大學(xué)生暑期社會實踐報告(電信寬帶續(xù)包主題)
隨著人們自身素質(zhì)提升，報告有著舉足輕重的地位，不同的報告內(nèi)容同樣也是不同的。相信很多朋友都對寫報告感到非�？鄲腊�，下面是小編整理的大學(xué)生暑期社會實踐報告(電信寬帶續(xù)包主題)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
今年暑假有幸到中國電信揚(yáng)州分公司進(jìn)行了暑期實踐，在為期2周的實踐里我初步接觸大電信公司的一些運(yùn)作，積累了一定的社會經(jīng)驗。
我被分到了市場營銷寬帶續(xù)包營銷組，由劉老師帶領(lǐng)我們完成該課題，在前一周的時間里我們首先進(jìn)行了課題討論，我選定了客戶不進(jìn)行續(xù)包原因的研究——中國電信和中國移動的寬帶業(yè)務(wù)對比進(jìn)行討論，然后在10000號客服中心進(jìn)行了3天的實踐，最后在電信營業(yè)廳進(jìn)行了1天現(xiàn)場觀察。
在10000號客服實踐的期間通過觀察發(fā)現(xiàn)一般寬帶續(xù)包的流程有：首先自報家門告知客戶自己是電信10000號的客服人員，然后告訴客戶寬帶套餐即將到期詢問客戶是否續(xù)包，如果客戶不愿意續(xù)包，工作人員會詳細(xì)詢問客戶不進(jìn)行續(xù)包的原因，然后并針對各種原因作出相應(yīng)的解釋或者業(yè)務(wù)推薦。在客服中心時客服人員無論從態(tài)度或是談吐以及交流方法都非常好。但是在寬帶續(xù)包過程中，客服人員會遇到各種各樣問題的客戶。帶領(lǐng)我們在10000號學(xué)習(xí)的老師就碰到以下一些不進(jìn)行續(xù)包的情況：
1、在接電話之后不�？头藛T任何介紹便掛電話。
2、由于出差或者各種其他原因長期無法聯(lián)系。
3、由于暫時性的經(jīng)濟(jì)緊張而無法進(jìn)行續(xù)包。
4、對比其他寬帶業(yè)務(wù)之后由于資費(fèi)問題而不進(jìn)行續(xù)包。
5、客戶對目前電信服務(wù)不滿意而不進(jìn)行續(xù)包。
上述不進(jìn)行續(xù)包的原因是各種各樣的，在此我舉兩小例子：
1、客服人員在告知套餐快結(jié)束時詢問其是否續(xù)包，在了解資費(fèi)后一些客戶會詢問客服人員為什么電信資費(fèi)為什么高與移動和網(wǎng)通寬帶。得到電信網(wǎng)絡(luò)更快更穩(wěn)定的回答之后，一些客戶認(rèn)為自己使用移動，網(wǎng)通寬帶不會有太大影響之后選擇不續(xù)包。
2、客服人員在介紹電信寬帶的各種套餐時有的客戶直接選擇掛機(jī)或借口忙掛機(jī)。
上面兩個小例子只是一個縮影，但是反映出了大部分不進(jìn)行續(xù)包的原因時因為中國電信資費(fèi)比移動和網(wǎng)通寬帶資費(fèi)高或是電信寬帶業(yè)務(wù)繁雜。
下面談?wù)勎覍τ谥袊娦艑拵Юm(xù)包的一些看法：
寬帶目前還沒有一個公認(rèn)的定義一般是以目前撥號上網(wǎng)速率的上限56Kbps為分界，將56Kbps及以下的介入稱為“窄帶”，之上的接入方式則歸類于“寬帶”。
目前一般家庭已經(jīng)基本普及寬帶，而寬帶續(xù)包作為一種最直接的挽留顧客的方式對于中國電信是極為重要的。如果不能進(jìn)行很好的續(xù)包控制客戶的流失那么無疑對電信是一種毀滅性的打擊，在10000號客服中心的`3天里通過電話續(xù)包一般成功率在60%——70%，而目前不進(jìn)行續(xù)包的客戶中95%的客戶是由于資費(fèi)過高原因而選擇了網(wǎng)通或者移動的寬帶。下面針對移動公司我做了如下比較：
1、電信寬帶相比較移動寬帶目前受到最大的威脅就是資費(fèi)問題，移動公司的寬帶目前有以下幾種資費(fèi)：2m接入99元包3個月不限時（目前已取消），2m接入399包年不限時，除此之外，移動公司還推出了預(yù)存600元話費(fèi)免費(fèi)使用寬帶一年和月最低消費(fèi)80元滿一年即可免費(fèi)使用寬帶1年的業(yè)務(wù)。面對如此的低價重?fù)�，目前許多老百姓選擇的更加便宜的移動，而電信因此流失了不少的客戶。
2、而電信存在的另一個問題是中國電信現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施不能為用戶提供特色服務(wù)。中國電信雖然擁有比較完善的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，但這大都不是根據(jù)市場的實際需要建設(shè)的，而是為了滿足普遍服務(wù)的需要。
但是電信面對是剛剛起步寬帶事業(yè)的移動，因此電信具有以下的幾點(diǎn)優(yōu)勢：
1、中國電信市場引入競爭機(jī)制后，中國電信與中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等運(yùn)營商展開激烈競爭。中國電信南北分拆后，在保留原有大部分固定電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的同時，繼承了絕大部分的客戶資源、保持良好的客戶關(guān)系，在市場上占領(lǐng)了絕對的優(yōu)勢。1.79億的固定電話用戶，1500多萬的數(shù)據(jù)通信用戶，為中國電信發(fā)展業(yè)務(wù)，增加收入奠定了良好的基礎(chǔ)。
2、中國電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施比較完善。改革開放20多年來，中國電信己建成了覆蓋全國，以光纜為主、衛(wèi)星和微波為輔的高速率、大容量、具有一定規(guī)模、技術(shù)先進(jìn)的基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)、接入網(wǎng)、交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和智能網(wǎng)等。同時dwdm傳輸網(wǎng)，寬帶接入網(wǎng)相繼建設(shè)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)和智能網(wǎng)不斷擴(kuò)容。中國電信的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的核心能力，同時具備了向相關(guān)專業(yè)延伸的基礎(chǔ)和實力。而移動的寬帶在許多城市還并沒有達(dá)到全覆蓋。
3、中國電信相比較移動而言還存在一個比較明顯的優(yōu)勢：中國電信在發(fā)展過程培養(yǎng)和儲備了一大批了解本地市場、熟悉通信設(shè)備的電信管理和技術(shù)的能力較高、結(jié)構(gòu)合理的管理和專業(yè)人才。同時中國電信還積累了大量豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗，擁有長期積累的網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗、良好的運(yùn)營技能和較為完善的服務(wù)系統(tǒng)。
就寬帶續(xù)包業(yè)務(wù)我有以下建議：
1、針對中國電信寬帶的客戶設(shè)立一個如VIP的機(jī)制，每年續(xù)包給出相應(yīng)的積分或是綁定一些如E9較高級套餐時獎勵相應(yīng)的積分從而進(jìn)行累計設(shè)立等級，對于VIP等級高的客戶優(yōu)先解決一些故障，并設(shè)立相應(yīng)的VIP特權(quán)。
2、而對每年續(xù)包的用戶進(jìn)行獎勵，可以是免一些套餐費(fèi)（如固話，手機(jī)的來電顯示，七彩鈴音等），也可以是每月在原有套餐基礎(chǔ)上增加5—10小時的上網(wǎng)時間。
3、對于自己的寬帶用戶做到了解，了解在每個家庭中誰是寬帶的主要用戶及其聯(lián)系方式，而不是在續(xù)包時不能找到該用戶，在續(xù)包時得不到肯定回復(fù)，這樣可以節(jié)約許多實際成本和時間成本，同時大部分主要用戶的共同愛好，針對某些普遍的愛好做到投其所好。
4、在電話進(jìn)行寬帶續(xù)包的業(yè)務(wù)展開同時可以采用短信告知用戶由客戶決定電話續(xù)包的時間。在時間上有著更大的靈活性。
我認(rèn)為目前移動和網(wǎng)通無論在設(shè)備技術(shù)基礎(chǔ)或是客戶數(shù)量上是無法與中國電信相提并論的，但是隨著時代的發(fā)展，中國電信必須更加時刻警惕競爭對手的發(fā)展并且針對競爭對手的發(fā)展自身做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，我認(rèn)為中國電信目前相比較移動公司有一點(diǎn)非常明顯的劣勢，那就是中國電信比起移動起來顯得太過穩(wěn)重，不夠活力。作為一個大企業(yè)，中國電信需要活力與激情，不僅僅是從企業(yè)自身的發(fā)展來說，從目標(biāo)客戶選定來說也是如此，現(xiàn)在的85后90后是正在成長的一代，作為家中的寶貝家長賦予這些寶貝最優(yōu)秀的物質(zhì)條件，在家中許多關(guān)于手機(jī)或?qū)拵У葦?shù)碼電子產(chǎn)品或業(yè)務(wù)是有這些寶貝所決定的，這些寶貝具有現(xiàn)代的消費(fèi)觀及前衛(wèi)的時尚的需求，無論是手機(jī)或是寬帶，這些寶貝才是真正主力軍！而這些前衛(wèi)的需求需要的是一個擁有充滿活力充滿激情的形象的企業(yè)，所以我對中國電信提出的建議就是在不失其穩(wěn)定的優(yōu)點(diǎn)的情況下更加“年輕化”，在針對個人家庭用戶是需要的是多從年輕人考慮，設(shè)計適合年輕人的套餐業(yè)務(wù)。在營銷，公關(guān)時更加注重年輕人的品味。
最后感謝中國電信揚(yáng)州分公司給了我這次實踐的機(jī)會，謝謝！
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