酒店員工培訓(xùn)方案12篇
為了確保工作或事情能高效地開展，預(yù)先制定方案是必不可少的，方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項(xiàng)目。那么你有了解過方案嗎？以下是小編整理的酒店員工培訓(xùn)方案，歡迎閱讀與收藏。
酒店員工培訓(xùn)方案 篇1
新員工必須參加培訓(xùn)是眾多酒店所共認(rèn)的，除了極少數(shù)人員主張拿來主義，不開展新員工培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兎Q招聘的員工應(yīng)是合格員工，合格員工不需要再進(jìn)行培訓(xùn)，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢?在這里暫且不去爭論是否需入職培訓(xùn)，而是分析我國現(xiàn)在酒店業(yè)對(duì)新員工的培訓(xùn)方式問題。
一、經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制
很多時(shí)候部門經(jīng)理主和也許受到來自上司或自以為是，獨(dú)攬了新員工入職培訓(xùn)，認(rèn)為只有自己培訓(xùn)才可放心，這是很不明智的。盡管對(duì)個(gè)別課程由經(jīng)理主管來完成是必要的，但若大部分的課程由他們來完成，這無形當(dāng)中增加了自身工作的壓力。無可否認(rèn)，培訓(xùn)是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé)，但作為新員工入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過多的時(shí)間與精力，而應(yīng)均衡地重視每個(gè)管理職能，給每種培訓(xùn)合適的份量，如果這些部門經(jīng)理和主管將工作時(shí)間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓(xùn)員的工資或員工工資，因?yàn)樗麄儾]有盡到一位部門經(jīng)理或主管的全部職責(zé)。
二、放任制
由于培訓(xùn)只是管理的一部分職能，故部門經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓(xùn)部與他們意見左右時(shí)，就會(huì)以培訓(xùn)只是很少的一部分，不能因少失大等來阻礙培訓(xùn)工作的順利開展�；蛘哒f，實(shí)踐是最重要，讓新員工實(shí)際工作當(dāng)中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管。
三、大課制
因?yàn)樾聠T工不可能一下全部到位，往往是這個(gè)星期來幾位，下個(gè)星期來幾位，甚至是這個(gè)月來幾位，下個(gè)月來幾位，這樣有個(gè)別部門就等到十幾個(gè)新員工后，將大家聚在一起上大課。其實(shí)采用大課形式的培訓(xùn)效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細(xì)節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細(xì)解釋清楚的。同時(shí)這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶，誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個(gè)樣子。
四、專人制
這是一種比較理想的新員工培訓(xùn)方式。這種專人制當(dāng)然當(dāng)部門排除在外，但部門經(jīng)理主管負(fù)有連帶責(zé)任。即是新員工入職時(shí)，由部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工和領(lǐng)班專職培訓(xùn)此新員工。這種專人制培訓(xùn)方式比較靈活，不要求騰出大量的時(shí)間來開展培訓(xùn)課，而是充分利用工作空隙來培訓(xùn)新員工，在實(shí)際工作當(dāng)中隨時(shí)隨地指導(dǎo)新員工。讓新員工有一定的依靠感，同時(shí)明確了培訓(xùn)的職責(zé)，由此可引申出一些獎(jiǎng)懲措施來強(qiáng)化此培訓(xùn)效果，即培訓(xùn)后經(jīng)考核達(dá)標(biāo)者得到獎(jiǎng)勵(lì)，否則處罰�？偟亩�，這種培訓(xùn)方式可：1、將培訓(xùn)時(shí)間整為零; 2、明確培訓(xùn)考核職責(zé); 3、有利于績效評(píng)估及激勵(lì)。
新員工培訓(xùn)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面
1、入職培訓(xùn);2、上崗培訓(xùn);3、業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn);4、晉階培訓(xùn);5、專項(xiàng)培訓(xùn);
“傳幫帶”式的培訓(xùn)是十分必要的，但不是充分的'，通常在進(jìn)行該類培訓(xùn)時(shí)必須具備如下條件
1、已經(jīng)完成了“入職培訓(xùn)”;
2、傳幫帶的培訓(xùn)必須納入“上崗培訓(xùn)”和“業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)”的系統(tǒng)之中，成為受到監(jiān)督和管理下的培訓(xùn);
3、傳幫帶的培訓(xùn)必須依靠一些培訓(xùn)工具：比如培訓(xùn)計(jì)劃表、培訓(xùn)效果跟蹤表、培訓(xùn)效果評(píng)估表來進(jìn)行控制，確保培訓(xùn)效果;
針對(duì)新員工的培訓(xùn)，用簡單的理論、實(shí)操的比率來區(qū)分是沒有意義的。
一、從課程的內(nèi)容來講，應(yīng)包括：
1、觀念、態(tài)度、意識(shí)類的課程;
2、崗位及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)類的課程;
3、工作流程以及工作技能方面的課程;
二、從課程的設(shè)置以及階段來講：
1、入店教育;
2、上崗培訓(xùn)
3、崗中業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn);
4、崗中專題項(xiàng)目培訓(xùn);
三、從當(dāng)任不同職務(wù)的新員工來講：
1、基層員工資格培訓(xùn);
2、基層管理/技術(shù)人員資格培訓(xùn);
3、中層管理/技術(shù)人員資格培訓(xùn);
4、高層管理/技術(shù)人員資格培訓(xùn);
酒店員工培訓(xùn)方案 篇2
�。ㄒ唬┐_定培訓(xùn)目標(biāo)；
�。ǘ┓纸馀嘤�(xùn)項(xiàng)目；例，擺臺(tái)過程的分解。
�。ㄈ┡嘤�(xùn)具體工作的落實(shí)；
�。ㄋ模┧牟脚嘤�(xùn)法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導(dǎo)；
（五）情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
�。┡嘤�(xùn)結(jié)果的。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識(shí)培訓(xùn)；
有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識(shí)；
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1）國際上對(duì)男性和女性的稱呼；
2）對(duì)地位高的官方人士稱呼；
3）對(duì)來自君主制國家貴賓的稱呼；
4）對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼；
5）對(duì)軍人的稱呼；
6）對(duì)神職人員的稱呼；
7）關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼；
8）部分國家的稱呼禮節(jié)須知；
(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1）敬稱詞的運(yùn)用；
2）謙稱詞的運(yùn)用；
3）美稱詞的運(yùn)用；
4）婉稱詞的運(yùn)用；
5）昵稱詞的運(yùn)用：
（二）外交活動(dòng)稱呼禮；
1）要特別重視規(guī)范性問題
2）周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣
3）其他需要注意的禮節(jié)；
�。ㄈ﹫A滿答客的禮節(jié)；
1）問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
2）打擾客人也要講究禮儀
3）與客交談話題要講禮儀
4）與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5）圓滿答客的其他禮節(jié)；
�。ㄋ模┦褂妹亩Y節(jié)：
1）使用名片的作用；
2）遞接名片的禮節(jié)；
3）名片印制的禮儀規(guī)范；
�。ㄎ澹┙勇犽娫挼亩Y節(jié)：
1）“三響之內(nèi)”必接聽；
2）問好之后再問候；
3）避免用過于隨便的語言；
4）要學(xué)會(huì)注意聆聽；
5）要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；
6）說話語氣要平和；
7）要禮貌地接聽電話；
8）禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；
9）答話聲音要親切；
10）關(guān)于音量與聲調(diào)問題；
11）如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話；
（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；
1）關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題；
2）關(guān)于工作衛(wèi)生問題；
3）關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題；
4）關(guān)于餐具衛(wèi)生問題；
5）關(guān)于食品衛(wèi)生問題；
�。ㄆ撸┛臀谊P(guān)系的禮節(jié)；
1）顧客心理要求；
2）顧客就餐動(dòng)機(jī)；
3）顧客就餐通常的生理需求；
4）須要擺正客我之間的關(guān)系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的`顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好；面對(duì)他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
3，形體儀表及化妝知識(shí)，餐廳員工代表著企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識(shí)還應(yīng)該懂化妝知識(shí)；
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情（微笑的標(biāo)準(zhǔn)），形體姿勢(shì)（站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識(shí)；
化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。
二，技能培訓(xùn)；
也是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，也是新員工基本功；
訂餐服務(wù)技巧；
填寫訂單技巧；
填寫餐飲服務(wù)本須知；
送餐擺臺(tái)服務(wù)技巧；
客房內(nèi)用餐服務(wù)技巧；
如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù)；
如何在送餐擺臺(tái)后與客人道別；
如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧；
1，中餐廳服務(wù)技巧。
1）“九知”與“三了解”：
九知；人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請(qǐng)方，賓主身份，標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間，菜品，出菜順序，收費(fèi)辦法。
三了解；風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱，特殊要求。
2）分工要明確；
3）布置要合理；
4）中餐擺臺(tái)及餐具準(zhǔn)備；
酒店員工培訓(xùn)方案4篇酒店員工培訓(xùn)方案4篇
5）酒水及水果的領(lǐng)��；
6）會(huì)前工作落實(shí)；
7）迎賓技巧及要求；
8）上菜服務(wù)講順序；
9）分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù)；
10）中餐宴會(huì)的結(jié)帳及送客服務(wù)；
11）會(huì)后清理和特殊事件處理；
12）中餐自助宴會(huì)的服務(wù)技巧及須知；
13）團(tuán)體餐的講究。
2，西餐廳服務(wù)技巧。
（一）迎賓；
1）招呼，問候
2）引客入坐
�。ǘ┎颓胺⻊�(wù)；
1）服務(wù)面包，水；
2）客人點(diǎn)餐前飲料；
3）呈遞菜單；
4）解釋菜單；
5）服務(wù)飲料；
6）點(diǎn)菜記錄；
7）送單。
�。ㄈ╅_胃品（頭盤Appetizers）服務(wù)；
1）服務(wù)開胃品；
2）服務(wù)開胃酒；
3）清理開胃盤；
4）加冰水；
（四）湯(Soups)或色拉(Salads)服務(wù)；
1）服務(wù)湯或色拉；
2）服務(wù)第二道菜用酒；
3）清理第二道菜餐具；
�。ㄎ澹┲鞑�(Main Course)服務(wù)；
1）服務(wù)主菜；
2）服務(wù)主菜用酒；
3）清理主菜盤及餐具；
4）清理調(diào)料；
5）清掃桌上面包屑；
�。┎秃�(奶酪Cheese和甜點(diǎn)Dessert)服務(wù)；
1）布置甜點(diǎn)餐具；
2）布置服務(wù)咖啡或茶的用具；
3）服務(wù)甜點(diǎn)；
4）服務(wù)咖啡或茶；
5）清理甜點(diǎn)盤；
6）服務(wù)餐后飲料；
7）加滿咖啡或茶。
（七）收尾及餐具擺放規(guī)則；
1）呈遞帳單；
2）收款；
3）送客。
（八）西餐服務(wù)的情調(diào)：
法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識(shí)和特點(diǎn)。
�。ň牛┫挛绮瑁ˋfternoonTea/High Tea）服務(wù)；
(十）“扒房”（GrillRoom）的服務(wù)技巧；
（十一）西餐自助餐的知識(shí)。
3，xx游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：
1）服務(wù)人員的基本要求；
2）預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)；
3）接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)；
4）游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)；
三，素質(zhì)培訓(xùn)；
子曰：“人而不仁，如禮何？人而不仁，如樂何？”
提高員工個(gè)體素質(zhì)和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價(jià)值遠(yuǎn)景，以及樹立員工責(zé)任心，使命感和服務(wù)酒店的品牌戰(zhàn)略。可在“軍訓(xùn)”期后安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行；
培訓(xùn)課題：
1，八個(gè)正確的心態(tài)：
積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責(zé)任心；
2，學(xué)習(xí)是21世紀(jì)護(hù)照；
主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力，打造學(xué)習(xí) 型團(tuán)隊(duì)；
3，改變使你成為最大的贏家；
增強(qiáng)員工適應(yīng)能力，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整。
4，情商培訓(xùn)；
對(duì)員工進(jìn)行情商教育。
5，逆商培訓(xùn)；
增加員工面對(duì)突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整；
6，打造卓越團(tuán)隊(duì)的17條法則；
使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的完整性；
7，領(lǐng)導(dǎo)人的21個(gè)法則；
提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力，了解人性；
“管理是根基，培訓(xùn)是靈魂。”
最后，如酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成功組建，對(duì)內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨(dú)特的企業(yè)文化，對(duì)外展開系列培訓(xùn)課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)品牌含金度。
酒店員工培訓(xùn)方案 篇3
一 崗前培訓(xùn)（三天考核期）
�。ㄒ唬┡嘤�(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識(shí)，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊。
�。ǘ┡嘤�(xùn)時(shí)間及內(nèi)容：
一 崗前培訓(xùn)（三天考核期）
第一天
1、酒店職業(yè)道德的講解說明。
2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。
3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。
4、如何正確出入酒店。
5培訓(xùn)酒店前臺(tái)禮貌用語，并實(shí)際操作接待客人
第二、三天
1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認(rèn)識(shí)各部門負(fù)責(zé)人。
2、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時(shí)間、營業(yè)推廣。
3、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。
4、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對(duì)客服務(wù)方式。
5、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。
6、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點(diǎn)。
7、熟記酒店各房型門市價(jià)和優(yōu)惠價(jià)
8、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。
（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。
二、前臺(tái)崗位培訓(xùn)程序
�。ㄒ唬┡嘤�(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快進(jìn)入崗位操作。
1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。
2、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。
3、了解熟悉前臺(tái)各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。
5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。
6、了解前臺(tái)所配用的`設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。
7、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。
8、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
9、培訓(xùn)前臺(tái)賣房技巧。
10、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
11、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。
12、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。
13、入住登記程序培訓(xùn)。
12、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。
15、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。
16、培訓(xùn)查VD房的程序。
17、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。
18、客房參觀及住客生日的處理。
19、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。
20、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。
21、各類卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。
22、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。
23、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。
24、對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機(jī) 、實(shí)際操作。
考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求，分段考核。通過后由前臺(tái)主管進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過，則視個(gè)人情況延長試用期或勸退。
新員工培訓(xùn)期間，前10天實(shí)行正常班，中間10天實(shí)行跟班制，試用期后10天獨(dú)立排班當(dāng)班。
酒店員工培訓(xùn)方案 篇4
新員工必須參加培訓(xùn)是眾多酒店所共認(rèn)的，除了極少數(shù)人員主張拿來主義，不開展新員工培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兎Q招聘的員工應(yīng)是合格員工，合格員工不需要再進(jìn)行培訓(xùn)，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢？在這里暫且不去爭論是否需入職培訓(xùn)，而是分析我國現(xiàn)在酒店業(yè)對(duì)新員工的培訓(xùn)方式問題。
一、經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制
很多時(shí)候部門經(jīng)理主和也許受到來自上司或自以為是，獨(dú)攬了新員工入職培訓(xùn)，認(rèn)為只有自己培訓(xùn)才可放心，這是很不明智的。盡管對(duì)個(gè)別課程由經(jīng)理主管來完成是必要的，但若大部分的課程由他們來完成，這無形當(dāng)中增加了自身工作的壓力。無可否認(rèn)，培訓(xùn)是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé)，但作為新員工入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過多的時(shí)間與精力，而應(yīng)均衡地重視每個(gè)管理職能，給每種培訓(xùn)合適的份量，如果這些部門經(jīng)理和主管將工作時(shí)間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓(xùn)員的工資或員工工資，因?yàn)樗麄儾]有盡到一位部門經(jīng)理或主管的全部職責(zé)。
二、放任制
由于培訓(xùn)只是管理的一部分職能，故部門經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓(xùn)部與他們意見左右時(shí)，就會(huì)以培訓(xùn)只是很少的一部分，不能因少失大等來阻礙培訓(xùn)工作的順利開展�；蛘哒f，實(shí)踐是最重要，讓新員工實(shí)際工作當(dāng)中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管。
三、大課制
因?yàn)樾聠T工不可能一下全部到位，往往是這個(gè)星期來幾位，下個(gè)星期來幾位，甚至是這個(gè)月來幾位，下個(gè)月來幾位，這樣有個(gè)別部門就等到十幾個(gè)新員工后，將大家聚在一起上大課。其實(shí)采用大課形式的培訓(xùn)效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細(xì)節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細(xì)解釋清楚的。同時(shí)這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶，誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個(gè)樣子。
四、專人制
這是一種比較理想的新員工培訓(xùn)方式。這種專人制當(dāng)然當(dāng)部門排除在外，但部門經(jīng)理主管負(fù)有連帶責(zé)任。即是新員工入職時(shí)，由部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工和領(lǐng)班專職培訓(xùn)此新員工。這種專人制培訓(xùn)方式比較靈活，不要求騰出大量的.時(shí)間來開展培訓(xùn)課，而是充分利用工作空隙來培訓(xùn)新員工，在實(shí)際工作當(dāng)中隨時(shí)隨地指導(dǎo)新員工。讓新員工有一定的依靠感，同時(shí)明確了培訓(xùn)的職責(zé)，由此可引申出一些獎(jiǎng)懲措施來強(qiáng)化此培訓(xùn)效果，即培訓(xùn)后經(jīng)考核達(dá)標(biāo)者得到獎(jiǎng)勵(lì)，否則處罰�？偟亩�，這種培訓(xùn)方式可：
1、將培訓(xùn)時(shí)間整為零；
2、明確培訓(xùn)考核職責(zé)；
3、有利于績效評(píng)估及激勵(lì)。
新員工培訓(xùn)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：
1、入職培訓(xùn)；
2、上崗培訓(xùn)；
3、業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)；
4、晉階培訓(xùn)；
5、專項(xiàng)培訓(xùn)。
“傳幫帶”式的培訓(xùn)是十分必要的，但不是充分的，通常在進(jìn)行該類培訓(xùn)時(shí)必須具備如下條件：
1、已經(jīng)完成了“入職培訓(xùn)”。
2、傳幫帶的培訓(xùn)必須納入“上崗培訓(xùn)”和“業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)”的系統(tǒng)之中，成為受到監(jiān)督和管理下的培訓(xùn)。
3、傳幫帶的培訓(xùn)必須依靠一些培訓(xùn)工具：比如培訓(xùn)計(jì)劃表、培訓(xùn)效果跟蹤表、培訓(xùn)效果評(píng)估表來進(jìn)行控制，確保培訓(xùn)效果。
針對(duì)新員工的培訓(xùn)，用簡單的理論、實(shí)操的比率來區(qū)分是沒有意義的。
酒店員工培訓(xùn)方案 篇5
為加強(qiáng)企業(yè)管理，建立健全培訓(xùn)機(jī)制，使培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化、經(jīng)常化、創(chuàng)新化、強(qiáng)化其考核力度，特制定本員工培訓(xùn)考核方法。
一、培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)
各單位上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃，由人力資源部審定后實(shí)施，人力資源部是員工培訓(xùn)工作的綜合管理部門，并全面負(fù)責(zé)對(duì)各單位的考核工作。
二、考核標(biāo)準(zhǔn)
(一)安環(huán)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)
1、掌握安全生產(chǎn)、環(huán)保方針、政策和公司安環(huán)的規(guī)章制度及有關(guān)安全技術(shù)規(guī)定。
2、懂得安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)工作的重要性。
3、基本掌握本崗位的生產(chǎn)工藝及主要設(shè)備概況。
4、能正確使用防護(hù)用品、消防器材、工器具及本崗位的儀表設(shè)施、防護(hù)裝置、安全裝置等。
5、能準(zhǔn)確掌握本崗位的安全規(guī)程。
6、掌握一般職工的安環(huán)職責(zé)。
(二)生產(chǎn)技術(shù)和工藝知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)
1、熟練掌握本崗位操作規(guī)程。
2、掌握本單位和本崗位工藝流程知識(shí)。
3、懂得設(shè)備性能、原理、維護(hù)保養(yǎng)及操作。
4、熟悉本崗位安全生產(chǎn)、防塵、防毒知識(shí)。
5、做到“四懂”，即懂知識(shí)、懂原理、懂性能、懂用途；“三會(huì)”即會(huì)使用、會(huì)維護(hù)保養(yǎng)、會(huì)排除故障。
三、考核辦法
本考核辦法只從安環(huán)知識(shí)和生產(chǎn)技術(shù)知識(shí)方面考核，涉及其他方面由公司相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際加以考核。
1、各單位根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間要求組織培訓(xùn)，結(jié)束后由公司安環(huán)部和生產(chǎn)技術(shù)部聯(lián)合出題考試，并負(fù)責(zé)考試管理和試卷評(píng)閱工作，全過程本著公平、公正、公開的原則。
員工培訓(xùn)考核表
2、考試成績匯總各方面評(píng)定出優(yōu)(95分以上)、良(80—95分)、中(60—80分)、差(60分以下)等，并按單位(可按車間統(tǒng)計(jì))算出優(yōu)秀率和及格率，評(píng)閱完畢后公布結(jié)果，并整理上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(特殊情況下考試成績?cè)u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)實(shí)際情況采取靈活多變的形式)。
3、公司安環(huán)部和生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)各廠進(jìn)行培訓(xùn)考核，由公司人力資源部監(jiān)督。
(1)及格率達(dá)95%以上的，獎(jiǎng)勵(lì)單位負(fù)責(zé)人人民幣200元，凡成績達(dá)95分以上的員工，將給予50元的`獎(jiǎng)勵(lì)。
(2)凡未及格人員進(jìn)行待崗1—2個(gè)月處理，限期學(xué)習(xí)補(bǔ)考，期間只發(fā)個(gè)人崗位工資的60%，補(bǔ)考合格后上崗，否則予以辭退。
(3)對(duì)及格低于80%的，處罰其單位負(fù)責(zé)人200元。
4、各單位根據(jù)培訓(xùn)及考核情況，按10%的比例，評(píng)選“崗位操作能手”，“最佳學(xué)習(xí)標(biāo)兵”，“最佳創(chuàng)新成果”等，評(píng)選可個(gè)人申請(qǐng)或車間申報(bào)，經(jīng)廠部審核，再上報(bào)公司審批。評(píng)選采用“逐級(jí)遞減法”確定人員，除發(fā)給榮譽(yù)證書外，還給予獲得者50元獎(jiǎng)勵(lì)。
酒店員工培訓(xùn)方案 篇6
一、酒店概況的介紹：
大酒店三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時(shí)熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。
二、酒店?duì)I業(yè)部門情況簡介：
綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負(fù)責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、工資、勞動(dòng)爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實(shí)工作，安排酒店管理人員值班表，做例會(huì)紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。電話：
客房部：酒店標(biāo)準(zhǔn)間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元電話：
餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。電話：
營銷部：協(xié)助酒店制定營銷計(jì)劃，保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施，包括確定企業(yè)目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針，并負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作。電話：
保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：
工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、滅火器。電話：
財(cái)務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。電話：
三、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)。
1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。
2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。
3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。（衛(wèi)生間，電梯）
5、不可以在酒店攝影及攝像。
6、單車和摩托車必須停放在指定位置。
7、員工必須佩戴工號(hào)牌，如因使用時(shí)間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。
8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費(fèi)用：工號(hào)牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。
員工就餐時(shí)間：10：00—10：3016：00—16：30
9、用餐時(shí)，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊(duì)，不可爭恐后。
10、自覺維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)�，保持桌面清潔�?/p>
11、愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象。
12、不得將食品帶出員工餐廳。
四、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)
服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競爭具有決定性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的'“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。
服務(wù)員的基本職責(zé)是：
�。�1）迎接和招呼顧客；
�。�2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)；
（3）回答顧客的問詢；
�。�4）為顧客解決困難；
�。�5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；
�。�6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。
�。ǘ┖饬烤频攴⻊�(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
顧客是靠感受來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。
（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、良好的禮儀、禮貌
酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。
注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。
禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。
在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。
在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。
在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。
2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。
良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：
�。�1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。
�。�2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。
�。�3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。
（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。
�。�5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
�。�6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
3、豐富的服務(wù)知識(shí)
酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：
（1）語言知識(shí)。
（2）社交知識(shí)。
�。�3）旅游知識(shí)。
�。�4）法律知識(shí)。
（5）心理學(xué)知識(shí)。
�。�6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)
�。�7）商業(yè)知識(shí)
（8）民俗學(xué)知識(shí)
�。�9）管理經(jīng)營知識(shí)
�。�10）生活常識(shí)
除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：
�。�1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記及經(jīng)營特色。
�。�2）必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭的距離及交通方法。
酒店員工培訓(xùn)方案 篇7
一、培訓(xùn)目的
1、通過拓展訓(xùn)練，使來自不同地區(qū)、不同經(jīng)歷的員工迅速融洽相處，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力；
2、通過外聘專業(yè)講師的培訓(xùn)，使員工對(duì)餐飲服務(wù)有系統(tǒng)的了解，并能夠熟悉服務(wù)流程和對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)；
3、通過內(nèi)部培訓(xùn)，使員工了解酒店的服務(wù)理念，并能在培訓(xùn)后對(duì)餐飲服務(wù)的理解上有質(zhì)的突破；
二、目前已確定培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間計(jì)劃
1、拓展訓(xùn)練同心桿
2、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
課程設(shè)置15天培訓(xùn)內(nèi)容，每天授課時(shí)間為5到6小時(shí)。
課程設(shè)置：
第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容、全情融入團(tuán)隊(duì)、個(gè)人素質(zhì)訓(xùn)練內(nèi)容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動(dòng)力的前行。閉營儀式晚餐, 增進(jìn)團(tuán)隊(duì)感情，企業(yè)為家執(zhí)行就餐秩序
第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動(dòng)工作為主動(dòng)接受，讓員工將主動(dòng)執(zhí)行養(yǎng)成一種習(xí)慣，努力提升自已的自身素質(zhì)。
第三部分：溝通意識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)客溝通能力的提升，讓客人時(shí)時(shí)有心動(dòng)感覺。相互問候是酒店的一種服務(wù)文化，將主動(dòng)與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化。
第四部分：語言表達(dá)技巧訓(xùn)練：通過語言表達(dá)技巧的訓(xùn)練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達(dá)能力、說話時(shí)的時(shí)間應(yīng)該注視客人什么位置、表達(dá)時(shí)的語音、語速的控制等。
第五部分：禮節(jié)禮貌及對(duì)客服務(wù)意識(shí)：通過各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習(xí)慣，規(guī)范的手勢(shì)、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分。
第六部分：餐飲前臺(tái)預(yù)訂專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過專業(yè)預(yù)訂程序培訓(xùn)讓每一位員工清楚的'知道自己應(yīng)該做的、不應(yīng)該做的。預(yù)訂是前臺(tái)銷售中的重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。
第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過培訓(xùn)讓員工知道如何營養(yǎng)點(diǎn)餐，根據(jù)客人的身體狀況進(jìn)行點(diǎn)餐，掌握專業(yè)的菜肴知識(shí)。
第八部分：餐飲服務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：對(duì)客餐飲點(diǎn)菜銷售技巧、對(duì)客服務(wù)的各種服務(wù)技巧（點(diǎn)煙、撤換骨碟、報(bào)菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達(dá)）、高檔宴會(huì)設(shè)計(jì)、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。
第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過酒水、茶水知識(shí)的學(xué)習(xí)，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。
第十部分：餐飲個(gè)性化服務(wù)，餐飲敬酒語言服務(wù)，快速提升員工對(duì)客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。
第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程，如：婚宴、商務(wù)宴請(qǐng)、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。
酒店員工培訓(xùn)方案 篇8
一、前臺(tái)的特點(diǎn)：
1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。
2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對(duì)客人，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。
3、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此，前臺(tái)的工作好壞，效率的高低，對(duì)酒店的整體形象有直接的影響。
二、前臺(tái)的地位：
1、前臺(tái)是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。
2、前臺(tái)是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對(duì)地進(jìn)行。
3、前臺(tái)是酒店的代表：前臺(tái)在客人心目中是酒店的'代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會(huì)直接找前臺(tái)，由前臺(tái)給予解決，因此，前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對(duì)酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿意，反之，客人就會(huì)“掃興而去。”
三、前臺(tái)的作用：
1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。
2、協(xié)調(diào)對(duì)客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
四、前臺(tái)的任務(wù)：
前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。
1、銷售客房：
2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機(jī)，提供的各項(xiàng)服務(wù)。
3、建立客賬：
4、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；
5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；
6、建立客史檔案；
酒店員工培訓(xùn)方案 篇9
目的
為使飛r商住樓，四川濱江酒店管理公司以其優(yōu)秀的管理培訓(xùn)人員隊(duì)伍、豐富的管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)為飛r商住樓提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)服務(wù)。
步驟
本次培訓(xùn)共分兩個(gè)階段：
一、四川濱江酒店管理公司在濱江飯店內(nèi)為飛r商住樓按培訓(xùn)計(jì)劃提供相應(yīng)部門的完整培訓(xùn)，包括在崗的練習(xí)機(jī)會(huì)。使受訓(xùn)員工對(duì)國際化的酒店先進(jìn)管理模式培訓(xùn)，包括在崗的練習(xí)機(jī)會(huì)。使受訓(xùn)員工對(duì)國際化的酒店先進(jìn)管理模式有親身的體驗(yàn)和充分的學(xué)習(xí)。（其具體計(jì)劃見《管理培訓(xùn)服務(wù)整體解決方案》及相應(yīng)的部門培訓(xùn)計(jì)劃）。
二、根據(jù)飛r商住樓建設(shè)情況，四川濱江酒店管理公司將派出相應(yīng)的培訓(xùn)員到飛r商住樓做內(nèi)訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)時(shí)間的長短由四川濱江酒店管理公司經(jīng)具體調(diào)研），以對(duì)第一階段的培訓(xùn)效果進(jìn)行有效的鞏固并使更多的飛r商住樓的員工能夠接觸并認(rèn)識(shí)到先進(jìn)的酒店管理理念。
為使飛r商住樓在裝修期間能迅速達(dá)到升星要求，四川濱江酒店管理公司總工程師出可到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)。費(fèi)用按照第二階段的培訓(xùn)費(fèi)用收取。
內(nèi)訓(xùn)報(bào)價(jià)
按培訓(xùn)員人數(shù)及時(shí)間收費(fèi)，價(jià)格為人民幣1500元/人/天。
注：內(nèi)訓(xùn)之前的調(diào)研時(shí)間不計(jì)入內(nèi)訓(xùn)時(shí)間。飛r商住樓應(yīng)負(fù)責(zé)妥善解決內(nèi)訓(xùn)調(diào)研員和培訓(xùn)員的教學(xué)用具，用餐，休息等事宜。
介紹
四川濱江酒店管理公司以其高素質(zhì)的員工、優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)、高效率的工作、領(lǐng)先的市場占有份額，干凈舒適的酒店環(huán)境在竟?fàn)幖ち业某啥季频陿I(yè)享有盛名。
四川濱江酒店管理公司擁有完備的管理制度和體系，成熟有效的'培訓(xùn)機(jī)制，優(yōu)秀負(fù)責(zé)的培訓(xùn)人員和一流的培訓(xùn)設(shè)施。我們也致力于提供管理培訓(xùn)服務(wù)來幫助我們的客戶提升競爭力。我們能夠?yàn)槲覀兊目蛻籼峁┝可矶ㄗ龅南铝芯频瓴块T的管理培訓(xùn)服務(wù)：財(cái)務(wù)部、市場營銷部、人力資源部、客房部、前廳部、餐飲部、工程部、安全部、電腦部、采購部。
本培訓(xùn)的整體目的為：
● 提升客戶的整體競爭能力；
● 建立牢固的酒店管理基礎(chǔ)；
● 在管理過程中對(duì)日常問題的整體思考；
● 接觸并理解酒店業(yè)內(nèi)最新最有效的理念；
● 提升個(gè)人管理技巧；
● 提升管理效率。
財(cái)務(wù)部
● 審計(jì)
● 成本控制
● 會(huì)計(jì)
● 信貸
市場營銷部
● 商務(wù)公司市場
● 旅行社市場
● 宴會(huì)銷售
● 公關(guān)
人力資源部
● 人力資源整體管理
● 酒店人事工作
● 酒店培訓(xùn)
酒店新進(jìn)員工培訓(xùn)方案
● 員工福利
● 質(zhì)檢工作
客房部
● 行政管家職責(zé)
● 客房管家職責(zé)
● 樓層
● 公區(qū)
● 房務(wù)中心
● 布草房/洗衣房
前廳部
● 總臺(tái)
● 商務(wù)中心
● 預(yù)訂部
● 禮賓部
● 總機(jī)
● 大堂副理
采購部
● 部門物資采購
● 廚房物資采購
● 市場調(diào)查
餐飲部
● 中餐廳運(yùn)作/管理
● 中廚房管理
● 西餐廳運(yùn)作/管理
● 西廚房管理
● 管事部
● 客房送餐
● 宴會(huì)廳運(yùn)作/管理
電腦部
● 程控交換機(jī)系統(tǒng)
● 電腦系統(tǒng)
● 網(wǎng)頁管理
工程部
● 總工程師職責(zé)
● 副總工程師職責(zé)
● 電梯系統(tǒng)
● 強(qiáng)/弱電系統(tǒng)
● 空調(diào)系統(tǒng)
● 水系統(tǒng)
安全部
● 酒店治安管理
● 酒店消防
● 酒店停車管理
一、培訓(xùn)費(fèi)
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層級(jí)時(shí)間 經(jīng)理 主管 員工
一周 1,000 800 700
兩周 1,800 1,400 1,200
四周 3,000 2,500 2,000
八周 5,500 4,800 3,800
半年 15,000 13,000 10,000
一年 28,000 24,000 18,000
二、酒店住宿費(fèi)（可選擇）
A. 酒店客房：人民幣260元/間夜
B. 員工宿舍（視可提供情況而定）：人民幣20元/人/晚
三、餐費(fèi)（可選擇）
A. 零點(diǎn)：按酒店菜單價(jià)格八五折免服務(wù)費(fèi)收費(fèi)
B. 經(jīng)理餐：人民幣28元/人/餐
C. 員工餐：
早餐：人民幣4元/人
午餐：人民幣5元/人
晚餐：人民幣5元/人
夜宵：人民幣4元/人
四、洗衣
工裝：人民幣3元/件
便裝：按酒店客衣打七折免服務(wù)費(fèi)收取
五、電話、上網(wǎng)、傳真及其他雜費(fèi)
按酒店客用資費(fèi)收取
酒店員工培訓(xùn)方案 篇10
員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為全年度的工作重點(diǎn)。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè)，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功。
20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。
培訓(xùn)工作以門店(部門)為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能。
一、專業(yè)技能培訓(xùn)
(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。
(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。
(3)針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn)，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。
二、新職工培訓(xùn)
新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動(dòng)中的新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的'崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè)、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。
三、一專多能培訓(xùn)
“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開始。
(1)在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。
(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
四、質(zhì)量檢查
“員工只會(huì)做我們檢查的工作，不會(huì)做我們要求的工作�！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。
1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計(jì)劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級(jí)檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。
2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境。我們會(huì)通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變。“以培代養(yǎng)，以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高。
五、其他管理協(xié)助和涉及方面
1.員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。
2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。
3.認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù)。
4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。
以上是我對(duì)20xx年度工作初步的一些想法。
酒店員工培訓(xùn)方案 篇11
A、試想：酒店新員工為何要進(jìn)行培訓(xùn)？
酒店新員工培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入廠教育，是一個(gè)企業(yè)所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。
酒店新員工培訓(xùn)是指給企業(yè)的新雇員提供有關(guān)企業(yè)的基本背景情況，使酒店新員工了解所從事的工作的基本內(nèi)容與方法，使他們明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并向他們初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模 式等等，從而幫助他們順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進(jìn)入角色。
B、企業(yè)管理者應(yīng)從以下三個(gè)方面入手管理酒店新員工
1、對(duì)酒店新員工實(shí)行崗前培訓(xùn)
崗前培訓(xùn)內(nèi)容主要是企業(yè)狀況、發(fā)展前景、產(chǎn)品介紹、規(guī)章制度、企業(yè)文化等，使酒店新員工對(duì)企業(yè)有一個(gè)全面、概括性的了解。主要是部門職責(zé)、崗位職責(zé)、工作狀態(tài)(如正在做的工作、工作困難、未來工作重點(diǎn))等內(nèi)容，通過培訓(xùn)可
以使酒店新員工盡快熟悉本職工作并進(jìn)入角色。
2、讓老員工對(duì)酒店新員工進(jìn)行“傳幫帶”
老員工入職時(shí)間長，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和職場資歷，酒店新員工上崗后，可以讓老員工帶酒店新員工一段時(shí)間，等酒店新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒有了上崗后因?yàn)楣ぷ髁鞒滩皇煜ざa(chǎn)生的壓力，就可以輕裝上 陣了。
酒店新員工入職培訓(xùn)課程內(nèi)容：
第一篇：邁好職業(yè)人生第一步
第一講：職業(yè)化就是專職化或?qū)I(yè)化
一、什么是職業(yè)化
1、職業(yè)化的'概念
2、職業(yè)化的作用
二、職業(yè)化的內(nèi)涵
1、職業(yè)化的工作技能
2、職業(yè)化的工作形象
3、職業(yè)化的工作態(tài)度
4、職業(yè)化的工作道德
第二講、方向比努力重要
1、目標(biāo)決定成功
2、構(gòu)建平衡和諧人生目標(biāo)系統(tǒng)
3、規(guī)劃職業(yè)生涯
4、制訂行動(dòng)計(jì)劃
酒店員工培訓(xùn)方案 篇12
酒店每年都有大量的新員工入職。20xx年又有新一批員工加入酒店，希望通過培訓(xùn)讓他們彼此加深了解，增強(qiáng)相互之間的情感交流，建立積極向上、輕松的組織氣氛，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，激發(fā)高昂士氣。了解酒店及分酒店組織結(jié)構(gòu)及文化，及各項(xiàng)規(guī)章制度，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，同時(shí)，通過各部門針對(duì)部門的情況自行組織部門培訓(xùn)，幫助新晉員工盡快掌握崗位所需要的技能，更快適應(yīng)工作。
一、培訓(xùn)需求
依照本酒店每年新員工入職慣例，酒店的組織結(jié)構(gòu)與酒店文化，新員工培訓(xùn)、員工拓展培訓(xùn)為必備內(nèi)容，此外，結(jié)合招聘階段新員工通過素質(zhì)測評(píng)，結(jié)合新員工對(duì)培訓(xùn)的期望與想法構(gòu)建培訓(xùn)規(guī)劃。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
對(duì)新員工來說，一方面，通過培訓(xùn)，盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作，不僅期望得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，更希望能伴隨酒店的成長，個(gè)人也那迅速成長；另一方面，按照馬斯洛的需要層次理論，員工在酒店中工作，除了滿足其生理以及案例層面的需要外，還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實(shí)現(xiàn)需要的滿足。合理利用酒店培訓(xùn)這種形式，能使員工的`這些需要得到滿足。通過進(jìn)行培訓(xùn)需求分析發(fā)現(xiàn)員工在工作中暴露出的問題，進(jìn)而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績效的方法。
對(duì)酒店來說，在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的時(shí)候，酒店希望通過培訓(xùn)，使新員工能為酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來推力。要求新員工配合酒店的總體戰(zhàn)略的實(shí)施，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力以及戰(zhàn)斗力。更重要的是通過分析發(fā)現(xiàn)酒店在經(jīng)營運(yùn)作過程中出現(xiàn)的問題，更深入全面的改善酒店的不良狀況，使培訓(xùn)真正的起到作用，使酒店的各種資源得到充分有效的利用。
三、培訓(xùn)項(xiàng)目
1、培訓(xùn)的對(duì)象：20xx年校園招聘員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：態(tài)度培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。
3、態(tài)度培訓(xùn)：酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責(zé)、職業(yè)規(guī)劃、福利待遇、獎(jiǎng)懲制度等。
4、知識(shí)培訓(xùn)：產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等。
5、技能培訓(xùn)：各崗位需要的技能如英語、計(jì)算機(jī)、軟件等。
四、培訓(xùn)實(shí)施過程設(shè)計(jì)
1、成立策劃小組，由人力資源部門為主導(dǎo)，由各個(gè)部門派人員參與。
2、由策劃小組進(jìn)行擬定整個(gè)新員工培訓(xùn)計(jì)劃。
3、物資準(zhǔn)備：包括晚會(huì)、見面會(huì)、拓展培訓(xùn)布場用品，酒店手冊(cè)，員工手冊(cè)等。
4、后勤準(zhǔn)備：包括交通工具、培訓(xùn)設(shè)施與設(shè)備、座位安排、費(fèi)用（場地、餐費(fèi)）
5、人員準(zhǔn)備：包括每場培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，講師，后勤人員等。
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