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發(fā)揮團隊的力量
我們來看另外的問題。這個也是我們常常犯的毛病,公司的內部形成對立。有的時候我們不是故意,但是你不知不覺的就犯這個毛病。
所以,我們稱之為在公司內部形成對立是一種思想,這種思想常常是不知不覺所犯的毛病。
我們先講第一個概念,跟人家談到自己公司,只能有一個代名詞,叫做我們。因為我們常常講,你們和他們,其實只有一個代名詞,叫做我們,不能講你們,也不能講他們。
我在當經(jīng)理的時候,那時候我負責汽車部,有一天跟我們總經(jīng)理講了這么一句話。我說他們臺南保養(yǎng)廠,沒有想到我們總經(jīng)理這樣問了我一句話:誰是他們啊?我居然沒有注意,又犯了一次,我說他們臺南保養(yǎng)廠。他馬上就問了,誰是他們?我只好承認錯誤,對不起。
我們總經(jīng)理就罵了:余經(jīng)理,講話小心一點!身為公司的高級干部,犯這種錯誤,他們,他們,你是誰。磕闶钦l?莫名其妙?我們臺南保養(yǎng)廠,怎么他們臺南保養(yǎng)廠。
有道理,罵得很有道理。
所以,以后你就不能這樣講。他們舟山,你是誰?我們舟山分公司,對不對,我們湖州分公司,我們臺州分公司,要這樣講話,我們人力資源部,我們財務部,我們個人服務部,要這樣講話,我們!第一次講他們,你們,就是犯錯。就是在公司里面形成對立,弄到最后做事都是人家的事。
你不相信客戶會投訴的?蛻敉对V,打電話到你們公司的時候,你千萬不要說,這個保單是哪一個該死的他們寫的,這個生意是哪一個該死的他們接的啊!這個帳是哪一個該死的算錯的。
人家杭州人跟浙江人會怎么講?那么你是誰啊?你是誰啊?你就是中國人壽嘛。所以面對整個浙江人,你們只有一句話,我們中國人壽。關起門來,回去檢討你們自己誰錯了。在客人面前是不能講他們的。你這樣常常講,很快公司里面形成對立。這就是我們常常犯的毛病。
以后養(yǎng)成一個習慣,開會的時候要注意到,任何主管都要記住這個事情,只要一有你底下的人說:他們,咳,咳,犯錯!余老師講過的,不要講他們、你們,就是我們。
以后這個口頭語把它改過來。你一不小就講成他們,你們,你們人力資源部,你們培訓部怎么搞的?你們教育事業(yè)部怎么搞的?那你是誰?難道你不是中國人壽嗎?所以應該說,我們培訓部,我們人力資源部,我們財務部,要這樣的講話,所以,千萬記住。
為什么講久了不好呢?有這個問題存在。一天到晚講你們、他們,會造成疏離感,最嚴重的會破壞團結。這個地方我講兩個例子。這兩個例子,都跟我相關。因為我都經(jīng)歷過的,我很喜歡講一個我經(jīng)歷過的例子。
第一個,我先講天津。天津有個公司,奧的斯,做電梯的,那公司很大的,在整個中國大陸,很多電梯都是奧的斯。天津奧的斯總經(jīng)理姓王,他有次去天津請我吃飯。
那天晚上他說,余總,他知道我是總經(jīng)理,所以他叫我余總。余總,有些事情我想請教你一下,我說不敢,王總,我吃了你的飯,肯定要有點貢獻的。
聽說你在日本公司工作了十幾年,我說是的,聽說你在美國和英國受過教育,是的。那你很懂日本和美國嗎?我說還可以。那么余總,我想請教你一個問題,我們到底和他們有什么不同啊?
我說王總,本來我這話是不想講的,今天晚上就像平安夜一樣,吃過這趟飯就算了,你既然問到這個問題,我就實話實說吧!
我說,王總,從你們大門進去,有一個長長的過道,兩邊都是樹林跟廠房,那上面你們的MARK很大,奧的斯那個O不見了。我說那個O像人的頭六個那么大,那么大一個O不見了,王總經(jīng)理,你真的沒有看到?王總經(jīng)理,你們公司一天進出七、八百人,都沒有看到?我一個客人一看就看到了。
以我對你們墻壁的了解,那個O不見至少一個月了。王總經(jīng)理,這就是你們跟日本三菱電梯最大的不同。我說,王總經(jīng)理,我不但知道你們有個強大的競爭對手叫日本三菱電梯,我還知道上海最厲害的凱悅金貿,那個86層的大樓標的你們沒有拿到,日本三菱電梯搶去了。
他說:好了不要說了。他說:那你看怎么辦?我說王總經(jīng)理,這個就叫做團隊精神,大家統(tǒng)統(tǒng)進去講什么話?啊呀!他們怎么沒有注意到奧不見了呢?他們!啊呀!他們怎么沒有把O安上去?
我說王總經(jīng)理包括你自己在內,你們公司只要有一個人說,啊呀!我們的O不見了,那個O就上去了。對不對?其實你們的團隊精神不夠的。
王總經(jīng)理,多要求一下你們里面的團隊精神吧!不要一天到晚在外面跟日本三菱電梯、富士達去拼命,自己團隊精神先建立起來。就憑這么個小動作我就看得出來,你們的團隊精神其實不強的。這就是你們跟人家最大的不同。
因為日本三菱電梯一壞,叫人修的時候,他們先說,對不起這是我們的錯。跳下去修。你們的人不是,一去就是,是哪個該的裝的?這是哪個該死的賣的電梯。课夜苣闶钦l賣的,就是你們的電梯嗎?蹲下去修嗎?回去再去問誰賣的嗎?
所以面對所有的客戶,都要說我們中國人壽,回家再檢討,這是誰的錯,在客戶面前是絕對不能講他們、你們的,一定要說我們中國人壽。這句話養(yǎng)成習慣,一直這樣講。
第二個例子是我在成田機場碰到這樣的一個事情,我在成田機場受訓,下課的時候,買了一盒西德豆腐,回去一吃,壞的,我就把它丟掉了。第二天我又從那個小操場上走過去,我昨天在這里買了西德豆腐,壞的!
你有沒有帶來?
那種東西不值錢我丟掉了!你放心,你放心。我不是來要錢的。
那個小姐不是那句話,先生,這是大事,你等下。
她通!通!就跑上去了。沒有多久跟一個男的下來了,那個男的下來時手上拿個塑料袋,另外手上拿了張鈔票:先生,這里面還有5盒,保證都是新鮮的,這個錢是你的,我們退給你,我們店里面賣出去這樣的豆腐是我們的羞恥。
不過,先生,我們已經(jīng)通知了供應商,下個禮拜開會。如果下個禮拜一你還在我們附近,請你來找我,我會告訴你開會的結果,我們店里面賣出這種豆腐,是我們的羞恥。
你聽到他講話,從頭到尾只講一個字叫“我們”嗎?
他如果是跟我另外講話就不一樣了。他的小姐搞不好把我攔住,壞的?你這個豆腐是在我們這里買的嗎?廢話嗎?除了你們這里哪有超商?那你告訴我哪個小姐賣的?我忘記了。所以你不能確定在我們這里買的,對不對?你回去就馬上吃嗎?鮮豆腐規(guī)定馬上吃嗎?多少秒之內要吃?你不吃就擺到冰箱嗎,鮮豆腐本來就酸酸的,酸酸的是自然的風味。
我就會說,好了,不要講了,我會說,我該死,這是我的第一次,也是最后一次來了。我就走了,所以他們不是這樣講的。所以,我以后只要在成田機場受訓,我都去那家超商買東西。不過從今以后再也沒有吃到壞的了,那5個免費的就沒有機會了。
最重要的我不是圖5個免費的,最重要的這是一個態(tài)度,這個就叫做我們。先研究自己,說自己是錯的,再把人家的問題解決,回來檢討。叫他講,他絕對不說,啊呀,這豆腐不是我們做的。
像上海聯(lián)華超市可能會這樣講,這豆腐不是我們做的,我們是聯(lián)華超市,不做豆腐,這是個該死的供應商送的。我不管是誰送的,就是光明鮮奶如果壞了,也是上海聯(lián)華超市的錯。你去找光明,你不要跟我講光明,我不想聽。
所以,你在客戶面前永遠不要提起你后面的人。你就是面對客戶,你是中國人壽,你們公司誰把保單寫錯了,誰把條件開錯了,誰把錢收錯了,是你們的事。因為在客戶面前是千萬不能講你們,他們的。所以,結論就是一天到晚接電話,但是沒有養(yǎng)成一個習慣,那是接電話的人就是要解決問題。
上;春B酚幸粋公司,你們聽說過的,叫做德國貝爾。這公司太有名了,400年了,所以人家一個公司能夠400年到今天,一定有他的道理。
那個德國人,把我找去:余先,你替我們上一堂課吧!啊呀!我說德國貝爾,是很有名的公司,還要上課嗎?他說:余先生你看看外面中國可愛的干部,都是交大的,都是復旦的,都是同濟的,還有華師大的,還有浙大的,但是,他說:余先生,你們中國人很好玩的,講話永遠是一句。
我沒有吭氣,聽他講,他反正要繼續(xù)講下去。他說我舉個例子,余先生,我們公司的材料部,人家去領材料。有沒有S1304的材料啊?沒有。他說,你們中國人講話就是一句:沒有。
他說能不能講成,有沒有S1304的材料啊?目前庫存沒有,但有兩個替代品,1301和1302你要不要?不要,非要1304啊!那么現(xiàn)在上海沒有庫存,最近的南京有1305支,如果你需要這個貨緊急調撥,我可以下個禮拜一把貨交到。如果非要這個禮拜,盡量滿足你,看看禮拜六能否把貨拿到?
不能這樣講?沒有,一句話。
現(xiàn)在回來講我們這個話題,通常接電話的人,有三句話我不太喜歡聽。你有機會從外面打電話回公司試試看,公司會不會這樣講話?接電話有三咱回話,我聽很不舒服的。成功網(wǎng)
人家說,請問劉經(jīng)理在嗎?不在!他不在!一句。
我不喜歡聽這樣的話,他不在!什么叫做他不在。劉經(jīng)理上去到單總的辦公室去講話,還是劉經(jīng)理下去到底下去說事情?還是劉經(jīng)理出去在杭州市里面?還是劉經(jīng)理離開到舟山去了?還是劉經(jīng)理出國了?講清楚嗎?
會講話的人不是這樣講的:對不起,劉經(jīng)理不在座位上,但是以我對他的理解,他30分鐘以內應該會回到這個座位的。你32分鐘以后打電話過來,如果他還不在,我替你找出他的下落。我姓什么,什么名字,你跟我聯(lián)系就好了。
對方會怎么講,謝謝!電話就放下了。不能這樣講話嗎?
第二句,我不知道!電話打到中國人壽,你不知道誰知道。磕敲次耶斎恢乐袊藟鄣囊粋干部,都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道,是你告訴我誰知道,或者是請那個知道的人過來。不知道,電話放下了。第二句話是最莫名其妙的話。
第三句話也是莫名其妙的話:這不歸我管。是我最受不了的第3句話,最好笑的是管這個事的就在他的旁邊。比如說老李管這個事情。這個孫先生拿起電話來:對不起,這個事情不歸我管。結果管這事的就在旁邊,只是剛好不在座位上,也許去洗手間了。
你不會這樣講嗎?對不起,這事業(yè)務上不歸我管,但既然我在人壽,這事大概多少知道一點,這個李先生走開了一下,你先說說,看你能不能解答。結果對方一說,啊呀,抱歉,真的不能解答,不過李先生很快就會回來,你電話是?手機是?我回來請李先生打電話給你。對方會說,謝謝!電話就放下了。
能做到這樣嗎?所以,從外面打回來,你打給你自己看看,不相信,單總從外面找他自己,把聲音稍微改變一下,免得人家認出來。請問那個單總經(jīng)理在嗎?不在!電話就放下了,那么單總就要呆了,對不對?
他那像我剛才講的吧?單總現(xiàn)在不在座位上,但以我對他的了解,他多少時間會回來的。你哪里,回來以后我立刻稟報單總。讓他給你回話,對方會怎么說:棒,這種助理就是一流的助理了。他不在,電話放下,就完蛋了。
所以,這不證明我們常常犯這個毛病。各位我曉得,到了你們這個層次是不太會犯這個毛病的,因為你已經(jīng)點了主管,可是別忘了,浙江人碰到的都不是你們。所有浙江跟杭州人碰到的都是你們底下的人,他們有沒有這種習慣比你重要,你就是一天到晚他沒有在都沒有關系,你們底下的不要這樣活,因為重要的是他們。
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