客服部年終工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,它能夠給人努力工作的動力,不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么,以下是小編幫大家整理的客服部年終工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
客服部年終工作總結(jié)1
一年的工作結(jié)束了,結(jié)合這一年來我客服部門做到了所有的工作,保證了公司正常運轉(zhuǎn),在這一年的工作當(dāng)中這些都是非常關(guān)鍵的,我清楚自己應(yīng)該在生活當(dāng)中,不斷的完善,一切都是應(yīng)該非常的有秩序,客服部門不斷吸取過去的經(jīng)驗,團結(jié)其它部門,按照公司的指示完成好內(nèi)部的各項指標(biāo),管理好內(nèi)部員工,對工作任務(wù)實時的督促到位,保證部門能夠做好這幾點,這是非常的關(guān)鍵,也對這一年工作總結(jié)一番:
一、部門管理工作
做好日常溝通工作,完善好各項指標(biāo),在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,讓部門的工作環(huán)境保持美好,客服工作人員必須按照規(guī)矩工作,明確自己的職責(zé)所在,客服工作是需要耐心的。
在這一塊每個客服工作人員都需要意識到,定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計工作,對每個員工的業(yè)績做相關(guān)的考核,一定要統(tǒng)計到位,讓整體部門員工有一種緊張的工作意識,落實好每一項公司的規(guī)章制度,保證客服部門的真整體工作素養(yǎng),這些都是非常關(guān)鍵的,一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結(jié),有力量的機構(gòu),每個人都非常的清楚自己的職責(zé),知道自己應(yīng)該做到哪些,作為客服的工作意識每個人都清楚到位。
二、日常工作經(jīng)過
每天的工作任務(wù)傳達的非常到位,對于公司的安排絕對的服從,時刻做好的絕對的心理準(zhǔn)備,日常的`工作包括發(fā)布廣告信息,處理用戶的工作問題,接收用戶的反饋,明確各項規(guī)章制度,一切按照公司規(guī)矩辦事,在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足能力,減少工作失誤,提高整體客服工作人員的臨時應(yīng)變能力,定期對其做先關(guān)的考核,看上很是簡單,實則是非常的有必要。
這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉,工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團結(jié)嗎,這是可以克服的在,客服部門為公司做出足夠的奉獻,每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線上升,在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好。
三、工作不足之處
工作不在朝夕,對于工作在很多時候也會出現(xiàn)一些問題,這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況,整體的工作效率還是有所欠缺,這對今后的工作還是會有一定的影響,我想這些都是必然的,我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的,糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴(yán)格到位。
客服部年終工作總結(jié)2
一年又在匆匆忙忙之中悄然落幕了。作為客服部的一員,在公司的這一年里,我們經(jīng)歷了很大的挑戰(zhàn),也承載著很大的壓力前進著,F(xiàn)在已經(jīng)是年底了,其實想起來真的也很快,回顧過去,發(fā)現(xiàn)每一個月幾乎都能在眼前播放,仿佛還是在昨天。不管怎樣,還是很感謝這一年的經(jīng)歷,讓我又增添了一分自信的容顏。
一、思想上
我知道客服工作是一件并不簡單的工作,自從我跨入這份工作開始,我就明白想要做好這一份工作需要不斷的努力和一份堅決的決心。所以在這一年的時間里,我確立了自己的目標(biāo),不斷提高自己的思想高度,維持著自己有節(jié)奏的進步。平時我給自己也制定了一些原則和要求,比如說不管怎樣都要保持微笑服務(wù),用舒適的語氣和對方交流,千萬不能有一些小脾氣,這是這份工作上最忌諱的事情。其次就是保持一個理智的自我去工作,不能因小失大,也不能因為沖動而失去了更多的機遇。
二、行動上
這一年我在自己的行動上還是有所進步的。比如說售后這一部分來說,我認為自己表現(xiàn)得還是比較良好的。還記得有一次一名客戶一直無理取鬧,不管我怎么去說,他都不聽,一直嚷嚷,大概維持了半個小時的樣子,我身邊的人都感到疲憊了,但是我還是能夠保持一個好的.態(tài)度和他溝通,他最后也看在我服務(wù)態(tài)度還算良好的份上選擇了妥協(xié)。這件事情我得到了領(lǐng)導(dǎo)最肯定的夸獎,也是我這一段成長之路中一個非常有紀(jì)念意義的里程碑。
三、未來計劃上
下一年,是一個全新的階段,對于我們部門的每一個人來說,其實都是一段新的旅程。我一直覺得自己是比較適合這份工作的,所以未來的計劃就是,繼續(xù)在這份工作上保持一個好的狀態(tài),繼續(xù)去創(chuàng)造一些新的成績,把自己的目標(biāo)和理想都投入進去,再把全部的精力放進去。我現(xiàn)在還很年輕,還能夠去闖一闖、拼一拼。接下里的一年,我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠更加期待我的表現(xiàn)。我會盡力爭取機會去提升自己,爭取在下一個年末讓自己看到一個全新的自己。
感謝這一年公司領(lǐng)導(dǎo)以及身邊的各位同事給予我的寬容和鼓勵,我會再接再厲,勇敢出發(fā),肯定自己,重建未來。我相信我可以通過自己勤勉的身體為自己創(chuàng)造一個更加美好的未來,不負公司的栽培。
客服部年終工作總結(jié)3
20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。截止到20xx年12月xx日共辦理交房手續(xù)x戶。辦理二次裝修手續(xù)x戶,二次裝修驗房x戶,二次裝修已退押金x戶。車位報名x戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信發(fā)送器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20xx年12月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的.滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
客服部年終工作總結(jié)4
20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認真做好接訪工作,積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,服務(wù)工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件,電話咨詢余3100余次,用戶投訴處理率100%,用戶滿意率達98%以上。現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),不斷提升綜合素質(zhì)
今年四月,在參加了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,客服接待員在加強學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,更進一步開展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識,進一步強化綜合業(yè)務(wù)水平,以應(yīng)對用戶的各類咨詢,及時解決用戶反映的問題,為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
二、完善服務(wù)細節(jié),把握服務(wù)重點
客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務(wù)細節(jié),對“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務(wù)記錄進一步細化,方便隨時查閱,使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪,以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的使用,對用戶反映的問題隨報隨簽,及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶,接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問負責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶滿意、認可我們的工作。
三、工作中相互聯(lián)動,及時解決用戶燃眉之急
在日常工作中,客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時將問題上報,并主動與用戶溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的.各類用水困難,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,服務(wù)人員都會耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識,將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦,叫嚷著反映問題,接待員王皎問清是由,開始打電話落實,因為牽扯情況比較復(fù)雜,所以在逐步落實時這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進一步耐心解釋時,她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶情緒,王皎同志強忍內(nèi)心的委屈,向用戶做出道歉,雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,但是為了公司形象,她還是及時調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作。
客服的工作平凡而瑣碎,應(yīng)對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要,客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位,每個人都遇到過不講理的用戶,不管遇到再大的困難,都會以維護公司的形象為主,為順暢開展工作將自身情緒先放下,幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻,不計個人得失。為了提高工作效率,接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,互相理解、互相幫助,盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決,進一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作。
當(dāng)然,我們的工作中仍存在不足,一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進一步提高;二是進行系統(tǒng)培訓(xùn)機會少,只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗;三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華、學(xué)以致用,提高個人綜合素質(zhì),進而提升公司良好的社會印象。
展望新的一年,我們要積極按照公司黨委和本部門的要求,依照20xx年工作計劃和責(zé)任目標(biāo),圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,開展如下工作:
1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習(xí),強化服務(wù)意識,完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);
2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;
3、主動和公司相關(guān)部門溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶反映各類問題的解決效率;
4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;
5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務(wù)。
20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項工作,深入落實服務(wù)承諾及“首問負責(zé)制”,強化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時效性,增強工作主動性、積極性和創(chuàng)造性,讓用戶更加滿意,努力使20xx年客戶服務(wù)及各項工作取得新成績!
客服部年終工作總結(jié)5
回顧這一年來的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將一年來的工作情況總?cè)缦拢?/p>
一、客戶服務(wù)部日常工作
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認識到,客戶服務(wù)部的`工作在在整個中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。
1、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展,并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開始,這半年的時間里,達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
3、認真做好的文字工作,草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是高度的客戶意識,把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負責(zé)高度敏感。二是強大的資源整合能力,強大的推動能力,推動整個的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測,充分考慮成本和營銷并進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。
二、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
一年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高;第二,有些工作還不夠過細,一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下一年的工作中,自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為經(jīng)濟跨越式發(fā)展,貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強學(xué)習(xí),拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,本著實事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守內(nèi)部規(guī)章制度,維護利益,積極為創(chuàng)造更高價值,力爭取得更大的工作成績。
客服部年終工作總結(jié)6
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。
回顧一年來的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的'客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解?头恳布皶r調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
三、日常報修的處理
據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的`時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
全年客服處理報修電話累計達14346個,解決各類故障14346個,排除原施工問題、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個,及時處理、反饋984個。
四、信息發(fā)布工作
共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計1386條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
五、物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)公司下達的收費通知,積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作,做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時,及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后,按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳,對逾期的采取停水處理。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案256份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計159人次,公寓入住人員登記累計245人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計26人次。
八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們一定加強學(xué)習(xí),在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服部年終工作總結(jié)7
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項工作,取得了一定成績;仡櫼荒陙淼墓ぷ,我們主要做了以下幾點總結(jié):
一、管理精細化
xx工作在xx業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)xx公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,也影響到xx職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在xx管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細微管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎罰到人。在xx數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實,保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性,使xx管理工作,達到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
xx工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準(zhǔn)確、合理的原則,狠抓xx和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度,積極參與三個中心建設(shè),進一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風(fēng)險的`能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓xx管理,加快xx速度,加強隊伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實擠壓xx水分,實現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項xx指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
xx市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭,而服務(wù)競爭在xx市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把xx服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認識客戶服務(wù)的重要性,扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。
成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強。
我也知道我有一些不好的習(xí),我在工作的時候還是應(yīng)該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng),我覺得自己耐心不是很足,在和客戶溝通的過程當(dāng)中有時候會有這種不耐煩的情緒,當(dāng)然這也是極個別的情況,但是我還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好,新的一年我也會繼續(xù)努力的,讓自己維持一個好的狀態(tài),成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。
客服部年終工作總結(jié)8
一、做好客戶回訪
作為客服,我們會回訪我們的的客戶,從他們那里搜集數(shù)據(jù),調(diào)查他們對我們公司的服務(wù)的滿意度,通過訪問客戶發(fā)現(xiàn)我們公司存在的問題,找到問題所在并解決掉,做好調(diào)查,詢問客戶遇到的問題,需要我們解決與否,無論是否是工作中遇到了難題我們都應(yīng)該好好護理不但進步,不斷加強工作進程,在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調(diào)整,把我好我們工作的任務(wù),讓客戶知道我們在做事,通過回訪工作來提高客戶的粘度,增加客戶的信任度,保證客戶能夠相信我們的工作,信任我們公司。
二、提升服務(wù)質(zhì)量
作為客服我們是以服務(wù)為主,服務(wù)是我們的重點,在服務(wù)中我們需要提升我們的服務(wù)質(zhì)量,讓客戶滿意,讓客戶信服,不斷深化服務(wù),對服務(wù)也會做好各種安排,在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應(yīng),友好交流,不會因為客戶因為對一些事情不滿而產(chǎn)生矛盾,做實事,講實話,不會欺騙客戶,用事實說話,用真誠交流,不做任何手段,尊重客戶,會做好客戶工作,會從客戶的角度考慮問題,從客戶的角度解決問題,在溝通中保證雙方的信任,提高客戶對我們公司的信任度,把服務(wù)具體用到每一位客戶上面,會單對單服務(wù),根據(jù)客戶的需要制定服務(wù)方案,根據(jù)客戶登記來提升服務(wù)質(zhì)量。
三、加強員工技能培訓(xùn)
一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多,需要花費時間學(xué)習(xí),為了提升不能真題實力,我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓(xùn),培養(yǎng)員工服務(wù)水平,溝通能力,提升員工的服務(wù)質(zhì)量,給新來的員工整理有專門的話術(shù)語錄讓他,牢記熟悉話術(shù),讓他們掌握其中的知識,通過練習(xí)通過學(xué)習(xí)把話術(shù)變成自己的,能夠根據(jù)具體情況說出集體的內(nèi)容,保證員工能夠正常工作,提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作,提升工作效率,做好工作任務(wù),更上大部隊的步伐,與所有人保持同一個不掉,讓良莠不齊變成一起綻放。
四、做好協(xié)調(diào)工作
我們會與其他部門做好協(xié)調(diào)工作,把我們工作得到的結(jié)果反饋到相關(guān)的部門讓他們工作做相應(yīng)的調(diào)整,也會反饋出各部門在工作中出現(xiàn)的問題,我們客服處理他們在工作中與客戶產(chǎn)生的矛盾,解決客戶出現(xiàn)的問題,保證工作的順利進行,同時提升工作的質(zhì)量,讓工作做的更好更快。
充實的一年已經(jīng)過去,我們的工作還沒有結(jié)束,心得一年到來,新的工作也隨之來臨,我們部門會繼續(xù)努力不斷拼搏,在新的一年創(chuàng)造出新的成績,做好工作任務(wù)。
我做客服的工作,這一年,我也是去經(jīng)歷了很多,而且也是讓我明白,做好一名服務(wù)人員,并沒有那么的簡單,雖然這份工作入門很簡單,但是做好做到優(yōu)秀,卻是需要自己多去思考,多去想如何的服務(wù),才能更好的為客戶做好,從而得到信任,讓事情處理的更好,而這一年我也是有了很多的進步,自己也是感受到自己的一個成長,工作上也是被更多的客戶所信任,工作也是順利的去開展,在此也是對過去的這一年來總結(jié)下。
的確作為一名客服,我們的工作要面對大量的客戶,很多時候一些事情的處理,可能在我們看來是簡單的,但是對于客戶來說,卻是第一次遇到,或者完全沒有想到的,而這也是需要我們?nèi)ビ型硇,去了解客戶的一個需求,去認真的做好,只有如此,才能真的幫客戶去解決掉問題,而這一年,我也是遇到了各種不同的情況,但是也是由于自己有了一些經(jīng)驗而且也是去更好的'體諒客戶,一些問題也是處理的更快,同時遇到一些老客戶的咨詢,他們也是沒有像之前那樣的脾氣糟糕,或者覺得對我們的一個不信任,很多的事情都是建立在多交流上面的,而客戶的問題,我也是很好的去處理,工作被認可,我也是感受到這份工作所帶來給我的一個成就。
除了做好手頭的事情,我也是不斷的去學(xué)習(xí),去思考,對于公司的產(chǎn)品有了更多的了解而對于一些特殊的情況也是去了解,一些案例也是在和同事的交流中,大家相互的探討,而共同的去進步,從而讓自己真的有成長。當(dāng)然我也是知道,自己的付出也是有很多,而這也是有成績的,沒有白費,學(xué)好的不但是服務(wù)的方面,更是和人交流的方法,這些不但是可以運用到工作里頭,同時也是可以讓我在今后繼續(xù)的前行,讓自己可以更好的做好一些的事情并且多去為客戶而思考,他們也是會更愿意讓我來幫他們解決問題,不會老是鬧脾氣,或者說一些難聽的話語,的確如何更快的取得客戶的信任,也是可以讓事情辦的順,而不是和客戶發(fā)脾氣,其實那樣也是很糟糕的,客服的工作簡單在于去做就好了,而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考,多為客戶而著想。
當(dāng)然我依舊還有進步的很大空間,也是會繼續(xù)的努力,在來年把工作給做的更好,同時讓自己繼續(xù)的成長,去有更多收獲。
客服部年終工作總結(jié)9
20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過去的半年里,公司各項工作逐步走向正軌,各項管理制度不斷完善,公司先后通過SGSISO9001資格認證、區(qū)優(yōu)評審,公司的管理工作躍上了一個新臺階。
客服中心按照公司的工作計劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程,在部門全體員工的共同努力下,圓滿地完成了各項工作任務(wù),達到預(yù)期的工作目標(biāo)?偨Y(jié)起來,主要表現(xiàn)如下:
一、順利完成日常物業(yè)管理工作,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
1、及時處理報修,維修完成率為100%。
上半年共接到公共設(shè)施報修2035次,用戶報修138次,其維修完成率為100%,滿意率為100%,回訪率平均為90%,返修率為0,未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出,由于報修處理及時和維修及時,因此用戶對報修處理工作是非常滿意的。同時,也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運行和物業(yè)的完好。
2、 熱情做好接待工作,及時處理用戶投訴。
24小時的服務(wù)熱線和前臺接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面,我部采取人員互動的方式,以熱情主動的服務(wù)、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主提供服務(wù)。特別是受"非典"疫情的影響,大廈實行全封閉式管理,很多客戶不理解,紛紛對前臺人員進行指責(zé),甚至漫罵?墒,在全體人員的努力下,順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面,我部人員堅持以"首問責(zé)任制"和"二心六及時"為原則,以客戶為尊,及時地跟進和處理用戶所反映的問題,得到了業(yè)主的一致好評。
3、加強入住裝修管理,努力提高服務(wù)水平。
上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后,我部員工認真做好各項準(zhǔn)備工作,不漏過用戶入住時需做的每一個細節(jié),并與入住用戶的負責(zé)人及時進行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張,時間緊迫,但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下,終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時,并及時建立了較為完善的用戶檔案,為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
上半年辦理裝修手續(xù)并進場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。為加強裝修管理,我部采取以專業(yè)及責(zé)任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工,使裝修工作落實到人,加大了裝修巡查的力度,真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題,使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。
4、嚴(yán)格按照制定的維保計劃,對大廈的各項設(shè)備、設(shè)施進行維護、保養(yǎng),保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進大廈遺留問題及整改情況,及時把整改情況反饋給業(yè)主,力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng),為大廈的安全提供保證。
5、實施并完善大廈照明節(jié)能工作。
在業(yè)主入住后,大廈照明節(jié)能工作已開始實施。通過對節(jié)能方案的'不斷調(diào)整,大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作,并定期對用電情況進行抄錄及分析,充分掌握了真實的數(shù)據(jù),為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證,保護公司的利益。
6、嚴(yán)抓安全管理工作
大廈正式投入使用已一年多,安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗,結(jié)合業(yè)主與中心的意見,適時調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員,保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉(zhuǎn)。并針對人員性大的情況,認真開展談心及培訓(xùn)工作,使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發(fā)展遠景及安全工作的重要性,對安全保衛(wèi)工作有了新的認識,促進了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展。
7、定期開展社區(qū)文化活動,融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。
在社區(qū)文化活動方面,我部嚴(yán)格按照年度計劃的安排,并結(jié)合市局工會的實際情況,及時與其共同開展社區(qū)文化活動,從1月份到6月份,我們共組織社區(qū)文化活動3次,配合市局工會開展活動2次,制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動,使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。
二、提供規(guī)范的特約服務(wù),提升服務(wù)水平。
1、商務(wù)接待工作忙,相互配合有保障。
上半年共完成市局內(nèi)部會議接待1208次,接待會議人數(shù)為22080人,外部重要商務(wù)接待8次,接待人數(shù)為1607人。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個亮點,雖然受會議接待人員少、會議接待任務(wù)多、突發(fā)情況多、會議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響,我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程,通過一系列的有效措施,克服一切困難,出色完成各項商務(wù)接待工作。
2、做好市局的堅強后盾,協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用。
員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作,但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求,認真制定和修訂管理方案,建立健全管理制度,統(tǒng)計的配套設(shè)施,做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作,并協(xié)助市局工會做好設(shè)施的驗收工作,在我公司員工的努力下,員工俱樂部已順利于近期啟用。
3、認真做好停車場啟用前的各項準(zhǔn)備工作,確保了地下停車場的順利啟用。
為了做好下停車場的管理工作,針對停車場的實際情況,指定專人進行負責(zé),及時配合有關(guān)單位完善了地下停車場配套設(shè)施的改造工作和驗收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的各類標(biāo)識,保證停車場的正常運作。在辦理車位的使用手續(xù)方面,我部人員嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進行辦理,目前,我部共辦理公車月卡149個,辦理私車月卡141個,辦理免費月卡32個,再加上需給中國銀行深圳分行預(yù)留12個車位,則總計辦理月卡為334個。
4、餐廳管理工作步入正軌,清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評價,客戶滿意率為100%,在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統(tǒng)計分析,針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施,通過對出現(xiàn)問題采取加強技能培訓(xùn)、節(jié)約用料的措施,現(xiàn)已達到人員及物資的合理使用。
三、加強對維保單位的管理
1、確保電梯正常運行,大廈無消防重大事件出現(xiàn)。
1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計劃,對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進行定期維保,同時對20臺扶梯進行調(diào)試運行,保證了電梯的正常使用,并根據(jù)維保工作的完成情況,對同大公司進行認真考評。
2)消防維保單位進入后,我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī),經(jīng)過多次討論,定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期,據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護操作指導(dǎo)書》,并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行,完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展。
2、加強清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作,順利完成評優(yōu)及抗非典工作。
良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物,在清潔人員的努力及監(jiān)督下,大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績,并得到了考評專家的表揚。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要,在我部門員工的努力及協(xié)助下,出色完成非典期間的空氣消毒工作。
四、在公司的帶領(lǐng)下,完成ISO9001認證及區(qū)、市優(yōu)大廈的評選工作
1、規(guī)范工作流程,順利通過 ISO9001認證
為了使管理工作正規(guī)化、流程化,提高工作效率和保證工作質(zhì)量,公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理,我們通過推廣性的培訓(xùn)及對體系的不斷完善,順利在3月份通過了ISO9001的認證,使公司的管理水平得到提升。
2、認真做好評優(yōu)工作,取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號
(1)優(yōu)秀大廈評選的準(zhǔn)備工作在年初已進入狀態(tài),受大廈主體施工期長等原因影響,大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆,設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作,經(jīng)統(tǒng)計僅完成機電類設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標(biāo)示牌達3500個。
(2)鑒于評優(yōu)工作要求高、時間緊,為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成,我部會同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評選工作,并對施工過程進行嚴(yán)格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成,質(zhì)量達到評優(yōu)要求。
(3)發(fā)現(xiàn)問題,及時整改,成為取得評優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評優(yōu)的準(zhǔn)備階段,我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬科顧問定期進行巡查,對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改,為評優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ)。
五、加強培訓(xùn),努力提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。
培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式,在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持
下,我們嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計劃認真開展培訓(xùn)工作,使員工意識到培訓(xùn)工作的重要,及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn)、各部門組織的各類培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作。在各類培訓(xùn)工作中,培訓(xùn)工作開展順利,培訓(xùn)人員取得一定的收益。目前,客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達到了87.5%。通過形式多樣的培訓(xùn),我部員工進一步提高了服務(wù)意識,較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能,有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。
六、及時參與公司組織的各類活動,努力提高員工的參與性和服務(wù)意識。
按照公司的有關(guān)要求和工作安排,我部安排相關(guān)人員及時參與公司組織的各類活
動10多次。通過參與這些活動,員工受益匪淺,特別是在活動的參與意識方面、業(yè)務(wù)知識方面、服務(wù)意識方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高,為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
總結(jié)上半年的工作情況,客戶服務(wù)中心在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下,雖然取得了一些成績,但對高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的目標(biāo)還遠遠不夠,在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強內(nèi)部管理,規(guī)范日常工作,認真完成各項質(zhì)量目標(biāo),協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務(wù)水平,創(chuàng)造有特色的服務(wù)!
客服部年終工作總結(jié)10
xxxx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們一定加強學(xué)習(xí),在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
豐富繁忙的xxxx年已經(jīng)過去,嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下:
一、xxxx年年初,對xx路x號小區(qū)x號樓xx戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫,并網(wǎng)上錄入,在最短的時間內(nèi)辦理了xx戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證,并將他項權(quán)證移交銀行、公積金,同時退回住房公積金保證金xx萬元,并同時準(zhǔn)備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,土地證資料,并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,收集填寫xx戶xx路5號小區(qū)x號樓辦理土地證資料共計xxx本,辦理了xx戶土地證。
二、為了使銷售檔案規(guī)范化,整理了從xxxx年之前的銷售檔案,將雅馨花園,x號小區(qū),x號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽,共計xx卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。
三、前期認購期,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,登記臺賬,銷控好房源。
四、為了后期更好的`工作,根據(jù)房管局的要求,提前制作了《商品房買賣合同》共計xxx套xxxx本,對公共部分蓋章、粘貼。
五、為了xx號小區(qū)的宣傳工作,為了xxxx年xx月xx日房交會,準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作,使x月x日房交會圓滿順利進行,同時負責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,并將房交會資料裝訂成冊以備查,對xxxx年其他房產(chǎn)公司的信息,通過電話調(diào)查,對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總,通過這次房交會對xx號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。
六、為了使公司能盡快預(yù)售,準(zhǔn)備收集xx號小區(qū)預(yù)售證資料,并進行網(wǎng)上申報,在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,使下半年的工作有了一個好的開始。
七、因為客服部門工作比較繁瑣,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,要求每一個人要細心、細致,時時刻刻,時時處處都要細致的做好每一件事,為了保證工作的進度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴(yán)格要求,嚴(yán)格把關(guān),克服“過得去”的思想,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,要想取得預(yù)計的效果,關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),每人必須認真,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,每一項具體工作,才使我部門在預(yù)售期的第一個月底7月x日順利的將xx戶貸款資料上報及審批通過,使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶,給公司帶來了效益。
八、截止xxxx年xx月xx日,已審核商品房買賣合同xxx戶,并正確無誤登記房源,做好臺賬,使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,辦理預(yù)告、預(yù)抵證,共計貸款到賬金額xx多萬元,放貸率達xxx%。
回顧這一年來的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),主要是因為以下幾個方面:一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,二是公司其他部門的配合協(xié)作,三是本部門員工的團結(jié)協(xié)作,共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時,還有很多不足的地方需要改進和努力。
在新的一年里,我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,隨著公司不斷的擴大、規(guī)范、完善,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需要掌握的知識更廣,為此,客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)和技能,適應(yīng)公司的發(fā)展要求,做好xx21年的工作計劃,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,提高工作效益,增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作。
客服部年終工作總結(jié)11
豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去,嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下:
一、20xx年初,對東路x號小區(qū)x號樓xx戶業(yè)主的資料進行了收集填寫,并網(wǎng)上錄入,在最短的時間內(nèi)辦理了xx戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證,并將他項權(quán)證移交銀行、公積金,同時退回住房公積金保證金xx萬元,并同時準(zhǔn)備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,土地證資料,并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,收集填寫xx戶健康東路x號小區(qū)x號樓辦理土地證資料共計本,辦理了xx戶土地證。
二、為了使銷售檔案規(guī)范化,整理了從20xx年至20xx年之前的銷售檔案,將花園,x號小區(qū),x號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽,共計卷。并制作了電子版的.卷內(nèi)目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。
三、前期認購期,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,登記臺賬,銷控好房源。
四、為了后期更好的工作,根據(jù)房管局的要求,提前制作了《商品房買賣合同》共計套本,對公共部分蓋章、粘貼。
五、為了號小區(qū)的宣傳工作,為了20xx年xx月xx日房交會,準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作,使x月x日房交會圓滿順利進行,同時負責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,并將房交會資料裝訂成冊以備查,對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,通過電話調(diào)查,對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總,通過這次房交會對號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。
六、為了使公司能盡快預(yù)售,準(zhǔn)備收集號小區(qū)預(yù)售證資料,并進行網(wǎng)上申報,在前期部x經(jīng)理的積極協(xié)作下,在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,使下半年的工作有了一個好的開始。
七、因為客服部門工作比較繁瑣,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,要求每一個人要細心、細致,時時刻刻,時時處處都要細致的做好每一件事,為了保證工作的進度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴(yán)格要求,嚴(yán)格把關(guān),克服“過得去”的思想,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,要想取得預(yù)計的效果,關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),每人必須認真,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,每一項具體工作,才使我部門在預(yù)售期的第一個月底x月x日順利的將xx戶貸款資料上報及審批通過,使xx戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶,給公司帶來了效益。
八、截止20xx年xx月xx日,已審核商品房買賣合同xx戶,并正確無誤登記房源,做好臺賬,使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,辦理預(yù)告、預(yù)抵證,共計貸款到賬金額多萬元,放貸率達100%。
回顧這一年來的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),主要是因為以下幾個方面:
一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持;
二是公司其他部門的配合協(xié)作;
三是本部門員工的團結(jié)協(xié)作,共同努力的工作。
在總結(jié)成績的同時,還有很多不足的地方需要改進和努力。
客服部年終工作總結(jié)12
20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們一定加強學(xué)習(xí),在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去,嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下:
一、20xx年初,對xx路x號小區(qū)x號樓xx戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫,并網(wǎng)上錄入,在最短的時間內(nèi)辦理了xx戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證,并將他項權(quán)證移交銀行、公積金,同時退回住房公積金保證金xx萬元,并同時準(zhǔn)備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,土地證資料,并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,收集填寫xx戶xx路5號小區(qū)x號樓辦理土地證資料共計xxx本,辦理了xx戶土地證。
二、為了使銷售檔案規(guī)范化,整理了從20xx年之前的銷售檔案,將雅馨花園,x號小區(qū),x號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽,共計xx卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。
三、前期認購期,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,登記臺賬,銷控好房源。
四、為了后期更好的工作,根據(jù)房管局的要求,提前制作了《商品房買賣合同》共計xxx套xxxx本,對公共部分蓋章、粘貼。
五、為了xx號小區(qū)的宣傳工作,為了20xx年xx月xx日房交會,準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作,使x月x日房交會圓滿順利進行,同時負責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,并將房交會資料裝訂成冊以備查,對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,通過電話調(diào)查,對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總,通過這次房交會對xx號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。
六、為了使公司能盡快預(yù)售,準(zhǔn)備收集xx號小區(qū)預(yù)售證資料,并進行網(wǎng)上申報,在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,使下半年的工作有了一個好的開始。
七、因為客服部門工作比較繁瑣,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,要求每一個人要細心、細致,時時刻刻,時時處處都要細致的做好每一件事,為了保證工作的進度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴(yán)格要求,嚴(yán)格把關(guān),克服“過得去”的思想,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,要想取得預(yù)計的效果,關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),每人必須認真,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,每一項具體工作,才使我部門在預(yù)售期的第一個月底7月x日順利的將xx戶貸款資料上報及審批通過,使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶,給公司帶來了效益。
八、截止20xx年xx月xx日,已審核商品房買賣合同xxx戶,并正確無誤登記房源,做好臺賬,使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,辦理預(yù)告、預(yù)抵證,共計貸款到賬金額xx多萬元,放貸率達xxx%。
回顧這一年來的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),主要是因為以下幾個方面:一是公司領(lǐng)導(dǎo)的'重視支持,二是公司其他部門的配合協(xié)作,三是本部門員工的團結(jié)協(xié)作,共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時,還有很多不足的地方需要改進和努力。
在新的一年里,我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,隨著公司不斷的擴大、規(guī)范、完善,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需要掌握的知識更廣,為此,客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)和技能,適應(yīng)公司的發(fā)展要求,做好20xx年的工作計劃,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,提高工作效益,增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作。
客服部年終工作總結(jié)13
您好!轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了,在過去的一年中,我客服部員工努力工作,發(fā)揚貢獻精神,為我公司萬通物業(yè)打造品牌;現(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:
(一)我部門工作主要是把握以下三點開展的:
1、部門管理:以公司制度為中心,以領(lǐng)導(dǎo)指示中向?qū),加強員工工作強度;實行回訪制,每日報表制,分區(qū)負責(zé)制,每日巡視制,要求各區(qū)每天最少巡視兩次,及時處理一些緊急事務(wù);
2、服務(wù):我們通過自主學(xué)習(xí),提高服務(wù)質(zhì)量,把著業(yè)主至上,服務(wù)第一的.理信念,著力于樹立形象;在服務(wù)過程中,我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴;做好巡視記錄,及時清理樓道井雜物;調(diào)查,登記,更新,整理出租戶的名單;協(xié)助工程部及段會民對業(yè)主家漏水的調(diào)查賠償;在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災(zāi)時,我們及時聯(lián)系業(yè)主,疏散人員,陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查,安撫,降低了火災(zāi)損失,受到業(yè)主好評;1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件,了解對樓下鄰居影響情況、填寫突發(fā)事件登記表,為處理善后事宜做好前期工作;每況問題處理完成,我們便及時和業(yè)主溝通,實行回訪。我們努力做到想業(yè)主所想,及業(yè)主所及,便利貼心服務(wù)。
3、收費:經(jīng)客服員工這一年來的熱情服務(wù),且通過員工們加班加點,合適的方法方式配合和催繳,20xx年物業(yè)費收費率已達到89%,比往年收效好。
(二)存在的問題:
1、到目前為止,多戶嚴(yán)重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問題還未處理,以致物業(yè)管理費難收;
2、商戶聯(lián)手拒交垃圾費,將是20xx年面臨的一個棘手的問題;
3、墻皮落脫未修復(fù),門機經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項;
在20xx年我們將繼續(xù)努力,展示一個無與倫比的客服部,請領(lǐng)導(dǎo)相信我們。
客服部年終工作總結(jié)14
時光似箭,轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了,還記得剛進公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助,F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽,更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認可。這一年多里我學(xué)到了很多,現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認識與感想總結(jié)如下:
一、工作內(nèi)容
我在客服部主要是負責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護,有:整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息,如:興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等)。七日內(nèi)電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果,將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),給客戶處理意見,對不能當(dāng)場解決的投訴,及時跟進,盡快給客戶答復(fù)。
電話關(guān)懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的客戶做首保提醒。首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等。
二、認識與感想
個人總結(jié)如下:客服人員要具備良好的素質(zhì),尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4S店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容,常言說:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面:對專業(yè)知識的掌握欠缺,以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識,對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。
這一年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力,歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;
我也會努力改進,爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,期待著有所作為,期待著和公司一起躍上潮頭!
結(jié)合售后維修總體運行情況來看,售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗,揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、不足之處
售后服務(wù)部成立時間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平,同時要爭取工作的主動性,提高責(zé)任心、專業(yè)心,加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。
二、客戶管理細化
根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo),找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點維護對象;
通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;
對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時間。在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,促進良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費;
形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,提高整體的戰(zhàn)斗力。
三、人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的`增加,在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
四、團隊建設(shè)
目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;
進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);
塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)。實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學(xué)到了很多,也懂得了很多,在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下,思想、工作取得較大進步;仡櫼荒陙淼墓ぷ髑闆r,現(xiàn)進行總結(jié)如下:
一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,認識工作,進一步認識自己
我入職以后才發(fā)現(xiàn),我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的,因此,我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到,一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,就是六個字,即:嚴(yán)格、緊張、忙碌。
嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,我充分認識到自己工作的重要性。工作中,面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學(xué)習(xí)態(tài)度,面對緊張高效的工作節(jié)奏,使我深受感染,充分認識到,作為這個集體中的一員,我首先不能給這個集體“抹黑”,拖這個集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。
在這種環(huán)境影響下,我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,在這一想法的實現(xiàn)中,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),時刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,素質(zhì)得到提升
應(yīng)該說,過去的一年,是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí),使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出,就一定有回報”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新,工作取得進展
回顧過去一年忙碌的工作,從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,從部門同事的認識到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。
總之,汽車售后還是一個不斷成長的部門,是一個鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長,它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己,認識到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,一個人可以才華橫溢,但是沒有其它人的協(xié)助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。
我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒有達到精益求精的要求;
工作有時操之過急,缺乏深入細致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點,加強鍛煉,以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力,做出貢獻。
客服部年終工作總結(jié)15
20xx年對于xx物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實!⻊(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認真學(xué)習(xí)崗位知識,及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止13年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進行提示,限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶,占總體的'75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費小區(qū)資源。客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理,發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業(yè)主進行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在13年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進和報告。
20xx年工作計劃和重點:20xx年我部重點工作為,進一步提高物業(yè)費收費水平,在13年的基礎(chǔ)上,提高1至5個百分點,部門管理基本實行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強部門培訓(xùn)工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點,工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
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