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服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃

時間:2023-04-06 12:03:24 培訓(xùn)計劃 我要投稿

服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃(4篇)

  日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝,迎接我們的將是新的生活,新的挑戰(zhàn),寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。擬起計劃來就毫無頭緒?下面是小編為大家整理的服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃(4篇)

服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃1

  一、本課程培訓(xùn)的基本要求:

  1、了解客房產(chǎn)品知識

  2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求

  3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求

  4、學(xué)會使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)

  5、樹立安全意識,掌握基本防范措施

  6、熟悉遼寧地區(qū)的`旅游交通、景點等綜合知識

  7、掌握標準的普通話,堅持用普通話對客服務(wù)

  8、掌握客房服務(wù)工作常用英語,并能簡單應(yīng)答

  二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容:

  培訓(xùn)要求:

  1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

  2、了解客房部的基本任務(wù)

  3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

  培訓(xùn)內(nèi)容:

  (一)、客房種類及其特征

  1、客房的各種類型與功能

  2、設(shè)施設(shè)備的配備

  3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

  (二)、客房部的組織機構(gòu)及其任務(wù)

  1、客房部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置

  2、客房部的基本任務(wù)

  三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

  1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

  2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃2

  一、公司的介紹:

  1、讓服務(wù)生了解公司的規(guī)模、體系;

  2、讓服務(wù)生知道公司的目標;

  3、讓服務(wù)生清楚公司的管理架構(gòu);

  二、員工手冊:

  1、員工的待遇制度;

  2、公司的規(guī)章制度;

  3、員工的獎罰制度;

  三、服務(wù)常識:

  1、基本的禮貌用語、手勢;

  2、基本的站姿、坐姿、走姿;

  3、基本的講話姿勢、語氣、態(tài)度;

  4、基本的服務(wù)規(guī)范;

  5、衛(wèi)生意識、服務(wù)常識;

  四、酒水常識:

  1、酒水的歸類;

  2、怎樣的開酒、沖酒;

  3、酒水、飲料的搭配;

  五、酒水單的背記;

  六、基本的操作模式:

  1、怎樣擺臺;

  2、怎樣迎客;

  3、怎樣服務(wù);

  4、怎樣點單;

  5、怎樣開單;

  七、基本促銷技巧:

  1、酒水的促銷;

  2、小吃

  3、果盤

  4、飲料

  八、服從工作的服務(wù)規(guī)定:

  1、上班穿什么工作服;

  2、怎樣存取酒;

  3、怎樣開手工單;

  4、怎樣電腦點單;

  服務(wù)促銷:(情緒、情感的外部表現(xiàn))

  1、面部表情:

  面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂、憎等各種情感都能通過不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)出來。如當消費者買到自己喜歡的商品時,會高興的眉飛色舞或手舞足蹈;當消費者與營業(yè)員因退換商品而發(fā)生真吵時,會面色蒼白或漲紅了臉。在購買活動中各種復(fù)雜的心理感受、情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態(tài)反應(yīng)出來。一個優(yōu)秀的營業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費者面部表情的變化去揣摩消費者的心理,同時也要注意運用自己的表情姿態(tài)去影響消費者,溝通買賣雙方的感情,促使消費者的情感向積極的方向發(fā)展。

  2、聲調(diào)表情:

  人們說話的語調(diào)、聲音強弱與速度的變化,往往反映出情感的變化。一般來講,快速激昂的語調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈、急躁、惱怒的情感,而低沉、緩慢的語調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語句,由于說話人的音強、音速、音調(diào)上的差別而表達出不同的情感。例如:在商店里購物時,同樣會遇到這樣一句話“您買什么”由于語調(diào)的強弱和速度的不同,可以反映出親切、真誠的情感,但也可以表現(xiàn)出厭煩、冰冷的情感。

  3、動作表現(xiàn):

  表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。一般情況下,當消費者購買衣物時,遇到其滿意的商品時,常常表現(xiàn)出點頭、贊口不絕、躍躍欲試的動作,反之則不屑一顧、匆匆而過。當消費者看到尋覓多時的商品時,往往呼吸、心跳、脈搏加快。

  消費者的主要氣質(zhì)類型

  心理學(xué)家對氣質(zhì)進行了研究,提出各種氣質(zhì)學(xué)說:血型說、體型說、激素說、體液說、高級神經(jīng)活動說。后兩種學(xué)說具有典型意義。

  氣質(zhì)類型測試量表

  指導(dǎo)語:下面60道題,可以幫助你大致確定自己的氣質(zhì)類型,在回答這些問題時,你認為很符合自己情況的,在題后面記2分,比較符合的在后面記1分,介于符合于不符合之間的記0分,比較不符合的及—1分,肯定不符合的記—2分;

  1、做事力求穩(wěn)妥,不做無把握的事;

  2、遇到可氣的事就怒不可遏,想把心里的話全部說出來才痛快;

  3、寧肯一個人做事,不愿很多人在一起;

  4、到一個新環(huán)境很快就能適應(yīng);

  5、厭惡那些強烈的刺激,如尖叫、噪音、危險的鏡頭等;

  6、和人爭吵,總是先發(fā)制人,喜歡挑釁;

  7、喜歡安靜的環(huán)境;

  8、善于和人交往;

  9、羨慕那些能克制自己感情的人;

  10、生活有規(guī)律,很少有違反作息制度;

  11、在多數(shù)情況下情緒是樂觀的;

  12、碰到陌生人覺得很拘束;

  13、遇到令人氣憤的事,能很好的克制自我;

  14、做事總是有旺盛的精力;

  15、遇到問題常常舉棋不定,優(yōu)柔寡斷;

  16、在人群中不覺得過分拘束;

  17、情緒高昂時,覺得干什么都有趣,情緒低落時,又覺得干什么都沒意思;

  18、當注意力集中于一件事時,別的事很難使我分心。

  19、理解問題總比別人快;

  20、碰到危險情境時,常有一種極度恐懼感;

  21、對學(xué)習(xí),工作、事業(yè)懷有很高的熱情;

  22、能夠長時間做枯燥、單調(diào)的工作;

  23、符合興趣的事情,干起來勁頭十足,否則就不想干

  24、一點小事就能引起情緒波動;

  25、討厭做那種需要耐心、細致的工作;

  26、與人交往不卑不亢;

  27、喜歡參加熱烈的活動;

  28、愛看感情細膩、描寫人物內(nèi)心活動的文藝作品;

  29、工作、學(xué)習(xí)時間長了,常感到厭倦;

  30、不喜歡長時間談?wù)撘粋問題,愿意實際動手干;

  31、寧愿侃侃而談,不愿竊竊私語;

  32、別人說我總是悶悶不樂;

  33、理解問題常比別人慢些;

  34、疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻,重新投入工作;

  35、心里有事寧愿自己想,不愿說出來;

  36、認準一個目標就希望盡快實現(xiàn),不達目的,誓不罷休;

  37、學(xué)習(xí)、工作一段時間后,常比別人更疲倦;

  38、做事有些莽撞,常常不考慮后果;

  39、老師或師傅講授新知識,新技術(shù)時,總希望他講慢些多重復(fù)幾遍;

  40、能夠很快忘記那些不愉快的事情;

  41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時間多;

  42、喜歡運動量大的劇烈體育活動,或參加各種文體活動;

  43、不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去;

  44、接受一個任務(wù)后,希望能把它迅速完成;

  45、認為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險強些;

  46、能夠同時注意幾件事物;

  47、當我煩悶的時候,別人很難使我高興起來;

  48、愛看情節(jié)起起伏跌宕、激動人心的小說;

  49、對工作抱認真嚴謹、始終一貫的態(tài)度;

  50、和周圍人的關(guān)系總是相處的不好;

  51、喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過的知識,重復(fù)做已掌握的工作;

  52、希望做變化大、花樣多的工作;

  53、小時候會背的詩歌,我似乎比別人記得清楚;

  54、別人說我“語出傷人”,可我并不覺得這樣;

  55、在體育活動中,常因反應(yīng)慢而落后;

  56、反應(yīng)敏捷,頭腦機智;

  57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作;

  58、興奮的事常使我失眠;

  59、老師講新概念,我常常聽不懂,但是弄懂以后就很難忘記;

  60、假如工作枯燥無味,馬上就會情緒低落;確定氣質(zhì)類型的方法

  1、將每題得分填入下表相應(yīng)的得分欄;

  2、計算每種氣質(zhì)類型的總得分數(shù);

  3、確定氣質(zhì)類型

  A、某種氣質(zhì)類型如果得分均高出其他3種4分以上,則可定為該氣質(zhì)類型;如果該氣質(zhì)類型得分超過20分,則為典型型;如果得分在10——20分之間,則為一般型;

  B、兩種氣質(zhì)類型得分接近,差異低于3分,而且又明顯高于其他兩種4分以上,可定為該兩種氣質(zhì)類型的混合型,如(多血質(zhì)——黏液質(zhì))(膽汁質(zhì)——多血質(zhì))的氣質(zhì)類型;氣質(zhì)類型得分表不同氣質(zhì)類型的購買行為特點氣質(zhì)與購買行為

  不同的氣質(zhì)類型會直接影響和反映消費者的消費行為,使消費者表現(xiàn)出不同的行為方式和特點,主要表現(xiàn)在以下3個方面:

  1、主動型和被動型

  在制定購買決策時,膽汁質(zhì)和多血質(zhì)類型的消費者往往會主動與售貨員進行接觸,積極提出問題并尋求咨詢。果斷的做出決定并實施購買。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)類型的消費者則比較消極被動,通常要售貨員主動進行詢問,顯得猶豫不決;

  2、果斷型和理智型

  在購買過程中,膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的.消費者易受一時沖動、興趣和偏好的左右,而不過多的考慮產(chǎn)品的內(nèi)在屬性,他們追求新穎,易受廣告宣傳、購買環(huán)境的影響,一旦見到自己滿意的商品,會迅速實施購買,而不愿花費太多時間去比較選擇;黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者比較冷靜,能夠?qū)Ξa(chǎn)品的內(nèi)在和外在屬性進行仔細比較和分析,理智的做出購買決定,并且善于控制自己的情緒,不易受外界因素的干擾;

  3、敏感型和粗放型

  在購后體驗方面,膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者不太敏感,他們不太注意產(chǎn)品使用中的心理感受,即使是對產(chǎn)品的某方面不太中意,也不太會產(chǎn)生很差的情緒,表現(xiàn)出一定的程度的容忍和粗放。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者則十分注重購買后的消費體驗,他們的心理感受敏感而深刻,在產(chǎn)品使用中遇到不滿意時,他們往往會做出強烈的反應(yīng);

  4、值得一提的是,上述4種類型是氣質(zhì)的典型形態(tài),在現(xiàn)實生活中,氣質(zhì)的類型多處于中間型和混合型,但每個人都有不同的表現(xiàn),體現(xiàn)了特殊性,了解不同消費者的氣質(zhì)類型、差異及其對消費行為的影響,對于營銷人員來說是十分必要的。在現(xiàn)實經(jīng)銷活動中,營業(yè)員可根據(jù)消費者的行為判斷其性格類型,并采取相應(yīng)的接待方式。更好的滿足消費者的需求;

服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃3

  為解決失業(yè)農(nóng)民工和下崗職工的就業(yè)問題,并提高他們的再就業(yè)能力,更好地促進我市家政服務(wù)業(yè)與和詣社會的發(fā)展,針對當前我省失業(yè)農(nóng)民與下崗職工的現(xiàn)狀,及全國和我省家政服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀,利用湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)、設(shè)備與其它相關(guān)資源優(yōu)勢,通過在校集中面授、專家現(xiàn)場指導(dǎo)與技能訓(xùn)練等理論與實踐相結(jié)合的`培訓(xùn)方式,定期對我省新農(nóng)村初、高中畢業(yè)生,返鄉(xiāng)和下崗農(nóng)民工,省直單位下崗職工組織開展家政服務(wù)員相關(guān)知識與技能培訓(xùn),以提高他們的綜合素質(zhì)與相關(guān)技能,決定舉辦家政服務(wù)員培訓(xùn)班?紤]到培訓(xùn)對象的地域、年齡、性別、經(jīng)濟條件及受教育程度等方面的差異,特分初級、中級與高級家政服務(wù)員三個層次的培訓(xùn),F(xiàn)就初級家政服務(wù)員培訓(xùn)制定如下計劃:

  一、培訓(xùn)目標

  通過培訓(xùn),使受訓(xùn)人員具備以下條件:制作家庭餐,進行家居清潔,洗滌擺放衣物;同時掌握照料孕、產(chǎn)婦、照料嬰幼兒、照料老人、護理病人(四項中任選一項)的基本知識與基本技能。

  二、培訓(xùn)對象

  新農(nóng)村初、高中畢業(yè)生,返鄉(xiāng)和下崗農(nóng)民工,省直單位下崗職工。

  三、培訓(xùn)時間

  每期150標準學(xué)時。

  四、培訓(xùn)內(nèi)容

  1、社交禮儀:言談舉止;人際交往;家庭人際關(guān)系。

  2、制作家庭餐:制作主食;烹制菜肴。

  3、家居清潔:清潔家具;清潔家具及用品。

  4、洗滌擺放衣物:洗滌衣物;擺放衣物。

  5、照料孕、產(chǎn)婦:照料孕婦;照料產(chǎn)婦。

  6、照料嬰幼兒:主食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對。

  7、照料老年人:飲食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對。

  8、護理病人:飲食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對。

服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃4

  一、培訓(xùn)時間:

  3月23日----月23日,上午:8:30-----11:00,

  下午:2:00----4:30

  二、培訓(xùn)目的及要求

  通過培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強團隊的凝聚力,為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

  三、培訓(xùn)內(nèi)容:

  (一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性

  (二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

  (三)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

  (四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

  (五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

  (六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的'基本要求

  (七)餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

  (八)如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強前后臺的合作

  (九)溝通客人的技巧

  (十)熟記客人

  (十一)語言技巧

  (十二)建立有效的團隊

  (十三)如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

  (十四)電話禮儀

  (十五)如何與客人打招呼

  四、培訓(xùn)方法

  1、課堂講解

  2、禮儀訓(xùn)練:儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘;微笑訓(xùn)練,每天練習(xí)20分鐘。

  3、錄像教學(xué)

  4、角色扮演

  5、感受訓(xùn)練

  6、每天課前1 0分鐘,由每位學(xué)員輪流到講臺進行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例,也可以是講故事,講笑話或者朗誦文學(xué)作品。

  7、學(xué)員共分六個小組,圍繞所講內(nèi)容進行討論。

  8、講解技能大賽標準,現(xiàn)場糾正指導(dǎo)。

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