醫(yī)院感動服務(wù)的心得
篇一：感動式服務(wù)在護(hù)理管理工作中的應(yīng)用體會
“感動式服務(wù)”是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)，是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動服務(wù)， 是創(chuàng)造超過患者期望值并引起護(hù)患之間情感共鳴的一種創(chuàng)新服務(wù)體系。感動式服務(wù)定義的基本點(diǎn)包 括兩點(diǎn)：第一，護(hù)士應(yīng)該從患者的角度考慮問題（并不等于簡單的換位思考），護(hù)患之間是一個共同與 疾病作斗爭的整體。第二，護(hù)患之間達(dá)到心靈上的默契，情感上的共鳴。服務(wù)中的“感動”包括很多 方面：病人對護(hù)士提供的服務(wù)所感動，護(hù)士被病人所戰(zhàn)勝疾病的信念所感動，甚至護(hù)士為自己的行為 所感動（如果護(hù)士的服務(wù)連自己都不能感動，肯定不可能感動病人）�！案袆邮椒⻊�(wù)”是一種更高的服 務(wù)層次。護(hù)士不僅關(guān)心病人的健康，同時還把服務(wù)延伸到患者的心靈深處，對病人以心換心，只有這樣，才會贏得病人的滿意，贏得病人的感動。感動，來自于護(hù)士對患者綿綿不絕的幫助；感動，來自于 護(hù)士對患者發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛。用心用情制造感動——當(dāng)我們?yōu)闊o法自理的病人喂飯的時候；當(dāng)我們 為大小便失禁的病人擦洗身體時；當(dāng)我們?yōu)槿殳彴l(fā)著惡臭的病人換藥時；當(dāng)我們?yōu)榱四且唤z生的希望 而整夜守候在垂危的病人床旁時感動已在護(hù)患間真切地傳遞了。病房是醫(yī)院的一個單元， 是醫(yī)院與病人接觸最多，是病人診斷、治療的場所。病房的服務(wù)水平直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)，為提高 服務(wù)質(zhì)量、提高病人滿意度，我院外科自２００７年將感動式服務(wù)理念應(yīng)用于病房工作中，現(xiàn)將體會總結(jié) 如下：
�。睂崿F(xiàn)感動式服務(wù)要把握的三個方面：
�。保辈∪说母惺苁歉袆邮椒⻊�(wù)唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn) 病人住進(jìn)醫(yī)院無論是檢查或手術(shù)時都需要時間等待，病人在等待時，心理上有兩種維度：實際等 待時間和心理等待時間，實際等待時間是客觀的，而心理等待時間則是主觀的。心理學(xué)家是這樣解釋 的，等待會使人承受經(jīng)濟(jì)和心理上的壓力，由于等候者不能確定需要等待多少時間，缺少等待的控制 感，進(jìn)而產(chǎn)生對所流逝時間的關(guān)注，從而引發(fā)恐慌和焦慮，感覺等待時間的無聊與漫長。我們?yōu)榇藢?施以人為本，以病人為中心的人性化服務(wù)，如檢查時明確時間后先由護(hù)工排好隊，再叫病人到場，病人 不用在檢查的地方等待；手術(shù)時做好各方的聯(lián)系，盡量確定病人最準(zhǔn)確的時間點(diǎn)，在此之前讓病人家 屬陪伴病人，護(hù)士經(jīng)常去看望病人并陪同聊天，讓術(shù)后恢復(fù)好的病人做榜樣。消除病人的心理等待時 間是滿足病人要求的一種新的服務(wù)理念，努力為病人營造舒適、溫馨的人文環(huán)境，也是人性化服務(wù)的 體現(xiàn)。
護(hù)士只有了解病人的需求，知道他們想要的是什么，并及時伸出援助之手，把病人視為家人，像對 待家人一樣體貼、周到，才有可能提供讓病人滿意的服務(wù)。護(hù)理服務(wù)的同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，要超出病人 的需求，必須要超出所提供的常規(guī)服務(wù)，提供與眾不同的服務(wù)，給病人帶來驚喜。要達(dá)到這一目標(biāo)，護(hù)士長必須在管理上創(chuàng)新，護(hù)士在與病
人的交往過程中必須多付出勞動。站在病人的角度考慮問題，使 病人滿意；不應(yīng)把對服務(wù)有意見的病人看成“討厭的病人”，應(yīng)設(shè)法消除他們的`不滿的不滿，獲得他們 的好感。世界營銷專家布吉尼曾提出一個著名學(xué)說叫“３Ａ原則”即：ＩＡ接受對方（ａｃｃｅｐｔ）；２Ａ重視 對方（ａｐｐｒｅｃｉａｔｅ）；３Ａ贊美對方（ａｄｍｉｒｅ）。其基本出發(fā)點(diǎn)也是“病人是上帝，永遠(yuǎn)是正確的”。
�。保沧o(hù)患的情感共鳴 要讓病人感動，僅僅限于服務(wù)便捷、療效、信任等服務(wù)質(zhì)量的提升是不能感動病人的，在病人的心 目中這些工作是護(hù)士的分內(nèi)之事，當(dāng)病人得到這些服務(wù)后，至多也不過是滿意。要讓病人感動，護(hù)士 必須發(fā)自內(nèi)心地對病人關(guān)愛，給予其關(guān)懷和溫暖。護(hù)患雙方形成心理的默契，從而形成情感的共鳴， 用護(hù)士的真情感動病人。病人是醫(yī)院里最重要的人物，在醫(yī)院里所做的一切都要把病人的健康和方 便舒適放在第一位，這才是對質(zhì)量的理解。讓普通的病人都享受到超過期望的高品質(zhì)理療服務(wù)，無疑 是醫(yī)療服務(wù)市場化的結(jié)果。去年夏天，我科住進(jìn)了一位結(jié)腸癌伴肝轉(zhuǎn)移的８０歲病人，在人院登記時 我們記下了病人的生Ｅｌ，恰巧是在病人術(shù)后未出院的日子里，于是我們?yōu)槔先速I了個生日蛋糕，并買 了生日賀卡，在上面我們?nèi)w醫(yī)護(hù)人員簽上了自己的名字，并寫上了祝福的話語，生日那天全科醫(yī)護(hù) 人員為她過生日，并為她唱生日祝福歌，病人及家屬感動的淚流滿面，病人說，我今天過了一個一生最 有意義的生日。在那之后，病人恢復(fù)的很順利，出院時在晨交班會上對醫(yī)護(hù)人員表示了深深的謝意。 對病人而言，質(zhì)量是“感覺”出來的，實施感
動服務(wù)，盡顯人文關(guān)系，既是質(zhì)量管理理論上的創(chuàng)新，其實 也是人文精神的回歸，還是醫(yī)學(xué)以本來面目。
�。保硰募�(xì)節(jié)中做出感動 僅僅有對病人關(guān)愛的態(tài)度是不能讓病人感動的，感動更應(yīng)在服務(wù)的每個細(xì)節(jié)中注人情感的元素， 只有細(xì)節(jié)才能讓病人感知。從細(xì)節(jié)中感受體貼，感受關(guān)愛。有細(xì)節(jié)才有差異，有差異才會創(chuàng)造感動。 “做別人不在乎的，做出感動”。滿意度的含義：滿意是一個循證提升的過程。護(hù)士對病人的愛心，才 能“以病人為導(dǎo)向”實施“感動服務(wù)”。有一位山東農(nóng)村年輕的病人得了克隆氏病，由于住院時間較長在出院時差了幾百元錢，她的丈夫很發(fā)愁，護(hù)士發(fā)現(xiàn)后馬上跟主任做了匯報，主任讓科里為其結(jié)了帳， 并又給病人及家屬１０００元錢，讓她們買火車票，病人的丈夫一下子跪在醫(yī)護(hù)人員面前久久不肯起來， “人在生病的時候，實在是太脆弱了！醫(yī)生護(hù)士對我們的好，我們一輩子都會記得！”樸素的一句話， 卻道出了病入的心聲。醫(yī)護(hù)情感的流露，能滋潤每一位病人的心靈，會迎來一樣的真情感動，不僅使 科室和病人和諧，更能喚起病人的忠誠。
營銷學(xué)者菲利普-科特勒指出：“滿意是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)期望得到的服務(wù)與實際得到的服務(wù) 二者的差距形成的感覺狀態(tài)�！币虼�，滿意水平是可感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)，如果可感 知效果低于期望，病人就不會滿意；如果感知效果與期望相匹配，病人就滿意，如果感知效果超過期 望，病人就會驚喜或感動。要做到“感動式服務(wù)”，比“滿意服務(wù)”難度更大。在護(hù)患關(guān)系日益復(fù)雜的 今天，
要達(dá)到病人對服務(wù)的期望是很難的，要達(dá)到讓病人感動的服務(wù)就更難了。
“感動式服務(wù)就是要從細(xì)節(jié)人手，真的把病人當(dāng)親人來看”。讓病人感動，就是要提供物超所值 的服務(wù)。從細(xì)節(jié)上讓病人感受到溫暖和體貼。病人沒有想到的，我們要能為病人想到、做到；病人認(rèn) 為我們做不到的，我們卻為病人做到了；病人認(rèn)為我們做得很好了，我們要做得更好。感動服務(wù)和滿 意服務(wù)的區(qū)別見下表。
２基礎(chǔ)性工作是感動的基礎(chǔ) 病人是醫(yī)院里最重要的人物，在醫(yī)院里所做的一切都要把他們的健康利益和方便舒適放在第一 位：要像自己的母親要去醫(yī)院看病，不需要特別安排，才是對質(zhì)量的最準(zhǔn)確理解。
�。玻敝鲃邮椒⻊�(wù) 作家冰心說過：“愛在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨時撒種，隨時開花，將這一徑長途點(diǎn)綴的 香花彌漫，
篇二：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動心得體會
為深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，衛(wèi)生部新提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，主題是“落實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”!我們消化內(nèi)科也開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，作為科室的一員自然是感受頗多!
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展拉近了護(hù)士與病人之間的距離，讓關(guān)系更加的密切，更加的親近，墻倒下了卻變成了橋，一座通往彼此心靈的橋，讓護(hù)士的角色更加的深入到每個病人的心里，我們的工作不再是單一的打針發(fā)藥，還有更多的看不到的工作，需要用愛心，用關(guān)心，用耐心去完成我們用實際行動演繹我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 每天早上交班后，我們微笑著來到病房做晨間問候和護(hù)理，病床前護(hù)士一句輕柔的問候;“昨晚睡得好嗎今天看起來氣色不錯!”為患者和家屬帶來真摯的問候，并為每位病人整理床單位，病房等，對病情重且生活不能自理的患者，我們早早來到病房，為患者翻身及按摩，像這樣的病人住院時間長，私人物品也就特別多，為此我們一遍遍幫他們整理，保持病房整潔，對生活自理的病人我們做的更多的是健康教育，從入院直到出院，護(hù)士們始終和患者及家屬們進(jìn)行溫馨的交流，認(rèn)真傾聽著訴說，對生活不能自理的病人，我們定時協(xié)助他們翻身拍背，加強(qiáng)肢體功能鍛煉，認(rèn)真講解功能的重要性，取得患者配合，輸液時護(hù)士不斷地巡視病房，主動積極地協(xié)助患者提瓶入廁，及時更換液體并且詳細(xì)地告訴患者每一瓶藥的功效和使用目的，患者心中的恐懼不見了，出院時護(hù)士進(jìn)行出院指導(dǎo)，詳細(xì)交待出院注意事項，復(fù)查時間，出院流程等等，雖然每天工作很辛苦，但當(dāng)看著患者舒適地躺在整潔的病床上，大家一天的勞累全部煙消云散了，在病人多，護(hù)士人員少的情況下，我們依然加強(qiáng)了晨晚間護(hù)理，每天除了按常規(guī)做一些簡單的生活基礎(chǔ)護(hù)理：打水，剪指甲，洗頭，皮膚護(hù)理等，且進(jìn)行了每日護(hù)理工作量的統(tǒng)計，不斷完善，以求做得更好，為此也提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度大大提高。
在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房活動中，我們獲得了病人的好評，但仍需繼續(xù)努力，盡力做到住院病人少陪護(hù)，無陪護(hù)，陪而不護(hù)，進(jìn)一步深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，朝著“讓患者滿意，社會滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓社會滿意的效果。
在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)上我們還有很長一段路要走，但我相信，以后我們會走得越來越好。
篇三：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得
為深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，衛(wèi)生部新提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動,主題是“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)!我們消化科作為全院第一批示范病房，自然是感慨頗多!
“愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、誠心和熱心”是我們消化科開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，我們把這“六顆心”應(yīng)用到工作中，用我們的“六心”服務(wù)于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都微笑以待，真誠以待，構(gòu)建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。比如說，我們提出減少紅燈呼叫現(xiàn)象，以前我們大多是等待病人的呼叫鈴聲響了，再去更換輸液，處于一種被動狀態(tài)�，F(xiàn)在通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我們變被動為主動，通過護(hù)士長對護(hù)理人員工作的合理安排調(diào)整以及大家積極的參與，我們加強(qiáng)了對輸液病人的巡視，主動輸液、換液和加藥。工作開展以來，紅燈呼叫現(xiàn)象已明顯減少，這樣既加強(qiáng)了我們的責(zé)任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時了解病人的需求和發(fā)生的病情變化，及時處理，增加了病人的安全感，同時還可以減少陪護(hù)，減輕病人的負(fù)擔(dān)，保持病房安靜。當(dāng)然還有許多:如重病人的床上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥、洗臉、洗腳等等。從每一件小事做起，從每一個細(xì)節(jié)著手。我們的服務(wù)也得到病人的支持和肯定，病人對我們的滿意度和以前比也得到很大提高。這就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的!有意義的!
我們還需繼續(xù)努力，積極參與，真誠以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!
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