商場管理培訓(xùn)心得5篇
篇一：商場經(jīng)理助理培訓(xùn)總結(jié)
學(xué)習(xí)是一個過程，人生也是一個不斷學(xué)習(xí)的過程，在學(xué)習(xí)中我們不斷提升自己，不斷強化自己，讓自己更好適應(yīng)這個社會，更好應(yīng)對我們的工作、生活。
為期一周的助理培訓(xùn)讓我學(xué)到了很多也成長了不少，課堂的理論學(xué)習(xí)不同于學(xué)校的書本知識，而是各店各商場資深前輩的實踐經(jīng)驗匯總，對我們提高業(yè)務(wù)知識有莫大的幫助，而室外拓展訓(xùn)練鍛煉的是我們個人的素質(zhì)能力和團隊的協(xié)作能力，這次培訓(xùn)讓我對工作隊生活產(chǎn)生了很多思索。
現(xiàn)今很熱門的問題就是對于90后員工應(yīng)該如何管理，如今的90后給我們一個固有的形象，叛逆、敏感、脆弱、個性張揚等，以往我們都只看到了90后這些我們所不能接受的問題就給他們扣上了“壞孩子”的標(biāo)簽，培訓(xùn)期間的辯論賽中我們對90后的特點進(jìn)行了一次透徹的剖析和討論，其實在我們所看到的問題背后還是有很多我們所缺乏甚至是現(xiàn)在企業(yè)所缺少的亮點。正因為90個性張揚，使得他們思想更加具有開放性和創(chuàng)造性，他們往往會帶給你意想不到的驚喜，如果能對他們加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，可以將他們創(chuàng)造力發(fā)揮到我們的工作中去，必將為我們的企業(yè)帶來很多偉大的革新。90后出生這個年代也正是各種網(wǎng)絡(luò)信息和計算機技術(shù)飛速發(fā)展的時代，這也使得他們擁有更加豐富廣闊的信息和知識，對于計算機的應(yīng)用更加嫻熟，他們能將這些信息與技術(shù)更好的應(yīng)用到工作中去，更好的應(yīng)對這個電子信息化時代。而對于90后員工的管理，我們要側(cè)重于情感管理，跟他們做
朋友走進(jìn)他們的內(nèi)心世界，了解他們的心聲，幫助他們確立自己定位，引導(dǎo)他們的動作行為，讓他們主動的做好自己本職工作�？偠灾瑢�90后的管理首先要擺正我們的心態(tài)，揚其長而避其短，激發(fā)他們的積極性和主動性，熱情的投入工作。
作為一個優(yōu)秀的管理者，必不可少的溝通是管理的關(guān)鍵，這包括了與員工和領(lǐng)導(dǎo)的上傳下達(dá)，與其他部門及供應(yīng)商的工作協(xié)商，以及處理客訴時與顧客之間的交涉，很多問題都需要我們以良好的溝通解決，如果溝通不當(dāng)不但解決不了問題，反而制造更多不必要的麻煩。在工作中我有過這方面的實踐，企業(yè)針對員工的管理有很多細(xì)則，對于不同違規(guī)情況也有不同的懲罰制度，以往員工犯錯只是開罰單交到員工手里，告訴他哪里錯了就完事了，這樣導(dǎo)致員工情緒不滿，不明白自己為什么錯了，甚至有些員工覺得傷了他的自尊，對我們有逆反心理，懷恨在心。結(jié)果可想而知，員工還會有下次再犯的情況，我們與員工越來越疏遠(yuǎn)，我們的管理工作越來越難以執(zhí)行。在合理運用溝通之后，情況得以好轉(zhuǎn)，不久前一名員工因銷售忙碌未能及時完成柜組安排的任務(wù)，與我的同事發(fā)生爭執(zhí)，最后發(fā)展到口角，這個結(jié)果正是因為缺乏溝通，管理者未能仔細(xì)聆聽員工解釋，才導(dǎo)致矛盾的發(fā)生。在這之后我去跟員工談話，我首先仔細(xì)聽了聽員工的想法，發(fā)現(xiàn)此事其中所存在的誤會，并站在他的角度分析確實是那位同事過于著急，沒有認(rèn)真聽他解釋，然后換位分析他動粗口也是不對的，員工與管理者之間要相互尊重，應(yīng)該相互配合各自的工作，這樣才能達(dá)到“雙贏”的目標(biāo)。最后，總算是說服了員工與我的同事相互道歉，和平化解了這次糾紛。正是良好的溝通可以化解誤會、解決問題，可以保證我們的管理工作的順利進(jìn)行。
不僅僅是我們工作中的溝通，培訓(xùn)課程里面還有很多內(nèi)容都需要運用到工作實踐中去，正如我們現(xiàn)在工作所缺乏的，品牌VIP顧客的管理，優(yōu)秀店長培訓(xùn)及其表率和領(lǐng)導(dǎo)作用以及系統(tǒng)內(nèi)兄弟門店的相互溝通，這些都需要在以后工作下功夫改進(jìn)，做好了這些基礎(chǔ)的工作才能保證業(yè)績蒸蒸日上。
作為一名管理人要順應(yīng)企業(yè)的發(fā)展、跟上企業(yè)飛速發(fā)展的步伐。我要將盡自己所能把所學(xué)到的知識用于實際工作中，保證在政治上、思想上、組織紀(jì)律上、工作責(zé)任上始終保持先進(jìn)性，用一份做人的真誠和愛心、一份責(zé)任完成好商場交給的每一項工作。
吳亦非-商城店
20xx年9月19日
篇二：商場實習(xí)培訓(xùn)心得
素質(zhì)拓展和培訓(xùn)被賦予了其 “磨練意志、陶冶情操、完善自我、熔煉團隊”深層次的內(nèi)涵。以前，對于“拓展培訓(xùn)”這個活動從未聽過，更未親身參與其中，所以也不知道所謂的“拓展”究竟是何內(nèi)容。這次有機會參與的是我們?nèi)A地百貨60多名大學(xué)生，在無錫的江南大學(xué)進(jìn)行了為其十天的拓展和百貨專業(yè)知識的培訓(xùn)，通過各種訓(xùn)練課程，使我受益非淺、感受頗深。
此次培訓(xùn)是我公司根據(jù)對大學(xué)生人才的培養(yǎng)體系中一個重要的事情，也是付出了很多精力和時間組織我們個個門店的大學(xué)生參加此次培訓(xùn)。這次培訓(xùn)在江南大學(xué)進(jìn)行，為了保證培訓(xùn)的效率，此次培訓(xùn)進(jìn)行了封閉式的訓(xùn)練，也為我們提供了優(yōu)越的住宿條件和充足的伙食保證，可以說是痛并快樂著。培訓(xùn)分為兩個部門，素質(zhì)拓展和專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)從7月20日正式開始。素質(zhì)拓展進(jìn)行兩天，后面幾天是各種知識的培訓(xùn)和娛樂項目，包括：集團的員工手冊，職業(yè)生涯規(guī)劃，新老大學(xué)生交流會，零售管理體系，辯論賽的活動，職業(yè)人的職業(yè)素養(yǎng)，百貨經(jīng)營概論，勵志電影欣賞，超市經(jīng)營概論，商務(wù)禮儀與職業(yè)形象，商務(wù)情景模擬，高效的溝通技巧，團隊的建設(shè)與管理，團隊建設(shè)活動，百貨的內(nèi)控流程，高效能人的七個習(xí)慣，超市內(nèi)控流程�？梢哉f我們培訓(xùn)的十天十充實的，內(nèi)容豐富的，也是讓我們?nèi)媪私馕覀內(nèi)A地百貨的整個過程和整體的面貌，提高了我對華地百貨的宏觀把握。下面我從素質(zhì)拓展和培訓(xùn)課程兩個方面介紹下自己的感受和學(xué)習(xí)的心得。
一、 素質(zhì)拓展的意義和心得
我們素質(zhì)拓展本來安排兩天戶外活動，因為天氣原因有一天是在室內(nèi)進(jìn)行的拓展，但并不影響我們整體的學(xué)習(xí)質(zhì)量。我們主要進(jìn)行了：信任背摔，高空斷橋，盲人方陣，啞人筑塔，七巧板等活動。
當(dāng)我邁進(jìn)魔鬼訓(xùn)練營的時候，聽總教練的理論培訓(xùn)、介紹才知道，拓展訓(xùn)練是一項來源于挑戰(zhàn)極限的訓(xùn)練活動，是在激勵人的斗志，激發(fā)潛在能力，創(chuàng)造性的發(fā)揮人的團隊能力。雖然只有短短一天時間，拓展訓(xùn)練所給予我的啟發(fā)和經(jīng)驗卻是一筆永久的精神財富，無論我們身處何種崗位、只要用心體會就能得到十分有益的人生感悟。在這兩天里天里，讓我感受最深的有以下幾個方面：
無論是訓(xùn)練一開始的背摔、、高空斷橋，盲人方陣，啞人筑塔，，幾乎所有的項目，我們每個成員都在積極的出謀劃策、都在為完成一致的目標(biāo)而努力。大家沒有任何的隔閡和本位主義而是相互幫助和協(xié)作。如果我們在實際工作中都能像在“盲陣”中一樣，手緊緊握住、相互扶持，我們就能成為一個團結(jié)的`、具有強大凝聚力的團隊。最難忘的是，在“背摔”中，讓我真正體味到同舟共濟、相互信任。在今后的工作中我也一定以這種心態(tài)重新定位自己的角色和責(zé)任。為什么在訓(xùn)練中大家都能如此的團結(jié)？因為大家的目標(biāo)完全一致。更讓我從內(nèi)心佩服我們隊里小學(xué)部的有智慧、有決策、有勇氣、有力量、充分發(fā)揮帶頭作用，體現(xiàn)凝聚力和向心力的教練。
一、優(yōu)秀的團隊首先應(yīng)該有一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，有一個共同的目標(biāo)愿景，以及為了實現(xiàn)共同目標(biāo)而制定的計劃。
二、合理分工，相互配合：在一個團隊中，每個人只有分工不同，沒有輕重不同，每個人都應(yīng)該各司其職，最大化的發(fā)揮自己的特長，我們的團隊才會做到最好！在工作中也是一樣：每個崗位的人都要相互配合，共同努力，才會取得我們大家共同創(chuàng)造的好成績。
三、團隊中的溝通特別重要。這讓我感受到了人與人之間無隔閡、和睦共處、親密無間的真誠與舒暢。
四、信任，一個多么美好的詞語。信任朋友和同事，其實是給自己機會，因為協(xié)作和團
結(jié)才會產(chǎn)生強大的凝聚力。古人尚知用人不疑，疑人不用。
二、專業(yè)知識培訓(xùn)心得
素質(zhì)拓展后的八天里我門在公司的領(lǐng)導(dǎo)的授課下學(xué)習(xí)了各種專業(yè)知識和各種禮儀的培訓(xùn)，對于我們剛剛走上工作崗位的新員工來說這些還是有些陌生的，但是我們的積極性確實很高。
通過培訓(xùn)，讓我進(jìn)一步了解了公司的企業(yè)文化、制度、目標(biāo)和規(guī)劃等。
一、目標(biāo)。
公司有大的目標(biāo)，有詳細(xì)的規(guī)劃。作為我自己也要有目標(biāo)和計劃，只有自己不斷的學(xué)習(xí)和成長，成為公司需要的人才，才能跟上公司大的發(fā)展。在培訓(xùn)的過程在，錢老師給我們大學(xué)生進(jìn)行了個人的職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)，了解了什么是個人的職業(yè)生涯，也知道了職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性，進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃能夠清晰突破充實自我，準(zhǔn)確評價個人的特點與強項，也能發(fā)現(xiàn)新的機遇，增強職業(yè)競爭力。在職業(yè)生涯中了解成功人士必須具備的條件：積極的心態(tài)，確定的目標(biāo)，多走些路，正確的思考，自我控制和集體心理等等。
二、先做人后做事
子曰：“有才無德，小人也；有德無才，君子也；然德才皆具者，圣人也�！保靶≮A憑智，大贏靠德”，這些名言都告訴我們要做什么樣的人。指導(dǎo)思想不對，又怎么能把事情做好呢？做好人就是為了樹立正確的指導(dǎo)思想，從而做好事。要勇于承擔(dān)責(zé)任，有團隊精神，善于學(xué)習(xí)，有向心力，了解組織或他人的需要。這需要我們培養(yǎng)個人的職業(yè)素養(yǎng)，首先是積極主動的工作，而敬業(yè)是最卓越的態(tài)度，要有很強的執(zhí)行力，細(xì)節(jié)決定成敗，忠誠是無價之寶。每一點都有些深刻的含義，這是對一個職業(yè)人的基本要求，也是我們在以后的工作中注意的事項。
三、時間的管理
時間對于每個人來說都是公平的，只有24個小時。所以，在工作中，做好時間的管理尤為重要。分清重要、緊急，分清主次，就能每天的工作安排有序。即使計劃的事情當(dāng)天沒有完成，但也把當(dāng)天最重要最緊急的事情完成了。否則的話，工作效率就會很低，重要緊急的事情沒有做，做的都是不太重要的或者緩急的事情。王家明老師給我講解了高效能人的七個習(xí)慣，要主動積極，要事第一，以終為始，雙贏思維，知己知彼，綜合效能，不斷更新。每一個習(xí)慣都是直接影響到我們個人的發(fā)展，在培訓(xùn)中我們做了好多事例和游戲都證明我們時間管理的重要性，只有把握好，我們才能不斷提高個人的素養(yǎng)，為公司的發(fā)展做出巨大的貢獻(xiàn)。
四、商務(wù)禮儀
講禮儀，我們首先要明白什么是禮儀？“禮者，敬人也！禮者，養(yǎng)也！”所謂禮就是尊重人，包括自己和別人，禮是一種教養(yǎng)。儀，儀表、儀容、儀態(tài)等外在的表現(xiàn)形式。禮儀就是尊重別人并表現(xiàn)出來。禮儀是人際交往的規(guī)則，是我們在日常生活中、工作中不可或缺的，與家人、朋友、上司、客戶、同事、同行等我們都需要禮儀。
商務(wù)禮儀要達(dá)到的是提升我們與他人的合作能力，從而使我們成為受歡迎的人。要達(dá)成目標(biāo)有四點是必須的，良好的人際關(guān)系、有效溝通、合適的技巧、陽光心態(tài)。
一、人際關(guān)系的處理，，與人合作的能力是現(xiàn)代成功人的基礎(chǔ)能力；關(guān)系就是力量，公共關(guān)系關(guān)系未來；與人合作的能力就是適應(yīng)環(huán)境的能力。如果你不能改變環(huán)境，你就得學(xué)會適應(yīng)。
二、溝通溝通是一個過程，溝通無處不在，但必須以結(jié)果為導(dǎo)向，沒有目的，達(dá)不成結(jié)果的溝通是無效的。溝通我們要了解溝通對象，更要被對方所了解，這樣才可能達(dá)成共識。首先我們須學(xué)會示敬，向別人表示敬意。對外基本做法：微笑、主動打招呼、記住對方的
名字職務(wù)等、贊美。對內(nèi)比如說公司的同事，熟人等，我覺得應(yīng)該做到的微笑、主動、認(rèn)同對方。這樣才可能有一個良好的溝通開始，不至于在開始產(chǎn)生不好的影響。其次，在溝通過程中學(xué)會換位思考，古語道“知常曰明，知人者知�！绷私獬＠硪�(guī)則是聰明的人，了解人性了解他人是智慧。換位思考就是了解別人。在溝通中要注意的問題“暢所欲言永遠(yuǎn)有限制條件，在非原則問題上不要否定別人�！毖远啾厥�，不是說得越多表達(dá)越清楚，往往也可能有說錯的，帶來負(fù)面的影響。
三、技巧說到技巧，很多都是生活工作中所積累的，各種場合有不同的標(biāo)準(zhǔn)，文化差域、人員素質(zhì)不同都會有差別，在交往中我們應(yīng)該注意新朋友講究首輪效應(yīng)（既第一印象），熟悉的人講究末輪效應(yīng)（最近一次給對方留下的印象）。禮多人不怪，不因為對象不同而不講禮儀。
五、百貨經(jīng)營和超市的經(jīng)營以及百貨和超市的內(nèi)控流程
我們公司的發(fā)展主要是以百貨和超市兩個同步進(jìn)行的，一方面彌補資金上匱乏，一方面提高我們的市場占有率。在培訓(xùn)中學(xué)到了百貨和超市的整個經(jīng)營與管理，對百貨和超市的發(fā)展有了整個的概括，也詳細(xì)的了解了整個流程，這是個需要很多實際的經(jīng)驗才能總結(jié)出來的，所以對我們在今后的工作中要求不斷的去學(xué)習(xí)。
初入社會的我們，總是懷著滿腔熱情和極高的理想主義，來看待我們的工作。但是，我們必然會在職場這條道路上遇到很多的挫折。也許我們在工作中會發(fā)現(xiàn)自己的意見并沒有被采納，也許我們在工作中會有很多的不如意，也許我們在工作中會覺得大材小用，但是種種的不滿并不能成為我們不努力工作的借口。
在工作中，我們不再是獨生子女，不再是家人的掌上明珠，不再是學(xué)校同學(xué)眼中的佼佼者，我們在華地百貨只是一個普通又平凡的員工。誠然，80后的我們必然有著一些自己的特征，“自我”就是普遍人對于我們80后的看法。那么，在職場中我們這些80后又該如何的調(diào)整自己的心態(tài)，樹立一個團隊精神，是非常重要的。首先就需要我們轉(zhuǎn)換好自己的心態(tài)，擺正自己的位置，懷著謙卑的心去工作，不能把自己過分的夸大，不能凡是都以我認(rèn)為來看待，切忌眼高手低。其次，注重團隊精神。要時時刻刻知道我們正處于一個團隊中，我們所做的努力都是為了這個團隊能夠更好的和諧的發(fā)展。要關(guān)于和重視團隊中其他人的意見和需求，只有這樣，這個團隊才能步調(diào)一致的大步向前走。最后，將自己的利益和團隊的利益捆綁在一起。只有充分重視團隊的利益，才能有團隊精神，才能把這種精神慣用到平時的工作中去。也只有這樣，才能不過于重視自己的個人利益，而忘我的把自己投入到工作中去，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，同時也實現(xiàn)自己的自我價值。
這已不再是一個崇尚個人英雄主義的年代，每個人都不可避免地處于各種各樣的團隊中，而個人的能力終究是有限的，所以要想有所成就，就必須具備團隊精神。團隊會讓你感到你不是一個人在戰(zhàn)斗，你有許多的伙伴會和你同甘共苦，而自己身處其中，也就必須遵守團隊的規(guī)則，不能只顧自己，不考慮別人，要知道1=1，而1+1可以大于2。
為期十天的入職培訓(xùn)，體現(xiàn)了公司對我們新進(jìn)員工的重視。它在一方面能夠使我們新員工及早地適應(yīng)工作環(huán)境和自己的業(yè)務(wù)，以及了解和感受企業(yè)文化，另一方面還可以使我們及早地進(jìn)入角色，適應(yīng)新崗位，從而實現(xiàn)個人的物質(zhì)價值和樹立成就事業(yè)的信念。通過這次的培訓(xùn)，讓我們對企業(yè)的愿景有了充分的了解，也使得我們能夠在工作中有所方向，努力與企業(yè)保持一致的步伐，共同發(fā)展，共同成長。同時在集體式的培訓(xùn)中，也讓我們新員工之間互相了解，互相熟悉。由陌生的彼此成為了好兄弟好姐妹。讓我們新人更好更快的融合在一起，融入到整個團隊中去。
20xx-8-9
篇三：商場營業(yè)員培訓(xùn)心得
當(dāng)前企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價格四大領(lǐng)域的競爭幾乎達(dá)到同一水平、沒有多大區(qū)別，面對這種市場形勢，企業(yè)要想贏得競爭的優(yōu)勢，做好客服服務(wù)是關(guān)鍵，企業(yè)只有通過自身的努力把服務(wù)做得更好，比別的企業(yè)更有特色，才能吸引更多的客戶。
通過商場營業(yè)員培訓(xùn)讓我明白，一名優(yōu)秀的商場營業(yè)員，首先是要懂得陳列知識。其次是懂得自己所負(fù)責(zé)商品的使用技巧；再就是要會觀察，首先是觀察顧客顧客到底想要哪種產(chǎn)品，哪種產(chǎn)品比較適合顧客，顧客的職業(yè)性格等，這直接決定了一個人的品味。然后就是注意個人自身素養(yǎng)，既要熱情但又要不卑不亢，客戶即使不買，也要注意禮節(jié)，不要嗤之以鼻或者大變臉。所謂三分貨七分賣，好的商場營業(yè)員是一個商場銷售業(yè)績好壞的關(guān)鍵因素，這一點也不夸張。 微笑服務(wù)的魅力
對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士。
一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？
要有發(fā)自內(nèi)心的微笑
對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。
微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。
要排除煩惱
一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情�！�
若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。
營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務(wù)工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。
要有寬闊的胸懷
營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出
體諒的微笑
總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠(yuǎn)保持一個良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。 要與顧客有感情上的溝通
微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。 營業(yè)用語的藝術(shù)
1、--不斷向前推進(jìn)。
售貨員在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說，售貨員要將顧客推進(jìn)到購買過程的下一階段。如果發(fā)現(xiàn)顧客對正在展示的式樣不很滿意，售貨員可以多展示一些款式并強調(diào)不同樣式的優(yōu)點。
比如一位婦女買裙子，看了幾款后，對其中一條白底藍(lán)花的絲質(zhì)長裙猶豫不決， 顧客說“這裙子挺好看，只是這藍(lán)色我穿顯得太嫩了�！�
“夏天就該明快一些，淡淡的藍(lán)色對您很合適”
“可這裙子顏色太淺了，不耐臟。“
“夏天反正得經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過處理，洗起來很方便， 也不皺”我們發(fā)現(xiàn)，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時還要顧及它們對顧客產(chǎn)生的效 果，后者的重要性不比前者差，但一個好的售貨員自己講話不多，而是善于引出顧客的話頭并由此來激發(fā)他說出自己的意愿和顧慮。
2、--用提問把握顧客購物的思想脈搏。
對話藝術(shù)中很重要的一點是提問題（提一個或一系列問題），問題要提得及時，提得正確。提問題不僅有利于接觸了解，而且還能激發(fā)并引導(dǎo)思路。提問題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺得他自己在自由地，獨立地做出決斷，這樣可以免遭來自顧客的可能的防衛(wèi)性反應(yīng)。
但是并非每一個問題都會問得成功。因為既然是提問就要求回答，如果顧客沒有什么 可回答的，這便可能使售貨員心里感到不快。
篇四：參加企業(yè)管理培訓(xùn)心得體會分享
分享一下我之前參加企業(yè)管理培訓(xùn)心得體會。參加企業(yè)管理培訓(xùn)后身心得到很好的鍛煉，對工作有了新的認(rèn)識，對企業(yè)的發(fā)展看到了希望，發(fā)現(xiàn)了其中的問題，我講運用所學(xué)到的企業(yè)管理知識來更好地運作企業(yè)。
“今天我參加了公司組織的培訓(xùn)課程，聽了老師激情生動的講解，內(nèi)心深受震撼，對企業(yè)文化、企業(yè)管理和企業(yè)發(fā)展有了更加深刻、更高層次的認(rèn)識，結(jié)合8年來的工作實際，我深有感觸，體會總結(jié)如下：
一、商道即人道，學(xué)好經(jīng)商要先學(xué)會做人。
世界觀決定方法論，對商道的認(rèn)識，是一個企業(yè)、一個人對商業(yè)行為的根本看法，一個企業(yè)或個人持什么樣的商道觀念，也就決定了他在商場上的的商業(yè)行為。“商道即人道”是中國著名紅頂商人胡雪巖的經(jīng)商之名言，是謂從商首先是人與人打交道，從商先做人，做人先講誠與信，講誠信才可以從商立事，所謂和氣生財、誠信經(jīng)營既是人性也是商道，以做人的方式做生意，是一種信念，一種責(zé)任，互為因果。一個企業(yè)要在現(xiàn)如今激烈競爭的環(huán)境中得以長久的生存，必須要恪守商道，以人為本、誠信經(jīng)商，做生意不僅僅是為了賺錢，更重要的是為了獲得人心，一個企業(yè)、一個商場能夠獲得大眾的認(rèn)可，自然也不愁利潤，如此就良性循環(huán)，持續(xù)發(fā)展；如若一心只為賺錢，喪失人性、丟掉人心，最終是無錢可賺，無疾而終。對于一個商場而言，面對硝煙彌漫的商戰(zhàn)場面，要想取得勝出，首先要做好商道，端正做生意的態(tài)度，以人為本、誠信為本、文明經(jīng)商，以真誠的心態(tài)獲取人心，這樣才能夠得以生存。在商場內(nèi)部管理中要以人為本，關(guān)心員工的生活和工作，在管理環(huán)節(jié)中處處體現(xiàn)企業(yè)對員
王大琨老師有20年在不同領(lǐng)域企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)歷（歷經(jīng)跨國企業(yè)、大型國企、著名民企三類企業(yè)），曾在萬科、泰達(dá)、新浪網(wǎng)、香港博志成集團、北大縱橫咨詢集團擔(dān)任高級專家、部門經(jīng)理、高級總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理職務(wù)。近9年高端管理人才培養(yǎng)經(jīng)歷。咨詢、培訓(xùn)過的企業(yè)超過500個。擅長講授沙盤模擬系列課程、TTT等課程。工的關(guān)懷，發(fā)揮每一個人的力量，形成一個有凝聚力、向心力、自豪感的集體，共同的為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。在對外經(jīng)商中，要誠信為本，以人為本，真正的將每一位顧客當(dāng)做上帝，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，獲取人心，從顧客的角度出發(fā)，為每個人服務(wù)以至滿意，讓商場的品牌深入人心，讓顧客信任商場、選擇商場、推薦商場，這樣不愁業(yè)務(wù)的增加，不愁利潤的增長。
二、品質(zhì)即價值，抓住利潤先抓住品質(zhì)。
商品的品質(zhì)是指商品的內(nèi)在素質(zhì)和外在形態(tài)的綜合，前者包括商品的物理性能，機械性能，化學(xué)成分和生物的物性等自然屬性，后者包括商品的外形，色澤，款式或者透明度等。
提高商品的品質(zhì)具有十分重要的意義，因為品質(zhì)的優(yōu)劣直接影響商品的使用價值和價值，它是決定商品使用效能和影響商品價格的重要因素，在當(dāng)前國際競爭空前激烈的條件下許多國家都把提高商品的品質(zhì)，力爭以質(zhì)取勝，作為非價格競爭的一個主要組成部分，決定了生產(chǎn)者和商家在競爭中的地位，也是營銷的重要手段。對于商業(yè)企業(yè)來說，我們關(guān)注的品質(zhì)不僅僅是商品本身的質(zhì)量，更多的是對服務(wù)質(zhì)量、消費環(huán)境的要求，產(chǎn)品質(zhì)量能夠帶來高價格，服務(wù)質(zhì)量也能夠帶來高價格，有時甚至比產(chǎn)品本身更重要即。消費者都期望在消費過程中能得到熱情對待，期望任何地方都有令人舒適的消費環(huán)境。服務(wù)熱情，環(huán)境潔靜，誠信無欺，是消費過程中應(yīng)盡的責(zé)任，
同時也是一個企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，只有不斷的提高商場的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量才能夠?qū)⑾M者留下，才能夠讓消費者再次光臨。商場在不斷提高服務(wù)品質(zhì)的同時，還需要不斷的創(chuàng)新品牌，將現(xiàn)有品牌做大做強的同時，不斷的研究新問題，捕捉新趨勢，引進(jìn)新產(chǎn)品，始終站在高品質(zhì)、新品種的前沿，才能夠創(chuàng)造新的價值，才能夠提高利潤，才不會被市場所淘汰。
三、文化促發(fā)展，謀求發(fā)展先建設(shè)文化。
一個企業(yè)的文化是企業(yè)的靈魂，一個企業(yè)只要一天存在，企業(yè)文化就一定同時存在。因為企業(yè)文化就是企業(yè)所有人員得思想、行為和行動的總和。企業(yè)文化的功能是鼓舞士氣，陶冶情操，培育奉獻(xiàn)精神，為提高基層的凝聚力，戰(zhàn)斗力提供強大的精神動力和智力支持。而要實現(xiàn)這一功能，就必須不斷增強企業(yè)文化的吸引力和感召力。這是因為，文化的功能是能否發(fā)揮的程序最好，最終取決于文化是否能夠吸引人和感召人，能否為廣大職工所接受并轉(zhuǎn)化為強大的精神動力，企業(yè)形成了優(yōu)秀的企業(yè)文化，也就為企業(yè)打造了高素質(zhì)的員工隊伍，而這支優(yōu)秀企業(yè)文化武裝起來的員工才是企業(yè)真正的核心競爭力。增強企業(yè)文化的吸引力和感召力，必須解決好文化建設(shè)以人為本、為職工服務(wù)的問題，企業(yè)文化建設(shè)，只有緊緊圍繞廣大職工的精神文化生活需要，才能真正把他們凝聚到先進(jìn)文化建設(shè)上來，企業(yè)的經(jīng)營，最終經(jīng)營的是人的思想，最終的落腳點是武裝人，塑造人，鼓舞人，
實現(xiàn)企業(yè)和諧，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，一個正氣的、團結(jié)的、向上的企業(yè)文化也是一個企業(yè)軟實力的代表，它能夠凝聚全體員工為了企業(yè)的發(fā)展，同生共死。所以一個企業(yè)要想長久的生存和發(fā)展，必須建設(shè)一個先進(jìn)的、積極的企業(yè)文化。
四、創(chuàng)新促管理。
加強管理先注重創(chuàng)新這里的創(chuàng)新指的不是產(chǎn)品創(chuàng)新，而是在管理中的理念創(chuàng)新，以新的管理理念來管理企業(yè)，提高管理水平，提高管理效率。任何組織的管理者都是充滿了責(zé)任和挑戰(zhàn)的經(jīng)營群體，他們承上啟下、協(xié)調(diào)資源，為組織的長久發(fā)展而盡職盡責(zé)，管理者需要能準(zhǔn)確的理解上層領(lǐng)導(dǎo)的計劃意圖，并運用各種素質(zhì)確保下屬和自己共同完成任務(wù)的管理人員。作為管理者，既要嚴(yán)格貫徹組織高層的戰(zhàn)略意圖，又需要結(jié)合本部門具體狀況合理配
置資源，充分調(diào)動下屬積極性，發(fā)揮團隊的合作能力與創(chuàng)造能力，堅定地執(zhí)行計劃，進(jìn)行具體的操作運營。管理是一門藝術(shù)，要結(jié)合不同的管理對象，管理目標(biāo)，采取不同的管理方式，而一個新的管理理念將會帶來不一樣的管理效果。
通過學(xué)習(xí)，使我對企業(yè)管理培訓(xùn)和企業(yè)發(fā)展有了新的認(rèn)識，在今后的工作中我要再接再厲，加強學(xué)習(xí)，將理論落實到實際工作中，不斷提高自己的認(rèn)識水平和工作能力，為商場的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。”
篇五：商場營業(yè)員培訓(xùn)心得
時間一晃而過,彈指之間,20xx年已接近尾聲,過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足.回顧過去的一年,現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一. 工作中取得的收獲主要有： 1, 在商場開業(yè)前夕,跟進(jìn)商場開荒工作,并初步熟悉商場物業(yè)guǎn lǐ基本知識.努力為商場開業(yè)做前期工作. 2, 配合辦公室其他同事開展日常工作、后勤服務(wù)和衛(wèi)生、紀(jì)律方面的檢查工作,并實行每日跟進(jìn)商場,辦公室等衛(wèi)生情況.進(jìn)行考核與監(jiān)督. 3, 在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)跟進(jìn)商場開業(yè)后每個活動工作.令活動順利完成. 4, 與同事們共同努力完成了每個活動舉辦前期的布置 5, 根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)給予策劃工作,努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)的計劃內(nèi)容 二. 工作中存在的不足當(dāng)然我還有很多不足,處理問題的經(jīng)驗方面有待提高,團隊協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強,需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己各項能力.綜合看來我覺得自己還有以下的缺點和不足： 1, 缺乏基本的辦公室工作知識,在開展具體工作中,常常表現(xiàn)生澀,甚至有時還覺得不知所措 2, 對各部門的工作情況缺乏全面具體的了解,從而影響到相關(guān)工作的進(jìn)行 3, 對guǎn lǐ商場物業(yè)還不夠成熟,這直接影響工作效果 4, 工作細(xì)心度不夠,經(jīng)常在小問題上出現(xiàn)錯漏 5, 辦事效率不夠快,（中對領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會不夠到位等 三. 堅持guǎn lǐ、服務(wù)與效能相統(tǒng)一原則: 營運部不斷健全guǎn lǐ職能,完善服務(wù)體系,現(xiàn)場guǎn lǐ成效斐然.為了能及時、準(zhǔn)確有效地解決處理好營業(yè)現(xiàn)場的各類問題.在
走動中去發(fā)現(xiàn)問題,在走動中去尋找問題.通過及時的現(xiàn)場觀察,去掌握工作中存在的問題和不足,從而去制定相應(yīng)的改進(jìn)提高方案并能做到及時向上級部門進(jìn)行信息反饋.對營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象和糾紛立即給予制止和糾正,避免矛盾的激化和不良后果的產(chǎn)生.堅持深入一線的現(xiàn)場走動式guǎn lǐ,使guǎn lǐ工作更具針對性和時效性. 四, 加強企業(yè)精神文明建設(shè),努力提高服務(wù)水平. 1, 針對商場新開業(yè),新員工大批增加的情況,為保證服務(wù)質(zhì)量: 2, 對員工強化進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育,從營業(yè)員的站姿站規(guī), 樹立良好的服務(wù)形象,提高服務(wù)質(zhì)量,努力扭轉(zhuǎn)因新工迅速增加而導(dǎo)致服務(wù)規(guī)范不到位的現(xiàn)象 3, 弘揚傳統(tǒng),助人為樂.廣大員工發(fā)揚顧客至上的精神,給顧客一個舒適的購物環(huán)境 明年工作計劃: 20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力.在今后的工作和學(xué)習(xí)中,我會進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己,做好上級領(lǐng)導(dǎo)給予屬下的每個工作安排,虛心向其他領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí),我相信憑著自己高度的責(zé)任心和自信心,爭取在各方面取得更大的進(jìn)步,一定能在20xx年做出更好的工作成績.
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