商場(chǎng)員工培訓(xùn)方案
為了確保事情或工作扎實(shí)開展,常常需要預(yù)先準(zhǔn)備方案,方案是書面計(jì)劃,具有內(nèi)容條理清楚、步驟清晰的特點(diǎn)。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢?下面是小編精心整理的商場(chǎng)員工培訓(xùn)方案,僅供參考,歡迎大家閱讀。
商場(chǎng)員工培訓(xùn)方案1
a.了解零售業(yè)的一些基本名詞述語(yǔ)。如:滯銷、可售天數(shù)、送貨率、客單價(jià)、分類銷售、倉(cāng)庫(kù)標(biāo)簽、孤兒商品、特價(jià)以及有效期;
b.安排2小時(shí)左右時(shí)間市調(diào),并及時(shí)填寫市調(diào)報(bào)告,上交主管審查;
c.簡(jiǎn)單介紹公司及本部門的一些獎(jiǎng)懲和注意事項(xiàng)(具體內(nèi)容人事會(huì)培訓(xùn))。
商場(chǎng)員工培訓(xùn)方案2
a.繼續(xù)按分類熟悉商品,正確理解排面的'陳列原則;
b.告之新進(jìn)員工如何正確處理客訴(舉例及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn));
c.破包商品、保質(zhì)期快到期商品的存放和處理;
d.熟悉營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)。即營(yíng)業(yè)員在開店前、開店中、離店前的工作內(nèi)容;
e.服務(wù)態(tài)度和意識(shí)的培訓(xùn)。
商場(chǎng)員工培訓(xùn)方案3
a.了解本部門商品的組織表,以及大、中、小分類(重點(diǎn)是了解);
b.了解商品及貨架的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(重點(diǎn)是了解);
c.了解正確整理倉(cāng)庫(kù)(按分類);
d.如何進(jìn)行補(bǔ)貨(先進(jìn)先出);
e.價(jià)格簽的`放置和管理,以及如何正確拉排面;
f.了解收貨的流程以及正確使用貨梯。
商場(chǎng)員工培訓(xùn)方案4
為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚(yáng)企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念,根據(jù)營(yíng)業(yè)員上崗后的實(shí)際營(yíng)運(yùn)工作中的需要,針對(duì)性地?cái)M定出以理論聯(lián)系實(shí)際,較實(shí)用的培訓(xùn)教材。主要分為以下五大提綱。主要是對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)凈化思想,提高個(gè)人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練,針對(duì)崗上可能出現(xiàn)的問(wèn)題,針對(duì)性地加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平(如商品陳列、服務(wù)技能、銷售技巧等)。
一、公司簡(jiǎn)介
(一)、公司簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)、公司精神、工作作風(fēng)、服務(wù)宗旨、服務(wù)準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。(二)、各部門職責(zé)。(三)、聘用細(xì)則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。(四)、員工獎(jiǎng)懲條例。(五)、績(jī)效考核辦法等。
二、營(yíng)業(yè)員日常工作行為規(guī)范與原則
(一)、儀容儀表:營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)對(duì)外主要的形象之一,外界對(duì)她的“言行舉止”及儀容將給商場(chǎng)造成較廣范的意義,所以對(duì)營(yíng)業(yè)員上崗應(yīng)做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。
1.著裝上————統(tǒng)一整潔
(1)必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝(工服)上崗,有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)。
(2)干凈整齊、筆挺,工服紐扣要全部扣齊,不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。
(3)工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個(gè)人衣物或個(gè)人物品(如紀(jì)念品、胸針、胸花等飾物)。
(4)工服勤洗換不得有污跡,衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。
(5)非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借他人,不得隨意修改工服,工牌戴在左胸下15公分處。
2.身體上————健康衛(wèi)生
(1)勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲,嚴(yán)禁體臭上崗。
(2)不準(zhǔn)上崗吸煙,上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物,上班前應(yīng)刷牙,保持口腔清新。
(3)不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕,不準(zhǔn)面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動(dòng)作。
3.儀容上————自然溫馨
(1)儀容在此泛指流露在營(yíng)業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。
(2)男營(yíng)業(yè)員不得化妝,不留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā),頭發(fā)不過(guò)頸部,不留長(zhǎng)胡須,不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。
(3)女營(yíng)業(yè)員必須化談妝上崗,眼影使用較談色不能使用夸張色彩,口紅應(yīng)接近唇色為宜。
(4)不留長(zhǎng)指甲,不得染太夸張指甲油,以肉色、無(wú)色為宜。
(5)微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的笑容(因?yàn)轭櫩拖颉拔覀冏邅?lái)了”),不準(zhǔn)視而不見、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。
4.舉止談吐上————和藹得體
(1)立:固定站姿站位迎送顧客,應(yīng)恭敬、收腹挺胸、面帶微笑;雙手自然分開與肩同寬;男營(yíng)業(yè)員雙手交叉背在身后;女營(yíng)業(yè)員雙手交握(右手壓左手)于小腹前:雙腳不得叉開或抖動(dòng),身體不可扭斜,頭不可歪斜或高仰。
(2)行:步伐輕捷穩(wěn)重,頭不低、腰不佝,不得在賣場(chǎng)匆忙跑步,空手行走時(shí)不可倒剪手度步,不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來(lái)跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象;陪同顧客時(shí)應(yīng)做到客
在前,在通道與人相遇應(yīng)時(shí)應(yīng)讓道并點(diǎn)頭問(wèn)好。
(3)說(shuō):用普通話接待顧客。
(4)聽:認(rèn)真傾聽,對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑,點(diǎn)頭等做出反應(yīng),不可面無(wú)表情,心不在焉;不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。
(5)看:面向顧客,目光間歇地投向顧客;不能望著天花板,或無(wú)目的地東張西望,左顧右盼斜視、白冷眼,禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗狻?/p>
(7)遞:在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧,并附加禮貌用語(yǔ)。
(二)服務(wù)用語(yǔ)
(1)常用文明禮貌用語(yǔ);要求:服務(wù)主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣自然親切、態(tài)度友善誠(chéng)懇
a歡迎光臨(歡迎下次光臨)b先生(小姐)您好c謝謝d對(duì)不起e沒關(guān)系f請(qǐng)走
好。
(2)招呼用語(yǔ); 要求:笑臉相迎,說(shuō)好第一句話,給顧客留下美好的第一印象。
a早上好(您好)b您需要些什么?c我能幫您什么嗎?d請(qǐng)稍等馬上來(lái)e讓您久等了f這是您要的**請(qǐng)看一下,您拿好。
(3)介紹、詢問(wèn)用語(yǔ);要求:熱情誠(chéng)懇突出商品特點(diǎn),抓住顧客心理,當(dāng)好參謀,不許言過(guò)其實(shí)、誤導(dǎo)欺騙顧客。
a請(qǐng)問(wèn)您貴姓、b相比之下,這種挺適合您的,您認(rèn)為呢?c我給您介紹幾種好嗎?d這種商品現(xiàn)在流行,送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實(shí)用又不貴,還用一定的特色,您是否考慮考慮f您使用這種商品時(shí)應(yīng)注意------。
(4)答詢用語(yǔ); 要求:熱情有禮,有問(wèn)有答,耐心并解決疑難。
a 實(shí)在對(duì)不起,這種商品暫時(shí)缺貨,請(qǐng)您留下姓名及聯(lián)系電話,貨一到馬上與您聯(lián)系,您看好馬b這種商品近兩天就會(huì)到貨,請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看c這幾種很不錯(cuò),您可試用一下好嗎?d有什么要求,請(qǐng)告訴我,我會(huì)非常樂(lè)意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,我們會(huì)憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續(xù)f先生對(duì)不起,我們商場(chǎng)是無(wú)煙場(chǎng)所,請(qǐng)您把煙息掉,謝謝您合作!。
(5)解釋用語(yǔ); 要求:耐心細(xì)致、用詞恰當(dāng)、語(yǔ)氣平和、真誠(chéng)友善,給予顧客較為滿意的解釋。
a對(duì)不起,顧客是不能帶這種包進(jìn)入超市的,請(qǐng)您先把包寄存好嗎?b對(duì)不起,按國(guó)家有關(guān)規(guī)定此類商品,如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能換退的c請(qǐng)您說(shuō)得詳細(xì)點(diǎn),我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票,到收銀臺(tái)付款,付款后來(lái)取人您選取的商品。
(6)道歉用語(yǔ); 要求:態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和、力求顧客的諒解,決不推卸責(zé)任(顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的)。
a 對(duì)不起,讓您久等了 b真抱歉,給您添麻煩了c對(duì)不起,我是新來(lái)的,服務(wù)不周
請(qǐng)見諒,我會(huì)盡快改正d 您提的意見很好,我會(huì)盡快向負(fù)責(zé)人反映,并謝謝您e非常抱歉,剛才是我錯(cuò)了,特向您道歉。
(7)贊賞、答謝用語(yǔ); 要求:適中不太虛夸,恬到好處真誠(chéng)。
a您說(shuō)得沒錯(cuò)b您真會(huì)選購(gòu),很合身c有了您的鼓勵(lì),我會(huì)做的更好d您過(guò)獎(jiǎng)了,這是我們應(yīng)該做的。
(8)道別用語(yǔ); 要求:即彬彬有禮,又不卑不亢,應(yīng)讓顧客高興而來(lái),又滿意而歸,不允許默不作聲,面無(wú)表情。
(9)銀行用語(yǔ): 要求:禮貌用語(yǔ)不離口,做到唱付唱收及找零聲。
a您好,歡迎光臨b請(qǐng)問(wèn)還有其它商品嗎?c總共*元、收您*元、找您*元,請(qǐng)您點(diǎn)一下d這是您的貨物,請(qǐng)拿好,歡迎下次光臨e請(qǐng)您保留好小票,退、換商品時(shí)應(yīng)持有電腦小票。
(10)服務(wù)禁語(yǔ):
a不要摸商品,以免弄臟b人較多(快下班了)你快點(diǎn)挑c不是我賣的,誰(shuí)賣的你找誰(shuí)d這里便宜貸,你買嗎? e不用試你肯定合適,不合適回來(lái)?yè)Qf肯定是你使用不當(dāng)造成的,我們的商品質(zhì)量沒問(wèn)題等。
(11)接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō):“聽明白了”、“清楚了,請(qǐng)您放心”。
(12)對(duì)在等候的顧客說(shuō):“讓您久等了”、“對(duì)不起,讓您們等候多時(shí)了”等。
(13)打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō):“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。
(14)當(dāng)顧客向你致歉時(shí):你應(yīng)說(shuō)“沒關(guān)系、沒有什么、算不了什么”等。
(15)送客時(shí)說(shuō)“再見,一路平安”、“再見,歡迎您下次再來(lái)”等。
(三)、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求
(1)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)定位:
按不同類型營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式可分為:A、定貨員:“守株待兔”服務(wù)性小,需求大于供給、常見于大型自選商場(chǎng)等特點(diǎn),很易讓顧客感覺冷漠; B、推銷員:帶一點(diǎn)強(qiáng)制銷售(溫柔推銷)特點(diǎn),適應(yīng)于顧客流運(yùn)性大的場(chǎng)合,帶來(lái)退、換貨或消費(fèi)者利益的損害;
C、導(dǎo)購(gòu)員:現(xiàn)代商業(yè)的營(yíng)業(yè)員是導(dǎo)購(gòu)員,是向顧客解釋商品能給他(她)們帶來(lái)的實(shí)際好處,直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購(gòu)買商品的引導(dǎo)過(guò)程;以消費(fèi)為中心,為消費(fèi)者提供最完善、最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)的特點(diǎn);目的在于,滿足顧客的需要的前提下為商場(chǎng)贏得最高的銷售,并為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期利潤(rùn)和效益。
(2)營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范:(在崗愛崗、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、買賣公平、禮貌待客、主動(dòng)熱情、耐心周到、廉潔自律、團(tuán)結(jié)協(xié)作、遵紀(jì)守法、做文明員工)為顧客服務(wù)是我的職責(zé),我們理應(yīng)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠(chéng)實(shí)可信的服務(wù),并為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境;顧客是我們的朋友,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,顧客來(lái)我們這不僅是買商品而來(lái),也是來(lái)享受我們提供的服務(wù),我們銷售的也不僅僅是商品,更應(yīng)銷售我們的服務(wù);對(duì)待顧客應(yīng)做到“四個(gè)一樣”生人熟人一個(gè)樣、買多買少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣;有過(guò)硬的基本功(掌握商品知識(shí)、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等)。
(3)營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求:
A 語(yǔ)言訓(xùn)練及服務(wù):必須用語(yǔ)言啟動(dòng)對(duì)顧客的服務(wù),學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用接待語(yǔ)言,既表示對(duì)顧客的歡迎,又啟動(dòng)溝通繼續(xù)是必要的,根據(jù)不同的顧客特點(diǎn)及所在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境,恰當(dāng)?shù)厥褂眠m合顧客的語(yǔ)言與服務(wù)接待,應(yīng)顯得既隨意又親切尊敬。
B 服務(wù)技術(shù)與技巧:服務(wù)技術(shù)是其商品知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、計(jì)算能力、書寫能力、包扎技術(shù)等方面的綜合體現(xiàn);而技巧也是一種經(jīng)驗(yàn)、是一種應(yīng)變能力,應(yīng)根據(jù)不同的顧客對(duì)服務(wù)需求差異,而提供相應(yīng)的服務(wù)讓顧客盡可能滿意。
C 儀表舉止:其表現(xiàn)自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度,也代表企業(yè)的形象。
(四)、營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系
(1)顧客是什么?
A 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人;B 顧客是售貨員、商場(chǎng)人員和業(yè)主的薪水來(lái)源,是給我們帶來(lái)利益的人;C 顧客是我們名種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液;D 顧客不是無(wú)事登門——而是為了買而來(lái);E 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客;F顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人;G 顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人,滿足顧客的需要就是我們的工作。
(2)與顧客直接相關(guān)的銷售行為:
A 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛好;B 幫助選擇(當(dāng)好參謀)滿足他的需要的商品;
C 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn);D 向顧客說(shuō)明購(gòu)買商品后會(huì)給他(她)們帶來(lái)的好處所
在;E 回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn);F 引導(dǎo)顧客下決心購(gòu)買。
(3)顧客喜歡的營(yíng)業(yè)員類型:
A 熱情友好、樂(lè)于助人,有快捷周到的服務(wù);B外表整潔、有禮和耐心,商品知識(shí)豐富能介紹商品的特點(diǎn)、性質(zhì);C 耐心地傾聽顧客的意見和要求,回答問(wèn)題時(shí)能提供準(zhǔn)確的信息;D 關(guān)心顧客的利益,急之所急,記住顧客的小檔案與偏好,幫助做出正確性的選擇;E 每個(gè)人都喜歡誠(chéng)懇的贊賞,但要具體,并告訴顧客為什么要這樣贊譽(yù)他的優(yōu)點(diǎn)。
(五)、柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn):
(1)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活,不準(zhǔn)酒后上班;
(2)不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架,諷刺、挖苦及刁難顧客;
(3)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩;
(4)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、長(zhǎng)談;
(5)不準(zhǔn)因上貨、記帳不理睬顧客;
(6)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書刊、報(bào),吹口哨、哼歌;
(7)不準(zhǔn)坐著接待顧客,不能靠著柜臺(tái)站;
(8)不準(zhǔn)隨便離開工作崗位,不帶外人進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)(封閉式柜臺(tái));
(9)不準(zhǔn)挪、借營(yíng)業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨;
(10)有準(zhǔn)私分緊俏商品;
(六)、服務(wù)與協(xié)作的工作原則:
(1)顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,我們每位同事都必須將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹工作當(dāng)中,為我們的每們顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(力所能極地幫助顧客),憂如對(duì)待親友般地對(duì)待顧客;
(2)企業(yè)提倡從為顧客、商戶服務(wù)的原則,各個(gè)部門、每一位員工都是為了服務(wù);
(3)堅(jiān)持一切為了營(yíng)業(yè)的原則,同事之間相互配合,真誠(chéng)地協(xié)作,全心全意為營(yíng)業(yè)服務(wù);
(4)工作行為原則:服從(先服從后投訴、只可越級(jí)投訴不可越級(jí)匯報(bào));
(七)、營(yíng)業(yè)員日常工作要求及工作準(zhǔn)則:
(1)工作要求:
A 守時(shí)——樹立遵守時(shí)間(遵守時(shí)間就等于遵守生活規(guī)則),步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念;
B 禮貌——對(duì)顧客、商戶和同事(領(lǐng)導(dǎo))的基本度、服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌,面帶笑容、使用敬語(yǔ);
C 忠誠(chéng)——營(yíng)業(yè)員最具備的品德,有事必報(bào)、有錯(cuò)必改,不提供假情報(bào);
D 清潔——個(gè)人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀,使員工和顧客充分有一個(gè)工作與購(gòu)物場(chǎng)所;
E 效率——提供細(xì)致而又高效的服務(wù),關(guān)注工作中的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí),為企業(yè)和個(gè)人贏得聲譽(yù)、創(chuàng)造效益;
F 責(zé)任——盡職盡責(zé),無(wú)論是平常的服務(wù),還是日常的管理工作,一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心;
G 協(xié)作——是工作與生活的重要因素之一,工作中真誠(chéng)合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項(xiàng)工作;
(2)工作準(zhǔn)則:
A 三懂——懂禮貌待客(既彬彬有禮、又有不卑不亢);懂微笑服務(wù)(真誠(chéng)微笑、發(fā)自內(nèi)心);懂文明用語(yǔ)。
B 三會(huì)——會(huì)算賬、盤點(diǎn)(迅速準(zhǔn)確);會(huì)開票(合乎標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正確);會(huì)操作
(丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品試用、檢測(cè)、調(diào)試、及簡(jiǎn)易的修理等)。
C 三知道——商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、性能、價(jià)格;商品的質(zhì)量、用途、特點(diǎn)、使用及保養(yǎng);商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。
D 三主動(dòng)——主動(dòng)打招呼(說(shuō)話和氣);主動(dòng)拿遞商品(幫助挑選);主動(dòng)介紹商品(當(dāng)好參謀)。
E 四個(gè)一樣——生人熟人一個(gè)樣、買多買少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣。
F 五聲——顧客臨柜有迎聲;顧客看貨有請(qǐng)聲;顧客咨詢有答聲;收銀找零有唱聲;顧客離柜有送聲。
G五心——主動(dòng)介紹耐心;挑選商品誠(chéng)心;包扎商品精心;量剪商品細(xì)心;退換商品熱心。
(八)、開門、打烊十件事:
(1)開門十件事:A 人員崗位落實(shí)好;B環(huán)境衛(wèi)生打掃好;C 營(yíng)業(yè)用具準(zhǔn)備好;D衡器容器校對(duì)好;E 儀容儀表整理好;F 工服工牌穿戴好;G 商品補(bǔ)充擺放好;H 商品效期檢查好;I 商品標(biāo)簽擺放好;J 晨前崗位落實(shí)好。
(2)打烊十件事:A 收銀賬務(wù)核對(duì)好;B 營(yíng)業(yè)用具清點(diǎn)好;C 營(yíng)業(yè)單據(jù)保管好;D要貨申請(qǐng)?zhí)顚懞?E交接事項(xiàng)登記好;F 零亂商品整理好;G 倉(cāng)庫(kù)柜門要鎖好;H 電源開關(guān)檢查好;I 防損措施準(zhǔn)備好;J 清場(chǎng)退場(chǎng)要做
(九)、營(yíng)業(yè)員日常工作程序:(見營(yíng)業(yè)員手冊(cè))
三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧:
營(yíng)業(yè)員銷售的是商品,提供的是服務(wù)。然而沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品,不會(huì)有人喜愛。而商品的服務(wù)附加值越高,其受歡迎的程度就越大;營(yíng)業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù),使商品感情化、人性化。(一)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規(guī)范;(二)營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié);(三)服務(wù)黃金數(shù)字;(四)受理顧客投訴程序;(五)商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限;(六)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語(yǔ);(七)服務(wù)技巧二十五條;(八)如何提高自身服務(wù)水平。
(一)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規(guī)范:
1.服務(wù)準(zhǔn)則:
(1)為消費(fèi)者服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé),文明經(jīng)商、禮貌待客,不冷落、頂撞顧客,主動(dòng)熱情、耐心周到;
(2)嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價(jià)格政策,不私自搭配商品、不隨意漲價(jià)和變相提價(jià);
(3)維護(hù)商業(yè)信譽(yù),明確標(biāo)價(jià)、保質(zhì)保量;
(4)堅(jiān)守崗位,遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律和店規(guī)店章;
(5)保持良好的柜容柜貌,整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方;
(6)接受監(jiān)督,歡迎批評(píng)、有錯(cuò)即改,不護(hù)短、不包庇;
2.服務(wù)接待顧客十步要求:
(1)等待顧客;正確做法:兩腳自然分開,步寬不過(guò)肩,腳尖外開30度,等待顧客靠近時(shí)上前主動(dòng)問(wèn)好詢問(wèn),保持心情愉悅,面帶微笑。
錯(cuò)誤做法:與其他導(dǎo)購(gòu)員閑聊,盯視顧客,在顧客看商品時(shí)與他導(dǎo)購(gòu)員私語(yǔ)或嬉笑,在賣場(chǎng)大聲喧嘩,無(wú)精打采,對(duì)顧客的詢問(wèn)不予答復(fù),斜靠柜臺(tái)貨架,手插口袋里、抱在胸前或背后,離開崗位時(shí)不通知其他同事。
(2)接待顧客;正確做法:雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問(wèn)好,待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢問(wèn),上前微鞠躬,直視微笑并禮貌地詢問(wèn)需要什么幫助,遇到面熟的顧客在等待時(shí),暗示你記得他(她),盡量請(qǐng)同事幫忙,并對(duì)顧客的耐心等待表示感謝。
錯(cuò)誤做法:對(duì)顧客的要求流露出厭倦和不耐煩,一般來(lái);(3)展示商品;正確做法:當(dāng)顧客指明要看某件商品;錯(cuò)誤做法:以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢;(4)介紹商品;正確做法:運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)和知;錯(cuò)誤做法:對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見時(shí),聳聳肩;(5)標(biāo)價(jià)開票:正確做法:清晰地念出商品的價(jià)格,;錯(cuò)誤做法:商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤;顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆;(6)收款
錯(cuò)誤做法:對(duì)顧客的要求流露出厭倦和不耐煩,一般來(lái)說(shuō),對(duì)顧客的要求反應(yīng)超過(guò)10秒鐘就會(huì)造成此印象;待客以貌取人(我們的持久客原則:以禮待客、一視同仁);隨意讓其他同事在半途代替接待客人,自已再接待其他客人或離開干別的事。
(3)展示商品;正確做法:當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí),迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客;顧客不能明確指出所要商品時(shí),要禮貌地上前幫助,根據(jù)顧客的表情,手勢(shì)和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引;不顧客希望聽取你的建議,選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上,解釋你選擇的理由。
錯(cuò)誤做法:以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢,拒絕拿商品給顧客(即使要去貨倉(cāng)補(bǔ)貨,也要請(qǐng)顧客稍等,當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類似商品或可以訂購(gòu);簡(jiǎn)單地告訴顧客“不合適”或“不好”(應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由);一件接一件地將貨品取出,并隨意丟放,使顧客無(wú)所適從。
(4)介紹商品; 正確做法:運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),向顧客推薦商品;在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn),切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。
錯(cuò)誤做法:對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見時(shí),聳聳肩,表示無(wú)可奈何;用高壓推銷手段勸說(shuō)顧客購(gòu)買;錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn);拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清(應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演)與顧客爭(zhēng)論。
(5)標(biāo)價(jià)開票:正確做法:清晰地念出商品的價(jià)格,檢查標(biāo)價(jià),并讓顧客明了;清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單。
錯(cuò)誤做法:商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤;顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆匆開票;售貨單填寫潦草、缺碩、開錯(cuò)價(jià)碼等。
(6)收款(收銀員)正確做法:接受付款(如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用,是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算;高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確確保收款正確。
錯(cuò)誤做法:接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn);流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情,收銀速度慢、不熟練,使顧客久等;拒絕接受顧客的零錢付款;在收銀臺(tái)與其他人員聊天或嬉笑,顧客會(huì)以為在議論他(她),更加會(huì)讓顧客覺得有可能被騙。
(7)包裝商品;正確做法:包裝之前確認(rèn)品種數(shù)量,有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起,并確認(rèn)無(wú)損壞或短缺;如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標(biāo)價(jià),并請(qǐng)顧客到服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行禮品包裝;
錯(cuò)誤做法:包裝時(shí)與其他同事聊天、心不在焉;包裝時(shí)不小心漏裝;包裝時(shí)不小心將其他顧客的貨品裝入;顧客需要進(jìn)行禮品包裝,沒有給予相應(yīng)指引。
(8)檢查憑證;正確做法:校對(duì)單據(jù)與電腦小票;收回售貨單的柜組聯(lián);將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客,并叮囑顧客妥善保管,以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。
錯(cuò)誤做法:忘記核對(duì)電腦小票、售貨單、收銀章;未收回售貨單留存聯(lián);忘記給顧客單據(jù)(顧客存聯(lián)及電腦小票);
(9)交付商品;正確做法:雙手向顧客遞交商品;禮貌地微笑致意,并向顧客致謝。 錯(cuò)誤做法:一只手隨意地將商品給顧客;臉無(wú)表情及沒有感謝詞;誤將別的商品交給顧客。
(10)送客;正確做法:友好、禮貌地說(shuō):“歡迎再次光臨”,并目送顧客離開。
錯(cuò)誤做法:顧客離開前自已先離開;忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語(yǔ)。
(二)營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié):
1、三大服務(wù):(1)售前服務(wù):指在出售商品之前為消費(fèi)者,所提供的各項(xiàng)服務(wù);主要有以下項(xiàng)目:提供有關(guān)專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷息、產(chǎn)品資料及咨詢;美化營(yíng)業(yè)環(huán)境,做好櫥窗陳
列等。
(2)售中服務(wù):指是營(yíng)業(yè)員在整個(gè)商品銷售過(guò)程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作;主要有以下項(xiàng)目:主動(dòng)熱情地接待顧客,態(tài)度和藹、禮貌周到,使顧客產(chǎn)生溫暖感;耐心細(xì)致地為顧客多展示商品,不怕辛苦、任勞任怨,使顧客便于選擇和比較;準(zhǔn)確把握消費(fèi)者購(gòu)買心理,建立信用,使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信用有信心。
(3)售后服務(wù):指在產(chǎn)品銷售后,繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)(也是銷售之本)。主要有以下項(xiàng)目:商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。
2 服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié):
(1)接待:接待各種各樣的顧客,能否讓他們高興而來(lái),滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧,,以滿足顧客的不同需要。下面簡(jiǎn)要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法:
A接待新上門的顧客要注重禮貌,以求留下好的印象;
B接待熟悉的老顧客要突熱情,要使他有如逢摯友的感覺;
C接待性子急或有急事的顧客,要注意快捷,不要讓他因購(gòu)物而誤事;
D接待精明的顧客,要有耐心,不要顯出厭倦耐煩;
E接待女性顧客,要注重推薦新穎、漂亮的商品,滿足她們愛美、求新的心態(tài); F接待老年顧客,要注意方便和實(shí)用,要讓他們感到公道、實(shí)在;
G接待需要參謀的顧客,要當(dāng)好他們的參謀,不要推諉;
H接待自有主張的顧客,要讓其自由挑選,不要去騷擾他。
(2) 解說(shuō)及回答:A 語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白;B 話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn),不需無(wú)謂的鋪墊;C 不講多余的話,不羅嗦;D 不夸大其辭,不吹牛誆騙;E不污辱、挖苦、諷刺顧客,不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論;F 發(fā)語(yǔ)應(yīng)因人而異,不使用方言土語(yǔ)。
(3) 退換服務(wù):實(shí)際上真正無(wú)故退換的顧客并不多,相反退換的存在使得顧客增加了購(gòu)買信心,對(duì)于提高商品信譽(yù),吸引顧客上門有很大的作用;此時(shí)就應(yīng)做到:端正認(rèn)識(shí),深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠(chéng)意的最好途徑;要以愛心去對(duì)待顧客,不能怕麻煩,不能推諉,要急顧客之所急,迅速幫助顧客處理好退換程序。
(三)服務(wù)黃金數(shù)字:
1、 一個(gè)滿意的顧客告訴3個(gè)人,一個(gè)不滿意的顧客影響11個(gè)人;
2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問(wèn)題,如果投訴處理得當(dāng)面、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系,如果投訴迅速處理,則該比率會(huì)上升至95%;
3、 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí):4%會(huì)告訴你,96%默默離去、其中91%不再光顧;
4、 顧客為何不上門?3%搬家;5%和其他同業(yè)有交情;9%價(jià)錢高;14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳;68%服務(wù)不周(包括企業(yè)、經(jīng)理、員工);
5、 一位不滿的顧客,平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8—12個(gè)人,其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多;當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后,往往得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ);
6、 將顧客妥善處理其抱怨、不滿:70%會(huì)再光顧;當(dāng)場(chǎng)圓滿解決95%會(huì)再光顧;平均而言,當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后,他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告5個(gè)人。
7、 你吸引一位新到顧客的力量,平均是保有一位老顧客的6倍力量,且顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值;
(三)受理顧客投訴程序:
傾聽顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——征求顧客意見——宣傳政策依據(jù)——辦理退換手續(xù)——讓顧客滿意——回訪顧客交朋友;
(四)商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限:(具體見售后服務(wù)協(xié)議)
(五)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語(yǔ):
1、三米原則:指當(dāng)顧客臨柜三米時(shí),要用友好的表情和微笑迎接顧客;當(dāng)顧客離柜三
米時(shí),目送顧客離去。
2、服務(wù)金三角:指由顧客、公司、競(jìng)爭(zhēng)者所構(gòu)成的一個(gè)三角的關(guān)系,這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。
3、好印象六要素:準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)對(duì)、請(qǐng)顧客等待、遞交、送別。 4、2分20秒:指讓顧客等待的時(shí)間不要超過(guò)2分20秒,若超過(guò),顧客就會(huì)表現(xiàn)出煩躁不安的表情。
5、服務(wù)顧客的“5S”:指 迅速(Swift)、微笑(smile)、誠(chéng)意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。
6、回頭率:對(duì)零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企業(yè)購(gòu)買,并消費(fèi)或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之后再次
上門,或介紹他人上門購(gòu)買的比率。
7、服務(wù)是指什么:服務(wù)為顧客而產(chǎn)生,是以勞務(wù)來(lái)滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者需求,是增加商品無(wú)形價(jià)值的一部分。
8、十一定律:指一個(gè)錯(cuò)誤如果在設(shè)計(jì)階段發(fā)現(xiàn),只需1元;如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn),要花去10元;
如果差錯(cuò)到顧客那里發(fā)現(xiàn),則要超過(guò)耗費(fèi)100元來(lái)實(shí)行彌補(bǔ)。
9、鏡子原理:顧客的表情就象一面鏡子,從中可以照出他對(duì)我們的服務(wù)是否滿意,還有什么樣的需求。
10、顧客滿意:指顧客在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài),這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn);
以顧客總體為出發(fā)點(diǎn),當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿發(fā)生沖突時(shí),個(gè)體應(yīng)服從總體滿意;是建立在道德、法律的社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的,有違以上的行為不是其本意;顧客滿意是相對(duì)的、沒有絕對(duì)的,因此應(yīng)該不懈地追求,向絕對(duì)滿意靠近;
顧客滿意因人而異,提供有差異的滿意服務(wù)。
(六)服務(wù)技巧二十五條:
1、營(yíng)業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中貢獻(xiàn)的服務(wù),而服務(wù)的報(bào)酬是得到利潤(rùn),照道理、只要服務(wù)完善,必定會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)。
2、不可一直盯瞧著顧客,不可糾纏羅嗦;要讓顧客輕松自在地盡興逛店,否則顧客會(huì)敬而遠(yuǎn)之。
3、地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要,商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要:即時(shí)是小店,但只要能提供令顧客滿意喜愛的優(yōu)良商品,就能與大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
4、商品排列得井然有序,不見得生意就好,反倒是雜亂的小店常有顧客上門;應(yīng)該讓顧客感到商品豐富、又有條理,可以隨意挑選,但豐富商品的種類,還是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)習(xí)和顧客階層,而向?qū)I(yè)化。
5、把交易對(duì)象看成自已的親友,是否得到顧客的支持,決定商店的興衰;這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系,要誠(chéng)懇地去了解顧客,并正確掌握他的各種狀況。
6、銷售前的奉承不如售后服務(wù),這是制造永久顧客的定律;生意的成敗,取決于能否使第一次購(gòu)買的顧客成為固定的常駐客,這也就看是否有完善的售后服務(wù)。
7、要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲,不論是責(zé)備,都要欣然接受;“要聽聽顧客的意見”,傾聽之后,要即刻有所行動(dòng),是做好生意絕對(duì)必要的條件。
8、不必憂慮資金短缺,該憂慮的是售用不足;信用比一切都重要,并不意味資金不重要。
9、只花1元的顧客比花100元的顧客對(duì)生意興隆更具有影響力;這是經(jīng)商大原則,對(duì)購(gòu)買額高的`顧客殷勤接待,而怠慢購(gòu)買額低的顧客,要知道購(gòu)買一個(gè)干電池的顧客,必會(huì)是你的永久顧客。
10、不要強(qiáng)迫推銷,不是賣顧客喜歡的東西,而是賣對(duì)顧客有益的東西。
11、當(dāng)著顧客的面斥責(zé)他人或吵架,是會(huì)趕走顧客的“妙方”;這樣使顧客厭惡難受。
12、出售好商品是件善事,為好商品做廣告更是件善事;即使顧客有潛在需要,但若沒有正確的信息,仍然無(wú)法滿足顧客的需求,將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法,也是企業(yè)對(duì)顧客應(yīng)盡的義務(wù)。
13、要有堅(jiān)定的自信及責(zé)任感“如果我不從事這促銷售,社會(huì)就不能圓滿運(yùn)轉(zhuǎn)”;要先深切體會(huì)自身價(jià)值的存在,才能有充沛的信心做自已的生意。
14、對(duì)供應(yīng)商(商戶)要親切,有正當(dāng)?shù)囊缶蛻?yīng)大膽說(shuō)出;但一定要以“共存共榮”為原則。
15、即使贈(zèng)品只是一張紙,顧客也會(huì)高興的,如果沒有贈(zèng)品,請(qǐng)注意:我們就應(yīng)贈(zèng)送“笑容”;得到一點(diǎn)小小贈(zèng)品也會(huì)高興,這是人情的微妙之處,但如果一直是這么千篇一律,就會(huì)失去原先的魅力,削弱銷售力,所以要想一直維持著新鮮感,就是“微笑、再微笑“。
16、要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列,這是吸引顧客入場(chǎng)的秘訣之一;這會(huì)使商品更有魅力,店面成為人群聚集的“大眾廣場(chǎng)”。
17、浪費(fèi)一張紙,也會(huì)使商品上漲;要節(jié)省毫不浪費(fèi),總之在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下(但一定要記好、并留下顧客的地址)。
18、商品賣完缺貨,等于是怠慢顧客,也是商場(chǎng)要不得的疏忽,應(yīng)向顧客鄭重道德,并說(shuō)“我們會(huì)盡快補(bǔ)貨”要記住留顧客地址;這種緊急的補(bǔ)救行動(dòng)是理所當(dāng)然的。
19、嚴(yán)守不二價(jià)法,減價(jià)反而會(huì)引起顧客誤會(huì),有損信用;對(duì)議價(jià)的顧客就減價(jià),對(duì)不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售,這樣會(huì)對(duì)顧客不公平,都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格,嚴(yán)守信用。
20、孩童是“福神”,對(duì)攜帶小孩的顧客或被使喚前來(lái)購(gòu)物的小孩,要特別照顧;先在小孩身上下功夫使顧客欽服,是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法。
21、經(jīng)常思考今日的損益(當(dāng)天的成敗),養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習(xí)慣,可以促成自已的上進(jìn)心和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
22、要得到顧客信任的夸贊:“只要是這家店買的就是好的”,商場(chǎng)正如每個(gè)人的面孔,信任那張臉、喜愛那張臉,才會(huì)去親近光臨。
23、要精神飽滿地工作,使店里充滿生氣活力,顧客自然會(huì)聚攏過(guò)來(lái);一般都應(yīng)該制造出輕松愉快的氣氛。
24、每天的新聞廣告要看,不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么,是營(yíng)業(yè)員的恥辱。
25、季節(jié)對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)講,沒有所謂的淡季,無(wú)論任何時(shí)侯都應(yīng)非賺錢不可。
(八)如何提高自身服務(wù)水平:
1、堅(jiān)持將“顧客滿意”置以所有目標(biāo)之上;對(duì)“顧客滿意”為絕對(duì)執(zhí)著,堅(jiān)持好的方面,我們盡可能把服務(wù)置于自身之前,我們獲利直接歸功于此;
2、每天評(píng)估顧客的“滿意度”,是指顧客滿意的程度;善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí);
3、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、對(duì)本身工作崗位熱衷,盡快進(jìn)入 角色;
4、必須以自已希望被服務(wù)的對(duì)象的角度來(lái)服務(wù)顧客;目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意;
5、不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此,形成習(xí)慣,提高個(gè)人素質(zhì);
6、從待客的基本用語(yǔ)開始,如禮貌用語(yǔ)、稱呼;
7、養(yǎng)成清爽、利落的動(dòng)作習(xí)慣;如迎賓動(dòng)作、指引手勢(shì)、站姿、遞拿商品等;
8、保持一個(gè)親切、優(yōu)雅的笑容;善于利用自身肢體語(yǔ)言。
四、營(yíng)業(yè)員的銷售方法及銷售技巧:
營(yíng)業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧:首先一定在商品知識(shí)、顧客心理、賣場(chǎng)技巧、專業(yè)服
務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧,僅靠一星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長(zhǎng)久的,平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒有一個(gè)定律,應(yīng)該因各種情況,隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的銷售方法。
(一)營(yíng)業(yè)員常用的商品銷售方法
1、習(xí)慣銷售:有些消費(fèi)者往往習(xí)慣于購(gòu)買其使用慣了的某些商品,使顧客在對(duì)商品的各種特性、特點(diǎn)十分熟悉、信任,而產(chǎn)生的一種偏愛心理,注意力也集中穩(wěn)定,所以購(gòu)買時(shí)往往不再進(jìn)行詳細(xì)比較與選擇,能夠迅速地形成重復(fù)購(gòu)買,銷售時(shí)應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過(guò)的商品;
2、理智銷售法:有些消費(fèi)者在每次購(gòu)買前,對(duì)所需購(gòu)買的商品,要進(jìn)行較為周密的比較與選擇,,購(gòu)買時(shí)頭腦冷靜、行為慎重,善于控制自已的感情,不受外界的影響而改變自已的觀點(diǎn),所以應(yīng)少說(shuō)多看,要有耐心,讓顧客自已決定,否則就會(huì)引起顧客的反感,使銷售活動(dòng)受阻。
3、經(jīng)濟(jì)銷售法:有的消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì)頭腦,購(gòu)買商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低,唯有低廉的價(jià)格才能使其滿意,這類消費(fèi)者在選擇商品時(shí),會(huì)反復(fù)比較各種商品的價(jià)格,對(duì)價(jià)格變動(dòng)反應(yīng)極為靈敏;面對(duì)此類型的顧客,應(yīng)盡量推薦價(jià)廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點(diǎn)利給顧客。
4、沖動(dòng)銷售法:有些消費(fèi)者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購(gòu)買力行為。這類消費(fèi)者對(duì)商品的選擇以直觀感受為主購(gòu)物時(shí)從個(gè)人興趣和情趣出發(fā),喜歡新奇特商品,較少考慮商品實(shí)際效用;對(duì)此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,往往就會(huì)有所收獲。
5、浪漫銷售法:有些消費(fèi)者感情豐富,富于浪漫情調(diào),善于聯(lián)想,對(duì)商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視;所以對(duì)此類消費(fèi)者在選擇商品時(shí),注意力易轉(zhuǎn)移,興趣與愛好也容易變換。
6、熱情銷售法:有些消費(fèi)者屬于思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng),沒有固定偏好的消費(fèi)者,選擇商品時(shí)較隨遇而購(gòu)或順便購(gòu)買,對(duì)此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹,就較容易就服顧客而促成交易,同時(shí)不以讓他們和第三者接觸,以免引起不必要的麻煩。
7、特異銷售法:有些消費(fèi)者在商業(yè)銷售活動(dòng)中以自我滿足作為目標(biāo)之上,如出租性的交易經(jīng)營(yíng)。
8、連帶銷售法:在幾種連帶性的商品同時(shí)推銷的方法;或犧牲一種利潤(rùn)率較小的新商品,以吸引更多的顧客、帶動(dòng)獲利高的商品大量銷售的方法。
(二)營(yíng)業(yè)員心理銷售方法:
1、放心銷售法:該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷時(shí)根據(jù)顧客對(duì)質(zhì)量的側(cè)重,應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好的商品,并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購(gòu)買的一種方法。
2、寬心銷售法:該方法側(cè)重于售后服務(wù)。廣義的質(zhì)量其實(shí)不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量,還包括服務(wù)質(zhì)量,所以在促銷過(guò)程中應(yīng)針對(duì)性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證(應(yīng)實(shí)事求是,不可夸大);引導(dǎo)讓其寬心購(gòu)買的方法。
3、順心銷售法:該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上,消費(fèi)者還希望商品有比較多的使用價(jià)值,引導(dǎo)顧客對(duì)購(gòu)買此商品利與其它同類商品的功效、特點(diǎn)(但不可乏低他人商品)及使用價(jià)值。
4、省心銷售法:該方法側(cè)重于簡(jiǎn)單明了、省事和省心。對(duì)此類顧客應(yīng)推薦及講解:簡(jiǎn)潔、操作方便的商品。
5、稱心銷售法:該方法側(cè)重于適用、恰到好處的商品。如:流動(dòng)人口較高的顧客,所需求的商品可用即可;或有些商品因?yàn)楣δ芴珡?fù)雜和太多而被閑置,所以為此類顧客促銷
時(shí)應(yīng)提供恰到好處的商品;6、安心銷售法:該方法側(cè)重于安全;7、悅心銷售法:該方法側(cè)重于滿足感觀感要求,此類;8、誘心銷售法:該方法側(cè)重于調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)顧客購(gòu)買的;(三)營(yíng)業(yè)員的銷售技巧:;1、何時(shí)接近顧客實(shí)行促銷?:當(dāng)顧客匆匆而來(lái)時(shí)、當(dāng);2、投其所好,順其興趣地、給予促銷,引導(dǎo)顧客對(duì)商;言語(yǔ),可談?wù)撈渌c不相關(guān)的話題(特別是剛接觸的顧;3、對(duì)不同類型顧客的接待方
時(shí)應(yīng)提供恰到好處的商品。
6、安心銷售法:該方法側(cè)重于安全。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全,還強(qiáng)調(diào)生命健康、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等;所以為顧客多推薦類似商品。
7、悅心銷售法:該方法側(cè)重于滿足感觀感要求,此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等,消費(fèi)者的購(gòu)買行為首先是從感觀滿意開始的。
8、誘心銷售法:該方法側(cè)重于調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)顧客購(gòu)買的興趣,實(shí)時(shí)促銷,也是一種巧妙而不裸的誘惑,通過(guò)制造懸念讓消費(fèi)者產(chǎn)生興趣,而且非不可;如:某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時(shí),“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個(gè)人專用配方,所精制而成,當(dāng)時(shí)購(gòu)買排起長(zhǎng)隊(duì)。
商場(chǎng)員工培訓(xùn)方案5
a.熟悉本部門的商品組織表,以及本部門的.大、中、小分類,并按分類熟悉商品(重點(diǎn)是熟悉);
b.熟悉商品及貨架的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(重點(diǎn)是熟悉);
c.繼續(xù)熟悉倉(cāng)庫(kù)商品的進(jìn)出流程(先進(jìn)先出);
d.檢查新進(jìn)員工補(bǔ)貨的速度、正確的補(bǔ)貨方法(重點(diǎn)是速度及方法);
e.檢驗(yàn)并考核新進(jìn)員工價(jià)簽的放置狀況及拉排面的方法是否正確(檢驗(yàn)及考核);
f.在老員工帶領(lǐng)下,新進(jìn)員工熟悉收貨流程(熟悉收貨)。
商場(chǎng)員工培訓(xùn)方案6
a.對(duì)以上六天的工作進(jìn)行全面考核及評(píng)估(現(xiàn)場(chǎng)和試卷相結(jié)合);
b.營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)考核;
c.制服和個(gè)人衛(wèi)生的注意事項(xiàng);
d.如何尊重領(lǐng)導(dǎo)和同事。
以上新進(jìn)員工培訓(xùn)計(jì)劃,根據(jù)實(shí)際可以延長(zhǎng)和縮短,具體時(shí)間由各部門主管決定。
商場(chǎng)員工培訓(xùn)方案7
a.如何打價(jià)格牌;
b.如何使用POP書寫申請(qǐng)表;
c.如何了解商品的.庫(kù)存及商品的銷售狀況(看排面和倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存以及電腦數(shù)據(jù));
d.根據(jù)商品的銷售狀況,合理地作出商品的訂單建議量,以供主管(或帶班)下訂單之用; e.如何市調(diào),市調(diào)的意義以及如何填寫市調(diào)報(bào)告。
商場(chǎng)員工培訓(xùn)方案8
a.介紹老員工認(rèn)識(shí)(職務(wù)、工種及其它);
b.告之員工公司人員的組織結(jié)構(gòu);
c.告之員工打卡區(qū)、服務(wù)臺(tái)、采購(gòu)辦公室、企劃部、財(cái)務(wù)部及相關(guān)部門的位置;
d.熟悉本部門倉(cāng)庫(kù)和排面以及貨架及其配件;
e.液壓車的`使用和維護(hù);
f.告之新進(jìn)員工參加早會(huì);
g.熟悉新進(jìn)員工自己的工作范圍和內(nèi)容。
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