電話營(yíng)銷(xiāo)接線員實(shí)習(xí)報(bào)告
對(duì)于接線員而言,eq比iq更重要。成功的接線員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜合體。
實(shí)習(xí)目的:
通過(guò)實(shí)習(xí),提高自身與別人的溝通能力,提高遇挫時(shí)的應(yīng)變能力,提高在遇到客戶刁難時(shí)的心里承受能力。
實(shí)習(xí)內(nèi)容:
主要是聽(tīng)老師講了一些有關(guān)如何更好的做一個(gè)合格的接線員的一些注意點(diǎn)。辦理業(yè)務(wù)的必須是客戶本人,必須讓其明確所辦的業(yè)務(wù)具體內(nèi)容及費(fèi)用問(wèn)題,辦理后必須進(jìn)行核對(duì)。
投入實(shí)戰(zhàn),頻繁的打電話,與客戶進(jìn)行溝通。
實(shí)習(xí)的感想及建議:
投入實(shí)戰(zhàn)中的第一天,老師先交我們?nèi)绾尾僮飨到y(tǒng)及撥打電話,不知不覺(jué)中那邊傳來(lái)了客戶的聲音。
第一個(gè)電話,還沒(méi)想到3秒鐘,對(duì)方的聲音就傳來(lái),懵了,一下子完全懵了。在緊張中接玩第一個(gè)電話,客戶態(tài)度比想象中的好多了。
接著繼續(xù)撥通電話,無(wú)人接聽(tīng)的比較普遍。撥打一個(gè)電話,結(jié)果就是,有人接聽(tīng),無(wú)人接聽(tīng)。有人接聽(tīng)又分正常接聽(tīng)和非正常接聽(tīng)。非正常接聽(tīng)之我見(jiàn),就是拿起電話后兩秒掛斷。無(wú)人接聽(tīng),停機(jī)、號(hào)碼錯(cuò)誤、空號(hào)、忙音等等等等。所以呢,正常接聽(tīng)的概率也就很低,從這很低放入概率中我也發(fā)現(xiàn)了幾點(diǎn)。
第一,客戶的防范詐騙的意識(shí)提高。騙子,有人說(shuō)我是騙子了,說(shuō)什么上次就騙了一千多,現(xiàn)在還想騙,已經(jīng)不會(huì)再上當(dāng)受騙了。盡量的解釋?zhuān)蛻艟褪钦J(rèn)為我是騙子,罵了我一頓,直接掛電話。無(wú)語(yǔ),畢竟現(xiàn)在社會(huì)的'黑暗,民眾的防范意識(shí)已經(jīng)處于警備狀態(tài)。
于此,我建議客戶若有時(shí)間,所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理。
第二,實(shí)習(xí)資料太舊,系統(tǒng)更新太慢。我被人罵,說(shuō)什么寬帶早就不用了,為什么還打這種電話,難道還要我交費(fèi)嗎?還有許多撥打的電話已經(jīng)停機(jī),有的客戶已經(jīng)變更了登記也不能反映出來(lái),甚至有的客戶已經(jīng)去世了,我們依舊要去撥打電話去找那些人。結(jié)果呢,被人家臭罵一頓,浪費(fèi)彼此的寶貴時(shí)間。
所以,我建議營(yíng)業(yè)廳若有能力,應(yīng)該盡最大可能性完善資料系統(tǒng)的更新,減輕客戶與接線員的麻煩。
第三,打電話的時(shí)間不對(duì)。打著打著,不知不覺(jué)中發(fā)現(xiàn),大白天的,家中接電話的基本都是老年人,覺(jué)大多數(shù)都不會(huì)講普通話,根本就無(wú)法進(jìn)行正常的溝通。而正常使用電腦寬帶的都是小年輕,基本此刻都在上班中。
快樂(lè)寒暑假的客戶呢,孩子在學(xué)校,電腦帶到學(xué)校去了,家長(zhǎng)不知道孩子的意見(jiàn)。基本打了也就屬于無(wú)效電話。
所以呢,營(yíng)業(yè)廳若要與客戶溝通時(shí),應(yīng)該選擇客戶在家的時(shí)間撥打電話。否則,真是浪費(fèi)時(shí)間加上浪費(fèi)精力。
第四,遍地都是啃老族。不斷地打著電話,聽(tīng)著對(duì)方不斷傳來(lái)的聲音,接聽(tīng)的如果是中老年人,那下面就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)通病。對(duì)方是客戶本人,可是電腦寬帶不是他們?cè)谑褂,一?wèn),我兒子、我女兒、我媳婦、我女婿,反正都是小一輩的那些孩子們。
我呢,似乎是一個(gè)很不合格的接線員,一周一個(gè)業(yè)務(wù)也沒(méi)做到,但我的心里還是蠻滿足的,畢竟我是一個(gè)相對(duì)內(nèi)向的人,這一點(diǎn)這次客服的還不錯(cuò)。呵呵,知足者常樂(lè)。
接線員一周結(jié)束了,一種體驗(yàn),一種生活吧。
哎,遍地的啃老族,但這也說(shuō)明了用電腦寬帶的也主要是這一年齡段的客戶。所以呢,電信的方案研究組的人也可以針對(duì)這些人群開(kāi)發(fā)許多適合的套餐方案。
接線員實(shí)習(xí)的一周結(jié)束了,緊張而充實(shí)。
態(tài)度友善,最重要的一點(diǎn)。無(wú)論接電話的客戶態(tài)度如何地惡劣,我們都要控制好自己的情緒,不要義氣用事,與客戶發(fā)生沖突。對(duì)方的態(tài)度惡劣是對(duì)方的素質(zhì)問(wèn)題,沒(méi)必要為不值得的人而生氣,更別忘記此刻自己的身份是代表中國(guó)電信,而非你自己。
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