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客服學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告

時(shí)間:2021-06-17 14:25:26 實(shí)習(xí)報(bào)告 我要投稿

客服學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告三篇

  隨著個(gè)人素質(zhì)的提升,報(bào)告對(duì)我們來說并不陌生,報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。寫起報(bào)告來就毫無頭緒?下面是小編收集整理的客服學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告3篇,希望能夠幫助到大家。

客服學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告三篇

客服學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1

  一、對(duì)崗位實(shí)踐過程的認(rèn)識(shí)

  年五月我到中國(guó)聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大!薄Hミ^幾趟杭州人才市場(chǎng),看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:一、沒經(jīng)驗(yàn);二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,還沒學(xué)會(huì)走路,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣,但現(xiàn)在我們都挺過去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就安定下來了,終于站住腳,那時(shí)很興奮與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷,一個(gè)服務(wù)行業(yè),又與專業(yè)對(duì)口的工作。

  電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,因此,做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問題,又占用別人時(shí)間,從而引起別人反感。

  客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè),主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。

  二、對(duì)專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)

  我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語(yǔ)言表達(dá),不用負(fù)面有語(yǔ);二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。

  每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營(yíng)銷。比如,每當(dāng)我說:“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢!边@就說明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開口就要說:“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。

  三、對(duì)理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識(shí)

  做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。

  記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,無法顯示對(duì)方的性別與年齡,同樣無法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了,而中國(guó)人還是老外還是無法辨認(rèn)了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問他需不需要時(shí),他便來句:“Sorry,Idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的,連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。

  作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè),如如果服務(wù)不到佳,絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來投訴警告,所以我在營(yíng)銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

  四、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)

  合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國(guó)聯(lián)通的成立在我國(guó)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng),對(duì)我國(guó)電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)30個(gè)省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司。中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。

  中國(guó)聯(lián)通就企事業(yè)單位對(duì)安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等)。

  實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣慰,生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。

客服學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2

  每個(gè)大學(xué)生在畢業(yè)之前都是外出實(shí)習(xí)一段時(shí)間,通過實(shí)習(xí),我們將課堂上學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到工作實(shí)踐當(dāng)中,使我們對(duì)社會(huì)工作和自己所學(xué)的專業(yè)更加的了解,在實(shí)習(xí)中我們都是動(dòng)手實(shí)踐,這就培養(yǎng)了我們的動(dòng)手能力,在工作中會(huì)遇到很多問題,我們就要學(xué)會(huì)如何的解決這些問題,培養(yǎng)我們的工作素質(zhì),增加我們各自的工作經(jīng)驗(yàn),為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  這次實(shí)習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后,進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí),是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中,讓我們學(xué)會(huì)工作,找到自己的不足。在學(xué)校的安排下,我到***市****有限公司的客服部,進(jìn)行工作實(shí)習(xí),客服對(duì)于大家來說都不會(huì)陌生,現(xiàn)在科技的發(fā)達(dá),很多人都是足不出戶,但是還是要買些東西,看看商品,所以現(xiàn)在很多人都是運(yùn)用網(wǎng)購(gòu),有的公司會(huì)要客服,就是有的顧客想對(duì)這個(gè)產(chǎn)品更加的了解,或者是我們的銷售任務(wù),還有就是已經(jīng)購(gòu)買的.顧客對(duì)產(chǎn)品的反饋,售后等服務(wù)。

  第一天來到公司上班,在領(lǐng)導(dǎo)的安排下,我跟著一位前輩工作實(shí)習(xí),剛開始我沒有什么工作任務(wù),而是對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行了解。經(jīng)過我的努力和前輩的講解我對(duì)公司的產(chǎn)品已經(jīng)很了解了,然后交給我一些電話號(hào)碼,讓我給這上面的人進(jìn)行推銷,經(jīng)過兩天的實(shí)習(xí)和了解,這工作還是很簡(jiǎn)單的,我看到其他的同事都做得很好,每個(gè)人都銷售出去了一些產(chǎn)品。而我懷著興奮的心情給這些人打著電話,可是我都沒有成功,越到后來我的心情就越差勁,我就停下來思考,我有什么地方做得不對(duì),可是經(jīng)過反復(fù)的思索,我也沒有頭緒,前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來到我的身邊,然后跟我講起打電話的技巧,說話的方式,讓我站在別人的角度上思考下問題,還跟我講他的一些銷售技巧,和工作的經(jīng)驗(yàn),這讓我受益匪淺。慢慢的工作,每天都會(huì)碰壁,但是我每天都在不斷的努力,每天不斷的總結(jié)、積累,當(dāng)我成功的推銷了第一件產(chǎn)品,慢慢的就順利了,F(xiàn)在我的工作和前輩們一樣,每天完成相同的工作任務(wù),雖然沒有她們做得漂亮,但是我一定會(huì)超過她們。

  通過這次的工作實(shí)習(xí),我學(xué)會(huì)了在工作中做事,要沉著、冷靜、有自信地面對(duì),在工作中都會(huì)碰到許多不盡人意的事情,或者麻煩,但是我們要冷靜,不要著急和發(fā)脾氣不然共組只會(huì)越做越亂。在工作

  中,我積累了很多的工作經(jīng)驗(yàn),這讓自己對(duì)以后的工作有著一定的信心,畢竟現(xiàn)在不管是哪里招工,后面都會(huì)加上一句“有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”,所以在以后的工作中我會(huì)不斷的努力,盡力做得更好。

客服學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3

  一、實(shí)習(xí)目的

  為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí),在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí),檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會(huì)上立足。

  二、實(shí)習(xí)時(shí)間

  XX—6—29到XX—7—29

  三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

  廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301

  四、實(shí)習(xí)單位和崗位

  廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服

  五、崗位工作描述:

  來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí),是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習(xí)單位的過程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗(yàn),懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題,解決中差評(píng),處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。

  1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。

  2、通過高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買。

  3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。

  4、向買家提供良好的售后服務(wù),解決售后問題、解決客戶糾紛,處理中差評(píng)。

  這些基本上每天必須要做的事情。

  六、實(shí)習(xí)總結(jié)

  6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

  XX年6月29日開始上班,我們上班的第一天,客服主管就開始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度,同時(shí)了解我的工作職責(zé),她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候,我要怎么說,還有告訴我,通常會(huì)遇到多少種客戶,讓我如何去面對(duì),如何去解決一般客戶提出的疑問。

  而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問題,在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當(dāng)一名售后客服,主要的工作的處理售后問題,售后糾紛,解決中差評(píng),退還貨問題。這些問題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個(gè)售后問題,處理中差評(píng),我要先查詢客戶的信息,核對(duì)客戶的資料,查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容,了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后,要看客戶是什么時(shí)間有空,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。

  在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系,使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn),在這個(gè)過程中,特別是打電話的過程中,做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,同時(shí),在客戶不滿的時(shí)候,我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難,但是真正做起來不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問題的方法,根據(jù)客戶的說話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶真正滿意。

  不僅僅是中差評(píng)問題需要給客戶打電話,像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí),同樣要給客戶解決,我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶退回來的貨物之后,及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候,最需要注意的地方是:一定要及時(shí)和信息要有效,以及注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大,不過心態(tài)要放好,因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,我們就會(huì)心平氣和的去解決了。

  6.2實(shí)習(xí)心得

  不知不覺間,一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我成長(zhǎng)了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。

  我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀。從XX年開始經(jīng)營(yíng),到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力,才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是:客戶至上,服務(wù)第一。秉著這一原則,我們工作時(shí)刻警惕著。

  公司規(guī)模不大,一共分為兩個(gè)部門:客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的,是一種相對(duì)獨(dú)立的模式,并同時(shí)直接由老板管理。

  做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對(duì)不能馬虎,因?yàn)橐粋(gè)不留神,就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè)差評(píng),嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,我在我的崗位實(shí)習(xí)中,是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心,弄錯(cuò)事情,那樣損失就慘重了。

  在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

  “在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí),而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰,于是在實(shí)習(xí)中,只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳,才有生存的地方。

  實(shí)習(xí)了,就意味著我們不是在學(xué)校了,面對(duì)的不單單是客戶,不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對(duì)同事,面對(duì)上級(jí),面對(duì)老板。

  實(shí)習(xí)中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則,和同事之間,上級(jí),老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門的我們很多時(shí)候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。

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