服務(wù)實(shí)施方案

　　為了確保事情或工作有效開(kāi)展，往往需要預(yù)先進(jìn)行方案制定工作，方案屬于計(jì)劃類文書(shū)的一種。那要怎么制定科學(xué)的方案呢？以下是小編整理的服務(wù)實(shí)施方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

服務(wù)實(shí)施方案1

　　為全面提高我鄉(xiāng)人口和計(jì)劃生育工作水平，以創(chuàng)建市級(jí)計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)鄉(xiāng)為目標(biāo)，加快實(shí)現(xiàn)人口與計(jì)劃生育工作思路和工作方法的“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，為確保創(chuàng)建計(jì)劃生育“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定以下實(shí)施方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　（一）指導(dǎo)思想

　　《決定》、《市委實(shí)施意見(jiàn)》，統(tǒng)一思想、明確任務(wù)、細(xì)化措施、狠抓落實(shí)，以穩(wěn)定低生育水平為中心，以科技服務(wù)為重點(diǎn)，以利益導(dǎo)身為切入點(diǎn)，進(jìn)一步夯實(shí)基層基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化村級(jí)管理服務(wù)，使全鄉(xiāng)的計(jì)劃生育逐步建立起依法管理，村民自治，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，政策推動(dòng)，綜合治理的新機(jī)制，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)人口與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、資源、環(huán)境的協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

　�。ǘ�）工作目標(biāo)

　　以促進(jìn)“四大工程”為目標(biāo)，扎實(shí)有效地開(kāi)展好“六化”服務(wù)，全面組織實(shí)施優(yōu)生促進(jìn)、知情選擇、隨訪服務(wù)、生殖健康四大工程；積極推進(jìn)市級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)鄉(xiāng)創(chuàng)建，提升計(jì)生工作整體水平；進(jìn)一步加大宣傳力度，提高群眾對(duì)“獎(jiǎng)優(yōu)免補(bǔ)”、計(jì)劃生育家庭獎(jiǎng)扶、特扶政策的知曉率；提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真把關(guān)，著力推進(jìn)人口計(jì)生信息化建設(shè)順利進(jìn)行；加強(qiáng)流動(dòng)人口計(jì)劃生育服務(wù)和管理，力求工作取得新突破；創(chuàng)新管理模式，加強(qiáng)藥具規(guī)范化管理，提升服務(wù)水平；強(qiáng)化培訓(xùn)，提高計(jì)生干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)。

　　二、創(chuàng)建工作標(biāo)準(zhǔn)

　�。ㄒ唬┓�(wěn)定低生育水平，全鄉(xiāng)人口出生率控制在12%0以內(nèi)，連續(xù)三年計(jì)劃生育率達(dá)98%以上，無(wú)計(jì)劃外多孩生育，晚婚率達(dá)80%以上，晚育率達(dá)80%以上，避孕及時(shí)率達(dá)到85%以上，統(tǒng)計(jì)合格率達(dá)98%以上。

　�。ǘ�）“宣傳教育進(jìn)村，婚育新風(fēng)進(jìn)家“活動(dòng)全面開(kāi)展，新型生育文化建設(shè)初見(jiàn)成效，群眾的婚育觀念有明顯轉(zhuǎn)變，育齡群眾知曉率達(dá)90%以上；人口和計(jì)劃生育宣傳品進(jìn)村入戶率達(dá)到95%以上。

　　（三）生育證發(fā)放合格率，生殖健康服務(wù)率，隨訪率均達(dá)98%以上，連續(xù)三年無(wú)選擇性終止妊娠，當(dāng)年有生育現(xiàn)象的夫婦接受優(yōu)生優(yōu)育教育比例達(dá)到90%以上，嬰兒出生缺陷干預(yù)率達(dá)60%以上。

　�。ㄋ模┘訌�(qiáng)計(jì)劃生育家庭資格審查，全鄉(xiāng)20xx年新增二戶獎(jiǎng)扶家庭。

　�。ㄎ澹└鶕�(jù)計(jì)生統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳改革的'要求，提高認(rèn)識(shí)，計(jì)真把關(guān)，確保人口計(jì)生信息的采集、錄入工作進(jìn)度和質(zhì)量，堅(jiān)決杜絕統(tǒng)計(jì)中漏報(bào)、瞞報(bào)、遲報(bào)現(xiàn)象。

　　（六）認(rèn)真貫徹國(guó)家《計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)管理?xiàng)l例》，積極穩(wěn)妥地全面推進(jìn)知情選擇，知情選擇率達(dá)90%以上，避孕節(jié)育措施落實(shí)率、有效率達(dá)到98%以上。

　　（七）加強(qiáng)流動(dòng)人口計(jì)劃生育管理和服務(wù)，確保流動(dòng)人口信息交換平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)正常；完善藥具管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，公文寫(xiě)作格式明確藥具管理人員，做到制度健全，規(guī)范管理。

　�。ò耍┮婪ㄐ姓�、文明執(zhí)法，連續(xù)五年全鄉(xiāng)無(wú)集體上訪，無(wú)惡性案件發(fā)生，信訪工作達(dá)到“三無(wú)”群眾綜合滿意率達(dá)90%以上。

　�。ň牛┤�面推行村民自治，規(guī)范的村民自治村達(dá)90%以上，其中：村民自治模范達(dá)到60%以上。

　　（十）充分發(fā)揮計(jì)劃生育協(xié)會(huì)作用，經(jīng)常開(kāi)展計(jì)劃生育協(xié)會(huì)活動(dòng)，合格村協(xié)會(huì)達(dá)到95%以上。

　　（十一）綜合治理人口與計(jì)劃生育的局面基本形成，按規(guī)定投入到位，利益導(dǎo)向，社會(huì)保障和工作機(jī)制逐步健全，獨(dú)生子女獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)待政策落實(shí)到位。

　　三、保障措施

　　鄉(xiāng)人民政府成立了以鄉(xiāng)黨委副書(shū)記、副鄉(xiāng)長(zhǎng)為組長(zhǎng)，相關(guān)單位人員為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，指導(dǎo)協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，各村委會(huì)要積極配合鄉(xiāng)屬各站所的工作，做到共認(rèn)或互認(rèn)抽查結(jié)果，加強(qiáng)信息溝通，實(shí)現(xiàn)資源共享，鄉(xiāng)屬各牽頭部門(mén)要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，發(fā)揮好組織協(xié)調(diào)作用，進(jìn)一步抓認(rèn)識(shí)促落實(shí)，抓重點(diǎn)促實(shí)效，抓好協(xié)調(diào)促發(fā)展，抓好總結(jié)促宣傳，最終形成統(tǒng)一、和諧、權(quán)威、互效的工作機(jī)制，相關(guān)職能部門(mén)要按照職能分工，各司其職，密切配合，切實(shí)解決各種多政、多頭、重復(fù)工作問(wèn)題。

　　四、鄉(xiāng)屬各站所、各村委會(huì)及中心校職責(zé)

　�。ㄒ唬┐迕裎瘑T會(huì)職責(zé)

　　1.在鄉(xiāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，完成本村的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)。

　　2.簽定計(jì)劃生育村民自治協(xié)議。

　　3.村委會(huì)與每對(duì)已婚育齡夫婦簽定自治合同。

　　4.建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)檔案，建立信息匯集、分析、反饋制度，做到活動(dòng)有記錄，匯報(bào)及時(shí)并把痕跡管理貫穿于始終。

　　5.自覺(jué)接受上級(jí)的檢查、指導(dǎo)工作。

　�。ǘ�）鄉(xiāng)計(jì)生服務(wù)站職責(zé)

　　1.組織制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案，工作流程和相關(guān)的工作制度。

　　2.及時(shí)向區(qū)人口計(jì)生主管部門(mén)及鄉(xiāng)黨委、政府匯報(bào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開(kāi)展情況，調(diào)查研究?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)工作中遇到的困難和問(wèn)題，提出合理化的建議。

　　3.進(jìn)一步加強(qiáng)鄉(xiāng)計(jì)生服務(wù)管理所的規(guī)范化建設(shè)。

　　4.做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中期及終期評(píng)估工作，迎接上級(jí)的檢查。

　　5.計(jì)生服務(wù)站做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）創(chuàng)建工作，力爭(zhēng)把我鄉(xiāng)建成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)鄉(xiāng)。

　　責(zé)收集、整理、管理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的痕跡材料。

　　（三）鄉(xiāng)衛(wèi)生院職責(zé)

　　1.對(duì)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實(shí)施中的困難和問(wèn)題提出合理化建議。

　　2.協(xié)助鄉(xiāng)計(jì)生站和相關(guān)部門(mén)做好“創(chuàng)優(yōu)“各項(xiàng)工作。

　　3.向計(jì)生部門(mén)提供人工流產(chǎn)率，住院分娩率和孕產(chǎn)婦死亡數(shù)據(jù)信息。

　　4.負(fù)責(zé)建立門(mén)診，開(kāi)展性病、艾滋病的預(yù)防。

　�。ㄋ模┲行男Ｂ氊�(zé)

服務(wù)實(shí)施方案2

　　一、服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作實(shí)施方案

　　（一）服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)范圍及調(diào)查對(duì)象。

　　服務(wù)業(yè)包括以下15個(gè)門(mén)類：（1）交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)；（2）信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)；（3）批發(fā)和零售業(yè)；（4）住宿和餐飲業(yè)；（5）金融業(yè)；（6）房地產(chǎn)業(yè)；（7）租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)；（8）科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)；（9）水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)；（10）居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)；（11）教育；（12）衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)；（13）文化、體育和娛樂(lè)業(yè)；（14）公共管理和社會(huì)組織；（15）國(guó)際組織。

　　調(diào)查對(duì)象為全縣范圍內(nèi)所有從事服務(wù)業(yè)活動(dòng)的各類經(jīng)濟(jì)組織，其中包括從事服務(wù)業(yè)活動(dòng)的法人單位和個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶。

　　（二）統(tǒng)計(jì)的主要內(nèi)容與方法。

　　1.財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)及方法�？h統(tǒng)計(jì)局負(fù)責(zé)制定《*縣服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》，將調(diào)查對(duì)象劃分為法人單位和個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶兩大類，法人單位原則上要求全數(shù)調(diào)查，非法人單位和個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶等采用抽樣調(diào)查；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門(mén)根據(jù)職責(zé)分工分別實(shí)施統(tǒng)計(jì)調(diào)查。

　　2.業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及方法。縣直有關(guān)部門(mén)根據(jù)本部門(mén)管理需要自行制定業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)制度并組織實(shí)施。

　　（三）調(diào)查頻率和上報(bào)時(shí)間。

　　法人單位服務(wù)業(yè)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查實(shí)行季報(bào)制度。法人單位一季度報(bào)告期為1-2月，二季度報(bào)告期為1-5月，三季度報(bào)告期為1-8月，四季度報(bào)告期為1-12月，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門(mén)的報(bào)送時(shí)間分別為3月、6月、9月、次年3月的15日前，從20*年三季度開(kāi)始試行，20xx年正式實(shí)施。

　　個(gè)體戶抽樣調(diào)查建立半年報(bào)制度。報(bào)告期為1-5月和1-11月，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各部門(mén)報(bào)送時(shí)間分別為6月、12月20日前。20*年年報(bào)開(kāi)始試行，20xx年正式實(shí)施。

　　（四）組織實(shí)施。

　　縣統(tǒng)計(jì)局具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，制定全縣服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度，編制數(shù)據(jù)處理程序，審核、匯總、評(píng)估和發(fā)布全縣服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，配合縣直其他主管部門(mén)做好個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶樣本抽選工作，指導(dǎo)開(kāi)展服務(wù)業(yè)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查及統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估等工作；負(fù)責(zé)相關(guān)行業(yè)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查、審核、匯總、上報(bào)。

　　各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、縣直有關(guān)部門(mén)按照職責(zé)分工組織實(shí)施有關(guān)單位的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查和本部門(mén)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查、數(shù)據(jù)評(píng)估分析等工作，及時(shí)向縣統(tǒng)計(jì)局報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　二、工作機(jī)制

　�。ㄒ唬┓止へ�(fù)責(zé)制度。由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、縣直各有關(guān)部門(mén)分工負(fù)責(zé)，采取整體設(shè)計(jì)、條塊結(jié)合、分工負(fù)責(zé)、分步推進(jìn)的原則協(xié)同實(shí)施。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、縣直有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)本鄉(xiāng)鎮(zhèn)、本部門(mén)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和所管理行業(yè)單位和個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查。

　　（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)制度。根據(jù)工作需要，由縣服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)小組召集有關(guān)單位，召開(kāi)專題協(xié)調(diào)會(huì)議，研究解決服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作中的重要事項(xiàng)，指導(dǎo)、督促、推動(dòng)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作。

　�。ㄈ�）評(píng)價(jià)考核制度。建立對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直有關(guān)部門(mén)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作年度考核制度，制定相應(yīng)的考核辦法。

　　三、縣直主要部門(mén)職責(zé)分工

　　縣統(tǒng)計(jì)局：負(fù)責(zé)全縣服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)的組織和綜合協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)制定《*縣服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》（即財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查），負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)處理程序的編制和網(wǎng)上直報(bào)平臺(tái)建設(shè)；指導(dǎo)全縣服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作，開(kāi)展服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查，核算服務(wù)業(yè)增加值，分析、監(jiān)測(cè)全縣服務(wù)業(yè)發(fā)展；負(fù)責(zé)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)單位名錄庫(kù)的建設(shè)和維護(hù)；負(fù)責(zé)無(wú)行業(yè)主管部門(mén)的服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作。

　　縣發(fā)改局：組織實(shí)施全縣信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)（網(wǎng)吧除外）、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)等業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度，組織實(shí)施全縣其他信息傳輸業(yè)、計(jì)算機(jī)服務(wù)業(yè)、軟件業(yè)等行業(yè)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作，加強(qiáng)調(diào)查工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和檢查、數(shù)據(jù)處理和質(zhì)量控制及分析工作；及時(shí)向縣統(tǒng)計(jì)局抄報(bào)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查綜合、基層數(shù)據(jù)庫(kù)和主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　縣交通局：組織實(shí)施全縣交通運(yùn)輸部門(mén)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度；組織全縣交通運(yùn)輸業(yè)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)及個(gè)體運(yùn)輸戶調(diào)查工作；負(fù)責(zé)本行業(yè)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)的審核、匯總、評(píng)估、分析；及時(shí)向縣統(tǒng)計(jì)局抄報(bào)本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查綜合數(shù)據(jù)庫(kù)及基層數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　縣建設(shè)局：組織實(shí)施全縣建設(shè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度；組織實(shí)施全縣房地產(chǎn)物業(yè)管理、房地產(chǎn)中介服務(wù)業(yè)、城市市容管理、城市環(huán)境衛(wèi)生管理、市政公共設(shè)施管理和城市綠化管理等行業(yè)的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作，加強(qiáng)調(diào)查工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)處理及質(zhì)量控制和分析工作；及時(shí)向縣統(tǒng)計(jì)局抄報(bào)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)和主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　縣教育局：組織實(shí)施全縣教育部門(mén)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度；組織實(shí)施全縣各類學(xué)校財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度，負(fù)責(zé)本系統(tǒng)調(diào)查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)的.審核、匯總、評(píng)估、分析；及時(shí)向縣統(tǒng)計(jì)局抄報(bào)全縣財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查綜合數(shù)據(jù)庫(kù)和基層數(shù)據(jù)庫(kù)及主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　縣衛(wèi)生局：組織實(shí)施全縣衛(wèi)生部門(mén)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度，組織實(shí)施全縣衛(wèi)生行業(yè)法人和個(gè)體診所財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作；做好全縣衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，加強(qiáng)調(diào)查員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)的審核、匯總、評(píng)估和分析；及時(shí)向縣統(tǒng)計(jì)局抄報(bào)本部門(mén)全行業(yè)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查綜合數(shù)據(jù)庫(kù)和基層數(shù)據(jù)庫(kù)以及主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　縣民政局：組織實(shí)施全縣民政部門(mén)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度，做好全縣社會(huì)團(tuán)體、社會(huì)福利業(yè)法人單位的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查，做好全縣民政統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估；積極配合政府統(tǒng)計(jì)部門(mén)建立健全服務(wù)業(yè)單位名錄庫(kù)，及時(shí)提供單位增減的行政記錄資料，及時(shí)向縣統(tǒng)計(jì)局抄報(bào)本部門(mén)法人單位財(cái)務(wù)調(diào)查報(bào)表和主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　縣科技局：組織實(shí)施全縣科技業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度，組織實(shí)施全縣科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)法人單位的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查，做好全縣科技統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估，及時(shí)向縣統(tǒng)計(jì)局抄報(bào)本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　縣文廣出版局：組織實(shí)施全縣文廣出版部門(mén)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度；組織實(shí)施全縣文廣出版業(yè)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度，完成新聞出版、廣播、電視、文化藝術(shù)業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、網(wǎng)吧等行業(yè)及個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作；做好本系統(tǒng)調(diào)查員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、指導(dǎo)和檢查、數(shù)據(jù)處理和質(zhì)量控制及分析；及時(shí)向縣統(tǒng)計(jì)局抄報(bào)本部門(mén)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查綜合、基層數(shù)據(jù)庫(kù)和主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　縣旅游局：組織實(shí)施全縣旅游部門(mén)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；組織實(shí)施全縣旅游景區(qū)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度；加強(qiáng)本部門(mén)調(diào)查業(yè)務(wù)指導(dǎo)、調(diào)查員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)處理及質(zhì)量控制和分析；及時(shí)向縣統(tǒng)計(jì)局抄報(bào)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查綜合、基層數(shù)據(jù)庫(kù)和主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　縣水利局：組織實(shí)施全縣水利部門(mén)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；加強(qiáng)本部門(mén)調(diào)查業(yè)務(wù)指導(dǎo)、調(diào)查員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)處理及質(zhì)量控制和分析；及時(shí)向縣統(tǒng)計(jì)局抄報(bào)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查綜合、基層數(shù)據(jù)庫(kù)和主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　縣人勞社保局：組織實(shí)施全縣勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度；做好全到勞動(dòng)保障統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估；積極配合政府統(tǒng)計(jì)部門(mén)建立健全服務(wù)業(yè)單位戶名錄庫(kù)，及時(shí)提供機(jī)構(gòu)增減的行政記錄資料，向縣統(tǒng)計(jì)局抄報(bào)本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　縣財(cái)政（地稅）局：組織實(shí)施全縣財(cái)政部門(mén)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度，做好全縣財(cái)政統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估；積極配合政府統(tǒng)計(jì)部門(mén)建立健全服務(wù)業(yè)單位名錄庫(kù)，及時(shí)提供納稅單位增減的行政記

　　錄資料：及時(shí)向縣統(tǒng)計(jì)局抄報(bào)本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以及財(cái)政決算報(bào)表和預(yù)算外資金收支情況表。

　　縣工商局：組織實(shí)施全縣工商業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度，做好全縣工商統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估；積極配合政府統(tǒng)計(jì)部門(mén)建立健全服務(wù)業(yè)單位名錄庫(kù)，及時(shí)提供企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶增減的行政記錄資料，及時(shí)向縣統(tǒng)計(jì)局抄報(bào)本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　縣質(zhì)監(jiān)局：組織實(shí)施全縣質(zhì)監(jiān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度，積極配合政府統(tǒng)計(jì)部門(mén)建立健全服務(wù)業(yè)單位名錄庫(kù)，及時(shí)提供單位增減及法人代碼變更的行政記錄資料，向縣統(tǒng)計(jì)局抄報(bào)本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　縣公安局：組織實(shí)施全市公安部門(mén)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度，做好全到公安統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估，及時(shí)向縣統(tǒng)計(jì)局抄報(bào)本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　縣環(huán)保局：組織實(shí)施全縣環(huán)保業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度，組織實(shí)施全縣水污染治理、危險(xiǎn)廢物治理和其他環(huán)境治理業(yè)的法人單位的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查，做好全縣環(huán)保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估，及時(shí)向縣統(tǒng)計(jì)局抄報(bào)本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　縣體育中心：組織實(shí)施全縣體育業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度，組織實(shí)施全到體育業(yè)的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查，做好全縣體育統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估，及時(shí)向縣統(tǒng)計(jì)局抄報(bào)本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府：組織實(shí)施所轄范圍內(nèi)的基層群眾自治組織、宗教場(chǎng)所的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查以及個(gè)體戶的調(diào)查（不含交通運(yùn)輸個(gè)體戶），做好所轄范圍內(nèi)法人單位的數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估，及時(shí)向縣統(tǒng)計(jì)局報(bào)送財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查綜合、基層數(shù)據(jù)庫(kù)和主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

服務(wù)實(shí)施方案3

　　局機(jī)關(guān)各科室、各直屬單位：

　　為了加強(qiáng)機(jī)關(guān)建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量、密切黨群關(guān)系、樹(shù)立機(jī)關(guān)文明服務(wù)形象，不斷提升機(jī)關(guān)服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的服務(wù)理念，市創(chuàng)建“五型“機(jī)關(guān)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組決定在全市機(jī)關(guān)中開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”活動(dòng)。根據(jù)**市委辦公室黃辦文[XX]73號(hào)《關(guān)于在市直機(jī)關(guān)開(kāi)展創(chuàng)建“五型”機(jī)關(guān)活動(dòng)的通知》、**市創(chuàng)建“五型”機(jī)關(guān)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組黃創(chuàng)“五型”發(fā)[XX]1號(hào)《關(guān)于印發(fā)〈XX年市直機(jī)關(guān)開(kāi)展創(chuàng)建“五型”機(jī)關(guān)活動(dòng)工作要點(diǎn)〉的通知》及**市規(guī)劃局黨組黃規(guī)組[XX]09號(hào)《**市規(guī)劃局關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建“五型”機(jī)關(guān)活動(dòng)實(shí)施方案》等文件精神，按照**市創(chuàng)建“五型”機(jī)關(guān)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組黃創(chuàng)“五型”發(fā)[XX]1號(hào)《關(guān)于在“五型”機(jī)關(guān)創(chuàng)建工作中開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”活動(dòng)的通知》的要求，現(xiàn)結(jié)合規(guī)劃局工作實(shí)際，制定**市規(guī)劃局創(chuàng)建機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌活動(dòng)實(shí)施方案如下：

　　一、開(kāi)展“陽(yáng)光規(guī)劃”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)的目標(biāo)和要求

　　我局開(kāi)展機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，是新形勢(shì)下加強(qiáng)機(jī)關(guān)建設(shè)的創(chuàng)新和有益探索，對(duì)于轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)職能和機(jī)關(guān)作風(fēng)、發(fā)展機(jī)關(guān)先進(jìn)文化和促進(jìn)機(jī)關(guān)“三個(gè)文明”建設(shè)、提升機(jī)關(guān)形象都會(huì)起到積極的作用。我們要以圍繞服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾為出發(fā)點(diǎn)，建立高效運(yùn)行的服務(wù)機(jī)制、全新科學(xué)規(guī)范的服務(wù)模式、落實(shí)配套有力的服務(wù)措施三個(gè)支撐體系，著力打造“陽(yáng)光規(guī)劃”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。以創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)，促進(jìn)“五型”機(jī)關(guān)活動(dòng)的全面開(kāi)展，最終實(shí)現(xiàn)“機(jī)關(guān)學(xué)習(xí)風(fēng)氣明顯好轉(zhuǎn)，機(jī)關(guān)干部服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，機(jī)關(guān)辦事效率明顯提高，機(jī)關(guān)作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變”。

　　開(kāi)展機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，要努力把創(chuàng)建服務(wù)品牌的各項(xiàng)要求部門(mén)化、具體化、責(zé)任化，建立一套全新的、科學(xué)規(guī)范的服務(wù)模式，保證服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)取得成效；要積極研究探索，不斷創(chuàng)新品牌內(nèi)涵、支撐體系和配套措施，努力把規(guī)劃局創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)真正變成推動(dòng)機(jī)關(guān)工作的一種導(dǎo)向，一個(gè)全員共同奮斗的目標(biāo)，一套約束個(gè)人行為的規(guī)范。

　　二、開(kāi)展機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)的工作步驟和具體措施

　�。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動(dòng)階段（XX年5月）

　　采取多種形式，認(rèn)真組織宣傳工作，營(yíng)造良好氛圍，發(fā)動(dòng)廣大機(jī)關(guān)干部職工積極投入到機(jī)關(guān)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌活動(dòng)中來(lái)。組織全局干部職工根據(jù)我局工作職能、服務(wù)領(lǐng)域和基層、企業(yè)、群眾的要求，開(kāi)展創(chuàng)建機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌大討論，集思廣益，確定我局機(jī)關(guān)服務(wù)品牌的名稱和定位。把機(jī)關(guān)服務(wù)品牌的定位過(guò)程變成宣傳發(fā)動(dòng)和增強(qiáng)機(jī)關(guān)干部服務(wù)意識(shí)的過(guò)程。

　�。ǘ�）品牌申報(bào)階段（XX年5月底）

　　在集思廣益的基礎(chǔ)上，研究制訂出《**市規(guī)劃局機(jī)關(guān)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌活動(dòng)實(shí)施方案》，明確目標(biāo)，分解責(zé)任，落實(shí)創(chuàng)建措施，建立一套“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”的管理制度和保障措施，形成規(guī)范、科學(xué)的'工作運(yùn)行機(jī)制。并向市創(chuàng)建“五型”機(jī)關(guān)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室申報(bào)**市規(guī)劃局機(jī)關(guān)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，同時(shí)上報(bào)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案。

　�。ㄈ�）創(chuàng)建實(shí)施階段

　　主要采取以下幾項(xiàng)措施：

　　1、完善城鄉(xiāng)規(guī)劃體系，建立城市規(guī)劃科學(xué)民主機(jī)制

　　（1）完善城市規(guī)劃委員會(huì)制度。進(jìn)一步完善**市城市規(guī)劃委員會(huì)組織機(jī)構(gòu)和工作制度，將城市規(guī)劃編制計(jì)劃的擬定和規(guī)劃編制成果的審查納入規(guī)劃委員會(huì)審議，將重大城市規(guī)劃決策和重大建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃審查納入城市規(guī)劃委員會(huì)制度框架。提高規(guī)劃決策的科學(xué)性和民主性。

　　（2）進(jìn)一步完善城市規(guī)劃控制體系，完善涵括**市城市總體規(guī)劃、分區(qū)規(guī)劃、控制性詳細(xì)規(guī)劃、法定圖則和修建性規(guī)劃等不同層次的城市規(guī)劃控制體系，為**市城市規(guī)劃審批和管理工作提供依據(jù)。

　　2、完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)體制，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌效應(yīng)

　�。�1）加強(qiáng)規(guī)劃行政服務(wù)窗口建設(shè)。一是實(shí)行一個(gè)窗口對(duì)外，一站式服務(wù)的工作制度。窗口在服務(wù)中堅(jiān)持以人為本、依法受理、熱忱服務(wù)的原則，積極做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。二是制作便民服務(wù)卡。將局行政許可事項(xiàng)、責(zé)任部門(mén)、聯(lián)系電話、辦事程序、申報(bào)資料等制作成服務(wù)卡片，存放行政服務(wù)窗口，提供建設(shè)單位使用。

　　（2）加強(qiáng)規(guī)劃報(bào)批“綠色通道”，提供特事特辦的便捷服務(wù)。對(duì)重點(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目、招商引資建設(shè)項(xiàng)目、大型廠礦企業(yè)的技改擴(kuò)建項(xiàng)目和社會(huì)公益性建設(shè)項(xiàng)目等，一是可實(shí)施上門(mén)服務(wù)代辦機(jī)制，在報(bào)建環(huán)節(jié)上，可直接報(bào)局辦公室受理，立即進(jìn)入審批程序，由局辦公室代理業(yè)主到行政服務(wù)中心窗口完善手續(xù)；二是在審批過(guò)程中，只要符合城市總體規(guī)劃、分區(qū)規(guī)劃、控制性詳規(guī)和通過(guò)環(huán)境評(píng)價(jià)等前提下，規(guī)劃定點(diǎn)的審批做到隨到隨辦；三是對(duì)重大建設(shè)項(xiàng)目和涉及到周邊環(huán)境較復(fù)雜的建設(shè)項(xiàng)目采取服務(wù)上門(mén)、主動(dòng)溝通、現(xiàn)場(chǎng)辦公的方式，及時(shí)為項(xiàng)目業(yè)主解決難題。

　　（3）實(shí)施規(guī)劃公示制度，拓寬公示渠道。一是城市總規(guī)、詳規(guī)、相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章，以及規(guī)劃強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等在規(guī)劃網(wǎng)站上公示，讓廣大公眾知道規(guī)劃部門(mén)審批的政策、法律和技術(shù)依據(jù)；二是在組織編制各類規(guī)劃時(shí)，將正在編制的規(guī)劃草案向社會(huì)公示，以隨時(shí)充分聽(tīng)取廣大公眾的參與意見(jiàn)；三是建設(shè)單位必須將具體建設(shè)項(xiàng)目的規(guī)劃方案，在現(xiàn)場(chǎng)一定范圍內(nèi)進(jìn)行批前公示；四是規(guī)劃局將擬批的具體規(guī)劃設(shè)

　　計(jì)方案進(jìn)行批前公示，以減少審批決策的失誤；五是建設(shè)單位必須將經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目規(guī)劃方案和建筑實(shí)施方案在建設(shè)場(chǎng)地以公示欄的方式進(jìn)行批后公示，以在建設(shè)的過(guò)程中隨時(shí)接受公眾的監(jiān)督。

　　（4）堅(jiān)持完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度。一是建立群眾來(lái)信來(lái)訪接待制度。做到文明接訪，一張笑臉相迎、一聲你好問(wèn)候、一杯熱茶相敬、一把椅子讓座、一聲再見(jiàn)相送；二是堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，誰(shuí)首次接待，誰(shuí)就必須自覺(jué)當(dāng)好引導(dǎo)員、宣傳員、服務(wù)員；三是堅(jiān)持報(bào)建項(xiàng)目回訪制度，主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，到施工現(xiàn)場(chǎng)了解情況；四是堅(jiān)持服務(wù)承諾和限時(shí)辦理制度，向社會(huì)和群眾承諾服務(wù)內(nèi)容和辦結(jié)時(shí)間，有效提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

　　3、加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)。建設(shè)**市規(guī)劃管理信息系統(tǒng),充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),建設(shè)覆蓋城市規(guī)劃行政辦公、業(yè)務(wù)審批、批后管理、督察督辦、違章查處、規(guī)劃信息發(fā)布等規(guī)劃業(yè)務(wù)的管理信息系統(tǒng)。對(duì)“一書(shū)兩證”等行政許可事項(xiàng)和規(guī)劃審批管理流程，實(shí)施全程網(wǎng)絡(luò)辦理、監(jiān)控、查詢、統(tǒng)計(jì)。從而為輔助決策提供支持，為實(shí)現(xiàn)規(guī)劃行政許可的提速夯實(shí)基礎(chǔ)，為加強(qiáng)規(guī)劃效能建設(shè)提供有力保障。

　�。ㄋ模┙�立長(zhǎng)效機(jī)制階段

　　圍繞創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”活動(dòng)的要求，針對(duì)檢查督辦中發(fā)現(xiàn)的不足，進(jìn)行整改，并建立一整套規(guī)范性、程序性和操作性強(qiáng)的規(guī)章制度，對(duì)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”活動(dòng)實(shí)施長(zhǎng)效管理，做到持之以恒、常抓不懈，不斷提高我局機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的知名度和公眾信任度。

　　三、開(kāi)展機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為了將機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)抓緊抓好，落實(shí)到位，特成立局優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：

　　組長(zhǎng)：袁xx（市規(guī)劃局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)）

　　副組長(zhǎng)：傅xx（市規(guī)劃局黨組成員、副局長(zhǎng)）

　　成員：管xx（市規(guī)劃局黨組副書(shū)記、紀(jì)檢組長(zhǎng)）

　　馮xx（市規(guī)劃局黨組成員、副局長(zhǎng)）

　　舒xx（市規(guī)劃局黨組成員、市測(cè)繪辦副主任、總規(guī)劃師）

　　劉xx（市規(guī)劃局黨組成員、副局長(zhǎng)）

　　譚x（市規(guī)劃局黨組成員、副局長(zhǎng)、團(tuán)城山規(guī)劃分局局長(zhǎng)）

　　領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在局辦公室，辦公室主任由黃標(biāo)軍同志兼任，辦公室在市規(guī)劃局“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)創(chuàng)建工作的組織實(shí)施、綜合協(xié)調(diào)、督促檢查。

　　機(jī)關(guān)服務(wù)品牌創(chuàng)建是推進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)的一個(gè)載體，機(jī)關(guān)各科室（部門(mén)）、全體機(jī)關(guān)黨員干部都要非常注意維護(hù)**市規(guī)劃局的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象，在工作中依照品牌創(chuàng)建的標(biāo)準(zhǔn)和要求，嚴(yán)格約束自己，并把品牌的各項(xiàng)要求落腳到自己的日常工作中，想方設(shè)法為群眾提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以贏得人民群眾的信任和肯定。

服務(wù)實(shí)施方案4

　　為全面完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收任務(wù)，確保有線網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行，結(jié)合本部門(mén)收費(fèi)、維修、稽查三大工作任務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，現(xiàn)制定以下實(shí)施方案：

　　一、 指導(dǎo)思想和工作思路：

　　全面推行企業(yè)化的管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的因素，實(shí)行區(qū)域管理：定區(qū)域、定崗、定員、定責(zé)任定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，層層簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)。完全實(shí)行效益工資與工作業(yè)績(jī)直接掛鉤，超收獎(jiǎng)勵(lì)，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵(lì)機(jī)制。完成和超額完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收任務(wù)。

　　二、 機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員職數(shù)安排

　　1、客戶服務(wù)部本部：

　　經(jīng) 理： 1名

　　副經(jīng)理： 1名（兼各管理片站站長(zhǎng)）

　　主 管： 名

　　內(nèi) 勤： 1名

　　收費(fèi)大廳： 名

　　2、按照以區(qū)域?yàn)橹�，接合用戶分布和網(wǎng)改情況，將整個(gè)區(qū)域擬分為三個(gè)管理片站，即：

　�、� 城北管理站

　　區(qū)域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區(qū)。

　　站 長(zhǎng)（副經(jīng)理兼）1名

　　副站長(zhǎng)（主管兼） 1名

　　員工（含臨聘人員） 名

　�、� 城南管理站

　　區(qū)域范圍: 東到沿國(guó)慶路從老汽車(chē)站到郴江商貿(mào)城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。

　　站 長(zhǎng)（副經(jīng)理兼）1名

　　副站長(zhǎng)（主管兼）1名

　　員 工（含臨聘人員） 名

　�、� 城東管理站

　　區(qū)域范圍: 東到京廣線，南到環(huán)城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿(mào)城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。

　　站 長(zhǎng)（副經(jīng)理兼）1名

　　副站長(zhǎng)（主管兼） 1名

　　員 工（含臨聘人員）名

　　三、 工作職責(zé)：

　　1、客戶服務(wù)部本部：

　　① 協(xié)助協(xié)調(diào)三個(gè)片站完成工作任務(wù)

　�、� 管理收費(fèi)大廳并完成工作任務(wù)

　�、� 負(fù)責(zé)集體戶的收視費(fèi)征收

　�、� 負(fù)責(zé)可尋址收費(fèi)控制的'相關(guān)工作

　　⑤ 負(fù)責(zé)用戶咨詢和維修電話的處理

　�、� 負(fù)責(zé)各片站用戶收費(fèi)資料的輸入工作

　　⑦ 完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù)

　　2、各管理片站：

　　① 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視收費(fèi)工作（不含網(wǎng)改用戶和在冊(cè)集體戶的收費(fèi)），確保完成公司下達(dá)的創(chuàng)收指標(biāo)。

　　② 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)光節(jié)點(diǎn)以下有線電視網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)和維修工作，服從跨轄區(qū)重大突擊搶修工作的統(tǒng)一調(diào)度。

　�、� 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視網(wǎng)絡(luò)的稽查，服從跨轄區(qū)突擊稽查工作的統(tǒng)一調(diào)度，配合行業(yè)主管部門(mén)的執(zhí)法工作

　�、� 參與網(wǎng)改用戶和新入網(wǎng)用戶的驗(yàn)收，逐步清點(diǎn)各類用戶的準(zhǔn)確數(shù)量，深入挖掘收費(fèi)潛力。

　�、� 完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù)

　　四、 創(chuàng)收任務(wù)與效益掛鉤

　　實(shí)行績(jī)效掛鉤的管理辦法，將各片站的費(fèi)用和個(gè)人收入與創(chuàng)收任務(wù)直接掛鉤。根據(jù)這一原則，將各片站的管轄范圍、

　　創(chuàng)收任務(wù)、人員車(chē)輛配置、相關(guān)費(fèi)用、提成標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下:

　　項(xiàng)目單位 創(chuàng)收任務(wù)(萬(wàn) 元) 人員(個(gè)) 車(chē)輛(輛) 基本費(fèi)用(萬(wàn)元) 維修材料費(fèi) (萬(wàn)元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)

　　城北站

　　城南站

　　城東站

　　收費(fèi)廳

　　集體戶

　　合 計(jì)

　　說(shuō)明：1、基本費(fèi)用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費(fèi)（基本工資、效益工資、加班費(fèi)、誤餐費(fèi)、通訊費(fèi)、車(chē)輛燃料修理費(fèi)等所有的業(yè)務(wù)費(fèi)）。

　　2、維修材料費(fèi)是指 月份至年底維修材料費(fèi)，超支自負(fù)，節(jié)余的 %獎(jiǎng)給各站，保修期內(nèi)的器材以舊換新不計(jì)入成本。

　　3、創(chuàng)收任務(wù)包括了收視費(fèi)、稽查費(fèi)、老欠費(fèi)等。

　　五、財(cái)務(wù)管理辦法：

　　1、各站的財(cái)務(wù)管理統(tǒng)一由公司財(cái)務(wù)部管理，分站核算，建立分類明細(xì)帳。

　　2、星期 將各類收入賬上解公司財(cái)務(wù)部，并將上解數(shù)目報(bào)送客戶服務(wù)部?jī)?nèi)勤。

　　3、基本工資由各站按公司制定的工資標(biāo)準(zhǔn)審定后由客戶服務(wù)部統(tǒng)一按月上報(bào)，審批后發(fā)放，效益工資（提成）根據(jù)完成任務(wù)的情況，按上述程序分季或年底發(fā)給個(gè)人。

　　六、考核內(nèi)容和辦法:

　　1、考核內(nèi)容:

　　① 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成情況。

　　② 維修成本及其它成本控制情況。

　　③ 服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意程度。

　　④ 各部門(mén)的團(tuán)結(jié)協(xié)作和服從調(diào)度的情況。

　　2、考核辦法:

　�、� 各管理站、收費(fèi)大廳、集體戶收費(fèi)組都要按各自的工作職責(zé)和任務(wù)，制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則，上報(bào)客戶服務(wù)部和公司分管副總，作年終考核參考依據(jù)。

　　② 年終，由客戶服務(wù)部會(huì)同公司績(jī)效考核小組對(duì)各管理站、收費(fèi)大廳、集體戶收費(fèi)組進(jìn)行考核。

服務(wù)實(shí)施方案5

　　為進(jìn)一步夯實(shí)基層基礎(chǔ)工作，迅速提升全鎮(zhèn)人口和計(jì)劃生育工作水平，經(jīng)研究，決定在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)開(kāi)展秋季人口和計(jì)劃生育工作集中活動(dòng)月活動(dòng)。為使活動(dòng)月各項(xiàng)重點(diǎn)工作開(kāi)展得扎實(shí)有效，特制定本實(shí)施方案。

　　一、指導(dǎo)思想。

　　這次秋季人口和計(jì)劃生育工作集中活動(dòng)月活動(dòng)將以夯實(shí)計(jì)生基礎(chǔ)工作，堵塞管理漏洞，全面完成計(jì)生重點(diǎn)工作任務(wù)為目的，通過(guò)扎實(shí)有效地開(kāi)展集中治理活動(dòng)，解決當(dāng)前我鎮(zhèn)計(jì)生工作中存在的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，消除計(jì)生工作中的隱患，為我鎮(zhèn)人口計(jì)生工作再上新臺(tái)階，圓滿完成黨委、政府確定的工作目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　二、活動(dòng)月內(nèi)容。

　　這次活動(dòng)月的主要任務(wù)是：三清理一到位，三提升一優(yōu)化，兩推進(jìn)一夯實(shí)。

　�。ㄒ唬┤�清理一到位。

　　1、清理登記全鎮(zhèn)范圍內(nèi)的常駐人口，重點(diǎn)登記遷入、新婚、懷孕、出生信息。

　　利用一個(gè)月時(shí)間，以居不漏組、組不漏戶、戶不漏人、人不漏項(xiàng)的方式，認(rèn)真開(kāi)展清理登記活動(dòng)。居轄區(qū)內(nèi)成建制小區(qū)要重點(diǎn)清理新入住的常住人口、新婚、懷孕、出生等信息，尤其是掌握出嫁未轉(zhuǎn)戶口、常駐未進(jìn)賬人口，流入半年以上人口的生育情況；違規(guī)生育二胎后未及時(shí)納入正常管理的人口信息情況，清理中要如實(shí)登記，擠干水分，減少誤差，杜絕錯(cuò)報(bào)，漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象發(fā)生，提高統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率。同時(shí)，查清孕情情況，對(duì)已婚未領(lǐng)結(jié)婚證、領(lǐng)過(guò)結(jié)婚證未舉行婚禮和舉行過(guò)婚禮的新婚夫婦要及時(shí)組織參加免費(fèi)孕檢，全面提升孕前免費(fèi)孕檢率和孕情掌握率，對(duì)政策外懷孕的，要及時(shí)采取有效措施落實(shí)補(bǔ)救手術(shù)，努力減少政策外生育，提高政策內(nèi)生育率。

　　2、清理流動(dòng)人口。

　　流動(dòng)人口清理包括鎮(zhèn)內(nèi)各居近幾年拆遷的流動(dòng)戶、總體要求是流動(dòng)人口底數(shù)要清，地址要詳細(xì)，流動(dòng)人口的重大信息要掌握，各類報(bào)表上報(bào)及時(shí)，賬冊(cè)登記信息全面、數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確，平臺(tái)使用規(guī)范。通過(guò)完善居為主、居包片制度，切實(shí)摸清流動(dòng)人口的準(zhǔn)確地址以及孕情、生育等真實(shí)情況，并及時(shí)建立和調(diào)整相關(guān)臺(tái)賬數(shù)據(jù)，對(duì)流入人口要進(jìn)行認(rèn)真的清理，特別是有期內(nèi)出生信息的，要進(jìn)行仔細(xì)核查登記，并及時(shí)通過(guò)流動(dòng)人口平臺(tái)向戶籍地進(jìn)行通報(bào)。

　　3、清理政策外生育。

　　對(duì)20xx年以來(lái)政策外出生，未登記上報(bào)的、社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)征收未立案、以及未征收到位的`，要分年度進(jìn)行一次全面清理。同時(shí)抽調(diào)精干人員，全面清理、登記、上報(bào)、依法做好社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)立案和征收工作，認(rèn)真落實(shí)市、區(qū)兩級(jí)安排布置的“社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)征收信息管理平臺(tái)工作內(nèi)容，做到應(yīng)征盡征。對(duì)有履行能力，態(tài)度惡劣、拒不交納社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)的，依法申請(qǐng)區(qū)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。

　　4、長(zhǎng)效節(jié)育措施落實(shí)到位。

　　在全面清理的基礎(chǔ)上，采取有效措施落實(shí)長(zhǎng)效節(jié)育措施。對(duì)期內(nèi)應(yīng)落實(shí)節(jié)育手術(shù)的及時(shí)組織落實(shí)到位，對(duì)需要更換節(jié)育措施的要及時(shí)組織服務(wù)到位，對(duì)應(yīng)終止妊娠的要果斷落實(shí)到位，對(duì)應(yīng)該落實(shí)絕育手術(shù)的要認(rèn)真開(kāi)展落實(shí)工作，做到責(zé)任到人，包保到位。確保集中活動(dòng)月內(nèi)排查徹底、登記準(zhǔn)確、組織到位、落實(shí)認(rèn)真，進(jìn)一步提高我鎮(zhèn)四項(xiàng)手術(shù)落實(shí)率，切實(shí)保障轄區(qū)育齡婦女的身心健康。

　�。ǘ�）三提升一優(yōu)化。

　　1、提升優(yōu)惠政策知曉率。

　　利用0-10周歲保險(xiǎn)等各項(xiàng)優(yōu)惠政策全面兌現(xiàn)契機(jī)，認(rèn)真組織居組干部結(jié)合活動(dòng)月的開(kāi)展加大宣傳告知力度，努力提高計(jì)生優(yōu)惠政策群眾知曉率。

　　2、提升群眾支持率。

　　利用民生工程大走訪等活動(dòng)開(kāi)展之機(jī)，向群眾宣傳獎(jiǎng)（特）扶、“兩檢”等民生工程實(shí)施對(duì)象、范圍等，努力提升群眾支持率。

　　3、提升群眾滿意度。

　　在入戶排查登記、開(kāi)展落實(shí)人口計(jì)生重點(diǎn)工作過(guò)程中，利用集中工作時(shí)機(jī)全面向群眾宣傳獎(jiǎng)勵(lì)扶助政策、免費(fèi)孕前健康檢查好處、長(zhǎng)效避孕節(jié)育措施落實(shí)的作用、依法征收社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)的目的、意義�；顒�(dòng)月期間要進(jìn)行面對(duì)面的宣傳教育，確保群眾滿意度不斷的提高。

　　4、優(yōu)化人口計(jì)生戶外宣傳環(huán)境。

　　按照人口婚育文化宣傳要求，結(jié)合我鎮(zhèn)人口計(jì)生工作集中活動(dòng)，在9月底之前各居委會(huì)要完成宣傳條幅、政策公開(kāi)欄、居務(wù)公開(kāi)欄內(nèi)人口計(jì)生相關(guān)內(nèi)容的更新任務(wù)。通過(guò)拓展宣傳內(nèi)容，規(guī)范宣傳標(biāo)語(yǔ)，完善宣傳載體，使各居委會(huì)戶外宣傳環(huán)境成為推動(dòng)人口計(jì)生工作集中活動(dòng)月有效開(kāi)展的助推劑。

　�。ㄈ�）兩推進(jìn)一夯實(shí)。

　　1、推進(jìn)誠(chéng)信計(jì)生工作。

　　推行計(jì)劃生育“居民自治”，開(kāi)展“誠(chéng)信計(jì)生”，是省、市、區(qū)近年來(lái)常抓的重點(diǎn)工作。按照鎮(zhèn)實(shí)施方案要求，認(rèn)真抓好落實(shí)，真正做到、組織嚴(yán)密、思想端正、程序規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、工作真實(shí)、活動(dòng)月重點(diǎn)工作落實(shí)有效。

　　2、推進(jìn)計(jì)生干部職能發(fā)揮。

　　通過(guò)集中活動(dòng)月工作開(kāi)展，進(jìn)一步考驗(yàn)、驗(yàn)證我們的人口計(jì)生干部的責(zé)任心、事業(yè)心、工作方法、工作技巧和自身的綜合素質(zhì)，比一比、看一看誰(shuí)能工作、誰(shuí)會(huì)工作、誰(shuí)能干成事。

　　3、夯實(shí)人口計(jì)劃生育基礎(chǔ)工作。

　　統(tǒng)籌安排好人員和時(shí)間，對(duì)全員人口信息系統(tǒng)的管理和數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、修改、補(bǔ)充和完善，對(duì)新發(fā)生的信息及時(shí)進(jìn)賬、進(jìn)機(jī)、變更；認(rèn)真做好流動(dòng)人口信息交流平臺(tái)、人口信息管理平臺(tái)各類信息的審核、提交、反饋和數(shù)據(jù)錄入工作，確保我鎮(zhèn)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤差；確保帳人、帳事、帳帳、帳機(jī)、高度一致。為確保迎接市、區(qū)三季度和年度人口計(jì)生各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)考核驗(yàn)收奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　三、方法步驟。

　　這次活動(dòng)月從20xx年xx月xx日開(kāi)始至xx月xx日結(jié)束，（去除十一假期）共分三個(gè)階段進(jìn)行。

　�。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動(dòng)階段（9月10日—15日）。

　　認(rèn)真學(xué)習(xí)鎮(zhèn)集中整治活動(dòng)月實(shí)施方案精神，成立專項(xiàng)治理活動(dòng)月領(lǐng)導(dǎo)小組，制定適合近期重點(diǎn)工作的《實(shí)施方案》，定人員、定措施、定職責(zé)，迅速掀起活動(dòng)月高潮。

　　（二）集中整治階段（9月16日—10月15日）。

　　此次專項(xiàng)集中活動(dòng)工作開(kāi)展實(shí)施，緊緊圍繞“三清理一到位，三提升一優(yōu)化，兩推進(jìn)一夯實(shí)”的活動(dòng)內(nèi)容來(lái)開(kāi)展，做到嚴(yán)密組織，嚴(yán)格人員責(zé)任，嚴(yán)格工作程序，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，實(shí)事求是，真抓實(shí)干，堅(jiān)決杜絕忽視不重視、走過(guò)場(chǎng)和虎頭蛇尾的現(xiàn)象。集中活動(dòng)期間，要做到抓重點(diǎn)，攻難點(diǎn)，查漏補(bǔ)缺，全面完成人口計(jì)生重點(diǎn)工作任務(wù)。

　　（三）總結(jié)提高階段（10月16日—20日）。

　　活動(dòng)月結(jié)束后，鎮(zhèn)對(duì)變更、漏報(bào)的信息認(rèn)真審核，及時(shí)調(diào)整、完善相關(guān)臺(tái)賬及全員信息系統(tǒng)，對(duì)相關(guān)資料整理歸檔、匯總數(shù)據(jù)及時(shí)上報(bào)，對(duì)社會(huì)付運(yùn)費(fèi)征收、免費(fèi)孕檢、人口計(jì)劃落實(shí)、小區(qū)人口清理登記等重點(diǎn)指標(biāo)完成情況，由計(jì)生服務(wù)中心集中匯總上報(bào)鎮(zhèn)黨委政府，由黨委政府對(duì)人口計(jì)生活動(dòng)月開(kāi)展情況進(jìn)行考評(píng)。對(duì)全面完成集中活動(dòng)月各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)的，按照規(guī)定予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，完不成指標(biāo)任務(wù)的追究居委會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)和主要責(zé)任人的責(zé)任，對(duì)計(jì)生專干誡勉談話，因集中活動(dòng)月人口計(jì)生重點(diǎn)工作落后的影響全鎮(zhèn)年終整體工作考評(píng)的單位，取消評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，計(jì)生專干引咎辭職。對(duì)取得的成效進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，由鎮(zhèn)黨委政府對(duì)人口計(jì)生活動(dòng)月工作開(kāi)展情況進(jìn)行講評(píng)。

服務(wù)實(shí)施方案6

　　一、指導(dǎo)思想

　　全面落實(shí)《綱要》和省級(jí)林地保護(hù)利用規(guī)劃確定的目標(biāo)，根據(jù)我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和環(huán)境建設(shè)的需要，劃定林地邊界范圍，進(jìn)行保護(hù)利用區(qū)劃，將分類、分級(jí)管理林地落實(shí)到山頭地塊，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)林地保護(hù)與利用的關(guān)系，優(yōu)化林地利用配置，為縣域經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　二、編制目的、任務(wù)和原則

　　（一）編制目的

　　通過(guò)縣級(jí)林地保護(hù)利用規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)林地科學(xué)管理，優(yōu)化用地結(jié)構(gòu)，規(guī)范林地用途，遏止亂墾濫占林地，提高林地利用效益，充分發(fā)揮林地的生產(chǎn)潛力，為縣域林地嚴(yán)格保護(hù)和合理利用提供科學(xué)依據(jù)。

　�。ǘ�）編制任務(wù)

　　落實(shí)省級(jí)林地保護(hù)利用規(guī)劃提出的戰(zhàn)略目標(biāo)和要求，將本行政區(qū)域內(nèi)的林地和依法可用于林業(yè)發(fā)展的其他土地，分解到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，并落實(shí)到山頭地塊，確定林地保護(hù)等級(jí)和質(zhì)量等級(jí)；明確林地保護(hù)利用的目標(biāo)、任務(wù)和具體措施；加強(qiáng)對(duì)我縣行政轄區(qū)內(nèi)林地保護(hù)利用的宏觀調(diào)控；推進(jìn)縣域林地結(jié)構(gòu)和空間布局優(yōu)化；指導(dǎo)縣域林地保護(hù)利用的.協(xié)調(diào)和管理；建立健全科學(xué)的林地保護(hù)利用體制機(jī)制。

　�。ㄈ�）編制原則

　　1、依法依規(guī)原則。

　　認(rèn)真執(zhí)行《中華人民共和國(guó)森林法》、《中華人民共和國(guó)森林法實(shí)施條例》、《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于加快林業(yè)發(fā)展的決定》，貫徹國(guó)務(wù)院關(guān)于“要把林地放在與耕地同等重要的位置，高度重視林地保護(hù)”及“十分珍惜、合理利用每一寸土地”的政策方針，切實(shí)維護(hù)林地所有者或經(jīng)營(yíng)者的根本利益。

　　2、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)原則。

　　統(tǒng)籌區(qū)域林地利用，正確處理資源保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系，促進(jìn)林地利用的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和生態(tài)效益的整體優(yōu)化。

　　3、因地制宜原則。

　　全面落實(shí)省級(jí)林地保護(hù)利用規(guī)劃提出的目標(biāo)、任務(wù)和要求，立足于解決本行政區(qū)域內(nèi)林地保護(hù)利用中存在的實(shí)際問(wèn)題，遵循經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和自然規(guī)律，以調(diào)整結(jié)構(gòu)、優(yōu)化布局等為手段，提出切實(shí)可行的保護(hù)利用措施。

　　4、科學(xué)決策原則。

　　動(dòng)員公眾參與，做好部門(mén)協(xié)調(diào)，確保規(guī)劃具有堅(jiān)實(shí)的科學(xué)基礎(chǔ)和廣泛的社會(huì)認(rèn)同。

　　5、注重落實(shí)原則。

　　綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、法律、行政等多方面的手段，切實(shí)提高規(guī)劃實(shí)施的成效。

服務(wù)實(shí)施方案7

演進(jìn)原則：

　　通過(guò)對(duì) C 電信公司 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理現(xiàn)狀能力分析，結(jié)合 ITSP2.0 規(guī)范要求，A 電信公司 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)原則是：

　　核心流程優(yōu)先，核心系統(tǒng)優(yōu)先：重要的核心流程優(yōu)先實(shí)施、核心系統(tǒng)的流程固化優(yōu)先保障。

　　穩(wěn)健推進(jìn)、平滑過(guò)渡：IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理須在現(xiàn)有實(shí)際流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合、優(yōu)化，確保對(duì)現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程的影響降到最低，實(shí)現(xiàn)流程的平滑過(guò)渡。

　　4.1.2演進(jìn)階段

　　本著“核心流程優(yōu)先，核心系統(tǒng)的支撐優(yōu)先，穩(wěn)步推進(jìn)，平滑過(guò)渡”的原則，結(jié)合 ITSP2.0 規(guī)范要求，將 C 電信公司 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施策略分為三個(gè)

　　階段：

　　近期：

　　梳理 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，實(shí)施部分 IT 服務(wù)管理流程，包括事件管理、問(wèn)題管理、運(yùn)行管理、配置管理；構(gòu)建 IT 服務(wù)臺(tái)，初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺(tái)，支撐部分核心 IT 系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，提升 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的技術(shù)支撐水平；初步建立 IT 服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系。

　　中期：

　　固化和優(yōu)化 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程；優(yōu)化流程，提升 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率和執(zhí)行能力。

　　遠(yuǎn)期：

　　建立以客戶為中心的 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系；建立一體化 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理支撐平臺(tái)；持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管流程。

　　4.2.1總體實(shí)施方案

　　根據(jù) C 電信公司 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)原則，近期 C 電信公司 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施總體方案是：初步建立 IT 服務(wù)臺(tái)，梳理 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，實(shí)現(xiàn)部分IT 服務(wù)管理流程的固化，包括事件管理、問(wèn)題管理、運(yùn)行管理和配置管理；初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺(tái)，支撐部分核心 IT 系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理；初步建立 IT服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系以及培訓(xùn)體系。

　　4.2.2服務(wù)流程實(shí)施方案

　�。�1）服務(wù)臺(tái)

　　1) C 電信公司 IT 服務(wù)臺(tái)的定位

　　C 電信公司服務(wù)臺(tái)既負(fù)責(zé)處理事件、問(wèn)題和詢問(wèn)，同時(shí)還為變更管理、配置管理、可持續(xù)管理、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術(shù)型服務(wù)臺(tái)，即有具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和技巧的技術(shù)型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故；又是一種專家型服務(wù)臺(tái)，即有具備 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)立解決其他人員無(wú)法解決的問(wèn)題。C 電信公司的 IT 服務(wù)臺(tái)面向的用戶是所有 IT 系統(tǒng)的實(shí)際使用者和本地網(wǎng)的維護(hù)人員。

　　2) 服務(wù)臺(tái)流程

　　服務(wù)臺(tái)的主要流程是：提交問(wèn)題(可能是系統(tǒng)內(nèi)用戶、為之提供服務(wù)的客戶或者事件管理模塊) →問(wèn)題接收(服務(wù)臺(tái)人員) →問(wèn)題分派(服務(wù)臺(tái)人員)→問(wèn)題處理(服務(wù)臺(tái)人員、其他技術(shù)人員) →填寫(xiě)變更通知單→問(wèn)題確認(rèn)(服務(wù)臺(tái)人員) →近期以支撐事件管理、問(wèn)題管理、運(yùn)行管理、配置管理等服務(wù)流程為 IT 支撐平臺(tái)建設(shè)重點(diǎn)，再逐步實(shí)施 IT 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、應(yīng)用軟件監(jiān)控、業(yè)務(wù)可用性監(jiān)控等監(jiān)控系統(tǒng)。

　　３) 核心流程實(shí)施優(yōu)先、其它流程分步實(shí)施

　　近期以實(shí)施事件管理、問(wèn)題管理、運(yùn)行管理、配置管理等基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程為突破口，探索 IT 運(yùn)營(yíng)管理方法，積累運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、逐步驗(yàn)證、完善全新的運(yùn)營(yíng)管理體系；在現(xiàn)有成果基礎(chǔ)上分步實(shí)施其它運(yùn)營(yíng)管理流程。

　�。�) 流程簡(jiǎn)單實(shí)用，切實(shí)可行流程的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)盡量簡(jiǎn)單實(shí)用，可以在現(xiàn)有比較成功的流程基礎(chǔ)上進(jìn)行完善，并推廣到各個(gè)系統(tǒng)域的支撐中去。

　�。�) 服務(wù)響應(yīng)職責(zé)分離，明確清晰明確服務(wù)響應(yīng)職責(zé)，并從崗位上與一般維護(hù)區(qū)分開(kāi)來(lái)。

　�。�) 配置庫(kù)近期同步實(shí)施、逐步豐富其應(yīng)用配置庫(kù)建設(shè)隨支撐平臺(tái)的首期工程同步實(shí)施，盡早提供配置支撐能力，發(fā)揮配置庫(kù)對(duì) IT 運(yùn)營(yíng)管理的支撐優(yōu)勢(shì)；結(jié)合管理流程的完善、監(jiān)控平臺(tái)的實(shí)施，逐步豐富其應(yīng)用。

　�。�) 平臺(tái)選型兼顧高可用性、易擴(kuò)展性等技術(shù)指標(biāo)根據(jù) IT 運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)施原則，以及運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)的建設(shè)策略，IT 運(yùn)營(yíng)管理支撐平臺(tái)勢(shì)必是分期建設(shè)、逐步擴(kuò)展，平臺(tái)建設(shè)初期需要充分考慮平臺(tái)只身的易擴(kuò)展性，以及相關(guān)系統(tǒng)、平臺(tái)的易接入性。

　　（2）支撐平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)

　　支撐平臺(tái)包括 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)和 IT 基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)。其中 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的模塊有 IT 服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、運(yùn)行管理、配置管理。

　　IT 基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)的模塊有主機(jī)監(jiān)控、操作系統(tǒng)監(jiān)控、中間件監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控和存儲(chǔ)備份。國(guó)內(nèi)廠商方面：億陽(yáng)信通和神州泰岳的產(chǎn)品最符合 IT 服務(wù)管理支持平臺(tái)的要求。

　　國(guó)外廠商方面：BMC、HP、IBM 三家產(chǎn)品較 CA 產(chǎn)品更具有優(yōu)勢(shì)。

　　總體上國(guó)內(nèi)廠商在規(guī)模和總體技術(shù)能力要弱于國(guó)外廠商，但是產(chǎn)品本地化較好；國(guó)外廠商產(chǎn)品大多不支持運(yùn)行管理流程，但是可以通過(guò)二次開(kāi)發(fā)來(lái)滿足日常巡檢、作業(yè)計(jì)劃等運(yùn)行流程管理等功能要求。

　　（３）支撐平臺(tái)建設(shè)建議

　　由于 IT 服務(wù)管理在實(shí)施過(guò)程中需要滿足許多本土用戶的個(gè)性化要求，并且現(xiàn)有的 IT 系統(tǒng)都是國(guó)內(nèi)廠商開(kāi)發(fā)維護(hù)的。因此，C 電信公司的 IT 服務(wù)管理平臺(tái)可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠商產(chǎn)品，同時(shí)，也可以考慮在原有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行功能擴(kuò)展，以滿足 IT 服務(wù)管理的需要。

　　4.2.4組織及人員保障實(shí)施方案

　　（1）組織及人員保障建設(shè)策略

　　1) IT 服務(wù)管理任務(wù)外包原則

　　有利于提高服務(wù)響應(yīng)效率、降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本的適合外包；高人力資源消耗的任務(wù)適合外包；非核心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理適合外包；非核心運(yùn)營(yíng)管控環(huán)節(jié)適合外包；外包應(yīng)不會(huì)為公司安全帶來(lái)不可控風(fēng)險(xiǎn)。

　　2) IT 服務(wù)管理崗位前置原則

　　響應(yīng)企業(yè)重大經(jīng)營(yíng)策略及戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，比如：針對(duì)分客戶群經(jīng)營(yíng)、聚焦客戶管理等提供專職的市場(chǎng)部前置崗位實(shí)施專項(xiàng)支撐。

　　提高服務(wù)響應(yīng)效率、提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量；重點(diǎn)保障核心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)；集中滿足同類業(yè)務(wù)部門(mén)的主要運(yùn)營(yíng)服務(wù)需求，比如：前置財(cái)務(wù)部的崗位負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)相關(guān)

　　IT 系統(tǒng)的主要運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作。

　　3) IT 服務(wù)管理崗位前置建議

　　根據(jù)具體項(xiàng)目，組建專業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，并根據(jù)實(shí)際需要前置部分崗位到對(duì)口的業(yè)務(wù)部門(mén)。

　　運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)組的 BSS 小組、 OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組部分崗位，可根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理需要前置。

　　系統(tǒng)軟件組的 BSS 小組、OSS 小組、 MSS 小組、EDA 小組的部分核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用維護(hù)崗位，可根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理需要前置。

　�。�2）組織及人員保障建設(shè)目標(biāo)

　　IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理配套的組織及人員建設(shè)在企業(yè)信息化部的統(tǒng)一管理下。在企業(yè)信息化部系統(tǒng)部下設(shè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)組、硬件平臺(tái)組和系統(tǒng)軟件組。企業(yè)信息化部二級(jí)部門(mén)組建業(yè)務(wù)軟件部。IT 服務(wù)項(xiàng)目組是，由前面多個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員共同組成一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)。

　　1) 運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)組

　　負(fù)責(zé)及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)及其它部門(mén)在使用 IT 系統(tǒng)時(shí)的服務(wù)請(qǐng)求，包括咨詢、投訴、變更、障礙申告；對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行預(yù)處理，將預(yù)處理后的問(wèn)題派發(fā)到硬件平臺(tái)組、系統(tǒng)軟件組等；同時(shí)將處理完成問(wèn)題通告給相關(guān)部門(mén)及人員。

　　根據(jù)需要運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)組下設(shè)終端維護(hù)小組（負(fù)責(zé)維護(hù)公司各部門(mén)日常辦公使用電腦、打印機(jī)等終端）、BSS 小組、OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組、基礎(chǔ)平臺(tái)組等，負(fù)責(zé)響應(yīng)各個(gè)域系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求。

　　主要構(gòu)成 IT 服務(wù)支撐的一線和二線支持人員。人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商。

　　2) 系統(tǒng)軟件組

　　負(fù)責(zé) IT 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等第三方軟件日常維護(hù)。系軟件組下設(shè) BSS 小組（負(fù)責(zé) BSS 的系統(tǒng)軟件維護(hù)）、OSS 小組（負(fù)責(zé) OSS的系統(tǒng)軟件維護(hù)）、MSS(負(fù)責(zé) MSS 的系統(tǒng)軟件維護(hù))、EDA 小組（負(fù)責(zé) EDA 的系統(tǒng)軟件維護(hù)）及基礎(chǔ)平臺(tái)組（負(fù)責(zé)基礎(chǔ)平臺(tái)的系統(tǒng)軟件維護(hù)）。

　人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商。

　　3) 硬件平臺(tái)組

　　負(fù)責(zé) IT 系統(tǒng)的主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作。

　　硬件平臺(tái)組下設(shè) BSS 小組（負(fù)責(zé) BSS 的硬件平臺(tái)維護(hù)）、OSS 小組（負(fù)責(zé) OSS的硬件平臺(tái)維護(hù)）、MSS(負(fù)責(zé) MSS 的硬件平臺(tái)維護(hù))、EDA 小組（負(fù)責(zé) EDA 的硬件平臺(tái)維護(hù)）及基礎(chǔ)平臺(tái)組（負(fù)責(zé)基礎(chǔ)平臺(tái)的硬件平臺(tái)維護(hù)）。

　　人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商。

　　4) 業(yè)務(wù)軟件部

　　負(fù)責(zé) BSS、OSS、MSS、EDA 及基礎(chǔ)平臺(tái)的業(yè)務(wù)軟件日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)。

　　業(yè)務(wù)軟件運(yùn)營(yíng)維護(hù)由企業(yè)信息化部的二級(jí)部門(mén)構(gòu)成，包括 CRM 部、計(jì)費(fèi)部、結(jié)算部、數(shù)據(jù)部、OSS 部、MSS 六個(gè)的業(yè)務(wù)部。

　　根據(jù)具體的情況，人員由企業(yè)信息化部的各二級(jí)部門(mén)部分相關(guān)人員構(gòu)成。

　　5) IT 服務(wù)項(xiàng)目組(虛擬團(tuán)隊(duì))

　　項(xiàng)目組是一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)，由前面多個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員共同參與，目的是共同完成系統(tǒng)或項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，根據(jù)系統(tǒng)或項(xiàng)目情況，可以指定項(xiàng)目牽頭人或項(xiàng)目經(jīng)理。

　　本項(xiàng)目組與系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目組相對(duì)應(yīng)。項(xiàng)目組可以邀請(qǐng)業(yè)務(wù)部門(mén)的人員參與，進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

　　（3）組織及人員保障建設(shè)方案

　　4.2.5管理制度實(shí)施方案

　　（1）日常管理辦法

　　為了保障 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)的安全和正常運(yùn)行，特制定 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)日常管理辦法。

　　1）故障是指 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)硬件設(shè)備（包括網(wǎng)絡(luò)）、系統(tǒng)軟件發(fā)生故障、系統(tǒng)遭受外部侵害而影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的事件。

　　2）IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)生故障后，由服務(wù)臺(tái)在本系統(tǒng)發(fā)起工單，按照四級(jí)故障的處理流程，通知支撐小組進(jìn)行維護(hù)。

　　3）IT 運(yùn)營(yíng)中心主管負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)的用戶賬號(hào)和權(quán)限管理和定期清理工作。

　　4）IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)用戶不得隨意泄露的自己的用戶名和口令。

　　5）密碼長(zhǎng)度不少于六個(gè)字符，選用大小寫(xiě)英文字母、數(shù)字和特殊字符中兩者以上的組合，加密存儲(chǔ)。

　　6）超級(jí)用戶帳號(hào)不得授予供應(yīng)商技術(shù)人員使用。57

　　（２）流程調(diào)整與重構(gòu)可能對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)產(chǎn)生沖擊

　　在全面梳理和規(guī)范后，原有的許多流程會(huì)發(fā)生變化，原先不存在管理流程的地方，可能也會(huì)增加新的流程，這些流程都會(huì)對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)維護(hù)產(chǎn)生沖擊，維護(hù)人員在短期內(nèi)不能適應(yīng)。

　　充分調(diào)查現(xiàn)狀，結(jié)合實(shí)際情況，全面梳理流程，在現(xiàn)有已有流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合、優(yōu)化，確保對(duì)流程的影響降到最低，分階段實(shí)施流程，保障流程的平滑過(guò)渡升級(jí)。

　　（３）自身人力資料保障可能不足

　　在原維護(hù)模式下，存在許多管理真空或不規(guī)范地帶，通過(guò)梳理，這些真空地帶就將被覆蓋，原先比較粗放的管理模式將被精細(xì)化的管理模式替代，這勢(shì)必造成人力資源更加緊張的局面。

　　制定詳盡的項(xiàng)目實(shí)施組織及人員保障方案，在現(xiàn)有的組織及人員保障的體系下引進(jìn)人員。

　�。ǎ矗┝鞒虒�(shí)施執(zhí)行力度可能不夠

　　雖然制定了規(guī)范合理的工作流程，但由于工作習(xí)慣等不同原因，導(dǎo)致流程在實(shí)際工作的推廣中不受重視，賓且缺乏必要的監(jiān)督機(jī)制。

　　制定切實(shí)可行的目標(biāo)，明確項(xiàng)目人員職責(zé)分工，對(duì)項(xiàng)目過(guò)程、人員采用監(jiān)督、考核機(jī)制。

　　（５）相關(guān)部門(mén)參與及配合的力度有可能不夠

　　IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理需要眾多角色部門(mén)的共同參與，尤其是直接使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門(mén)，這些部門(mén)的配合力度不夠，將會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理推行的失敗；另外有許多工作要分工完成，例如部分硬件維護(hù)的外包等，界面的不清晰將會(huì)影響管理上的推諉，整體效率下降。

　　充分梳理流程配套的組織及人員保障體系，明確部門(mén)職責(zé)邊界；明確相關(guān)部門(mén)，尤其是業(yè)務(wù)部門(mén)在運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理中的位置，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，實(shí)施過(guò)程中有效銜接、緊密配合。

　　（６）支撐平臺(tái)在短期不能發(fā)揮作用

　　IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的核心流程，都應(yīng)當(dāng)有一套完善的系統(tǒng)進(jìn)行支撐，但在目前的情況下，要讓所有的維護(hù)工作都在系統(tǒng)上運(yùn)行將非常困難。

　　將梳理完成的流程首先通過(guò)非系統(tǒng)支撐的方式運(yùn)轉(zhuǎn)，待時(shí)機(jī)成熟后，再逐一將流程移到系統(tǒng)上來(lái)。

　�。�７）廠商配合力度不強(qiáng)或投入人力資源不足

　　ａ）一次解決率（10 分）：對(duì)于客戶提交的服務(wù)請(qǐng)求能夠一次性處理完成，并得到客戶的滿意的稱為一次解決。

　　　本指標(biāo)若達(dá)到 70％以上（包括 70％），則得到滿分 10 分；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 8 分；達(dá)到 50％而未滿 60％的得 6 分；達(dá)到 40％而未滿 50％的得 4 分；達(dá)到 30％而未滿 40％的得 3 分；達(dá)到 20％而未滿30％的得 2 分；達(dá)到 10％而未滿 20％的得 1 分；10％以下則不得分。

　　公式：一次解決率＝一次性解決好的工單數(shù)/總共處理的故障工單數(shù)×100％

　　ｂ）及時(shí)處理率（20 分）：要求每個(gè)崗位（環(huán)節(jié)）對(duì)相應(yīng)級(jí)別的故障能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完成。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成稱為及時(shí)處理。

　　若每一環(huán)節(jié)的及時(shí)處理率到達(dá) 90％以上（包括 90％），則對(duì)應(yīng)的崗位分別得到滿分 20 分；達(dá)到 80％而未滿 90％的得 15 分；達(dá)到 70％而未滿 80％的得 10 分；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 5 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時(shí)處理率＝及時(shí)處理工單數(shù)/總共處理工單數(shù)×100％

　　ｃ）掛單率（－3 分）：規(guī)定在某崗位掛單的比例若超過(guò)總體處理的工單數(shù)的10％，則相應(yīng)崗位的總評(píng)分將扣 3 分；若達(dá)到 5％而未滿 10％，則扣 2 分；5％以下則不扣分。

　　公式：掛單率＝掛單數(shù)量/總共處理的工單數(shù)量×100％

　　ｄ）客戶投訴率（－3 分）：若 IT 服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶可撥打投訴電話向 IT 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理投訴，IT 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在查明情況屬實(shí)后應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行考核。

　　若本指標(biāo)達(dá)到 10％以上，則該崗位的總評(píng)分扣 3 分；若達(dá)到 5％而未滿 10％，則扣 2分；若達(dá)到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。

　　公式：客戶投訴率＝客戶投訴總數(shù)/總共記錄的故障工單數(shù)×100％

　�。澹┰郊�(jí)投訴率（－5 分）：在故障處理過(guò)程中，若因本系統(tǒng)服務(wù)人員的粗心大意或?qū)�業(yè)知識(shí)的不充分，造成一個(gè)故障經(jīng)過(guò)多次返單仍不能處理完畢，或者服務(wù)態(tài)度及其惡劣，從而直接影響客戶的感知，客戶有權(quán)利結(jié)合實(shí)際情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此進(jìn)行越級(jí)的投訴。

　　若本指標(biāo)超過(guò) 10％，則相關(guān)崗位的總評(píng)分扣 5 分；若達(dá)到5％而未滿 10％，則扣 3 分；若達(dá)到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。

　　公式：越級(jí)投訴率＝越級(jí)投訴故障數(shù)量/總共處理的工單數(shù)量×100％。

　　4.2.6問(wèn)題與對(duì)策

　　IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理對(duì) C 電信公司是一個(gè)全新的概念，在具體實(shí)施過(guò)程可能會(huì)遇到許多問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。下面主要分析存在的問(wèn)題及其相應(yīng)的解決措施。

　　１）工單支撐過(guò)程中，需要向供應(yīng)商提供遠(yuǎn)程接入權(quán)限時(shí)，應(yīng)事先經(jīng)系統(tǒng)部主管領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面確認(rèn)（緊急狀態(tài)下應(yīng)實(shí)現(xiàn)口頭申請(qǐng)、事后補(bǔ)文字確認(rèn)說(shuō)明）方可開(kāi)啟適當(dāng)權(quán)限的臨時(shí)賬號(hào)，事后及時(shí)關(guān)閉賬號(hào)、修改臨時(shí)密碼并登記。

　　２）對(duì)于重要的數(shù)據(jù)增、刪、改操作，可以由系統(tǒng)日志追溯到執(zhí)行操作的賬戶。

　　３）加強(qiáng)計(jì)算機(jī)病毒防治工作，采用最新版本的`殺毒軟件，定期對(duì)病毒進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)病毒立即殺除，并分析病毒來(lái)源，提高防范能力。

　�。矗┟恐芏ㄆ趯徍税踩�日志，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，保障計(jì)算機(jī)功能的正常發(fā)揮，維護(hù)系統(tǒng)的安全運(yùn)行。

　　５）對(duì)知識(shí)庫(kù)、配置數(shù)據(jù)庫(kù)做到配置備份設(shè)備，定義備份策略、應(yīng)急恢復(fù)、容災(zāi)等方案，并至少每月定期異地備份。

　�。峥己斯芾磙k法

　　IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理考核工作由企業(yè)信息化部牽頭組織，會(huì)同電信多個(gè)部門(mén)具體實(shí)施；

　　1）考核對(duì)象為 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)的崗位，包括：IT 服務(wù)臺(tái)、綜合響應(yīng)組、各業(yè)務(wù)處理組小組、各系統(tǒng)廠商維護(hù)小組。

　　2）每月進(jìn)行一次月終考核，每年進(jìn)行一次年終考核；

　　3）本考核評(píng)分辦法針對(duì)服務(wù)臺(tái)、綜合響應(yīng)組、業(yè)務(wù)處理組、系統(tǒng)廠商維護(hù)小組。各崗位選取相應(yīng)的考核指標(biāo)進(jìn)行累加得分。

　　4）考核指標(biāo)及公式：

　　a）及時(shí)響應(yīng)率（5 分）：對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò) 5 秒， 5 秒內(nèi)響應(yīng)的則視為及時(shí)響應(yīng)。本指標(biāo)若達(dá)到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5分；達(dá)到 80％而未滿 90％的得 4 分；達(dá)到 70％而未滿 80％的得 3 分；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時(shí)響應(yīng)率＝及時(shí)響應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量/總共響應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量×100％

　　b）及時(shí)回復(fù)率（5 分）：當(dāng)故障已經(jīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完成，服務(wù)臺(tái)應(yīng)及時(shí)向客戶回復(fù)，否則會(huì)導(dǎo)致故障工單的總體處理時(shí)長(zhǎng)超過(guò)規(guī)定的時(shí)間，因此規(guī)定在工單處理完成后（及時(shí)處理）的 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的視作及時(shí)回復(fù)。本指標(biāo)若達(dá)到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5 分；達(dá)到 80％而未滿 90％的得 4 分；達(dá)到 70％而未滿 80％的得 3 分；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時(shí)回復(fù)率＝及時(shí)回復(fù)的工單/總共回復(fù)的工單數(shù)×100％

　　系統(tǒng)開(kāi)發(fā)廠商或設(shè)備提供商是 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理上重要的力量，但有時(shí)由于投入不夠或責(zé)任不明，甚至是其它原因，導(dǎo)致廠商資源投入不夠，這將嚴(yán)重影響 IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的推行。

　　與廠商保持充分溝通，明確廠商在運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理中的位置，并適當(dāng)增加在 IT維護(hù)上的投入 結(jié)論與展望

　　5.1 結(jié)論

　　本文的研究結(jié)論主要包括以下幾點(diǎn)：

　�。�1）查閱國(guó)內(nèi)外大量參考文獻(xiàn)，認(rèn)真分析了國(guó)內(nèi)外 IT 服務(wù)提供商的研究模型及方法論，結(jié)合中國(guó)電信企業(yè)信息化戰(zhàn)略，建立了基于 ITIL 的電信企業(yè) IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理概念及模型。此模型為 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析和 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施方案編寫(xiě)提供了理論框架。同時(shí)，調(diào)查表內(nèi)容的定制以及調(diào)查方法的應(yīng)用對(duì)國(guó)內(nèi)IT 服務(wù)提供商進(jìn)行用戶調(diào)研時(shí)具有一定的指導(dǎo)意義。

　�。�2）IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施方案中的流程梳理和支撐平臺(tái)建設(shè)方案對(duì)軟件開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)支撐平臺(tái)起到了指導(dǎo)作用。

　�。�3）由于中國(guó)電信集團(tuán)下屬各級(jí)省公司組織結(jié)構(gòu)和規(guī)則制度大同小異，而本文針對(duì) C 電信公司的 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理配套的組織及人員建設(shè)方案、管理制度建設(shè)方案都對(duì)中國(guó)電信其他省公司在實(shí)施 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理時(shí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

　　（4）本文針對(duì)實(shí)施 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理時(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了較詳細(xì)的闡述，這些問(wèn)題大多都是國(guó)內(nèi)外其他行業(yè)中實(shí)施 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，對(duì)于這些問(wèn)題給予足夠的重視，能有效確保 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的成功實(shí)施。

　　5.2 展望

　　本文先是通過(guò)文獻(xiàn)研究提出 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理模型，然后將該模型在 C 電信公司進(jìn)行了應(yīng)用。應(yīng)用時(shí)首先通過(guò)訪談法對(duì) C 電信公司進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查，然后根據(jù)模型提出了具體的實(shí)施方案。雖然研究思路比較清晰，但是在具體研究過(guò)程中還是存在一定得局限性。

　�。�1）本文直接將電信行業(yè)特有的運(yùn)行管理流程加入到標(biāo)準(zhǔn)的 ITIL 十一大流程中，雖然整個(gè)模型得到了專家的評(píng)審，但是沒(méi)有經(jīng)過(guò)更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)驗(yàn)證，在模型更廣泛的推廣應(yīng)用中缺乏較強(qiáng)的說(shuō)服力。

　�。�2）本文用到的訪談?wù){(diào)查表中《服務(wù)流程調(diào)查子表》的十一個(gè)流程關(guān)鍵指標(biāo)，都是從各個(gè)域 IT 系統(tǒng)中硬件平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件和應(yīng)用四個(gè)維度來(lái)調(diào)查的。而少數(shù)流程本身在這四個(gè)維度中就不能體現(xiàn)，或只能通過(guò)其中的一兩個(gè)維度來(lái)體現(xiàn)。

　　（3）由于本文來(lái)源于實(shí)際中的項(xiàng)目，而項(xiàng)目正在實(shí)施中，因此無(wú)法開(kāi)展對(duì)實(shí)施效果評(píng)價(jià)研究。

　　針對(duì)以上的幾點(diǎn)不足，我們可以通過(guò)從方法論和研究領(lǐng)域方面做進(jìn)一步的擴(kuò)展：

　�。�1）針對(duì) IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，在電信行業(yè)中開(kāi)展更廣泛的調(diào)查，然后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析，應(yīng)用合適的研究方法論（如結(jié)構(gòu)方程模型）來(lái)驗(yàn)證運(yùn)行管理流程與其他流程之間顯著的正向關(guān)系。

　�。�2）在調(diào)查企業(yè)現(xiàn)有 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程時(shí)，根據(jù)流程自身的特點(diǎn)，選擇合適的維度，或采用靈活的方法來(lái)考察企業(yè)現(xiàn)有流程與 ITIL 核心流程的匹配關(guān)系。

　　（3）繼續(xù)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展，在項(xiàng)目完成第一階段的實(shí)施后，構(gòu)建較合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。一方面為模型合理性提供更科學(xué)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)，另一方面通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果可以進(jìn)一步調(diào)整和完善具體的實(shí)施方案。

服務(wù)實(shí)施方案8

　　按照全市深化作風(fēng)整頓優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作部署，為將簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)、提升效能落到實(shí)處，進(jìn)一步規(guī)范我委窗口服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，簡(jiǎn)化工作流程，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，制定本實(shí)施方案。

　　一、總體要求

　　全面貫徹落實(shí)市委、市政府《關(guān)于20xx年全市深化作風(fēng)整頓優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案》部署，結(jié)合《全市服務(wù)窗口深入推進(jìn)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作實(shí)施方案》要求，立足我委承擔(dān)的職責(zé)和任務(wù)，樹(shù)立“審批就是服務(wù)”的理念，以“服務(wù)受理零推諉、服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量無(wú)差錯(cuò)、服務(wù)結(jié)果零投訴”為工作標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)解決“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”、“不作為、慢作為、亂作為”、狀態(tài)不佳、推諉搪塞、程序繁雜、時(shí)間冗長(zhǎng)和服務(wù)內(nèi)容、申報(bào)材料、辦理結(jié)果不公開(kāi)不透明問(wèn)題，促進(jìn)程序簡(jiǎn)化、效能提升、服務(wù)規(guī)范、過(guò)程透明、流程再造、嚴(yán)謹(jǐn)公正、及時(shí)辦結(jié)，形成“人人是窗口、處處樹(shù)形象”的良好局面，把服務(wù)窗口建設(shè)成為信息化程度一流、軟硬件一流、服務(wù)態(tài)度一流的`先進(jìn)典范和示范區(qū)。

　　二、創(chuàng)建目標(biāo)

　�。ㄒ唬┻M(jìn)一步優(yōu)化流程。按照“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”原則，結(jié)合窗口工作實(shí)際，用新理念、新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有承辦事項(xiàng)審批流程進(jìn)行重新評(píng)估、科學(xué)分析，大膽改革創(chuàng)新，進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦事流程、減少前置要件、壓縮辦理時(shí)限，提高工作效率。

　�。ǘ�）進(jìn)一步提升服務(wù)。大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，運(yùn)用信息共享平臺(tái)，積極推行并聯(lián)審批、超前介入服務(wù)、開(kāi)辟綠色通道等服務(wù)方式方法，全面落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。

　�。ㄈ�）進(jìn)一步規(guī)范管理。明確崗位責(zé)任，公開(kāi)服務(wù)承諾，健全制度規(guī)范，切實(shí)解決服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、群眾觀念淡漠、辦事拖沓、服務(wù)不到位問(wèn)題，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　�。ㄋ模┻M(jìn)一步固化成果。按照“信息化程度一流、軟硬件建設(shè)一流、服務(wù)態(tài)度一流”的標(biāo)準(zhǔn)，打造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強(qiáng)的隊(duì)伍，以全流程高滿意度為目標(biāo)，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格依法行政，嚴(yán)格廉潔自律，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)效，把成果固定下來(lái)、堅(jiān)持下去，強(qiáng)化執(zhí)行落實(shí)，用制度建設(shè)推動(dòng)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作常態(tài)化。

　　三、創(chuàng)建措施

　　（一）服務(wù)受理零推諉。按照我委服務(wù)職能，積極受理服務(wù)對(duì)象申報(bào)事項(xiàng)，不得以任何借口拖延怠慢、推諉扯皮。材料齊全的一次性受理，并在時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；材料不齊全的一次性告知，不讓服務(wù)對(duì)象空跑、多跑。嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等制度。窗口設(shè)置崗位牌，工作人員佩戴身份牌，做到崗責(zé)分明、精準(zhǔn)服務(wù)。

　�。ǘ�）服務(wù)方式零距離。推行網(wǎng)上申報(bào)服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)等多種便捷服務(wù)方式，根據(jù)需要開(kāi)辟“綠色通道”，高效便捷服務(wù)，讓信息多跑路、群眾少跑腿。工作人員做到著裝規(guī)范、服務(wù)熱情、語(yǔ)態(tài)端正、文明有禮。對(duì)服務(wù)對(duì)象做到真情接待、主動(dòng)服務(wù)，不居高臨下、不盛氣凌人。配備桌椅筆紙等便民服務(wù)備品；在明顯位置公開(kāi)辦事指南、法定依據(jù)、辦理時(shí)限、辦理結(jié)果等。

　�。ㄈ�）服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)。堅(jiān)持實(shí)事求是，依法依規(guī)，準(zhǔn)確無(wú)誤開(kāi)展工作。優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，做到“一站式”“一網(wǎng)式”服務(wù)。全面推進(jìn)“兩隨機(jī)一公開(kāi)”工作機(jī)制，依托發(fā)改委門(mén)戶網(wǎng)站，及時(shí)發(fā)布審批服務(wù)信息。同時(shí)，建立完善業(yè)務(wù)辦理紙質(zhì)和電子檔案的審核、存儲(chǔ)和保管工作。

　�。ㄋ模┓�務(wù)結(jié)果零投訴。建立網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)通群眾反饋通道，接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督，對(duì)服務(wù)對(duì)象的合理訴求、意見(jiàn)和建議及時(shí)受理。以全流程高滿意度為目標(biāo)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)效。及時(shí)解答和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，使用規(guī)范辦公用語(yǔ)，做到語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、語(yǔ)氣文明。

　　四、創(chuàng)建步驟

　�。ㄒ唬┳詸z自查，兌現(xiàn)承諾。按照“四零”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格開(kāi)展自檢自查，做到制度再完善，承諾再兌現(xiàn)，責(zé)任再落實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)再達(dá)標(biāo)，從制度、設(shè)施、服務(wù)上達(dá)到“四零”服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)。（完成時(shí)間：6月底前）

　�。ǘ�）細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，健全制度。立足窗口實(shí)際制定“四零”承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，健全完善各項(xiàng)工作制度，簡(jiǎn)化流程、規(guī)范服務(wù)，做到流程再造、看有現(xiàn)場(chǎng)、學(xué)有榜樣、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)窗口打造成為可學(xué)習(xí)、可借鑒、可復(fù)制的服務(wù)榜樣和服務(wù)標(biāo)桿。（完成時(shí)間：7月底前）

　�。ㄈ�）面向社會(huì)，公開(kāi)承諾。依托委門(mén)戶網(wǎng)站公開(kāi)“四零”服務(wù)承諾，公示服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)內(nèi)容、工作流程、申報(bào)材料、辦理時(shí)限及咨詢電話，自覺(jué)接受市行政服務(wù)中心第三方評(píng)估監(jiān)督員監(jiān)督。（完成時(shí)間：8月底前）

　　（四）總結(jié)驗(yàn)收，推廣經(jīng)驗(yàn)。加強(qiáng)日常管理，提高服務(wù)窗口制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平，及時(shí)總結(jié)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)并解決創(chuàng)建工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，提升服務(wù)窗口“四零”承諾服務(wù)水平。（完成時(shí)間：9月底前）

服務(wù)實(shí)施方案9

　　為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的管理，根據(jù)中央、省、市要求，區(qū)政府確定，從現(xiàn)在開(kāi)始，用六個(gè)月的時(shí)間，對(duì)全區(qū)網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行專項(xiàng)整治。特制訂如下實(shí)施方案：

　　一、專項(xiàng)整治工作重點(diǎn)

　�。ㄒ唬﹫�(jiān)決取締無(wú)證照或證照不全的黑網(wǎng)吧，整治以電腦學(xué)校、勞動(dòng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)班、電子閱覽室、計(jì)算機(jī)等名義變相經(jīng)營(yíng)網(wǎng)吧的行為；

　�。ǘ�）堅(jiān)決查處網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所違法違規(guī)接納未成年人進(jìn)入和超時(shí)經(jīng)營(yíng)行為；

　�。ㄈ�）嚴(yán)厲打擊利用網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所傳播有害文化信息等違法犯罪活動(dòng)；

　�。ㄋ模﹫�(jiān)決關(guān)閉防火等消防設(shè)施不健全的網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

　　二、專項(xiàng)整治工作任務(wù)和要求

　�。ㄒ唬┤【啛o(wú)證照或證照不全的黑網(wǎng)吧。對(duì)擅自設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)場(chǎng)所，或擅自從事互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，由區(qū)工商分局或由區(qū)工商分局會(huì)同區(qū)公安分局依照《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》的規(guī)定堅(jiān)決予以取締，查封其從事違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)所，扣押其從事違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的專用工具、設(shè)備。區(qū)文體局一旦發(fā)現(xiàn)黑網(wǎng)吧，要及時(shí)書(shū)面通報(bào)區(qū)工商分局，由區(qū)工商分局或由區(qū)工商分局會(huì)同區(qū)公安分局予以取締，并將辦理結(jié)果抄送區(qū)文體局和區(qū)公安分局。 區(qū)通信公司等互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)部門(mén)要根據(jù)區(qū)文化、工商、公安部門(mén)提供的擅自設(shè)立的網(wǎng)吧及其互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供者名單，被吊銷(xiāo)《網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證》或責(zé)令停業(yè)整頓的網(wǎng)吧名單，立即終止或暫停接入服務(wù)。 從專項(xiàng)整治之日起，停止審批新的網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

　　（二）嚴(yán)厲查處接納未成年人進(jìn)入網(wǎng)吧行為。區(qū)文體局對(duì)累計(jì)2次接納未成年人進(jìn)入的網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，要責(zé)令其停業(yè)整頓；對(duì)累計(jì)3次接納未成年人進(jìn)入的，要吊銷(xiāo)其《網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證》；對(duì)在規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間以外接納未成年人進(jìn)入的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即吊銷(xiāo)其 《網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證》；對(duì)超時(shí)經(jīng)營(yíng)、在營(yíng)業(yè)期間封堵或者鎖閉門(mén)窗和安全出口的，區(qū)文體局和區(qū)公安分局要分別依照各自職責(zé)從嚴(yán)予以查處。對(duì)于吊銷(xiāo)《網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證》的場(chǎng)所，區(qū)文體局要立即函告區(qū)工商分局吊銷(xiāo)其營(yíng)業(yè)執(zhí)照。 要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)學(xué)校周邊互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的'管理。區(qū)文體局要堅(jiān)決執(zhí)行中學(xué)、小學(xué)校園周?chē)�直線距離200范圍內(nèi)和居民住宅樓（院）內(nèi)不得設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的規(guī)定；要對(duì)大專院校校園周邊的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)活動(dòng)加強(qiáng)管理。區(qū)教育局要整治以學(xué)校設(shè)施、設(shè)備經(jīng)營(yíng)網(wǎng)吧的行為，加強(qiáng)對(duì)學(xué)校內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)場(chǎng)所的管理，引導(dǎo)學(xué)生健康上網(wǎng)。

　　（三）嚴(yán)厲打擊利用網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所傳播淫穢～信息等違法犯罪活動(dòng)。區(qū)公安分局要組織專門(mén)力量，從嚴(yán)查處利用網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所制作、傳播淫穢～信息等違法行為。要指導(dǎo)、監(jiān)督網(wǎng)吧切實(shí)落實(shí)用戶上網(wǎng)登記和上網(wǎng)信息記錄留存措施，保證信息網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)措施在線運(yùn)行。要將網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消防安全治理納入全區(qū)人民密集場(chǎng)所消防安全專項(xiàng)治理工作之中一并進(jìn)行。 各有關(guān)部門(mén)要按照《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》和有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容的管理，加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)文化產(chǎn)品的傳播、展覽、比賽活動(dòng)等的管理力度。對(duì)未經(jīng)省以上文化行政部門(mén)許可擅自利用互聯(lián)網(wǎng)從事網(wǎng)絡(luò)游戲、音像制品、演出�。ü�(jié)）目、藝術(shù)品、動(dòng)畫(huà)等互聯(lián)網(wǎng)文化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，由區(qū)文體局依照《無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處取締辦法》予以取締。

　　三、專項(xiàng)整治工作的步驟和時(shí)間安排

　　從～年3月—8月開(kāi)展專項(xiàng)整治工作。具體安排是：

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段（3月10日—20日）。根據(jù)中央、省、市要求，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，研究制定《河?xùn)|區(qū)網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所專項(xiàng)整治實(shí)施方案》，明確部門(mén)職責(zé)、任務(wù)。層層動(dòng)員，把握導(dǎo)向，以多種形式向社會(huì)特別是網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展廣泛的宣傳。

　�。ǘ�）清理整治階段（3月21日—7月20日）。7月20日前，對(duì)全區(qū)網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行全面執(zhí)法檢查和集中整治。對(duì)違反《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》規(guī)定的單位（場(chǎng)所）和個(gè)人，要堅(jiān)決依法查處。 （三）檢查驗(yàn)收階段（7月21日—8月20日）。8月20日前，區(qū)網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所專項(xiàng)整治工作協(xié)調(diào)小組，對(duì)專項(xiàng)整治工作進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收。同時(shí)，認(rèn)真做好迎接省、市檢查的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

　　四、專項(xiàng)整治工作的分工

　　區(qū)文化、工商、公安、教育、財(cái)政、法制、文明辦、共青團(tuán)、通信公司等部門(mén)（單位）要在區(qū)委和區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，各司其職，各負(fù)其責(zé)，認(rèn)真做好聯(lián)合執(zhí)法檢查工作，文化、工商、公安等部門(mén)要充實(shí)行政執(zhí)法力量，保證網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所專項(xiàng)整治工作的順利進(jìn)行。 區(qū)文體局要發(fā)揮網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所主管部門(mén)的作用，加大對(duì)網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位（場(chǎng)所）經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)管力度，嚴(yán)厲查處接納未成年人進(jìn)入網(wǎng)吧和超時(shí)經(jīng)營(yíng)等違法行為。 同時(shí)，作為此次行動(dòng)的牽頭部門(mén)，要主動(dòng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)，認(rèn)真組織好專項(xiàng)整治工作。 區(qū)工商分局要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的登記管理。依照《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》和《無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處取締辦法》，堅(jiān)決查處取締黑網(wǎng)吧等無(wú)照或證照不全的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 區(qū)公安分局要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所信息網(wǎng)絡(luò)安全、治安及消防安全的監(jiān)督管理，加大對(duì)網(wǎng)吧中制作傳播有害信息，進(jìn)行危害信息網(wǎng)絡(luò)安全活動(dòng)，以及違反治安、消防安全規(guī)定的行為的執(zhí)法力度。 區(qū)通信公司要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所接入服務(wù)的管理，配合有關(guān)部門(mén)停止對(duì)違規(guī)違法網(wǎng)吧接入服務(wù)工作。

　　區(qū)教育局要加強(qiáng)對(duì)學(xué)校內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)場(chǎng)所的管理。各類學(xué)校要嚴(yán)格校紀(jì)校規(guī)，加大對(duì)未成年人不得進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的宣傳教育和管理力度。要充分利用現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資源，為學(xué)生提供必要的上網(wǎng)條件，提倡中小學(xué)校的計(jì)算機(jī)教室在課余時(shí)間對(duì)學(xué)生開(kāi)放。 區(qū)財(cái)政局要保證網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所日常管理工作必需的經(jīng)費(fèi)，支持建立計(jì)算機(jī)監(jiān)管體系，落實(shí)專項(xiàng)整治經(jīng)費(fèi)及舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)。區(qū)文明辦要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所專項(xiàng)整治工作及有關(guān)法律法規(guī)的宣傳工作，形成專項(xiàng)整治工作的良好～氛圍，真正使專項(xiàng)整治工作取得廣泛的社會(huì)成效。 共青團(tuán)區(qū)委要加強(qiáng)青少年網(wǎng)絡(luò)文明教育，廣泛宣傳《全國(guó)青少年網(wǎng)絡(luò)文明公約》，引導(dǎo)未成年人增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)自我管理，自覺(jué)遠(yuǎn)離網(wǎng)吧，配合區(qū)文體局等部門(mén)開(kāi)展創(chuàng)建“安全放心網(wǎng)吧”、“文明網(wǎng)吧”等活動(dòng)。

　　五、專項(xiàng)整治工作措施

　　（一）切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)里成立由分管區(qū)長(zhǎng)任組長(zhǎng)，文化、工商、公安、教育、財(cái)政、法制、文明辦、共青團(tuán)、電信等單位負(fù)責(zé)人為成員的河?xùn)|區(qū)網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所專項(xiàng)整治工作協(xié)調(diào)小組。協(xié)調(diào)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)區(qū)文體局，具體承擔(dān)專項(xiàng)整治的指導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

　　（二）充分發(fā)揮～宣傳作用。要充分發(fā)揮各種媒體的宣傳作用，加大對(duì)網(wǎng)吧管理和整治的宣傳力度，為專項(xiàng)整治行動(dòng)創(chuàng)造良好的～環(huán)境；廣泛發(fā)動(dòng)全社會(huì)特別是家庭、學(xué)校參與網(wǎng)吧的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的專項(xiàng)整治行動(dòng)和日常管理，聘請(qǐng)學(xué)生家長(zhǎng)、老師和熱心教育的社會(huì)各界人士作為網(wǎng)吧義務(wù)監(jiān)督員，建立起良好的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制；文化、公安、工商等部門(mén)要在新聞媒體、網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、中小學(xué)校及人員相對(duì)密集的場(chǎng)所設(shè)立投訴信箱、公布舉報(bào)電話，鼓勵(lì)廣大群眾積極舉報(bào)。

　�。ㄈ�）建立健全責(zé)任制。在專項(xiàng)整治工作中，文化、工商、公安、教育、法制、文明辦、共青團(tuán)等部門(mén)（單位）要切實(shí)落實(shí)建立起對(duì)于網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理的責(zé)任制，確保綜合執(zhí)法工作順利進(jìn)行，建立網(wǎng)吧管理的長(zhǎng)效機(jī)制，保持對(duì)違法違規(guī)的高壓態(tài)勢(shì)，防止違法違規(guī)行為的反彈。嚴(yán)格責(zé)任追究制度，對(duì)完不成整治任務(wù)的要逐級(jí)追究責(zé)任，確保任務(wù)到位、組織到位、責(zé)任到位、措施到位、處罰到位。本著“一手抓整頓和規(guī)范，一手抓改造和提高”的原則，引導(dǎo)我區(qū)網(wǎng)絡(luò)文化市場(chǎng)健康發(fā)展。

服務(wù)實(shí)施方案10

　　為進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)效能，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真貫徹落實(shí)市監(jiān)察局、市經(jīng)濟(jì)與信息化委員會(huì)和市政府糾正行業(yè)不正之風(fēng)辦公室的安排部署，經(jīng)研究決定在全局開(kāi)展以送政策、送溫暖、送服務(wù)，禁止亂檢查、亂收費(fèi)、亂罰款為主要內(nèi)容的“三送三禁”服務(wù)企業(yè)活動(dòng)，實(shí)施方案如下：

　　一、活動(dòng)內(nèi)容

　　（一）主動(dòng)作為。主動(dòng)與服務(wù)企業(yè)聯(lián)系，梳理資料、送去城市管理的有關(guān)政策，上門(mén)解答文件精神，提供咨詢，使服務(wù)企業(yè)熟悉城市管理的政策，幫助引導(dǎo)企業(yè)用好政策。采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，走出去送政策、解難題，為企業(yè)發(fā)展出謀劃策，請(qǐng)進(jìn)來(lái)征求意見(jiàn)和建議，為企業(yè)排憂解難。

　�。ǘ�）轉(zhuǎn)變工作職能。由“傳統(tǒng)服務(wù)”變“創(chuàng)新服務(wù)”，由“等待式服務(wù)”變“主動(dòng)性服務(wù)”，由“要我服務(wù)”變“我要服務(wù)”。真正做到：職能轉(zhuǎn)變有舉措、作風(fēng)轉(zhuǎn)變有氣象、服務(wù)效能有提高。嚴(yán)查、嚴(yán)控、嚴(yán)防“以收代罰”、“以罰代管”、“吃拿卡要”等“三亂”問(wèn)題。建立為企業(yè)服務(wù)長(zhǎng)效工作機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)載體創(chuàng)新，服務(wù)形式拓展，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化，使服務(wù)企業(yè)工作制度化、規(guī)范化、常態(tài)化。

　�。ㄈ�）把握尺度。要正確認(rèn)識(shí)熱情服務(wù)與嚴(yán)格執(zhí)法的辯證關(guān)系，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，做到既把政府的關(guān)心和溫暖送進(jìn)企業(yè)，又要了解和掌握企業(yè)意見(jiàn)和建議；既要管理前置、告知到位、服務(wù)到家，又要按照相關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)格執(zhí)法，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)與執(zhí)法“雙贏”。

　　二、活動(dòng)步驟

　　1.動(dòng)員部署。3月底前各部門(mén)根據(jù)自身實(shí)際，完成方案制定和貫徹部署。

　　2.組織實(shí)施。4月上旬至9月底根據(jù)實(shí)施方案開(kāi)展“三送三禁”服務(wù)主題活動(dòng)，創(chuàng)新活動(dòng)載體，多形式開(kāi)展活動(dòng)。

　　3.測(cè)評(píng)評(píng)議。10月上旬至11月底根據(jù)要求組織相關(guān)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行座談和測(cè)評(píng)。

　　4.總結(jié)提高。12月上旬對(duì)“三送三禁”服務(wù)活動(dòng)情況及效果進(jìn)行總結(jié)，并于12月5日前報(bào)局監(jiān)察室，做好各類資料的收集整理、匯總、歸檔，迎接市里檢查。

　　三、工作要求：

　�。ㄒ唬┨岣哒J(rèn)識(shí)。各部門(mén)要高度重視“三送三禁”是優(yōu)化和推進(jìn)城市發(fā)展環(huán)境的重要舉措，要牢固樹(shù)立心系發(fā)展、服務(wù)企業(yè)的公仆意識(shí)，在能辦事、快辦事、辦實(shí)事上下功夫，確切做到知企情、排企憂、解企難。

　�。ǘ�）精心組織。各部門(mén)要全面發(fā)動(dòng)，統(tǒng)籌安排，密切配合，加強(qiáng)與企業(yè)溝通協(xié)調(diào)，建立“三送三禁”工作情況臺(tái)帳資料和定期匯報(bào)制度，營(yíng)造服務(wù)企業(yè)的.良好氛圍。

　�。ㄈ�）求真務(wù)實(shí)。避免形式主義和走過(guò)場(chǎng)，堅(jiān)持做到：送下去的是關(guān)心和溫暖，帶回來(lái)的是意見(jiàn)和建議。安排好“三送三禁”工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，有條不紊、扎扎實(shí)實(shí)去開(kāi)展這項(xiàng)工作，使“三送三禁”工作在我局取得實(shí)質(zhì)性效果。

服務(wù)實(shí)施方案11

　　一、工作目標(biāo)

　�。ㄒ唬┖灱s覆蓋率：20xx年，重點(diǎn)人群簽約服務(wù)覆蓋率達(dá)到60%以上，貧困人口和計(jì)劃生育特殊家庭全覆蓋；力爭(zhēng)形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的契約服務(wù)關(guān)系，基本實(shí)現(xiàn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)制度的全覆蓋。

　　二、基本原則

　　堅(jiān)持“五個(gè)結(jié)合”，即自愿簽約與政策引導(dǎo)相結(jié)合；門(mén)診簽約與上門(mén)簽約相結(jié)合；基礎(chǔ)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合；村醫(yī)服務(wù)與團(tuán)隊(duì)服務(wù)相結(jié)合；區(qū)域劃分與有序競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合。

　　三、主要內(nèi)容

　　(一)簽約對(duì)象。簽約服務(wù)面向全體居民，重點(diǎn)對(duì)象為65歲以上老年人、慢性�。ǜ哐獕骸⑻悄虿�、冠心病、慢性支氣管炎、中風(fēng)等）患者、學(xué)齡前兒童、孕產(chǎn)婦、精神病居家治療者、晚期腫瘤維持治療的患者、生活不便的殘疾人以及貧困人口和計(jì)劃生育特殊家庭成員。

　�。ǘ�）簽約主體。我衛(wèi)生院成立6個(gè)庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)對(duì)，以家每個(gè)團(tuán)隊(duì)由1名鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全科醫(yī)生或執(zhí)業(yè)醫(yī)師、1名護(hù)士、1名公共衛(wèi)生管理人員組成，具備能力的鄉(xiāng)村醫(yī)生可吸收進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，協(xié)助家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)開(kāi)展簽約服務(wù)工作。

　�。ㄈ�）服務(wù)內(nèi)容

　　1、基本醫(yī)療服務(wù)。家庭醫(yī)生為簽約居民提供常見(jiàn)病、多發(fā)病的診療服務(wù)。家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)要主動(dòng)完善服務(wù)模式，可根據(jù)協(xié)議為簽約居民提供全程服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、等各種形式的服務(wù)。

　　2、提供規(guī)范的轉(zhuǎn)診服務(wù)。家庭醫(yī)生在提供基本醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中如遇有疑難、危急重癥或受基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)條件限制，需要轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院診療的病例，要按照分級(jí)診療的原則，及時(shí)聯(lián)系上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供轉(zhuǎn)診和住院服務(wù)，履行轉(zhuǎn)診手續(xù)，規(guī)范轉(zhuǎn)診服務(wù)。上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)為每個(gè)家庭醫(yī)生預(yù)留部分專家號(hào)和床位，并建立綠色轉(zhuǎn)診通道，方便簽約居民優(yōu)先就診和住院。

　　3、健康管理服務(wù)。針對(duì)不同類型的人群及簽約居民的`實(shí)際需求，開(kāi)展不同的個(gè)性化健康管理服務(wù)。

　　健康人群：以普及健康素養(yǎng)促進(jìn)行動(dòng)為抓手，以預(yù)防疾病為目標(biāo)，開(kāi)展健康評(píng)價(jià)。免費(fèi)提供健康指導(dǎo)、健康咨詢、定期發(fā)放健康教育資料和組織健康教育講座，為簽約居民提供連續(xù)性健康管理服務(wù)。

　　重點(diǎn)人群：在實(shí)行基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化管理的同時(shí)，可根據(jù)簽約居民的健康需求提供個(gè)性化延伸醫(yī)療保健服務(wù)。

　　特殊人群：對(duì)長(zhǎng)期臥床病人、殘疾人、惡性腫瘤患者、慢性病患者等特殊人群實(shí)行重點(diǎn)管理，根據(jù)需求提供上門(mén)隨訪、康復(fù)指導(dǎo)和及時(shí)便捷的醫(yī)療保健服務(wù)。

　　4、個(gè)性化服務(wù)

　　根據(jù)協(xié)議，家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)可為簽約居民提供上門(mén)服務(wù)。對(duì)于簽約的慢性病患者，可酌情延長(zhǎng)單次配藥量。

　�。ㄒ唬┖灱s方式。家庭醫(yī)生應(yīng)根據(jù)轄區(qū)居民意向和自身服務(wù)能力，在自愿的前提下，合理引導(dǎo)居民進(jìn)行簽約，采取門(mén)診簽約和上門(mén)簽約相結(jié)合的方式進(jìn)行。

　�。ǘ�）簽約周期。家庭醫(yī)生簽約服務(wù)原則上一年一簽，期滿后居民可選擇續(xù)約或解約，也可另選其他服務(wù)團(tuán)隊(duì)簽約。

　　五、保障措施

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。我院也成立了相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，明確專人負(fù)責(zé)，成立專門(mén)的辦事機(jī)構(gòu)。要設(shè)立分級(jí)診療辦公室，負(fù)責(zé)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)轉(zhuǎn)診病人的對(duì)接和分診工作。

　�。ǘ�）強(qiáng)化考核評(píng)估。衛(wèi)生院負(fù)責(zé)建立以簽約對(duì)象數(shù)量與構(gòu)成、服務(wù)質(zhì)量、健康管理效果、居民滿意度、簽約居民簽約服務(wù)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，定期組織對(duì)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)開(kāi)展評(píng)價(jià)考核，考核結(jié)果與家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效收入分配掛鉤。

　　（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。我院利用宣傳資料、健康信息宣傳欄、微信等宣傳平臺(tái)，加大對(duì)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的宣傳力度，重點(diǎn)宣傳簽約服務(wù)便民、惠民、利民的特點(diǎn)，提高廣大群眾參與家庭醫(yī)生簽約的積極性。為家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作的順利推進(jìn)營(yíng)造良好的輿論氛圍。

服務(wù)實(shí)施方案12

　　一、總體要求和主要目標(biāo)

　　（一）總體要求。深入貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會(huì)及全國(guó)衛(wèi)生與健康大會(huì)精神，通過(guò)加強(qiáng)兒科醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)，完善兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，推進(jìn)兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域改革與創(chuàng)新，促進(jìn)兒童醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和兒童健康目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。增加兒科醫(yī)務(wù)人員數(shù)量，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)。加快調(diào)整結(jié)構(gòu)、優(yōu)化布局，提升兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)區(qū)域兒童醫(yī)療衛(wèi)生資源均衡發(fā)展。

　　深化體制機(jī)制改革，建立完善促進(jìn)兒童醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的政策體系和激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)兒科醫(yī)務(wù)人員積極性。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合、發(fā)揮基層作用，做好兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作，增強(qiáng)人民群眾獲得感。

　　（二）工作目標(biāo)。到 20xx 年，初步構(gòu)建符合我省實(shí)際的兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，每千名兒童床位數(shù)增加到 2.0 張。加強(qiáng)兒科醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)，每千名兒童兒科執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師數(shù)達(dá)到 0.60 名，80% 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)至少有 1 名全科醫(yī)生提供規(guī)范的兒童基本醫(yī)療服務(wù)。

　　到 20xx 年，建立健全功能明確、布局合理、規(guī)模適當(dāng)、富有效率的兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，每千名兒童床位數(shù)增加到 2.2 張。加強(qiáng)兒科醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)，每千名兒童兒科執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師數(shù)達(dá)到 0.69 名，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)至少有 1 名全科醫(yī)生提供規(guī)范的兒童基本醫(yī)療服務(wù)，基本滿足兒童醫(yī)療衛(wèi)生需求。

　　二、主要措施

　　（一）加強(qiáng)兒科醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)。

　　1．推進(jìn)高等院校兒科醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)。改革兒科學(xué)專業(yè)化教育，制定普通高校開(kāi)展兒科學(xué)專業(yè)人才培訓(xùn)規(guī)劃。支持普通高等醫(yī)學(xué)院校設(shè)置兒科學(xué)本科專業(yè)。在我省 8 所舉辦「5+3」一體化醫(yī)學(xué)教育的高校開(kāi)展一體化兒科醫(yī)生培養(yǎng)。根據(jù)教學(xué)資源和崗位需求，逐年增加招生人數(shù)，力爭(zhēng) 20xx 年兒科學(xué)本科專業(yè)招生規(guī)模達(dá) 200 名，并逐步擴(kuò)大兒科學(xué)專業(yè)研究生招生規(guī)模。

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)先招聘兒科學(xué)專業(yè)本科生和研究生。繼續(xù)推進(jìn)我省農(nóng)村訂單定向醫(yī)學(xué)生免費(fèi)培養(yǎng)工作，「十三五」期間每年為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)招收培養(yǎng)一批從事兒科等各科常見(jiàn)疾病診療服務(wù)的全科醫(yī)學(xué)人才。（省教育廳、衛(wèi)生計(jì)生委負(fù)責(zé)，省財(cái)政廳參與）

　　2．?dāng)U大兒科專業(yè)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)規(guī)模。根據(jù)臨床醫(yī)學(xué)、兒科學(xué)畢業(yè)生數(shù)量和崗位需求，住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)招生向兒科傾斜，到 20xx 年累計(jì)招收培訓(xùn)兒科專業(yè)住院醫(yī)師 1750 名以上。加強(qiáng)培訓(xùn)體系建設(shè)及培訓(xùn)過(guò)程管理，注重培養(yǎng)臨床診療能力，提高臨床技能水平，使培訓(xùn)合格的兒科專業(yè)住院醫(yī)師具備獨(dú)立從事兒科臨床工作的能力。

　　各地統(tǒng)籌使用住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)財(cái)政補(bǔ)助資金時(shí)，在生活補(bǔ)助等方面適當(dāng)向兒科傾斜，鼓勵(lì)各地探索訂單式培養(yǎng)的有效途徑。鼓勵(lì)和吸引經(jīng)過(guò)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合專業(yè)住院醫(yī)師從事中醫(yī)兒科診療工作。（省衛(wèi)生計(jì)生委、中醫(yī)藥局負(fù)責(zé)，省教育廳、財(cái)政廳參與）

　　3．開(kāi)展兒科、產(chǎn)科醫(yī)師轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。建立兒科、產(chǎn)科醫(yī)師轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作機(jī)制，通過(guò)財(cái)政補(bǔ)助和醫(yī)院自籌等方式拓寬經(jīng)費(fèi)來(lái)源，開(kāi)展兒科、產(chǎn)科醫(yī)師轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。從 20xx 年起，每年為粵東西北地區(qū)培訓(xùn) 1000 名產(chǎn)科醫(yī)師及助產(chǎn)士，轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 360 名兒科醫(yī)生。鼓勵(lì)各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)范圍為非兒科專業(yè)的臨床類別醫(yī)師，以及中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合專業(yè)的醫(yī)師參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。

　　開(kāi)展市、縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)專業(yè)醫(yī)師的兒科轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，使其能系統(tǒng)掌握兒科季節(jié)性疾病、常見(jiàn)病、多發(fā)病的病因、發(fā)病機(jī)理、臨床表現(xiàn)、診斷及鑒別診斷、治療、康復(fù)與預(yù)防等專業(yè)知識(shí)和技能。經(jīng)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核合格且符合條件的，在原�？茍�(zhí)業(yè)范圍的基礎(chǔ)上增加兒科執(zhí)業(yè)范圍，并納入相關(guān)專業(yè)和兒科專業(yè)醫(yī)師定期考核。對(duì)已轉(zhuǎn)到其他崗位的兒科醫(yī)師，通過(guò)提高崗位薪酬待遇等方式鼓勵(lì)和引導(dǎo)他們返回兒科崗位。（省衛(wèi)生計(jì)生委負(fù)責(zé)，省財(cái)政廳參與）

　　4．促進(jìn)兒科醫(yī)務(wù)人員職業(yè)發(fā)展。健全我省兒科領(lǐng)軍人才和拔尖創(chuàng)新人才培養(yǎng)體系，將兒科高端人才的引進(jìn)和培養(yǎng)納入我省「醫(yī)療衛(wèi)生高地行動(dòng)計(jì)劃」，「百人醫(yī)學(xué)領(lǐng)軍人才計(jì)劃」和「千人杰出青年醫(yī)學(xué)人才計(jì)劃」，給予兒科醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)和隊(duì)伍建設(shè)一定的政策傾斜。

　　經(jīng)過(guò)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的兒科醫(yī)師，可參照國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委等五部門(mén)《關(guān)于開(kāi)展全科醫(yī)生特設(shè)崗位計(jì)劃試點(diǎn)工作的.暫行辦法》的規(guī)定，在職稱晉升和主治醫(yī)師崗位聘用中給予政策傾斜。在衛(wèi)生計(jì)生突出貢獻(xiàn)專家選拔和其他評(píng)優(yōu)評(píng)先工作中，對(duì)符合條件的兒科醫(yī)務(wù)人員應(yīng)予以重點(diǎn)考慮。（省衛(wèi)生計(jì)生委、中醫(yī)藥局負(fù)責(zé)，省人力資源社會(huì)保障廳參與）

　　（二）完善兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。

　　5．加強(qiáng)兒童醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)。各地要將增加兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源供給作為「十三五」期間衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)體系建設(shè)傾斜支持的重點(diǎn)，進(jìn)一步加大政府投入，大力支持地級(jí)以上市兒童醫(yī)院、綜合醫(yī)院兒科和省、市、縣婦幼保健機(jī)構(gòu)建設(shè)，加快建成國(guó)家、省、市、縣四級(jí)兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。加強(qiáng)區(qū)域規(guī)劃和醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，加快省兒童醫(yī)院建設(shè)，力爭(zhēng)到 20xx 年底前，開(kāi)設(shè) 500 張床位，達(dá)到三級(jí)甲等水平；廣州要力爭(zhēng)成為國(guó)家兒童區(qū)域醫(yī)療中心；深圳市應(yīng)至少設(shè)置 1 所三級(jí)甲等水平的兒童醫(yī)院；到 20xx 年底前，常住人口超過(guò) 500 萬(wàn)的地級(jí)市應(yīng)爭(zhēng)取各設(shè)置 1 所三級(jí)兒童醫(yī)院；常住人口超過(guò) 300 萬(wàn)的地級(jí)市可設(shè)置 1 所兒童醫(yī)院。

　　城市綜合醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療需求開(kāi)設(shè)兒科門(mén)診和兒科病房，按照需求增加兒科病床數(shù)；每個(gè)縣至少有 1 所縣級(jí)公立醫(yī)院設(shè)置有病房的兒科，兒科床位至少占醫(yī)院總床位的 10%；各地可依托醫(yī)學(xué)院校建設(shè)兒童醫(yī)院。加強(qiáng)兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源的統(tǒng)籌利用，縣（市、區(qū)）依據(jù)常住人口原則上設(shè)置 1 所婦幼保健與計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院具備住院分娩服務(wù)能力，鼓勵(lì)有條件的婦幼保健機(jī)構(gòu)擴(kuò)展強(qiáng)化產(chǎn)科、兒科等服務(wù)功能，提高資源配置效率和服務(wù)水平。提升基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)兒童服務(wù)能力，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)配置和培養(yǎng)能夠提供兒科服務(wù)的全科醫(yī)生。（省衛(wèi)生計(jì)生委負(fù)責(zé)，省發(fā)展改革委、財(cái)政廳參與）

　　6．完善兒童醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。各地要統(tǒng)籌規(guī)劃區(qū)域內(nèi)兒科醫(yī)療資源，構(gòu)建布局合理、功能齊全、滿足需求的兒童醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。結(jié)合加快推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè)，明確各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)功能定位。兒童醫(yī)院和三級(jí)綜合醫(yī)院重點(diǎn)加強(qiáng)重癥、疑難、復(fù)雜兒童疾病診療；縣級(jí)醫(yī)院重點(diǎn)加強(qiáng)兒童常見(jiàn)病、多發(fā)病的規(guī)范化診療和急救處置；基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)兒童疾病預(yù)防保健、基本醫(yī)療服務(wù)等。

　　婦幼保健機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)做好兒童醫(yī)療和預(yù)防保健工作。加快建立完善出生缺陷綜合防控體系，以縣級(jí)以上婦幼保健院為依托，加快縣級(jí)出生缺陷綜合防控中心的建設(shè)工作，對(duì)孕婦產(chǎn)前篩查和新生兒疾病篩查項(xiàng)目實(shí)施補(bǔ)助。

　　加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)作，做好殘疾兒童的早期干預(yù)和康復(fù)治療。鼓勵(lì)珠三角和粵東西北地區(qū)結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展一體化實(shí)際，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)兒童醫(yī)療服務(wù)資源整合和均衡發(fā)展。通過(guò)組建醫(yī)院集團(tuán)、醫(yī)療聯(lián)合體、對(duì)口支援等方式，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)兒童醫(yī)療資源流動(dòng)和下沉。（省衛(wèi)生計(jì)生委負(fù)責(zé)，省發(fā)展改革委、民政廳、財(cái)政廳、殘聯(lián)參與）

　　7．打造兒科醫(yī)療高地。制定出臺(tái)我省兒科區(qū)域醫(yī)療中心的規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)和程序，充分利用現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，依托規(guī)模適宜、水平領(lǐng)先的兒童醫(yī)院或者設(shè)有兒科的綜合醫(yī)院，結(jié)合國(guó)家和省級(jí)臨床重點(diǎn)�？平ㄔO(shè)項(xiàng)目，在珠三角、粵東、粵西、粵北分別設(shè)置省級(jí)兒童區(qū)域醫(yī)療中心，并充分發(fā)揮區(qū)域醫(yī)療中心在醫(yī)學(xué)教育、臨床診療和循證研究領(lǐng)域的帶動(dòng)和輻射作用。

　　開(kāi)展兒科轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)研究，發(fā)展兒科高新技術(shù)，推廣兒科適宜技術(shù)，提升兒童疾病的精準(zhǔn)醫(yī)療水平；培養(yǎng)高端兒科醫(yī)療人才，構(gòu)筑兒科醫(yī)療高地。（省衛(wèi)生計(jì)生委負(fù)責(zé)，省發(fā)展改革委、科技廳、財(cái)政廳參與）

　　8．構(gòu)建兒科醫(yī)療聯(lián)盟。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)探索橫向跨院合作，充分發(fā)揮人才、設(shè)備、技術(shù)等資源優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建資源共享、利益共享的兒科專科聯(lián)盟，促進(jìn)區(qū)域間兒科醫(yī)療服務(wù)同質(zhì)化，推動(dòng)區(qū)域醫(yī)療資源、患者需求的雙向流動(dòng)。鼓勵(lì)兒童醫(yī)院、綜合醫(yī)院、婦幼保健院的兒科醫(yī)師到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，或者定期出診、巡診，提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，方便患者就近就診。（省衛(wèi)生計(jì)生委負(fù)責(zé)）

　　（三）推進(jìn)兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域改革。

　　9．合理調(diào)整兒科醫(yī)療服務(wù)價(jià)格。按照「總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位」的原則，合理體現(xiàn)兒科特點(diǎn)及不同年齡人群醫(yī)療服務(wù)差別。對(duì)于兒童臨床診斷中有創(chuàng)活檢和探查、臨床手術(shù)治療等體現(xiàn)兒科醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)特點(diǎn)和價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要高于成人醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)整后的醫(yī)療費(fèi)用按規(guī)定納入醫(yī)保支付范圍，避免增加患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。省發(fā)展改革委會(huì)同省衛(wèi)生計(jì)生委在 20xx 年 6 月 30 日前制定相關(guān)實(shí)施細(xì)則。（省發(fā)展改革委、衛(wèi)生計(jì)生委、人力資源社會(huì)保障廳分別負(fù)責(zé)）

　　10．提高兒科醫(yī)務(wù)人員薪酬待遇。加快研究建立符合醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)的公立醫(yī)院薪酬制度，力爭(zhēng)到 20xx 年，人員經(jīng)費(fèi)支出占業(yè)務(wù)支出比例達(dá)到 40% 以上。健全以崗位風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)、服務(wù)質(zhì)量數(shù)量和患者滿意度為核心的內(nèi)部分配機(jī)制，做到優(yōu)績(jī)優(yōu)酬、同工同酬，提升兒科醫(yī)務(wù)人員崗位吸引力。

　　在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部分配中，要充分考慮兒科工作特點(diǎn)，合理確定兒科醫(yī)務(wù)人員工資水平，設(shè)置一定的崗位獎(jiǎng)勵(lì)金，確保兒科醫(yī)務(wù)人員收入不低于本單位同級(jí)別醫(yī)務(wù)人員收入平均水平。嚴(yán)禁把醫(yī)務(wù)人員個(gè)人收入與醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品、耗材、檢查和化驗(yàn)收入掛鉤。（省人力資源社會(huì)保障廳負(fù)責(zé)，省衛(wèi)生計(jì)生委、編辦、財(cái)政廳參與）

　　11．推進(jìn)「互聯(lián)網(wǎng)+兒童健康醫(yī)療」。大力推動(dòng)「互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療」工作，利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，拓展和延伸優(yōu)質(zhì)兒科醫(yī)療資源的服務(wù)區(qū)域，豐富兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)手段，健全完善兒童健康教育、醫(yī)療信息查詢、在線咨詢和遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系。建立遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、遠(yuǎn)程示教、遠(yuǎn)程教育等，重點(diǎn)為粵東西北地區(qū)培訓(xùn)兒科骨干人才，促進(jìn)區(qū)域間醫(yī)療服務(wù)能力均衡發(fā)展。（省衛(wèi)生計(jì)生委負(fù)責(zé)）

　　12．優(yōu)先開(kāi)展兒童家庭簽約服務(wù)。建立家庭醫(yī)生簽約服務(wù)制度，優(yōu)先與有兒童的家庭開(kāi)展簽約服務(wù)。鼓勵(lì)有條件的地區(qū)將兒童醫(yī)院、綜合醫(yī)院和婦幼保健機(jī)構(gòu)的兒科醫(yī)師納入簽約團(tuán)隊(duì)，為兒童提供預(yù)防、醫(yī)療、康復(fù)、保健等簽約服務(wù)。（省衛(wèi)生計(jì)生委負(fù)責(zé)）

　　13．鼓勵(lì)社會(huì)力量舉辦兒童�？漆t(yī)療機(jī)構(gòu)。引導(dǎo)和鼓勵(lì)社會(huì)力量舉辦兒童醫(yī)院、兒科診所，形成多元辦醫(yī)格局，滿足多樣化兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。進(jìn)一步簡(jiǎn)化審批程序，縮短審批時(shí)限，優(yōu)化審批流程，有條件的地方要提供一站式服務(wù)。在臨床重點(diǎn)�？平ㄔO(shè)、人才培養(yǎng)等方面對(duì)社會(huì)辦非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，執(zhí)行與公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)同等支持政策。通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)、公建民營(yíng)、民辦公助等模式，支持社會(huì)力量舉辦非營(yíng)利性兒童醫(yī)院。

　　各地可通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式，支持社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)為兒童提供基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，符合條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)按規(guī)定納入醫(yī)保定點(diǎn)范圍。鼓勵(lì)公立醫(yī)院與社會(huì)辦兒童醫(yī)院、兒科診所開(kāi)展合作，在確保醫(yī)療安全和滿足醫(yī)療核心功能的前提下，實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)等資源共享。鼓勵(lì)兒科人才開(kāi)辦名醫(yī)工作室、醫(yī)生集團(tuán)、護(hù)士集團(tuán)，開(kāi)展兒科醫(yī)療、居家護(hù)理等服務(wù)。（省衛(wèi)生計(jì)生委負(fù)責(zé)，省發(fā)展改革委、人力資源社會(huì)保障廳參與）

　　14．開(kāi)展貧困家庭兒童醫(yī)療救助。對(duì)于困難的重病、重殘兒童，城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)和大病保險(xiǎn)給予適當(dāng)傾斜，醫(yī)療救助對(duì)符合條件的適當(dāng)提高報(bào)銷(xiāo)比例和封頂線。落實(shí)小兒行為聽(tīng)力測(cè)試、兒童聽(tīng)力障礙語(yǔ)言訓(xùn)練等醫(yī)療康復(fù)項(xiàng)目納入基本醫(yī)療保障范圍政策。對(duì)于最低生活保障家庭兒童、重度殘疾兒童參加城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)的個(gè)人繳費(fèi)部分給予補(bǔ)貼。

　　對(duì)于納入特困人員救助供養(yǎng)范圍的兒童參加城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)給予全額資助。加強(qiáng)城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)、醫(yī)療救助、疾病應(yīng)急救助和慈善救助的有效銜接，實(shí)施好基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)一步提高兒童重大疾病救治保障水平，努力避免兒童家庭因病致貧、因病返貧。（省人力資源社會(huì)保障廳負(fù)責(zé)，省衛(wèi)生計(jì)生委、財(cái)政廳、民政廳參與）

　　15．做好兒童用藥供應(yīng)保障。建立兒童用藥審評(píng)審批專門(mén)通道，對(duì)兒童用藥價(jià)格給予政策扶持，優(yōu)先支持兒童用藥生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品升級(jí)、技術(shù)改造，確保兒童藥品質(zhì)量安全。建立健全短缺藥品供應(yīng)保障預(yù)警機(jī)制，及時(shí)掌握短缺兒童用藥生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，積極協(xié)調(diào)解決生產(chǎn)企業(yè)突出問(wèn)題和困難，提高生產(chǎn)供應(yīng)保障能力。（省發(fā)展改革委、衛(wèi)生計(jì)生委、食品藥品監(jiān)管局分別負(fù)責(zé)）

　　（四）防治結(jié)合提高兒童醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

　　16．促進(jìn)兒童預(yù)防保健。各地要按照國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范開(kāi)展兒童保健、兒童健康管理，做好預(yù)防接種，強(qiáng)化新生兒和嬰幼兒保健、生長(zhǎng)發(fā)育監(jiān)測(cè)、營(yíng)養(yǎng)與喂養(yǎng)指導(dǎo)等服務(wù)，加強(qiáng)肺結(jié)核等兒童傳染病防治。要運(yùn)用中醫(yī)藥方法對(duì)兒童常見(jiàn)健康問(wèn)題進(jìn)行保健指導(dǎo)和干預(yù)，促進(jìn)兒童健康發(fā)育。開(kāi)展健康知識(shí)和疾病預(yù)防知識(shí)宣傳，提高家庭兒童保健意識(shí)。

　　開(kāi)展交通安全宣傳教育活動(dòng)，大力推廣兒童安全座椅的應(yīng)用，切實(shí)加強(qiáng)交通安全管理；加強(qiáng)校園周邊環(huán)境整治、治安管理等，減少兒童傷害。寄宿制學(xué)�；蛘� 600 人以上的非寄宿制學(xué)校要設(shè)立衛(wèi)生室（保健室），充分發(fā)揮幼兒園和學(xué)校校醫(yī)作用，開(kāi)展季節(jié)性疾病和常見(jiàn)病、多發(fā)病預(yù)防保健工作，減少季節(jié)性疾病暴發(fā)。（省衛(wèi)生計(jì)生委負(fù)責(zé)，省教育廳、公安廳、食品藥品監(jiān)管局、中醫(yī)藥局參與）

　　17．加強(qiáng)兒童急危重癥救治能力建設(shè)。依托技術(shù)力量較強(qiáng)的兒童醫(yī)院、綜合醫(yī)院兒科和婦幼保健機(jī)構(gòu)，在城市和縣域建立兒童急危重癥救治中心，并在全省形成網(wǎng)絡(luò)。加快省級(jí)兒童急危重癥救治中心設(shè)置工作，提高兒童疾病院前急救反應(yīng)能力，及時(shí)將急危重癥兒童轉(zhuǎn)運(yùn)至救治網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院。省、市兒童醫(yī)院及婦幼保健院和綜合醫(yī)院要開(kāi)通兒童急危重癥綠色通道，提高救治能力，實(shí)現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診、重癥監(jiān)護(hù)無(wú)縫有效銜接。加強(qiáng)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)處置兒童急危重癥的培訓(xùn)工作，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠?qū)�急危重癥兒童給予急救處置。（省衛(wèi)生計(jì)生委負(fù)責(zé)）

　　18．有效應(yīng)對(duì)高峰期醫(yī)療需求。各地衛(wèi)生計(jì)生部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要制訂兒童就診高峰期應(yīng)對(duì)預(yù)案，在學(xué)生假期和季節(jié)性疾病高發(fā)期，根據(jù)兒童醫(yī)療服務(wù)需求，合理調(diào)配兒科醫(yī)務(wù)人員力量，做好門(mén)診和急診的有效銜接，滿足高峰期兒童患者醫(yī)療需求。認(rèn)真組織開(kāi)展二級(jí)以上綜合醫(yī)院內(nèi)科高年資醫(yī)師的兒科專業(yè)培訓(xùn)，提高兒科季節(jié)性疾病、常見(jiàn)病、多發(fā)病的臨床診療能力，在兒童就診高峰期及時(shí)充實(shí)兒科醫(yī)療力量。（省衛(wèi)生計(jì)生委、中醫(yī)藥局負(fù)責(zé)）

　　19．加強(qiáng)中醫(yī)兒科診療服務(wù)。依托技術(shù)力量較強(qiáng)的中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，分區(qū)域建設(shè)省級(jí)中醫(yī)兒科診療中心，發(fā)揮中醫(yī)藥在兒科重大疾病、疑難重癥診療方面的作用。在縣級(jí)以上公立中醫(yī)院普遍設(shè)立兒科并開(kāi)設(shè)兒科病房，提供兒科常見(jiàn)病、多發(fā)病中醫(yī)藥診療服務(wù)。省、市兒童醫(yī)院及縣級(jí)以上婦幼保健機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置中醫(yī)兒科，提供兒科中醫(yī)藥服務(wù)。在基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)大力推廣運(yùn)用中醫(yī)藥技術(shù)方法開(kāi)展兒童基本醫(yī)療和預(yù)防保健。（省中醫(yī)藥局負(fù)責(zé)）

　　20．構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。兒童醫(yī)院和綜合醫(yī)院兒科要針對(duì)兒童及其家屬心理特點(diǎn)，開(kāi)展社工和志愿者服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，及時(shí)釋疑解惑，暢通醫(yī)療糾紛投訴渠道，建立投訴反饋制度。大力開(kāi)展「平安醫(yī)院」建設(shè)，推進(jìn)實(shí)施院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，推動(dòng)醫(yī)療糾紛依法解決。嚴(yán)厲打擊傷害醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)鬧等涉醫(yī)違法犯罪行為，為兒科醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好執(zhí)業(yè)環(huán)境。普及兒科疾病防病醫(yī)學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)居民形成合理就醫(yī)預(yù)期。（省衛(wèi)生計(jì)生委負(fù)責(zé)，省綜治辦、公安廳、司法廳參與）

　　三、組織實(shí)施

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地、各有關(guān)部門(mén)要高度重視，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，把加強(qiáng)兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)改革與發(fā)展擺在重要位置，納入健康廣東和衛(wèi)生強(qiáng)省建設(shè)的總體部署，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，密切協(xié)作配合，完善配套措施。各地級(jí)以上市人民政府要科學(xué)規(guī)劃兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源，制定兒科醫(yī)務(wù)人員培養(yǎng)規(guī)劃，加快推動(dòng)兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)改革與發(fā)展，確保各項(xiàng)政策措施取得實(shí)效。公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)城市要將兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域改革納入醫(yī)改整體規(guī)劃，加強(qiáng)政策協(xié)調(diào)銜接，與各項(xiàng)改革重點(diǎn)工作統(tǒng)籌推進(jìn)。

　　（二）強(qiáng)化部門(mén)協(xié)作。省衛(wèi)生計(jì)生委要建立協(xié)作會(huì)商機(jī)制，及時(shí)協(xié)調(diào)解決加強(qiáng)兒童醫(yī)療服務(wù)改革與發(fā)展工作中的具體問(wèn)題；要進(jìn)一步細(xì)化配套措施，加強(qiáng)對(duì)各地、各有關(guān)單位的聯(lián)系和指導(dǎo)。各地衛(wèi)生計(jì)生部門(mén)要合理布局區(qū)域內(nèi)兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源，推動(dòng)開(kāi)展規(guī)范化的兒科診療服務(wù)，加強(qiáng)兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)管，提高醫(yī)療質(zhì)量。

　　發(fā)展改革部門(mén)要將加強(qiáng)兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展總體規(guī)劃，加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建設(shè)，在醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革中，根據(jù)兒科服務(wù)特點(diǎn)科學(xué)核定兒科醫(yī)療服務(wù)價(jià)格。教育部門(mén)要加強(qiáng)兒科學(xué)專業(yè)醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)力度。財(cái)政部門(mén)要切實(shí)落實(shí)財(cái)政投入相關(guān)政策，并向兒童醫(yī)院和兒科、兒童康復(fù)工作適當(dāng)傾斜。

　　人力資源社會(huì)保障部門(mén)要按規(guī)定將調(diào)整后的兒科醫(yī)療費(fèi)用納入醫(yī)保支付范圍，完善城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)保制度，逐步提高保障水平，要會(huì)同有關(guān)部門(mén)加快推進(jìn)公立醫(yī)院薪酬制度改革，配合衛(wèi)生計(jì)生部門(mén)指導(dǎo)公立醫(yī)院完善內(nèi)部分配機(jī)制，調(diào)動(dòng)兒科醫(yī)務(wù)人員積極性。其他有關(guān)部門(mén)要按照職責(zé)分工，及時(shí)出臺(tái)配套政策，抓好貫徹落實(shí)。

　�。ㄈ�）加強(qiáng)宣傳和考核。各地、各有關(guān)部門(mén)要高度重視兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作的社會(huì)宣傳，充分運(yùn)用多種宣傳手段和宣傳平臺(tái)加強(qiáng)政策宣介和解讀，引導(dǎo)全社會(huì)共同關(guān)注和支持兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作，營(yíng)造良好輿論氛圍。要將推進(jìn)兒童醫(yī)療服務(wù)改革與發(fā)展工作納入省深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作任務(wù)落實(shí)情況檢查考核內(nèi)容。

　　省衛(wèi)生計(jì)生委要抓緊細(xì)化完善有關(guān)考核指標(biāo)，及時(shí)會(huì)同省有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)兒童醫(yī)療服務(wù)建設(shè)的指導(dǎo)，通過(guò)調(diào)研、督導(dǎo)、評(píng)估等多種方式，指導(dǎo)各地不斷總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新發(fā)展，不斷提升我省兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力。

服務(wù)實(shí)施方案13

　　為了進(jìn)一步強(qiáng)化管理，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，提高工作質(zhì)量和工作效率，促進(jìn)公司各項(xiàng)工作，打造信通公司“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司提供堅(jiān)強(qiáng)有力的保障。公司決定，07年在公司范圍內(nèi)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，并以此帶動(dòng)和促進(jìn)公司其他各項(xiàng)工作全面協(xié)調(diào)開(kāi)展。為此，特制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　按照省公司總體部署，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”和管理“四化”，為電網(wǎng)和企業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的技術(shù)支持，為構(gòu)建和諧陜西電力服好務(wù)為宗旨，加快信息化建設(shè)步伐，深化精細(xì)化管理，提高工作績(jī)效，牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線”服務(wù)理念，加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)培養(yǎng)，提升服務(wù)水平，拓展網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的服務(wù)，建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”長(zhǎng)效機(jī)制，以良好的企業(yè)形象和卓越的績(jī)效為又好又快建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司貢獻(xiàn)力量。

　　二、總體目標(biāo)

　　緊緊圍繞省公司“西北領(lǐng)先、全國(guó)一流、國(guó)際先進(jìn)”的發(fā)展目標(biāo)，圍繞省公司和信通公司的總體工作，切實(shí)落實(shí)措施，加快信息化建設(shè)步伐。通過(guò)“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實(shí)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)“執(zhí)行、監(jiān)控、支持”三大體系，深化“3456”服務(wù)規(guī)范和“和諧服務(wù)十條承諾”的執(zhí)行，努力做好為省公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理、電網(wǎng)發(fā)展、信息化建設(shè)服好務(wù)，為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)客戶服好務(wù)，為產(chǎn)品用戶服好務(wù)，為省公司機(jī)關(guān)職工服好務(wù)，為公司內(nèi)部客戶服好務(wù)。重點(diǎn)抓好“三個(gè)窗口”（電話、電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)），實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一不發(fā)生、二減少、一確�！保ú话l(fā)生由于服務(wù)不到位引起影響公司形象的重大投訴，減少用戶申報(bào)次數(shù)，減少終端維護(hù)次數(shù)，確保全年服務(wù)滿意率99%以上）的目標(biāo)，力爭(zhēng)在服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中名列前茅。

　　三、活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)間安排

　　“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)共分四個(gè)階段：

　　第一階段：動(dòng)員、宣傳學(xué)習(xí)階段（元月1日---元月31日）

　　各部門(mén)要召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員會(huì)議，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)傳達(dá)省公司一屆二次職代會(huì)暨20xx年工作會(huì)議精神，學(xué)習(xí)傳達(dá)公司一屆四次職代會(huì)暨20xx年工作會(huì)議精神，學(xué)習(xí)公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案，通過(guò)學(xué)習(xí)提高認(rèn)識(shí)，把員工的思想統(tǒng)一到省公司和公司的整體工作思路上來(lái)，統(tǒng)一到公司的總體安排上來(lái)。通過(guò)學(xué)習(xí)、宣傳、提高每位員工對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，要高度認(rèn)識(shí)以誠(chéng)信服務(wù)為宗旨是公司的立足之本，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)是公司的發(fā)展之道，以創(chuàng)新服務(wù)為靈魂是公司的成功之舉，牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是信通公司生命線”理念。通過(guò)學(xué)習(xí)、宣傳使每位員工對(duì)公司開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的重要意義、目的、方法、措施以及期望達(dá)到的主要目標(biāo)等情況有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，積極主動(dòng)地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)中去，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實(shí)到每位員工的言行之中。

　　第二階段：梳理、規(guī)范流程，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核評(píng)價(jià)體系

　　階段（2月1日---3月31日）

　　各部門(mén)要結(jié)合本部門(mén)的職責(zé)和各崗位職責(zé)，結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真分析目前在服務(wù)上存在的問(wèn)題，以服務(wù)質(zhì)量缺口為切入點(diǎn)，認(rèn)真研究制定本部門(mén)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)工作計(jì)劃，從備份設(shè)備、服務(wù)人員裝備監(jiān)控分析管理軟件等方面提供服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)，梳理優(yōu)化實(shí)用性強(qiáng)的服務(wù)流程，完善操作方便的服務(wù)模版，建立知識(shí)共享平臺(tái)，建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核制度，完善第三方案客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴等監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，建立動(dòng)態(tài)的組織體系，提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求和爭(zhēng)取的相應(yīng)措施。通過(guò)制定并完善“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實(shí)，提高整體服務(wù)水平。

　　第三階段：改進(jìn)提高階段（4月1日---10月31日）

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是沒(méi)有最好只有更好的一項(xiàng)工作，要在服務(wù)過(guò)程中，不斷總結(jié)、持續(xù)改進(jìn)、不斷提高。

　　一是各部門(mén)要按照制定的服務(wù)流程和服務(wù)模版，做好服務(wù)，自覺(jué)遵守“3456”服務(wù)規(guī)范和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項(xiàng)承諾”，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量事故追究制度。二是執(zhí)行的過(guò)程中不斷完善各種流程和模版，不斷完善、不斷提高。三是在服務(wù)的過(guò)程中認(rèn)真聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)和建議，了解他們的新需求，最大限度地滿足客戶需求，消除不滿意因素。四是堅(jiān)決杜絕在服務(wù)中出現(xiàn)冷、傲、硬、推現(xiàn)象，杜絕逃避責(zé)任現(xiàn)象，杜絕頑固于執(zhí)行公司規(guī)定現(xiàn)象，杜絕漠然、滿不在乎、高傲自大、機(jī)械服務(wù)現(xiàn)象;同時(shí)在服務(wù)中改進(jìn)、在改進(jìn)中提高。做到熱情、周到、耐心、細(xì)心、和氣、微笑服務(wù)、達(dá)到用戶滿意、公司滿意、自己滿意。

　　第四階段：總結(jié)、建立長(zhǎng)效機(jī)制階段（11月11日---12月31日）

　　只有不斷總結(jié)，才能不斷提高。一是各部門(mén)要組織員工對(duì)前三階段服務(wù)工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)�？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新服務(wù)方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切實(shí)可行的規(guī)章制度，對(duì)成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)加以鞏固和鍛煉；分析存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的措施和時(shí)限；能夠快速解決的問(wèn)題立即解決，需要統(tǒng)籌兼顧初步解決的，要積極主動(dòng)地創(chuàng)造條件抓緊解決，需要協(xié)調(diào)解決的通過(guò)協(xié)調(diào)限期解決，需要長(zhǎng)期解決的，制定解決計(jì)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制。二是要堅(jiān)持學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中改進(jìn)，在改進(jìn)中提高，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。三是各部門(mén)要把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)情況，取得的效果，達(dá)到的目標(biāo)，以書(shū)面的總結(jié)語(yǔ)11月底交優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室，年底公司將對(duì)就“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)比、表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。

　　四、措施

　　1、組織措施

　　為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得實(shí)效，公司決定成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

　　組 長(zhǎng)：王永利

　　副組長(zhǎng)：楊 敏

　　成 員：王 旭 郭云濤 寇懷剛 曾維歡

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作辦公室，由寇懷剛?cè)无k公室主任，成員為各部門(mén)正職，公司綜合辦公室負(fù)責(zé)日常工作。各部門(mén)正職是本部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責(zé)任人。

　　2、工作措施

　�。�1）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)和溝通合作技能。通過(guò)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。一是公司將組織服務(wù)觀念和服務(wù)滿意理論方面的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提高員工的思想素質(zhì)，樹(shù)立正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在員工中形成堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”的服務(wù)工作原則。二是公司將組織有關(guān)禮儀、常識(shí)方面的培訓(xùn)，樹(shù)立良好的信通服務(wù)形象。三是各部門(mén)根據(jù)員工的崗位實(shí)際，做好技能培訓(xùn)。同時(shí)公司將在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)技術(shù)比武，通過(guò)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。

　　（2）繼續(xù)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，通過(guò)“3456”服務(wù)規(guī)范和“和諧服務(wù)十項(xiàng)承諾”的深化落實(shí)，在推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作干部首問(wèn)負(fù)責(zé)制、大客戶負(fù)責(zé)制上下功夫，在服務(wù)方式方法上下功夫，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平，加快服務(wù)速度，加大主動(dòng)巡視服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變申告服務(wù)為上門(mén)服務(wù)，不斷了解客戶需求和客戶期望，持續(xù)優(yōu)化、不斷創(chuàng)新，樹(shù)立公司良好的服務(wù)形象。

　　（3）加強(qiáng)內(nèi)部制度建設(shè)，以責(zé)任區(qū)劃分為基礎(chǔ)，完善服務(wù)問(wèn)責(zé)制度；以服務(wù)承諾兌現(xiàn)為基礎(chǔ)，完善服務(wù)目標(biāo)考核制度；以用戶滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)，完善服務(wù)質(zhì)量及績(jī)效考評(píng)制度；以完善各種報(bào)表制度、控制服務(wù)時(shí)限、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)服務(wù)的跟蹤檢查，提高服務(wù)管理水平。

　　（4）樹(shù)立為內(nèi)部客戶服務(wù)觀念，提高部門(mén)間及業(yè)務(wù)流程上下游的服務(wù)意識(shí)，始終把工作的相關(guān)環(huán)節(jié)當(dāng)作自己的服務(wù)對(duì)象，下一節(jié)點(diǎn)是上一節(jié)點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象，一線部門(mén)是管理部門(mén)的服務(wù)對(duì)象，業(yè)務(wù)部門(mén)是支撐部門(mén)的服務(wù)對(duì)象，跨部門(mén)協(xié)作互為客戶，做好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的相互服務(wù)，提高公司整體工作績(jī)效。

　�。�5）繼續(xù)完善公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，重點(diǎn)做好客戶檔案的建立，故障統(tǒng)計(jì)及分類查詢，申告、申訴的收集，投訴受理等工作。同時(shí)做好客服系統(tǒng)的升級(jí)工作，切實(shí)發(fā)揮客服系統(tǒng)作用。

　�。�6）做好宣傳，要充分利用現(xiàn)有的所有媒體（陜西電力報(bào)、西北電力報(bào)、網(wǎng)站、《信通》簡(jiǎn)訊等），做好公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作，宣傳信通公司的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾以及統(tǒng)一客服號(hào)碼“3186”等，使信通公司的'服務(wù)工作在省公司系統(tǒng)和客戶中，家喻戶曉、人人皆知，真正打造信通“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

　　（7）各部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃落實(shí)情況和用戶滿意度情況，作為各部門(mén)月度工作重要內(nèi)容 ，和部門(mén)月度績(jī)效考核掛鉤。公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為公司的一項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽 ，年底將進(jìn)行全公司范圍內(nèi)評(píng)比，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

　　五、幾點(diǎn)要求

　　1、公司各級(jí)干部要高度重視，以身作則，切實(shí)履行崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實(shí)際，積極投身于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體工作中去；各部門(mén)要精細(xì)組織、合理安排，按照公司確定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)總體目標(biāo)和工作措施，按照自身實(shí)際特點(diǎn)開(kāi)展基于客戶服務(wù)的組織變革、流程重整、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大討論。通過(guò)討論明晰思路，形成服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)體系，堅(jiān)持三心二力（熱心、細(xì)心、責(zé)任心、權(quán)力、實(shí)力）的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，扎實(shí)有效的推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司其他各項(xiàng)重點(diǎn)工作有著密切的聯(lián)系，不可分割、不可孤立。在做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時(shí)，堅(jiān)持做到六個(gè)結(jié)合，一是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和加強(qiáng)通信信息系統(tǒng)職能管理、運(yùn)行維護(hù)工作結(jié)合起來(lái)，確保通信信息系統(tǒng)暢通。二是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司的經(jīng)營(yíng)管理工作結(jié)合起來(lái)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成。三是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和內(nèi)部管理工作結(jié)合起來(lái)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，深化精細(xì)化管理、強(qiáng)化績(jī)效管理，提高公司內(nèi)部管理水平。四是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和解決工作中的薄弱環(huán)節(jié)和重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，如強(qiáng)化執(zhí)行力文化建設(shè)、項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施進(jìn)度、工作質(zhì)量、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、管理創(chuàng)新等中的問(wèn)題，建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，達(dá)到互相促進(jìn)、共同提高。五是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司培訓(xùn)工作結(jié)合起來(lái)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)公司整體培訓(xùn)工作，提高員工整體素質(zhì)。六是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司的勞動(dòng)競(jìng)賽結(jié)合起來(lái)，通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)員工凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。

　　3、各部門(mén)要切實(shí)落實(shí)制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃，定期不定期的進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，認(rèn)真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和方法，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。辦公室要制定檢查、督辦、評(píng)估制度，認(rèn)真做好客戶滿意度調(diào)查和用戶回訪工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃的落實(shí)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不搞形式、不走過(guò)程、不搞運(yùn)動(dòng)，不擺花架子，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎扎實(shí)實(shí)，取得實(shí)效。

服務(wù)實(shí)施方案14

　　根據(jù)《縣財(cái)政系統(tǒng)創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案》，現(xiàn)就縣財(cái)政系統(tǒng)創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)組織實(shí)施階段工作部署如下：

　　一、時(shí)間安排

　　全縣財(cái)政系統(tǒng)創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)組織實(shí)施階段時(shí)間為：3月1日至10月31日。

　　二、工作內(nèi)容

　　1、明確兩個(gè)要點(diǎn)

　　一是明確活動(dòng)主體和服務(wù)對(duì)象。創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)主體是全縣財(cái)政系統(tǒng)所屬各部門(mén)及其工作人員，具體包括機(jī)關(guān)各股室、二級(jí)單位以及各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）財(cái)政所和全體干部職工。創(chuàng)業(yè)服務(wù)對(duì)象為：優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)、高科技、低碳經(jīng)濟(jì)等大項(xiàng)目、大企業(yè)的招商引資；中小企業(yè)和非公有制經(jīng)濟(jì)培育發(fā)展；企業(yè)“二次創(chuàng)業(yè)”和縣級(jí)改造；全民創(chuàng)業(yè)。

　　二是明確責(zé)任分工。局創(chuàng)業(yè)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)組織實(shí)施階段各項(xiàng)工作進(jìn)行了具體的分工，并建立分管局領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系分管股室工作責(zé)任制，牽頭抓好工作落實(shí)。各分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)牽頭對(duì)口單位或股室分別負(fù)責(zé)，落實(shí)具體工作的內(nèi)外銜接、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、考核，以及督促該項(xiàng)工作在全縣財(cái)政系統(tǒng)的組織、實(shí)施、監(jiān)督等事項(xiàng)，有關(guān)股室相互配合，積極做好協(xié)助工作。

　　2、主抓五項(xiàng)工作。圍繞活動(dòng)主題，緊扣財(cái)政實(shí)際，在創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)組織實(shí)施階段中具體要做好以下五項(xiàng)重點(diǎn)工作。

　　一是建立完善重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目招商引資和建設(shè)管理協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制。積極爭(zhēng)取國(guó)家在資源型城市轉(zhuǎn)型、循環(huán)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)改造、節(jié)能減排、淘汰落后產(chǎn)能等方面的財(cái)政專項(xiàng)資金，充分利用好我省工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展專項(xiàng)資金、循環(huán)經(jīng)濟(jì)引導(dǎo)資金等扶持創(chuàng)業(yè)發(fā)展的專項(xiàng)資金；圍繞我省十大優(yōu)勢(shì)高新產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，采用貼息、補(bǔ)貼、獎(jiǎng)勵(lì)、風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)蓉?cái)政手段，優(yōu)先確保我縣重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目需要，支持低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)；支持有關(guān)部門(mén)加大招商引資力度，支持外貿(mào)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)“走出去”，開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)；靈活運(yùn)用財(cái)稅政策，采取“一廠一策”、“一品一策”的方式，支持支柱產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展；認(rèn)真落實(shí)國(guó)家增值稅轉(zhuǎn)型和支持中小企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)發(fā)展的各項(xiàng)財(cái)稅優(yōu)惠政策；加快認(rèn)定高新技術(shù)企業(yè)，落實(shí)高新技術(shù)企業(yè)減稅政策；認(rèn)真落實(shí)出口退稅政策，及時(shí)辦理出口退稅手續(xù)，盡快足額到位企業(yè)出口退稅資金,確保我縣重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目在規(guī)模上有新突破、質(zhì)量上有新提高。

　　此項(xiàng)工作由顏志靈牽頭，預(yù)算股、經(jīng)建股負(fù)責(zé)，文財(cái)股、農(nóng)財(cái)股、會(huì)計(jì)股等配合。

　　二是建立健全投資創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系。完善小額貸款擔(dān)保機(jī)制，推進(jìn)小額貸款擔(dān)保貼息，放寬小額貸款擔(dān)保人限制，拓寬小額擔(dān)保貸款范圍，支持下崗職工、農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)；認(rèn)真落實(shí)繳納社保資金的優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)困難企業(yè)通過(guò)開(kāi)展職工在崗培訓(xùn)等方式穩(wěn)定職工隊(duì)伍；支持工業(yè)園區(qū)和中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)基地、創(chuàng)業(yè)孵化基地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和發(fā)展壯大；做大做強(qiáng)擔(dān)保機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步擴(kuò)大擔(dān)保額度，為符合產(chǎn)業(yè)政策的有市場(chǎng)、有訂單、有效益、有信譽(yù)的中小企業(yè)提供擔(dān)保；大力支持非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展，實(shí)施好支持個(gè)體工商戶和中小企業(yè)注冊(cè)、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展的一系列財(cái)政扶持政策，提供招投標(biāo)、政府采購(gòu)?fù)�等待遇，保障非公有制企業(yè)公平的市場(chǎng)參與權(quán)；運(yùn)用好人才發(fā)展資金，支持引進(jìn)留學(xué)歸國(guó)等高層次創(chuàng)業(yè)人才。

　　此項(xiàng)工作由呂磊牽頭，擔(dān)保中心、社保股負(fù)責(zé)，預(yù)算股、文財(cái)股、經(jīng)建股、政府采購(gòu)中心、政府采購(gòu)辦等配合。

　　三是進(jìn)一步優(yōu)化創(chuàng)業(yè)環(huán)境。認(rèn)真貫徹落實(shí)中央關(guān)于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展的各項(xiàng)政策和省委、省政府《關(guān)于創(chuàng)建最優(yōu)發(fā)展環(huán)境的決定》，努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)和服務(wù)環(huán)境、寬松透明的`市場(chǎng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、優(yōu)越的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境、公平正義的法制和社會(huì)環(huán)境。進(jìn)一步規(guī)范行政審批行為，提升行政審批效率；進(jìn)一步規(guī)范行政執(zhí)法行為，深化行政執(zhí)法自由裁量權(quán)改革，推行行政處罰統(tǒng)一原則、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)制度；進(jìn)一步清理、規(guī)范行政事業(yè)性收費(fèi)和行業(yè)協(xié)會(huì)、中介組織以及其他社會(huì)組織的收費(fèi)，加強(qiáng)行業(yè)自律，改善行業(yè)服務(wù)水平；加大投訴處理和查處力度，加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)業(yè)者和群眾投訴以及監(jiān)測(cè)點(diǎn)反映問(wèn)題的督查督辦，及時(shí)受理創(chuàng)業(yè)者提出的行政復(fù)議申請(qǐng)，嚴(yán)肅查處損害投資創(chuàng)業(yè)者利益的行為、擾亂市場(chǎng)秩序的行為，嚴(yán)肅查處截留、挪用、濫用財(cái)政支持資金的行為，嚴(yán)肅查處財(cái)政部門(mén)和財(cái)政干部職工行政不作為、慢作為、亂作為等現(xiàn)象。

　　此項(xiàng)工作由牽頭，財(cái)檢辦、財(cái)政監(jiān)督局負(fù)責(zé)，文財(cái)股、綜合股、會(huì)計(jì)股等股室配合。

　　四是深化機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)。大力倡導(dǎo)服務(wù)之風(fēng)，堅(jiān)持“八項(xiàng)服務(wù)承諾”，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)機(jī)制，把握服務(wù)重點(diǎn)，繼續(xù)推行“時(shí)間減半、效率翻番”、“0+100”活動(dòng)（業(yè)務(wù)出錯(cuò)率為0，群眾滿意率100%）工作目標(biāo)，深入開(kāi)展“2+1”業(yè)務(wù)幫扶活動(dòng)，努力建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)、爭(zhēng)做服務(wù)型干部；大力倡導(dǎo)創(chuàng)新之風(fēng)，堅(jiān)持財(cái)政工作“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，創(chuàng)新發(fā)展思路，創(chuàng)新工作機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)方式，工作中敢于突破、敢負(fù)責(zé)任、敢于爭(zhēng)取，努力建設(shè)創(chuàng)新型機(jī)關(guān)、爭(zhēng)做創(chuàng)新型干部；大力倡導(dǎo)務(wù)實(shí)之風(fēng)，堅(jiān)持“心系群眾，財(cái)政為民”，強(qiáng)化為民意識(shí)，建立責(zé)任機(jī)制，努力建設(shè)務(wù)實(shí)型機(jī)關(guān)、爭(zhēng)做務(wù)實(shí)型干部；大力倡導(dǎo)廉潔之風(fēng)，帶頭遵紀(jì)守法，廉潔自律，努力建設(shè)廉潔型機(jī)關(guān)、爭(zhēng)做廉潔型干部。

　　此項(xiàng)工作由牽頭，辦公室、黨委辦負(fù)責(zé)，各單位、股室配合。

　　五是營(yíng)造服務(wù)創(chuàng)業(yè)的濃厚氛圍。充分運(yùn)用網(wǎng)站、簡(jiǎn)報(bào)、外宣等手段，大力宣傳支持創(chuàng)業(yè)的財(cái)政政策，使創(chuàng)業(yè)者人人知曉，促使各級(jí)財(cái)政部門(mén)全面落實(shí)創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策；注重宣傳創(chuàng)業(yè)典型和服務(wù)創(chuàng)業(yè)典型，充分發(fā)揮示范作用，著力培育創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化，最大限度地保護(hù)好干事創(chuàng)業(yè)積極性，進(jìn)一步激發(fā)創(chuàng)業(yè)熱情和活力，全力營(yíng)造政府鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)、社會(huì)支持創(chuàng)業(yè)、勞動(dòng)者積極創(chuàng)業(yè)的濃厚氛圍。

　　此項(xiàng)工作由劉明華牽頭，信息中心、黨委辦公室負(fù)責(zé)，各單位、股室配合。

　　3、落實(shí)四點(diǎn)要求。創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)涉及面廣，要求高，全縣財(cái)政系統(tǒng)各單位（股室）要周密部署，精心組織，務(wù)求實(shí)效。

　　一要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。要把開(kāi)展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)作為落實(shí)擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的一項(xiàng)全局性工作，列入重要議事日程，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，并明確責(zé)任、落實(shí)到人，做到思想到位、組織到位、措施到位，堅(jiān)決防止推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，把創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)落到實(shí)處。

　　二要建章立制，務(wù)求長(zhǎng)效。進(jìn)一步健全首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制“三項(xiàng)制度”，推動(dòng)機(jī)關(guān)建設(shè)逐步走上制度化、規(guī)范化、科學(xué)化。通過(guò)建章立制，以崗位責(zé)任制來(lái)明確工作職責(zé)，以服務(wù)承諾制來(lái)明確為民服務(wù)內(nèi)容，以公開(kāi)辦事制度來(lái)推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，以民主決策制來(lái)強(qiáng)化群眾監(jiān)督，以績(jī)效考核制來(lái)評(píng)價(jià)工作實(shí)績(jī)，以責(zé)任追究制來(lái)嚴(yán)肅工作紀(jì)律，進(jìn)一步量化機(jī)關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范機(jī)關(guān)工作程序，堵塞機(jī)關(guān)管理漏洞，完善機(jī)關(guān)工作運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)以制度規(guī)范行為，以制度管人管事，從而形成服務(wù)創(chuàng)業(yè)的長(zhǎng)效機(jī)制。

　　三要查擺問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)。在活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，要通過(guò)自身找、群眾提，認(rèn)真查找服務(wù)創(chuàng)業(yè)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，尤其要注重解決與創(chuàng)業(yè)服務(wù)發(fā)展不相適應(yīng)、群眾關(guān)注、基層反映強(qiáng)烈，影響效能和發(fā)展環(huán)境等方面的問(wèn)題。要大膽實(shí)踐，善于總結(jié)，勇于創(chuàng)新，及時(shí)將服務(wù)創(chuàng)業(yè)的有效做法和成功經(jīng)驗(yàn)完善提高。各單位、股室要于3月15日前，將第一階段學(xué)習(xí)動(dòng)員工作總結(jié)上報(bào)局活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

　　四要強(qiáng)化督查，確保落實(shí)。要完善效能監(jiān)察方式，充分運(yùn)用日常督查、明察暗訪、受理效能投訴、發(fā)展環(huán)境監(jiān)測(cè)等四種手段，發(fā)現(xiàn)并解決創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)中存在的突出問(wèn)題，確�；顒�(dòng)順利推進(jìn)。

服務(wù)實(shí)施方案15

　　中石油燃料油江蘇興能工程建設(shè)有限公司

　　二O一四年九月

　　目 錄

　　第一章 運(yùn)維服務(wù)的整體設(shè)想與策劃 .......................... 1

　　一、項(xiàng)目調(diào)研 .......................................... 1

　　二、運(yùn)維目標(biāo)——“一站式管理、保姆式服務(wù)” ............ 1

　　（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 ................... 1

　�。ǘ�）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 ................... 2

　　三、運(yùn)維管理模式 ...................................... 2

　　四、擬采取的管理服務(wù)措施 .............................. 3

　　（一）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 ............. 3

　　（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 ............... 3

　�。ㄈ�）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心 ................. 3

　　（四）致力于設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) ................... 4

　　第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 ............................ 4

　　一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機(jī)制等 .......... 4

　�。ㄒ唬�機(jī)構(gòu)設(shè)置 ..................................... 4

　�。ǘ�）管理框架的組織框圖 ........................... 5

　　二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實(shí)措施 .... 9

　�。ㄒ唬┕芾硪�(guī)章制度 ................................. 9

　　（二）崗位工作標(biāo)準(zhǔn) ................................. 9

　�。ㄈ�）考核辦法及落實(shí)措施 ........................... 9

　　第三章 管理人員的配備和管理 ........................... 10

　　一、人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容 ......................... 10

　　二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制 ................. 11

　�。ㄒ唬╀浻� ........................................ 11

　　（二）考核 ........................................ 11

　�。ㄈ�）員工獎(jiǎng)懲 .................................... 12

　　第四章 具體實(shí)施方案 .................................... 12

　　一、全面掌握加油站的數(shù)量、設(shè)備、設(shè)施使用情況 ......... 12

　　二、加油站設(shè)備運(yùn)維設(shè)施方案 ........................... 12

　　三、加油站設(shè)施運(yùn)維實(shí)施方案 ........................... 13

　　四、后勤保障實(shí)施方案 ................................. 14

　　第一章 運(yùn)維服務(wù)的整體設(shè)想與策劃

　　一、項(xiàng)目調(diào)研

　　為使日后的運(yùn)維服務(wù)工作更加貼近各分銷(xiāo)公司的實(shí)際情況，在進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)前對(duì)加油站做如下分類調(diào)研：

　　1、加油站分布情況：測(cè)算各加油站到各分銷(xiāo)公司運(yùn)維服務(wù)中心距離的，交通便捷情況。

　　2、登記加油站內(nèi)在運(yùn)維范圍內(nèi)設(shè)備規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家以及使用情況，收集相關(guān)設(shè)備維修，保養(yǎng)記錄及設(shè)備是否在質(zhì)保期范圍內(nèi)。

　　3、對(duì)加油站相關(guān)設(shè)施使用情況做好登記，以及設(shè)施是否在質(zhì)量保修期范圍內(nèi)。

　　3、對(duì)星級(jí)加油站員工數(shù)量及加油站場(chǎng)區(qū)面積做好記錄，便于做好后勤保障服務(wù)。

　　二、運(yùn)維目標(biāo)——“一站式管理、保姆式服務(wù)”

　　開(kāi)展運(yùn)維服務(wù)工作，我公司高度重視各分銷(xiāo)公司的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與各分銷(xiāo)公司對(duì)加油站運(yùn)行建設(shè)的愿望。

　　我們提出 “一站式管理、保姆式服務(wù)”的運(yùn)維模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)維修理念與現(xiàn)代加油站運(yùn)行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服務(wù)”的管理目標(biāo)。“一站式管理、保姆式服務(wù)”及兩個(gè)層面，一是通過(guò)對(duì)本公司運(yùn)維管理人的人際交流培訓(xùn)教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)并積極與倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)運(yùn)處、分銷(xiāo)公司以及加油站管理人員之間的溝通。二是通對(duì)運(yùn)維人員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：

　�。ㄒ唬┏珜�(dǎo)“全員參與”的管理文化

　　在運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在加油站內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一

　　分”的管理理念。

　�。ǘ�）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化

　　服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和運(yùn)維管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。

　　建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的.工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。

　　三、運(yùn)維管理模式

　　我們確立在各分銷(xiāo)公司的運(yùn)維管理模式是：

　　●緊密?chē)�繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。

　　●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈。

　　●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，各分銷(xiāo)公司實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位加油站運(yùn)維管理的基本思路。

　　我們的管理思路是：

　　●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序

　　●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)

　　●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化

　　●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升

　　●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)

　　●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的加油站理想環(huán)境

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