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淺談門店管理的細節(jié)范文
有一天，我陪朋友到4S店看車，先后到了兩家國際知名品牌的專營店。也許大家對4S店一點不陌生，顧客進門所遇到的幾乎都是所有門店通用的口號：“歡迎光臨！”，出門時：“謝謝光臨！”，可是進了門后的服務(wù)是千差萬別的，各有千秋，顧客的感受也不一樣。世間的事就怕比，一比差距就會顯現(xiàn)，心情上也會有著明顯的差異——細節(jié)取勝。
第一家店，聽完“歡迎光臨！”，客人直入主題，看車，很快就有服務(wù)人員細聲慢語地說：“先生，我們這里有果汁、鐵觀音和綠茶，您需要什么？”。銷售顧問極其專業(yè)地給我們介紹每款車的特性，當(dāng)我們落坐，看到茶幾上一塵不染，煙灰缸里潔凈如新。我又注意到這樣的細節(jié)，我們鄰桌的兩位客人起身又一次去看樣車，有一服務(wù)人員迅速走過來，將客人的茶幾擦拭干凈，將煙灰倒掉擦拭完放置原位。讓人明顯地感覺到，這里的服務(wù)人員分工很明確，受過專業(yè)的培訓(xùn)，顧客在這里能體會到“上帝”的待遇，服務(wù)與被服務(wù)的融洽關(guān)系，“謝謝”也是我回得最多的一句話。客人的每一個舉動，細小的需求，都在服務(wù)人員的“監(jiān)控”之下，快速地做出相應(yīng)的反應(yīng)。我能真切地感受到我們的這次光顧，在她們身上所體現(xiàn)出來的真誠與感謝。
后面我們來到第二家店，受到同樣的禮遇“歡迎光臨！”后，除了銷售顧問領(lǐng)著我們看車以外，再沒有其他服務(wù)人員的出現(xiàn)，當(dāng)我們落坐，看見茶幾上落著煙灰，玻璃臺面上有幾滴水，讓人不敢將攜帶的材料放到上面，煙灰缸里不僅有煙蒂還有衛(wèi)生紙團，當(dāng)我們向銷售顧問討水喝時，銷售顧問才慌忙地急促而去，朋友和銷售顧問再一次去看車，我端著杯子去續(xù)水，問前臺服務(wù)人員哪里能接水時，服務(wù)人員用手一指，按常理，服務(wù)人員應(yīng)接過我的杯子，請我入坐，他們?nèi)槲壹铀崆榈囟诉^來，隨后附上一句：“先生，您有什么需要，請您呼喚我們！”。但是我沒等到這樣的情形，卻看到有幾位沒事的服務(wù)人員，聚在一起說說笑笑，全然不顧周圍在發(fā)生什么，根本沒有團隊意識或者我只能理解為這家4S店的工作分得不夠細。可是糟糕的還在后面，我朋友因為這里的折扣較低有點贈品，我們第二天又一次來到第二家4S店準(zhǔn)備付定金，當(dāng)我們又坐到了昨天的座位上，看到的是茶幾上依然是昨天的樣子，煙灰缸里能看到客人們昨天扔的煙蒂，見此，我們心生動搖，萬一未來車有點小毛小病啥得，她們的售后也會如此拖沓吧。門店的細節(jié)都做得如此地步，其它的服務(wù)更是令人懷疑。第一家店雖然折扣少點，得多掏一千多元錢，但卻讓人有踏實感，從細小的服務(wù)中，讓人看到了好企業(yè)管理的嚴(yán)謹(jǐn)周到，無形中人們給人一種歸屬感，這不是價格取信，是服務(wù)信任，是細節(jié)取勝，最后我們毅然離開了，在第一家4S店下了單。
買車經(jīng)過我為大家講到這里，但是由此事件所引發(fā)的我對門店細節(jié)的關(guān)注與思考卻是長久的，我現(xiàn)在與大家分享一下。目前，許多商超、銷品茂等購物場所都在門店裝修上下了大功夫，也很重視對高檔品牌的引進力度，使得購物場所檔次不斷提升。但當(dāng)顧客真正走入門店后，卻發(fā)現(xiàn)其在許多細節(jié)上遠遠沒有看起來那樣好。我暫且將這些門店細節(jié)的不足歸為二類，一是硬件上的，如：指示標(biāo)識不清、休息區(qū)難尋、WiFi普及有限、衛(wèi)生間服務(wù)缺失、高峰時期停車難、未設(shè)育嬰室等問題。二是軟件上的，如：廣播提示成雞肋、員工的不當(dāng)言行、服務(wù)制度上的缺失等問題。大家也都明白，其實許多細節(jié)只需商家稍微調(diào)整一下，就可以改善，就可以為消費者帶來很大的便利，但細小的問題積累起來，會給商家?guī)硐麡O影響。
既然細節(jié)問題己經(jīng)提出，那就是企業(yè)如何應(yīng)對及有何解決之道了。細節(jié)決定成��！這是至理名言，它告訴大家，尤其是三產(chǎn)服務(wù)業(yè)其本身就是由很多零碎的細節(jié)個案組成，我們?nèi)绻J(rèn)為這些無關(guān)成敗，微不足道，不去重視它，不去從根本上解決它，那我就告訴你，你的企業(yè)就一定會失敗！你的門店管理就一定是極端失敗的管理！它也必將給你重擊！讓你為此付上沉重的代價！
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