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客服崗位說(shuō)明書(shū)

時(shí)間:2022-11-08 10:55:43 說(shuō)明書(shū) 我要投稿

客服崗位說(shuō)明書(shū)(15篇)

客服崗位說(shuō)明書(shū)1

  1、對(duì)信用卡客戶未能及時(shí)還款的客戶進(jìn)行催款;

客服崗位說(shuō)明書(shū)(15篇)

  2、對(duì)催收提交的失聯(lián)賬戶進(jìn)行聯(lián)系方式修復(fù),為通過(guò)核身驗(yàn)證客戶更新聯(lián)系聯(lián)系方式;

  3、在修復(fù)客戶聯(lián)系方式過(guò)程中,對(duì)可疑客戶信息和交易行為進(jìn)行判斷,分析客戶的潛在風(fēng)險(xiǎn),并采取有效控制措施。

客服崗位說(shuō)明書(shū)2

  1、通過(guò)電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作,了解客戶需求,準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔;

  2、針對(duì)不同客戶,推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購(gòu)買,促成交易;

  3、耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的各類問(wèn)題;

  4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作,店鋪日常管理;

  5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù),總結(jié)并及時(shí)上報(bào);

  6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報(bào)部門主管;

  7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通,保證內(nèi)部信息暢通透明,提高工作效率,能單獨(dú)完成工作任務(wù);

  8、執(zhí)行線上活動(dòng),協(xié)助部門進(jìn)行其它的營(yíng)銷任務(wù)工作;

  9、上司安排的其它事項(xiàng)。

客服崗位說(shuō)明書(shū)3

  1、各類文檔資料的登記、整理、存檔;

  2、負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門之間的各類文件的報(bào)批傳遞;

  3、對(duì)各項(xiàng)目集中上報(bào)的客戶資料進(jìn)行整理并統(tǒng)計(jì),為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持;

  4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;

  5、協(xié)助客戶辦理車位認(rèn)購(gòu)手續(xù);

  6、接聽(tīng)客戶熱線,登記受理來(lái)自不同渠道的關(guān)于房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、裝修質(zhì)量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請(qǐng),將反映事項(xiàng)進(jìn)行分類,按不同類別事項(xiàng)的處理流程報(bào)批處理;

  7、跟進(jìn)處理設(shè)訴事項(xiàng)中的工程維修類事件,負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員進(jìn)行維修,并對(duì)維修情況進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào),以及對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行評(píng)估、回訪;

  8、協(xié)助部門經(jīng)理處理本部門日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作。

客服崗位說(shuō)明書(shū)4

  1、 通過(guò)外撥方式開(kāi)展調(diào)研,實(shí)現(xiàn)客戶回訪,客戶信息收集、更新、挖掘;

  2、 需處理大量客戶電話,為電話銷售活動(dòng)提供售前支持和客戶服務(wù);

  3、 按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的信息統(tǒng)計(jì)、錄入,做好客戶信息管理,準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息;

  4、 根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務(wù)活動(dòng)的宣傳和執(zhí)行;

客服崗位說(shuō)明書(shū)5

  1、進(jìn)入后臺(tái),查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)

  2、查看工作臺(tái)的留言,有客戶留言的話,不管對(duì)方是否在線,一定要及時(shí)回復(fù),以便客戶上線后可以看到?蛻袅粞缘膯(wèn)題要及時(shí)的解決。

  3、售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄,并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄,以便后期查詢

  4、客戶拍下之后,12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的,應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系,適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

客服崗位說(shuō)明書(shū)6

  1、在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下定期完成量化的工作要求,并能獨(dú)立處理和解決所負(fù)責(zé)的任務(wù)。

  2、接待來(lái)訪客戶,溝通融資方案,簽定銷售合同,協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)進(jìn)展各項(xiàng)事宜,管理、參與和跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展。

  3、建立客戶管理檔案,持續(xù)跟進(jìn)客戶,進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。

  4、從銷售和客戶需求的角度,對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議。

客服崗位說(shuō)明書(shū)7

  售前客服

1、熟悉平臺(tái)基本操作,了解商品基本信息,掌握基本銷售知識(shí)。

  2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問(wèn)題,達(dá)成交易。

  3、了解顧客需求,問(wèn)出顧客需求點(diǎn),有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹,不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題,不要過(guò)多解釋,學(xué)會(huì)引導(dǎo),售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題

  4、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),完成公司銷售目標(biāo),提升公司價(jià)值。

  5、檢查訂單,及時(shí)反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁(yè)面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。

  6、統(tǒng)計(jì)分析咨詢未購(gòu)買的潛在客戶需求,進(jìn)行聯(lián)系維護(hù),不在線可留言,對(duì)于加入購(gòu)物車未付款的用戶要電話溝通,配合優(yōu)惠力度,爭(zhēng)取訂單轉(zhuǎn)化。

  售后職責(zé)

 1、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通配送范圍及收貨事項(xiàng),避免用戶差評(píng)。

  2、定時(shí)查看每個(gè)店鋪的銷售、發(fā)貨、評(píng)價(jià)情況,有問(wèn)題及時(shí)處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門

  3、每日查看平臺(tái)評(píng)價(jià)管理,及時(shí)回復(fù)客人的評(píng)論。

  4、遇到退換貨處理的客戶,要及時(shí)做好記錄備案,統(tǒng)計(jì)原因并爭(zhēng)取客戶滿意,減少退換貨率及損失。

  5、遇到客訴問(wèn)題,積極主動(dòng)聯(lián)系用戶并進(jìn)行安撫,對(duì)客訴原因統(tǒng)計(jì)在案,提供解決方案,盡最大程度減少差評(píng)率。

  6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔,定期進(jìn)行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行二次銷售。

客服崗位說(shuō)明書(shū)8

  1、 通過(guò)外撥方式開(kāi)展調(diào)研,實(shí)現(xiàn)客戶回訪,客戶信息收集、更新、挖掘;

  2、 需處理大量客戶電話,為電話銷售活動(dòng)提供售前支持和客戶服務(wù);

  3、 按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的信息統(tǒng)計(jì)、錄入,做好客戶信息管理,準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息;

  4、 根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務(wù)活動(dòng)的宣傳和執(zhí)行;

客服崗位說(shuō)明書(shū)9

  1、通過(guò)接聽(tīng)客戶電話,在線QQ咨詢等多種途徑解答用戶在產(chǎn)品使用中的技術(shù)、理財(cái)產(chǎn)品等相關(guān)問(wèn)題,收集客戶建議、意見(jiàn)、投訴等相關(guān)反饋信息;

  2、用戶需求及意見(jiàn)及時(shí)反饋給關(guān)聯(lián)部門并高效準(zhǔn)確解決;努力提高用戶滿意度;

  3、用戶產(chǎn)品購(gòu)買行為數(shù)據(jù)分析,調(diào)研,針對(duì)用戶區(qū)域、購(gòu)買習(xí)慣、轉(zhuǎn)化率等進(jìn)行分析匯總。

客服崗位說(shuō)明書(shū)10

  1、負(fù)責(zé)客服部的全面工作及客服部的管理;

  2、注意收集、研究房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī),并根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整工作;

  3、負(fù)責(zé)客服部人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn);

  4、負(fù)責(zé)草擬銷售合同并參與確定;

  5、按照規(guī)定對(duì)簽約合同審核把關(guān);

  6、聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行;

  7、根據(jù)銷售進(jìn)度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計(jì)劃;

  8、按照公司的原則處理特殊客戶問(wèn)題;

  9、負(fù)責(zé)按周統(tǒng)計(jì)銷售情況、回款及應(yīng)收情況向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào);

  10、協(xié)調(diào)公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一安排入住;

  11、根據(jù)公司項(xiàng)目進(jìn)度及客戶情況,制定產(chǎn)權(quán)辦理計(jì)劃。

客服崗位說(shuō)明書(shū)11

  1、負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案

  2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

  3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

  4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

  5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

  6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

  7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》

  8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策,并且把它變成自己的語(yǔ)言,流利地把它表達(dá)出來(lái)。

  9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語(yǔ)言,銷售技巧)

  10、工作責(zé)任心

  11、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo),以便在推廣的同時(shí),穩(wěn)定老市場(chǎng),穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

客服崗位說(shuō)明書(shū)12

  1、通過(guò)旺旺和客戶溝通,解答客戶問(wèn)題,引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶,提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售,引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單,從而更好的促進(jìn) 銷售,促成訂單;

  2、端正服務(wù)態(tài)度,引導(dǎo)客戶收貨好評(píng),提高店鋪評(píng)價(jià);

  3、獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題;

  4、及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu),并給予跟蹤;

  5、回復(fù)客戶問(wèn)題,盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛;

  6、準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶問(wèn)題,切忌答非所問(wèn),不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買,快速促成成交;

  7、打字速度不得低于80字/分;

  8、優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買商品買家,對(duì)于猶豫且久攻不下的買家,技巧性的提高其購(gòu)買欲望,發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交;

  9、成交后有時(shí)與買家核對(duì)收貨地址,再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng),提示買家收藏店鋪,期待下次合作;

  10、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客,主動(dòng)與買家交流,爭(zhēng)取再次營(yíng)銷機(jī)會(huì),對(duì)于不在線買家,技巧性留言促成第2次營(yíng)銷;

  11、合理運(yùn)用旺旺表情,有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話,了解顧客需求,問(wèn)出顧客需求點(diǎn),有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹,投其所好,不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題,不要過(guò)多解釋,讓顧客不饒人,學(xué)會(huì)引導(dǎo),售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題;

  12、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒(méi)收的這樣子情況,應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商,并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系,協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品);

  13、耐心回答客戶的問(wèn)題。

客服崗位說(shuō)明書(shū)13

  1、淘寶售前咨詢,回答網(wǎng)上買家提問(wèn),引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購(gòu)買,促成交易;

  2、打字速度快,對(duì)淘寶有一定的了解跟認(rèn)識(shí)。熟悉淘寶的交易操作。

  3、思維敏捷靈活,有耐心,能設(shè)身處地的為顧客著想。

  4、有淘寶客服工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)有過(guò)服裝導(dǎo)購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。

  5、可獨(dú)立處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題。

客服崗位說(shuō)明書(shū)14

  1、通過(guò)電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作,了解客戶需求,準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔;

  2、針對(duì)不同客戶,推薦合適恰當(dāng)?shù)?產(chǎn)品,引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購(gòu)買,促成交易;

  3、耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的各類問(wèn)題;

  4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作,店鋪日常管理;

  5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù),總結(jié)并及時(shí)上報(bào);

  6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報(bào)部門主管;

  7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通,保證內(nèi)部信息暢通透明,提高工作效率,能單獨(dú)完成工作任務(wù);

  8、執(zhí)行線上活動(dòng),協(xié)助部門進(jìn)行其它的營(yíng)銷任務(wù)工作;

  9、上司安排的其它事項(xiàng)。

客服崗位說(shuō)明書(shū)15

  客服經(jīng)理是從事開(kāi)發(fā)、維護(hù)、發(fā)展客戶的各方面工作的管理人員。

  客服經(jīng)理崗位職責(zé)

  1、負(fù)責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理,落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作;

  2、負(fù)責(zé)公司客服團(tuán)隊(duì)的管理,搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團(tuán)隊(duì);

  3、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)解決公司各類服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,以提升公司各類服務(wù)問(wèn)題的處理效率;

  4、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)公司各類服務(wù)質(zhì)量存在隱患進(jìn)行預(yù)警,以規(guī)避或減少各類服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生;

  5、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)落實(shí)各類客戶服務(wù)相關(guān)的報(bào)告、文件的編制。

  客服經(jīng)理崗位要求

  1、熟悉客戶服務(wù)、投訴處理、用戶體驗(yàn)等專業(yè)知識(shí);

  2、熟練運(yùn)用各類辦公自動(dòng)化軟件;

  3、具備較強(qiáng)的理解溝通及協(xié)調(diào)能力和敬業(yè)精神;

  4、具備良好的溝通理解能力和表達(dá)能力,有一定的團(tuán)隊(duì)管理能力;

  5、工作責(zé)任心強(qiáng),細(xì)致耐心,吃苦耐勞。

  客服經(jīng)理關(guān)鍵技能

  專業(yè)能力

  MIS系統(tǒng)客戶把控辦公軟件

  個(gè)人能力

  管理談判溝通組織

  客服經(jīng)理升職空間

  客服經(jīng)理 → 客服總監(jiān)

  客服經(jīng)理薪情概況

  1年經(jīng)驗(yàn)¥4500.00

  2年經(jīng)驗(yàn)¥5200.00

  3年經(jīng)驗(yàn)¥6900.00

  5年經(jīng)驗(yàn)¥9000.00

  客服經(jīng)理工作內(nèi)容

  1、客戶服務(wù)的日常管理工作;

  2、制定與完善客戶管理制度,規(guī)范和完善崗位職責(zé),優(yōu)化客戶服務(wù)流程;

  3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析,完成月度、季度、年度銷售指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作;

  4、客戶滿意度的調(diào)查,完善客戶需求分析,制定可行性方案提升客戶滿意度;

  5、擬定本部門成員的工作計(jì)劃,對(duì)客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn),掌控客戶服務(wù)質(zhì)量。

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