儒家傳統(tǒng)弟子規(guī)的現(xiàn)代性轉(zhuǎn)化及現(xiàn)代服務(wù)外包意識(shí)形態(tài)的構(gòu)建的教育

　　論文關(guān)鍵詞： 《“弟子規(guī)”與服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)》課程 儒家傳統(tǒng)文化 現(xiàn)代服務(wù)外包 “弟子規(guī)” 課程體系

　　論文摘 要： 儒家傳統(tǒng)教育的終極目的是提高人的心理素質(zhì)，幫助人們修養(yǎng)身心，達(dá)到一種真善美統(tǒng)一和諧的人格境界。面對(duì)制造業(yè)向服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，對(duì)人才職業(yè)素養(yǎng)的要求也越來(lái)越高。弟子規(guī)是儒家傳統(tǒng)文化中真正能與現(xiàn)代服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)對(duì)接的資源，《“弟子規(guī)”與服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)》課程重視傳統(tǒng)文化和傳統(tǒng)教育中有價(jià)值的觀念，把人文教育與職業(yè)教育統(tǒng)合起來(lái)，目的是創(chuàng)建現(xiàn)代服務(wù)外包文明，使現(xiàn)代新型服務(wù)外包業(yè)的人力資源培訓(xùn)理念從“走進(jìn)他人”的哲學(xué)層面回歸世俗化生活“關(guān)心他人”的具體行為層面。

　　儒家傳統(tǒng)教育的終極目的是幫助人們修養(yǎng)身心，提高人的心理素質(zhì)，達(dá)到一種真善美統(tǒng)一和諧的人格境界。而從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來(lái)看，現(xiàn)代服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)是把人的心性建設(shè)放到第一位，對(duì)人類(lèi)心性的關(guān)懷，才是最根本的關(guān)懷隨著制造業(yè)向服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，對(duì)人才職業(yè)素養(yǎng)的要求也越來(lái)越高。在儒家傳統(tǒng)文化中，弟子規(guī)是真正能與現(xiàn)代服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)相對(duì)接的資源，弟子規(guī)以其注重實(shí)踐的特征，多層次的理念，豐富的人文思想內(nèi)涵，給現(xiàn)代服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)體系的建設(shè)提供了一個(gè)基本的框架。

　　一、儒家傳統(tǒng)思想對(duì)人的理解可以進(jìn)行現(xiàn)代性轉(zhuǎn)化，進(jìn)而構(gòu)造現(xiàn)代服務(wù)外包體系的意識(shí)形態(tài)。

　　從國(guó)際產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律看，制造業(yè)的持續(xù)擴(kuò)張，會(huì)產(chǎn)生對(duì)服務(wù)業(yè)的巨大需求。在承接世界制造業(yè)轉(zhuǎn)移的過(guò)程中，蘇州工業(yè)園區(qū)搶占了先機(jī)，蘇州已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)僅次于上海的第二大制造業(yè)城市。在此基礎(chǔ)上，蘇州的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)也應(yīng)時(shí)發(fā)展起來(lái)。但是，雖然資源占優(yōu)，但蘇州服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展還是遇到了諸多的挑戰(zhàn)，其中，真正打造一支高素質(zhì)的服務(wù)外包人才隊(duì)伍是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

　　服務(wù)外包企業(yè)需要的是什么素質(zhì)的人才？這個(gè)問(wèn)題企業(yè)的說(shuō)法不一，專(zhuān)家們也仍在爭(zhēng)論。而在相關(guān)的職業(yè)教育中，這個(gè)問(wèn)題一直是一個(gè)容易被大家忽略的問(wèn)題。面對(duì)服務(wù)外包這個(gè)嶄新的行業(yè)，我們應(yīng)當(dāng)從哪里汲取思想養(yǎng)料和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)？

　　傳統(tǒng)和現(xiàn)代是一個(gè)生生不斷的“連續(xù)體”。成功的現(xiàn)代化是一個(gè)雙向運(yùn)動(dòng)的過(guò)程，現(xiàn)代化運(yùn)動(dòng)不但要善于克服傳統(tǒng)因素對(duì)改革的阻力，而且要善于利用傳統(tǒng)因素作為革新的動(dòng)力�，F(xiàn)代化社會(huì)中人的問(wèn)題、人的生命生存的價(jià)值和意義是新近浮出水面的一個(gè)突出問(wèn)題，單純強(qiáng)調(diào)西方的“工具理性”會(huì)讓這個(gè)問(wèn)題更加陷入死角。在此情況下，反觀我們的傳統(tǒng)儒學(xué)，可以得到相當(dāng)重要的啟迪。從某種意義上說(shuō)，越是科技高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代化社會(huì)，儒學(xué)的人文關(guān)切和“天人合一”的理想對(duì)人類(lèi)的啟迪和警示作用則越大。［1］深入挖掘傳統(tǒng)儒學(xué)的豐富思想資源，對(duì)于加強(qiáng)現(xiàn)代人文主義思潮的影響，遏制科學(xué)主義片面發(fā)展“工具理性”所造成的種種現(xiàn)代化弊病，可以起到一定的積極作用。

　　在中國(guó)當(dāng)代語(yǔ)境中，以儒家道德理想所代表的傳統(tǒng)的文化形式，仍然是當(dāng)代中國(guó)社會(huì)不可或缺的文化要素。儒家的道德價(jià)值系統(tǒng)，在經(jīng)過(guò)實(shí)踐層面與現(xiàn)代化社會(huì)結(jié)合并轉(zhuǎn)化之后，可為現(xiàn)代社會(huì)的人提供意義的形而上基礎(chǔ)以及道德規(guī)范基礎(chǔ)。只有儒學(xué)把的全副價(jià)值關(guān)懷轉(zhuǎn)入全力發(fā)展人文研究的方向上去，以人文關(guān)懷為本（文化層面），以工具理性為用（社會(huì)層面），“體用兩分”，儒家的現(xiàn)代轉(zhuǎn)化才有意義�！叭鍖W(xué)不是要考慮如何去迎接‘西方文化’挑戰(zhàn)，而是要考慮如何與‘西方文化——精神科學(xué)研究的路向’——聯(lián)起手來(lái)，共同促進(jìn)人類(lèi)的價(jià)值關(guān)懷”。［2］儒家傳統(tǒng)弟子規(guī)行為規(guī)范正是在這樣的背景上具有非凡的意義。

　　總之，儒學(xué)追求的是人的身與心、人與人、人與社會(huì)、人與宇宙自然的統(tǒng)一與和諧。儒家教育的終極目的是提高人的心理素質(zhì)，幫助人們修養(yǎng)身心。這對(duì)于21世紀(jì)新型服務(wù)外包業(yè)絕對(duì)是一劑救治良藥，或者說(shuō)在整個(gè)服務(wù)外包業(yè)暫時(shí)還無(wú)法找到一種價(jià)值理性的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，恰恰是儒家弟子規(guī)可以提供一種目前較為完備的價(jià)值理性標(biāo)準(zhǔn)。弟子規(guī)行為規(guī)范特別強(qiáng)調(diào)完善人的性格、情操、行為和心態(tài)，凈化心靈，凈化社會(huì)，對(duì)于促進(jìn)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)中局部與總體具有重大意義。因此，挖掘儒學(xué)有價(jià)值的觀念，對(duì)于促進(jìn)服務(wù)外包人力資源協(xié)調(diào)發(fā)展，從根本上解決現(xiàn)代化進(jìn)程中服務(wù)外包業(yè)人才瓶頸的種種困惑，是大有裨益的。

　　二、儒家傳統(tǒng)文化“弟子規(guī)”與現(xiàn)代服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)的對(duì)接。

　　儒家思想在歷史上曾經(jīng)有多個(gè)支流：先秦儒學(xué)在漢唐時(shí)期演變?yōu)闈h唐經(jīng)學(xué)，在宋明時(shí)期又演變?yōu)樗蚊骼韺W(xué)。宋明理學(xué)把漢唐以來(lái)注疏五經(jīng)的傳統(tǒng)延伸為講求四書(shū)義理，討論身心性命修養(yǎng)問(wèn)題的修身方法，并以民間自由講學(xué)之書(shū)院為依托，把傳統(tǒng)精英文化進(jìn)一步世俗化。恰恰在世俗化這個(gè)功用上，儒家文化找到了一個(gè)非常合適的教育平臺(tái)，道德的人、精神成人不再是一個(gè)虛無(wú)縹緲、不食人間煙火的“集體”想象，而是可以真正落實(shí)到個(gè)體的思維立場(chǎng)和行為規(guī)范。

　　儒家的傳統(tǒng)文化資源十分豐富，其顯著特點(diǎn)是善于啟發(fā)人的內(nèi)心自覺(jué)，強(qiáng)調(diào)對(duì)人自身的肯定。它非常強(qiáng)調(diào)對(duì)人的教育，這種教育的核心思想是“仁”。孔子說(shuō)：“人能弘道，非道弘人�！保ā墩撜Z(yǔ)·衛(wèi)靈公》）確立了一種“尊生”、“主動(dòng)”的傳統(tǒng)，肯定人的創(chuàng)造，肯定人的創(chuàng)造可以與天地的創(chuàng)造相配合、相媲美。儒學(xué)的基本觀念也是“仁”�！叭省钡木唧w含義是“愛(ài)人”，即是一種博大的同情心，是人之所以為人的根本，如《禮記·中庸》曰：“仁者，人也�！眱�(nèi)在的仁具有偉大崇高的道德價(jià)值，凡是人都有仁性，天生就有惻隱之心，能對(duì)別人的痛苦與歡樂(lè)產(chǎn)生共鳴。有仁德的人會(huì)用愛(ài)心去對(duì)待人，既自愛(ài)，又愛(ài)人；既自尊，又尊人�！叭省笔且环N寬容忠恕的精神�？鬃诱f(shuō)：“己所不欲，勿施于人�！保ā墩撜Z(yǔ)·顏淵》）“夫仁者，己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。”（《論語(yǔ)·雍也》）自己要站得住，同時(shí)也使別人站得��；自己要事事行得通，同時(shí)也使別人事事行得通。

　　基于“仁”這一儒家的核心價(jià)值體系，我院開(kāi)設(shè)《“弟子規(guī)”與服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)》課程，在服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)中強(qiáng)調(diào)“關(guān)心他人”，并以此作為構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)外包規(guī)范體系的基石。

　　儒家教育思想的另一個(gè)顯著特點(diǎn)是善于啟發(fā)每一個(gè)人的內(nèi)心自覺(jué)，教人如何“做人”。儒學(xué)傳統(tǒng)經(jīng)典《弟子規(guī)》中的行為規(guī)范就明確提出了“做人”的道理、“做人”的要求、“做人”的方法，讓人從中得到“做人”的樂(lè)趣，表現(xiàn)出人的崇高的精神境界。弟子規(guī)強(qiáng)調(diào)人內(nèi)心中天然具有一種價(jià)值自覺(jué)的能力，能通過(guò)自我修養(yǎng)，“自省”、“自反”、“慎獨(dú)”，達(dá)到“自我完善”，自我求取在人倫秩序與宇宙中的和諧。儒學(xué)追求價(jià)值之源的努力是向內(nèi)、向自身，而不是向外、向上；不是聽(tīng)從上帝的召喚或等待佛祖的啟示，而是重視人內(nèi)在的力量。

　　而現(xiàn)代服務(wù)外包行業(yè)的特點(diǎn)，也具有較大的彈性，很多方面是需要依靠員工的主動(dòng)與自覺(jué)的，比如現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)所要求的良好職業(yè)心態(tài)、服務(wù)外包流程溝通規(guī)范、情緒壓力管理等。

　　現(xiàn)代服務(wù)外包廣泛應(yīng)用于it服務(wù)、人力資源管理、金融、會(huì)計(jì)、客戶(hù)服務(wù)、研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等眾多領(lǐng)域，服務(wù)層次不斷提高，服務(wù)附加值明顯增大。要造就一批服務(wù)外包人才，必須從現(xiàn)代人力資源出發(fā)，抓住人這個(gè)命脈。在現(xiàn)代服務(wù)外包企業(yè)所需要的職業(yè)素養(yǎng)中，除一般制造業(yè)企業(yè)普遍推崇的員工的職業(yè)心態(tài)，比如歸零、學(xué)習(xí)、積極、團(tuán)隊(duì)、服從、競(jìng)爭(zhēng)、專(zhuān)注、多贏等外，服務(wù)外包更有一套自身特有的行業(yè)素養(yǎng)，或者說(shuō)服務(wù)外包區(qū)別于傳統(tǒng)制造企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)最重要的區(qū)別就是基于流程的服務(wù)外包素養(yǎng)。

　　服務(wù)外包包括商業(yè)流程外包、信息技術(shù)外包、知識(shí)流程外包，業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)往往涉及若干業(yè)務(wù)準(zhǔn)則并常常要接觸客戶(hù)，因此服務(wù)外包溝通規(guī)范的價(jià)值尤為凸顯。此外，無(wú)論是近岸外包還是離岸外包，服務(wù)外包流程中涉及到員工服務(wù)規(guī)范特別是情緒控制和壓力管理等服務(wù)外包素養(yǎng)至關(guān)重要。雖然制造業(yè)時(shí)代也需要溝通和員工壓力控制的職業(yè)素養(yǎng)，但我們對(duì)蘇州園區(qū)、昆山等地20多家服務(wù)外包企業(yè)的調(diào)研顯示，服務(wù)外包溝通規(guī)范和服務(wù)外包情緒控制與壓力緩解是與制造業(yè)企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)明顯本質(zhì)的不同，基于一種流程規(guī)范，服務(wù)外包溝通規(guī)范是基于“市場(chǎng)部（客戶(hù)回訪）—客戶(hù)服務(wù)中心（接待客戶(hù)來(lái)電）—技術(shù)服務(wù)部（進(jìn)入日常服務(wù)）—客戶(hù)（突發(fā)情況撥打客服電話(huà)）—相關(guān)文檔（緊急事件處理預(yù)案、客戶(hù)服務(wù)單、服務(wù)情況調(diào)查問(wèn)卷）”的溝通模式，每個(gè)環(huán)節(jié)都要求更加細(xì)化更高的服務(wù)溝通技巧。這就對(duì)員工職業(yè)素養(yǎng)的要求提出了更高的要求，比起制造業(yè)時(shí)代，服務(wù)外包溝通規(guī)范對(duì)人的重視程度更加地細(xì)化和重視，包括顧客心理和服務(wù)人員的態(tài)度非常地看重。

　　服務(wù)外包流程溝通規(guī)范是服務(wù)外包流程中最表征的素養(yǎng)，處理的是日常服務(wù)外包環(huán)節(jié)的工作。在服務(wù)外包溝通規(guī)范環(huán)節(jié)，弟子規(guī)有四個(gè)篇章與此形成對(duì)照：孝敬篇“父母教，須敬聽(tīng)；父母責(zé)，須順承”、“父母呼，應(yīng)勿緩；父母命，行勿懶”，悌睦篇“稱(chēng)尊長(zhǎng)，勿呼名；對(duì)尊長(zhǎng)，勿現(xiàn)能”是最核心內(nèi)容，對(duì)照著現(xiàn)代服務(wù)外包管理的基礎(chǔ)“服從”、“執(zhí)行力”，以及角色認(rèn)知，員工，在服務(wù)外包企業(yè)最重要的職業(yè)素養(yǎng)首先是尊敬他人，這也是服務(wù)溝通規(guī)范的核心；悌睦篇“尊長(zhǎng)前，聲要低，低不聞，卻非宜”對(duì)照著雙向溝通，涉及到管理溝通和跨部門(mén)溝通等細(xì)化的服務(wù)溝通模式；“長(zhǎng)呼人，即代叫，人不在，己即到”對(duì)照著服務(wù)外包管理溝通上情下達(dá)；謹(jǐn)慎篇“見(jiàn)未真，勿輕言；知未的，勿輕傳”對(duì)照著客戶(hù)溝通效果，即有效溝通；“人問(wèn)誰(shuí)，對(duì)以名，吾與我，不分明”對(duì)照著電話(huà)客服中的三段論溝通；誠(chéng)信篇“凡出言，信為先，詐與妄，奚可焉”對(duì)照著溝通的誠(chéng)信準(zhǔn)則，與當(dāng)今服務(wù)外包行業(yè)要求的信息安全保護(hù)契合；“話(huà)說(shuō)多，不如少，唯其是，勿佞巧”對(duì)照著溝通過(guò)程的不臆測(cè)需求等。

　　服務(wù)外包溝通規(guī)范處理日常事物外，還有一個(gè)深層次、更高職業(yè)素養(yǎng)的規(guī)范，即服務(wù)外包情緒控制與壓力緩解。一個(gè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)外包員工如果不具備情感能力，缺乏自我意識(shí)，就不能處理客戶(hù)的抱怨甚至不能處理悲傷情緒，沒(méi)有同理心，不知道怎樣與人和諧相處。孝敬篇“親愛(ài)我，孝何難，親憎我，孝方賢”對(duì)照著服務(wù)外包陽(yáng)光心態(tài)，現(xiàn)代化的服務(wù)外包員工首先必須熱愛(ài)生命，弟子規(guī)價(jià)值就在于開(kāi)啟學(xué)生審美的窗口，讓他們成為能夠自我教育和自我拯救的主體；“親有疾，藥先嘗，晝夜侍，不離床”對(duì)照著責(zé)任心（忠誠(chéng)等），這與服務(wù)外包行業(yè)的愛(ài)崗、敬業(yè)精神一脈相承；誠(chéng)信篇“聞譽(yù)恐，聞過(guò)欣，直諒士，漸相親”對(duì)照服務(wù)外包精神“包容”、“內(nèi)涵”等品質(zhì)，比如大涵養(yǎng)、大肚量；“見(jiàn)人善，即思齊，縱去遠(yuǎn)，以漸躋”對(duì)照著見(jiàn)賢思齊，以人為鑒；博愛(ài)篇“凡是人，皆須愛(ài)，天同覆，地同載”對(duì)照著服務(wù)“250”法則，這是一條服務(wù)外包的精髓；“人不閑，勿事攪，人不安，勿話(huà)擾”對(duì)照著服務(wù)情商（觀察力），這一條與服務(wù)外包流程溝通規(guī)范中的電話(huà)客服三段論又形成了對(duì)照，除了電話(huà)三段論外，服務(wù)外包人才還要有電話(huà)溝通前的“您好，請(qǐng)問(wèn)能否打擾您一會(huì)兒”的情緒觀察力等；“將加人，先問(wèn)己，己不欲，即速己”對(duì)照著同理心；“恩欲報(bào)，怨欲忘，抱怨短，報(bào)恩長(zhǎng)”對(duì)照著對(duì)待客戶(hù)的感恩心態(tài)；學(xué)文篇“磨墨偏，心不端，字不敬，心先病”對(duì)照著空杯子心態(tài)，這些思想對(duì)員工健全心智的培養(yǎng)都有重大意義。

　　可見(jiàn)，弟子規(guī)與現(xiàn)代服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)有著諸多的契合。在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，弟子規(guī)是與現(xiàn)代服務(wù)外包企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)最具對(duì)接意義和價(jià)值的文化資源。面對(duì)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，人才缺失嚴(yán)重，最大的阻礙就是服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)的缺失�，F(xiàn)代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)人才提出了新的要求，但目前在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有形成嚴(yán)格的服務(wù)外包人才素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。我們開(kāi)發(fā)弟子規(guī)課程，正是希冀開(kāi)發(fā)服務(wù)外包人才的職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，解決目前服務(wù)外包的人才瓶頸。

　　三、以“弟子規(guī)”為行為準(zhǔn)則（原則）構(gòu)建服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)課程體系。

　　現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)應(yīng)該是英才�，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要的不是按部就班的機(jī)器人，而是頭腦靈活、富有主動(dòng)精神和創(chuàng)造力的服務(wù)者�，F(xiàn)代服務(wù)外包職業(yè)教育是面向服務(wù)外包工作崗位的教育，課程的培養(yǎng)目標(biāo)不是使學(xué)生成為單純的匠人，而是一批有著完整人格和活躍心靈的職業(yè)人。為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，僅僅學(xué)習(xí)好專(zhuān)業(yè)知識(shí)是不夠的，我們把“做人”放在“做事”之上，強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合人文素養(yǎng)的教育。所謂職業(yè)人，首先必須是一個(gè)“人”；而人的靈魂深處情操的陶冶對(duì)于他的行為處事必然有著潛移默化的影響。

　　“弟子規(guī)”與現(xiàn)代服務(wù)外包的對(duì)接一般體現(xiàn)在三個(gè)維度上：精神維度；行為準(zhǔn)則維度；行為規(guī)范維度。弟子規(guī)課程不純粹是人文教育，也不純粹是商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)和行為規(guī)范教育，這門(mén)課程所聚焦的是思想意識(shí)和行為規(guī)范之間的中間介質(zhì)——行為準(zhǔn)則（原則）。“90后”學(xué)生總體上呈現(xiàn)出更加“自我”、“自私”、難以溝通的心理特征，心理因素是他們成長(zhǎng)為合格的服務(wù)外包人才的主要難題。我們提倡對(duì)學(xué)生的思想熏陶，引導(dǎo)學(xué)生經(jīng)得起未來(lái)職業(yè)生涯中的挫折和風(fēng)浪，即使失敗，也依然具備反思和調(diào)適的能力。

　　現(xiàn)代服務(wù)外包體系的哲學(xué)基礎(chǔ)是“走進(jìn)他人”，如何關(guān)心他人，如何理解別人，最后上升到如何跟客戶(hù)溝通，更好的服務(wù)客戶(hù)即是服務(wù)外包行業(yè)理念的核心。理解人是弟子規(guī)教育的一個(gè)傳統(tǒng)，當(dāng)代的職業(yè)素養(yǎng)教育的發(fā)展已開(kāi)始走向理解“人”這一層面，這與現(xiàn)代服務(wù)外包對(duì)人的教育方式非常吻合，比如服務(wù)外包企業(yè)培訓(xùn)員工用到的“學(xué)會(huì)關(guān)心——移情訓(xùn)練方案”等，其實(shí)質(zhì)就是設(shè)身處地地替別人著想，能夠具備同理心，從而更好地掌握顧客需求，然后開(kāi)展有效溝通。

　　那么，儒家弟子規(guī)思想在現(xiàn)代新型服務(wù)外包業(yè)構(gòu)建“學(xué)生人”到“職業(yè)人”職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)中可以起到什么樣的積極作用呢？“孔子素以道德教育著稱(chēng)于世，他的成功之道正是發(fā)現(xiàn)并加強(qiáng)了德育的‘基礎(chǔ)教育’，而德育的‘基礎(chǔ)’，就是他所謂的務(wù)本”。［3］“君子務(wù)本，本立而道生”（《論語(yǔ)·學(xué)而》）。這里的“本”就是做人的根本，“務(wù)本”就是要學(xué)會(huì)做人，學(xué)會(huì)作一個(gè)有仁愛(ài)之心，“泛愛(ài)眾”，能“博施于民而能濟(jì)眾”，即能為人民大眾謀福利的人。實(shí)施德育的過(guò)程就是塑造和完善人的人格的過(guò)程。

　　弟子規(guī)關(guān)于素質(zhì)教育的最高目標(biāo)是要培養(yǎng)具有最大的仁愛(ài)之心，能“泛愛(ài)眾”和“博施于民而能濟(jì)眾”，即能為人民大眾謀福利的人，這就是具有最理想、最完善人格的人。但是這樣的崇高目標(biāo)不是一蹴而就的，必須有適當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)途徑和方法才能逐漸完善人格的塑造，達(dá)到最終的目標(biāo)�！坝山�及遠(yuǎn)，推己及人”就是達(dá)到這一目標(biāo)的最好方法。其具體實(shí)施步驟則是：孝、悌、忠、信，這就是弟子規(guī)想實(shí)踐的步驟。即先從自己最親近的人開(kāi)始培養(yǎng)仁愛(ài)之心，然后向深度、廣度兩個(gè)維度逐步擴(kuò)展。深度擴(kuò)展是指，在對(duì)父母盡孝的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步上推則要求對(duì)長(zhǎng)輩、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都要尊重和敬愛(ài)；對(duì)國(guó)家則要盡“忠”，這就意味著要有志愿者精神，要主動(dòng)關(guān)心別人，而不能沉浸在“小我”。向下推則要求對(duì)子女要“慈”（父慈才能子孝），對(duì)下級(jí)也要像對(duì)子女一樣關(guān)懷、愛(ài)護(hù)、幫助。廣度擴(kuò)展是指，在對(duì)兄弟友愛(ài)（“悌”）的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步向左右推即對(duì)平輩也要講友愛(ài)，對(duì)朋友要態(tài)度真誠(chéng)講求信用。這就是“由近及遠(yuǎn)”逐步做到孝、悌、忠、信的要求（也就是不同層次的“踐仁”要求）。當(dāng)這幾步都已做到，再進(jìn)一步要求“將心比心”“推己及人”的道德修養(yǎng)（即關(guān)于“己所不欲，勿施與人”和“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”的忠恕之道的修養(yǎng)），這樣，就不難在上述基礎(chǔ)上把仁愛(ài)之心進(jìn)一步擴(kuò)展到全社會(huì)，達(dá)到“泛愛(ài)眾”的要求。

　　現(xiàn)代服務(wù)外包人力資源對(duì)人的教育和關(guān)心實(shí)質(zhì)也是這樣的深度和廣度模式，從深度上講，從見(jiàn)面第一印象到對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注，要具備良好的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，要有良好的溝通能力，迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求，始終以客戶(hù)為中心，要有較強(qiáng)的情緒控制能力和心理抗壓能力，最后到持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；從廣度來(lái)說(shuō)，從設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，必須有同理心，“將心比心”、“己所不欲，勿施于人”，到最終提供個(gè)性化的服務(wù)，要有感恩的心，始終能夠把關(guān)心他人作為一種終極價(jià)值。

　　《“弟子規(guī)”與服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)》課程的開(kāi)發(fā)和實(shí)踐，在解決了對(duì)學(xué)生服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)的行為準(zhǔn)則（原則）培養(yǎng)后，還不能完全做到提高學(xué)生的服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)，因?yàn)樗仞B(yǎng)的提高必須落到行為規(guī)范維度，弟子規(guī)強(qiáng)調(diào)的“做人”目標(biāo)還要通過(guò)學(xué)生的實(shí)踐行為實(shí)施，為此，在課程外，我們還開(kāi)發(fā)了系統(tǒng)的落實(shí)學(xué)生行為規(guī)范維度、實(shí)踐學(xué)生行為規(guī)范的延伸課程：《服務(wù)外包流程溝通規(guī)范》和《服務(wù)外包情緒控制與壓力緩解》，基于此，一個(gè)宏觀的服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)課程體系的建立，才能緩解目前急缺的高素質(zhì)的服務(wù)外包人才培養(yǎng)難題。

　　總之，現(xiàn)代服務(wù)外包企業(yè)強(qiáng)調(diào)人文素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)并重，而人才的培養(yǎng)應(yīng)以思維方式的轉(zhuǎn)變?yōu)榍疤�。目前，服�?wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中正面臨著“90后”的用工潮，這些大學(xué)生身上普遍存在著冷漠、自私、封閉、急功近利的特質(zhì)，要改變這些特質(zhì)，將之塑造為具有奉獻(xiàn)精神與服務(wù)意識(shí)的綜合職業(yè)人才，塑造成能適應(yīng)各種變化的工作環(huán)境的新職業(yè)人，僅僅靠崗位教育是不夠的，還有賴(lài)于在思維習(xí)慣和行為方式方面的訓(xùn)練。人的教育，對(duì)人的理解，從儒學(xué)傳統(tǒng)到現(xiàn)代服務(wù)外包行業(yè)，是一脈相承的。在現(xiàn)代服務(wù)外包人才素養(yǎng)意識(shí)形態(tài)框架中，深入挖掘儒家傳統(tǒng)中的人文思想，進(jìn)行人的心性塑造，是一個(gè)基本的主線(xiàn)。在此基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)真正實(shí)用的課程實(shí)訓(xùn)模塊，提高大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，才能在理論和實(shí)踐的雙重意義上實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)和現(xiàn)代的真正對(duì)接。

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【儒家傳統(tǒng)弟子規(guī)的現(xiàn)代性轉(zhuǎn)化及現(xiàn)代服務(wù)外包意識(shí)形態(tài)的構(gòu)建的教育】相關(guān)文章：

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