商場員工培訓方案(3篇)

　　為了確保事情或工作科學有序進行，常常需要提前進行細致的方案準備工作，方案具有可操作性和可行性的特點。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢？以下是小編為大家整理的商場員工培訓方案，希望能夠幫助到大家。

商場員工培訓方案1

　　為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚企業(yè)文化、服務宗旨、經(jīng)營理念，根據(jù)營業(yè)員上崗后的實際營運工作中的需要，針對性地擬定出以理論聯(lián)系實際，較實用的培訓教材。主要分為以下五大提綱。主要是對本行業(yè)的認識凈化思想，提高個人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練，針對崗上可能出現(xiàn)的問題，針對性地加強業(yè)務技能水平(如商品陳列、服務技能、銷售技巧等)。

　　一、公司簡介

　　(一)、公司簡介、組織架構(gòu)、公司精神、工作作風、服務宗旨、服務準則、經(jīng)營理念、經(jīng)營目標。(二)、各部門職責。(三)、聘用細則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。(四)、員工獎懲條例。(五)、績效考核辦法等。

　　二、營業(yè)員日常工作行為規(guī)范與原則

　　(一)、儀容儀表：營業(yè)員是商場對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場造成較廣范的意義，所以對營業(yè)員上崗應做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。

　　1.著裝上————統(tǒng)一整潔

　　(1)必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝(工服)上崗，有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負責人書面批準。

　　(2)干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。

　　(3)工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個人衣物或個人物品(如紀念品、胸針、胸花等飾物)。

　　(4)工服勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。

　　(5)非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。

　　2.身體上————健康衛(wèi)生

　　(1)勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴禁體臭上崗。

　　(2)不準上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應刷牙，保持口腔清新。

　　(3)不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動作。

　　3.儀容上————自然溫馨

　　(1)儀容在此泛指流露在營業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。

　　(2)男營業(yè)員不得化妝，不留長發(fā)、怪發(fā)，頭發(fā)不過頸部，不留長胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。

　　(3)女營業(yè)員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應接近唇色為宜。

　　(4)不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。

　　(5)微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應發(fā)自內(nèi)心的笑容(因為顧客向“我們走來了”)，不準視而不見、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。

　　4.舉止談吐上————和藹得體

　　(1)立：固定站姿站位迎送顧客，應恭敬、收腹挺胸、面帶微笑;雙手自然分開與肩同寬;男營業(yè)員雙手交叉背在身后;女營業(yè)員雙手交握(右手壓左手)于小腹前：雙腳不得叉開或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。

　　(2)行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在賣場匆忙跑步，空手行走時不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象;陪同顧客時應做到客

　　在前，在通道與人相遇應時應讓道并點頭問好。

　　(3)說：用普通話接待顧客。

　　(4)聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉;不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。

　　(5)看：面向顧客，目光間歇地投向顧客;不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗狻?/p>

　　(7)遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧，并附加禮貌用語。

　　(二)服務用語

　　(1)常用文明禮貌用語;要求：服務主動熱情、語氣自然親切、態(tài)度友善誠懇

　　a歡迎光臨(歡迎下次光臨)b先生(小姐)您好c謝謝d對不起e沒關(guān)系f請走

　　好。

　　(2)招呼用語; 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。

　　a早上好(您好)b您需要些什么?c我能幫您什么嗎?d請稍等馬上來e讓您久等了f這是您要的**請看一下，您拿好。

　　(3)介紹、詢問用語;要求：熱情誠懇突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實、誤導欺騙顧客。

　　a請問您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認為呢?c我給您介紹幾種好嗎?d這種商品現(xiàn)在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時應注意------。

　　(4)答詢用語; 要求：熱情有禮，有問有答，耐心并解決疑難。

　　a 實在對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名及聯(lián)系電話，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好馬b這種商品近兩天就會到貨，請您到時來看看c這幾種很不錯，您可試用一下好嗎?d有什么要求，請告訴我，我會非常樂意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續(xù)f先生對不起，我們商場是無煙場所，請您把煙息掉，謝謝您合作!。

　　(5)解釋用語; 要求：耐心細致、用詞恰當、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。

　　a對不起，顧客是不能帶這種包進入超市的，請您先把包寄存好嗎?b對不起，按國家有關(guān)規(guī)定此類商品，如果不屬于質(zhì)量問題是不能換退的c請您說得詳細點，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票，到收銀臺付款，付款后來取人您選取的商品。

　　(6)道歉用語; 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責任(顧客永遠是對的)。

　　a 對不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來的，服務不周

　　請見諒，我會盡快改正d 您提的意見很好，我會盡快向負責人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。

　　(7)贊賞、答謝用語; 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。

　　a您說得沒錯b您真會選購，很合身c有了您的鼓勵，我會做的更好d您過獎了，這是我們應該做的。

　　(8)道別用語; 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應讓顧客高興而來，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無表情。

　　(9)銀行用語： 要求：禮貌用語不離口，做到唱付唱收及找零聲。

　　a您好，歡迎光臨b請問還有其它商品嗎?c總共*元、收您*元、找您*元，請您點一下d這是您的貨物，請拿好，歡迎下次光臨e請您保留好小票，退、換商品時應持有電腦小票。

　　(10)服務禁語：

　　a不要摸商品，以免弄臟b人較多(快下班了)你快點挑c不是我賣的，誰賣的你找誰d這里便宜貸，你買嗎? e不用試你肯定合適，不合適回來換f肯定是你使用不當造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題等。

　　(11)接受顧客的吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。

　　(12)對在等候的顧客說：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時了”等。

　　(13)打擾或給顧客帶來麻煩時說：“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

　　(14)當顧客向你致歉時：你應說“沒關(guān)系、沒有什么、算不了什么”等。

　　(15)送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

　　(三)、營業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求

　　(1)營業(yè)員的職業(yè)定位：

　　按不同類型營業(yè)員的服務方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務性小，需求大于供給、常見于大型自選商場等特點，很易讓顧客感覺冷漠; B、推銷員：帶一點強制銷售(溫柔推銷)特點，適應于顧客流運性大的場合，帶來退、換貨或消費者利益的損害;

　　C、導購員：現(xiàn)代商業(yè)的營業(yè)員是導購員，是向顧客解釋商品能給他(她)們帶來的實際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買商品的引導過程;以消費為中心，為消費者提供最完善、最恰當?shù)姆�務的特點;目的在于，滿足顧客的需要的前提下為商場贏得最高的銷售，并為企業(yè)帶來長期利潤和效益。

　　(2)營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：(在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)、誠實守信、買賣公平、禮貌待客、主動熱情、耐心周到、廉潔自律、團結(jié)協(xié)作、遵紀守法、做文明員工)為顧客服務是我的職責，我們理應給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠實可信的服務，并為消費者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境;顧客是我們的朋友，顧客永遠是對的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務，我們銷售的也不僅僅是商品，更應銷售我們的服務;對待顧客應做到“四個一樣”生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣;有過硬的基本功(掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等)。

　　(3)營業(yè)員素質(zhì)要求：

　　A 語言訓練及服務：必須用語言啟動對顧客的服務，學會靈活運用接待語言，既表示對顧客的歡迎，又啟動溝通繼續(xù)是必要的，根據(jù)不同的顧客特點及所在營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境，恰當?shù)厥褂眠m合顧客的語言與服務接待，應顯得既隨意又親切尊敬。

　　B 服務技術(shù)與技巧：服務技術(shù)是其商品知識、心理學知識、計算能力、書寫能力、包扎技術(shù)等方面的綜合體現(xiàn);而技巧也是一種經(jīng)驗、是一種應變能力，應根據(jù)不同的顧客對服務需求差異，而提供相應的服務讓顧客盡可能滿意。

　　C 儀表舉止：其表現(xiàn)自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度，也代表企業(yè)的形象。

　　(四)、營業(yè)員與顧客的關(guān)系

　　(1)顧客是什么?

　　A 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人;B 顧客是售貨員、商場人員和業(yè)主的薪水來源，是給我們帶來利益的人;C 顧客是我們名種經(jīng)營活動的血液;D 顧客不是無事登門——而是為了買而來;E 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客;F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人;G 顧客是我們應當給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。

　　(2)與顧客直接相關(guān)的銷售行為：

　　A 了解顧客對商品的興趣和愛好;B 幫助選擇(當好參謀)滿足他的需要的商品;

　　C 向顧客介紹所推薦商品的特點;D 向顧客說明購買商品后會給他(她)們帶來的好處所

　　在;E 回答顧客對商品提出的疑問;F 引導顧客下決心購買。

　　(3)顧客喜歡的營業(yè)員類型：

　　A 熱情友好、樂于助人，有快捷周到的服務;B外表整潔、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點、性質(zhì);C 耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時能提供準確的信息;D 關(guān)心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇;E 每個人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽他的優(yōu)點。

　　(五)、柜臺紀律十不準：

　　(1)不準在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準酒后上班;

　　(2)不準與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客;

　　(3)不準在柜臺內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩;

　　(4)不準在柜臺內(nèi)會客、長談;

　　(5)不準因上貨、記帳不理睬顧客;

　　(6)不準在柜臺內(nèi)看書刊、報，吹口哨、哼歌;

　　(7)不準坐著接待顧客，不能靠著柜臺站;

　　(8)不準隨便離開工作崗位，不帶外人進入柜臺內(nèi)(封閉式柜臺);

　　(9)不準挪、借營業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨;

　　(10)有準私分緊俏商品;

　　(六)、服務與協(xié)作的工作原則：

　　(1)顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠是對的，我們每位同事都必須將服務意識、服務態(tài)度和服務技巧貫徹工作當中，為我們的每們顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(力所能極地幫助顧客)，憂如對待親友般地對待顧客;

　　(2)企業(yè)提倡從為顧客、商戶服務的原則，各個部門、每一位員工都是為了服務;

　　(3)堅持一切為了營業(yè)的原則，同事之間相互配合，真誠地協(xié)作，全心全意為營業(yè)服務;

　　(4)工作行為原則：服從(先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報);

　　(七)、營業(yè)員日常工作要求及工作準則：

　　(1)工作要求：

　　A 守時——樹立遵守時間(遵守時間就等于遵守生活規(guī)則)，步調(diào)一致、紀律嚴明的觀念;

　　B 禮貌——對顧客、商戶和同事(領(lǐng)導)的基本度、服務人員應有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語;

　　C 忠誠——營業(yè)員最具備的品德，有事必報、有錯必改，不提供假情報;

　　D 清潔——個人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一個工作與購物場所;

　　E 效率——提供細致而又高效的服務，關(guān)注工作中的專業(yè)知識和服務意識，為企業(yè)和個人贏得聲譽、創(chuàng)造效益;

　　F 責任——盡職盡責，無論是平常的服務，還是日常的管理工作，一切務求優(yōu)質(zhì)服務為中心;

　　G 協(xié)作——是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項工作;

　　(2)工作準則：

　　A 三懂——懂禮貌待客(既彬彬有禮、又有不卑不亢);懂微笑服務(真誠微笑、發(fā)自內(nèi)心);懂文明用語。

　　B 三會——會算賬、盤點(迅速準確);會開票(合乎標準、數(shù)字規(guī)范正確);會操作

　　(丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品試用、檢測、調(diào)試、及簡易的修理等)。

　　C 三知道——商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能、價格;商品的質(zhì)量、用途、特點、使用及保養(yǎng);商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。

　　D 三主動——主動打招呼(說話和氣);主動拿遞商品(幫助挑選);主動介紹商品(當好參謀)。

　　E 四個一樣——生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣。

　　F 五聲——顧客臨柜有迎聲;顧客看貨有請聲;顧客咨詢有答聲;收銀找零有唱聲;顧客離柜有送聲。

　　G五心——主動介紹耐心;挑選商品誠心;包扎商品精心;量剪商品細心;退換商品熱心。

　　(八)、開門、打烊十件事：

　　(1)開門十件事：A 人員崗位落實好;B環(huán)境衛(wèi)生打掃好;C 營業(yè)用具準備好;D衡器容器校對好;E 儀容儀表整理好;F 工服工牌穿戴好;G 商品補充擺放好;H 商品效期檢查好;I 商品標簽擺放好;J 晨前崗位落實好。

　　(2)打烊十件事：A 收銀賬務核對好;B 營業(yè)用具清點好;C 營業(yè)單據(jù)保管好;D要貨申請?zhí)顚懞?E交接事項登記好;F 零亂商品整理好;G 倉庫柜門要鎖好;H 電源開關(guān)檢查好;I 防損措施準備好;J 清場退場要做

　　(九)、營業(yè)員日常工作程序：(見營業(yè)員手冊)

　　三、營業(yè)員服務規(guī)范及服務技巧：

　　營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務。然而沒有服務的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜愛。而商品的服務附加值越高，其受歡迎的程度就越大;營業(yè)員的職責就是不斷提供高附加值的服務，使商品感情化、人性化。(一)營業(yè)員服務的規(guī)范;(二)營業(yè)員的三大服務及關(guān)鍵環(huán)節(jié);(三)服務黃金數(shù)字;(四)受理顧客投訴程序;(五)商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限;(六)營業(yè)員服務的常用專業(yè)術(shù)語;(七)服務技巧二十五條;(八)如何提高自身服務水平。

　　(一)營業(yè)員服務的規(guī)范：

　　1.服務準則：

　　(1)為消費者服務、對消費者負責，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到;

　　(2)嚴格執(zhí)行商品供應政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價;

　　(3)維護商業(yè)信譽，明確標價、保質(zhì)保量;

　　(4)堅守崗位，遵守勞動紀律、柜臺紀律和店規(guī)店章;

　　(5)保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方;

　　(6)接受監(jiān)督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇;

　　2.服務接待顧客十步要求：

　　(1)等待顧客;正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。

　　錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。

　　(2)接待顧客;正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他(她)，盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。

　　錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來;(3)展示商品;正確做法：當顧客指明要看某件商品;錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢;(4)介紹商品;正確做法：運用自已的生活經(jīng)驗和知;錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩;(5)標價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，;錯誤做法：商品標價不清或錯誤;顧客未確認價格就匆;(6)收款

　　錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應超過10秒鐘就會造成此印象;待客以貌取人(我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁);隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。

　　(3)展示商品;正確做法：當顧客指明要看某件商品時，迅速準確找出并雙手遞交顧客;顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗找到其感興趣的商品或給予指引;不顧客希望聽取你的建議，選擇你認為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。

　　錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客(即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等，當缺貨時應推薦類似商品或可以訂購;簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”(應向顧客推薦其它商品及表明自已的理由);一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。

　　(4)介紹商品; 正確做法：運用自已的生活經(jīng)驗和知識，向顧客推薦商品;在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點，切忌以教訓的口吻向顧客建議。

　　錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何;用高壓推銷手段勸說顧客購買;錯誤或亂介紹商品的特點;拿出商品后、不言或講解中表達不清(應事先對商品進行很好地了解并進行預演)與顧客爭論。

　　(5)標價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，檢查標價，并讓顧客明了;清晰、準確、完整地填寫售貨單。

　　錯誤做法：商品標價不清或錯誤;顧客未確認價格就匆匆開票;售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。

　　(6)收款(收銀員)正確做法：接受付款(如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算;高效流暢、準確地操作、確確保收款正確。

　　錯誤做法：接受現(xiàn)款不當面清點;流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等;拒絕接受顧客的零錢付款;在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他(她)，更加會讓顧客覺得有可能被騙。

　　(7)包裝商品;正確做法：包裝之前確認品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認無損壞或短缺;如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標價，并請顧客到服務總臺進行禮品包裝;

　　錯誤做法：包裝時與其他同事聊天、心不在焉;包裝時不小心漏裝;包裝時不小心將其他顧客的貨品裝入;顧客需要進行禮品包裝，沒有給予相應指引。

　　(8)檢查憑證;正確做法：校對單據(jù)與電腦小票;收回售貨單的柜組聯(lián);將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。

　　錯誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章;未收回售貨單留存聯(lián);忘記給顧客單據(jù)(顧客存聯(lián)及電腦小票);

　　(9)交付商品;正確做法：雙手向顧客遞交商品;禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客;臉無表情及沒有感謝詞;誤將別的商品交給顧客。

　　(10)送客;正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。

　　錯誤做法：顧客離開前自已先離開;忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。

　　(二)營業(yè)員的三大服務及關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

　　1、三大服務：(1)售前服務：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務;主要有以下項目：提供有關(guān)專業(yè)知識、營銷息、產(chǎn)品資料及咨詢;美化營業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳

　　列等。

　　(2)售中服務：指是營業(yè)員在整個商品銷售過程中所進行的全部服務工作;主要有以下項目：主動熱情地接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感;耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較;準確把握消費者購買心理，建立信用，使消費者對企業(yè)的經(jīng)營信用有信心。

　　(3)售后服務：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費者提供的各項服務(也是銷售之本)。主要有以下項目：商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務等。

　　2 服務的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

　　(1)接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關(guān)鍵應采用靈活多樣的接待技巧，，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：

　　A接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的`印象;

　　B接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺;

　　C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事;

　　D接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩;

　　E接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài); F接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在;

　　G接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉;

　　H接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。

　　(2) 解說及回答：A 語言有邏輯性、層次清楚、表達明白;B 話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊;C 不講多余的話，不羅嗦;D 不夸大其辭，不吹牛誆騙;E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論;F 發(fā)語應因人而異，不使用方言土語。

　　(3) 退換服務：實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽，吸引顧客上門有很大的作用;此時就應做到：端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務是體現(xiàn)商店誠意的最好途徑;要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。

　　(三)服務黃金數(shù)字：

　　1、 一個滿意的顧客告訴3個人，一個不滿意的顧客影響11個人;

　　2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果投訴處理得當面、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會上升至95%;

　　3、 當顧客心中有抱怨時：4%會告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧;

　　4、 顧客為何不上門?3%搬家;5%和其他同業(yè)有交情;9%價錢高;14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳;68%服務不周(包括企業(yè)、經(jīng)理、員工);

　　5、 一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8—12個人，其中20%還會轉(zhuǎn)告20人之多;當你留給他一個負面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補;

　　6、 將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會再光顧;當場圓滿解決95%會再光顧;平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉(zhuǎn)告5個人。

　　7、 你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值;

　　(三)受理顧客投訴程序：

　　傾聽顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——征求顧客意見——宣傳政策依據(jù)——辦理退換手續(xù)——讓顧客滿意——回訪顧客交朋友;

　　(四)商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限：(具體見售后服務協(xié)議)

　　(五)營業(yè)員服務的常用專業(yè)術(shù)語：

　　1、三米原則：指當顧客臨柜三米時，要用友好的表情和微笑迎接顧客;當顧客離柜三

　　米時，目送顧客離去。

　　2、服務金三角：指由顧客、公司、競爭者所構(gòu)成的一個三角的關(guān)系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。

　　3、好印象六要素：準備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應對、請顧客等待、遞交、送別。 4、2分20秒：指讓顧客等待的時間不要超過2分20秒，若超過，顧客就會表現(xiàn)出煩躁不安的表情。

　　5、服務顧客的“5S”：指 迅速(Swift)、微笑(smile)、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。

　　6、回頭率：對零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企業(yè)購買，并消費或享受了該企業(yè)的商品或服務之后再次

　　上門，或介紹他人上門購買的比率。

　　7、服務是指什么：服務為顧客而產(chǎn)生，是以勞務來滿足生產(chǎn)者或消費者需求，是增加商品無形價值的一部分。

　　8、十一定律：指一個錯誤如果在設(shè)計階段發(fā)現(xiàn)，只需1元;如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，要花去10元;

　　如果差錯到顧客那里發(fā)現(xiàn)，則要超過耗費100元來實行彌補。

　　9、鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務是否滿意，還有什么樣的需求。

　　10、顧客滿意：指顧客在消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗;

　　以顧客總體為出發(fā)點，當個體滿意與總體滿發(fā)生沖突時，個體應服從總體滿意;是建立在道德、法律的社會責任基礎(chǔ)上的，有違以上的行為不是其本意;顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應該不懈地追求，向絕對滿意靠近;

　　顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務。

　　(六)服務技巧二十五條：

　　1、營業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營過程中貢獻的服務，而服務的報酬是得到利潤，照道理、只要服務完善，必定會產(chǎn)生利潤。

　　2、不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦;要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會敬而遠之。

　　3、地點的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點的好壞更重要：即時是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優(yōu)良商品，就能與大商場競爭。

　　4、商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門;應該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當?shù)仫L習和顧客階層，而向?qū)�業(yè)化。

　　5、把交易對象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰;這就是現(xiàn)在所強調(diào)的人際關(guān)系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。

　　6、銷售前的奉承不如售后服務，這是制造永久顧客的定律;生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務。

　　7、要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備，都要欣然接受;“要聽聽顧客的意見”，傾聽之后，要即刻有所行動，是做好生意絕對必要的條件。

　　8、不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足;信用比一切都重要，并不意味資金不重要。

　　9、只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力;這是經(jīng)商大原則，對購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客，要知道購買一個干電池的顧客，必會是你的永久顧客。

　　10、不要強迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。

　　11、當著顧客的面斥責他人或吵架，是會趕走顧客的“妙方”;這樣使顧客厭惡難受。

　　12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事;即使顧客有潛在需要，但若沒有正確的信息，仍然無法滿足顧客的需求，將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業(yè)對顧客應盡的義務。

　　13、要有堅定的自信及責任感“如果我不從事這促銷售，社會就不能圓滿運轉(zhuǎn)”;要先深切體會自身價值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。

　　14、對供應商(商戶)要親切，有正當?shù)囊�求就應大膽說出;但一定要以“共存共榮”為原則。

　　15、即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的，如果沒有贈品，請注意：我們就應贈送“笑容”;得到一點小小贈品也會高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。

　　16、要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場的秘訣之一;這會使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場”。

　　17、浪費一張紙，也會使商品上漲;要節(jié)省毫不浪費，總之在這種競爭激烈的環(huán)境下(但一定要記好、并留下顧客的地址)。

　　18、商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場要不得的疏忽，應向顧客鄭重道德，并說“我們會盡快補貨”要記住留顧客地址;這種緊急的補救行動是理所當然的。

　　19、嚴守不二價法，減價反而會引起顧客誤會，有損信用;對議價的顧客就減價，對不講價的顧客就高價出售，這樣會對顧客不公平，都應統(tǒng)一價格，嚴守信用。

　　20、孩童是“福神”，對攜帶小孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧;先在小孩身上下功夫使顧客欽服，是永遠有效的經(jīng)商手法。

　　21、經(jīng)常思考今日的損益(當天的成敗)，養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習慣，可以促成自已的上進心和總結(jié)經(jīng)驗。

　　22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買的就是好的”，商場正如每個人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近光臨。

　　23、要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來;一般都應該制造出輕松愉快的氣氛。

　　24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員的恥辱。

　　25、季節(jié)對營業(yè)員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時侯都應非賺錢不可。

　　(八)如何提高自身服務水平：

　　1、堅持將“顧客滿意”置以所有目標之上;對“顧客滿意”為絕對執(zhí)著，堅持好的方面，我們盡可能把服務置于自身之前，我們獲利直接歸功于此;

　　2、每天評估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度;善于總結(jié)、勤于學習;

　　3、敬業(yè)樂業(yè)、對本身工作崗位熱衷，盡快進入 角色;

　　4、必須以自已希望被服務的對象的角度來服務顧客;目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意;

　　5、不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應如此，形成習慣，提高個人素質(zhì);

　　6、從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼;

　　7、養(yǎng)成清爽、利落的動作習慣;如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等;

　　8、保持一個親切、優(yōu)雅的笑容;善于利用自身肢體語言。

　　四、營業(yè)員的銷售方法及銷售技巧：

　　營業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧：首先一定在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服

　　務方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧，僅靠一星半點的小聰明是行不通的、不能長久的，平時的經(jīng)驗積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒有一個定律，應該因各種情況，隨機應變地采用不同的銷售方法。

　　(一)營業(yè)員常用的商品銷售方法

　　1、習慣銷售：有些消費者往往習慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購買時往往不再進行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重復購買，銷售時應盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品;

　　2、理智銷售法：有些消費者在每次購買前，對所需購買的商品，要進行較為周密的比較與選擇，，購買時頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點，所以應少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。

　　3、經(jīng)濟銷售法：有的消費者富有經(jīng)濟頭腦，購買商品時特別重視價格的高低，唯有低廉的價格才能使其滿意，這類消費者在選擇商品時，會反復比較各種商品的價格，對價格變動反應極為靈敏;面對此類型的顧客，應盡量推薦價廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點利給顧客。

　　4、沖動銷售法：有些消費者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購買力行為。這類消費者對商品的選擇以直觀感受為主購物時從個人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實際效用;對此類顧客以適當?shù)卦谏唐飞霞忧‘數(shù)恼Z言，往往就會有所收獲。

　　5、浪漫銷售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視;所以對此類消費者在選擇商品時，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛好也容易變換。

　　6、熱情銷售法：有些消費者屬于思想與心理標準尚未定型缺乏主風，沒有固定偏好的消費者，選擇商品時較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態(tài)度熱情、服務良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。

　　7、特異銷售法：有些消費者在商業(yè)銷售活動中以自我滿足作為目標之上，如出租性的交易經(jīng)營。

　　8、連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時推銷的方法;或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。

　　(二)營業(yè)員心理銷售方法：

　　1、放心銷售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷時根據(jù)顧客對質(zhì)量的側(cè)重，應盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導顧客購買的一種方法。

　　2、寬心銷售法：該方法側(cè)重于售后服務。廣義的質(zhì)量其實不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務質(zhì)量，所以在促銷過程中應針對性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務質(zhì)量的保證(應實事求是，不可夸大);引導讓其寬心購買的方法。

　　3、順心銷售法：該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務周到使人寬心的基礎(chǔ)上，消費者還希望商品有比較多的使用價值，引導顧客對購買此商品利與其它同類商品的功效、特點(但不可乏低他人商品)及使用價值。

　　4、省心銷售法：該方法側(cè)重于簡單明了、省事和省心。對此類顧客應推薦及講解：簡潔、操作方便的商品。

　　5、稱心銷售法：該方法側(cè)重于適用、恰到好處的商品。如：流動人口較高的顧客，所需求的商品可用即可;或有些商品因為功能太復雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷

　　時應提供恰到好處的商品;6、安心銷售法：該方法側(cè)重于安全;7、悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求，此類;8、誘心銷售法：該方法側(cè)重于調(diào)動、引導顧客購買的;(三)營業(yè)員的銷售技巧：;1、何時接近顧客實行促銷?：當顧客匆匆而來時、當;2、投其所好，順其興趣地、給予促銷，引導顧客對商;言語，可談論其它與不相關(guān)的話題(特別是剛接觸的顧;3、對不同類型顧客的接待方

　　時應提供恰到好處的商品。

　　6、安心銷售法：該方法側(cè)重于安全。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全，還強調(diào)生命健康、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等;所以為顧客多推薦類似商品。

　　7、悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求，此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費者的購買行為首先是從感觀滿意開始的。

　　8、誘心銷售法：該方法側(cè)重于調(diào)動、引導顧客購買的興趣，實時促銷，也是一種巧妙而不裸的誘惑，通過制造懸念讓消費者產(chǎn)生興趣，而且非不可;如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個人專用配方，所精制而成，當時購買排起長隊。

商場員工培訓方案2

　　新員工進入工作崗位后，需要一個從感性認識到理性認識的過程，為了加速員工成長，發(fā)掘員工潛力，滿足企業(yè)人力資源發(fā)展需要特制訂本方案。

　　一、適用范圍

　　本方案適用于經(jīng)過企業(yè)入職培訓，考試合格的新入廠職工。

　　二、定義

　　崗前培訓是指新員工被分配到指定部門后，為滿足崗位需求所進行的應知應會培訓。

　　三、培訓目標

　　(一)熟悉認同企業(yè)管理理念，掌握崗位相關(guān)的制度、流程等，遵守員工日常行為規(guī)范。

　　(二)了解和挖掘員工特長與潛質(zhì)，為員工個人發(fā)展，培養(yǎng)一專多能的人才提供平臺，為建立人崗適配的管理模式提供參考依據(jù)。

　　(三)滿足崗位任職資格要求，具備崗位基本技能，能夠獨立完成所在崗位要求的工作任務。

　　四、培訓內(nèi)容

　　(一)理論培訓

　　理論培訓包括部門管理規(guī)范，生產(chǎn)、工藝、設(shè)備、安全、6S等管理制度，崗前應知應會理論知識學習。

　　(二)輪崗實習

　　輪崗實習是指讓新員工在不同崗位上進行實踐鍛煉學習。主要內(nèi)容是崗位應知應會知識，設(shè)備操作基本技能和生產(chǎn)、工藝流程和標準。

　　五、培訓方法

　　崗前培訓由新員工所在部門具體實施，人力資源部負責過程管理和綜合評審。

　　理論培訓由員工所在部門指定兼職培訓師或相關(guān)專業(yè)、領(lǐng)域的人員擔任講師進行授課，學習結(jié)束后，進行理論知識考試。

　　輪崗實習采取導師制，員工每輪換到一個崗位后，由部門負責人委派一名人員作為負責導師，簽訂培訓協(xié)議。每個崗位輪換培訓結(jié)束后，由導師和部門負責人進行鑒定。

　　六、培訓時間

　　新入廠員工崗前培訓時間為6個月，特殊情況下可適當延長或縮短。

　　七、管理要求

　　(一)接收新員工部門需按照本辦法的相關(guān)要求制定部門級新員工培訓方案。方案在新員工崗前培訓開始前，報人力資源部審核備案。審核通過后，方可施行。

　　(二)部門級新員工培訓方案須包括以下內(nèi)容：

　　1、理論培訓內(nèi)容，考核驗證方式與標準。

　　2、輪換崗位、實習時間、實習內(nèi)容，考核驗證方式與標準。

　　3、培訓計劃安排表

　　4、輪崗授權(quán)協(xié)議書

　　5、輪崗實習鑒定表

　　(三)部門需建立每位員工的培訓檔案，記錄員工在崗前培訓的'學習內(nèi)容，成績等信息。

　　(四)崗前培訓是使新員工快速適應企業(yè)管理和勝任崗位工作的重要途徑，請各部門高度重視，結(jié)合自身實際，做好新員工的崗前培訓工作，切實為企業(yè)培養(yǎng)、輸送更多的優(yōu)質(zhì)人才。

商場員工培訓方案3

　　一、培訓宗旨

　　1、根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，將培訓的目標與企業(yè)發(fā)展的目標緊密結(jié)合，圍繞企業(yè)發(fā)展開展全員培訓，不斷探索創(chuàng)新培訓形式;

　　2、將培訓與人力資源開發(fā)緊密結(jié)合，拓展培訓的深度和內(nèi)涵;

　　3、實行全員培訓，建立培訓效果與激勵掛鉤機制，搭建起學習型、知識型企業(yè)的平臺。

　　二、培訓目的

　　1、達成對公司文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的認知和認同。

　　2、掌握公司規(guī)章制度、崗位職責、工作要領(lǐng)，使新進員工盡快適應和能勝任本職工作。

　　3、改進員工工作表現(xiàn)，強化責任意識、安全意識和質(zhì)量意識，樹立效率原則、效益原則。

　　4、提升員工履行職責的能力和主人翁的責任感，端正工作態(tài)度，提高工作熱情，培養(yǎng)團隊合作精神，形成良好的工作習慣。

　　5、提高員工學習能力和知識水平，提升員工職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)展能力，為個人進步和企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境和條件;

　　6、提高企業(yè)綜合素質(zhì)，增強企業(yè)的競爭能力和持續(xù)發(fā)展能力。

　　三、培訓原則

　　依照公司員工手冊，追蹤行業(yè)新動態(tài)，掌握新知識，找出差距，需什么學什么，缺什么補什么，急用先學，立竿見影。

　　四、培訓的組織

　　1、員工培訓工作在公司統(tǒng)一布署下由人力資源部歸口管理、統(tǒng)一規(guī)劃，培訓中心和各部門組織實施，員工個人主動配合。由培訓中心主要負責公共部分、專業(yè)部分的培訓及實際操作部分由部門組織培訓。

　　2、人力資源部每年年底根據(jù)公司下一年度發(fā)展計劃、考核指標，擬訂公司年度培訓計劃上報總經(jīng)辦批準執(zhí)行。

　　3、培訓中心根據(jù)公司培訓計劃，結(jié)合“年度考試方案”制定年度培訓課程大綱，明確培訓的目的、內(nèi)容、時間、授課人、課程要求和驗收標準，報人力資源部審核，經(jīng)公司領(lǐng)導批準后組織實施。

　　4、培訓授課要落實到人，由培訓中心組織備課，必要時還要組織授課人試講。需外請專家、教授的報公司批準。

　　5、人力資源部組織培訓中心，建立企業(yè)培訓資源體系，做好教案編排，完善培訓教材庫、培訓案例庫和試題庫，為持續(xù)的做好培訓工作奠定基礎(chǔ)。

　　6、培訓實施部門要做好課堂管理，制備教材，保證良好的環(huán)境，準備必要的培訓設(shè)備及輔助材料。

　　7、員工享有參加培訓的權(quán)利，也有接受培訓和培訓他人的義務。除了積極參加公司和各部門組織的各項培訓外，公司提倡和鼓勵員工在提高專業(yè)知識、工作技能和綜合素質(zhì)方面進行自主學習。

　　6、培訓中心、各部門要及時掌握培訓需求動向，在公司統(tǒng)一培訓的基礎(chǔ)上，適時合理的調(diào)整培訓內(nèi)容。各部門和個人也可以向人力資源部門提出培訓要求和建議。

　　五、培訓種類和內(nèi)容

　　(一)新員工崗前入職培訓

　　新員工崗前入職培訓是對新員工入職前進行的上崗培訓，包括軍事訓練、基礎(chǔ)理論知識學習和實際操作訓練三個部分。時間4天。

　　1、軍事訓練時間半天，學習立正、稍息、各種轉(zhuǎn)法和步伐。目的是培養(yǎng)員工的組織性、紀律性和吃苦精神。

　　2、基礎(chǔ)理論知識學習時間半天，內(nèi)容如下：

　　(1)企業(yè)文化和制度培訓，目的是使員工了解企業(yè)發(fā)展史，熟知企業(yè)宗旨、企業(yè)理念、企業(yè)精神和經(jīng)營范圍;學習和掌握企業(yè)行政管理制度、各崗位工作制度和道德行為規(guī)范;了解公司、各部門的地點、內(nèi)外環(huán)境、單位的性質(zhì)、各種視覺識別物及其含義。

　　(2)崗位培訓，培訓部門要對新員工擬任崗位進行專業(yè)培訓，使其熟悉崗位職責、崗位知識、日常工作流程、工作要求及操作要領(lǐng)。

　　3、實際操作訓練主要由優(yōu)秀老員工按照公司員工“傳、幫、帶”責任制度，到公司內(nèi)部跟班定向操作訓練，通過運用和實踐，鞏固提高專業(yè)技能。時間3天。

　　4、培訓后進行考核，分為理論考核和實踐考核，結(jié)合平時的學習態(tài)度、學習紀律和學習成績綜合進行�？己撕细裾叻娇缮蠉彛瑢τ谘a考不合格者，公司不予以錄用。

　　(二)在職員工的培訓

　　1、崗位培訓是對在職人員進行崗位知識、專業(yè)技能、規(guī)章制度、操作流程的培訓，豐富和更新專業(yè)知識，提高操作水平，每次培訓集中解決一至二個問題，邊學習邊操作邊提高。采用部門內(nèi)訓與培訓中心組織集中培訓相結(jié)合的形式，讓員工了解每個崗位必須掌握的新理論、新知識、新技能等。時間3天。

　　2、轉(zhuǎn)崗培訓。對公司一般干部、員工進行內(nèi)部調(diào)動時進行的培訓，為其適應新崗位的要求補充必要的理論、知識、技能。時間3天。

　　3、待崗培訓、下崗培訓：對考核不合格人員，或不勝任本職工作人員，或經(jīng)常違規(guī)違紀屢教不改人員的培訓，以期達到勝任本職工作為目的。時間7天。培訓期間不享受工資和各項補助，費用自理。

　　4、升職培訓：員工職務晉升后的培訓，針對新崗位的要求補充必要的'理論、知識、技能，以盡快勝任新工作。時間3天。

　　5、專業(yè)培訓是對從業(yè)人員就某一專題進行的培訓，目的是提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)及能力，內(nèi)容為行業(yè)新動態(tài)、新知識、新技能等。采用靈活多樣的培訓形式：派公司員工到優(yōu)秀企業(yè)去參觀學習;邀請供應商的專業(yè)技術(shù)人員來公司對專業(yè)人員進行培訓指導;聘請權(quán)威性的專家、教授來公司對專業(yè)人員進行培訓指導等。時間3天。

　　(三)管理人員的培訓

　　1、經(jīng)理助理及以上中高層管理人員的培訓，目的是學習和掌握現(xiàn)代管理技能、領(lǐng)導力提升、決策思維能力、以及如何打造團隊等等。培訓形式以聘請專家、教授舉辦專業(yè)知識講座為主，自學和內(nèi)訓為輔。

　　2、基層管理人員，培訓時間根據(jù)培訓內(nèi)容確定，學習公司員工手冊，熟練掌握崗位知識，管理制度及操作流程。

　　(四)專業(yè)技術(shù)人員的培訓

　　專業(yè)技術(shù)人員培訓針對財務人員、工程師、工程技術(shù)人員等，目的是了解政府有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的基礎(chǔ)理論和業(yè)務操作方法，提高專業(yè)技能。培訓時間3天。

　　以上各種培訓內(nèi)容除外請人員講授外，均依照公司《年度培訓計劃》執(zhí)行。

　　六、培訓方法

　　1、以自辦為主，外請為輔，采取培訓中心講師授課與各部門的專項培訓相結(jié)合，相對集中的辦法進行。

　　2、授課人以培訓中心講師為主，亦可通過聘請方式從公司技能明星、優(yōu)秀員工、專業(yè)能力強的資深老員

　　工中出任兼職講師。

　　3、各部門的專項培訓由單位自行組織，以內(nèi)訓的形式進行。

　　七、培訓要求

　　1、培訓工作要準備充分，注重過程，講求效果，防止形式主義。

　　2、授課方法要理論聯(lián)系實際，通俗易懂，深入淺出。

　　3、參加培訓的員工要嚴格遵守培訓紀律，準時參加培訓，認真聽課，細作筆記。實習時要尊重老員工，嚴格按規(guī)程操作。

　　4、培訓考試成績記入個人檔案，作為轉(zhuǎn)正、升(降)級、晉(降)職、轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)之一。參加培訓的員工未經(jīng)批準無故不參加考試者，視為自動放棄考試，扣除培訓期間的工資、獎金和補助，并作降級、降薪或辭退處理。

　　5、參加培訓的員工培訓過程中所獲得和積累的技術(shù)、資料等要做好__工作，不得私自拷貝、傳授或轉(zhuǎn)交給其它公司或個人。

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