招行實習報告范文

　　我在招行的時候，實習第一個月的崗位是輔助大堂助理。我接觸到的基本上是零售銀行業(yè)務，而且實習中發(fā)現招行的零售銀行業(yè)務做得很成功。由于是大四在校的實習生，我們沒有接受上崗前的培訓就直接去銀行上班了，邊工作邊學習。龍巖分行的零售銀行部經理第一天就安排了零售銀行部的廖詩華帶我們熟悉業(yè)務。幾天下來我對大廳的基本零售業(yè)務已經熟悉了，包括一些單據的填寫，如開戶申請書，掛失單，匯款單，網上銀行申請書等等。而且對招行在零售業(yè)務的風險管理方面也有所體會，如在不同風險級別的業(yè)務的辦理中需要的證件也是不同的。在開戶，掛失，申請網上銀行方面，需要本人持身份證到營業(yè)網點辦理(代開戶時戶主和代辦人的身份證都是必須要有的)。無卡上賬時同行匯款超過一萬元就需持有效身份證辦理，跨行匯款或是私對公賬戶匯款超過5萬就需要持身份證辦理。

　　隨著實習的進行，我對這些基本的業(yè)務已經掌握得比較熟練，漸漸開始接觸其他相對復雜的業(yè)務，如信用卡的辦理，信用卡客戶相關問題的解決，一些招行新的理財產品的介紹等。招行的信用卡客戶群很廣，而且擁有的特惠商戶很多，客戶用起來感覺很實惠。而且招行的信用卡在在保持客戶群穩(wěn)定增長的基礎上,努力提升卡片的價值貢獻度,調整資源配置重點,大力挖掘客戶價值。例如2013年12月,招行推出刷招行信用卡，贏日本免費 “櫻花雙人游”的抽獎活動,以超值優(yōu)惠吸引了3.3萬持卡人參與;12月12日,發(fā)起“非常128積分搶兌”項目將消費促動、積分兌換、品牌合作三大形式整合成新型營銷活動,帶出了全新升級的招行信用卡永久積分計劃,打破了行業(yè)同質競爭現狀活動;5月的“非�；仞佇袆印�,將“非�！敝黝}貫穿到整體性主軸營銷活動中,通過提供持卡人愉悅的消費體驗,進一步鞏固信用卡行業(yè)的領先地位;信用卡各項考核指標不單純以“量”進行考核,同時強調“質”的重要性,等等。在經營過程中嚴控信用卡風險、深化信用卡經營,以期構建信用卡長期可持續(xù)的發(fā)展能力。花樣翻新、種類眾多、覆蓋廣泛的功能與活動成為招行信用卡吸引廣大客戶的特點。

　　其次，在信用卡客服方面，服務水平和效率有待提高。還是那個問題，由于招行的信用卡中心是獨立出去的，每當有網點的'客戶咨詢信用卡的問題(除了基本的資費問題外)，工作人員的回答都是：“您可以撥打信用卡中心的客服電話400-820-5555解決”。這樣一來，客戶的感覺是被踢了皮球。雖然打客服電話也不是那么難的一件事，但是，大部分顧客除非是碰到亟待解決的問題不可，他們是不可能自己打客服電話的。有時候碰上堅決一點的客戶，他們會要求工作人員幫著打客服電話。據我了解，即使是熟練的工作人員，通過客服電話辦理一項基本的信用卡查詢業(yè)務也要花上幾分鐘。客服電話的語音菜單有時真讓人摸不著頭腦，大多數客戶第一次使用時不知道自己要辦的業(yè)務應該在哪個菜單下。我也碰到過幾次客戶要求我給他們打信用卡中心的客服電話，由于是實習生，對這個也不是很熟，摸索了好久才幫客戶辦好業(yè)務。之后有個工作人員交流我一個妙招，不管是什么業(yè)務，拿起電話，直接按人工掛失轉人工臺，再讓客服人員轉接相關的業(yè)務臺。幾乎所有大廳的工作人員碰到稍微復雜一點的信用卡業(yè)務都是這么干的。這凸顯了銀行在信用卡客服這塊兒的通�。赫Z音菜單太不人性化，通過客服電話辦理業(yè)務效率太低下，客戶對這種業(yè)務渠道很難產生親和感。

　　再次，信用卡功能業(yè)務與柜面業(yè)務相分離著實帶來了很多不便和客戶的不悅。有一次碰到一個中年客戶，拿著信用卡要去柜臺取現。排了一個多小時的隊，終于輪到他了。誰知到了柜臺被告知他的卡沒有開通取現功能，需要撥打客服電話開通。客戶就問，柜臺不可以開通嗎?我好不容易排了半天的隊!被告知只能通過客服電話開通時顧客很無奈的出來了。 雖然后來我們工作人員幫助那位先生開通了取現功能，而且他最后也在柜臺取到了現金，但是額外耽誤了他一個多小時。打客服電話卡通取現功能就打了一個多小時，算下來那位先生為了用信用卡取現就在銀行呆了兩個小時!這是什么效率，我算是銀行的工作人員看著也于心不忍。雖然信用卡業(yè)務與其他業(yè)務相分離有著便于統(tǒng)一管理的好處，但是我覺得中國用戶，特別是比較傳統(tǒng)的一些用戶更習慣于直接面對柜臺人員辦理相關業(yè)務。若是完完全全的將信用卡業(yè)務置之于菜單繁瑣名目不易理解的客服電話的話，我相信這其中已經讓很大一部分客戶將招行信用卡拒之門外。讓普通的柜臺保留一些基本的信用卡功能業(yè)務還是很有必要的。像信用卡掛失，開通取現功能等基礎業(yè)務若是在能柜臺辦理，會給客戶帶來很多方便。銀行也要關照到有些年長的客戶和聽力或是視力有障礙的客戶。更人性化的業(yè)務流程，更多樣化的業(yè)務渠道，我相信這是零售業(yè)務取勝不可或缺的基石。

　　我的一些體會：良好的溝通才能更好地解決問題，與人溝通是一件很難的事情，溝通不是語言的簡單組織，而是人與人之間思想上的交流，并通過語言表達出來。我不擅長于溝通，特別是要讓別人接受我的想法更難，簡而言之，就是沒有說服力，反而很容易被別人說服。我很慶幸來到零售部，能夠有很多的機會與人溝通，不單是部門內的溝通，主要是和客戶的溝通，零售部最直接面對的是前來辦理業(yè)務的客戶，而我們的主要任務是向客戶介紹招行的產品，因此，如何說服客戶買我們的產品便成為了關鍵所在，這就需要溝通技巧。而在這三個月當中，我經過多次的磨練，從剛開始的不好意思到最后的熱情大方，溝通技巧及營銷技巧都有了一定的提高。我的主管就是一個很擅長溝通的人，我可以像她學習很多溝通的技巧。我的主管在與人溝通前，會先了解事情的來龍去脈，在與人溝通時不卑不亢很自信，耐心地聽別人說的內容，然后很清晰地表達自己的想法，試著讓對方接受自己的想法。

　　在招商銀行，我還收獲到了很真摯的友誼，在還沒來招行實習的時候，人人都說，銀行從事人員由于工作壓力大，因此顯得比較冷漠，可是我所在的部門卻并非如此，這里的人都很樂于助人，我有不懂得的地方，他們都會熱心地解答。我的主管也很注重培養(yǎng)員工，當我遇到問題或做錯事情的時候，他們不會責備你，而是指出問題所在，并引導你如何解決問題。

【招行實習報告】相關文章：

招行辭職報告12-04

招行員工辭職報告01-14

招行員工辭職報告-辭職報告01-04

最新招行實習自我鑒定范文06-20

最新招行實習自我鑒定模板09-14

招行借款擔保合同01-30

我的招行情節(jié)征文06-11

招行房貸收入證明05-19

招行房貸收入證明模板07-01