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七日記心情隨筆
車開在路上，有陽光。照的人有些昏昏欲睡，心里有淡淡的期待。不知道自己實(shí)習(xí)會(huì)遇到什么，會(huì)學(xué)到什么。
第一天是下午到的。跟著負(fù)責(zé)人參觀了一些地方�？戳怂麄兊霓k公區(qū)、食堂、宿舍。一路走過來，有很多的標(biāo)語，最讓我印象深刻的是這么一句：要么解決問題，要么問題解決你。里面有規(guī)劃明顯的斑馬線，食堂里的規(guī)劃也是井然有序，宿舍也是出乎意料的干凈整潔。走在這里，會(huì)讓人打心眼里看到一個(gè)企業(yè)勃勃生機(jī)與內(nèi)在文化——認(rèn)真踏實(shí)、截然有序、直面困難、絕不言敗。
辦公區(qū)開會(huì)很簡潔，卻也明確傳達(dá)出他們這個(gè)雙十一期望值。他們的目標(biāo)、他們的準(zhǔn)備、他們的付出，讓我打心眼里對(duì)這一次的雙十一多了更多期待。
10號(hào)當(dāng)天我就試著做了售前客服。上午的時(shí)候有些害怕，不敢隨意回答顧客的問題，加上網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定，我一直不敢嘗試接入很多顧客。我認(rèn)真地按照客服主管給我的話術(shù)語自己設(shè)置了快捷短語，果然，下午的時(shí)候就派上了用處。下午一個(gè)多小時(shí)中，我陸續(xù)接入了很多詢單的客戶，他們的問題涉及包郵、發(fā)貨、優(yōu)惠、快遞、免單等各種問題。一開始我心里還有些發(fā)怵，可是當(dāng)自己投入其中，一一為他們解答問題，心中多了許多成就感和快樂感。
直面你的問題，去解決它，慢慢會(huì)發(fā)現(xiàn)很多是并沒有想象中那么難。同樣，每一件簡單的事也并不是想象中那樣那么簡單，不需要做任何準(zhǔn)備。擺正自己的心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待眼前的事，才是我們應(yīng)該保持的姿態(tài)。
雙十一當(dāng)天我是支援售前客服的，從早上八點(diǎn)到下午六點(diǎn)，除去吃飯時(shí)間，一直處理幾百個(gè)顧客的問題。旺旺一個(gè)接一個(gè)的進(jìn)來新的顧客，我看著自己的顧客等待時(shí)間從等待一個(gè)小時(shí)到等待兩個(gè)小時(shí)，甚至到三個(gè)小時(shí)，覺得自己再多長幾雙手估計(jì)也不夠用，遇到等待時(shí)間很長的顧客，他們也會(huì)發(fā)脾氣。我很能理解他們，心里面倒覺得他們挺可愛。當(dāng)售前客服的一天，我健指如飛、心懷敬畏，在他們身上我學(xué)會(huì)寬容，也學(xué)會(huì)處理各種問題。這一天覺得很有成就感。
12號(hào)那天我就轉(zhuǎn)入售中客服的工作，售中客服沒有雙十一那天售前客服一下接待幾百個(gè)人那么忙。我們主要負(fù)責(zé)查件，也會(huì)處理一些顧客退款協(xié)商問題。
第一天會(huì)有些擔(dān)心，因?yàn)闆]有接受售中客服的培訓(xùn)，有不懂的問題需要去問老客服，可是他們也很忙，有時(shí)候也沒有太多時(shí)間來手把手教我們。這樣就需要我們自己摸索，不懂得也要找好時(shí)機(jī)去詢問。
在做售中客服的過程中，我學(xué)會(huì)了使用網(wǎng)店通ERP，能夠使用軟件為顧客查詢訂單的最新動(dòng)態(tài)，當(dāng)收到他們的感謝時(shí)，我會(huì)覺得非常開心。
13號(hào)那天是從早上8點(diǎn)一直到晚上8點(diǎn)才回到宿舍，因?yàn)槲覀?5號(hào)就要回去，周黑鴨公司這邊還有許多工作沒有做完，于是我們需要加班。
作為售中客服，我們今天的工作除了繼續(xù)為顧客查件同時(shí)處理一些簡單售后，有時(shí)候也會(huì)接入一些售前問題。
碰到很多的是顧客因?yàn)閾?dān)心自己沒有搶到雙十一免單名額而要求我們退款。他們會(huì)拒收快遞，會(huì)旺旺要求退款，那一天會(huì)碰見各種各樣的奇葩客戶。大概我運(yùn)氣比較好，碰到的客戶雖然有強(qiáng)烈要求退款的，但在我與他們溝通協(xié)商后有些會(huì)同意收貨。
也有旺旺聯(lián)系，很久都沒有回應(yīng)的，這些都需要我用電話聯(lián)系顧客。一開始，我心里很害怕跟拒收包裹的客戶打電話，覺得他們也許會(huì)很兇。不過當(dāng)自己跟他們打電話以后會(huì)發(fā)現(xiàn)他們大多是很好說話的，即便有人真的不想要，也會(huì)很客氣的說明理由。和他們打電話以后，會(huì)發(fā)現(xiàn)電話溝通比旺旺留言更有效率。而自己在電話溝通上也有了一些心得體會(huì)。
一個(gè)售中客服，不僅要回查件，處理一些基本的售中問題，同時(shí)也要即使與快遞員和顧客中做好聯(lián)系，以便讓顧客順利接收貨物。
14號(hào)這天售中工作處理得已經(jīng)比較得心應(yīng)手，今天吸取之前的教訓(xùn)，主要處理宅急送快件中拒收包裹的顧客，迅速記錄下他們的信息，用旺旺留言，未及時(shí)回復(fù)的則立刻電話聯(lián)系，盡快跟宅急送的快遞員核實(shí)信息，因?yàn)檎彼湍沁叺目旒绻麤]有快速解決時(shí)會(huì)返件回來的，這樣又會(huì)帶來一系列的售后問題。
整個(gè)工作到此已經(jīng)基本就快結(jié)束，我們也很快就要返校了。在處理售中問題的過程中，做在老客服傍邊的我有時(shí)會(huì)思考一下問題。例如，我有時(shí)候會(huì)聽見他們抱怨一些客戶的難處理，有時(shí)候會(huì)吐槽售前客服不應(yīng)該隨口承諾為顧客修改地址，導(dǎo)致他們?cè)诳旒l(fā)出去后多了很多難處理的問題。因?yàn)樾薷牡刂泛罂赡軙?huì)造成送貨時(shí)間過長導(dǎo)致食品過期，或者無法修改，顧客要求退款等一系列問題。
也許他們?cè)谔幚黼p十一活動(dòng)期間的方案還有許多需要改善的地方。比如加強(qiáng)售前、售中、售后的交流，開始就規(guī)定好的處理這類問題的話術(shù)，而不是在出現(xiàn)分歧后，雙方都難以迅速應(yīng)對(duì)，以至給用戶不好的體驗(yàn)。
同時(shí)我聽到他們討論微博發(fā)出針對(duì)雙十一周黑鴨免單活動(dòng)的不好引導(dǎo)評(píng)論，這些如果不及時(shí)應(yīng)對(duì)，會(huì)給他們的企業(yè)帶來一系列不好的影響。他們的公關(guān)處理應(yīng)對(duì)此類微博等公眾平臺(tái)應(yīng)該有及時(shí)地反映，而不是任其發(fā)展或錯(cuò)過處理這些言論的最佳時(shí)機(jī)。
總的來說，這是一個(gè)新興的企業(yè)，他為我們提供了寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我們看到一個(gè)電商企業(yè)運(yùn)營策劃一個(gè)活動(dòng)的全過程。讓我們對(duì)雙十一的電商行業(yè)有了一個(gè)窺視的窗口，也讓我們思考他們活動(dòng)策劃中的不足與未來發(fā)展改善的地方。
最后一天，上午我認(rèn)真做完了收尾工作，看著主管得我寫的評(píng)語，拿到最后的工資，覺得這是一次很圓滿的實(shí)習(xí)。
坐著來時(shí)的車，大家都累了。車子有些顛簸，大家似乎都睡得很沉。我也有些累了，迷迷糊糊睡了一個(gè)多小時(shí)。醒來時(shí)，車外下雨了，有些冷。學(xué)校也快到了，下車，拉行李，走回寢室，拿快遞，開心的拆包裹。雙十一做了這么久的客服，遇上這么多有著奇葩要求的顧客，我也想當(dāng)一回顧客，換換心情。
網(wǎng)上確認(rèn)收貨，和對(duì)方用旺旺聊天，把我遇到的奇葩問題也去問問別人，看別人無奈卻又得把我當(dāng)上帝供著的感覺，真爽。一次就足夠，最后還是告知?jiǎng)e人真相，逗她一笑，送給她真誠的謝意。我知道，他們需要的一句謝謝就已足以。
每個(gè)人都會(huì)工作，什么樣的人都會(huì)遇到。每個(gè)人都會(huì)遇到困難，什么樣的困難都不可怕。每個(gè)人都不知道自己的明天是什么，什么樣的故事都存在。
生活也許就是這樣，我不知道未來是什么，甚至還不能確定自己真正想要的是什么�？梢舱且�?yàn)槿绱�，才讓我們�?duì)未來有更多期待。
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