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售后主管個人述職報告(精選5篇)
在我們無暇顧及時間時,時間早已匆匆流逝,這段時間以來的工作,收獲了不少成績,想必我們需要寫好述職報告了。為了讓您在寫述職報告時更加簡單方便,以下是小編整理的售后主管個人述職報告(精選5篇),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
售后主管個人述職報告1
服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品,是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器,通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn)。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持,使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合xx年部門總體運行情況來看,售后服務(wù)部基本實現(xiàn)了年初制定的工作計劃。
值得一提的是,在今年兩次顧客滿意度調(diào)查中,我公司綜合顧客滿意度較之去年有了小幅上漲,特別是在導(dǎo)入新的質(zhì)量體系以后,綜合顧客滿意度已提升至72.38分,但與同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)還有一定差距。顧客的承認是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進的方向,F(xiàn)對xx年售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)
建立通暢的信息平臺是做好服務(wù)的必要條件。售后服務(wù)部擁有三部服務(wù)電話(包括一部傳真)、服務(wù)專用電子郵箱、24個駐外服務(wù)人員以及32個特約服務(wù)站,24小時進行業(yè)務(wù)受理。這些資源的有效配置構(gòu)成了一個較為寬暢的服務(wù)平臺,保證了我們能及時全面地掌握顧客信息及配套商信息,實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。在xx年,售后服務(wù)部要進一步整合這些資源,以適應(yīng)公司產(chǎn)品的銷售增長。
由于xx產(chǎn)品的特性為組裝產(chǎn)品,大部分的配件服務(wù)需要依賴供應(yīng)商來完成,我方只有依賴其服務(wù)體系的責(zé)任,而無自主解決的權(quán)利,這給售后服務(wù)部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了一定的阻礙。在今后的工作中,應(yīng)加強公司內(nèi)部各部門的有效合作,對配套商進行有效控制和約束。另外加大自主件的生產(chǎn)制作,使服務(wù)主動權(quán)轉(zhuǎn)化到自己手中,此次整車準(zhǔn)入就是一次很好的機遇。
在公司內(nèi)部溝通方面,售后服務(wù)部與相關(guān)智能部門的聯(lián)系較為緊密。機構(gòu)改革之后,服務(wù)運作走出了一條具有xx特色的道路,通過一段時間的磨合,證明該模式基本能適應(yīng)公司現(xiàn)狀。存在需要改進的方面主要是加大質(zhì)量信息的改進力度,加強配套商信息反饋機制并為配套供應(yīng)構(gòu)筑壁壘。
二、服務(wù)的提供
為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。
按照被動服務(wù)的方針,保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實踐證明,顧客對于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識,變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。
保修和維修方面:此兩方面的服務(wù)構(gòu)成了售后服務(wù)部的主要工作,每天接受的來電來函中,保修和維修需求占主要部分。對于每一件顧客需求,售后服務(wù)部實行接收一起處理一起的原則,而服務(wù)處理質(zhì)量則成了一個復(fù)雜的問題?梢赃@樣講,只要抓好這兩方面的工作,顧客滿意就會有一個大幅度提高。
從自身而言,內(nèi)外部服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素,這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強管理來提高內(nèi)外部服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì),也運用了一些管理措施:如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機制、建立有效激勵措施等,但該工作還需要有一個時間的累積過程!叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬,否則巧婦難為無米之炊。對于服務(wù)配件,售后服務(wù)部于今年多次向公司提出了建立配件中心庫和周轉(zhuǎn)庫的構(gòu)想,目前仍為一個未解之謎。涉及到的配件調(diào)用、領(lǐng)用、追償、銷售都有一定的阻礙,一方面售后服務(wù)部還需完善配件管理,另一方面需要公司給予相關(guān)支持,相信07年會有所改善。
配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時性等,該方面工作為售后服務(wù)部07年規(guī)劃的主要工作之一,已列入部門工作的議事日程。
三、服務(wù)驗證和改進
pdca是執(zhí)行工作過程循環(huán)的重要手段。視服務(wù)為一個過程,產(chǎn)品購買者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、配套商都可以看成售后服務(wù)部的顧客,以顧客為焦點開展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任。
今年是xx產(chǎn)生重要變革的一年,順應(yīng)公司改革需要,售后服務(wù)部也實行了相關(guān)調(diào)整。從導(dǎo)入執(zhí)行公司頒布的質(zhì)量體系,到服務(wù)體系運行質(zhì)量的檢查;從內(nèi)部人員調(diào)整上崗,到完善各項管理制度措施;從引入科學(xué)的管理理念,到逐步推廣iso/ts16949的相關(guān)內(nèi)容等,部門里正在醞釀著一場革新。
為驗證部門工作質(zhì)量,針對產(chǎn)品和服務(wù),售后服務(wù)部分別于6月底和10月初進行了顧客滿意度和首次平均故障里程的調(diào)查。從調(diào)查的數(shù)據(jù)分析來看,在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各項指標(biāo)上都存在不同程度的不足。售后服務(wù)部全體工作人員要勇于認清當(dāng)前的挑戰(zhàn),把質(zhì)量意識融入到日常工作當(dāng)中。
四、xx年工作展望
新的日歷即將啟用,xx年留下的思考是沉重的。xx年售后服務(wù)部主要工作規(guī)劃如下:
1、服務(wù)理念與方式上的變革
加大主動服務(wù)力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢,跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合xx自身現(xiàn)狀,在保證被動服務(wù)質(zhì)量的情況下,還應(yīng)加大主動服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對顧客特別是批量車顧客反映的信息進行重點關(guān)注,主動捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。
預(yù)防為主原則。
把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的,售后服務(wù)部駐外人員應(yīng)定時對顧客進行走訪勘察,解除存在的隱患質(zhì)量問題。為推行這一原則,內(nèi)部應(yīng)制定有效的激勵措施。
2、認真貫徹執(zhí)行公司改革意志
順應(yīng)公司改革是07工作的必須,對06年的改革成果要加以保持,在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
3、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)
堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的考核指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實施內(nèi)部培訓(xùn);加強對特約服務(wù)站的管理,對其實施考核以作為服務(wù)站重組的依據(jù)。
4、完善配件系統(tǒng)
擬建立服務(wù)配件中心庫和服務(wù)配件周轉(zhuǎn)庫,完善配件管理制度。對于有償配件的提供要有歸口結(jié)算,以保證公司利益不受損失。加強與職能部門的協(xié)作、改善配件領(lǐng)用制度,對配套廠實施有效追償。
總的來講,新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo),售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,也有信心把服務(wù)做得更好!
售后主管個人述職報告2
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):
你們好!
我叫x,來自x,下面我把本人的基本情況和工作情況向領(lǐng)導(dǎo)做一簡單匯報。
我是20xx年2月正式進入x店, 從20xx年2月至20xx年7月在x店任職于前臺主管這一重要崗位,使我從中體會到太多太多,能在公司提供的平臺上展示自我,讓自身的能力有一個全能的釋放,是一件無比崇高的事情! 由于工作的需要于20xx年7月底調(diào)入x店。到今天,我已經(jīng)在這個新的集體中學(xué)習(xí)、工作了近一年的時間,F(xiàn)在我把我在x售后的一些工作給大家做一下匯報。
一、對于前臺工作方面
首先該店是新建店,招聘來的大多數(shù)都沒有什么工作經(jīng)驗,針對這一點對服務(wù)顧問進行大量培訓(xùn),嚴格按照公司要求,實行考核上崗,F(xiàn)都能獨立完成該崗位工作,唯一處理客戶抱怨、投訴,解決突發(fā)事件這塊偏弱,為此現(xiàn)在每星期進行模擬訓(xùn)練及觀看視屏進行培訓(xùn),為他們積累更多的經(jīng)驗。
二、關(guān)于車間方面
人員基本上都是從學(xué)校招聘來的,他們從業(yè)時間不長,工作經(jīng)驗甚少。車間主任是從x調(diào)過來的,技術(shù)水平相對要好,為此對車間人員每周組織2個小時的技術(shù)性的'培訓(xùn),使他們對x車型的了解,到現(xiàn)在技術(shù)水平也相應(yīng)的提高了。同時班組長嚴格自檢、車間主任總監(jiān)工作也很出色,車間也嚴格落實相應(yīng)服務(wù)流程去服務(wù)每一個客戶。
三、安全方面
車間班組每天對所屬設(shè)備進行檢查,并做好登記,車間設(shè)備、消防安全也進行了培訓(xùn),同時各崗位生產(chǎn)安全管理進行劃分。對于突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案也已經(jīng)作了安排,為此我們經(jīng)理對我們售后的工作給予了肯定。對于管理公司下達的各項活動,我們均能在第一時間認真落實,并準(zhǔn)確準(zhǔn)時完成活動。
四、對于延保、積分卡、救援卡
我當(dāng)?shù)乇S休v287臺,為了保留現(xiàn)有客戶增加新用戶,告訴服務(wù)顧問這三卡的意義,前臺人員對于以上三卡也有相應(yīng)的考核,同時對周邊城市客戶進行電話回訪預(yù)約來店,現(xiàn)在每月進場臺次在120臺左右,對這三卡銷量也是在上升趨勢。
五、自律方面
我時刻提醒自己不去觸碰高壓線,嚴格按照公司的規(guī)章制度要求自己。
在工作中也發(fā)現(xiàn)了一些不足,比如前臺處理事情偏弱、專業(yè)技術(shù)知識和技能的提升等,今后我有信心和決心,盡自己最大的努力去工作,我相信自己一定會成為一名合格的售后主管。我將會一如既往的嚴格履行工作職責(zé),認真執(zhí)行公司和部門的相關(guān)制度和政策,不做有悖于公司利益和形象的事,傳承x的優(yōu)良傳統(tǒng)和工作作風(fēng),為x客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為維護和樹立x良好的品牌形象做出自己的貢獻。
謝謝!
售后主管個人述職報告3
各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事:
大家好!
在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下,xx走過xx,迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標(biāo),我懷著認真負責(zé)、積極肯干的心去開展工作。下面,請允許我從以下幾個方面進行述職。
一、xx年工作總結(jié)
xx年,我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作,負責(zé)集團電腦網(wǎng)絡(luò)、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護。
1、在工作中,我以為客戶著想,客戶方便的服務(wù)理念,完成服務(wù)項目。
2、在日常的電腦網(wǎng)絡(luò)維護方面,努力使自己能夠達到盡快完成,完成較好的要求。在一年的維護中,處理主要維護項目達400項以上。在平時,與客戶交流,探討電腦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù)。
在維護中,學(xué)習(xí)研究,逐步改善,使用簡單、易用、實用的方法和軟件工具,處理問題。
在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴散中,以充分為客戶盡快恢復(fù)的態(tài)度,減少破壞程度和損失,恢復(fù)工作狀態(tài)。
3、集團公司5月進行辦公環(huán)境整體改造,與同事一起,協(xié)助房產(chǎn),在規(guī)定時間內(nèi),完成網(wǎng)絡(luò)線路布線改造工作,恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)自動化辦公環(huán)境。在這里,得到了領(lǐng)導(dǎo)、前輩的傳授與解惑。
4、集團軟件正版化上,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求,與同事一起,克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統(tǒng)一的困難,在規(guī)定時間內(nèi),除壞電腦或個別的外,完成主要軟件安裝。
5、小區(qū)智能化方面,處理了樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護。在市內(nèi)的小區(qū)維護,主要圍繞世紀花園、湖天一色、在水一方進行開展。在前輩帶領(lǐng)下,掌握樓宇不能對講、不能xx、不能關(guān)門、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。
二、存在的問題
1、對售后服務(wù)工作,處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護項目,在售后服務(wù)各項程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠;
對售后服務(wù)的水平、質(zhì)量,建設(shè)性有待提高。
2、對具體維護項目的分析,客戶關(guān)系的把握,優(yōu)化處理不足。
3、集團公司5月份的網(wǎng)絡(luò)布線,在工程工藝水平上有欠缺。
4、技術(shù)知識水平與實際操作熟練度,下的功夫不夠。
三、工作體會
在日常工作中,心態(tài)很重要,尤其是對售后服務(wù)工作。積極的思想、平和的心態(tài),能促使工作進步,促進工作順利。
沒有深厚的理論基礎(chǔ),就看得不會更高更遠,工作就不會更上一層樓。
在工作中,要有好的方法與技術(shù);
縱向、橫向需求分析,綜合判斷,使平時工作更順利。
售后主管個人述職報告4
20xx年對于市場來說是有史以來最不景氣的一年;對我來說也是最可悲的一年,市場由于經(jīng)濟停待,金融危機使得個人及中小企單位的經(jīng)濟下滑,更使我們做電腦的,在零售市場上所占有的百分比走了下坡路,電腦市場也變得如此疲倦。因此電腦市場上的競爭力度也不斷增加,依然我們做售后的服務(wù)質(zhì)量自然上檔,對于一個銷售公司或一個企業(yè)來說售后系統(tǒng)掌控著它不斷快速發(fā)展的命脈,一個銷售單位即使自己的品牌、價位、占有著據(jù)高的優(yōu)勢而售后服務(wù)不協(xié)調(diào)跟不上步伐,一樣會影響到與客戶的長期發(fā)展。之所以售后服務(wù)質(zhì)量在整個系統(tǒng)中充當(dāng)著重要的角色,自然對于我們做售后的技術(shù)員來說也要不斷的學(xué)習(xí),跟隨高新技術(shù)不斷的茁壯成長。這樣才不會讓IT行業(yè)給淘汰。
來到公司已經(jīng)有很長的時間了,這段日子里對于一個內(nèi)向的人來說是平淡度過的,不過心里還是樂和的,不知什么原因每當(dāng)聽到老員工三個字時心里老是發(fā)矛,感覺不舒服,不過在公司讓我懂得了許多道理也學(xué)到了很多的東西,在人際方面讓我深刻的了解出事和說話,在技術(shù)上讓我學(xué)到前所未有的知識,是我覺得充實,在管理方面讓我懂得怎么了解一個人與其交談。是我覺得自己在真實的長大。挺感謝公司的。
我踏上復(fù)雜的社會路途已經(jīng)有很長的時間了,沒想到在20xx這個吉祥年度里,在我手里發(fā)生了不可想象的問題,從前聽別人說過別的地方有這種事情發(fā)生,沒想到今天輪到我的頭上了,可悲呀,由于我的管理失職,沒做到位,讓小人鉆了空子,也許他們很得意吧,這次對我來說是個天大的奇文呀,誒失敗,我之后才明白長輩說過的話人心換人心,八兩并不一定換的半斤呀真正含義,我想這些事會讓我牢記一輩子的,得教訓(xùn),就算長見識了吧。說到管理其實根本不懂,不懂管理這個字的真正含義,后來才通過領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo),和各途徑的學(xué)習(xí),才了解點東西,這方面還是欠缺的,以后要不斷的學(xué)習(xí)、這才對得起身后默默注視自己的人們。
售后對我來說并不陌生,目前看來我們所做的一切售后服務(wù)可以說是合格的服務(wù)了,同事們每天都是為了達到同一個目的而努力著,我最近在網(wǎng)上也學(xué)到了一些售后的精華,也曾親自感受過別家優(yōu)秀公司優(yōu)秀技術(shù)員的售后服務(wù),現(xiàn)場與客戶的交談。讓我感到我們的欠缺與不足,所以在09年里我們也不得不改變學(xué)習(xí)的方法,要快速的更新自己以便在以后的新科技發(fā)展中不被自然脫軌。人生的路上難免會有磕磕碰碰,但是我們不要放棄,摔倒了再爬起來,同時思考為什么會摔倒,怎么爬起來,以后如何避免摔倒,從而領(lǐng)悟人生的真諦。
售后主管個人述職報告5
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),各位同仁:
大家好!
在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,回顧這一年的工作歷程,作為xx的每一名員工,我們深深感到xx年xx之蓬勃發(fā)展的熱氣,xx人之拼搏的精神。時間催促我即將告別xx,憧憬激勵我在xx年開創(chuàng)事業(yè)的新高。為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗,揚長避短,現(xiàn)將xx年工作情況總結(jié)
xx年工作總結(jié)及存在的問題
對各小區(qū)進行日常維護:
1、世紀花園(778戶)、香洲苑(166戶)共944戶,樓宇對講方面:其中每天對944個室內(nèi)分機進行清理維護;65個單元主機、65個單元門禁系統(tǒng)進行維護,對于65個單元de-98電源進行定點維護。監(jiān)控系統(tǒng)方面:世紀花園、香洲苑監(jiān)控系統(tǒng)進行維護。
2、翠竹苑(64戶)、順天國際(60戶)共124戶,樓宇對講方面:其中每天對124個室內(nèi)分機進行清理維護;9個單元主機、9個單元門禁系統(tǒng)進行維護,對于965個單元de-98電源進行定點維護。
3、湖天一色(776戶)、在水一方(405戶),共1181戶,樓宇對講方面:其中每天對1181個室內(nèi)分機進行清理維護;66個單元主機、66個單元門禁系統(tǒng)進行維護,對于66個單元de-98電源進行定點維護。監(jiān)控系統(tǒng)方面:湖天一色、在水一方監(jiān)控系統(tǒng)進行進行維護。
4、河西武陵城家居廣場監(jiān)控系統(tǒng)進行維護。
5、其他網(wǎng)絡(luò)維護等。
本著出現(xiàn)問題解決問題的態(tài)度,及時解決了大多數(shù)故障。各小區(qū)主要故障是由于小區(qū)業(yè)主裝修擅自更改線路導(dǎo)致主機損壞,以致單元不能使用,及各小區(qū)閉門器、室內(nèi)分機芯片氧化等原因造成樓宇系統(tǒng)不能使用。
回顧這一年來的工作,雖然有成績但也存在不足,具體表現(xiàn)在
1、跟藍世紀物業(yè)公司溝通、協(xié)商較少,如個別小區(qū)出現(xiàn)業(yè)主長期不在家,需要聯(lián)系,一般只是口頭跟他們說聲聯(lián)系,沒有以書面方式跟其聯(lián)系,在這方面還待加強。
2、缺少創(chuàng)造性的工作思路,個別工作做的還不夠完善,這有待于在xx年的工作中加以改進。
工作體會
售后服務(wù)作為企業(yè)的門面,企業(yè)的窗口,自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì),高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能,并且努力做好自己的本職工作。
xx年度工作設(shè)想
1、在xx年工作的基礎(chǔ)上更進一步提高自身的知識結(jié)構(gòu)及專業(yè)知識。
2、提高及時解決問題、處理事情的能力。
3、做好本職工作及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
xx年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。
xx年又是關(guān)鍵的一年,發(fā)展的任務(wù)十分緊迫。我們相信,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在公司在每一名員工的努力下,上下一心,艱苦奮斗,同舟共濟,全力拼搏,就一定能夠創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績!
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