餐飲員工培訓(xùn)方案（精選15篇）

　　為了確保工作或事情能高效地開展，預(yù)先制定方案是必不可少的，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書面計劃。方案應(yīng)該怎么制定呢？以下是小編為大家整理的餐飲員工培訓(xùn)方案，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　餐飲員工培訓(xùn)方案 1

　　一、儀表儀容

　　1、保持頭發(fā)清潔，不染色。

　　2、不理奇異發(fā)型，不披頭散發(fā)。

　　3、化淡妝，不使用濃烈香水，不留長指甲，不涂指甲油。

　　4、工作制服整潔、平整。

　　5、除了婚戒，其余首飾不外露。

　　6、保持皮鞋光亮(五色襪子或淡灰色)。

　　7、佩帶標(biāo)牌。

　　二、托盤

　　1、六個點(diǎn)，不靠胸，有一拳之間。

　　2、托盤一律，用左手，左手彎曲，掌心向上，五指分開，托在盤底的中心部分，掌心不要貼于盤底，手指、手掌、手腕同時受力，托盤平托于胸前，托盤端起后不要伸太遠(yuǎn)，也不要貼于胸，一般以距胸15cm為準(zhǔn)，托盤行走同時，頭要正，肩要平，身體要直。腳步輕而穩(wěn)，右手隨著步子自然的小幅度的擺動。

　　3、使用托盤要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤。高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè)。

　　a：保持托盤干凈，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤外側(cè)。

　　b：防滑，不穩(wěn)應(yīng)不起步。大托盤的東西一定放平衡。

　　4、餐具茶盅(拿住底部)茶碟茶具、調(diào)羹、香煙缸、三寸圓盤(作為香煙缸底盤)筷子(小頭向下)三個洞(鹽盅)五個洞(胡椒)牙簽盅、刀叉(分魚骨)銀盤(毛巾盆)銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯。

　　三、餐前服務(wù)程序

　　1、預(yù)定餐位：來人預(yù)定(客人自己預(yù)定)。

　　a、見客人前來預(yù)定餐位，主動熱情招呼，問清預(yù)定客人姓名、單位、桌數(shù)、人數(shù)、電話、時間就餐標(biāo)準(zhǔn)等，了解客人的.風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他要求。

　　b、按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求，填寫好預(yù)定單和餐位排表，辦好定金支付手續(xù)。

　　c、預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜，了解客人的口味。

　　d、做好各項準(zhǔn)備工作，當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門。

　　2、電話預(yù)定：

　　a、客人的預(yù)定電話，問清預(yù)定客人的姓名、單位、人數(shù)、桌數(shù)、電話、時間、就餐客人標(biāo)準(zhǔn)等，了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他。

　　b、填寫好餐位安排表，及時聯(lián)系予以確認(rèn)。

　　c、提醒客人預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘。

　　d、客人未按時來就餐，須及時聯(lián)系，確定餐位是否保留。

　　3、鋪臺準(zhǔn)備

　　a、洗凈雙手。

　　b、準(zhǔn)備各類餐具、銀器、玻璃器皿、臺布、口布。

　　c、檢查餐具、銀器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。

　　d、準(zhǔn)備臺布、口布是否干凈完好平整。

　　e、檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。

　　(1)鋪臺

　　臺布的中線要居中，四邊下垂長短要一致，四角與桌腳成直線垂角。

　　(2)拿餐具

　　一律用托盤，左手托盤右手拿酒杯(拿杯腳)。拿刀叉應(yīng)拿柄部。

　　(3)拿瓷器

　　應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸，減少污染，落地后的餐具不得繼續(xù)使用。

　　餐飲員工培訓(xùn)方案 2

　　一、進(jìn)店考核

　　凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。

　　考核主要項目(要求計分、評定)：

　　1、寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

　　2、你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?

　　3、你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?

　　4、你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件?

　　5、你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

　　6、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

　　7、你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?

　　8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

　　9、你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么?

　　10、當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?

　　11、當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時，該怎么辦?

　　12、你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

　　13、你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?

　　14、當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦?

　　15、你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息，主要靠什么?

　　16、請你擺一張五人就餐臺。

　　考核要求：

　�、僭u定考核成績;

　�、谝罁�(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo);

　　③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

　　二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練

　　l、熟記員工守則，背誦后考試;

　　2、熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;

　　3、熟記大堂服務(wù)管理制度;

　　4、熟記員工考勤細(xì)則;

　　5、熟習(xí)掌握待客的一般程序;

　　6、熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;

　　7、熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格;

　　8、熟習(xí)了解川菜的`基本常識;

　　9、熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點(diǎn);

　　10、熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。

　　培訓(xùn)要求：

　　(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;

　　(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試;

　　(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授;

　　(4)考核要記分。

　　三、語言行為舉止訓(xùn)練

　　1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;

　　2、學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;

　　3、學(xué)習(xí)自我介紹的方式;

　　4、學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;

　　5、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式;

　　6、學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);

　　7、學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;

　　8、學(xué)習(xí)美容、穿著知識;

　　9、學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;

　　10、學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;

　　11、學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞;

　　12、學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想交流。

　　培訓(xùn)要求：

　　(1)邊學(xué)邊示范;

　　(2)學(xué)完后考試;

　　(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。

　　四，服務(wù)技能訓(xùn)練

　　1、怎樣迎接客人?

　　2、怎樣引導(dǎo)客人就位?

　　3、怎樣為客人沏茶?

　　4、怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;

　　5、怎樣傳菜、上菜?

　　6、怎樣為客人酌酒水?

　　餐飲員工培訓(xùn)方案 3

　　培訓(xùn)對象:

　　前堂員工

　　培訓(xùn)目的:

　　提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本店的經(jīng)營效益

　　培訓(xùn)要點(diǎn):

　　員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念

　　課程安排:

　　餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

　　一、員工服務(wù)知識

　　餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1.了解豐富服務(wù)知識的作用：

　　(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。

　　(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

　　(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。

　　2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

　　(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

　　(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

　�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在本店中所處的位置。

　�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο�、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

　　③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。

　　二、員工從業(yè)能力

　　1.駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)語氣酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語法語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

　　(5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。

　　2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　　(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　　(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　3.敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

　　三、員工的從業(yè)理念

　　1、客人至上的理念

　　客人與員工的關(guān)系客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

　　(1)選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的.，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

　　(2)客人與主人關(guān)系相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的，我們這個店不可能被視為主人；經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。

　　(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品�？腿速徺I我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

　　(4)朋友關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼�？腿瞬粌H是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。

　　2.對待客人的意識

　　(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。我們只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會。

　　(2)客人永遠(yuǎn)是對的在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)�員工服務(wù)提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)。

　　餐飲員工培訓(xùn)方案 4

　　餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

　　一、服務(wù)態(tài)度。

　　服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

　　1、主動。

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

　　2、熱情。

　　餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

　　3、耐心。

　　餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

　　4、周到。

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計劃；在服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

　　二、服務(wù)知識。

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

　　1、基礎(chǔ)知識。

　　主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。

　　2、專業(yè)知識。

　　主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

　　三、服務(wù)能力。

　　1、語言能力。

　　語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的`語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

　　2、應(yīng)變能力。

　　由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

　　3、推銷能力。

　　餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

　　4、技術(shù)能力。

　　餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

　　5、觀察能力。

　　餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。

　　6、記憶能力。

　　餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時給予滿足之外，藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時，服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的滿意程度。

　　7、自律能力。

　　自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

　　8、服從與協(xié)作能力。

　　服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

　　此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

　　最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　餐飲員工培訓(xùn)方案 5

　　一、培訓(xùn)目標(biāo)：

　　為了進(jìn)一步樹立餐廳服務(wù)亮點(diǎn)，提升餐廳服務(wù)質(zhì)量，使新進(jìn)員工盡快的掌握崗位技能和服務(wù)要求，給顧客提供規(guī)范、周到的、優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)水平，提升餐廳的品牌影響力。

　　二、培訓(xùn)對象：

　　新入職員工

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容安排

　　培訓(xùn)項目：禮儀

　　培訓(xùn)目標(biāo)：掌握禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)

　　培訓(xùn)項目：儀容儀表

　　培訓(xùn)目標(biāo)：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

　　培訓(xùn)項目：禮貌禮節(jié)

　　培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的禮貌素質(zhì)

　　培訓(xùn)項目：服務(wù)流程

　　培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的服務(wù)質(zhì)量

　　培訓(xùn)項目：擺臺

　　培訓(xùn)目標(biāo)：掌握擺臺技能

　　培訓(xùn)項目：托盤

　　培訓(xùn)目標(biāo)：掌握托盤技能

　　培訓(xùn)項目：斟酒

　　培訓(xùn)目標(biāo)：掌握斟酒技能

　　培訓(xùn)項目：口布折花

　　培訓(xùn)目標(biāo)：掌握口布折花技能

　　培訓(xùn)項目：常用酒水知識培訓(xùn)

　　培訓(xùn)目標(biāo)：提高酒水服務(wù)質(zhì)量

　　培訓(xùn)項目：菜品知識培訓(xùn)

　　培訓(xùn)目標(biāo)：提高特色菜品操作技能

　　培訓(xùn)項目：特色菜品

　　培訓(xùn)目標(biāo)：了解菜品結(jié)構(gòu)知識

　　培訓(xùn)項目：心態(tài)服務(wù)意識培訓(xùn)

　　培訓(xùn)目標(biāo)：建立良好工作心態(tài)

　　培訓(xùn)項目：職業(yè)道德培訓(xùn)

　　培訓(xùn)目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量

　　培訓(xùn)項目：突發(fā)事件緊急處理

　　培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的應(yīng)變能力

　　培訓(xùn)項目：消防安全知識培訓(xùn)

　　培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的安全防范意識

　　四、培訓(xùn)考核

　　培訓(xùn)考核安排在培訓(xùn)后的一周內(nèi)，分為筆試考核和實操考核。相關(guān)的業(yè)務(wù)知識理論內(nèi)容進(jìn)行筆試，擺臺考核、禮儀實操考核、服務(wù)流程考核進(jìn)行現(xiàn)場實操考試，考核結(jié)果記錄檔案。

　　五、培訓(xùn)紀(jì)律

　　培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)時間，不遲到不早退，上課時間不做與培訓(xùn)課程無關(guān)之事。培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)認(rèn)真遵守完成上級要求的任務(wù)，配合好培訓(xùn)工作。

　　餐飲員工培訓(xùn)方案 6

　　一、新員工崗前培訓(xùn)

　　新員工在培訓(xùn)學(xué)校（地區(qū)人培部）經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：

　　1、迎新演說。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。

　　2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況。可以達(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

　　3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

　　4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。

　　5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

　　6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。

　　真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的�？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作；對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

　　二、員工在崗集中性培訓(xùn)

　　理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的'過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：

　　1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。

　　2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。

　　餐飲員工培訓(xùn)方案 7

　　一、培訓(xùn)計劃

　　培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)5條：

　　一心：對公司的忠誠之心。

　　二意：凡遇事皆多思索，考慮。

　　三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

　　四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。

　　五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。

　　十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　員工培訓(xùn)共分為四步：

　　第一步為軍訓(xùn)：只要訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團(tuán)隊作戰(zhàn)能力。

　　第二步為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤服務(wù)(站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品)菜品專業(yè)知識(菜品介紹、品評、營養(yǎng)搭配、分類)酒水專業(yè)知識(部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀)客情投訴處理(原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析)服務(wù)姿態(tài)(站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑)。

　　第三步為再培訓(xùn)：對工作中發(fā)現(xiàn)的問題針對性的做出再次強(qiáng)化培訓(xùn)處理。

　　第四步為職業(yè)道德素培訓(xùn)：此次是長期培訓(xùn)以(顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進(jìn)取、勤勞塌實、工作嚴(yán)謹(jǐn))這10點(diǎn)為目標(biāo)

　　二、軍訓(xùn)

　　1、齊步：雙手成半握拳狀垂下貼于褲逢線，抬頭挺胸收腹、雙眼平視前方、行走時雙臂自然擺動。多人一字排列練習(xí)齊步，可加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作能力。

　　2、跑步：雙數(shù)成半握拳貼于腰間，抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、跑步時雙手前后移動、注意步伐整齊、間隔一般為一臂距離。

　　3、軍姿：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、雙手背于背后左手緊握右手手背、全身用力、雙腳距離與肩同寬。一般以15-20分鐘為適當(dāng)，時間過長會造成身體不適，時間太短且無效用。

　　4、停止間轉(zhuǎn)發(fā)：包含有立正、稍息、向左或向右、向后轉(zhuǎn)等等，于多次變換練習(xí)有助于提高員工反應(yīng)能力。

　　三、職業(yè)技能

　　托盤是服務(wù)禮儀的代表產(chǎn)物所以應(yīng)做到在對客進(jìn)行服務(wù)時手不離托，既然要手不離托那么良好的.托盤技巧是非常必要的。托盤的方法有：掌托(又稱五指曲托)、平托、指托。

　　1、托盤站立姿勢：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為6個力點(diǎn)、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳，女士站立時雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則兩腳分開并與肩同寬。

　　2、托盤行走：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時右手背于腰后亦可順勢自然擺動、注意面帶微笑、可用余光掃視周圍環(huán)境不可左顧右盼。

　　3、托盤拾物：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開。

　　4、裝托：裝托時注意前輕后重、前低后高的原則，物品商標(biāo)應(yīng)面對向客人，便于客人辨認(rèn)。

　　5、上產(chǎn)品：非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產(chǎn)品，注意應(yīng)站在客人的左手邊對其提醒后方才進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時側(cè)身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。

　　6、讓道：行走時如遇見到客人應(yīng)立即作出反映、向側(cè)后方退出半步、側(cè)身、展臂、面帶微笑、并作手勢示意客人先請。

　　7、站臺：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑，女士站立時兩手交叉貼于小腹前，雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則雙手背于背后，兩腳分開并與肩同寬。

　　餐飲員工培訓(xùn)方案 8

　　為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責(zé)與公司的各種規(guī)章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開業(yè)前準(zhǔn)備，為此做以下培訓(xùn)。

　　一、餐飲總監(jiān)

　　在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店餐飲的一切經(jīng)營管理，了解餐飲市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，了解對客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進(jìn)服務(wù)及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿意度，增加經(jīng)濟(jì)效益。

　　工作職責(zé)：計劃與報告，政策、標(biāo)準(zhǔn)與流程，績效評估，人力資源，經(jīng)營管理。

　　二、餐飲總監(jiān)助理

　　協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，負(fù)責(zé)完善和提高各營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

　　三、行政總廚

　　1.在餐飲總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)廚房組織和運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮、管理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，組織制定廚房管理制度、工作程序，督導(dǎo)下屬貫徹實施。通過設(shè)計和生產(chǎn)富有特色的菜點(diǎn)產(chǎn)品吸引客人，并進(jìn)行食品成本控制。

　　2.根據(jù)餐飲部的經(jīng)營目標(biāo)和下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)，負(fù)責(zé)中西餐市場開發(fā)及發(fā)展計劃的制定。

　　3.會同餐廳經(jīng)理，根據(jù)各餐廳預(yù)算和檔次，研究確定零點(diǎn)、宴會、團(tuán)隊等餐飲毛利率標(biāo)準(zhǔn)，控制成本核算，報餐飲總監(jiān)審批后，督導(dǎo)各廚房實施。

　　四、餐飲部文員

　　1.熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。

　　2.在餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐飲部文書工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)、管理工作；做好月度、年度計劃、總結(jié)的文字整理及打印工作，負(fù)責(zé)建立、整理餐飲部文件檔案。

　　3.制定本部門的各種報表、表格，并對各種報表分類保存，定期裝訂、存檔。

　　4.參加部門例會，做好會議記錄。

　　5.做好各種文件、報表的英文翻譯工作，并負(fù)責(zé)收集和購買資料。

　　6.負(fù)責(zé)餐飲部人員的考勤，員工獎金和工資、補(bǔ)貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。

　　7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管、記錄，做好辦公費(fèi)用的控制工作，并做好辦公室的衛(wèi)生工作。

　　8.做好辦公室日常接待、接聽電話，接待來訪，做好記錄，妥善處理，準(zhǔn)確傳達(dá)上級的指示。

　　五、中餐廳經(jīng)理

　　1.職責(zé)概述：具體負(fù)責(zé)中餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來吸引客源，通過向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，來獲取最佳效益。

　　2.具體職責(zé)：

　　3.在餐飲總監(jiān)助理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)中餐廳的日常經(jīng)營管理工作。

　　4.制定中餐廳年度、月度經(jīng)營管理計劃，領(lǐng)導(dǎo)餐廳員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，努力提高餐廳銷售收入；分析和報告餐廳年度、月度經(jīng)營管理情況。

　　5.參加餐飲總監(jiān)（經(jīng)理）主持的工作例會，提出合理化建議。全面掌握中餐廳預(yù)訂和重要接待活動，主持召開中餐廳有關(guān)會議。

　　六、中餐廳領(lǐng)班

　　1.在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹飯店經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度，負(fù)責(zé)所在班組的日常管理和接待工作。

　　2.根據(jù)所在餐廳的年、月度工作計劃，帶領(lǐng)員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，努力提高餐廳的`銷售收入，匯報每日經(jīng)營接待情況。

　　3.參加部門例會，提出合理化建議，了解每日接待、預(yù)訂情況并召開班前例會。

　　4.組織帶領(lǐng)員工完成每日接待工作，及時檢查物品及設(shè)施的節(jié)能狀況、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量，使之達(dá)到所要求的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并保證高效、安全、可靠。

　　5.全面掌握本區(qū)域內(nèi)客人用餐狀況，及時征詢賓客意見、建議，解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。

　　6.合理安排員工的排班，保證各環(huán)節(jié)的銜接，使接待工作順利完成。

　　7.每日填寫工作日志，做好餐廳銷售服務(wù)統(tǒng)計和客史檔案的建立工作。

　　8.定期對本班組員工進(jìn)行考勤和績效評估，組織、實施相關(guān)的培訓(xùn)活動，及時掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，做好餐廳人才開發(fā)和培養(yǎng)工作。

　　七、中餐廳迎賓員

　　1.服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好引位工作。

　　2.全面掌握預(yù)訂信息，在開餐期間接受和安排客人預(yù)訂，登記并通知服務(wù)人員。

　　3.主動熱情地迎送客人，適時向客人介紹餐廳或酒店設(shè)施，回答客人詢問，保持良好的服務(wù)形象。

　　4.及時準(zhǔn)確地為就餐客人選擇并引領(lǐng)至客人滿意的餐位，安排客人就餐并遞上菜單、酒水單。處理好沒有餐位時的賓客關(guān)系。

　　5.負(fù)責(zé)保管菜單和酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換，使之保持良好狀態(tài)。

　　6.適時征詢賓客的意見、建議，記錄客人的相關(guān)信息，做好客史檔案的信息收集工作，及時與服務(wù)人員溝通，提高賓客滿意度。

　　7.調(diào)換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時向領(lǐng)班報告不足和損耗情況。

　　8.當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作。營業(yè)結(jié)束，搞好所管轄區(qū)域衛(wèi)生，做好收尾工作。

　　八、中餐廳服務(wù)員

　　1.服從領(lǐng)班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務(wù)，保持良好的服務(wù)形象。

　　2.認(rèn)真做好餐前檢查工作，并按標(biāo)準(zhǔn)擺臺，準(zhǔn)備開餐的各類用品和用具。負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。

　　3.熟悉菜單和酒水單，向賓客進(jìn)行積極且有技巧的推銷，按規(guī)格填好客人的點(diǎn)菜單和酒水單。

　　4.及時征詢賓客意見和建議，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人意見填寫在質(zhì)量信息卡上并反映給領(lǐng)班。

　　5.做好區(qū)域餐具、布草、雜項的補(bǔ)充替換工作。

　　當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，檢查環(huán)境設(shè)施，做好收尾工作，杜絕能耗浪費(fèi)。

　　餐飲員工培訓(xùn)方案 9

　　為了學(xué)習(xí)貫徹《食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等餐飲服務(wù)法律法規(guī)，提高餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律、法規(guī)知識和規(guī)范操作水平，結(jié)合我縣實際，制定本方案。

　　一、培訓(xùn)目的

　　通過對餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律法規(guī)和餐飲服務(wù)食品安全基礎(chǔ)知識等內(nèi)容的培訓(xùn)，增強(qiáng)企業(yè)是食品安全第一責(zé)任人的'意識，提高食品安全自我管理水平，強(qiáng)化從業(yè)人員的食品安全守法意識、誠信意識、自律意識，提高其操作技能，預(yù)防食品安全事故的發(fā)生。

　　二、培訓(xùn)對象、時間

　　培訓(xùn)對象為餐飲服務(wù)從業(yè)人員，包括學(xué)校（幼兒園）、是事業(yè)單位食堂和餐飲服務(wù)單位的管理人員和加工操作人員。培訓(xùn)時間待定。

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、食品安全法律法規(guī)，包括《食品安全法》及其實施條例和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》等。

　　2、餐飲服務(wù)食品安全業(yè)務(wù)知識，包括食品安全標(biāo)準(zhǔn)；

　　食品污染及其預(yù)防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的預(yù)防方法；重大活動餐飲服務(wù)食品安全保障技能；廚房、環(huán)境、設(shè)備以及食品采購、儲存、加工烹飪過程的衛(wèi)生要求；餐飲從業(yè)人員的個人衛(wèi)生要求等。

　　四、培訓(xùn)方式

　　采取集中培訓(xùn)方式，地點(diǎn)待定。

　　五、培訓(xùn)監(jiān)督

　　根據(jù)《食品安全法》等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，縣食品藥品監(jiān)督管理局將把餐飲服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)情況作為日常監(jiān)管與許可的重要內(nèi)容之一。從業(yè)人員培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試，合格者發(fā)給餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)合格證明，培訓(xùn)合格證明作為餐飲服務(wù)單位審查驗收的必備條件之一，考核不合格的從業(yè)人員，食品藥品監(jiān)督管理部門將責(zé)令其所在單位停止相關(guān)人員從事有關(guān)食品經(jīng)營活動，并按要求經(jīng)培訓(xùn)和考核合格后上崗。

　　餐飲員工培訓(xùn)方案 10

　　一、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

　　20xx年將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對培訓(xùn)中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊。

　　20xx年的我店培訓(xùn)主要課程是：把20xx年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能、企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件、餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能、食品安全法律法規(guī)、消防安全知識培訓(xùn)、員工心態(tài)訓(xùn)練、創(chuàng)新服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)、如何顧客滿意、執(zhí)行力、高效溝通技巧、酒店管理基礎(chǔ)知識、餐飲服務(wù)意識，酒店營銷知識、酒水飲料煙的價格與認(rèn)知等，其中創(chuàng)新服務(wù)將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動部門管理。

　　培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)，鼓勵員工展示自我，給員工們一個發(fā)展的平臺，給予優(yōu)秀員工的工作進(jìn)行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。

　　培訓(xùn)內(nèi)容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進(jìn)行發(fā)掘，并提出進(jìn)行改善培訓(xùn)，讓員工的推銷手法越發(fā)成熟。后期由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)現(xiàn)的問題，從而進(jìn)行整理，繼而分享與培訓(xùn)！

　　二、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)

　　1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

　　根據(jù)我店的實際運(yùn)作狀況，編寫了《服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)范》、《服務(wù)員酒席操作規(guī)范》等。統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范員工服務(wù)操作。同時根據(jù)重要接待的服務(wù)要求，編寫服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動管理

　　現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。

　　3、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

　　良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，分析各服務(wù)員的當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

　　4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率

　　完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據(jù)，由專人對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使培訓(xùn)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

　　5、細(xì)節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)

　　酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細(xì)節(jié)。

　　賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務(wù)，這就是創(chuàng)新服務(wù)。

　　賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認(rèn)為我們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這就是感動服務(wù)。

　　三、成本控制開源節(jié)流

　　1.加強(qiáng)店里水、電、氣的管理，要加強(qiáng)宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費(fèi)、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識。同時更要加強(qiáng)這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實際情況限時開放，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并嚴(yán)令禁止公物私用的情況發(fā)生。

　　2.加強(qiáng)店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，控制沒必要的消耗，并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。

　　四、安全環(huán)境衛(wèi)生

　　1.美化旗艦店店環(huán)境，營造“溫馨家園”。嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。

　　2.宿舍的`管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行通報。

　　3.要加強(qiáng)寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

　　4.要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。

　　五、隊伍建設(shè)

　　相關(guān)市場調(diào)查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務(wù)價值的認(rèn)同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟(jì)效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔人才的同時，更多的應(yīng)當(dāng)考慮如何留住優(yōu)秀人才。

　　沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿意的客人；而沒有滿意的客人，就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。所以，我們將改變競爭機(jī)制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進(jìn)能出，工資能高能低，機(jī)構(gòu)能設(shè)能撤”的靈活氛圍。

　　制定一套科學(xué)合理的考核評價體系，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動力，給予他們一個舞臺一個晉升空間，對于團(tuán)隊內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十（超過工作要求）的人進(jìn)行升職與加薪，讓中間百分之七十（勝任工作）的人學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，想方設(shè)法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十（不能勝任工作）的人，辭退或轉(zhuǎn)崗。

　　為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如下:

　　1.做好日常店里管理工作，上級發(fā)布的任務(wù)及時完成，及時向下傳達(dá)上級的會議精神與任務(wù)安排。

　　2.每月底清點(diǎn)店里的所有物品，需要補(bǔ)充的物品及時報備，各崗位需要的物品在下月初及時下發(fā)。

　　3.對于各類一次性消耗物品消耗進(jìn)行歸檔，嚴(yán)格控制成本消耗，每月都將進(jìn)行統(tǒng)計并算出消耗率，控制沒必要的消耗。

　　4.加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強(qiáng)推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源。

　　5.每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件，學(xué)習(xí)會議內(nèi)容，保證上級的命令與任務(wù)能及時傳達(dá)到基層員工中。

　　6.加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查，并且在平時時刻不得松懈，店里內(nèi)部時刻檢查衛(wèi)生情況，對于不好的及時整改，好的進(jìn)行獎勵！

　　7.每月都將進(jìn)行員工培訓(xùn)，學(xué)習(xí)，分享工作中學(xué)習(xí)到的知識與心得，讓員工在快樂中成長。

　　8.時刻緊記七大項，并且時刻做好七大項要求的每一項，對于違反七大項的員工進(jìn)行處罰并責(zé)令其改正，并運(yùn)用到日常工作中，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。

　　餐飲員工培訓(xùn)方案 11

　　課程目標(biāo)：

　　1、提升星級酒店服務(wù)技巧。

　　2、提高星級酒店服務(wù)禮儀水平。

　　3、掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)。

　　4、提高酒店服務(wù)意識，改善酒店員工對客被動服務(wù)心態(tài)。

　　5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌。

　　6、加強(qiáng)員工對酒店服務(wù)文化理念落實到行為規(guī)范中。

　　培訓(xùn)對象：

　　1、酒店飯店行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關(guān)崗位。

　　2、酒店飯店行業(yè)基層管理人員，包括前廳、客房、會議、餐飲等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位。

　　課程特色：

　　1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合。

　　2、簡單、易學(xué)、實用。

　　3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

　　課程大綱：

　　一、服務(wù)意識的培養(yǎng)

　　1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：了解自己的工作角色，自我價值的實現(xiàn)。

　　2、服務(wù)意識培養(yǎng)

　　3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：壓力管理和情緒控制，陽光心態(tài)的塑造。

　　二、酒店服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)：

　　1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

　　2、 第一印象=首輪效應(yīng)，7秒鐘決定他人對你的第一印象。

　　3、儀容禮儀與化妝；

　　4、儀容禮儀與著裝服飾；

　　5、儀容禮儀與基本體態(tài)

　　6、女性配飾的佩戴方法

　　7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語

　　三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

　　1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

　　2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

　　3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿（不同場合的走路姿態(tài)）

　　4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

　　5、規(guī)范為客指引手勢

　　6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢

　　7、路遇顧客的禮儀

　　8、安全距離的把握

　　9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

　　10、開關(guān)門的禮儀

　　四、打造正確的服務(wù)意識

　　1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作

　　2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

　　3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的

　　4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

　　5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

　　6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

　　五、服務(wù)人員五項修煉法

　　1、酒店服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務(wù)

　　2、酒店服務(wù)人員聽的技巧——理解客人話語

　　3、酒店服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語言傳達(dá)給您的客人

　　4、酒店服務(wù)人員說的技巧——如何做到言多卻不失

　　5、酒店服務(wù)人員動的技巧——用身體說話

　　六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：

　　1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度。

　　2、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離。

　　3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的.手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀。

　　4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀。

　　七、客戶接待禮儀：

　　1、問候聲禮儀

　　重要的第一聲

　　問候的肢體語言與動作

　　問候的注意事項

　　2、介紹禮儀

　　自我介紹的注意事項與方法

　　3、為他人介紹的順序與手勢

　　八、前廳電話服務(wù)溝通禮儀：

　　1、電話溝通的流程與技巧

　　2、開場白的設(shè)計---企業(yè)第一形象

　　3、電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)

　　4、接聽時間

　　5、記錄方式

　　6、有效的電話溝通

　　7、留意事項

　　九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）

　　1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線。

　　2、抓住機(jī)會——實踐“抱怨是金”的策略。

　　3、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練。

　　4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)。

　　餐飲員工培訓(xùn)方案 12

　　第一章 培訓(xùn)前的動員

　　一、培訓(xùn)日程安排

　　培訓(xùn)共有四個部分：講授、操作、制度、訓(xùn)練。

　　共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為：

　　早晨 8：00——10：00 講授 10：00——12：00 操作

　　下午 14：00——16：00 制度 16：00——18：00 訓(xùn)練

　　二、培訓(xùn)的要求

　　(1)全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

　　(2)遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機(jī)。

　　(3)參加人員人手一支筆，一個本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。

　　(4)加強(qiáng)時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。

　　三、思想動員

　　欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的玩成工作指標(biāo)，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項日常工作，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強(qiáng)服務(wù)知識，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。

　　第二章 培訓(xùn)的目的和意義

　　一、培訓(xùn)的方勢方法

　　培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方勢強(qiáng)化個人素質(zhì);以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識;以實踐操作熟練動手能力;制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識。理論聯(lián)系實踐，邊學(xué)習(xí)，邊實踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。

　　二、培訓(xùn)的概念

　　1、 什么是培訓(xùn)工作

　　就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識和技能的學(xué)習(xí)過程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。

　　2、培訓(xùn)的方勢

　　(1)崗前培訓(xùn)：新入職員工在正勢參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識和服務(wù)技能。

　　(2)在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。

　　3、培訓(xùn)的意義

　　(1)通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識，技術(shù)能力，拓寬知識面，了解和認(rèn)識酒店，走向良好軌道。

　　(2)通過培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。

　　(3)通過培訓(xùn)降低損耗和勞動力成本，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強(qiáng)員工紀(jì)律性。

　　(4)通過培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作，提高協(xié)調(diào)能力。

　　4、培訓(xùn)的目的

　　(1)董得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。

　　(2)塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。

　　(3)熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識、技能和規(guī)范，增強(qiáng)基本功功底，爭做合格員工。

　　(4)遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。

　　(5)增強(qiáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識。

　　(6)愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

　　第三章 餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系

　　一、管理層各級別關(guān)系(逐級管理)

　　管理層級

　　(1)總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。

　　(2)部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)(管理執(zhí)行層)。

　　(3)領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。

　　(4)服務(wù)員：基層工作人員。

　　二、管理人員與員工的關(guān)系

　　(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。

　　(2)相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動力。

　　(3)相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。

　　(4)相互關(guān)心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與共。

　　(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。

　　(6)相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進(jìn)步的階梯。

　　三、上下級關(guān)系區(qū)分

　　1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)。

　　2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任。

　　3、上級可超級檢查，不可超級指揮。

　　4、下級可超級投訴，不準(zhǔn)超級請示。

　　5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。

　　6、上級考評下級，下級評議上級。

　　四、客人的概念

　　凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。

　　五、顧客意識

　　(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費(fèi)、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。

　　(2)客人是我們的服務(wù)對象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

　　(3)客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機(jī)會很多，哪家的服務(wù)好，就會選擇哪家。

　　(4)客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。

　　(5)客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會使其感到深受欺詐。

　　(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人。

　　(7)客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務(wù)不滿時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷玩善服務(wù)。

　　(8)顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客至上，求財不求氣。

　　六、了解顧客

　　1、 顧客的十大心里要求:

　　(1)、求尊重

　　(2)、求清潔衛(wèi)生

　　(3)、求價格合理

　　(4)、求食物質(zhì)量好

　　(5)、求安全

　　(6)、求服務(wù)周到適宜

　　(7)、求享受

　　(8)、求不便

　　(9)、求健康

　　(10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)

　　2、 顧客就餐的六大動機(jī)：

　　(1)、饑餓

　　(2)、調(diào)節(jié)日常生活

　　(3)、社交需要

　　(4)、習(xí)慣

　　(5)、健康

　　(6)、減少不協(xié)調(diào)(如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等)

　　3、 顧客的三大生理需求：

　　(1)、能源(即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等)

　　(2)、感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)

　　(3)、生活環(huán)境

　　第四章 思想道德及敬業(yè)精神

　　一、概念

　　1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的最后。

　　2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思想活動所產(chǎn)生的最后。

　　3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。

　　4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。

　　二、職業(yè)道德的'特點(diǎn)

　　1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。

　　2、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性(職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣)。

　　3、它具有一定變化性(社會進(jìn)步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變)。

　　4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)(公約、守則、條款、規(guī)章)。

　　三、職業(yè)道德規(guī)范

　　1、熱情友好，賓客至上(歡迎賓客的具體表現(xiàn))。

　　要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。

　　2、真誠公道，信譽(yù)第一(與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則)。

　　要求：廣告宣傳，恰如其分;包團(tuán)預(yù)約，信守合同;按質(zhì)論價，收費(fèi)合理;真誠待客，拾金不昧;

　　實事求是，知錯就改。

　　3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)(重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范)。

　　要求：儀表整潔，舉止大方;微笑服務(wù)，禮貌待客;環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生;保質(zhì)保量，設(shè)施玩好;

　　盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。

　　4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局(處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準(zhǔn)則)。

　　5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公(行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求)。

　　要求：自覺遵守職業(yè)紀(jì)律;嚴(yán)格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。

　　6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規(guī)范)。

　　要求：

　　有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想;

　　掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面;

　　重視技能的訓(xùn)練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能;

　　勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。

　　四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的

　　1、忠厚老實，光明正大的品德。

　　2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。

　　3、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。

　　4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。

　　5、不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。

　　6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。

　　最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。

　　五、對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度

　　1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。

　　2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。

　　3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。

　　4、實現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。

　　(1)經(jīng)濟(jì)需求。

　　(2)社交需求。

　　(3)知識需求。

　　(4)受尊重

　　(5)自我實現(xiàn)。

　　六、工作精神及作風(fēng)

　　1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。(努力做事只能做玩，用心做事才能做好)

　　2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對服從。(過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行)

　　3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。(保持在互利的原則之上)

　　七、增強(qiáng)服務(wù)意識

　　(資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)

　　1、以較強(qiáng)的責(zé)任心，對企業(yè)負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。

　　2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。

　　3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。

　　4、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團(tuán)結(jié)友愛，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn);三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。

　　第五章 從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

　　一、素質(zhì)的定義

　　素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。

　　二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容

　　(1)道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng);健康的思想品質(zhì);文明的言行舉止;較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。

　　(2)文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識面

　　(3)技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。

　　(4)身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。

　　(5)管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。

　　(6)能力素質(zhì)。動手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。

　　三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件

　　1、豐富的餐飲服務(wù)知識。(業(yè)務(wù)知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息)

　　2、敏銳的識人眼光。(以較強(qiáng)的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺)

　　3、良好的心理素質(zhì)。(心理健康，承受力強(qiáng)，度量寬大，心胸寬廣，不計小節(jié))

　　4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。(言行文雅，舉止大方，語言得當(dāng)，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加)

　　5、殷勤的待客態(tài)度。(文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的小孩有奶吃”。)

　　6、嫻熟的服務(wù)技能。(掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時機(jī)，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客)

　　四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)

　　1、忠誠。

　　2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。

　　3、彬彬有禮，善解人意。

　　4、身體健康，精力充沛。

　　5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。

　　6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。

　　五、不文明的行為

　　1、給顧客提供能看不能吃的食物。

　　2、顧客問話不理不睬，以背待客。

　　3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。

　　4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。

　　5、站立不端正，東倒西歪。

　　6、裝扮過于浮花，搶客人的威風(fēng)。

　　7、客人不走就掃地出門。

　　8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。

　　9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。

　　10、抓質(zhì)量也是管理者的事。

　　第六章 從業(yè)人員儀容儀表的具體要求

　　一、概念

　　1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。

　　2、儀容：是一個人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個基本部分。

　　3、儀態(tài)：是人體在空間活動、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)進(jìn)去的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點(diǎn)頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美玩美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美(心靈美)和外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。

　　二、儀容儀表的基本要求

　　1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。

　　2、體型標(biāo)志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。

　　三、儀態(tài)的具體要求

　　1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方勢：雙手側(cè)放勢、前腹勢、后背勢，雙腳跟并攏，腳尖分開約4560度，身體中心落于兩腳之間。(基本站姿：V字型;接待員站姿：丁字步;長時間站姿：稍息;平行站姿：跨立。)

　　切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。

　　2、走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為妯擺動，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。

　　切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。

　　3、走姿注意的事項：

　　(1)行走在走廊、通道、樓梯時要靠右，見客人要主動問好。

　　(2)兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進(jìn)要禮讓賓客。

　　(3)通道比較狹窄，有客人路過時，主動停下工作，側(cè)身站立，以手示意，請賓客通過。

　　(4)遇到緊急事要超過前面客人時，應(yīng)先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，共有兩位客人并列時，不能在中間穿過。

　　(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　(6)行走時不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。

　　4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。

　　5、手勢和表情(橫擺勢、直臂勢、延伸勢)

　　指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關(guān)節(jié)為妯指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人能否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。

　　切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個手指指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　四、工作中忌諱的表情和動作

　　1、不合要求的動作

　　工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。

　　2、怎樣做到舉止得體

　　(1)有禮貌，客人總是對的。

　　(2)永遠(yuǎn)不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓(xùn)。

　　(3)每時保持清潔整齊：第一印象儀表。

　　(4)永遠(yuǎn)樂于助人。

　　(5)拿出成績來，它能為你說話。

　　(6)讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。

　　(7)尊重客人，千萬不要和客人打趣。

　　(8)不要干擾客人。

　　(9)不要對客人談?wù)撃銈�人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。

　　(10)使用表達(dá)“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。

　　3、顧客對服務(wù)人員的12種不樂意

　　(1)儀容儀表不整潔

　　(2)聚眾聊天

　　(3)態(tài)度變化

　　(4)棄客不顧

　　(5)視而不言

　　(6)不守承諾

　　(7)以貌取人

　　(8)糾纏顧客。

　　(9)粗野操作

　　(10)協(xié)作不妥

　　(11)缺乏知識

　　(12)缺乏效率。

　　第七章 餐飲服務(wù)禮儀

　　一、概念

　　1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢�？煞譃椋悍Q呼禮節(jié);接待禮節(jié);應(yīng)答禮節(jié)等。

　　2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志。

　　3、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢，是人們在社會交往中在禮貌規(guī)范、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個表示禮貌的系統(tǒng)、玩整的過程。

　　二、禮儀的原則

　　1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會中經(jīng)濟(jì)條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別，故也要堅持平等原則，又要靈活掌握。

　　2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不欺侮對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。

　　3、寬容原則：不過分算計對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴(yán)于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責(zé)備，“金無足赤，人無玩人”。

　　4、 真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。

　　5、 入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，根據(jù)國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨(dú)尊。

　　6、 自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人。”只求諸人，不求諸己，何談禮儀。

　　7、 自覺遵守、應(yīng)用的原則：正人先正己。

　　8、 適度原則：掌握分寸，認(rèn)真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。

　　三、禮貌修養(yǎng)的基本原則

　　禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。

　　1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。

　　(1)不能直呼客人姓名。

　　(2)不能與客人說自己的私事。

　　(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。

　　(4)做到“三心”：熱心、誠心、知心。

　　(5)做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。

　　2、適度：禮貌要求恰到好處

　　(1)杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。

　　(2)防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運(yùn)行。

　　(3)掌握合適的距離，主動向客人問好。

　　(4)保持合適的服務(wù)距離，隨時做好服務(wù)工作。

　　3、理解：董得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點(diǎn)、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會別人的喜怒哀樂。

　　(1)善于去接收對方，適應(yīng)對方。

　　(2)要讓翟方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。

　　(3)信守承諾，不道聽途說。

　　4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。

　　(1)禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。

　　(2)顧客永遠(yuǎn)是對的。

　　四、電話禮儀

　　1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、口齒伶俐，注意語調(diào)緩雇適中，讓翟方有一種甜美的微笑感。

　　2、電話的特點(diǎn)：高效、快捷。

　　3、打電話應(yīng)注意的事項：

　　a.緩急有序、語調(diào)適中、語言精煉、重點(diǎn)突出;

　　b. 吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語言標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐;

　　c.不要只照顧自己，注意對方反應(yīng)，平等對待，不打官腔;

　　d.打電話時記清電話號碼，避免撥錯號碼，出現(xiàn)尷尬;

　　e.用聲調(diào)表達(dá)微笑，表示誠懇和熱情。

　　五、禮貌用語及忌語

　　1、基本的禮貌用語

　　五聲：顧客進(jìn)門有迎聲;顧客詢問有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲。

　　十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。

　　三美：走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。

　　12種敬語：稱呼語、問候語、應(yīng)答語、歡迎語、介紹語、祝賀語、解釋語、協(xié)調(diào)語、致歉語、服務(wù)語、感謝語、告別語

　　2、服務(wù)忌語

　　嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。

　　四不講：不尊重對方的語言;不友好的語言;不客氣地語言;不耐煩地語言。

　　六、微笑服務(wù)

　　微笑：是最富有吸引力，最有價值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。

　　(1)發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。

　　(2)貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。

　　(3)常規(guī)表情：為顧客奉獻(xiàn)微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。

　　(4)微笑是聯(lián)合行動：笑要與口眼結(jié)合、神情結(jié)合、氣質(zhì)相結(jié)合，語言結(jié)合，儀表、舉止相結(jié)合。

　　(5)訓(xùn)練：倒念“一”字，使雙頰向上揚(yáng)起，嘴角向后拉長微上揚(yáng)，保持10秒，反復(fù)練習(xí)。

　　第八章 工作日程安排及規(guī)范

　　一、餐飲服務(wù)程序之萬能公勢

　　程序：就是一個前后的順序。

　　萬能公勢：

　　準(zhǔn)備階段：充分。

　　接觸階段：第一印象(好的開始)。

　　深入階段：細(xì)致(耐心周到)，力求圓滿。

　　收尾階段：玩善、提高。

　　二、一日工作基本流程(兩項主題工作：服務(wù)、衛(wèi)生)

　　1、餐前準(zhǔn)備

　　按時上班，精神愉悅;參加例會，分派工作;打掃衛(wèi)生，全面細(xì)致;用具擺放，整齊有序;洗凈雙手，擺放餐具;備齊物品，掌握沽清;檢查儀表，微笑上崗;顧客第一，永放心間。

　　2、開餐環(huán)節(jié)

　　主動招呼，熱情禮貌;擺放樣餐，介紹菜品;排隊刷卡，派菜穩(wěn)健;操作熟練，顧全大局;及時添菜，防止中斷;次序清楚，不便整齊;重量適中，衛(wèi)生清潔;菜品回收，不能遲緩。

　　3、餐后結(jié)束環(huán)節(jié)

　　回攏盛具，輕盈快捷;食客意見，誠懇接改;文明送客，禮貌道別;收尾徹底，不留死角;立隊點(diǎn)評，交接工作;各項紀(jì)錄，準(zhǔn)確明了;下班巡查，確保安全;人員離崗，關(guān)閉門戶。

　　三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實際情況而定。

　　第九章 前廳各崗位的崗位職責(zé)

　　一、 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：

　　1、 直接上司：領(lǐng)班(其部組長)

　　2、 在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務(wù)。

　　3、 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準(zhǔn)備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。

　　4、 每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)

　　5、 了解每日供應(yīng)菜勢及酒水以便介紹給客人。

　　6、 為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務(wù)客人就餐。

　　7、 注意對客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。

　　8、 盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責(zé)。

　　9、 負(fù)責(zé)餐廳各項工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。

　　10、 遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，愛崗敬業(yè)。

　　二、 傳菜員崗位職責(zé)：

　　1、 直接上司傳菜領(lǐng)班，傳菜員俗稱“地喱”。

　　2、 上班聽候領(lǐng)班當(dāng)日重要的工作安排。

　　3、 接受指派任務(wù)愉快、操作規(guī)范高效。

　　4、 價差汁醬類能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席并能補(bǔ)充貨源。

　　5、 負(fù)責(zé)將訂餐單送至廚房，快速準(zhǔn)確呈送給服務(wù)員上菜，報上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤，然后立即返回崗位。

　　6、 推銷介紹點(diǎn)出給顧客選用，熱情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。

　　7、 發(fā)現(xiàn)有偏差的采勢，一定要及時轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，再交送廚房。

　　餐飲員工培訓(xùn)方案 13

　　一、應(yīng)對客人技巧

　　作為服務(wù)員，務(wù)必時刻展現(xiàn)出笑容，尊敬熟悉的客人，及時滿足客戶需求，并設(shè)身處地為客人著想。

　　二、客服挑戰(zhàn)策略

　　1、個性調(diào)整

　　善解人意型：言語溫和，避免高談闊論

　　猜疑型：待人接物禮貌周全，措辭明確肯定

　　驕傲型：謙遜有禮，切勿自我炫耀，詞語貶義慎用

　　羞澀型：謹(jǐn)慎開玩笑，注意互動方式

　　焦躁型：避免同質(zhì)化回應(yīng)，以免產(chǎn)生沖突

　　沉默型：注重對話，切勿忽視冷淡

　　散漫型：適當(dāng)引導(dǎo)，提供關(guān)懷提示

　　苛刻型：講究言辭，防止?fàn)幷摫�發(fā)

　　2、語言表達(dá)規(guī)范

　　牢記"七戒"：勿散、勿泛、勿急、勿空、勿橫、勿虛、勿猾；堅守"四不"：不尊重、不友善、不耐心、不客氣。

　　3、心理調(diào)適實踐

　　堅持積極心態(tài)："我是出色的員工！我能勝任任務(wù)！身邊充滿關(guān)愛！面對困難我依舊充滿活力！在此工作是為了實現(xiàn)個人價值！"

　　三、自我管理技巧

　　1、管理情緒波動，勿將消極情緒傳遞給客戶

　　2、對待批評，保持鎮(zhèn)定和理智

　　3、處理無理行為，以禮相待、有利、有節(jié)

　　4、客流高峰期，保證服務(wù)質(zhì)量及效率

　　5、空閑時段，提升紀(jì)律性

　　6、抑制貪欲，做正確選擇

　　7、處理人際關(guān)系時，保持寬容與平靜

　　8、日常生活中，注重禮儀與自律

　　四、強(qiáng)化服務(wù)意識

　　1、無論職責(zé)內(nèi)外，都需盡職盡責(zé)

　　2、一切以客戶為中心

　　3、將服務(wù)視為長遠(yuǎn)投資

　　4、競爭激烈時，以和為貴

　　五、優(yōu)秀服務(wù)員特質(zhì)

　　1、活潑開朗，熱情洋溢

　　2、語言表達(dá)力強(qiáng)，具有說服力

　　3、適應(yīng)性強(qiáng)，靈活應(yīng)對各種場合

　　4、道德素養(yǎng)較高

　　5、審美觀念較強(qiáng)

　　6、勇于創(chuàng)新，持續(xù)進(jìn)步

　　餐飲員工培訓(xùn)方案 14

　　為了學(xué)習(xí)貫徹《食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等餐飲服務(wù)法律法規(guī)，提高餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律、法規(guī)知識和規(guī)范操作水平，結(jié)合我縣實際，制定本方案。

　　一、 培訓(xùn)目的

　　通過對餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律法規(guī)和餐飲服務(wù)食品安全基礎(chǔ)知識等內(nèi)容的培訓(xùn)，增強(qiáng)企業(yè)是食品安全第一責(zé)任人的意識，提高食品安全自我管理水平，強(qiáng)化從業(yè)人員的食品安全守法意識、誠信意識、自律意識，提高其操作技能，預(yù)防食品安全事故的發(fā)生。

　　二、 培訓(xùn)對象、時間

　　培訓(xùn)對象為餐飲服務(wù)從業(yè)人員，包括學(xué)校（幼兒園）、是事業(yè)單位食堂和餐飲服務(wù)單位的.管理人員和加工操作人員。培訓(xùn)時間待定。

　　三、 培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、食品安全法律法規(guī)，包括《食品安全法》及其實施條例和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》等。

　　2、餐飲服務(wù)食品安全業(yè)務(wù)知識，包括食品安全標(biāo)準(zhǔn)；

　　食品污染及其預(yù)防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的預(yù)防方法；重大活動餐飲服務(wù)食品安全保障技能；廚房、環(huán)境、設(shè)備以及食品采購、儲存、加工烹飪過程的衛(wèi)生要求；餐飲從業(yè)人員的個人衛(wèi)生要求等。

　　四、培訓(xùn)方式

　　采取集中培訓(xùn)方式，地點(diǎn)待定。

　　五、 培訓(xùn)監(jiān)督

　　根據(jù)《食品安全法》等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，縣食品藥品監(jiān)督管理局將把餐飲服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)情況作為日常監(jiān)管與許可的重要內(nèi)容之一。從業(yè)人員培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試，合格者發(fā)給餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)合格證明，培訓(xùn)合格證明作為餐飲服務(wù)單位審查驗收的必備條件之一，考核不合格的從業(yè)人員，食品藥品監(jiān)督管理部門將責(zé)令其所在單位停止相關(guān)人員從事有關(guān)食品經(jīng)營活動，并按要求經(jīng)培訓(xùn)和考核合格后上崗。

　　餐飲員工培訓(xùn)方案 15

　　餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè)，很多餐飲企業(yè)的員工素質(zhì)并不高，而這會直接影響到企業(yè)的效益，解決這個問題的最有效的途徑就是培訓(xùn)。幾乎所有的餐飲企業(yè)管理者都明白這個道理，培訓(xùn)也是時常掛在嘴邊的話題。但當(dāng)前我國餐飲企業(yè)的員工培訓(xùn)仍然沒有受到重視，存在著很多認(rèn)識上的誤區(qū)，若不能正確對待，將會直接影響餐飲企業(yè)的長期發(fā)展。

　　員工培訓(xùn)五大誤區(qū)

　　誤區(qū)一對培訓(xùn)認(rèn)識不足

　　餐飲企業(yè)管理者缺乏對員工培訓(xùn)工作的正確認(rèn)識，認(rèn)為員工培訓(xùn)是軟任務(wù)，而提高餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量是硬任務(wù)；認(rèn)為員工少學(xué)一點(diǎn)文化，對服務(wù)質(zhì)量關(guān)系不大。而花時間搞培訓(xùn)，會直接或間接地影響工作。

　　其次是受訓(xùn)員工對培訓(xùn)也缺乏正確的心態(tài)，大多數(shù)餐飲企業(yè)員工參加培訓(xùn)是“根據(jù)餐飲企業(yè)的安排參加”或“不得不參加”，這反映了大多數(shù)餐飲企業(yè)員工沒有理解員工培訓(xùn)的意義。

　　總之，一些餐飲企業(yè)的培訓(xùn)工作基本處于“說起來重要，干起來次要，忙起來不要”的狀態(tài)。

　　通常只有在經(jīng)營環(huán)境處于變化時，才意識到培訓(xùn)的重要性。比如說，推出新菜單了，服務(wù)員受到客人投訴了，才加強(qiáng)對餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)；前廳接待員無法和外賓對話，才想起對前廳人員進(jìn)行英語培訓(xùn)。類似這樣的情況很多，培訓(xùn)人員好似消防隊，哪里需要救火便到哪里去，培訓(xùn)工作沒有一個科學(xué)的體系。

　　誤區(qū)二培訓(xùn)脫離具體工作

　　一些餐飲企業(yè)缺乏長期計劃和短期培訓(xùn)的安排，沒有將培訓(xùn)工作與餐飲企業(yè)的具體工作結(jié)合起來，并且培訓(xùn)沒有專人負(fù)責(zé)，而是由人事部或其他部門代為實施，主要是在新員工入職前時負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)。

　　有的餐飲企業(yè)常常是效益好、有時間就培訓(xùn)，反之就不培訓(xùn)。培訓(xùn)時間安排上也缺乏合理性，有的培訓(xùn)時間過短，主要是管理者怕影響工作；而有的把培訓(xùn)時間延長，使得員工疲勞、遺忘、失去學(xué)習(xí)興趣，更談不上學(xué)以致用了：有的餐飲企業(yè)培訓(xùn)時不顧員工學(xué)習(xí)水平，經(jīng)驗，盲目地進(jìn)行，在很短的時間內(nèi)把很多內(nèi)容講完，結(jié)果讓員工吃不消。

　　誤區(qū)三誤解員工的培訓(xùn)需求

　　餐飲企業(yè)培訓(xùn)對象大多數(shù)有一定的社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗，他們需要的是如何對其工作有幫助有促進(jìn)，如何在他們原有的基礎(chǔ)上學(xué)到新知識，新技術(shù)，使其更上一個新臺階。

　　另一方面，受訓(xùn)員工也希望他們的培訓(xùn)是連續(xù)性的。因而并不希望培訓(xùn)只從餐飲學(xué)院或其他經(jīng)營好的餐飲企業(yè)聘請幾個人講講課就行了。

　　餐飲學(xué)院的老師往往理論多于實踐，而且對授課對象各方面的情況不甚了解：聘請其他餐飲企業(yè)人員來培訓(xùn)，由于各餐飲企業(yè)在管理模式、文化氛圍方面的差異，會直接影響培訓(xùn)效果，二者的特點(diǎn)是獨(dú)立性，彼此毫不相關(guān)。

　　而餐飲企業(yè)自己培訓(xùn)則是一個完整的系統(tǒng)，如果能夠做好，會讓受訓(xùn)員工感到自己是在一天一天地進(jìn)步，激發(fā)員工的工作積極性。

　　誤區(qū)四輕視培訓(xùn)投資

　　有些餐飲企業(yè)認(rèn)為員工經(jīng)過培訓(xùn)，工作能力和各方面素質(zhì)都提高了，就會不安心本職工作而去尋找更好的發(fā)展機(jī)會，從而使餐飲企業(yè)的投資落空，這是種很短淺的見識。

　　餐飲企業(yè)應(yīng)該形成人才輩出的良好企業(yè)環(huán)境，并通過提職，加薪等手段使餐飲企業(yè)員工擁有充分的發(fā)展空間，實現(xiàn)自我價值。即使員工以后離店，也能對本餐飲企業(yè)留下美好印象，并把這種印象在社會上廣泛傳播，擴(kuò)大餐飲企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

　　同時，在培訓(xùn)方面的投資，有人認(rèn)為沒有必要花費(fèi)大量資金，其實，在培訓(xùn)上投八的每一分錢以后都會有百倍，千倍的回報。

　　誤區(qū)五只做基層培訓(xùn)

　　有的餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量出了問題常常把其歸咎于基層員工的責(zé)任，因而餐飲企業(yè)一提培訓(xùn)就是對基層員工的培訓(xùn)。

　　其實，餐飲企業(yè)管理人員和總經(jīng)理層的培訓(xùn)也至關(guān)重要，他們的業(yè)務(wù)水平和管理能力對餐飲企業(yè)經(jīng)營對下屬員工素質(zhì)的高低和餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的好壞有直接的影響。俗話說得好，火車跑得快，還得火車頭帶。

　　同時，有的餐飲企業(yè)注重對一線員工的培訓(xùn)，因其直接對客服務(wù)而忽略了對二線員工的培訓(xùn)。其實對二線員工進(jìn)行新技術(shù)、新工藝，新管理方法的培訓(xùn)，可以提高工作效率，降低餐飲企業(yè)經(jīng)營成本，更好地為一線服務(wù)，從而提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。如對采購部員工實施先進(jìn)采購方式以及合理化庫存的培訓(xùn)，對財務(wù)部員工實茄財務(wù)管理的培訓(xùn)等。

　　如何規(guī)避餐飲培訓(xùn)誤區(qū)

　　重視培訓(xùn)工作，把培訓(xùn)和管理相結(jié)合

　　餐飲企業(yè)的競爭越來越激烈，眾多優(yōu)秀品牌的出現(xiàn)加大了店鋪的競爭，而高素質(zhì)的團(tuán)隊是提升競爭力的最佳武器，例如，行業(yè)中的凈雅、海底撈、湘鄂情等一系列的優(yōu)秀品牌，走在了餐飲行業(yè)前列，并已經(jīng)體現(xiàn)出了由于高素質(zhì)團(tuán)隊產(chǎn)生獨(dú)特經(jīng)濟(jì)效益。培訓(xùn)的意義對與餐飲行業(yè)乃至其他行業(yè)都意義重大。

　　大量的案例表明，培訓(xùn)與否，餐飲企業(yè)的經(jīng)營效果是截然不同的。國外的餐飲集團(tuán)大都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃。

　　案例

　　知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育基地。通過培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個人發(fā)展機(jī)遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。國內(nèi)近年來，涌現(xiàn)出叫得響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也要?dú)w功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。

　　有句老話說：“行萬里路，讀萬卷書�！辈唤邮芘嘤�(xùn)的員工是不會為企業(yè)創(chuàng)造價值的，不開展培訓(xùn)的企業(yè)是要被別人的發(fā)展掩蓋的。除了加強(qiáng)對培訓(xùn)的重視，還應(yīng)樹立培訓(xùn)就是管理的觀念。

　　案例

　　世界著名的喜來登飯店集團(tuán)成功的秘訣之一就是遵循總經(jīng)理是飯店的總訓(xùn)導(dǎo)師，各部門經(jīng)理就是各部門的訓(xùn)導(dǎo)師這樣一個管理思想。因為培訓(xùn)不僅僅是培訓(xùn)部的工作，培訓(xùn)應(yīng)是每一位管理者的應(yīng)有職責(zé)，因只有各基層管理者對下屬最了解，對工作要求最明確，所以讓他們開展培訓(xùn)工作也最有利。如果一名管理者只重視目前的經(jīng)濟(jì)利益而忽視對下屬的培訓(xùn)，就不能最大限度地發(fā)揮員工的積極性和聰明才智，也容易使工作出現(xiàn)漏洞和偏差。只有管理者把培訓(xùn)和管理結(jié)合起來，才能使二者相互促進(jìn)，相得益彰。

　　六大方式促餐飲培訓(xùn)升級

　�。�1）獎勵培訓(xùn)

　　餐飲企業(yè)可以鼓勵員工在工作之余參加社會組織的培訓(xùn)，鼓勵員工的跨越式發(fā)展，并設(shè)立了豐厚的獎項等獎勵那些好學(xué)、好鉆研的`員工，例如，對于員工參加社會組織的各種培訓(xùn)，并取得本崗位之外的其他崗位的操作證、畢業(yè)證，結(jié)業(yè)證資格證等證明的，餐飲企業(yè)根據(jù)自身標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，合格者給予獎勵。獎勵可以報銷全部或部分學(xué)費(fèi)，或一次性發(fā)給獎金，或給予津貼。以此調(diào)動員工學(xué)習(xí)的積極性，全面提高員工的綜

　　合服務(wù)技能，而且這種辦法也是最便捷的辦法，既可以充分利用社會資源，緩解餐飲企業(yè)自身培訓(xùn)力量的不足，又能利用其自覺性解決上班與培訓(xùn)在時間上的矛盾。

　　案例

　　某餐飲企業(yè)鼓勵員工通過自考的途徑自學(xué)成材，對于那些在本企業(yè)服務(wù)滿三年，取得大專文憑的員工給予報銷學(xué)費(fèi)的待遇。這種人性化的培訓(xùn)思想和激勵手段，某種程度上縮短了培訓(xùn)周期，使公司需要的優(yōu)秀人才迅速脫穎而出。

　　另外，也可以設(shè)立針對員工心理承受能力的“委屈獎”來培訓(xùn)員工。餐飲業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，奉行的是“顧客永遠(yuǎn)是對的”，那么在許多時候，員工要受得委屈，受得氣。對于員工受委屈，受氣后的不良反應(yīng)，要積極地疏導(dǎo)，可以建立情緒發(fā)泄室或組織員工參加踢足球等劇烈體育活動，在培訓(xùn)方面可以為員工設(shè)立另一個代替目標(biāo)――委屈獎，并進(jìn)行實質(zhì)性補(bǔ)償。這樣會大大緩解員工的情緒，增強(qiáng)其心理承受能力，達(dá)到獎勵培訓(xùn)的效果。

　　（2）交叉培訓(xùn)

　　選擇對餐飲企業(yè)具有忠誠度，文化水平較高，專業(yè)技能熟練，具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工進(jìn)行交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)能有效解決員工休假，生病，業(yè)務(wù)量的突增以及顧客額外的需求導(dǎo)致的餐廳內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位現(xiàn)象。

　　（3）輪崗培訓(xùn)

　　餐飲產(chǎn)品是一個具有內(nèi)在聯(lián)系的有機(jī)整體，它要求員工必須是專才又是通才。對于經(jīng)過培訓(xùn)并考核合格的員工，應(yīng)定期進(jìn)行崗位的輪換。

　　首先，員工雖然接受其他崗位的培訓(xùn)，并經(jīng)過餐飲標(biāo)準(zhǔn)考核，但如果長期不予以應(yīng)用，久而久之就會生疏。為了保持一定的熟練程度，就要不斷組織再培訓(xùn)，這樣一定程度上造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。

　　其次，人都有好奇心，有尋求冒險、迎接挑戰(zhàn)的需要，員工長期在一個崗位工作，難免會失去新鮮感，產(chǎn)生厭煩的情緒，從而影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。通過定期的崗位輪換，可以充分利用培訓(xùn)資源，為員工提供一個發(fā)揮自身潛力的平臺，調(diào)動員工的工作積極性和主動性，使餐廳的服務(wù)質(zhì)量始終保持在高水平之上。

　　它還提高了每個人工作效率，降低了整個餐飲的工作成本，工資水平上漲。充滿冒險和刺激且待遇豐厚，再加上服務(wù)業(yè)本身的一種成就感，餐廳的員工又怎會流失呢？

　　（4）訓(xùn)練員帶訓(xùn)

　　餐飲企業(yè)可以采用“人培訓(xùn)人”的辦法幫助員工迅速進(jìn)入工作角色，掌握好各種工作技能。即為每一個新員工都安排一個訓(xùn)練員作為帶訓(xùn)人。訓(xùn)練員指的是通過了理論和長期的實踐考核，且表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。訓(xùn)練員負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員工培訓(xùn)階段的學(xué)習(xí)并考察他的工作能力，將理論學(xué)習(xí)融入日常工作實踐。

　　肯德基把訓(xùn)練員分為星級訓(xùn)練員和全星級訓(xùn)練員。掌握兩個工作站工作內(nèi)容的可以當(dāng)選星級訓(xùn)練員，而掌握全部四個工作站的星級訓(xùn)練員可以被選為全星級訓(xùn)練員。訓(xùn)練員除了在名牌上標(biāo)識“星級訓(xùn)練員”或“全星級訓(xùn)練員”字樣外，還有標(biāo)有一顆星和兩顆星的臂章，把他們與普通員工清楚地區(qū)分開來。一來使其產(chǎn)生成就感和榮譽(yù)感，滿足他們的心理需求，進(jìn)一步調(diào)動他們的積極性；另一方面，也使他們的表現(xiàn)更容易受到監(jiān)督，給他們以更大的壓力，使其工作更加努力，自覺起到模范的榜樣作用。一般肯德基連鎖店的訓(xùn)練員的數(shù)量是所有員工人數(shù)的10％～15％。

　　案例

　　大連俊杰酒樓僅前臺就分為大廳、雅間、宴會廳、快餐、茶房、傳菜、保浩7個部門，員工交叉培訓(xùn)可使酒樓員工掌握各部門服務(wù)技能，了解整個酒樓的營運(yùn)程序，同時也使酒樓更合理地利用現(xiàn)有的人力資源完成更多的工作�？〗芫茦堑闹胁椭芤坏街芪逋聿洼^忙而午餐空閑，周末則宴會特別繁忙。快餐周一到周五中午工作餐十分擁擠，周末空閑。如果按照各部門崗位人員配置，需要80名服務(wù)員和10名保潔工。俊杰酒樓利用交叉培訓(xùn)，使員工了解各部門的工作程序，抓住各部門的工作時間差，合理安置調(diào)動人員，使實際聘用人數(shù)僅為65人，極大降低了人力資源成本，也使酒樓的工作更加緊密和諧，員工更加相互理解，更加團(tuán)結(jié)。

　　案例

　　世界著名的快餐連鎖店肯德基就是采用訓(xùn)練員帶訓(xùn)制度。新員工在進(jìn)入肯德基后被分成若干小組，每個小組由一到兩名訓(xùn)練員帶領(lǐng)，進(jìn)行相應(yīng)工作站（肯德基分為大廳、廚房、總配和柜臺四大工作站）理論知識和操作實踐的學(xué)習(xí)。

　　（5）案例培訓(xùn)

　　餐飲企業(yè)可以將工作中可能出現(xiàn)的情況制作成情景案例，這些情景案例通常來自第一線員工的切身經(jīng)驗。每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，相關(guān)部門就將其制作成典型案例，在培訓(xùn)中，培訓(xùn)人員可以針對一個具體的案例做分析，把員工當(dāng)成事件的當(dāng)事者，進(jìn)行角色模擬和探討。

　�。�6）去差異化培訓(xùn)

　　有的餐飲企業(yè)將每一批面試合格的餐廳新員工，都送到企業(yè)指定的培訓(xùn)基地接受半個月的軍訓(xùn)，因為剛招聘回來的餐廳基層員工，背景都不相同，導(dǎo)致每個人的行為習(xí)慣。思想觀念也有很大的差異，因而通過軍訓(xùn)來規(guī)范員工的行為作風(fēng)，統(tǒng)一他們的思想，為下一步的培訓(xùn)做好鋪墊，這就是“去差異化培訓(xùn)”。

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