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酒店員工培訓(xùn)計劃

時間:2023-03-22 16:59:06 培訓(xùn)計劃 我要投稿

酒店員工培訓(xùn)計劃(15篇)

  時光飛逝,時間在慢慢推演,成績已屬于過去,新一輪的工作即將來臨,該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個計劃了。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編整理的酒店員工培訓(xùn)計劃,僅供參考,大家一起來看看吧。

酒店員工培訓(xùn)計劃(15篇)

酒店員工培訓(xùn)計劃1

  一、 拔河比賽

  比賽時間:每年的1月份由人力資源部根據(jù)當(dāng)月工作情況選定

  比賽對象與方式

  酒店各部門自接到人力資源部通知起即進(jìn)行準(zhǔn)備,在規(guī)定時間內(nèi)把以參賽人員報到人力資源部(男女混合組隊,每隊十人)。組隊情況如下:財務(wù)部、銷售部、總辦、采購部組成一隊;保安部、康樂部組成一隊;工程部、洗衣部組成一隊;前廳部組一隊;餐飲部組一隊;客房部組一隊;人力資源部組一隊。分兩個小組進(jìn)行循環(huán)賽,取小組前兩名進(jìn)入四強(qiáng)賽,再進(jìn)行循環(huán)賽決刀冠亞季軍,并給予一定的物質(zhì)獎勵(冠軍200元,亞軍100元,季軍50元)。

  比賽場地點與時間:酒店沙灘或停車場。1月24日預(yù)賽、1月25日決賽。

  比賽用具與裁判由人力資源部具體安排。

  二、 微笑小姐大賽

  比賽時間:每年的2月份由人力資源部選定具體時間

  比賽對象與方式

  酒店各部門推薦2—3名參賽選手(不少于2名)上報人力資源部,每名參賽手先進(jìn)行5分鐘自我介紹,再進(jìn)行5分鐘自由問答(問答題由人力資源部選定),最后,各位選手自選一項表演節(jié)目,由評季評分,共設(shè)5位,滿分10分,決出冠亞季軍小姐與兩名優(yōu)秀小姐。分別給予一定的獎勵(冠軍150元,亞軍100元,季軍50元,優(yōu)秀小姐30元/人)。

  比賽地點:多功能廳或歌舞廳

  三、 卡拉OK大賽

  比賽時間:每年的三月份由人力資源部選定具體日期

  比賽對象與方式

  酒店名部自接到比賽通知起,立即將部門參賽選手(每部至少兩名)上報人力資源部。人力資源部進(jìn)行抽簽決定參賽選手的順序。每位參賽選手選唱一首歌曲。共設(shè)5位評委每位選手滿分為10分,大賽設(shè)一等獎一名,二等獎二名,三等獎三名,優(yōu)秀獎五名。分別給予一定的獎勵,現(xiàn)場頒獎。(第一名獎100元,第二名獎80元,第三名獎50元,優(yōu)秀獎20元)

  比賽地點:歌舞廳

  四、 競賽游戲活動

  競賽游戲活動時間;每年的四月份由人力資源部確定具體日期

  競賽項目:拖拉機(jī)、象棋、圍棋、臺球等

  競賽對象與方式:酒店各部門自接到通知起立即組織本部門員工參賽,每個部門最少參加其中三項比賽并把參賽選手名單上報人力資源部,由人力資源部根據(jù)報名情況進(jìn)行分組抽簽比賽第一輪為循環(huán)賽,第二輪為淘汰賽下到產(chǎn)生冠軍,對于獲勝者給予一定的物質(zhì)獎勵(第一名分別獎勵200元)。

  五、 酒店先生大賽

  活動時間:每年的'5月份舉行,由人力資源部確定具體時間

  活動對象與方式

  由人力資源部下發(fā)通知后各部門最少上報兩名參賽選手,每位選手在臺上展示酒店員工的儀容、儀態(tài)和飽滿向上的精神風(fēng)貌。然后給大家進(jìn)行5分鐘演講。(演講內(nèi)容不限—)演講完后由評委提供問答題。(選手可從中抽出任意兩道題來進(jìn)行回答;卮鹜旰,再由評委之一口頭提問一道題。評委共設(shè)5位,滿分為10分,最終決定冠亞季軍和若干名優(yōu)秀先生,并給予一定的物質(zhì)獎勵(冠軍150元,亞軍100元,季軍50元)

  比賽地點:多功能廳

  六、 酒店綜藝競猜活動

  活動時間:每年的6月份舉行,由人力資源部確定具體上日期

  活動對象與方式

  酒店各部門均需選出三人組成一隊參賽,共設(shè)6個隊并列排在場上,場下設(shè)觀眾席,一至二名主持人。比賽方式:每隊均需回答三題必答題,每題10分。必答題完后進(jìn)入知識搶答題階段,每題5分,共24個題(包括謎語、旅游知識、歷史文化知識等)最后把六個隊分成三組進(jìn)行抬氣球比賽,每隊需選兩選手,兩位選手齊心協(xié)力用背部把六個大氣球從A處搬到B處,看哪一隊搬得又快、又好。所有項目結(jié)束后,主持人給予統(tǒng)計分?jǐn)?shù),分出冠亞軍,分別給予一定的獎勵(冠軍獎150元,金海文化衫三件,亞軍獎100元,金海筆三支)。

  活動地點:多功能廳

  七、 我愛酒店演講賽

  比賽時間:每年的七月份,由人力資源部確定具體時間

  比賽對象與方式

  酒店各部門必須報1—2參賽選手,以主題我愛酒店為內(nèi)容,寫一份演講稿,題目自擬。人力資源部進(jìn)行抽簽決定每位選手的參賽順序,在多功能廳內(nèi)設(shè)一演講臺。下設(shè)評委席與觀眾席。共設(shè)五位評委和兩位計分員,每位選手滿分為10分,比賽設(shè)一等獎一名,二等獎二名,三等獎二名,優(yōu)秀獎若干名,分別給予不同的物質(zhì)獎勵(第一名獎100元,第二名獎50元,第三名獎30元)

  比賽地點:多功能廳

  八、 酒店員工服務(wù)技能大賽

  比賽時間:每年的八月份由人力資源部確定具體時間

  比賽內(nèi)容:客房部鋪床與中西餐擺臺

  比賽對象與方式

  客房部與餐飲部各位員工均可報名參加,每個部門不少于五名,參賽選手,選手個人成績采用百分制。實際操作、抽簽問答、儀容儀表,滿分為100分?头夸伌矊嶋H操作60分,抽簽問答30分,儀容儀表10分,中西餐擺臺實際操作75分,抽簽問答15分,儀容儀表10分。大賽設(shè)四位評委各負(fù)其責(zé)。進(jìn)行公正評分,客房鋪床設(shè)一二等獎,中西餐擺臺設(shè)一二等獎。分別給予一定的獎勵。(第一名獎100元,第二名獎50元)

  大賽地點:多功能廳

  九、交誼舞掃盲活動

  活動時間:每年的十月份由人力資源部確定具體時間

  活動對象與方式:酒店各部門員工均可參加,大家互相自由配對由名師指導(dǎo)。

  指導(dǎo)老師:從外部邀請專業(yè)舞蹈人干給予100—200元報酬。

  活動地點:多功能廳10月7日—10日每天下午17:00—19:00

  十、 男女混合4×100米接力賽

  比賽時間:每年的下月份,具體時間由人力資源部確定

  比賽對象與方式

  酒店各部門自接到人務(wù)資源部通知起即進(jìn)行準(zhǔn)備工作,在規(guī)定時間內(nèi)把參賽選手報到人力資源部,每隊4 人(2名男選手與2名女選手)第一棒為男選手,第二棒為女選手,第三棒為女選手,第四棒為男選手,組隊情況如下:工程部與洗衣部組隊,保安部與康樂部組隊,財務(wù)部、銷售部、采購部、總辦組隊,前廳部組隊,餐飲部組隊,客房部組隊,共組成六個隊。分兩個小組進(jìn)行比賽。根據(jù)每組比賽成績?nèi)∏叭M(jìn)入決賽,分出冠亞軍,給予一定的獎勵(冠軍200元,亞軍100元)。

  比賽場地:沙灘

  比賽規(guī)則與裁判由人力資源部具體安排

  十一、保齡球比賽

  比賽時間:每年十一月份,由人力資源部確定具體時間

  比賽對象與方式

  酒店各部門接到通知后須上報2名以上選手參加,先分小組賽,取小組前兩名進(jìn)入決賽。乒乓球分組進(jìn)行循環(huán)賽后再進(jìn)行淘汰賽,分別設(shè)冠亞季軍,給予一定的獎勵(冠軍100元,亞軍50元,季軍30元)。

  比賽場地:酒店保齡球場

  比賽評委與具體事項由人力資源部安排

  活動費用全年估計3300元

酒店員工培訓(xùn)計劃2

  第一周

  1、要注意樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。

  2、新員工對工作崗位要有所了解。

  2)崗位職責(zé);

  3)基本工作流程;

  4)樓層服務(wù)項目;

  5)應(yīng)知應(yīng)會及注意事項。

  3、每個樓層客房的分析,種類、數(shù)量及大小;

  4、做床的規(guī)范要求和注意事項;

  5、房間里客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn);

  6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn);

  7、了解磁卡鎖的使用

  8、了解客房保險箱的使用

  9、了解控制板的使用

  10、電視的使用與調(diào)臺;

  11、空調(diào)的.使用;

  12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用;

  13、房間的報修范圍及報修程序。

  第二周

  1、學(xué)習(xí)ISO文件內(nèi)容。

  2、樓層做房分三種:空房、走客、住客房,如何去做;

  3、設(shè)備問題什么時候自檢;

  4、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);

  5、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)

  6、客房內(nèi)電器的安全使用及保養(yǎng);

  7、客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng);

  8、計劃衛(wèi)生的重要性及注意事項;

  9、計劃衛(wèi)生的時間(根據(jù)我店團(tuán)隊住店的規(guī)律,淡季時間段進(jìn)行);

  10、計劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)

  11、衛(wèi)生、漏項如何檢查。

  12、案例培訓(xùn)。

  三周至七周

  新員工進(jìn)行實踐操作。

  第八周

  進(jìn)行培訓(xùn)考核。

酒店員工培訓(xùn)計劃3

  跑菜員崗位職責(zé):

  1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。

  2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。

  3、啦解菜式的特點、名稱和服務(wù)形式,根據(jù)前臺的`時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

  4、啦解結(jié)帳形式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

  5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

  6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

  7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

酒店員工培訓(xùn)計劃4

  酒店員工可以說是酒店的第一批顧客,要增加員工的責(zé)任感和忠善度,做好標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化服務(wù),首先要尊重和愛護(hù)我們的員工,善待員工,因為只有好的員工才會有好的客人,只有善待員工,員工才會發(fā)自內(nèi)心的善待我們的衣食父母―――顧客!

  因此,員工的培訓(xùn)是很重要的,首先要從員工的企業(yè)文化開始:讓員工了解這個企業(yè)的歷史與將來發(fā)展的方向,使每個員工清楚的知道自己在一個什么樣的企業(yè)工作,是否適合自己的選擇,堅定員工留在企業(yè)的信心,擁有一個穩(wěn)定的堅實的`團(tuán)隊才會有企業(yè)穩(wěn)步的發(fā)展!員工必須認(rèn)真的學(xué)習(xí)企業(yè)的經(jīng)營理念與企業(yè)文化!

  很簡單,員工進(jìn)行培訓(xùn)要讓他們懂得怎樣服務(wù)于顧客,而且同時讓自己從服務(wù)中感受到自己愉快的心情!服務(wù)要做到因人服務(wù),不同的顧客有不同的愛好、品位,這就要求服務(wù)人員的細(xì)心、體貼,這也是所謂的量身服務(wù)吧!還要加強(qiáng)對員工與員工的協(xié)作關(guān)系,以人為本,以客為本,客人是我們的衣食父母,員工是我們的合作伙伴。

  綜上所述,草擬了以下培訓(xùn)的三個方面:

  一、 組織設(shè)置

  酒店人事部介紹公司歷史,公司組織結(jié)構(gòu),公司物力環(huán)境,并向新員工發(fā)放《員工手冊》,就酒店發(fā)展歷程、酒店文化、管理理念、發(fā)展規(guī)模、前景規(guī)劃、相關(guān)制度及職業(yè)道德教育展開介紹講解和培訓(xùn)。

  二、 員工福利

  工資、福利、培訓(xùn)機(jī)會、晉升機(jī)會、獎勵都是員工特別關(guān)心的部分,因此應(yīng)在培訓(xùn)過程中講清楚企業(yè)福利的種類,享受條件及享受程度,這是安定員工的又一關(guān)鍵。

  三、 工作職責(zé)

  工作職責(zé)包括工作的地點、任務(wù)、安全要求等,簡而言之就是回答新員工每天要做什么以及怎樣做,以后跟誰打交道等!

酒店員工培訓(xùn)計劃5

  一、培訓(xùn)目的

  這個部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn),一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識,提高員工素質(zhì)及技能

  二、培訓(xùn)對象

  培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的`員工

  三、培訓(xùn)內(nèi)容

  培訓(xùn)要求:

  1、培訓(xùn)期間要求工裝整齊,人員整齊。

  2、培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

  3、培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

  4、培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

  培訓(xùn)時間60分鐘:

  15分鐘:全員形體培訓(xùn):要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}

  15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

  30分鐘:培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

  領(lǐng)位禮貌用語:

  1、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

  2、貴賓幾位,有預(yù)定的房間嗎?

  3、貴賓您好,訂房人貴姓或手機(jī)尾號是多少?

  4、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?

  5、房間價位348元,這后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?

  6、貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來。

  7、樓層接待貴賓幾位!

  8、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

  9、貴賓您好,您的房間這邊請。

  10、您的房間到了,祝您玩的愉快。

酒店員工培訓(xùn)計劃6

  酒店工程部的任務(wù)是負(fù)責(zé)酒店動力系統(tǒng)的運行管理,設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和更新改造,從而確保酒店的格調(diào)和營業(yè)的需要,堪稱酒店的心臟部門,酒店工程部的工作技術(shù)性、專業(yè)性很強(qiáng),這就要求工程部的員工既要熟悉酒店的規(guī)章制度,又要具備工作崗位所需要的專業(yè)知識,熟悉本崗位的所有的操作流程和安全規(guī)范,熟練掌握維修操作技巧,要令員工達(dá)到這一要求,作為工程部經(jīng)理就要扎扎實實地抓好部門的培訓(xùn)工作。

 。ㄒ唬┡嘤(xùn)的目的

  1、通過對員工職業(yè)道德、酒店意識的培訓(xùn),提高員工的思想境界,樹立“顧客至上,服務(wù)第一”的意識。這樣工程部的員工在工作中才能真正做到文明安全禮貌施工,處處將確保賓館的正常營業(yè)和對客服務(wù)工作的順利進(jìn)行擺在第一位,高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。附:——么是酒店意識?

  酒店意識是在酒店的經(jīng)營管理活動中產(chǎn)生、形成并發(fā)展起來的帶有職業(yè)特征的價值觀和職業(yè)規(guī)范。

  ——酒店意識包括哪些方面?其核心是什么?

  酒店意識包括:賓客、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、整體協(xié)調(diào)、成本、安全、設(shè)備維修保養(yǎng)、自我修養(yǎng),角色、法律、管理、市場競爭、創(chuàng)新、質(zhì)量、培訓(xùn)等方面的意識。其中核心是賓客意識。

  2、使員工熟悉酒店的規(guī)章制度。明確自己的崗位責(zé)任,明白酒店對自己工作崗位責(zé)、權(quán)、利的規(guī)定,以及對行為規(guī)范、考勤、儀容儀表等各方面的要求,清楚知道自己的上級是誰和請示匯報制度的具體內(nèi)容,從而使他們在日后工作中嚴(yán)格遵守。

  3、讓員工熟練掌握所在崗位的操作流程和安全規(guī)范,(需持證上崗的應(yīng)先培訓(xùn)考取上崗證后,才能上崗工作),提高員工的技術(shù)技能素質(zhì)。使每位員工對自己負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施都能做到“四會”:會使用、會維護(hù)、會檢查分析、會排除故障。

  4、當(dāng)員工面對突發(fā)性的設(shè)備故障,或緊急情況(如停水、停電等)時,懂得如何第一時間應(yīng)對處理,從而將事故對酒店、對顧客的影響控制在最小的范圍內(nèi)。

  5、通過對不同層次的員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,掌握員工技能水平的情況,在部門內(nèi)形成多層次的人力資源儲備。

 。ǘ┤绾巫龊霉こ滩康膯T工培訓(xùn)工作

  1、領(lǐng)導(dǎo)重視,目的明確,定好培訓(xùn)計劃。

  ——作為部門經(jīng)理,首先要正確認(rèn)識到培訓(xùn)工作在部門管理中所占的重要地位,重視培訓(xùn)工作在部門內(nèi)的開展。

  ——根據(jù)酒店和部門的經(jīng)營管理需要,明確各階段、各層次的培訓(xùn)目的,參考國內(nèi)外酒店工程部培訓(xùn)的經(jīng)驗,制定適合部門培訓(xùn)工作的長期計劃和短期安排。

  長期培訓(xùn)計劃的制定:

  (1)確定培訓(xùn)的目標(biāo);

 。2)制定培訓(xùn)的方案、形式;

 。3)安排好培訓(xùn)的時間;

  (4)做好培訓(xùn)所需費用的預(yù)算;

  (5)定好培訓(xùn)效果評估的方法。

  短期培訓(xùn)計劃的制定:

 。1)確定目的;

 。2)有針對性地制定培訓(xùn)計劃大綱和期限;

 。3)定好訓(xùn)練課程表,設(shè)計學(xué)習(xí)的形式;

  (4)制定控制的措施;

 。5)擬好考核的題目。

  2、合理安排員工,落實培訓(xùn)計劃

  明確了培訓(xùn)的目的,定好了培訓(xùn)計劃和內(nèi)容,這只是部門培訓(xùn)工作的基礎(chǔ),要做好培訓(xùn)工作,關(guān)鍵還是要抓好落實。

 。1)要讓員工認(rèn)識到參加培訓(xùn)的必要性。

  讓員工通過培訓(xùn),切實感受到自己在思想意識、業(yè)務(wù)技能、應(yīng)變能力等方面的提高,使大家在工作中更加得心應(yīng)手,在競爭中處于更有利的地位,從而充分意識到培訓(xùn)的重要,意識到企業(yè)提供的培訓(xùn)機(jī)會,是企業(yè)給員工提供的福利的其中一種,使員工參加培訓(xùn)由“要我學(xué)”,轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”。

 。2)部門經(jīng)理要抓培訓(xùn)工作的`落實,責(zé)任到人。

  要從培訓(xùn)目的、計劃的制定,培訓(xùn)工作的組織實施,培訓(xùn)質(zhì)量的考核,培訓(xùn)后在實際工作中應(yīng)用效果的信息反饋,以及根據(jù)反饋的信息對培訓(xùn)工作進(jìn)行改進(jìn)等全方位進(jìn)行督導(dǎo),有關(guān)工作及責(zé)任要層層落實到人,要長抓不懈。

 。3)安排員工參加培訓(xùn)要分類、分層次,合理安排。

  酒店工程部有多個專業(yè)工種,每個工種的專業(yè)知識,負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施、操作規(guī)范、故障的應(yīng)急處理都不相同,就算是同一工種的員工,他們的技術(shù)水平、處理問題的能力也有高低之分,這就要求酒店工程部的員工培訓(xùn)一定要有針對性,分類、分層次地安排,不能采用大鍋飯,走過場的形式,否則只會是浪費時間而收效甚微,同時我們還應(yīng)注意安排員工培訓(xùn),時間上要合理,絕不能因培訓(xùn)影響部門的正常工作,給酒店、顧客造成影響。

 。4)對于培訓(xùn)的效果要進(jìn)行考核,可以從兩個方面進(jìn)行:

  一是培訓(xùn)結(jié)束時進(jìn)行考試,檢查大家對培訓(xùn)的內(nèi)容是否記住及理解,考試通過表示該員工可以獲取上崗的資格,及接受進(jìn)一步培訓(xùn)深造的資格。每位員工每次參加培訓(xùn)及考試成績應(yīng)記入該員工個人檔案中,作為該員工能力評估的依據(jù)之一。若條件許可,建議考試成績與該員工的獎金補(bǔ)貼掛鉤,從而進(jìn)一步起到獎勵先進(jìn),鼓勵后進(jìn)的作用。

  二是培訓(xùn)結(jié)束后,參加過培訓(xùn)的員工是否能將培訓(xùn)中掌握的技能應(yīng)用到實際的工作中。應(yīng)用效果好的員工,證明他能較好地掌握了培訓(xùn)的內(nèi)容,使自身的能力有了切實的提高,這些員工部門可以重點培養(yǎng),繼續(xù)給機(jī)會安排深造,逐步將他培養(yǎng)成部門的技術(shù)骨干,直至管理人員。

  3、不斷總結(jié)創(chuàng)新、完善提高

  酒店工程部員工的培訓(xùn)工作是不可能常年不便的,隨著酒店的發(fā)展、部門人員的變動、動力系統(tǒng)運行時間的增加、設(shè)備設(shè)施的更新,有關(guān)對員工的要求、動力系統(tǒng)的操作規(guī)范、設(shè)備的維修技巧都會出現(xiàn)變更,這就要求部門的培訓(xùn)工作隨之進(jìn)行改進(jìn)以適應(yīng)情況的變化,而且現(xiàn)有的部門培訓(xùn)工作本身也可能存在不足之處,作為部門經(jīng)理一定要清楚這一點,并要廣泛聽取反饋意見,不斷總結(jié)學(xué)習(xí),組織改進(jìn)完善部門的培訓(xùn)工作。

 。ㄈ、酒店工程部培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容和培訓(xùn)方式

  1、新員工入職培訓(xùn)

 。1)此項工作主要由酒店的專職培訓(xùn)部分負(fù)責(zé)。

 。2)培訓(xùn)內(nèi)容主要是酒店基礎(chǔ)知識,應(yīng)包括:

  酒店介紹、酒店基本管理制度(如員工手冊、考勤制度、獎懲制度、請示匯報制度、儀容儀表要求等)、酒店意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、安全與消防、語言。

 。3)形式以集訓(xùn)、上課為主。

  2、新員工上崗培訓(xùn)

 。1)此項工作主要由部門及國家專業(yè)技術(shù)評核機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé);

  (2)培訓(xùn)的主要內(nèi)容應(yīng)包括:

  部門介紹、崗位責(zé)任制、崗位紀(jì)律

  上崗專業(yè)基礎(chǔ)知識(如需持證上崗,則應(yīng)安排參加國家專業(yè)上崗資格證的培訓(xùn)考核,通過考核領(lǐng)取上崗證后才可安排上崗)。

  崗位工作基本操作規(guī)范、安全操作及消防制度、交接班制度。

  (3)形式以上課培訓(xùn)為主

  3、崗位在職培訓(xùn)

 。1)酒店工程部員工培訓(xùn)工作主要是在職培訓(xùn),由部門負(fù)責(zé)。

 。2)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:

  專業(yè)知識

  設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)范

  重要設(shè)備常見故障及維修處理技巧

  事故應(yīng)急處理方案

  酒店意識及文明施工

  安全施工及消防

  工作中協(xié)調(diào)溝通技巧

  職業(yè)道德和社會公德

  管理基礎(chǔ)知識

  如何培訓(xùn)新員工

  工作總結(jié),事故分析

 。3)培訓(xùn)的方式是多樣、靈活的,部門可根據(jù)實際情況采用不同的培訓(xùn)方式,達(dá)到更好的培訓(xùn)效果:

  集中授課

  以老帶新,以好帶新

  以干代訓(xùn)(將培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合到日常工作中,通過實際操作達(dá)到培訓(xùn)目的)。

  班前班后會(見縫插針,做好培訓(xùn))

  交叉培訓(xùn)(不同工種間互換工作崗位進(jìn)行工作和培訓(xùn),使受訓(xùn)員工一專多能,為部門人力資源做好儲備)。

  工作總結(jié)分析會議。

  老員工再培訓(xùn)(對以往已培訓(xùn)過的內(nèi)容組織再培訓(xùn),達(dá)到加深印象、提高工作技巧的效果)。

  4、送外培訓(xùn)

 。1)由酒店、部門負(fù)責(zé)組織實施

 。2)培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)酒店、部門現(xiàn)在的經(jīng)營管理和未來發(fā)展的需要來選擇,培訓(xùn)完成回來后能夠?qū)⑴嘤?xùn)所學(xué)帶回來傳授給其他同事,并應(yīng)用到工作中。

  (3)方式包括出外(出國)考察,安排到國內(nèi)或國外專業(yè)學(xué)校進(jìn)修等。

  5、自我培訓(xùn)

  由員工根據(jù)自己的工作和發(fā)展的需要,自行選擇培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式,

  并通過培訓(xùn)提高自身的綜合素質(zhì)

酒店員工培訓(xùn)計劃7

  第一課:首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,職位,愛好等,以提高員工之間的認(rèn)識。 第二課:了解公司的規(guī)章制度,管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利。 第三課:員工的儀容儀表,樓面服務(wù)基本禮貌用語。

  第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

  第五課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。

  第六課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解)

  第七課:對酒水的認(rèn)識,價格及斟法,對人頭馬干邑,軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識。

  第八課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。 第九課:如何沖名茶。

  第十課:大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

  第十一課:如何成為一名出色的服務(wù)員。

  第十二課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

  員工儀容儀表

  1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會強(qiáng)化酒店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性,若穿戴不整齊,會破壞酒店的形象。

  2.除著裝整齊外,頭發(fā)一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。

  3.員工在工作時間不得隨便聊天,戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,說話輕,動作輕”

  4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會帶來更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。 樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)

  1.迎客---“您好,歡迎光臨!”

  2.拉椅請座---“先生/小姐,請坐!”

  3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

  4.派餐巾---“先生/小姐,請用毛巾!

  5.斟茶---“先生/小姐,請用茶!

  6.問酒水---“先生/小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢?”

  7.斟酒水---“先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?”

  8.收茶杯---“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”

  9.上湯---“這是**湯,請慢用!

  10.上菜---“這是**菜,請各位慢用。”

  11.更換骨碟---“先生/小姐,幫您換骨碟!

  12.撤換茶碟---“請問,這個茶碟可以收走嗎?”

  13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的,是本酒樓的小小心意,請慢用。”

  14.飯后茶---“請用熱茶!

  15.結(jié)帳---“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

  16.送客---“多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!”

  操作中需打“請”的手勢

  帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢 規(guī)范禮貌用語及操作程序

  1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時,咨客應(yīng)主動上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓?”

  2.把客人帶到座位后,拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:“**先生,這是我們的菜牌!比缓笤儐柨腿耍骸澳茫垎柡仁裁床?我們這有普洱,香片,鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。

  要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長,并把姓名寫在菜卡上。

  3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”

  4.拉椅請坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說:“先生/小姐,請坐”并做請的.手勢,向咨客了解客人尊姓。

  注意事項:

  A。善于觀察分清誰是主人。

  B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強(qiáng)求。

  C。當(dāng)客人對問姓名不解時,我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時,便于我們查閱!

  D。服務(wù)員在整個過程中,有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

  5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“**先生/小姐,請用毛巾!比缓笕_茶,如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

  要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時針方向進(jìn)行,然后上芥醬,小食。

  6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

  7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等!

  注:名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。

  8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

  9.斟酒要求。

  A.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎腰的姿勢。

  B.向客人問酒,要先問客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓后主人,然后按順時針的方向逐位斟上。

  C.斟酒規(guī)格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一P(一盎司)

  D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。

  10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,必須征詢客人意見,將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時,把一個干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然后放回干凈的煙盅。

  11.上湯,上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋,報出菜名,并做手勢“請慢用”。

  注:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要,則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,而下一道菜又不夠位置時,應(yīng)看情況征求客人意見,將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然后上另一個菜。

  12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢,如果客人正在交談時,應(yīng)提醒客人。

  13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時,要主動告訴客人“先生/小姐,您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

  14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

  15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,另換一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然后再為客人斟一次茶。

  16.上甜品,水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說:“**先生/小姐,這是我們酒樓經(jīng)理送的,請慢用。”

  17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時,需用收銀夾,在客人的右邊把收銀夾打開說:“**先生/小姐,謝謝(多少)錢!笨腿私舆^找零后,同樣要說謝謝。拉椅送客,說“慢走,歡迎下次光臨”等送客語。

  18.檢查工作?腿俗吆,及時檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,應(yīng)馬上叫主管處理。

  19.收撤餐具。首先整理好臺椅,以保持餐廳的格調(diào),先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。

  20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境,恢復(fù)原樣。

酒店員工培訓(xùn)計劃8

  轉(zhuǎn)眼間,我進(jìn)入酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個星期了,在這一周里,公司領(lǐng)導(dǎo),同事對我十分關(guān)心,同事給予了我莫大的幫助,在這里我表示由衷地表示感謝!

  雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個星期,接

  下來還有一段很長的時間,這幾天的培訓(xùn),讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善,也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多,做人做事的道理,給我的第一印象就是:課程講授涵蓋面廣,切合實際,同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我,人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。

  雖然培訓(xùn)才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題:"你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎"也許有人會說我只是一名普通的職員,在平凡的'不能再平凡的崗位上工作,能做出什么事情在這里我要說:"你錯了!"公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗,企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上,猶如大海里的一滴水,而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。

  商湯盤銘有曰:"茍日新,日日新,又日新。"就是體現(xiàn)一個"變"的精神,而怎樣才能變就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學(xué)新的知識和技能,每天都讓自己有變化。

酒店員工培訓(xùn)計劃9

  眾所周知,酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵,員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。加強(qiáng)對員工的培訓(xùn),這對增強(qiáng)員工對酒店的認(rèn)識、提高工作技能,增強(qiáng)凝聚力起著至關(guān)重要的作用。因此,我們結(jié)合實際工作經(jīng)驗,總結(jié)出一套較符合工作特點的培訓(xùn)方法。

  一、完善對新員工的培訓(xùn)

  新進(jìn)酒店的員工就象一張白紙,雖然,其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生,在人力資源部也會對其進(jìn)行酒店基本知識及服務(wù)意識等理論的培訓(xùn),但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架,離我們崗位實際工作還相去甚遠(yuǎn)。如何在這些搭好了框架,擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”,則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進(jìn)行系統(tǒng)完善的培訓(xùn)。

  (一)建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)檔案

  對每位新員工都建立培訓(xùn)檔案,詳細(xì)注明其上崗時間、培訓(xùn)內(nèi)容、訓(xùn)導(dǎo)員、培訓(xùn)情況、學(xué)習(xí)進(jìn)度、考核情況、優(yōu)缺點、評語等內(nèi)容,以便讓管理者對員工的情況了如指掌,為針對其學(xué)習(xí)情況、性格進(jìn)行再培訓(xùn)打下基礎(chǔ),這也為將來員工定薪晉級提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。

  (二)進(jìn)行上崗前理論培訓(xùn)

  這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié),要向員工詳細(xì)介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等,讓員工對飯店有一個初步的認(rèn)識,了解本部門工作的性質(zhì),各崗位工作的內(nèi)容。接下來,便是要詳細(xì)全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意:

  1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容,先拉出一根主線。

  2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié),從大方面入手,逐步細(xì)化,由淺入深。

  3、對每一項操作程序進(jìn)行詳細(xì)的闡述。結(jié)合實際工作案例,不僅要教會其怎樣做,更重要的是告之為什么這樣做,使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”,生硬“運轉(zhuǎn)”。

  4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。

  5、對整個流程進(jìn)行再次總結(jié)性的復(fù)述,加深員工印象。

  6、采取有選擇性的提問,從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況,并將考核情況詳細(xì)歸檔。

  (三)安排崗位操作培訓(xùn),指定骨干員工以一帶一

  專門指定骨干員工或主管對新員工進(jìn)行“一對一”的培訓(xùn),其優(yōu)點在于;

  1、有針對性。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去。

  2、可避免多個老師帶一個學(xué)生造成方式不同、重點不同、精力分散,對某些問題重復(fù)講解或遺漏的弊端。

  3、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況,管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實到人頭。在演練過程中應(yīng)做到:

  1、保持和理論操作流程的一致性,不要加入個人的隨意發(fā)揮,避免新員工接受的是兩套流程,無所適從。

  2、實際演練要全面細(xì)致,不能遺漏,讓員工對工作有直觀的.認(rèn)識,也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合,會使其有更深更廣的認(rèn)識。

  3、適當(dāng)時候讓新員工自己操作,老師全程跟蹤檢查,及時給予糾正,防止錯誤發(fā)生。

  4、在新員工熟悉的情況下,逐漸放手讓其獨立工作,但每項工作都必須全面檢查。

  這樣,細(xì)致的理論培訓(xùn)結(jié)合崗位操作的實習(xí),可以讓新員工基本能夠獨立操作,完成第一步工作。

  (四)新員工上崗后一個月進(jìn)行考核。

  每個人的理解能力一樣,主動性也有好有差,同樣的培訓(xùn)在不同員工身上會有不同的效果。為了保證員工有較強(qiáng)的工作能力,及時進(jìn)行考核,發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要,為將來的再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)?己藭r提問不一定要多,但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時如何靈活處理等問題。

  二、不斷完善細(xì)化崗位操作流程

  操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括,是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范,也是對新員工培訓(xùn)的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求,決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容,更新舊程序,所以,作為部門各層管理者必須準(zhǔn)確把握工作時局動態(tài),及時對我們工作流程不斷進(jìn)行完善更新,為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ)。

  三、做好對老員工的再培訓(xùn)

  社會要進(jìn)步,酒店要發(fā)展,必然決定了我們的員工也不斷進(jìn)步。作為老員工,日復(fù)一日,年復(fù)一年地在一個崗位上重復(fù)著相同的工作,必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神。因此,作為部門管理者,要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高,必須重視對老員工的培訓(xùn),讓他們在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,我們采取在日常工作中加強(qiáng)檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,并作詳細(xì)記錄,同時,利用每周周會進(jìn)行案例分析講座培訓(xùn)。此外,還對老員工進(jìn)行不定期考核,檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度,并與獎懲掛鉤,激勵鞭策大家不斷努力,從而保證服務(wù)質(zhì)量。

  四、教會員工學(xué)習(xí)方法

  酒店員工不分新老,要想自己進(jìn)步快,一定要多學(xué)多問多思考。在培訓(xùn)員工時,我們不僅要教會他們知識,更重要的是教會他們良好的學(xué)習(xí)方法。勤動腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一。

酒店員工培訓(xùn)計劃10

  一、初級選拔

 。ǹ己艘螅1、評定出考核成績。2、依照弱項進(jìn)行培訓(xùn)。3、了解培養(yǎng)前途和使用崗位。)

  1、盡量詳細(xì)的個人簡歷和家庭狀況簡介。

  2、你認(rèn)為自己有哪方面的工作能力,最適合干什么工作?

  3、你認(rèn)為干端菜送水的服務(wù)員能不能干出成績來?為什么?

  4、你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)該具備哪幾個基本條件?

  5、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

  6、你認(rèn)為一名顧客從進(jìn)酒店到離開,服務(wù)員有哪些基本的服務(wù)程序?

  7、你知道我國有哪幾個著名的菜系?川菜的基本特點是什么?

  8、當(dāng)你與酒店同事或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生矛盾時你會怎么處理或表達(dá)?

  9、當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿甚至不適合你時你該怎么辦?

  10、你認(rèn)為對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從哪幾個方面做起?

  11、你認(rèn)為酒店、顧客和自己的利益哪個更重要?其次是?

  12、當(dāng)顧客對服務(wù)和飯菜不滿時該怎么辦?

  13、你認(rèn)為一個發(fā)財制富或有出息主要靠什么?

  請你擺一個五人就餐圖。

  二、餐飲服務(wù)和知識訓(xùn)練

 。ㄅ嘤(xùn)要求:1、先學(xué)習(xí)熟記,在考試。2、以下各條都分組學(xué)習(xí)后考試。3學(xué)習(xí)之前要講解,川菜知識由廚師長講授?己艘e分。)

  1、熟記員工守則,背誦后考試。(問答或筆試)

  2、熟記服務(wù)員守則,背誦后考試。(問答或筆試)

  3、熟記大堂服務(wù)管理守則、員工考勤細(xì)則。(問答或筆試)

  4、熟悉掌握待客的一般流程。(問答或筆試)

  5、熟悉了解宴會的接待規(guī)則。(問答或筆試)

  6、熟悉了解川菜的基本常識。(問答或筆試)

  7、熟悉了解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點。(問答或筆試)

  8、熟悉掌握消費者的消費心理。

  三、語言行為舉止訓(xùn)練

 。ㄅ嘤(xùn)要求:1、邊學(xué)邊示范。2、學(xué)完后考試。3、不要求很全,但要熟習(xí)要點。)

  1、學(xué)習(xí)熟記待客的.文明用語。

  2、學(xué)習(xí)自我介紹的方式。

  3、學(xué)習(xí)詢問顧客的方式。

  4、學(xué)習(xí)推薦本酒店的方式。

  5、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議的方式和做自我批評。

  6、學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù)。

  7、學(xué)習(xí)酒店接電話的方式。

  8、學(xué)會和顧客、同事進(jìn)行思想交流、

  四、服務(wù)技能訓(xùn)練

 。ㄅ嘤(xùn)要求:1、每條專人講解,邊講解邊示范。2、服務(wù)員做好記錄。3、按講解的要點演習(xí)。)

  1、怎樣迎接客人?

  2、怎樣引導(dǎo)客人就位?

  3、怎樣為客人沏茶?

  4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜單并及時下單(下單的程序)?

  5、怎樣傳菜、上菜?

  6、怎樣為客人倒酒?

  7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境?

  8、怎樣在照顧客人就餐的過程中調(diào)理點菜、餐具、臺面?

  9、怎樣為客人分菜?

  10、怎樣為客人撤菜、換菜?

  11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?

  12、怎樣撤臺?

  13、怎樣歡送客人?

  五、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

  1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?

  2、客人按菜譜點完菜了廚房沒有怎么辦?

  3、客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎么辦?

  4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦?

  5、客人對飯菜質(zhì)量不滿怎么辦?

  6、客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?

  7、客人想進(jìn)包間消費而消費標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦?

  8、客人因?qū)︼埐、酒水、服?wù)不滿拒絕付錢怎么辦?

  9、客人因醉酒而行為不檢點,甚至破壞了酒店的公用設(shè)施設(shè)備怎么辦?

  10、客人認(rèn)為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦?

  11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具怎么辦?

  12、客人對服務(wù)員有越軌行為不檢點動作、語言時怎么辦?

  13、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品,而酒店有沒有怎么辦?

  14、客人消費時間過長,已經(jīng)超過了下班時間或影響到了下一餐時間怎么辦?

  15、客人不小心將個人物品遺忘你撿到怎么辦?

  16、客人消費金額少,又要求折扣怎么辦?

  17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦?

  18、客人核對消費賬單發(fā)現(xiàn)收銀臺有多收錯誤時怎么辦?

酒店員工培訓(xùn)計劃11

  第一周

  1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。

  2、新員工對工作崗位的了解。

  1)工作區(qū)域;

  2)崗位職責(zé);

  3)基本工作流程;

  4)樓層服務(wù)項目;

  5)應(yīng)知應(yīng)會及注意事項。

  3、樓層客房的分析,種類、數(shù)量及大小;

  4、做床的規(guī)范要求和注意事項;

  5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn);

  6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn);

  7、磁卡鎖的使用

  8、客房保險箱的使用

  9、控制板的使用

  10、電視的使用與調(diào)臺;

  11、空調(diào)的使用;

  12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用;

  13、房間的報修范圍及報修程序。

  第二周

  1、樓層做房分三種:空房、走客、住客房,如何去做;

  2、設(shè)備問題何時自檢;

  3、衛(wèi)生間的.清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);

  4、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn);

  5、客房內(nèi)電器的安全使用及保養(yǎng);

  6、客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng);

  7、計劃衛(wèi)生的重要性及注意事項;

  8、計劃衛(wèi)生的時間(根據(jù)我店團(tuán)隊住店的規(guī)律,淡季時間段進(jìn)行);

  9、計劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)

  10、衛(wèi)生、漏項如何檢查。

  11、案例培訓(xùn)。

  最后一周

  新員工進(jìn)行實踐操作。

酒店員工培訓(xùn)計劃12

  一 崗前培訓(xùn)(三天考核期)

 。ㄒ唬┡嘤(xùn)目的:讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。

 。ǘ┡嘤(xùn)時間及內(nèi)容:

  一 崗前培訓(xùn)(三天考核期)

  第一天

  1、酒店職業(yè)道德的講解說明。

  2、崗位必備儀容儀表,禮節(jié)禮貌的要求。

  3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。

  4、如何正確出入酒店。

  5培訓(xùn)酒店前臺禮貌用語,并實際操作接待客人

  第二、三天

  1、了解酒店概況,包括:酒店建店簡介,酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介,酒店行政結(jié)構(gòu)簡介;了解本部門概況,包括:本部門結(jié)構(gòu),各部門功能,認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人。

  2、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。

  3、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù),包括:了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所,各類房間。

  4、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。

  5、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。

  6、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點。

  7、熟記酒店各房型門市價和優(yōu)惠價

  8、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。

  (三)培訓(xùn)考核:三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核,合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序,不合格者重新接受培訓(xùn)。

  二、前臺崗位培訓(xùn)程序

 。ㄒ唬┡嘤(xùn)目的:讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識,盡快進(jìn)入崗位操作。

  1、了解前臺工作職責(zé),前臺接待員工作職責(zé)。

  2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

  3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

  4、熟記各大單位,商務(wù)客房名單。

  5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

  6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

  7、培訓(xùn)前臺日常操作流程,禮貌服務(wù)規(guī)范,交接班程序。

  8、培訓(xùn)訂房,訂房之更改,取消程序,特殊折扣訂房的處理方法。

  9、培訓(xùn)前臺賣房技巧。

  10、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

  11、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作,包括入住、退房、預(yù)定等。

  12、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。

  13、入住登記程序培訓(xùn)。

  12、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

  15、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

  16、培訓(xùn)查VD房的程序。

  17、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

  18、客房參觀及住客生日的處理。

  19、補(bǔ)單的.跟進(jìn)程序。

  20、培訓(xùn)接受客人留言,寄存物品服務(wù)的程序。

  21、各類卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。

  22、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。

  23、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。

  24、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,分為書面、上機(jī) 、實際操作。

  考核:試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核,按30天需達(dá)到的要求,分段考核。通過后由前臺主管進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過,則視個人情況延長試用期或勸退。

  新員工培訓(xùn)期間,前10天實行正常班,中間10天實行跟班制,試用期后10天獨立排班當(dāng)班。

酒店員工培訓(xùn)計劃13

  一、 培訓(xùn)目標(biāo)

  1、總體目標(biāo)

  培養(yǎng)具備以下條件的人員:掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識,能夠運用基本技能,獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序,并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

  2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

  通過培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會用禮儀包裝自己 ,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

  3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

  通過培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。

  二、 教學(xué)要求

 。ㄒ唬┓⻊(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

  1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性

  2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

  3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

  4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

  5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

  6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

  7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

  8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺的合作

  9、溝通客人的`技巧

  10、熟記客人

  11、語言技巧

  12、建立有效的團(tuán)隊

  13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

  14、電話禮儀

  15、如何與客人打招呼

  三、教學(xué)計劃安排

  1、課程任務(wù)和說明

  通過培訓(xùn),使培訓(xùn)對象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識和操作技能,培訓(xùn)完畢,培訓(xùn)對象應(yīng)能夠獨立上崗,完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

  在教學(xué)過程中,應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ),注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練,使培訓(xùn)對象通過實際訓(xùn)練,掌握所學(xué)的理論知識和操作技能。

  2、課程和課時分配表

  3、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求

  通過培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會用禮儀包裝自己 ,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

  4、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求

  通過培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。

酒店員工培訓(xùn)計劃14

  一、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊的學(xué)習(xí)。

  1、上下班走員工通道,并接受保安員檢查。

  2、上下班必須打卡,不得漏打或替人代打。

  3、確因不能上班的員工,應(yīng)提前一天請假,如有特殊情況,應(yīng)通知部門主管,并得到許可,否則視為曠工。

  4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。(衛(wèi)生間,電梯)

  5、不可以酒店攝影及攝像。

  6、單車和摩托車必須停放在指定位置。

  7、員工必須佩戴工號牌,如因使用時間長損壞,可到綜合辦換領(lǐng)。

  8、如遺失被竊,應(yīng)立即到綜合部補(bǔ)辦,補(bǔ)辦費用:工號牌10元、更衣柜鑰匙5元,餐卡10元。

  員工就餐時間:08:50—09:30;12:00—12:40;13:50—14:30;18:00—18:30;21:00—21:30

  9、用餐時自備勺子和筷子,就餐卡僅供員工本人使用,不得轉(zhuǎn)讓,自覺保持餐廳秩序,依次排隊,不可爭恐后。

  10、自覺維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生,不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘渣,保持桌面清潔。

  11、愛護(hù)食物,珍惜糧食,堅決反對浪費現(xiàn)象。

  12、不得將食品帶出員工餐廳。

  二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

  服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量,即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量,是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度,或者說,是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說,經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識,顧客是酒店的真正“老板”,“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

  “顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求,讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”,時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),把握自己的言行,形成良好的服務(wù)意識。

  (一)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)),而每個字母都有著豐富的`含義:

  S—Smile(微笑):其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

  E—Excellent(出色):其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序,每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

  R—Ready(準(zhǔn)備好):其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

  V—Viewing(看待):其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

  I—Inviting(邀請):其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時,都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,主動邀請賓客再次光臨。

  C—Creating(創(chuàng)造):其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

  E—Eye(眼光):其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù),使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

  服務(wù)員的基本職責(zé)是:

 。1)迎接和招呼顧客;

  (2)提供各種相應(yīng)的服務(wù);

 。3)回答顧客的問詢;

 。4)為顧客解決困難;

 。5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;

 。6)及時處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù)。

酒店員工培訓(xùn)計劃15

  為全面提升大同王府至尊酒店員工整體素質(zhì),促進(jìn)良好的職業(yè)意識、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成,加強(qiáng)培訓(xùn)質(zhì)量管理。

  為此,將增強(qiáng)“以人為本”的培訓(xùn)工作核心,結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要,根植同心文化理念,將“揚正能量,樹新風(fēng),提升全員素質(zhì),提高業(yè)務(wù)水平”的貫徹思想深入人心,增強(qiáng)員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長的指導(dǎo)作用,提高員工自發(fā)學(xué)習(xí)地主觀能動性。

  加強(qiáng)培訓(xùn)的針對性、實用性和有效性,讓培訓(xùn)向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率,促進(jìn)個人業(yè)績地提升,從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高;為酒店打造一支誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作的員工隊伍,為全酒店實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)提供人力資源保障。

  一、以“揚正氣,樹新風(fēng),提升全員素質(zhì),提高業(yè)務(wù)水平”為主導(dǎo)思想,突出以下重點:

  (一)培訓(xùn)思路

  1、推進(jìn)酒店員工職業(yè)化轉(zhuǎn)型,提升員工素養(yǎng),轉(zhuǎn)變工作思路,改變員工心態(tài),找準(zhǔn)個人定位;

  2、建立酒店核心價值體系,培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽感;

  3、推動學(xué)習(xí)型組織建立,提高專業(yè)化管理水平與業(yè)務(wù)技能,引導(dǎo)管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化;

  4、培養(yǎng)人才,為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

  (二)培訓(xùn)對象:

  1、酒店全體員工:新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員

  (三)培訓(xùn)課程:

  1、員工基礎(chǔ)必修課程

  2、員工技能必修課程

  3、新員工入職崗前培訓(xùn)課程

  4、管理層技能提升培訓(xùn)課程

  (四)崗位培訓(xùn)安排程序

  一、(人力資源部監(jiān)督檢查的培訓(xùn)項目):

序號

事項

時間要求

1

以《培訓(xùn)月報》形式書面通知人力資源部其月份崗位培訓(xùn)計劃,各部門完成后遞交到評估意見報人力資源部、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)派出之培訓(xùn)顧問。

每月25日前

2

由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)派出培訓(xùn)顧問咨詢培訓(xùn)體系的運營,協(xié)助酒店人力資源部展開培訓(xùn)計劃與初步審核各部門的《培訓(xùn)月報》,如發(fā)現(xiàn)不符合要求的退回該部門作修改,并要求對方交回新《培訓(xùn)月報》。

每月28日前

3

酒店人力資源部、培訓(xùn)顧問審閱后,對各部門《培訓(xùn)月報》進(jìn)行匯總,按月份存檔。

每月30日前

4

培訓(xùn)顧問將已匯總的計劃作為日后培訓(xùn)與發(fā)展需求的協(xié)助、監(jiān)督、巡查各部門崗位培訓(xùn)情況的依據(jù)。


  各部門重要管理制度的培訓(xùn),例如工程部的'操作規(guī)范、財務(wù)部出入庫等各部門須有培訓(xùn)記錄,培訓(xùn)顧問簽字確認(rèn),人力資源部保存原件,部門保存復(fù)印件;要求各部門提交培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)顧問簽字的原件。

  二、培訓(xùn)方針

  1、專業(yè):加強(qiáng)專業(yè)化學(xué)習(xí),加強(qiáng)同行交流與對外學(xué)習(xí),開闊視野與思路;

  2、實用:根據(jù)酒店實際情況開展培訓(xùn),以解決工作中問題和酒店持續(xù)發(fā)展為目的;

  3、高效:日常性工作條理化,加強(qiáng)時間管理,提高工作效率;

  4、創(chuàng)新:在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新;

  5、分享:營造互動學(xué)習(xí)型組織,相互學(xué)習(xí),相互分享相互提高。

  三、培訓(xùn)工作重點

  1、完善培訓(xùn)體系

  (1)建立完善部門兼職培訓(xùn)員隊伍:繼續(xù)開設(shè)培訓(xùn)課程,要培訓(xùn)出酒店內(nèi)部的訓(xùn)導(dǎo)師;

  (2)完善酒店公共課與各部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系;

  2、開發(fā)并完善基層管理課程

  (一)基礎(chǔ)必修課程:見附表一

  3、規(guī)范培訓(xùn)教材:

  培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)顧問編寫或完善培訓(xùn)教材,初步審核時間協(xié)商決定,依據(jù)修改和應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)問題,進(jìn)行再修訂經(jīng)審批最終完成。

  (1)《王府至尊酒店簡況及企業(yè)文化》

  (2)《王府至尊酒店簡況》

  (3)《員工薪資福利政策講解》

  (4)《酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語》

  (5)《儀容儀表及行為規(guī)范要求》

  (6)《實操課件》

  (7)《溝通方式的技巧性》

  (8)《公共衛(wèi)生安全要求》

  (9)《酒店日常行為為規(guī)范》

  (10)《各部門運營SOP手冊》

  4、加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)

  (1)協(xié)助總經(jīng)理:

  推薦有效資訊、文章等,開闊視野,推薦適合的管理工具或理念,針對王府至尊酒店經(jīng)理層,方便總經(jīng)理對各部門負(fù)責(zé)人指導(dǎo);

  (2)引導(dǎo)經(jīng)理層:

  利用內(nèi)訓(xùn)課、外送培訓(xùn)、請講師進(jìn)來等形式,對各部門經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。課程內(nèi)容針對性強(qiáng),加強(qiáng)培訓(xùn)后跟進(jìn),正式培訓(xùn)后進(jìn)行評估總結(jié);平時加強(qiáng)與各部門負(fù)責(zé)人溝通,對人力資源部的工作及時提出建議與協(xié)助。

  (3)訓(xùn)練督導(dǎo)層:

  開展兩期內(nèi)部講師培訓(xùn)以及系列督導(dǎo)培訓(xùn)課程,并利用平時會議和單獨輔導(dǎo)等形式,在對管理理念進(jìn)行引導(dǎo),對管理技巧進(jìn)行探討和分享,指導(dǎo)各部門督導(dǎo)層開展起部門的日常管理和培訓(xùn)工作。

  (4)培養(yǎng)儲備干部:

  對酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲備干部進(jìn)行訓(xùn)練,平時進(jìn)行工作指導(dǎo),協(xié)助人力資源部進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。

  5、培訓(xùn)考核和評估:

  1)員工入職培訓(xùn)的考核,凡新員工入職,需要參加員工入職培訓(xùn)必修課程后,成績及格,方可到部門到崗正常工作。

  2)、培訓(xùn)考核與晉升之間的聯(lián)系,凡內(nèi)部晉升需要參加該崗位必修課程后,方可有晉升資格。如基層員工晉升領(lǐng)班,需要參加基層員工必修課程后,成績合格方可入選晉升資格;如領(lǐng)班晉升主管,需要參加主管必修課程后,成績合格方可入選晉升資格。以此逐一評估;

  3)、試卷滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下:

  --新員工試卷(合格分?jǐn)?shù)為60分)

  --基層員工、領(lǐng)班試卷(合格分?jǐn)?shù)為70分)

  --主管員工試卷(合格分?jǐn)?shù)為80分

  --中、高層作業(yè)和試卷(合格分?jǐn)?shù)為90分)

  10、跟進(jìn)措施:

  1)不合格重新安排補(bǔ)考,一般補(bǔ)考試間安排在授課當(dāng)天或授課后1周之內(nèi),試卷修改會在考試過后1周之內(nèi)修改完畢,發(fā)給各部門經(jīng)理,合格的由人資登記,不合格的由人資確定是補(bǔ)考還是再參加課程學(xué)習(xí)后再補(bǔ)考,統(tǒng)一補(bǔ)考開始時間一般安排在月底,補(bǔ)考時間具體安排。

  2)對試卷修改后進(jìn)行評分,并將分?jǐn)?shù)表反饋給各部門經(jīng)理;

  3)必修課程是必須學(xué)習(xí)掌握的課程,專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報出參加人數(shù)后,由酒店人力資源部準(zhǔn)備妥當(dāng)后通知開課時間。

  四、培訓(xùn)規(guī)劃

  (一)新員工培訓(xùn)

  入職崗前培訓(xùn)(內(nèi)容見附件下表格):

  每月集中新員工開展十二個課時的新員工培訓(xùn),根據(jù)培訓(xùn)安排時間2—2.5天時間將公共部分全部培訓(xùn)到位,考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前,規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓(xùn)。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念,使服務(wù)理念能更快速地傳承,快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工,并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。

  (1)該項培訓(xùn)與主要課程由培訓(xùn)顧問負(fù)責(zé)。

  (2)酒店人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓(xùn)。

  (3)所有入職員工必須修完入職課程,并參加考核,如果考核不合格,則參加下一期考核,并利用個人假日參加學(xué)習(xí),無法通過入職培訓(xùn)考試將不予轉(zhuǎn)正。

  (4)對現(xiàn)有培訓(xùn)課程不斷修正,分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓(xùn)練、參觀酒店等幾部分。

  2、入職培訓(xùn)

  推行在崗培訓(xùn)跟蹤表,加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督,保證一線部門均按此操作提高入職在崗培訓(xùn)率,減少新員工導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定與客人投訴現(xiàn)象

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