其進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場 積極主動的配合警察工作。

　　10. 顧客與員工發(fā)生沖突，員工被毆打

　　員工應(yīng)第一時間報告管理層及防損部，由他們出面處理 應(yīng)將顧客帶往安靜場所，傾聽顧客訴說，使其平靜情緒 了解情況應(yīng)分別和員工和顧客交談，以免再次發(fā)生沖突。

　　如屬員工過失，應(yīng)立即道歉，并作相應(yīng)處理；

　　如屬顧客無理威脅，應(yīng)表明我們的立場，對員工采取保護(hù)措施，如有必要，作報案處理；

　　對于顧客打員工，設(shè)法留住肇事者，同時報警，其行為嚴(yán)重程度構(gòu)成犯罪的，可以將該顧客扭送去公安機關(guān)

　　如員工受傷，由管理層決定是否就醫(yī) 注意事項：

　　對于顧客和供應(yīng)商威脅或人身**，員工不可采取報復(fù)行動，應(yīng)交由管理層通過公安機關(guān)和相關(guān)部門處理

　　目擊員工不應(yīng)袖手旁觀，應(yīng)立即上前勸解或拉開，不偏袒我方員工

　　11. 商品陳列不安全，砸傷顧客

　　第一時間組織人員將顧客送醫(yī)

　　及時通知防損部、商品所在部門對不安全陳列及時拆除

　　對現(xiàn)場進(jìn)行拍照 清點破損商品

　　12.緊急出口被顧客推開

　　附近同事第一時間跑至緊急出口門前，查看報警原因 同時應(yīng)通知值班店長及防損部；

　　值班店長及防損部到達(dá)現(xiàn)場后，對緊急通道進(jìn)行查看，檢查有無人員進(jìn)出， 當(dāng)一切檢查無誤后，將門上鎖，貼封條。

　　13. 商品被打破

　　特別是易碎、易破、貴重商品 注重商品安全陳列，特別是易碎、貴重商品及時清理散貨，進(jìn)行區(qū)域整理；

　　專柜進(jìn)行一對一服務(wù)，向顧客演示商品使用功能，如照相機等 商場內(nèi)貨架上應(yīng)貼有“如果需要幫助，請找我們的員工”標(biāo)牌 前臺收銀員注意購物袋承受力，合理裝袋 損壞商品處理程序

　　第一時間清掃現(xiàn)場，避免造成顧客滑倒、劃傷 將破損商品送往索賠部處理 貴重商品報防損部記錄 管理層分享相關(guān)信息

　　防損部填寫《異常事故報告》，進(jìn)行調(diào)查、反饋、跟進(jìn) 注意事項：

　　顧客無意損壞商品，不應(yīng)讓顧客賠償，即便是價值很高的商品

　　14. 發(fā)現(xiàn)小偷偷盜、團伙作案，如何制止商品被竊

　　對小偷及形跡可疑的人如(看到顧客撕拆包裝、將商品放到身上、藏匿商品等)，實施禮貌用語，如：歡迎光臨！我可以幫忙嗎？請把商品放入購物車內(nèi)，好嗎？ 記住其特征，立即報管理層、防損部，并同時跟蹤

　　收銀臺掃描時如發(fā)現(xiàn)該商品價格有問題，如認(rèn)為價格過低等，應(yīng)巧妙告知前臺防損員核查確認(rèn)是否被換了條形碼 注意事項:

　　除專職人員，其他員工無權(quán)捉拿小偷 協(xié)助防損部共同捉拿小偷 前提： 有確實的證據(jù)

　　當(dāng)顧客(小偷)已走出收銀區(qū)時

　　15. 顧客在賣場吃喝商品

　　禮貌的告訴顧客，在商場內(nèi)不能吃東西 帶領(lǐng)顧客到最近的收銀臺買單；

　　如顧客不聽勸阻，第一時間通知防損部，并等候到來； 防損部同事對當(dāng)事人進(jìn)行跟蹤處理

　　16. 有關(guān)玻璃被擠碎

　　第一時間通知防損部，電工及值班店長；保護(hù)好現(xiàn)場外圍，派人把守，防止他人受傷；對于現(xiàn)場受傷的顧客，及時送醫(yī)就診；對現(xiàn)場顧客進(jìn)行疏散， 防損部對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，并致電相關(guān)人員

　　17. 有人惡意破壞商場設(shè)施、設(shè)備、商品

　　第一時間通知防損部及值班店長

　　對于被破壞的商品和設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)計和收集 按要求截停當(dāng)事人

　　通知公安機關(guān)進(jìn)行處理

　　18. 有人在商場內(nèi)照相、攝影

　　第一時間通知值班店長及防損部

　　禮貌的告訴顧客在商場內(nèi)不能照相及攝影

　　絕對不允許用手去遮擋鏡頭或爭搶相機

　　等值班店長到達(dá)現(xiàn)場后，交予其處理

　　19. 搶劫事件的發(fā)生

　　看到顧客的物品放在購物車內(nèi)，要做及時的提醒；要注意在商場內(nèi)漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場的人；定時作安全廣播；商場內(nèi)有安全提示牌，有防損部專門信息欄與員工分享相關(guān)信息。

　　目擊或聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬?注意人身安全) 用對講機呼叫或跑到出入口請求防損員或迎賓協(xié)助

　　防損會在商場區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，如攔截失敗，防損可協(xié)助顧客到派出所報案 注意事項：

　　我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度

　　不能給予顧客任何承諾，如查看錄像帶、經(jīng)濟賠償，更不允許提供任何書面證明

　　20. 顧客物品丟失

　　廣播室根據(jù)商場客流情況加大安全廣播力度；商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時做出提醒，尤其是把貴重物品放在購物車籃中的顧客；防損部和管理層加強巡視。

　　A、顧客當(dāng)時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得行竊之人

　　最近處的員工應(yīng)及時上前詢問清楚偷竊者詳細(xì)特征 根據(jù)顧客確切描述，帶顧客到出口處找EAS防損，協(xié)助顧客在出口攔截可疑之人；防損部會根據(jù)當(dāng)時情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指證，應(yīng)立即報警；否則應(yīng)到服務(wù)臺登記，并到派出所報案

　　B、顧客不知何時丟失財物

　　員工可安撫、詢問顧客“物品放在何處？有無留意到周圍可疑之人？” 帶他/她找到EAS崗防損員，或到服務(wù)臺登記

　　防損聯(lián)系清潔公司員工幫助尋找，并且為該顧客作相應(yīng)的登記 服務(wù)臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物 如在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，并 且不單獨翻看

　　如有必要，根據(jù)顧客要求協(xié)助他/她到派出所報案

　　C、目擊小偷偷竊顧客財物 第一時間告訴受害者，以挽回?fù)p失

　　協(xié)助抓小偷，注意自身安全：抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助及支援

　　處理同時通知防損部及管理層

　　抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動，如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動

　　證據(jù)充足，把小偷送往公安機關(guān)

　　21. EAS報警引起的誤報

　　面帶微笑，有禮貌地讓顧客退到檢測區(qū)域以外，然后客氣地說：對不起，先生/小姐，您買的商品上可能還有未經(jīng)處理的標(biāo)簽，請您協(xié)助我們找一下標(biāo)簽好嗎？

　　切記不要用手去接觸顧客

　　如防損員不在現(xiàn)場，查核服務(wù)員用上述方式，并馬上聯(lián)系防損員趕到現(xiàn)場，防損員應(yīng)按步驟進(jìn)行處理

　　如顧客不滿意處理，認(rèn)為未受到尊重，并進(jìn)行投訴，應(yīng)由防損教練或商場管理層出面解釋并致歉。如涉及到媒體采訪，應(yīng)參照新聞媒體采訪處理程序；如顧客提出索賠，應(yīng)反饋管理層及法務(wù)部，并安排專人跟進(jìn)處理 注意事項；

　　在出口處盡量安排有防損員，以便在系統(tǒng)報警時立即處理 不能用手拉(拽)顧客

　　面帶笑容，言語簡潔，讓對方在最短時間知道你想說什么 要注意不要用懷疑顧客拿了商店東西等字眼，應(yīng)避免使用懷疑、偷、拿、搜或檢查等詞語；當(dāng)班防損員要快速單獨處理系統(tǒng)報警，避免引起圍觀及顧客反感 ；如有人圍觀，應(yīng)及時疏散 ；如對方拒絕合作，店內(nèi)又無充足證據(jù)，應(yīng)讓其離開。

　　切記：每位顧客都是清白的，除非你已掌握確鑿證據(jù)。

　　22. 顧客在購物時傷病、急發(fā)病

　　顧客在商場內(nèi)暈倒 單身購物，不省人事

　　目擊員工不可移動病人，守護(hù)現(xiàn)場，第一時間通知商場 管理層、防損部

　　管理層根據(jù)實際情況，撥打120聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊急救援。

　　可能情況下聯(lián)系其家人  單身購物(或有人陪同)，有清醒意識

　　目擊員工第一時間通知商場管理層、防損部妥善處理，并提供相應(yīng)幫助

　　詢問顧客是否需要聯(lián)系其家人，或到醫(yī)院治療

　　23. 存包處引起投訴的處理程序

　　存包處員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，有高度責(zé)任心及細(xì)致的工作作風(fēng) 有良好的服務(wù)態(tài)度，做到語言標(biāo)準(zhǔn)，動作規(guī)范

　　執(zhí)行公司存包方面的標(biāo)準(zhǔn)，對于拒絕或強烈要求存包的顧客，不能用強硬態(tài)度，應(yīng)視情況靈活處理，耐心解釋對于存包的顧客，提醒其貴重物品隨身攜帶 對存包較多的顧客，接收時詢問共有幾包寄存，如有可能，盡量綁在一起 存包牌按順序編號，每月核對，定期盤點，對已丟失或已掛失的存包牌號，做好登記及標(biāo)識

　　顧客存包時，一對一服務(wù)，存包牌親自遞到顧客手上，員工須提醒顧客保管好存包牌

　　存包柜及時上鎖，顧客物品輕拿輕放 按相應(yīng)牌號取包，留意顧客特征及相應(yīng)物品 妥善保管工作鑰匙，現(xiàn)金辦嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的管理規(guī)定； 存包處張貼醒目的存包注意事項 制止非存包處員工出入存包處 如有可能，運用CCTV監(jiān)控。

　　對于顧客當(dāng)日未取的寄存物品，建立詳細(xì)登記本

　　24. 收銀員多掃描、漏掃描

　　注重收銀員崗位培訓(xùn)，掌握正確的掃描角度 收銀員邊掃描商品邊看屏幕

　　掃描同時傾聽是否有“嘀”的一聲，如果連續(xù)發(fā)出此聲音，要及時核對更正 每掃描一件商品即裝袋，不可掃描后一起裝袋

　　掃描動作干脆利落，不要長時間將商品停放在掃描器上

　　收貨部需特別留意買一送一的商品，應(yīng)只有一個條形碼可掃描，另一個被遮蓋 做好收銀防損，防止遺漏

　　對于常用PLU碼的商品，先輸條碼再裝袋 注意三包裝、六支裝的商品不要掃成單支的

　　熟悉商品，辨別應(yīng)分開計價還是成套計價，如球拍、鍋+鍋蓋，圣誕樹及樹上的飾品，應(yīng)特別留意

　　防損員在前臺不停巡視、監(jiān)督

　　25. 存包牌丟失的事件發(fā)生

　　先安慰顧客不要著急，并將顧客帶到服務(wù)臺

　　服務(wù)臺了解情況后，廣播播放尋物廣播；

　　若顧客記得其存包柜號碼，教練應(yīng)立即通知存包員，暫禁止領(lǐng)取，并在此柜內(nèi)外做明顯標(biāo)志。接著詳細(xì)詢問顧客柜中物品清單，應(yīng)特別詢問有無個人證件及物品特征(如手袋顏色)。確認(rèn)與顧客所述無誤后，為顧客辦理領(lǐng)取手續(xù)；

　　顧客如不記得存包柜號碼，可詢問是否記得在哪個具體區(qū)域，告知存包員留意顧客所陳述物品清單及特征,關(guān)店后清柜再查.并留下顧客聯(lián)系電話次日告知其結(jié)果.共同開柜查看,經(jīng)核對無誤后辦理領(lǐng)取手續(xù)

　　如當(dāng)場有人拾到

　　顧客領(lǐng)取物品手續(xù)：教練在核對無誤后，請顧客到服務(wù)臺辦理繳納20元工本費的手續(xù)，開具正式收據(jù)，請顧客留下電話號碼、身份證復(fù)印件和簽收，同時提醒顧客保留好收據(jù)，如有人拾到此牌請立刻通知顧客持收據(jù)來退回20元工本費若開柜查找未發(fā)現(xiàn)顧客所述物品，則詳細(xì)記錄下顧客寄存物品清單和 特征，顧客姓名、聯(lián)系電話，請顧客先回去，待關(guān)門后清柜查找，第 二天告知顧客查找結(jié)果

　　26. 節(jié)假日日人流負(fù)荷過大開門和關(guān)門時間

　　預(yù)估客流高峰的發(fā)生 根據(jù)報告數(shù)據(jù)預(yù)估即將來臨的節(jié)假日客流高

　　未節(jié)假日商場可以通過節(jié)假日前的宣傳力度及對當(dāng)?shù)氐氖袌稣{(diào)查預(yù)估節(jié)假日時的客流高峰.

　　開門前根據(jù)入口大小用護(hù)欄圍出幾條排隊進(jìn)場的通道.避免開門時蜂擁而入. 入口處應(yīng)加派防損和男性迎賓員,并用喇叭提醒和疏導(dǎo)顧客按次序入

　　主要部門人員如值班店長、前臺主管、防損主管和工程部同事要在場協(xié)助,以便及時處理突發(fā)(意外)事件

　　商場入口處電梯全部開啟，電梯兩端都應(yīng)安排迎賓員在電梯左右側(cè)負(fù)責(zé)協(xié)助顧客上電梯，應(yīng)特別留意年邁顧客和兒童.同時疏通購物車藍(lán)不要阻塞電梯口 在電梯口(或電梯上)顯眼處有警示牌，提醒顧客抓好扶手，防止電梯超負(fù)荷急停造成顧客摔倒

　　根據(jù)入場客流量和商場的營業(yè)面積判斷:若人流量接近或達(dá)到飽和狀態(tài)時,立即請示總經(jīng)理是否需要實行分段關(guān)門控制客流辦法;若需關(guān)門時,應(yīng)耐心向顧客解釋原因,告訴顧客我們將在幾點重開入口之門,并向顧客表示歉意 如何處理節(jié)假日人流過大開門和關(guān)門程序

　　入口處實行分段關(guān)門后,出口處應(yīng)加派人員控制顧客從此處進(jìn)入商場.避免秩序混亂

　　經(jīng)過總經(jīng)理同意后,可以延長商場的'營業(yè)時間,并通過廣播和入口處人員告訴顧客這一信息,這樣可以舒緩因顧客急于進(jìn)場的急躁情緒 注意事項

　　各崗位節(jié)假日前培訓(xùn)充足，以便準(zhǔn)確、快速服務(wù)顧客

　　各崗位要安排充足的人手，以備急用。如前臺應(yīng)開滿收銀機，有人幫忙裝袋，保持通暢

　　廣播間要更多進(jìn)行安全廣播

　　所有人員熟悉緊急事件處理程序，如：顧客意外傷害、電梯急停、顧客爭執(zhí)、現(xiàn)場失控等

　　商場相應(yīng)地方應(yīng)準(zhǔn)備好急救藥箱 未經(jīng)商店總經(jīng)理同意不得擅自中途關(guān)門

　　必要時，公司應(yīng)提前與政府相關(guān)部門協(xié)商，安排人員協(xié)助維持店外交通和人員秩序

　　27. 顧客兒童丟失

　　員工盡可能了解小孩的外貌特征姓名、年齡、頭發(fā)和眼睛的顏色、體重和身高以及穿著(衣服樣式和顏色，尤其是所穿的鞋)

　　通過廣播室，播出尋人廣播，例如：我們有位穿紅色襯衣，藍(lán)色牛仔褲和黑色旅游鞋的5歲小男孩走失了，他的頭發(fā)為黑色，體重40磅”。如有發(fā)現(xiàn)，請他帶至服務(wù)臺

　　將家長帶至顧客服務(wù)臺，并向當(dāng)班匯報

　　叫幾位同事注意所有出入口，同時叫商場里所有同事尋找丟失的兒童；迎賓員要注意進(jìn)出的顧客 員工通道防損員注意進(jìn)出的人員

　　收貨部出口處要注意進(jìn)出的人員，其它所有的出口都要留意有關(guān)小孩 ；商場內(nèi)所有的人聽到亞當(dāng)代號后須立即展開尋找小孩的工作； 找到走失的小孩后/或警察來后，管理人員應(yīng)取消尋找 ；管理人員使用廣播通知所有同事已有小孩在商場內(nèi)走失 在聽到廣播后，值班店長應(yīng)派人去留意所有出入口

　　值班店長務(wù)必站在門口—確保小孩在沒有家長或合法監(jiān)護(hù)人的陪同下離開商場 如果10分鐘內(nèi)沒有找到小孩，則要致電給警察

　　如果找到了小孩，該小孩不是與其家長或合法監(jiān)護(hù)人在一起，則要盡量留住帶小孩的大人。但不要極力阻攔他/她離開商場，致電給警察。警察到達(dá)后，向他們詢問處理意見。

　　將事情前后經(jīng)過告訴給警察

　　如果找到小孩并發(fā)現(xiàn)他/她與其家長和監(jiān)護(hù)人在一起，則取消尋找 如果員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)走失的小孩 將其帶到服務(wù)臺并向管理層匯報；

　　通過廣播室播出小孩的特征(姓名、年齡、體重、身高、穿著等) 當(dāng)有人認(rèn)領(lǐng)小孩時，服務(wù)臺要確認(rèn)他/她是否為小孩的家長或監(jiān)護(hù)人 當(dāng)小孩無人認(rèn)領(lǐng)超半小時，應(yīng)致電警察或帶其到派出所

　　28. 零鈔不足 如何防止零鈔不足

　　現(xiàn)金辦設(shè)置合理基金，用來兌換零鈔； 傳統(tǒng)節(jié)假日預(yù)先提出申請(如春節(jié))增加基金 ；掌握國家法定假及地方放假政策，提前準(zhǔn)備 掌握前臺零鈔用量規(guī)律，定期與銀行兌換

　　當(dāng)定點銀行不能按需提供，應(yīng)即反饋財務(wù)部基金組，聯(lián)系其他銀行 ；零鈔未到位前，告知收銀員節(jié)約使用，盡可能同顧客溝通用零錢 顧客無零鈔時，應(yīng)如數(shù)找還

　　當(dāng)某種幣種零鈔已斷貨，如：0.1元，則找0.5元；不短缺顧客 出現(xiàn)超短帳時，現(xiàn)金辦應(yīng)將此因素考慮在內(nèi)

　　29. 顧客重復(fù)刷卡、退貨事件

　　前臺成立專門的設(shè)備維護(hù)小組，定期維修保養(yǎng)

　　定期聯(lián)系銀行人員檢查POS機的通訊線路及運作情況，尤其是傳統(tǒng)節(jié)日銷售高峰前，作好檢修工作

　　每日商場營業(yè)前專人檢查POS機線路及卡紙安裝情況 每日營業(yè)后前臺按銀行要求對POS機進(jìn)行結(jié)帳

　　刷卡時，如卡機顯示“線路繁忙”、“正在接線中”、“通訊故障”等，收銀員應(yīng)取消操作，如有必要，需向顧客解釋

　　在POS機上，查詢上筆交易，若刷卡未成功，則另換POS機刷卡或用現(xiàn)金結(jié)帳 若交易顯示成功，馬上檢查卡機上紙情況，重新打印卡單

　　如顧客有疑問，應(yīng)主動提醒其到銀行查詢交易明細(xì)，同時留下顧客聯(lián)系電話

　　A、顧客發(fā)現(xiàn)并投訴

　　傾聽顧客訴說，審核相關(guān)資料(顧客的存折、小票等)

　　如當(dāng)場不能確認(rèn)，留下相關(guān)資料的復(fù)印件及聯(lián)系電話，通過銀行及財務(wù)部證實

　　如已確認(rèn)，向顧客致歉，解釋通訊問題的原因，請顧客諒解

　　在服務(wù)臺登記該顧客相關(guān)資料

　　由現(xiàn)金辦填寫調(diào)帳證明，傳真至財務(wù)部

　　錢到帳后，財務(wù)部會通知到現(xiàn)金辦 現(xiàn)金辦追蹤該筆款是否已到顧客帳上

　　如果財務(wù)部及現(xiàn)金辦的帳目均未有出入，請報告防損部調(diào)查

　　B、顧客未發(fā)現(xiàn)，財務(wù)對帳時確認(rèn)為多刷

　　由現(xiàn)金辦填寫調(diào)帳證明，傳真至財務(wù)部

　　財務(wù)部將所扣款返回顧客卡上，并第一時間通知店內(nèi)

　　30. 顧客要求多拿購物袋

　　收銀員根據(jù)商品種類、大小合理裝袋，有節(jié)約意識；離崗后，收銀員收好購物袋；向顧客宣揚環(huán)保意識，提倡節(jié)省購物袋；大件商品請顧客到服務(wù)臺打包，顧客多要購物袋時的處理， 查看裝袋是否合理， 向顧客解釋環(huán)保的意義，介紹購物袋的承受力；

　　若顧客執(zhí)意要求極少數(shù)購物袋，應(yīng)給予滿足； 要求大量的購物袋，請CSM酌情處理；保持良好態(tài)度，耐心解釋

　　31. 工作人員送貨引起顧客不滿投訴事件發(fā)生

　　商場內(nèi)同事需了解商場的免費送貨制度，尤其是服務(wù)臺、家電部同事需熟練掌握，給顧客清晰解答

　　商場內(nèi)有醒目的送貨規(guī)則標(biāo)牌

　　送貨時間由專人按順序安排，有關(guān)單據(jù)填寫清晰、準(zhǔn)確 顧客特別要求可請示管理層靈活處理(如另外請車等)

　　周邊區(qū)域顧客的送貨要求要盡量滿足，銷售高峰人手緊張情況下，要向顧客耐心解釋

　　送貨隊按承諾時間準(zhǔn)時送到，送貨之前電話通知顧客 送貨隊注重服務(wù)態(tài)度，可能情況下，幫助顧客調(diào)試、安裝

　　設(shè)“每日送貨跟進(jìn)表”，專人負(fù)責(zé)送貨后一周內(nèi)致電顧客詢問有關(guān)情況(質(zhì)量、服務(wù)等)，并作記錄、反饋，同時交部門跟進(jìn) 如何處理因送貨引起的投訴

　　服務(wù)臺接到投訴，傾聽原因，記錄要點 如當(dāng)場可解答，即向顧客解釋原因及有關(guān)政策

　　如不能解答，記下顧客聯(lián)絡(luò)方式，后給予答復(fù)，有必要時反饋管理層；對要求當(dāng)場送貨的顧客，可由CSM處

　　32. 消防噴淋頭破損

　　第一時間通知防損部、工程部、關(guān)閉給水閥

　　可利用衣物或消防水帶等其它物品將水引流 呼喚附近同事的援助，迅速將周圍商品轉(zhuǎn)移 通知清潔公司，使用吸水機等物品將積水清理

　　防損部現(xiàn)場進(jìn)行拍照，統(tǒng)計損失商品，填寫《事故報告》

　　33. 消防警鈴報警 處理程序

　　第一時間通知防損部、電工、值班店長，到現(xiàn)場查找報警原因

　　確定報警原因，如正常報警，按火警處理程序，如屬誤報，按以下程序處理:通知廣播室做安撫顧客廣播、通知消控中心將系統(tǒng)復(fù)位  防損員填寫《消防系統(tǒng)報警統(tǒng)計表》

　　34. 生鮮區(qū)域、特價商品促銷區(qū)域人流量增大，超負(fù)荷，搶購商品事件發(fā)生

　　35. 懷疑顧客偷東西如何處理（技巧講解）

　　對小偷及形跡可疑的人如(看到顧客撕拆包裝、將商品放到身上、藏匿商品等)，實施禮貌用語，如：歡迎光臨！我可以幫忙嗎？請把商品放入購物車內(nèi)，好嗎？ 記住其特征，立即報管理層、防損部，并同時跟蹤

　　收銀臺掃描時如發(fā)現(xiàn)該商品價格有問題，如認(rèn)為價格過低等，應(yīng)巧妙告知前臺防損員核查確認(rèn)是否被換了條形碼

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