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移動通信分公司服務(wù)員演講稿參考

時間:2021-06-30 19:14:03 演講稿 我要投稿

移動通信分公司服務(wù)員演講稿參考

  總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機會,與大家共同探討和交流,希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點和幫助。

移動通信分公司服務(wù)員演講稿參考

  強化窗口服務(wù) 提升企業(yè)整體形象

  營業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口,體現(xiàn)著中國**的服務(wù)水平。**一市四縣共有自辦營業(yè)廳6個,合作營業(yè)廳60個,覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營業(yè)入手。

  首先,把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本,提高窗口服務(wù)先從用人開始。面向社會公開招聘素質(zhì)高、形象好的營業(yè)員,嚴格選拔,全面培訓(xùn),提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項考核制度,實行末位淘汰制,對不合格的營業(yè)員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員,淘汰了12名不和格的營業(yè)員,保證了營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

  市公司五馬路營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳,環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好,我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營業(yè)廳進行強化管理,配備業(yè)務(wù)管理能力強的中心主任,公司領(lǐng)導(dǎo)及市場部直接參與管理,堅持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原則,為了把服務(wù)搞的有聲有色,公司推出了一系列互動的學(xué)習(xí)、工作方式,讓大家都容入到管理的氛圍中來,充分調(diào)動大家的積極性,激發(fā)員工的服務(wù)熱情,然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗和做法,全區(qū)推廣,定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業(yè)廳實地學(xué)習(xí),學(xué)以至用,極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。

  第二,推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標準,以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ),組織營業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實際演練,一一達標。市場部每月對全區(qū)的窗口服務(wù)情況進行考核,明查暗訪,對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、處理,獎罰分明。堅持晨會制度,每天早晨十五分鐘的晨會,總結(jié)工作,調(diào)整營業(yè)員的心態(tài),使營業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。原創(chuàng)文秘材料,盡在文秘知音網(wǎng)。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語,伴隨著悠揚的樂曲,在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放,效果很好,受到用戶好評。

  第三,實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務(wù)的唯一標準,這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個接待客戶的營業(yè)員,要對客戶提出的所有問題一包到底,對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機或秘書來代辦業(yè)務(wù),而我們的個別業(yè)務(wù)則要求必須是機主本人持身份證到營業(yè)廳辦理,在這種情況下,我們要求營業(yè)員盡量與機主本人進行聯(lián)系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時,偶爾出現(xiàn)繳費卡短缺,為方便用戶,營業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶,以達到客戶滿意。

  第四,改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作,要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶,是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點,我們提出了“工作是娛樂,工作是游戲”的新理念,積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境,變營業(yè)員被動服務(wù)為主動服務(wù)。在以往營業(yè)員星級考核的基礎(chǔ)上,改變考核、學(xué)習(xí)模式,針對省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費,在每日一題學(xué)習(xí)時采取輪流提問的學(xué)習(xí)方式,由大家就同一問題用通俗語言每人做答,選出最恰當、易懂的解釋方式,然后大家統(tǒng)一口徑,向用戶解釋,考試也由筆試改為互動式考核,訓(xùn)練營業(yè)員的表達能力、解決問題的能力,營業(yè)員的素質(zhì)大大增強。

  第五,開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶,她們是最好的宣傳員,我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時多說一句話,主動向用戶宣傳業(yè)務(wù),在不忙時要手把手教會用戶使用業(yè)務(wù)。每個營業(yè)員都有記錄,中心主任抽查,每月考核一次,記入星級營業(yè)員考試成績。

  第六,聘請了社會監(jiān)督員,讓社會監(jiān)督,花錢買服務(wù),花錢買滿意。社會監(jiān)督員韓久來從不同的角度對我們的服務(wù)提出了許多意見和建議,有的已被采納,使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。

  二、心系大客戶 贏得客戶信賴

  首先,打破用人機制,在營業(yè)員、話務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責任心強的臨時工充實到大客戶經(jīng)理的隊伍當中,增強崗位競爭意識,制定大客戶經(jīng)理考核細則,實行績效獎金,將指標分解承包到人,充分調(diào)動了大客戶經(jīng)理的積極性。

  第二,建立大客戶檔案。詳實、準確的客戶資料是服務(wù)的'基礎(chǔ)。我們把核實客戶資料做為首要工作來抓,三月初召開專題會議布置工作,集中力量打一個殲滅戰(zhàn),要求4月15日之前必須將客戶資料核實完畢,錄入大客戶運營系統(tǒng),同時要有備份。目前此項工作已經(jīng)結(jié)束,大客戶資料的準確率達到98%。為了區(qū)分大客戶和普通客戶,我們在服務(wù)網(wǎng)上對大客戶屬性做了標記,以便更好的為大客戶開展服務(wù)。

  第三,用好、用活大客戶運營系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務(wù),隨著用戶需求的提高,要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運用大客戶運營系統(tǒng)對大客戶每天進行預(yù)警分析,科學(xué)管理,及時啟動零話費客戶,有效的控制了預(yù)離網(wǎng)率,預(yù)離網(wǎng)率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份,客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費預(yù)警時,發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶13904689655一連5日沒有產(chǎn)生新的話費。通過了解聯(lián)通贈送給該客戶一個尾數(shù)5位相同的吉祥號碼和一部CDMA手機。原創(chuàng)文秘材料,盡在文秘知音網(wǎng)。掌握了這一信息后,我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通,最后,挽留了這位大客戶。

  三、傾情服務(wù) 穩(wěn)定集團客戶

  穩(wěn)定集團客戶就是穩(wěn)定市場占有份額,我公司現(xiàn)已發(fā)展集團客戶830個,客戶數(shù)量79,847戶,VPMN企業(yè)短號滲透率達到95%以上。

  首先,我們在去年大力發(fā)展集團客戶的基礎(chǔ)上,進一步對集團客戶進行整合,完善資料建設(shè),科學(xué)管理。由專人負責建立集團客戶檔案,將集團客戶的資料陸續(xù)的輸入到大客戶運營系統(tǒng)中。由集團客戶經(jīng)理時時跟蹤掌握集團客戶的動態(tài)。市公司于4月中旬對全區(qū)的集團客戶工作進行了全面檢查、指導(dǎo),目前A、B類集團的資料已經(jīng)錄用完,集團客戶工作正在有條不紊的開展。

  第二,確立集團聯(lián)系人。保住集團客戶,首先要與集團單位的主要領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系,聯(lián)系人是我們與集團單位聯(lián)絡(luò)感情的紐帶,為了調(diào)動聯(lián)系人的積極性,對確定的集團客戶聯(lián)系人每月贈送50元話務(wù)量,同時定期召開聯(lián)系人座談會,宣傳我公司的業(yè)務(wù),了解市場動態(tài),反饋相關(guān)信息。聯(lián)系人的建立使我們擁有了一個市場信息反饋的動態(tài)網(wǎng)絡(luò)。

  第三,加強售后服務(wù),繼續(xù)發(fā)展集團客戶。在對原有集團客戶免費印制通訊錄,加強管理的同時,對全市其它企、事業(yè)單位進行摸底調(diào)查,明確下步發(fā)展目標,制定了集團客戶管理辦法,下達了考核指標。

  總結(jié)**的服務(wù)工作有以下幾點體會:一是,企業(yè)以人為本,人員素質(zhì)是服務(wù)的關(guān)鍵,我們注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提高,造就了一支業(yè)務(wù)精、能力強、服務(wù)好的優(yōu)質(zhì)員工隊伍。二是,有科學(xué)的管理手段,運用先進的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),分析判斷,科學(xué)預(yù)測,用數(shù)據(jù)說話,這是服務(wù)的根本保證。三是,有創(chuàng)新意識,樹立服務(wù)就是經(jīng)營,服務(wù)就是效益的理念,使服務(wù)向更深層次延伸和發(fā)展。由于我們的不懈努力,中國**的形象得到了廣大客戶的認可和青睞,使我們的市場份額始終保持在66%以上。

  服務(wù)是永無止境的,我們還要繼續(xù)努力,積極探索,一切從客戶出發(fā),不斷增強企業(yè)的核心競爭力,向更高、更好的目標邁進。

  謝謝!

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