藥房工作心得體會范文

　　我們得到了一些心得體會以后，往往會寫一篇心得體會，這么做能夠提升我們的書面表達能力。很多人都十分頭疼怎么寫一篇精彩的心得體會，下面是小編幫大家整理的藥房工作心得體會范文，希望對大家有所幫助。

　　藥房工作心得體會1

　　在這，我想就我的零售藥房工作實踐、醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)工作實踐，實地采訪和多年藥房培訓演講經(jīng)歷，以及相關知識的收集積累，對藥店的營銷戰(zhàn)略闡述一下我的看法。純屬一家之言，不到之處，還請專家同仁多多指正。

　　先請教一下：如果您經(jīng)常接觸的商場、銀行、郵電、電信、藥房或醫(yī)院等服務行業(yè)，對顧客或橫眉冷對、或一問就煩，您會怎么辦?為什么會出現(xiàn)這樣的情況?現(xiàn)在我們討論的新時期的藥房，極應加強其“優(yōu)質(zhì)服務”的核心理念，基于三點：

　　首先，有利于吸引并留住顧客。美國心理學家馬斯洛的需求層次理論分析認為顧客在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。新加坡東方大酒店推進“超級服務”計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務員為了一桌拿著文件商談的四位客人免受廳內(nèi)人多聲雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位客人臨時一用，客房部馬上提供了。當這四位客人明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道：“……我們除了永遠成為您的忠實顧客之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為宣傳。”

　　其次，有利于服務員自身認識的提高，端正工作態(tài)度。

　　第三，有利于領導者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)動店內(nèi)員工積極性調(diào)整服務戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。所謂“家和萬事興”嘛。麥當勞的服務可以說是一流的，她除了嚴格篩選、教育、培訓員工外，還有一整套激勵措施，如服務級別競爭、禮貌服務競賽等，既激發(fā)員工的服務熱情，又擔高了他們的工作自豪感、榮譽感。使員工真正做到將顧客的喜悅轉(zhuǎn)化為自己的喜悅，從而成為專業(yè)級別的服務人員，這種態(tài)度才是“用心服務”的最高境界。

　　由于過去經(jīng)濟短缺造成了商品供應不足，服務設施長期供不應求，所以形成賣方市場;而的恩賜則使那些端著鐵飯碗的人們有了充分的就業(yè)保障;再者計劃經(jīng)濟也使人們在社會經(jīng)濟情況發(fā)生變化之時的意識相對滯后，沒能夠及時調(diào)整迎合市場經(jīng)濟的到來!依然“坐享其成”“坐吃山空”，表現(xiàn)的就是“橫眉冷對”“一問就煩”了!現(xiàn)在外資企業(yè)的進入，已使藥店業(yè)面臨的競爭國際化。無論是客觀上的市場經(jīng)濟機制的引入、公司的要求和社會效益，還是主觀上的職業(yè)的穩(wěn)定、收入增加、生活改善、業(yè)務提高和事業(yè)要成功都要求藥店必須為顧客提供“優(yōu)質(zhì)服務”，并以此作為榮耀!

　　例如：一位顧客因服用阿莫西林，渾身起了藥疹，到藥店便嚷：“你們經(jīng)理呢?”一位店員馬上迎上去，禮貌的說：“您好，經(jīng)理現(xiàn)在不在，您有什么事我可以幫忙嗎?”

　　“看您們賣的破藥，讓我起了一身癢疙瘩。”顧客面臉怒氣。

　　店員還是面帶笑容，“我明白了，您服用了藥物以后，身上起了藥疹�！钡陠T的語音十分關切，“您別著急，我知道起藥疹很難受，我能理解您，這樣吧，我先給經(jīng)理打一個電話，然后咱們再慢慢解決問題，您看行嗎?來，您先請里邊坐!”“你先打電話吧!”顧客坐了下來，但余怒未消。

　　店員打完電話，對顧客說：“您放心吧，我們經(jīng)理正在聯(lián)系廠家，我們的藥都是從正規(guī)渠道進貨，質(zhì)量應該沒問題，這件事一定給您圓滿解決。您把藥和小票給我看一下好嗎?”此時，顧客的氣已經(jīng)消了不少，把小票和藥給了店員。店員認真看過之后，把說明書拿給顧客看，“您看，對青霉素過敏的人用阿莫西林要小心，您可能對這類藥比較敏感。”顧客看著說明書，好像明白了。店員進一步補充說：“這是人體對藥物的過敏反應，停藥后癥狀自動消失。這樣吧，我給您換一盒紅霉素，效果不錯�！鳖櫩徒K于點頭了。事后，這位店員又專門打電話詢問了顧客的恢復情況。

　　藥房優(yōu)質(zhì)服務應該是每一位工作人員共同樹立以顧客為中心的服務意識和表現(xiàn)出來的行動，隨時隨地強調(diào)出我們服務對消費者的利益，注意工作禮儀、服務技巧，并調(diào)動我們真實的情感去關心關愛顧客，以端莊得體大方的服飾和豐富的醫(yī)藥專業(yè)知識去創(chuàng)造個人魅力、利用魅力，從而永遠留住你的顧客。

　　推銷產(chǎn)品的時候，在顧客認同你之前不要談及產(chǎn)品，在顧客認同產(chǎn)品之前不要談及價格!

　　只要每一位藥房工作人員都從“我”開始，能從滿足顧客尊重與被愛的需求角度，知道了就去做，做了就堅持做，用真心細心專心愛心為顧客服務，并時時注意工作禮儀、服務技巧和個人魅力的運用，就一定能以優(yōu)質(zhì)服務之道，贏得顧客，從而最終取得卓越的市場業(yè)績，并真正能夠“笑傲江湖”!

　　藥房工作心得體會2

　　隨著社會的發(fā)達與進步、人們的生活更上了了一層樓，但與此同時也給人們帶來了許多的怪病、人們不注意飲食了、只注重事物的外表而忽略了健康、導致醫(yī)院看病的人越來越多、護士門忙的不可開交、這半年來，我們接觸了很多病人、也見識到了很多病例，我們不斷地研究醫(yī)學，西藥房在領導的正確領導和幫助下、我們克服了很多的難關。這半年多以來、我們學會了很多的醫(yī)學知識、也學會了做人的可貴、在企業(yè)、在公司上班、最重要的是團結(jié)一心、遇到困難共同想辦法、共同解決。受社會的影響、人們也越來越依賴西藥了、大病小病都吃西藥、而西藥的治療也更上一層樓。

　　這半年來、我嚴格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度、以一名護士的責任要求自己、在老醫(yī)生面前我不斷虛心進取、利用可利用的時間來熟悉藥品大的成分和規(guī)格、在工作中主動幫助同事、盡我所能，這樣不僅幫助了別人、也給自己創(chuàng)造了條件、這半年的工作我學會了很多、見識到了很多,來自現(xiàn)在的我從自己的天地里慢慢地走出來了不會再天真的只活在自己的世界里無視其他的存在。對一些自己接受不了改變不了的事情自己只有接受不再抱怨，對那些自己不欣賞不認同的人，在工作上合作生活上疏遠，對那些和自己思想相左的人就是任何話語都是無用的。凡事做到自己心中有數(shù)就好了，也許是因為自己還很年輕還很幼稚還很天真有時在沖動的情況下還是會做錯事情，也許正是這樣自己得到了豐富的經(jīng)驗，才懂得如何完美的處理事情，隨著時間的流逝自己在慢慢地成長著，也成熟了許多，人生就是這樣，只有經(jīng)歷的多懂得的才會更多，人際關系的處理是一門很難學的課程，也許我學一輩子也不會學明白，要活到老學到老的。

　　總之在康寧醫(yī)院我經(jīng)歷了許多也學到了許多，絕不止以上幾點，在這里我就不一一詳訴了，有些東西只可意會不可言傳的，在有些感情面前這些語言就微乎其微了，我真的很幸運遇到了很多好的人，真的很感謝他們，此時的感謝是如此的渺小，最真誠的祝福給他們，是他們教會了我很多的東西，教我怎么看待問題分析問題解決問題，我想有些事情會一直的影響著我，更會激勵我更好的走下去，同時也會讓我更堅強的面對人生道路上更多的荊棘的

　　藥房工作心得體會3

　　只有讓員工滿意才能讓顧客滿意，只有讓顧客滿意，才能使企業(yè)生存。

　　今天的藥店零售，在醫(yī)藥連鎖全面放開短短的十年時間里就把商場十年甚至數(shù)十年的經(jīng)驗用盡，目前部分連鎖的價格優(yōu)勢已蕩然無存，而促銷手法也已到黔驢技窮的地步，零售藥店，你拿什么去競爭?

　　當我們感嘆海爾的真誠到永遠，享受移動的用心溝通，感受零售巨頭沃爾瑪 的顧客永遠是對的，體味麥當勞 的我就喜歡時 …… 我們終于清醒地意識到，無論是制造業(yè)還是服務業(yè)，無論是國外的.還是國內(nèi)的那些長盛不衰的品牌，無不是擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化背景和優(yōu)質(zhì)的服務內(nèi)涵。正是這些優(yōu)秀的企業(yè)，以一切以顧客為中心才創(chuàng)造了它們不朽的品牌和豐功偉績。

　　今天的藥店零售連鎖，已不再是簡簡單單的價格戰(zhàn)和促銷戰(zhàn)就能決出勝負的，醫(yī)藥零售連鎖行業(yè)已到了服務取勝，以優(yōu)質(zhì)服務為核心的新的競爭階段。

　　知微杜漸，未雨綢繆，我們不妨以建立藥店的優(yōu)質(zhì)服務體系而嘔心瀝血，大呼疾呼，只有具備優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)文化中“顧客至上、顧客滿意”的運作體系，才是我們屹立于藥店叢林中不朽的豐碑。

　　沒有文化的企業(yè)就像沒有靈魂的軀殼，不以優(yōu)質(zhì)服務作為核心的企業(yè)就像沒有血液的四肢。

　　首先，讓我們了解一下什么樣的服務才是優(yōu)質(zhì)服務。

　　優(yōu)質(zhì)服務是通過環(huán)境、產(chǎn)品、銷售、員工及運作系統(tǒng)這五項促成因素是獲得顧客良好評價和令消費者滿意的要訣。

　　如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務，使連鎖藥店在行業(yè)競爭中立于不敗之地，并最終成為行業(yè)的領導企業(yè)，我認為有必要將優(yōu)質(zhì)服務作為一項品牌工程來建設。

　　優(yōu)質(zhì)服務是員工、運作系統(tǒng)(作業(yè)流程)作為軟件建設和賣場形象、服務設施等作為硬件建設，是在為顧客提供全方位的服務過程中讓顧客感受到既能滿足顧客需求又能讓顧客體驗到消費樂趣的全面服務質(zhì)量。

　　零售行業(yè)的競爭從價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)到服務戰(zhàn)。價格戰(zhàn)拼的是實力，競爭對手極易跟進，價格戰(zhàn)是火拼，傷人也傷己;促銷戰(zhàn)極易模仿，藥店促銷較之商場有過之而無不及，促銷戰(zhàn)是血拼，拼的是資源;而服務戰(zhàn)不易被復制，可以作為企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)保持基業(yè)常青。

　　體現(xiàn)在員工的優(yōu)質(zhì)服務：

　　1、微笑：微笑是員工在服務過程中最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。即第一印象。

　　2、專業(yè)：員工對公司作業(yè)流程和各項制度的熟悉程度以及專業(yè)知識決定了員工服務的準確性，應通過培訓提高員工的服務技能和技巧。

　　3、準備：隨時準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，僅有服務意識是不夠的，必須有事先的準備，準備包括思想準備和行為準備。

　　4、重視：善待顧客不怠慢。

　　5、細膩：善于觀察，洞穿顧客消費心理。

　　6、真誠：發(fā)自內(nèi)心的，并通過適當?shù)恼Z言使顧客倍感親切。

　　運作系統(tǒng)(作業(yè)流程)中的優(yōu)質(zhì)服務：

　　1、放心購物工程：不滿意退換貨、GSP 認證、依法經(jīng)營;

　　2、舒心購物工程：賣場活性、環(huán)境舒適、便利;

　　3、關心購物工程：送藥上門、便民傘、免費檢測項目(測血壓、身高、體重、測血脂、測骨密度、測血糖等)、休息椅等;

　　4、連心熱線工程：服務熱線、投訴熱線、專家、質(zhì)量熱線(不良反應監(jiān)測)、專業(yè)、活動熱線、健康投遞;

　　5、專心工程：專業(yè)、專心、專注;慢性病消費記錄(高血壓病人健康檔案、糖尿病人健康檔案、前列腺病人健康檔案等)、貴重商品消費記錄、個人護理品消費記錄。

　　6、會員的分級管理：三級管理。

　　硬環(huán)境創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務：商品和環(huán)境的活性，通過商品、賣場布置、主題促銷活動等為顧客營造溫馨的購物環(huán)境;通過賣場移動路線、貨架管理、商品陳列等適應顧客的消費需求(視覺需求、感知需求)。

　　銷售的產(chǎn)品創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務：流通環(huán)節(jié)中質(zhì)量的控制，給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，不唯貴、不唯賤、只唯對，產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客首選。

　　服務創(chuàng)造價值，價值催生品牌，讓我們攜手努力，共創(chuàng)藥店優(yōu)質(zhì)服務體系。