服務營銷論文
在日常學習、工作生活中，大家都嘗試過寫論文吧，論文是進行各個學術領域研究和描述學術研究成果的一種說理文章。那要怎么寫好論文呢？下面是小編為大家整理的服務營銷論文，希望能夠幫助到大家。
服務營銷論文1
概述物流服務營銷
【摘要】在全球面臨金融危機、各種風險不斷增加的情況下，加強和實施服務營銷戰(zhàn)略是物流企業(yè)參與市場競爭、建立核心競爭力的需要，也是物流企業(yè)利用金融危機轉“�！睘椤皺C”、提高自身效率、提升品牌、創(chuàng)造客戶忠誠、提高客戶滿意度的必然之路，為了有效地開展服務營銷，物流企業(yè)應針對現(xiàn)代物流的特點注重市場與客戶的細分，從服務差異化、有形化、標準化以及品牌化出發(fā)，制定和實施科學的服務營銷策略，保證企業(yè)競爭目標的實現(xiàn)。
[關鍵詞]物流服務營銷
一、物流服務營銷的特點
1、物流服務供求的分散性。在物流服務營銷活動中，服務產品不僅供方覆蓋了第一產業(yè)和第二產業(yè)，還包括第三產業(yè)的各個部門和行業(yè)，物流企業(yè)提供的服務廣泛分散，而且需方涉及各種各類企業(yè)、社會團體和成千上萬不同類型的消費者。物流服務的特殊性要求服務網點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者，造成了物流服務供求的分散性。
2、物流服務營銷方式的單一性。物流服務營銷由于物流生產與物流消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商不可能介入(雖然有第三方物流組織的存在，但是從物流本身來說他們只是物流系統(tǒng)的一部分)，儲存待售也不可能。物流服務的需求者在購買物流服務之前一般不能進行檢查、比較和評價，只能憑借經驗、品牌和推銷宣傳信息來選購，同有形產品的營銷方式可以采取經銷、代理和直銷等多種營銷方式。物流服務營銷只能采取單一的營銷方式，在一定程度上限制了物流服務市場規(guī)模的擴大，給服務產品的推銷帶來了困難。
3、物流服務營銷對象的復雜性。物流服務的購買者既可以是生產企業(yè)，又可以是消費者個人，而且購買服務的消費者的購買動機和目的各異，同一物流服務的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，造成了物流服務營銷對象的復雜性。
4、物流服務服務消費者需求彈性大。物流服務需求受外界條件如季節(jié)變化、氣候變化、地理條件、突發(fā)事件以及科技發(fā)展的日新月異等影響較大，同時企業(yè)對物流服務的需求與對有形產品的需求在總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。
5v服務質量評價的不確定性。物流服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對物流服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術技能、技藝的要求。由于物流生產過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在車間進行質量管理的方法無法適用于物流企業(yè)。同一物流服務提供者提供的同一物流服務會因其精力和心情狀態(tài)的不同而有較大的差異，而且服務業(yè)績的好壞也與消費者的行為以及消費者對服務本身要求的差異性密切相關。因此，服務者的服務質量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會，服務質量評價的不確定性。
二、開展服務營銷促進物流企業(yè)發(fā)展
1、開展服務營銷是現(xiàn)代物流企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段�，F(xiàn)代物流企業(yè)是典型的服務型企業(yè)，物流服務質量的好壞是企業(yè)競爭力的重要組成部分，在面臨全球金融危機復蘇、市場競爭日趨激烈的情況下，通過服務營銷來提升市場競爭力已經成為越來越多物流企業(yè)的制勝法寶。
2v開展服務營銷可以樹立物流企業(yè)形象，贏得顧客忠誠。服務營銷已經成為全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方法之一。物流企業(yè)通過實施服務營銷策略，給顧客提供高質量的物流產品和超過顧客預期的優(yōu)質服務，將會大大提高顧客的滿意水平，從而增強顧客對企業(yè)品牌的忠誠度。
3、開展服務營銷可以使物流企業(yè)即時得到反饋信息，提高企業(yè)利潤。開展服務營銷具有提高產品的差異化和增加產品附加值的功能，從而使物流企業(yè)同顧客保持密切接觸，能夠為企業(yè)提供巨大的市場信息。這些信息可以迅速反饋到物流生產經營系統(tǒng)并使其即時改善，進而使其轉化為企業(yè)利潤。
三、把握發(fā)展趨勢做好物流服務營銷
現(xiàn)代社會服務營銷已進入整合時代。物流企業(yè)欲成功操作服務營銷就必須洞悉并把握服務營銷的趨勢與脈搏：
1、開展電子商務物流，促進滿足企業(yè)物流需求。電子商務通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿易活動中，在因特網開放的網絡環(huán)境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動。在現(xiàn)有物流設備的基礎上，結合專業(yè)物流企業(yè)的物流理念和制度安排，與物流服務需求者共同建立企業(yè)的電子商務物流系統(tǒng)，開展物流服務營銷，更大程度滿足企業(yè)物流服務需求。
2、推行物流信息標準化，提高服務營銷水平。標準化是行業(yè)發(fā)展和社會分工的前提和基礎，推行物流信息標準化可以有效的提高物流服務營銷水平�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭歸根到底是企業(yè)供應鏈的競爭，現(xiàn)代企業(yè)要實現(xiàn)供應鏈上下游企業(yè)之間物流活動的`協(xié)調，根治上下游企業(yè)之間物流活動中的重復操作、準確性差、可靠性低等問題，提高整個供應鏈的運作效率，削減物流資源占用和成本開支，提升上下游企業(yè)乃至供應鏈整體競爭能力，關鍵在于解決單一企業(yè)或系統(tǒng)的信息孤島問題。大力推行物流信息標準化，可以在上下游企業(yè)之間建立起快速、及時和透明的信息傳遞和共享機制，提高物流服務營銷水平。
四、做好物流服務營銷的途徑
1、將“客戶”要領引入企業(yè)內部，建立全員服務營銷理念。物流服務營銷就是把客戶服務作為所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務部門員工的事情。將“客戶”要領引入企業(yè)內部，就是將整個物流公司每個員工都看作是服務部門的一個分子，建立全員服務營銷理念，因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度。
2、創(chuàng)建“服務至上”的物流企業(yè)文化�，F(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務，并開展轟轟烈烈的服務營銷，有的公司制定一大堆客戶經理或市場營銷的規(guī)章制度，強制員工去執(zhí)行，結果卻不盡人意。究其原因，是因為“服務至上”的服務營銷理念沒有根植到每個員工的心中，更好的為顧客服務還沒有成為企業(yè)員工的自覺行為，“顧客至上、服務顧客”的企業(yè)文化還沒有形成。現(xiàn)代社會條件下物流公司在服務上的競爭，不是服務項目和產品的多少，關鍵在于企業(yè)文化的競爭，創(chuàng)建“服務至上”的物流企業(yè)文化是提高物流企業(yè)核心競爭力的根本保證和長遠動力。
3、做好服務營銷系統(tǒng)規(guī)劃。一是要建立客戶資料庫�？蛻糍Y料是物流服務營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，針對每一個客戶，提供個性化服務。二是提供全方位營銷服務。物流企業(yè)為顧客提供全方位營銷服務，可以增強客戶對公司的依賴性即設置高的轉換壁壘，在提高顧客忠誠度的同時，可以不斷提高企業(yè)的核心競爭力和盈利水平。三是開展一對一服務營銷。完善的服務營銷系統(tǒng)規(guī)劃，可以在確定提供哪些服務項目之前，先識別客戶最重視的各項服務及其相對重要性，然后進行優(yōu)先排序，對重點和優(yōu)良客戶量身定做服務項目，實施一對一服務營銷和關系營銷，突出公司核心競爭力。
4、建立戰(zhàn)略合作關系實現(xiàn)雙贏。在眾多的客戶關系中，最牢固的客戶關系應該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關系，即對物流客戶來說要有量身定制的物流方案，不斷改善、提高的物流服務質量，在追求整體利潤最大的前提下，滿足客戶的物流需要。通過雙方資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費用，提高客戶產品競爭力，使客戶和物流公司成為新的利益共同體，形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關系，最終實現(xiàn)雙贏目標。
服務營銷論文2
【摘 要】婚紗攝影源于歐洲，在美國興盛起來，并在港臺形成規(guī)模，1992年進入中國內陸。經過多年的探索與實踐，再融入中國傳統(tǒng)特色，形成了具有中國特色的“婚紗文化”。本文主要探討了婚紗攝影的三個方面的問題：婚紗攝影的現(xiàn)狀，婚紗攝影構圖之形線，婚紗攝影構圖之光色。
【關鍵詞】婚紗攝影 構圖 形線 光色
一、婚紗攝影的相關概念及現(xiàn)狀
1、攝影
攝影是一門隨著傳統(tǒng)攝影技術的形成和發(fā)展而產生的攝影應用科學，它以攝影光學、攝影化學和電子技術為基礎，在長期實踐中形成了獨特的拍攝體系。攝影的特性是影像紀實性和瞬間常駐性的統(tǒng)一，攝影因此而區(qū)別于其他媒介。攝影和繪畫都具有瞬間的常駐性，但與繪畫的瞬間相比，攝影的瞬間是紀實性的瞬間，它逼真且一次具體完成。攝影和電影都具有紀實性，與電影相比，攝影的紀實性是瞬間的紀實，它將動態(tài)凝固，雖然不能看到運動的過程，但根據經驗并通過聯(lián)想，依然可以從靜止的畫面中感覺到運動的態(tài)勢。
2、婚紗攝影
婚紗攝影創(chuàng)作的照片，是主觀激情的表現(xiàn)，是以婚紗為題材，發(fā)表內心對社會對某種想象的看法和思維方式。
作為商業(yè)人像攝影中的一大類，婚紗攝影既是商業(yè)的，又必須是藝術的，這種兩重性使得其得以發(fā)展。許多影樓業(yè)主投身影樓的第一目的是為了生活，為了賺錢，因而迎合市場，滿足大眾文化消費是首當其沖的。然而作為一種藝術，又應當是主觀性很強、超越功利、跨越時空的獨具個性的審美創(chuàng)造與審美欣賞。自然、社會的客觀萬象與人們傾注其間的喜、怒、哀、樂、憂、思、憤都在藝術中以各種形式構成形象， 并引起人們的強烈共鳴， 激蕩著人們的情趣， 啟迪著人們的心智， 使人們的心靈朝著更真、更善、更美的境界升騰。
婚紗攝影是用來記錄即將結婚新人的。而放大照片與影集便成為他們愛情永恒的信物之一�；榧啍z影是從1992年開始出現(xiàn)在大陸，1994年開始出現(xiàn)了大量的婚紗攝影店，婚紗攝影行業(yè)發(fā)展迅速，至20xx年，短短的十幾年時間，已經由奢侈品成為結婚的必需品。然而由于影樓是流水線的拍攝方式，導致大部分新人的姿勢、場景、服裝等方面的雷同。
婚紗攝影的藝術氣息含量少，因為它的市場范圍是面對社會上形形色色的人而設計的審美境界，而人們在造型藝術方面的修養(yǎng)各自不同，差異比較大。
婚紗攝影創(chuàng)作的作品，相對來說個性化十分明顯。不論是攝影語言的修飾，意境的塑造，個性的延伸，還是作品存在的空間和時間的價值等等都是獨樹一幟，不是人人都能理解的，它的藝術氣息與藝術品位是自成風格的。
面對市場趨勢，小型的婚紗攝影工作室對時尚的婚紗攝影潮流顯然更具有轉型的短平快優(yōu)勢。整體而言，婚紗攝影市場在從早期的模式照搬，到現(xiàn)在的百家爭鳴以及產品的創(chuàng)新和品質的把握上更加體現(xiàn)行業(yè)的整體發(fā)展水平和成熟度。
二、構圖
一幅優(yōu)秀攝影作品，觀賞者一看就能被深深地吸引住，其中一個非常重要的原因是構圖處理得好。攝影構圖要有一個統(tǒng)一的構思，它是根據主題的需要和場景實際條件決定而構成的，因地、因時、因物等具體情況來加以運用。它絕不是單純憑空想象的東西，它要求攝影者在藝術創(chuàng)作中要有全局觀念，按照構圖規(guī)律和原理，根據內容的需要統(tǒng)一構思，突出畫面主體，與主題有機地結合起來，以達到生動完美的創(chuàng)意。構圖是表現(xiàn)作品內容的重要因素，作品中全部攝影視覺藝術語言的組織方式，它使內容所構成的一定內部結構得到恰當的表現(xiàn)，只有內部結構和外部結構得到和諧統(tǒng)一，才能產生完美的構圖。
構圖一詞是英語Composi Tion的譯音，為造型藝術的術語。它的含義是：把各部分組成、結合、配置并加以整理出一個藝術性較高的畫面�？傊瑯媹D就是指如何把人、景、物安排在畫面當中以獲得最佳布局的方法，是把形象結合起來的方法，是揭示形象的全部手段的總和。
構圖的目的是把構思中典型化了的人或景物加以強調、突出，從而舍棄那些一般的、表面的、繁瑣的`、次要的東西，并恰當地安排陪體，選擇環(huán)境，使作品比現(xiàn)實生活更高、更強烈、更完善、更集中、更典型、更理想，以增強藝術效果�？偟膩碚f，就是把一個人的思想情感傳遞給別人的藝術。
三、婚紗攝影構圖之形線
攝影構圖中的形象，來自現(xiàn)實生活中的具體對象，形和線的概念就是對這些具體形象的“分解”所形成的基本元素。因而形和線是人們認識畫面具體形象的基本要素，是體驗形象造型深刻內涵的重要載體。認識形線元素在攝影畫面形成的視覺美感，運用形線元素的表現(xiàn)形式來突出主體內涵，強化形象的可視性、多變性和象征性意義，對于攝影藝術造型來說是十分必要的。
1、形線元素表現(xiàn)的視覺美感
形是物體形態(tài)的先決條件，是物質形態(tài)的可視體現(xiàn)。形是最具視覺招攬力的符號，是攝影首選的表現(xiàn)對象。把握一個物體形的特征就可以辨識一個物體，而不需要其他元素例如色彩、質感的幫助，這就是外形特征的力量。一幅照片如果能夠提煉出物象比較典型的外形特征，關注物象輪廓的形態(tài)組織及表現(xiàn)技巧，就可能會給觀眾留下深刻的印象。
攝影構圖的形線元素追求的是合理的單一的構圖表現(xiàn)形式，這樣會使照片具有更簡潔而豐富的內涵。簡潔并不是說運用元素不多，關鍵是圖形元素的配置方式不能紊亂。簡潔的造型很容易看到畫面中有以形線元素的構圖方式存在。這些關鍵的形線元素，在照片構成的諸因素中有十分重要的位置，因為它賦予了照片一定的結構形式，將不同的景物聯(lián)系在一起形成一定的構圖，更重要的是照片上的形線，能將讀者的視線引導到照片的趣味點上或是遠方某一個消失點，從而使這張照片具有豐富的內涵， 更具可讀性。
2、形線元素表現(xiàn)的藝術作用
形線元素的作用，是人們通過視覺對形線具體感受和所得的印象，結合畫面所表現(xiàn)的內容，通過心理作用引起的豐富聯(lián)想，從而接受畫面所要表達的主題，最大限度地接受其感染力。
從形線元素的功能上看，其表現(xiàn)的藝術作用主要包括形與線產生的透視效果和形與線產生的心理感受。攝影構圖的形線透視又稱幾何透視，是在平面上通過形與線的變化來表現(xiàn)物體的位置、輪廓和明暗投影。這種形線的變化能起到表現(xiàn)空間位置、加強空間深度的作用。不同形線的構圖會給人帶來不同的聯(lián)想， 而產生不同的視覺心理。因此，攝影構圖中要利用形線元素的特征， 并把它們有機的組織起來， 與畫面主題內容和對象取得一致， 就可以讓人們看到和理解畫面中的主體， 取得與內容一致的感受。
服務營銷論文3
一、服務營銷的概念
服務是以滿足服務對象的需求為宗旨，包括提供有形產品和無形產品的過程，還包括提供由軟硬技術結合而成的產品的過程；而營銷則是以市場需求為導向，通過一系列的策劃、推廣，為企業(yè)營造需求氛圍，完成產品銷售、樹立企業(yè)品牌的過程，因此，從另外一個角度上說，營銷就是推廣，是提高企業(yè)產品或者服務大眾辨識度的一個過程。
消費者在關注產品性能的同時，更加關注自身的消費情緒，即企業(yè)是否為消費者提供優(yōu)質的服務。這種消費需求變化對現(xiàn)代營銷的影響是巨大的，促使企業(yè)不斷提高服務質量，從而增加企業(yè)的營銷業(yè)績。當前市場經濟下的競爭激烈程度愈演愈烈，企業(yè)僅僅依靠產品性能已經無法完全占有市場，服務水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。
二、服務營銷對企業(yè)發(fā)展的重要性
經濟發(fā)展不斷加快，提高了人們的消費能力的同時，也提高了消費者的需求層次。傳統(tǒng)的依靠產品質量取勝的`營銷方式，無法滿足現(xiàn)代消費者的需求，服務營銷的概念應運而生�，F(xiàn)代消費者不僅僅關注產品自身的性能及價格等基本因素，更加關注在商業(yè)活動過程中，自我價值是否得到體現(xiàn)。只有讓消費者的自我價值得到充分體現(xiàn)，企業(yè)才能使客戶對產品保持足夠的忠誠度�？梢哉f，服務營銷是不僅是企業(yè)提高市場競爭力，搶占市場的秘密武器，也是社會進步，消費者消費需求提高的必然產物。企業(yè)要在激烈的市場競爭中占據主動，應該將產品與服務并重，以客戶需求為中心，以質量求生存，以服務求發(fā)展，將服務營銷提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略的地位，不斷提高企業(yè)全體員工的服務意識，以贏取更大的發(fā)展機遇。
三、市場營銷服務策略
市場競爭，歸根到底是消費者的爭奪戰(zhàn)和經濟利益的獲取。目前很多企業(yè)經營設施并沒太大差別，商品質量、價格大同小異，所以贏取顧客信任的關鍵便是服務，服務決定著客戶是否購買企業(yè)商品，是否對品牌具有忠誠度。并且營銷服務相對于其他硬性指標來講可控性和可塑性更強，因此一定要把握好服務這一關。
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很多銷售人員對待西裝革履的顧客熱情有加，對買貴重商品的顧客奉為上帝，而忽略了大眾消費的客戶或者衣衫襤褸的客戶，針對這種情況，企業(yè)制定出同等對待的策略，并把它貫徹到市場營銷的整個活動中。所謂同等對待，就是不過分關注顧客的外在，一并同等對待，以同樣的熱情服務客戶。另外，在實際銷售過程中，還應該對大眾消費或者衣著樸素的客戶更加和善、客氣，同樣也不能大客戶和衣著華麗的客戶，做到同等對待。
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傳統(tǒng)服務策略以采取補償性服務為主，一旦在消費過程中發(fā)生問題或者矛盾糾紛，企業(yè)會給消費者以一定的經濟補償或者其他形式補償，而補償后，并沒有采取其他的管理措施，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。
現(xiàn)代服務策略要采取三位一體的策略，提高企業(yè)的服務質量，將服務意識貫穿到企業(yè)生產經營的各個環(huán)節(jié)。企業(yè)可采取以下措施提高服務質量：首先可通過調查消費者的需求信息，采取一定的預防性服務措施；然后通過網點設置或產品檢驗等手段，加強企業(yè)的監(jiān)測性服務；最后根據前期的營銷情況及消費者的調查情況，對產品進行改進升級、上門服務等補償性服務。只有加強對各個環(huán)節(jié)的質量保證，才能建立科學的服務保障體系，提高企業(yè)的市場競爭力。
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品牌是一種識別標志、一種精神象征、一種價值理念，是品質優(yōu)異的核心體現(xiàn)。消費者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一個品牌包含的因素很多，有產品質量、企業(yè)的服務質量、對消費者承諾及其實現(xiàn)的情況和消費者滿意度等等。
企業(yè)的品牌策略有效構成了開拓市場的途徑。國內消費者對雀巢咖啡的認識大都源自于那句家喻戶曉的廣告語"香醇體驗，隨時擁有".實際上，很多業(yè)內人士都知道雀巢咖啡經歷的一個往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因為過分追求工藝上的突出而忽略營銷策略，過分強調速溶而使銷量一度陷入危機。原因在于，速溶過于便捷，有時候是一種"懶惰"的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。
雀巢咖啡在意識到了這種市場形式后，變開始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機，努力成為人們心中的好咖啡。
四、結束語
市場經濟中營銷管理的必然走向即為服務營銷，它決定著企業(yè)在競爭中的位置與結果。伴隨著改革開放的深入與市場經濟的逐年發(fā)展，服務營銷也將面臨著嚴峻的考驗，企業(yè)要做宏觀調控與整體把握，靈活運用服務營銷帶來的巨大競爭優(yōu)勢，吸引客戶，保證客戶的忠誠度，以適應激烈的市場競爭，獲得更大的生存空間。
服務營銷論文4
摘要：學生的知識可以通過教師傳授而得到，也可以在通過一定情境在同學的幫助下得到，或者通過查找相關學習資料的方式得到。在教學中，教師應巧妙利用學生的好奇心，促使學生自主去探索和思考。那么應該如何提高學生的自主學習能力？針對這一問題，本文結合汽車營銷與服務這門課程進行探討。
關鍵詞：自主學習;職業(yè)素養(yǎng);服務營銷;角色互換
一、教給學生“學”的方法，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力
授人以魚不如授人以漁，學生掌握了學習方法，就如同拿到通往知識世界的鑰匙，才能進一步掌握學習的主動權，真正處于主體地位。學生的創(chuàng)新意識只有在自主探索問題與解決問題的過程中才能得到。因此，教學應從學生的年齡和認知特點著手，留給學生足夠的探索空間，讓學生通過預習、質疑等實踐活動提高創(chuàng)新能力。
1．指導預習法
獨立自主的預習，對學生獨立獲得基本知識起著重要的作用，也是提高學習效率的重要一環(huán)。指導學生預習可按照導學提綱的形式設計一系列問題，在學什么和怎么學兩方面加以引導。
2．任務驅動法
任務驅動法要得到較好的應用，教師必須根據課堂內容精心設計出一個實際“任務”，讓學生充分了解自己的學習目標，學生就會為完成學習任務而主動地去尋求知識，當然教師也要由課堂的主角轉變?yōu)榕浣恰Ｒ援愖h處理為例。小王的公司想在淄博4S店訂購一輛豪華商務車，前段時間與銷售員已商談過多次，認為車型、品牌和服務等條件都合適，只是價格貴了些，今天準備跟銷售經理再談一下價格。在此之前，小王做了很多準備，了解了豪華商務車各型號的許多資料后，他先打電話給銷售員預約了商談時間。在約定的時間，小王來到4S店洽談室，銷售經理與銷售員已在此等候。然后教師給學生布置任務，讓學生以銷售經理的身份設計一個對話，如何處理這次價格異議。
3．鼓勵學生樂于思考問題，勇于質疑和探索
質疑和探索，能開發(fā)學生的創(chuàng)新能力，也是學校進行素質教育的重要條件之一。例如在講跟蹤服務這個課題時，教師可以讓學生思考：“真正的銷售是始于哪個環(huán)節(jié)？是發(fā)現(xiàn)潛在客戶就開始了？還是說服客戶現(xiàn)在購買商品時開始？還是始于售后呢？”讓學生思考，然后說出自己的想法，充分發(fā)揮學生的創(chuàng)新思維。但是學生受年齡和知識經驗兩大因素的制約不敢提出問題，所以就需要教師的組織和指導。教師要創(chuàng)設條件，努力創(chuàng)造氛圍，激發(fā)學生對問題產生質疑，還要靈活地向學生提出探索性問題。
二、提供討論交流的機會，培養(yǎng)學生的交際能力
要有效地培養(yǎng)學生的交際能力，就要為學生提供暢所欲言、各抒己見的機會和環(huán)境。在教學過程中，筆者經常設計小組討論、相互交流的環(huán)節(jié)，讓學生由被動學習轉為主動學習，給學生充分表達自己的機會。例如在講解締結成交這個課題時，筆者會給學生一個小案例，讓學生討論分析成交時機和成交信號，用哪種成交方法比較好。這樣既加強了學生之間的`交往和溝通，促使他們相互了解，也能對其他同學的思路進行分析思考并反思自己的思考過程，從而做出自己的判斷。這種活動不僅鍛煉了學生的交際能力，也增強了學生的生活實踐能力。這種小組談論、相互交流的學習給每個學生提供了自我表現(xiàn)的機會，使他們對知識的理解更豐富、更全面，不但充分發(fā)揮了他們的想象力，使能力得到了提高，而且也培養(yǎng)了學生之間團結友愛、互助合作的精神。
三、營造良好的學習氛圍，激發(fā)學生自主學習的興趣
孔子曰：“知之者不如好知者，好知者不如樂知者�！蓖袪査固┱f：“成功的教學需要的不是強制，而是激發(fā)學生的興趣�！边@足以證明學習興趣是最好的老師。那么，教師應如何為學生提供良好的學習氛圍、激發(fā)學生的學習興趣呢？上課時教師使用風趣幽默的語言，讓學生感覺到教師的和藹可親，讓學生懷著輕松、愉快的心情投入到學習中來，具體方式如下。
1．進行游戲教學
愛玩是孩子的天性，如果能讓學生在游戲中學習，學生肯定非常高興，這樣不僅能活躍課堂氣氛，還能激發(fā)學生的學習興趣。例如在講異議處理這個課題時，教師首先提出一個異議，讓學生快速回答并提出另一個異議，每個學生一個接一個的回答上一個學生的問題，這樣能培養(yǎng)學生的應變能力，還能讓每個學生都把精力集中在課堂之中。
2．設置疑問，激發(fā)學生好奇心理
“學起于思，思源于疑�！笨梢哉f好奇心是人類的天性，就連創(chuàng)造發(fā)明也源自人類的好奇心。如何激發(fā)學生的好奇心呢？筆者覺得應該讓學生親身體驗生活，例如在講提供咨詢這個課題時，筆者會提前讓學生去4S店參觀，觀察來往客戶關注問題的異同、消費者購買角色的不同以及銷售人員對待不同問題又是如何處理的，讓學生從實際生活中發(fā)現(xiàn)多種問題從而產生強烈的好奇心。
3．創(chuàng)設情境法
創(chuàng)設教學情境在教學中起著非常重要的作用，盡量創(chuàng)設一個教學內容與現(xiàn)實生活相類似的或真實的情景。例如在講“繞車介紹”這個課題時，筆者會利用創(chuàng)設情境法，讓學生扮演“銷售員”與“顧客”進行演練，一位學生扮演銷售員，兩三名學生扮演顧客，其余學生當評委。在這個有趣的活動中，讓學生把學到的知識和實踐活動結合起來，同時也培養(yǎng)了學生靈活運用所學知識的能力。
四、及時反饋信息糾正錯誤，練習要當堂指正
讓學生掌握知識的反饋信息，對課堂教學具有非常重要的作用，教師一定要認真組織規(guī)劃。為了及時得到反饋，及時糾正錯誤，練習一定要當堂進行指正。練習的當堂指正可以通過以下幾個方式。
1．對學生的練習要當堂進行巡視
教師在巡視過程中，對于學生完成正確的題目，要隨手進行批改，對于學生做錯的題目要及時指正，讓學生及時糾正錯誤。通過這種方式，教師不但能及時了解學生掌握知識的情況，使學生及時了解所做題目的對錯，立即糾正錯誤，還能提高學生的學習積極性，防止厭學的情緒及負面的影響。
2．互幫互助，取長補短，提高學生辯證思維能力
在學習小組中相互批改作業(yè)、相互糾正錯誤，或相互批改作業(yè)和自己糾正錯誤。當練習完成后，各學習小組成員之間相互交流、互相批改作業(yè)或指出錯誤以后自己批改，這種方法能加強學生的合作意識，使學生互幫互助，取長補短，提高學生的辯證思維能力。
3．學生自查法
學生自查校對能使學生回顧所學的知識，梳理練習過程的思路，培養(yǎng)學生養(yǎng)成自己檢驗結果的良好習慣�？傊處熞囵B(yǎng)學生的主動性和創(chuàng)造性，就必須具有一定的創(chuàng)新精神。教師要靈活運用多種教學手段，為學生點撥思考方向和學習方法，使學生不斷提高認識、掌握多種學習方法，從而提高學生的學習興趣，不斷激發(fā)學生的表現(xiàn)欲望，為開發(fā)學生潛能提供一定時機和環(huán)境，使學生真正達到自主學習的能力。只有這樣,才能培養(yǎng)出更多具有創(chuàng)新精神、適應當今時代發(fā)展的人才。
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服務營銷論文5
[內容摘要]現(xiàn)代經濟發(fā)展的一個顯著特征是服務業(yè)的蓬勃興起，其在國民經濟中的地位愈來愈重要，服務營銷的重要性日益突出，中國已經加入wto，外資企業(yè)紛紛搶灘中國，中外服務市場營銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢。本文對服務營銷的概念及開展服務營銷的必要性進行闡述,對開展服務營銷面臨的問題進行分析,針對服務營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務營銷的企業(yè)有一點啟示.
[關鍵詞]服務營銷必要性威脅策略
一、服務、服務營銷的涵義及特征
�。ㄒ唬┓⻊盏暮x與特征
作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區(qū)別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯(lián)系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。
與有形產品相比，服務具有以下共同特征：
1.不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。
當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現(xiàn)實生活中，大多數服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業(yè)的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。
參與服務的生產過程及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產品質量管理理論提出了挑戰(zhàn)：(1)傳統(tǒng)的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產品的質量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質量及企業(yè)與顧客的關系。由于服務的生產過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在生產車間進行質量管理的方法無法適用于服務企業(yè)。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的`質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
3.與有形產品相比，服務的不可貯存性產生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個典型的汽車經銷商在銷售汽車的同時，也出售汽車保養(yǎng)和維修服務。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴重的后果。雖然較大量的存貨會導致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉交給其他經銷商而得到緩解。而需求大于供給時，經銷商可以從其他經銷商或廠家那里增加進貨。然而，如果汽車保養(yǎng)和維修服務的能力過�；蚨倘�20%，則可能損失大量的利潤和機會。本周未能利用的生產能力無法貯存，因而無法在需求超過服務能力時再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務不能輕易地運輸到需求水平較高的經銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內，當需求大于供給時，與增加汽車進貨相比，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務企業(yè)都不愿有生產能力過剩或不足情況的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經濟地使用其生產能力重要得多。
4.差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產生“形象混淆”。因為，對于同一個企業(yè)，透過兩家不同的分支機構所提供的服務，可能出現(xiàn)一個分支機構的服務水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
5.由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的“服務能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。
6.服務不能貯存或運輸的特性也給大規(guī)模地生產和銷售服務帶來了限制，所以服務企業(yè)要獲得規(guī)模經濟的效益就必須比制造企業(yè)付出
二、開展服務營銷的客觀必要性
我國市場已經表征著短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業(yè)正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經濟已進入了服務經濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。
(一)是市場競爭發(fā)展的必然趨勢
改革開放以來,隨著生產力的發(fā)展和科學技術水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業(yè)競爭的主要內容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
(二)是加強商業(yè)道德建設的要求
在市場經濟條件下,競爭是市場經濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設。商業(yè)道德作為商業(yè)的經營思想,經營作風和經營行為的規(guī)范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內進行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態(tài)來看,服務質量雖然比前幾年有些好轉,但低質量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優(yōu)質服務,不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設。
�。ㄈ┦莿�(chuàng)立商業(yè)服務品牌的基礎
服務品牌是商業(yè)服務發(fā)展的產物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據,從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務品牌的創(chuàng)建。服務品牌是企業(yè)在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經過從規(guī)范服務—承諾服務—優(yōu)質服務—品牌服務,這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地提高服務質量,通過服務營銷營造優(yōu)質服務、特色服務的良好氛圍,為創(chuàng)立服務品牌打下堅實的基礎。
三、我國服務營銷的現(xiàn)狀及其面臨的威脅
目前，我國的服務市場尚處于發(fā)育階段，有關資料顯示，1993年經合組織成員國的服務貿易占世界貿易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報告提供的資料，目前我國服務業(yè)占gdp的33.5%，美國1997年為72.1%，法國20xx年為70.9%，德國20xx年為67.6%，不僅遠遠低于發(fā)達國家，而且比發(fā)展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務各產業(yè)（項目），各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務產業(yè)（項目）還處于空白狀態(tài)；同時服務業(yè)管理水平和生產效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。
中國加入wto后，境外服務企業(yè)紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入wto后，我國將在五年左右的時間內，逐步放開服務市場，對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務業(yè)產生巨大的挑戰(zhàn)。
服務營銷論文6
隨著社會的發(fā)展，科技的進步，人類生活水平和精神享受層次的提高，傳統(tǒng)的營銷學中的一些基本原理需要隨之變化。日臻完善的市場經濟，要求企業(yè)營銷必須向縱深發(fā)展，而處于企業(yè)核心地位的營銷工作涉及到方方面面，是一個科學的完備的體系。如何深化，從何處突破，一直成為人們探索研究的焦點問題。筆者認為，對市場營銷過程中服務問題的研究尤為關鍵，服務作為一種新的營銷杠桿，其作用和地位日趨提高和顯著，企業(yè)要在激烈的市場競爭中求生存，圖發(fā)展，必須在市場營銷全過程中始終貫穿服務意識，切實做好服務工作。
一、服務在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要地位及影響
1.首先，服務是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段，現(xiàn)代企業(yè)的生產和管理技術水平已經使各個企業(yè)之間在產品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產品銷售過程中的服務范圍和質量，對消費者來說，購買任何一家產品在產品實體方面所獲得的利益大體一致，能夠體現(xiàn)購買到期產品差異只能是產品的銷售服務。正如美國的AMEX公司負責人所說：服務是我們最有效的營銷武器，它是我們在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。
2.服務營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一�，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產產品為中心的生產觀念到以推銷產品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念。在此階段，消費者需求成為企業(yè)營銷員和營銷活動的一切出發(fā)點和落腳點，因為產品實體本身所具有的營銷功能逐漸下降，而產品本身所具有的附加利益已上升到重要組成部分，提供服務的多少及質量高低，成為消費者感受營銷者提供的產品實體質量的重要指標。難怪一公司總裁如是說：我們不是賣產品而是賣服務。
3.通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。那些積極尋找現(xiàn)存和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤，這些廠商發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息。例如，廣告對促銷活動的影響，初始銷售人員的能力，對特別商品缺陷的鑒別，產品壽命周期，改進新產品的思路，甚至是潛在的新產品和服務等。
4.用服務來增加新產品的價值。一般情況下，為消費者服務具有遠遠超過圓滿地答復消費者咨詢和抱怨的功能。提高新產品的服務功能能提高消費者的滿意程度，包括售前和售后。因為服務就可以被看作具有這樣的功能：與競爭者的產品差異化和增加新產品的價值。因此，能使公司增加新的銷售品種和增加消費者重復購買的可能性。根據李維特教授分析，一件新產品遠不只是一件有形的產品，從購買者的觀點來看，產品是一種承諾，是一系列的價值期望，這是產品的非有形部件，但它與產品的有形部件一樣完整。
5.服務營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內部應建立起與生產銷售等并列的部門，它所承擔的服務功能貫穿于產品銷售的始終，同時服務的內容要超出以往狹義的服務范疇，服務觀念應貫徹到企業(yè)的所有經營活動中，貫徹到從產品設計到售后服務的整個活動過程，也應運用到產品的生命周期策略中。如在產品設計時，要想方設法提高產品的可靠性，從而降低顧客使用產品的總費用。在產品生命周期的各個階段，施以不同的相應服務就能延長產品的生命周期，提高銷售效果。
二、服務的特點及分類
服務是無形的，不易控制。因為“看不見，摸不著”。只憑提供與接受服務的雙方自由心證。服務是一方能夠向另一方提供的的本質上的無形的任何行動和利益，并且不會導致任何所有權的產生，它的生產可能與某種物質產品相聯(lián)系，也可能毫無關系。
1.服務的特點。
�。�1）無形性。產品與服務之間最本質的區(qū)別在于服務的無形性，由于服務是一種行為而非物體，我們不能像感知物體一樣去看出它，品嘗、觸摸它。例如，企業(yè)營銷服務是它的提供者針對客戶所執(zhí)行的一種行為，包括產品生產開發(fā)、銷售等過程，雖然人們可以看見它，觸摸到服務的有形成分，如產品、包裝等，但他們并沒有真正的看見或觸摸到服務本身。
�。�2）差異性。差異性，是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統(tǒng)一界定。由于服務是一種由人來執(zhí)行的行為，受許多人自身因素的影響。因此，不存在兩個完全相同的服務，通常是人與人相互作用的結果，即服務人與顧客之間相互作用的結果。所以尋找優(yōu)秀的服務員，對服務人員進行專業(yè)技能培訓等，都能不斷提高服務質量。
�。�3）生產與消費在時間上的`等一性。實物往往先生產、再銷售，最后消費，它們在時間上是有間隔的，從生產到消費要經過一系列的中間環(huán)節(jié)。服務產品的生產和消費是同時進行的。這里所說的服務產品的生產與銷費在時間上的等一性是指服務的生產過程與消費過程同時進行，即服務人員提供服務于顧客時，也正是顧客消費服務的時刻。
（4）易消失性。易消失性，是指服務產品不能被貯存，不能重復出售，也不能退還的特點。
�。�5）缺乏所有權。缺乏所有權，是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何所有權的轉移，既然服務是無形的又易消失，服務在交易完成后便消失了，消費者并沒有“實質性”的擁有服務。
2.服務的分類。
(1)純有形商品。此類主要是指有形物品如鹽、肥皂、火柴等。不附帶明顯的服務。
�。�2）伴隨著服務的有形商品。此類應包括由伴隨著吸引顧客的一種或多種服務的有形物品，如汽車。汽車制造商在銷售汽車本身時，由于汽車技術的復雜性，制造商必須同時提供相應的技術指導、配送、維修保養(yǎng)等服務。
�。�3）混合性。此類包含有相同部分的產品和服務，例如餐飲服務，即提供食品，又提供服務。
�。�4）伴隨有少量產品的服務。此類由一項主要服務和附加服務及輔助物品所組成。如航空乘客購買的是運輸的服務，他們到達目的地時并沒有得到服務的有形產品，然而旅行包里包含了某些有形物品，像食物飲料等。
�。�5）純服務性。此類主要是提供服務，例如教育、理發(fā)，洗熨衣物等等。三、如何做好服務工作
1．從思想上，要把服務意識貫穿到市場營銷全過程。通過幾年來的營銷實踐，使我們已經充分認識到市場競爭已經從企業(yè)經營末端移到前端，即產品銷售的競爭前移到企業(yè)產品定位之初的競爭，包括產品設計研制、工藝流程、質量標準的確定等等，無不存在著贏得消費者的競爭。因此，必須把服務意識貫穿到市場營銷全過程。
�。�1）企業(yè)經營意識的定位：幫助顧客生產最有用產品。企業(yè)的經營意識的定位，就是要把用戶作為經營的出發(fā)點和歸宿點，自覺地調整自己的觀念習慣，主動迎合用戶，按照用戶的要求變化，不斷進行自我調整，幫助用戶生產最有用的產品。
（2）企業(yè)開發(fā)新產品的定位：幫助顧客發(fā)現(xiàn)對他最有用的需求，隨著科學技術的發(fā)展和市場競爭態(tài)勢的演變，產品壽命周期在迅速縮短，因而新產品的開發(fā)成為企業(yè)市場競爭力的基本標志，因而更應充分了解和研究市場形勢，掌握競爭對手的變化，密切關注技術發(fā)展趨勢走向，以此為基礎，進行產品結構的調整和新產品的開發(fā)，從而幫助顧客發(fā)現(xiàn)他最有用的需求，達到永遠創(chuàng)新。
�。�3）企業(yè)營銷策略定位：幫助顧客購買最合適的商品，尋找市場，開發(fā)市場，合理地提高市場占有率覆蓋率，這是企業(yè)營銷工作的主體內容。而營銷策略的實施和制定，則是內容的具體化，因此，企業(yè)制定營銷策略應注重把著眼點放在服務上，有服務的營銷才能滿足用戶的需要，不僅要為顧客生產更好的產品，而且要幫助顧客買最合適的商品。
（4）產品售后服務定位：沒有服務是最佳服務，所謂售后服務，主要是指產品交貨后的服務。經分析，這種服務是前期工作有所欠缺，用戶不滿意的前提下進行的，是一種被動的服務。如果企業(yè)在售前、售中都能做好服務，那么則無需售后服務。因此把售后服務定位在沒有服務是最佳服務。
2．從行動上真正做到“用戶至上”。市場經濟社會，企業(yè)組織之間的競爭說到底就是爭顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場，誰贏得用戶，誰應占領了市場，誰占領了市場，誰就獲得利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認為除了生產銷售各個環(huán)節(jié)要提高服務質量外，還應有真誠摯愛顧客的心。人總是需要各種商品的，在商品極為豐富的今天，如何使我們的商品在顧客心中占有地位，除了商品質量優(yōu)良、款式新穎，價格合理之外，就要看我們是否把顧客放在心上，即是否把顧真正當作“上帝”，現(xiàn)代商業(yè)強調情感銷售，所以有識之士曾經斷言“21世紀是銷售愛心的時代”。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”。說到底是為了強調顧客在市場和銷售中的地位，因此，情感效應或稱情感式銷售成為當今市場營銷中協(xié)調主顧關系的最重要的手段。
情感是對客觀現(xiàn)實態(tài)度的內心體驗，是由外界事物是否滿足人的需要而決定的。因此，情感的不同表現(xiàn)成為需要是否獲得滿足的一種標志。我們應該營造有利于顧客積極情感產生的環(huán)境和氛圍，使顧客產生特殊的情感意識，這種情感意識可以決定顧客的購買態(tài)度和購買選擇。
首先，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們的語言上。言為心聲，當顧客進門時，我們應該說些什么，怎么說，這是一種藝術，一門學問。美國的營業(yè)員對挑選商品的顧客，通常是禮貌地說一句，“我能幫你做些什么”，而不是我們通常所說的“你要買什么”，這樣顧客沒有馬上回答你的壓力，也沒有被冷落的感覺。
其次，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們的行為上。例如，對用戶提出的要求，不推不拖，除了言語態(tài)度親切，行動上要積極配合，讓用戶感到親近感，愿意購買你的商品。再次，對顧客的愛心表現(xiàn)在對待不同顧客的態(tài)度上，顧客是各種各樣的，各種性格的，對于那些處理事情優(yōu)柔寡斷，猶豫不決，或者是吹毛求疵的顧客，應格外尊重他們，絕不能傷害他們的感情，說明不論你是否購買你都是我們的“上帝”。
“顧客至上”絕不是一句空話，如果每位營銷人員都能以造福顧客為樂，并對每一顧客的服務都問心無愧，如果營銷員都能明白顧客光顧我們是為了照顧我們，我們應感謝他們，那么“用戶是上帝”就會從你的言語、行為態(tài)度上體現(xiàn)出來。站在顧客的角度，多為顧客著想，把為顧客服務放在第一位，把利潤放在第二位，你就會向每位顧客奉獻愛心，顧客也就真正成為“上帝”。
服務營銷論文7
一、國美電器簡介
1987年1月1日，國美電器在北京創(chuàng)立了第一家以經營各類家用電器為主的小店。目前，國美電器已成為中國馳名商標，并已經發(fā)展成為中國最大的以家電及消費電子產品零售為主的全國性連鎖企業(yè)，旗下?lián)碛袊�、永樂、大中、黑天鵝等全國性和區(qū)域性家電零售品牌。
二、國美電器SWOT分析
（一）內部優(yōu)勢
�。�1）品牌認知優(yōu)勢。品牌是消費者對企業(yè)產品和服務的各種感性印象與理性認識的總和。對家電零售業(yè)來說，企業(yè)品牌形象遠比產品的價格更有影響，強勢品牌可以幫助顧客對無形的服務產品做出有形化理解，增進顧客對無形產品購買的信任感，削減顧客購前難以估測的金錢、社會和安全的感知風險，甚至顧客感知的價值就是企業(yè)品牌本身。國美電器在國內市場上經營時間較長，從1987年到現(xiàn)在經營了約二十五年，已經成為中國馳名商標，在中國老百姓心目中也已形成良好的品牌形象和企業(yè)形象。顧客到國美購買家用電器已經成為習慣性消費，這無疑會在競爭中給其帶來不少的好處。
�。�2）產品的價格優(yōu)勢。國美電器通過低成本戰(zhàn)略降低企業(yè)的成本，成為市場競爭參與者中成本最低者，并以低成本為競爭手段獲取競爭優(yōu)勢。國美的低成本戰(zhàn)略主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，隨著國美連鎖店數目的增加和銷售量的提高，大大增強了國美與供應商的議價能力，國美盡力壓低上游供貨商的進貨價格，從而取得成本優(yōu)勢。第二，以低價策略吸引消費者。家電產品價格競爭非常激烈，90年代的彩電業(yè)就是一個鮮活的例子，低廉的價格就是賣點，就是優(yōu)勢。低廉的價格主要體現(xiàn)在毛利率上。據有關資料統(tǒng)計，家電行業(yè)的毛利率與其他行業(yè)相比是極低的，平均水平在5%6%之間。第三，國美實行包銷制。通常，銷售商為了減少資金占壓，與廠家合作時大多采用代銷形式，即使同意經銷，也不輕易承諾銷售量。國美經過慎重考慮，決定以銷售量向廠家表示合作誠意。國美與多家生產廠家達成協(xié)議，廠家給國美以優(yōu)惠價格，而國美則包銷產品，保證相當大的銷售量。這種越過中間商，與廠家直接交易的營銷模式，使國美在商品成本上獲得了比較優(yōu)勢，帶動了銷量大增。
�。�3）便利性。國美在城市密集布點的好處是消費者可以就近購物，基本在社區(qū)附近就可找到連鎖店。同時消費者在家電零售連鎖店中可以迅速找到自己想要的商品，而且還可以受到優(yōu)質專業(yè)的服務，如有關產品的知識以及使用的注意事項等等。
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（1）顧客滿意度不高。中央電視臺20xx年3715晚會曝光了國美人員騙取贈品的相關舉動。20xx年4月，“3·15”投訴統(tǒng)計蘇寧電器為48宗，國美電器80宗，問題集中在質量、員工素質、工作效率、售后等多個方面，而網上關于國美電器的投訴帖也是不勝枚舉。
�。�2）物流等后勤工作不到位。國美電器的市場覆蓋面非常廣，但存在著物流方面的問題。國美電器實行的是外包與自建物流公司相結合的方式，普遍存在物流送貨時間比較長，搬運工人素質不高而導致“野蠻搬運”現(xiàn)象等等，最后造成顧客不滿，從而引發(fā)各種“客訴”。
�。�3）產品與服務同質化。產品與服務在滿足了消費者最基本的需求的同時應具有鮮明個性，這是一個品牌得以存在的基礎。對于家電連鎖來講，賣場里擺的產品雖然非常豐富、琳瑯滿目，但仔細對比就發(fā)現(xiàn)產品品牌和型號基本一樣。在店內如不考慮店員的服裝和零售的一些LOGO，幾乎分不出是國美的門店還是蘇寧的門店。而在服務上零售商雖然提出一些概念，如蘇寧電器的“陽光服務”和國美電器的“彩虹服務”等等。但服務的內容卻大同小異，這導致產品與服務嚴重的同質化，只能在價格上見高低，將價格戰(zhàn)進行到底。
�。�4）管理模式有待改善。國內家電零售業(yè)大多起始于家族管理或高度集權式管理，這種管理方法在企業(yè)的起始和成長階段有一定的優(yōu)勢，但是當企業(yè)發(fā)展到較大規(guī)模，就需要科學、規(guī)范的制度來管理企業(yè)。國美電器也是家族企業(yè)起家的，如今作為行業(yè)領頭羊雖然在管理上有了長足的發(fā)展，但與國外成熟企業(yè)的管理差距依然很大。
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（1）我國經濟持續(xù)健康發(fā)展，人民生活水平不斷提高。市場是由有某種需要的人、為滿足這種需要的購買能力和購買欲望所組成的。我國市場最大的特點就是人口數量龐大，擁有廣闊的銷售市場前景。而購買力是銷售的基礎，沒有足夠的可支配收入人們是不會考慮購買家用電器的。我國經濟的持續(xù)健康發(fā)展，為家電的銷售打下堅實的經濟基礎。
�。�2）行業(yè)并購浪潮。整個家電零售連鎖行業(yè)并購事件不斷，而國美電器存在橫向并購的資金實力，合并將為國美電器帶來一個真正的全國覆蓋網絡，提升國美電器在一些高增長地區(qū)的覆蓋率。國美電器可以借此規(guī)模效應來優(yōu)化物流配送體系，降低物流成本。
�。�3）中國潛在的三、四級市場空間較廣。目前大多數的家電零售連鎖店都開在一、二級市場，而對于三、四級市場，鮮有家電零售連鎖企業(yè)問津，在這塊占據家電市場50%左右的市場上，誰能占得先機，誰就能旗開得勝。
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（1）家電行業(yè)價格戰(zhàn)。家電行業(yè)的價格戰(zhàn)也帶來了家電零售連鎖企業(yè)的價格戰(zhàn)，而一個共同的事實就是雙方的利潤都在逐步的降低，這種價格戰(zhàn)的趨勢近期內并沒有要停止的跡象，這種盈利模式對國美電器的.未來發(fā)展起著阻礙的作用，這樣國美一貫的低價策略就不能得到充分發(fā)揮，它的價格與各大家電企業(yè)的價格臨近，企業(yè)的優(yōu)勢發(fā)揮不出來，這對企業(yè)的發(fā)展構成嚴重威脅。（2）外資家電零售連鎖企業(yè)。我國加入WTO后，家電零售連鎖企業(yè)對外全面開放。一大批實力雄厚的國際家電零售連鎖企業(yè)將加快進入我國的步伐。如世界上最大的家電零售連鎖企業(yè)百思買已經收購了國內家電零售連鎖四強的五星電器，五星電器在全國近200家的門店為百思買進入中國市場提供了很好的平臺。兩者的結合也給國美電器敲響了警鐘，只有自身具有相應的規(guī)模，才能在激烈的競爭中保持自己的獨立性。
三、國美電器的營銷策略
�。ㄒ唬┊a品策略
（1）國產電器與進口電器并重。國美電器自成立以來，均以經銷國外的電器品牌為主，由于當時中國家電消費品供應渠道主要依賴進口，當時民族品牌質量較差，得不到國人的信任。自1996年以后的長虹彩電連續(xù)兩次的大幅降價，引起了國內消費者的重視，國美電器由此開始嘗試銷售一批長虹家電，結果在市場上廣受歡迎，銷售情況相當樂觀，從此國美電器開始同時銷售國產家電和進口家電，一改過去只銷售進口家電的單一模式，為企業(yè)的進一步發(fā)展以及滿足不同顧客群的需求奠定了重要基礎。
�。�2）產品種類。國美電器的產品涉及面較廣，幾乎包含了所有的家電，甚至包含了時下最火的智能手機產品。國美電器作為一個家電銷售企業(yè)，隨著經營產品種類的豐富化、品牌的多樣化，消費者會對國美電器產生一種家電產品齊全的認知，他們在挑選家電產品的過程中會理所當然的選擇去國美電器這樣的大企業(yè)，從而實現(xiàn)一站式購物。
�。ǘ﹥r格策略
國美電器的價格優(yōu)勢來源于它的承銷營銷模式和招標采購的方式。
（1）承銷營銷模式。承銷營銷模式是指國美電器主動向供貨商承諾銷貨量，把銷售終端的零售額做大，將國美電器的盈利模式倒置過來，力求從廠家那兒得到更多的讓利。國美電器之所以敢于采用這種銷售模式，主要是源于對消費者的信任。進貨價格相對便宜使國美電器可以采取一系列的針對消費者的薄利多銷和降價策略，從而吸引更多的消費者，這也是對消費者利益的一種尊重和維護。
�。�2）招標采購。國美電器采用的招標采購模式打破了“生產商生產什么產品，經銷商就銷售什么產品”的格局，商家從此可以積極參與到產品上游的開發(fā)和生產環(huán)節(jié)中來。由于商家和消費者的接觸更為密切，更能了解消費者的需求，因此通過招標采購則可以生產出更多能滿足消費者需求的暢銷產品，同時國美電器還采取了委托加工的方式定制商品，這就大大加強了國美電器在價格方面的主動權。
（三）渠道策略
�。�1）實體店。電器商品的大多數消費者都會有一種先體驗后購買的傾向，通過實體店現(xiàn)場購買會給消費者直觀的感覺。實體店的購物環(huán)境也會給消費者的購物帶來影響，消費者在實體店可以親身感受到產品的很多性能，同時，實體店中導購員完整清晰地介紹也會促進消費者購買行為的發(fā)生。國美電器的實體店遍布全國各個城市，利用了實體店的優(yōu)勢。
（2）網上商城。隨著人們生活水平的提高和電子商務的發(fā)展，越來越多的人開始通過上網購買他們所需要的物品。國美電器注意到了這一新趨勢，在20xx年12月，以4800萬元收購庫巴網80%的股份，為國美電器在電子商務平臺上增加了競爭的砝碼。國美電器實現(xiàn)了線上線下雙向領跑，成為國內家電網購市場的佼佼者。
（四）促銷策略
國美電器的促銷手段既包括傳統(tǒng)的廣告策略來吸引消費者，又包括以下兩種：
�。�1）營業(yè)推廣策略。國美電器沒有照搬其他企業(yè)的營銷模式，而是在借鑒的基礎上加以創(chuàng)新，以整合出更能吸引人眼球的促銷方式。這樣既能刺激消費者購買，又能激發(fā)工作人員的工作熱情，還能實現(xiàn)企業(yè)的效益，可謂“一舉三得”，例如國美電器開展的特價夜市，情侶套餐，購機送情人節(jié)玫瑰等活動。
（2）公共關系策略。商業(yè)返券是商家常用的一種促銷手段，有些不法商家利用這種策略對消費者進行欺騙，以獲得企業(yè)利益。國美電器發(fā)現(xiàn)了這種促銷方式有背于其長期秉承的以信為本的原則，放棄了這種促銷游戲，并在社會上公布取消返券白皮書來警醒消費者。由于國美電器在全國率先宣布拒絕返券，因此焦點訪談對國美電器進行了采訪，國美電器從返券促銷有損消費者等多個方面回答了記者的提問，樹立了國美電器誠信經營的良好形象，維護了消費者的利益，給競爭者沉重的打擊。
四、國美電器營銷策略存在問題及解決對策
（一）國美電器營銷策略存在的問題
國美電器的不斷擴張存在著風險。為了在激烈的家電零售市場上生存，國美選擇了做大規(guī)模的競爭策略。這種理所當然，也無可厚非的市場競爭策略，無論是從規(guī)模經濟，還是可持續(xù)發(fā)展角度來說，都是國美的首選。但是物極必反，國美在擴張的道路上“度”的問題沒掌握好，過度的門店擴張不但沒有帶來期望的做強做大，反而使得一些負面的影響浮出水面，出現(xiàn)了對門店整合度不高、大量新店虧損等問題。
國美電器的產品價格模糊。店內商品價格模糊，無明碼標價，顧客在購買商品時可以討價還價，加上國美電器開展打折促銷活動過于頻繁，造成消費者對其價格的不信任，影響顧客忠誠度。
國美電器存在著一定程度的品牌危機。談到國美電器，大多數消費者首先想到的是低價格的家電售賣場所，這個被國美電器認為擴張之寶的品牌信息為國美電器的品牌危機埋下了伏筆。消費者做出選購決策的依據，主要來自品牌美譽度高和價格適中這兩個方面。但是，國美電器在壓低其價格的同時，其服務和商品質量卻在實際中遭到了消費者的質疑，品牌形象受損。
�。ǘ┙鉀Q對策
對于門店過度擴張，國美電器可以增加有效門店的數量，重塑現(xiàn)有的門店，同時關閉那些虧損的門店。國美電器要依靠已有成熟的客服體系“彩虹工程”，準確的掌握顧客的消費心理、市場行情，豐富產品種類，特別是生活家電及其它高利潤的產品，深化銷售人員培訓，以改進客戶服務質量。
對于產品價格，國美電器應該與供應商一起對產品進行明碼標價，實行限價銷售，增加顧客對國美電器的信任，抑制行業(yè)價格戰(zhàn)。同時，適當減少促銷次數，促銷不能過于頻繁，可以在各種節(jié)日期間開展促銷活動，減少消費者對價格的心理不平衡感。
對于品牌危機，國美電器應該加強企業(yè)文化建設，提高企業(yè)信譽和形象，增加品牌價值。企業(yè)的品牌形象是企業(yè)的一張名片，體現(xiàn)了外界對企業(yè)的認可度，因此，國美電器要對自己的品牌形象加以重視，提高服務質量，讓消費者認識到國美電器不僅價格優(yōu)，而且質量優(yōu)、服務優(yōu)。
服務營銷論文8
摘要：物流服務實際上是為了滿足客戶需求所開展的物流活動產生的效果，物流服務營銷其具有自身的獨特性，即服務系列化、過程柔性化、模式智能化。目前大多數區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷中依舊存在著手段單一陳舊、宣傳力度不足、營銷理念落后等各種現(xiàn)象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進一步創(chuàng)新。據此，本文主要對區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷創(chuàng)新問題進行了詳細分析。
關鍵詞：區(qū)域性；物流企業(yè)；服務營銷；創(chuàng)新
一、區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷中存在的主要問題
（一）手段單一陳舊
現(xiàn)階段，大多數區(qū)域性物流企業(yè)依舊利用的營銷手段就是發(fā)放宣傳單，在營業(yè)網點設置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴展，并沒有切實實現(xiàn)與客戶服務需求的有機聯(lián)系。而且營銷宣傳缺乏一定的系統(tǒng)性與科學性，在完成活動之后，沒有后續(xù)跟進，以及與其他相關營銷環(huán)節(jié)積極配合，導致宣傳效果并不顯著。隨著電子商務的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴展了交易范圍，提高了效率和水平，進一步推動了流通方式的深化改革，并進一步對企業(yè)運行模式產生了直接性影響。電子商務對物流提出了新要求，即物流必須適應商流電子化，擴大服務范圍，并提高速度和效率。而在營銷手段上實現(xiàn)與電子商務之間的對接，進一步滿足電子商務企業(yè)的高要求，在市場競爭中占據有利地位，是區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷所需慎重考慮的。
（二）宣傳力度不足
區(qū)域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶群體的宣傳力度并不充足。實際上，客戶對物流企業(yè)的認知大多數是基于網購，物流企業(yè)不注重宣傳，勢必會影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關系，物流企業(yè)的業(yè)務量將會大大縮減，嚴重時還極易造成生存發(fā)展危機。
�。ㄈI銷理念落后
以往區(qū)域性物流企業(yè)營銷單純地將商品從供應地點運輸到目的地，貨物送到之后，營銷也就會隨之完成。但是，現(xiàn)代化區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷是一個系統(tǒng)的過程，服務營銷在外圍而言深入擴展到市場調研、訂單處理、配送、物流咨詢、回收貨款以及結算等等，整個服務營銷過程直接決定著客戶后續(xù)的服務選擇幾率。就西方經濟來講，大多數客戶流失都是受服務水平的影響。
二、區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷創(chuàng)新策略
�。ㄒ唬┗�4PS營銷組合的營銷方案
區(qū)域性物流企業(yè)產品策略與倉儲、運輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節(jié)密切相關，在進行決策時，必須以自身物流資源和實力為基礎，堅持走專業(yè)特色的物流服務模式，尤其是面向物流劃分市場的個性化物流服務內容。而價格策略則應遵守5R原則，基于成本利潤，重視供應鏈上下游物流成員之間的相互合作，實現(xiàn)供應，加強物流企業(yè)的內部價值鏈精細化，并明確業(yè)務流程與相關機制，強化其創(chuàng)造價值的能力，提高投入產出水平。渠道策略則是確保與客戶群體之間保持較好的交流互動關系，并將客戶需求傳輸、體現(xiàn)到服務中去。促銷策略則是把企業(yè)服務內容、價值觀、途徑、核心價值利益等，基于媒介傳輸到目標市場，樹立良好的品牌信譽和形象。
（二）簽訂并落實物流服務合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運作模式
區(qū)域性物流企業(yè)應從簽訂項目合同的初始環(huán)節(jié)，便及時構建對物流客戶需求的響應機制，并在落實合同的時候，與客戶之間保持良性信息溝通與互動，尤其是以服務綜合信息系統(tǒng)為載體，打造超過客戶所預期的滿意度和期望值，以高效物流服務管理為依賴，確保實現(xiàn)長期穩(wěn)定的合作關系。在制定物流解決方案時，適當融入客戶協(xié)同，利用物流項目管理模式提供物流服務，并針對可能出現(xiàn)的狀況與風險，構建有效的、完善的應急機制與方案，根據客戶參與度和協(xié)同運作，創(chuàng)造彈性化的物流服務標準體系。
�。ㄈ﹦�(chuàng)新服務項目內容，構建完善的差異化物流服務機制
區(qū)域性物流企業(yè)通過充分發(fā)揮自身倉儲運輸設施等資產的作用，向目標市場提供一定的'物流服務，并深入探究與擴展物流服務項目、內容、模式，進而滿足物流市場中多元化客戶群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營銷服務為基礎的理念與機制，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言是服務營銷的關鍵所在。區(qū)域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶物流資源，創(chuàng)造集資產、服務、技術、金融等于一體的綜合運作，并增強對客戶需求信息的劃分力度，針對包裝加工、運輸貨物、配送管理、支付索賠等相關服務項目提供差異化服務，進而構建健全的差異化物流服務機制。
（四）建立健全的物流客戶關系管理模式，提高客戶滿意度
在區(qū)域性物流企業(yè)中利用CRM客戶關系，不僅能夠滿足物流企業(yè)與客戶群體之間的一對一交流，還能夠針對目標市場物流客戶需求進行調查統(tǒng)計并做進一步分析，以此作為輔助制定服務營銷方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計劃，同時還可以詳細調查目標市場的客戶需求和滿意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準確且及時地了解目標市場在物流服務營銷的需求和建議，又可以利用以網絡信息化為載體的CRM系統(tǒng)，對客戶需求進行詳細分析，從而協(xié)調并響應企業(yè)內部機制，進而提高客戶群體的滿意度。
結語
總之，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言，營銷策略應進一步向服務影響策略轉變，并以4PS理論作為基礎，創(chuàng)新服務營銷策略，從產品策略上，對特色物流業(yè)務服務項目與模式進行創(chuàng)新，簽訂并落實物流服務合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運作模式，同時創(chuàng)新服務項目內容，構建完善的差異化物流服務機制，另外，還需要進一步建立健全的物流客戶關系管理模式，提高客戶滿意度，只有這樣，才能夠實現(xiàn)區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷的創(chuàng)新發(fā)展。
參考文獻：
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[3]苗書元.物流服務的創(chuàng)新營銷[J].時代報告(學術版),20xx(09):114-115.
服務營銷論文9
內容摘要：旅游經濟推動了服務營銷在更大層面上的發(fā)展，本文著重以消除服務營銷管理差距為目標，通過建立旅游業(yè)服務營銷管理目標模型，全面綜合規(guī)劃、預測、實施與監(jiān)控旅游業(yè)的服務市場，以期促進旅游業(yè)的良性發(fā)展。
關鍵詞：旅游服務營銷 管理目標模型
進入21世紀，旅游業(yè)受到世界各國的廣泛關注和大力扶持，成為世界經濟中頗具生機和活力的強勁產業(yè)。在全球經濟一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產業(yè)中最具活力和潛力的新型產業(yè)。按服務性質可劃分為四類：流通服務、生產和生活服務、精神和素質服務、公共服務。旅游業(yè)據此可劃入生產和生活服務當中的生活服務部分。旅游業(yè)滿足實物營銷的4P營銷組合，即產品（Product）、定價（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務營銷組合所擴充的另外3P營銷組合，即增加了人（People）、過程（Process）和有形實據（Physical Evidence），以便有針對性地解決服務產品特征所衍生而來的營銷和服務管理問題。人、過程和有形實據三個要素體現(xiàn)了旅游業(yè)服務營銷組合的特點。
旅游業(yè)及旅游市場營銷的內涵
近年來，國內外的學者從不同角度對旅游業(yè)的內涵進行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務性行業(yè)，其任務就是為顧客提供旅游過程中的各種服務；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關聯(lián)的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務對象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發(fā)展的。
旅游市場營銷（Tourism Marketing）是旅游企業(yè)或其他組織對旅游產品的構思、定價、促銷和分銷的計劃和執(zhí)行過程，以滿足顧客需求和實現(xiàn)旅游企業(yè)的目標。旅游業(yè)是一個特殊的服務性行業(yè)，旅游產品是一種特殊的產品。因此，旅游市場營銷必然區(qū)別于一般產品的營銷，具有如下特點：其一，旅游產品具有不可感知性，即它不是實際存在的物體，而是一種旅游經歷和切身感受；其二，旅游產品具有生產與消費的特點，旅游服務過程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動過程，顧客參與了旅游產品生產的全過程；其三，旅游市場上產品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產品主要是通過物流渠道送到消費者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門在旅游業(yè)中構成一個相互關聯(lián)、相互依存并相互協(xié)調的統(tǒng)一體。
旅游業(yè)服務營銷管理目標模型的建立
根據相關學者的研究，旅游業(yè)服務營銷管理體系主要是以消除服務營銷管理差距為目標，按照服務營銷4大差距模型進行管理。旅游業(yè)服務營銷管理目標模型如圖1所示。
根據這個模型，旅游業(yè)服務營銷管理差距來自于服務營銷管理各個關鍵環(huán)節(jié)的差距，是各個關鍵環(huán)節(jié)差距之和。旅游業(yè)服務營銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數最優(yōu)化，必須做到以下幾點：精確預測旅游服務市場發(fā)展態(tài)勢；準確定位旅游服務重點目標市場；確保服務設計滿足顧客期望；建立顧客反饋機制，監(jiān)控服務績效。
針對目標模型的管理對策
�。ㄒ唬┚_預測旅游服務市場發(fā)展態(tài)勢
目前，國際旅游業(yè)正朝著區(qū)域化、多樣化趨勢發(fā)展。國際旅游市場呈現(xiàn)出以下幾方面的變化趨勢。
1.國際旅游市場格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區(qū)：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡稱“東亞太”）地區(qū)、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現(xiàn)代國際旅游業(yè)的兩大傳統(tǒng)市場。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區(qū)一批新興市場的崛起，使國際旅游業(yè)在世界各個地區(qū)的市場份額出現(xiàn)了新的分配組合。隨著全球經濟重心的東移，使亞太地區(qū)成為未來國際旅游業(yè)的“亮點”。世界旅游市場將由過去傳統(tǒng)的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場格局。
2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統(tǒng)的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養(yǎng)型和商務型，大多數旅游活動常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀念的不同，呈現(xiàn)出旅游需求的多樣化、個性化，各種內容豐富、新穎獨特的旅游方式和旅游項目應運而生，生態(tài)旅游、民俗風情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時尚。當前，短線旅游多于長線旅游；地區(qū)性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務、會議旅游將成為團體旅游的主體。商務旅游、會展旅游、節(jié)事旅游、咨詢旅游、獎勵旅游等將以其新穎、別致、時代性強和內容豐富多彩等特點成為現(xiàn)代旅游服務業(yè)的新增長點。
3.“合作――競爭”的新態(tài)勢進一步增強。受旅游資源和價格競爭等因素的影響，一個國家或地區(qū)難以單獨成為對游客具有長期吸引力的旅游目的地，同時，未來國際范圍內的競爭將會進一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細分市場需求產品和旅游相關服務質量方面競爭將會更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區(qū)域思想，加強同周邊地區(qū)和行業(yè)的合作，形成一種既競爭又合作的新態(tài)勢。
4.我國將成為世界旅游發(fā)展的熱點。歐洲、東亞太和美洲三大市場的快速發(fā)展，使我國從旅游資源大國發(fā)展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區(qū)安全形勢不容樂觀的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場上占有了一席之地，將在相當一個時期內處于一個發(fā)展的黃金時期，旅游的發(fā)展成為國際社會關注的.焦點之一。
（二）準確定位旅游服務重點目標市場
就入境外國游客市場來說，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場，美洲和歐洲成為我國重要的遠程市場。根據國別來劃分，我國的入境旅游市場主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠程國家，日本是我國第一大入境市場。就增長速度來說，印度成為增速最快的一個市場，但是目前絕對數還較小。
1.東南亞目標市場。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來保持較快的增長速度。韓國是世界上經濟發(fā)展最快的國家之一，也是東亞地區(qū)新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經濟發(fā)展最快的地區(qū)之一，是旅游國一個重要的客源市場。
2.歐美目標市場。歐美市場一直是旅游國重要的外國客源市場，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風光和文物古跡方面，對民俗風情和飲食烹調也有濃厚的興趣。鄉(xiāng)村旅游、城市旅游和保健旅游，商務旅游、會議旅游和獎勵旅游的市場前景十分看好。
3.國內目標市場。以上海為中心的長江三角洲地區(qū)、以廣州為中心的珠江三角洲地區(qū)和以北京為中心的京津唐地區(qū)構成國內旅游市場的三大主要客源地。
�。ㄈ┐_保服務設計滿足顧客期望
1.加強市場調研。旅游服務機構通過市場調研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務的期望。但在市場調研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調查設計工作。
2.進行市場細分。不同地區(qū)、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費心理和消費行為。只有通過市場細分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標市場之外的非潛在顧客吸引進來。
3.注重互動溝通。作為服務理念、服務標準的設計者和服務業(yè)績的控制者，旅游服務機構要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動，實時掌握顧客期望。
4.將服務設計的關鍵要素轉化為質量標準。根據旅游業(yè)的服務藍圖將服務過程進行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經歷的服務過程細化、放大，從而找出影響顧客服務體驗的每一個要素。在細分服務過程的基礎上，找出影響服務細節(jié)的關鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對每個服務細節(jié)做一影響分析，影響分析應站在顧客角度上進行，可以使用顧客深入面談法、服務小組面談法等。另外，也可以使用市場調研對服務業(yè)認為的關鍵要素進行驗證，以確定顧客定義的關鍵要素。要將服務設計的關鍵要素轉化為質量標準，保持服務質量的可靠性。
�。ㄋ模┙㈩櫩头答仚C制
顧客在消費旅游服務時，會對服務質量進行感知，然后對服務質量做出評價。顧客監(jiān)控意味著旅游企業(yè)把服務標準交給顧客，讓其對服務質量進行監(jiān)督，并通過必要的反饋機制，將服務信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進服務質量提供依據。旅游服務的可感知性，有利于減少顧客認知的風險，增強顧客消費旅游服務的信心。
顧客信息的反饋對旅游企業(yè)改進服務質量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機制對服務績效進行監(jiān)控十分必要。旅游市場顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎上的服務質量標準也需要適應這種變化，使服務質量標準表現(xiàn)出動態(tài)適應性。實質性的服務標準能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過建立反饋機制，不斷監(jiān)控服務標準的實施情況，并在市場調研之后對顧客反饋的信息進行整理分析，評估服務標準的合理性。在全面評估的基礎上，旅游企業(yè)還需要定期對服務標準進行修訂，增強服務適應顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務質量管理效果。
旅游業(yè)是一項綜合性的服務產業(yè)，又是一個經濟文化產業(yè)，屬于第三產業(yè)的范疇。與此同時，服務營銷管理是新興起的管理學門類的一個學科分支，它源起于二戰(zhàn)之后陸續(xù)進入服務經濟社會的西方發(fā)達國家。旅游業(yè)作為服務業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營銷管理自然屬于服務營銷管理的范疇。旅游市場服務營銷管理目標模型的建立有助于對旅游服務市場進行全面綜合地規(guī)劃、預測、實施與監(jiān)控，從而促進旅游經濟的健康、良性發(fā)展。
服務營銷論文10
從我國服務業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與近期目標出發(fā)，提出了服務業(yè)關系營銷理念，并分別論述了服務業(yè)關系營銷的本質特征、重要作用，以及搞好服務業(yè)關系營銷的對策，以便推動我國快速地進入服務型社會。
【關鍵詞】服務業(yè)關系營銷；顧客價值資產；品牌服務；服務補救
改革開放以來，隨著我國國民經濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，服務業(yè)得到了快速發(fā)展。據國家統(tǒng)計部門公布的有關資料表明，在我國國民經濟和社會發(fā)展第十個五年（20xx～20xx）計劃期間，服務業(yè)國內生產總值增加值的比重已超過40%，其就業(yè)人數占全社會就業(yè)總人數的比重已達到31.3%。我國國民經濟和社會發(fā)展第十一個五年（20xx～20xx）規(guī)劃期間，服務業(yè)國內生產總值增加值的比重和就業(yè)人數占全社會就業(yè)人數的比重，將分別達到43.3%和35.3%。西方發(fā)達國家進入服務社會后，服務業(yè)占GDP的比重均超過60%，部分國家已達到70%或80%，其受雇于服務業(yè)的員工占全社會就業(yè)總人數的比率達70%。我國服務業(yè)與西方發(fā)展國家比較，還有相當大的差距。由于服務業(yè)是滿足他人需要的活動，其發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經濟發(fā)達程度的重要標志。全面、快速、健康地發(fā)展服務業(yè)，對于促進經濟結構的優(yōu)化，緩解就業(yè)壓力，增加資金積累，改善人民生活，建設和諧社會，和諧民族，以至和諧國家，都具有重大的現(xiàn)實意義和深遠的戰(zhàn)略意義。
因此，為應對21世紀面臨的挑戰(zhàn)，加速與國際經濟接軌，進一步促進我國國民經濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，必須高度重視服務業(yè)在我國國民經濟發(fā)展中的重要作用，為推進服務業(yè)健康向前發(fā)展，除了深化我國服務行業(yè)體制改革以外，當前突出的問題是要從服務業(yè)的角度深刻理解其關系營銷的內涵、作用，并在搞好關系營銷方面采取有效對策。
服務是一種本質上無形的活動或利益，它在服務提供者與顧客的互動過程中同步生產和消費。服務營銷的基本目標就是通過優(yōu)質服務使組織和顧客保持良好的長期關系，而以發(fā)現(xiàn)、建立、保持和強化與顧客的良好關系為目的營銷就是關系營銷。為此，本文試就服務業(yè)關系營銷的本質特征、重要作用，以及搞好關系營銷的對策加以論述。
一、服務業(yè)關系營銷的特征
由于服務本身具有如下特色：一是具有無形性，即買者無法在購買前試用，如嘗試、感覺、試聽等；二是具有不可分割性，即服務本身無法和服務提供者分割開來，很多的服務、創(chuàng)造、傳遞和消費是同時進行；三是具有異質性，指企業(yè)很難用提供標準化的服務；四是具有易逝性，即服務無法儲存。因此服務業(yè)的關系營銷既具有其他產業(yè)的關系營銷的共性，又具有本身的個性，即具有雙贏性、穩(wěn)定性、過程性、無形性、公平性。
（一）雙贏性
獲得雙贏是服務業(yè)關系營銷的基礎，雙方在進行交易時不但要考慮自己的利益，更重要的是將對方利益擺在優(yōu)先的位置上，讓對方利益得到滿足，如銀行對企業(yè)提供貸款時，考慮的是資信較好的企業(yè)，反過來資信較好的企業(yè)又為銀行帶來較好的貸款利息收益。因此關系營銷的關鍵也就是雙方找到利益的共同點，達到雙贏的目的。
（二）穩(wěn)定性
由于關系營銷注重與顧客的合作，注重與顧客共同創(chuàng)造價值，注重保持和顧客改善關系，因此自交易開始建立的這種關系會更加穩(wěn)定，顧客需要提供服務時會產生一種慣性，而這種慣性正是關系營銷穩(wěn)定的基礎。如雖然顧客得到另外一家證券公司更優(yōu)惠的交易傭金的許諾，但該顧客可能選擇繼續(xù)留在現(xiàn)有的證券公司，這是因為該顧客與公司有著長期的信任利益，這種長期的信任利益很難改變該顧客產生的慣性心理。
（三）過程性
這是服務業(yè)營銷最重要的特點，這一過程是由一系列活動所組成，這些活動消耗各種資源，包括了人力資源和其他資源，通過服務型企業(yè)與顧客的互動，尋求找到顧客問題的解決方案，在服務過程中，顧客親自參與，顧客的這種參與構成了服務過程重要組成部分。如醫(yī)生對病人進行手術時，在手術過程中，都要詢問病人的感覺情況。因此服務業(yè)的關系營銷應更加關注其過程性。
（四）無形性
因服務是一種活動或利益，而不是實物，所以服務業(yè)的關系營銷不像其他營銷一樣，有產品去看，有感覺去觸摸，通常是以主觀的方式來感知服務，如坐火車旅行時，乘客只擁有一份將被安全送達目的地的承諾。
（五）公平性
為了與顧客建立更為密切的互信關系，取得最大的顧客價值讓渡，服務業(yè)的關系營銷還具有公平性的特點。首先是結果的公平，指顧客抱怨的結果，能夠與其不滿意的水平相匹配。其次是過程公平，即顧客在投訴后，馬上會有人在規(guī)定時間里進行處理。最后是對待公平，即顧客在投訴過程中會被誠實禮貌地對待。
二、服務業(yè)關系營銷的作用
（一）降低服務業(yè)的成本，增加服務業(yè)的利潤
通常講“不要回頭貨，只要回頭客�！庇捎陉P系營銷帶來的是忠誠的顧客，從而為降低服務業(yè)的成本，增加服務業(yè)的利潤創(chuàng)造了條件。首先節(jié)約了成本，據調查獲取新顧客的成本是保留一位顧客成本的5倍。由于與老顧客溝通起來容易，服務業(yè)不必花大量的時間和精力進行促銷，從而減少了運營成本。其次顧客的忠誠不僅可以拒絕同行服務業(yè)促銷的誘惑，而且還會主動向親朋好友和周圍的人推薦該服務業(yè)提供的'服務，成為不花錢而最具有價值的廣告，從而為穩(wěn)定現(xiàn)實顧客，增加潛在顧客打下基礎。據有關資料表明，顧客保留率提高5%，其利潤就能增加25%～85%，良好的關系下，顧客對服務業(yè)感情越深，他們投入這家企業(yè)的貨幣、時間和精力也就越多，這家服務業(yè)的收入就越穩(wěn)定，利潤也就越多。最后是關系營銷可以克服服務易逝性所導致的供需矛盾，減少了因服務能力過�；蚨倘痹斐纱罅坷麧檽p失的機會，增加利潤，減少成本。如海南的旅游公司正是通過與全國旅游公司建立這種關系營銷來平衡因季節(jié)不同造成的需求矛盾的。
（二）減少顧客非貨幣成本支出
一是時間成本，大多數服務要求顧客親自參與，因顧客要花費時間，這主要表現(xiàn)在往返路途、等待等接受服務過程花費的時間，建立這種關系營銷可以減少這種時間成本支出。二是搜尋成本，即指顧客為確定和選擇所要接受的服務以及估計服務的價格而付出的腦力勞動，關系營銷可以減少服務的無形性和服務價格不可見性的搜尋成本。三是便利成本，指顧客為前往服務場接受服務所付的各種代價，包括了時間、體力和金錢等。四是精神成本，這主要是對顧客購買和消費一些服務時所付出的精神成本，如擔心被騙、擔心被拒絕、擔心被敷衍等，關系營銷減少由于顧客關系不熟悉所帶來的精神成本支出。
（三）提高顧客滿意率，為顧客獲得更為優(yōu)質服務創(chuàng)造條件
由于服務本身的過程性、無形性和易逝性，顧客在服務過程中，心理愉悅感是顧客滿意的重要因素，關系營銷可以滿足顧客受尊重、社交及消費心理的需求，從而為顧客提供優(yōu)質服務，獲得超值享受創(chuàng)造條件。如一個旅游者和導游建立了良好的關系，對旅游者獲得旅游方面的心理需求，就會大有益處。
三、搞好服務業(yè)關系營銷的對策
（一）提升顧客價值資產
服務業(yè)的盈利能力不但取決于服務本身，更重要的取決于長期顧客關系的維系，而要取得更加忠誠的顧客，關鍵是要給顧客更多所得，減少顧客付出，要達到這兩個目的，必須提升顧客價值資產。價值資產由服務的質量、價格和服務便利性三個要素構成。提升價值資產最有效的方法是提高服務質量，降低服務價格，使顧客更便利，這也是搞服務業(yè)關系營銷的前提和基礎。首先是提高服務質量，服務的質量可分為四個主要部分：有形產品成分、無形服務成分、服務提供過程和服務環(huán)境。在這四個部分中，有形產品成分和無形服務成分的質量控制已經受到了廣泛的重視，但服務提供過程則非常難以保持穩(wěn)定，成為最重要的競爭砝碼，服務的環(huán)境，在零售業(yè)中尤為重要。如走進美容院大廳給人以美的享受，顧客就會對服務質量產生較好的感覺。其次是降低價格，對爭取很多顧客，維系關系營銷也非常重要。最后是使顧客更便利，包括了地理位置、方便使用和可獲得性三個要素，地理位置對服務業(yè)非常重要，如麥當勞開設了為過往開車顧客服務的便利窗口，使得司機不用下車就可以購買食品，成功地吸引了大量顧客。
（二）開辟多種渠道，維系顧客關系
在服務業(yè)競爭越演越烈的今天，提高顧客的價值資產來進行關系營銷，遠遠不夠，還必需開辟多種渠道維系顧客關系，進一步提高顧客保留率。首先是�？突貓蠡顒樱？突貓笫蔷C合性關系營銷和顧客保留中一種最基本的層次。采用這種方法不僅可以提高服務業(yè)績，更重要的可以提高商譽，如航空公司和酒店采用免費機票、免費住宿、價格優(yōu)惠，對獎勵忠誠的顧客有較大作用。其次是特殊贊賞和特殊對待。最后是進行聯(lián)誼和感情交流活動，將顧客的興趣、財務刺激和情感交流相結合的聯(lián)誼活動，可以建立顧客對服務組織及其供應品的依戀之情，并加強顧客相互之間的情感聯(lián)系。
（三）為顧客提供品牌服務和特色服務
在追求生活同質化的今天，要滿足顧客的消費期望，消除服務中異質性所帶來的差異，關鍵是要為顧客提供品牌服務，如美國聯(lián)邦快遞公司，之所以能成為快遞市場的領導，其重要原因是隔夜包裹快運品牌服務得到顧客的認同。此外為滿足豐富多彩的消費需求，為顧客提供特色服務也是必不可少的。如美國的著名麗嘉酒店，增設“技術”崗位，安排專業(yè)技術人員全天候命，幫助客戶解決各種電腦軟硬件問題，商務旅客認為這是一項價值很高的服務。
（四）進行服務補救
一方面由于服務的無形性，使得服務很難標準化，顧客缺乏有形的標準作為參照，對服務的感知總是比較主觀，難于把握。另一方面由于服務的異質性，因而其產生的問題不能確定質量的一致，顧客沒有一定的評定標準。此外由于服務不可分割性，要求顧客和服務人員都必須了解整個服務傳遞過程，才能實現(xiàn)顧客的真正滿意，但是在服務中很難實現(xiàn)兩者之間的全過程的不可分割�；谏鲜鲈�，服務中產生差錯是不可避免的，但重要的是對產生差錯進行服務補救。首先重視顧客問題，承認問題的存在，分析失誤的原因，對服務失誤進行評估，并能在恰當的時候對顧客道歉。其次是建立一個服務補救預警系統(tǒng)，在問題出現(xiàn)前預見到問題并予以避免。再次有效處理顧客抱怨和投訴，顧客投訴是發(fā)現(xiàn)服務失誤的一個重要來源，須設計方便顧客投訴的程序，引導顧客投訴。最后盡快解決問題，一旦發(fā)現(xiàn)服務失誤，服務員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤，防止失誤升級。
（五）建立服務業(yè)關系營銷管理信息系統(tǒng)
在現(xiàn)代信息社會中，信息已成為服務業(yè)不可缺少的重要資源，通過建立信息系統(tǒng)來收集、分析和處理信息是贏得市場競爭的重要手段，也是提升服務管理水平、改進服務質量、搞好客戶關系、進行服務補救的前提和基礎。組建關系營銷信息管理系統(tǒng)的實質，就是采用數據庫和交互技術等現(xiàn)代信息技術，通過廣泛收集和積累各類公開發(fā)表的數據和消費者數據，然后分析和處理這些數據，從而為深入了解每一位客戶的需要、愛好及質量服務要求打下基礎，達到改進服務體系，進行服務創(chuàng)新，并提升服務業(yè)關系營銷層次的目的。
【參考文獻】
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[3]鄭宏峰．頂尖客戶服務[M]．北京：中國商業(yè)出版社，20xx.
服務營銷論文11
1、電力市場營銷概述
一是目前電力市場的發(fā)供電潛力巨大，且其產品特性導致其無法進行大量存儲和延期使用，因此電力營銷的的重點之一就是促進電力的需求挖掘；二是電力產品的特殊性，使得用戶對于供電服務質量要求較高，這主要體現(xiàn)在用電設備要求其穩(wěn)定性和安全性，供電企業(yè)必須給予保障，否則將產生較為嚴重的損失和事故；三是從世界范圍看，電力的增長同國民經濟的發(fā)展存在相關性。即電力彈性系數，說明電力消費量依賴于國民經濟的增長，電力的供應量也能夠促進國民經濟的一定增長。電力企業(yè)已經意識到營銷的重要性，也進行了實踐和推進。但是由于電力市場營銷的起步較晚，因此依然存在一定的問題。其主要為一是電力企業(yè)內部市場營銷管理觀念薄弱，部門機制設置不完善。這主要是遺留與原有電力壟斷階段，產品供不應求，員工已經習慣于計劃經濟模式，管理依靠行政手段。部門設置也延續(xù)原有架構，沒有建立專業(yè)的電力營銷部門，沒有相應的激勵、約束機制的配套建立；二是電力的銷售渠道受阻，供電服務滯后于市場需求。現(xiàn)階段，電力企業(yè)缺少對于用戶的研究，沒有完整的售前、售中和售后服務體系，使得用戶有需求但因為各種制約，供電企業(yè)無法滿足，造成市場丟失；三是電價形成機制不科學，抑制了用戶的需求。
2、電力市場營銷策略
重點就在于價格的差異性。對于同網同質的情況，企業(yè)應該實行統(tǒng)一價格，這樣是為了電力市場開拓的長遠戰(zhàn)略。再者，要對目標市場進行細分，根據客戶的用電性質、用電量、用電時間進行差別定價，比如工業(yè)企業(yè)，其用電量大，彈性強，可以采取階梯型的差別電價。另外，對于一般性生活用電，可以實現(xiàn)時段定價，盡量均衡用電高峰，推動居民用電量的增長。在營銷過程中，電力企業(yè)要加強品牌自身建設。一方面要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點，引導消費者理念轉變；另一方面，企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢，樹立優(yōu)質的'品牌形象，從品牌的知名度出發(fā)，逐步完成向品牌美譽度轉變。這樣才能占據客戶心理位置，最終牢牢抓住市場在產品同質化嚴重的時代，服務是突顯企業(yè)個性的一個因素。在服務營銷層面，首先要完善對于社會基礎服務的保障，之后對于用電客戶進行評級，根據級別和客戶特性進行服務的區(qū)別對待。另外，電力企業(yè)要加強對輸電網絡的改造，做到為用戶輸送最優(yōu)質、最穩(wěn)定的電能。最后，電力企業(yè)要完善服務體系，做到對客戶的充分溝通、了解，形成企業(yè)服務系統(tǒng)的PDCA工作閉環(huán)，循序漸進的推進企業(yè)服務營銷工作。
3、電力優(yōu)質服務在營銷中的作用
電網分離改革的深入，市場化競爭加劇，如果不開展優(yōu)質服務就很難再市場取得有利的競爭地位，取得市場份額。另外，優(yōu)質服務的開展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要�，F(xiàn)在電力用戶的自身的知識水平和法律意識都在不斷增強，電力企業(yè)必須為其提供相應的服務，在提供基礎服務的同時，必須充分挖掘客戶需求，升級電力產品，為客戶提供更優(yōu)質、更全面的心產品。最后，開展優(yōu)質服務是電力企業(yè)承擔社會責任和經濟責任的客觀要求，電力企業(yè)作為關系國計民生的重要支柱產業(yè)，承擔著社會重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時更應該考慮其社會重任。
4、電力營銷中的優(yōu)質服務如何開展
電網是電力輸送的根本設施，要做到在運行、輸送、維護等過程中，杜絕違章操作的發(fā)生，確保正常穩(wěn)定運行；第二，要轉變企業(yè)從上到下的思想觀念，灌輸優(yōu)質服務意識。其優(yōu)質服務要提升到企業(yè)管理層面，領導要以身作則，在工作落實中要以滿足客戶需求為中心，始終把客戶放在首位。要提高包括營銷人員在內全體人員的素質，保證優(yōu)質服務的順利開展；第三，要建立健全內部管理制度，提升企業(yè)自身服務水平，要匹配相應的考核制度，將優(yōu)質服務工作納入本部門的崗位職責和績效考核范疇。同時要建立營銷技術管理系統(tǒng)，依靠先進的技術獲得更多用戶的認可。
5、結束語
企業(yè)需要認真對待的事情，它從企業(yè)的各個角度明確了企業(yè)定位問題。最終優(yōu)質服務和營銷策略的實施都需要團隊和體系作為支撐，因此電力企業(yè)在重視以上問題的同時，更應該建立團結創(chuàng)新的運用隊伍，培養(yǎng)高素質的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競爭中。
服務營銷論文12
一、電力市場營銷策略。
1、價格營銷策略。
電力市場營銷中，產品已經是固定的統(tǒng)一產品，因此其重點就在于價格的差異性。對于同網同質的情況，企業(yè)應該實行統(tǒng)一價格，這樣是為了電力市場開拓的長遠戰(zhàn)略。再者，要對目標市場進行細分，根據客戶的用電性質、用電量、用電時間進行差別定價，比如工業(yè)企業(yè)，其用電量大，彈性強，可以采取階梯型的差別電價。另外，對于一般性生活用電，可以實現(xiàn)時段定價，盡量均衡用電高峰，推動居民用電量的增長。
2、品牌營銷策略。
在營銷過程中，電力企業(yè)要加強品牌自身建設。一方面要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點，引導消費者理念轉變；另一方面，企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢，樹立優(yōu)質的品牌形象，從品牌的知名度出發(fā)，逐步完成向品牌美譽度轉變。這樣才能占據客戶心理位置，最終牢牢抓住市場。
3、服務營銷策略。
在產品同質化嚴重的時代，服務是突顯企業(yè)個性的一個因素。在服務營銷層面，首先要完善對于社會基礎服務的保障，之后對于用電客戶進行評級，根據級別和客戶特性進行服務的區(qū)別對待。另外，電力企業(yè)要加強對輸電網絡的改造，做到為用戶輸送最優(yōu)質、最穩(wěn)定的電能。最后，電力企業(yè)要完善服務體系，做到對客戶的充分溝通、了解，形成企業(yè)服務系統(tǒng)的PDCA工作閉環(huán)，循序漸進的推進企業(yè)服務營銷工作。
二、電力優(yōu)質服務在營銷中的作用。
電力優(yōu)質服務是電力營銷的核心。開展優(yōu)質服務是開拓營銷市場的關鍵，隨和電力企業(yè)壟斷局面的打破，電網分離改革的深入，市場化競爭加劇，如果不開展優(yōu)質服務就很難再市場取得有利的競爭地位，取得市場份額。另外，優(yōu)質服務的開展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。
現(xiàn)在電力用戶的自身的知識水平和法律意識都在不斷增強，電力企業(yè)必須為其提供相應的服務，在提供基礎服務的同時，必須充分挖掘客戶需求，升級電力產品，為客戶提供更優(yōu)質、更全面的.心產品。最后，開展優(yōu)質服務是電力企業(yè)承擔社會責任和經濟責任的客觀要求，電力企業(yè)作為關系國計民生的重要支柱產業(yè)，承擔著社會重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時更應該考慮其社會重任。
三、電力營銷中的優(yōu)質服務如何開展。
電力營銷中優(yōu)質服務的開展需要分層次分步驟進行。要做到優(yōu)質服務：
第一，要保證電網安全穩(wěn)定的運行。電網是電力輸送的根本設施，要做到在運行、輸送、維護等過程中，杜絕違章操作的發(fā)生，確保正常穩(wěn)定運行；
第二，要轉變企業(yè)從上到下的思想觀念，灌輸優(yōu)質服務意識。其優(yōu)質服務要提升到企業(yè)管理層面，領導要以身作則，在工作落實中要以滿足客戶需求為中心，始終把客戶放在首位。要提高包括營銷人員在內全體人員的素質，保證優(yōu)質服務的順利開展；
第三，要建立健全內部管理制度，提升企業(yè)自身服務水平，要匹配相應的考核制度，將優(yōu)質服務工作納入本部門的崗位職責和績效考核范疇。同時要建立營銷技術管理系統(tǒng)，依靠先進的技術獲得更多用戶的認可。
四、結束語。
從上文可以看出，電力優(yōu)質服務是電力企業(yè)在市場上競爭的核心優(yōu)勢，它要求必須堅持以客戶為中心。電力市場的營銷策略也是企業(yè)需要認真對待的事情，它從企業(yè)的各個角度明確了企業(yè)定位問題。
最終優(yōu)質服務和營銷策略的實施都需要團隊和體系作為支撐，因此電力企業(yè)在重視以上問題的同時，更應該建立團結創(chuàng)新的運用隊伍，培養(yǎng)高素質的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競爭中立于不敗之地。
服務營銷論文13
引言
在崇尚自由、追求個性的文化理念以及都市生活的快節(jié)奏和緊張工作的壓力影響下，人們渴望放松的心態(tài)使休閑服裝成為一種新興服裝產業(yè)。因此在這新競爭的環(huán)境下，服裝專賣店的數量越來越多，使得市場的競爭也是越來越激烈，如何能在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，服裝專賣店營銷策略更是重要的一方面。下文就是介紹以純集團有限公司如何建立企業(yè)基于現(xiàn)實、面向未來的營銷戰(zhàn)略和模式，獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢？
一、市場營銷的概念和內容
（一）服務營銷的概念
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業(yè)升級和生產的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。
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7PS服務營銷理論是以經典營銷理論中的4PS營銷理論為基礎發(fā)展而來的，它結合服務自身的特點，將產品（product）、渠道（place）、促銷（promotion）、價格（price）的4P理論進一步拓展為包含人員（people）、有形展示（physical evidence）、過程（process）的7P‘S理論，基于此的營銷策略就是7PS服務營銷策略。 營銷組合包括公司為影響產品需求所進行的所有活動，具體可分為四類變數，稱為"4P"，即產品(product)、價格(price)、分銷(place)和促銷(promotion)。 產品（Product）：產品代表公司提供給目標市場的實物和服務組合。 價格（Price）：價格代表消費者為獲得產品所必須支付的金額。 分銷（Place）：分銷代表公司為使產品送到目標顧客手中所進行的各種活動。 促銷（Promotion）：促銷代表公司為宣傳其產品優(yōu)點和說服目標顧客購買所進行的各種活動。廣告、人員推銷、銷售折扣、現(xiàn)金折扣等都是重要的促銷手段。 人員（People）：所有的人都直接或間接地被卷入某種服務的消費過程中，這是7P營銷組合很重要的一個觀點。知識工作者、白領雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產品或服務的供給中，這部分價值往往非常顯著。 過程（Process）：服務通過一定的程序、機制以及活動得以實現(xiàn)的過程（亦即消費者管理流程），是市場營銷戰(zhàn)略的.一個關鍵要素。 物證（Physical Evidence）：包括服務供給得以順利傳送的服務環(huán)境，有形商品承載和表達服務的能力，當前消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。
二、以純集團有限公司實施營銷策略的意義
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以純集團有限公司（原東莞市東越服裝有限公司），創(chuàng)立于1997年，位于我國服裝名城——廣東虎門，旗下虎門地區(qū)公司以華昊、華隆、麗遠、華盛、華越、華虎、東駿等為主要產業(yè)機構。是一家集品牌經營、產品開發(fā)、規(guī)模生產、市場營銷于一體的大型現(xiàn)代服裝生產企業(yè)。公司依托高品質的產品、先進的CAD生產系統(tǒng)和日臻完善的營銷體系，在全國已發(fā)展專賣店三千多家，銷售點遍布全國32個省、市、自治區(qū)， 并已在越南、俄羅斯等國家和地區(qū)開設了“以純”專賣店。20xx年9月8日，YISHION以純榮登20xx年度中國服裝類企業(yè)納稅百強 居中國服裝鞋帽類企業(yè)納稅第9名，是唯一進入前10名的中國休閑服裝品牌企業(yè)。
�。ǘ┕緦嵤┑木唧w營銷策略分析
產品策略、“以純”服裝以滿足年輕人的學習、工作與生活需要為設計目的致力于為年輕人提供時尚的服裝關注年輕人的消費需求更努力在價格上體貼消費者。其強大的設計師隊伍每年往返于歐洲、美國、日本、香港等時尚圣地采集最新的流行資訊并將之簡單化為可被本土年輕人認同、追捧并消費得起的流行時尚服飾的色彩、款式、結構比例等都有獨到之處�！耙约儭币蚱渚康氖止�、優(yōu)質的布料、起貨快捷、新潮的款式而名聞全國深受各地顧客喜愛迅速成為國內外休閑服裝知名品牌之一。
價格策略、定價目標是維持生存，當期利潤最大化，市場占有率最大化，產品質量最優(yōu)化。確定基本價格的一般方法有成本導向定價法，需求導向定價法和競爭導向定價法。定價的基本策略分折扣定價策略（現(xiàn)金折扣，數量折扣，功能折扣，季節(jié)折扣，價格折讓）影響折扣策略的主要因素（競爭對手及競爭實力，折扣的成本均衡性，市場總體價格水平下降并結合心理定價策略。
渠道策略、渠道模式是混合模式，品牌效應吸引加盟和拓展連鎖專賣網絡直銷網絡（總代19辦事處+加盟3000家、自營）.渠道服務：對專賣店實施物流配送，信息咨詢、員工培訓等服務與管理、共擔風險、實施忠誠客戶服務工程、電子信息網絡化。.渠道信息化：建立管理、生產、銷售等各環(huán)節(jié)的計算機終端網的“信息高速公路”，實現(xiàn)內部資源共享和網絡化管理。
促銷策略、經營核心有漂亮、滿意、感動。管理創(chuàng)新：從業(yè)務模式創(chuàng)新專項管理模式創(chuàng)新，利用機械化平臺整合社會資源，構件服裝產業(yè)上下游生態(tài)鏈。品牌轉型：快速轉型策略，1997年散貨批發(fā)快速轉型品牌運營市場策略是中心立足國內市場、向國際市場擴張（巴林、伊朗、約旦、科威特、馬來西亞、阿曼、卡塔爾、沙特阿拉伯等）
人員策略、以年輕的營業(yè)員為主要銷售團隊，附加一系列的團隊口號以及銷售比賽來激勵年輕的銷售員。
過程策略、以純作為以“青春休閑，適中價格”的服裝定位，在各大中小城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)有著極大的銷售量，專賣店林立，虎門總公司需要發(fā)貨到各個分銷商，需要大量的物流。第三方物流企業(yè)、商貿企業(yè)的物流中心、企業(yè)內部的儲運部門、專業(yè)倉儲企業(yè)/專業(yè)運輸企業(yè)
有形展示、設計結合藝術設計因素和功能設計因素兩類。重視服務設施內外設計狀況都可能會對消費者的感覺產生重大影響。
三、“以純”服裝的市場分析
“以純”服裝以滿足年輕人的學習、工作與生活需要為設計目的，致力于為年輕人提供時尚的服裝，關注年輕人的消費需求，更努力在價格上體貼消費者。其主要的消費人群是年輕人，主要集中在80、90后的這些人群中。然而影響他們的購買行為的因素主要有：
1、服裝的款式、質感、檔次等因素是顧客對產品的第一印象，會對消費者購買行為造成直接的影響。
2、價格的因素，因為該品牌的主要目標顧客是年輕人，而且大部分是在校的大學生，他們還沒有經濟收入，因此價格的高低會是他們的最優(yōu)考慮因素。
3、當今青少年的攀比心理越來越嚴重，因此品牌、廣告、知名度也是影響消費者購買該品牌的重要因素。
四、總結
隨著服裝品牌競爭的日趨激烈，國際品牌營銷方式以及消費者需求層次的提升，傳統(tǒng)的營銷方式受到前所未有的挑戰(zhàn)，吸引顧客的關注成為銷售成功的前提，視覺營銷在服裝行業(yè)開始被越來越多人關注。因此，“以純”要充分發(fā)揮自身的優(yōu)異之處，即其精湛的手工、優(yōu)質的布料、起貨快捷、新潮的款式而讓更多顧客喜愛上，留住客源�！耙约儭睋碛凶约旱膬�(yōu)秀設計師隊伍，應該要會利用自身的價值，設計出能引導中國服裝市場的潮流，目前該品牌的服裝式樣太過單一，因此吸引力不足。同時由于主打休閑服飾，而忽略了其他系列的推廣，這是一個很大的資源浪費。該企業(yè)品牌應該適時發(fā)展，在適時推出情侶套裝、親子裝，還可以量身定做的置衣方式發(fā)展，等等。然而這一系列的發(fā)展都離不開營銷策略的推行，選擇好營銷策略，提高顧客忠誠度和滿意度，是降低營運成本提高經濟效益的一個根本方法，同時可以實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏，從而提高企業(yè)的競爭力。
服務營銷論文14
引言
自20xx年國務院下發(fā)《電力體制改革方案》(國發(fā)號文)以來，中國的電力體制改革進程已歷經13年。在此期間，國務院和國家發(fā)展改革委員會相繼出臺了多項改革方案和措施，中國電力行業(yè)形成了“廠網分開”的基本格局，逐步推進了電價機制改革，積極開展了大用戶直購電等市場化交易試點，初步建立了多元化的電力交易主體，客觀上促進了中國電力行業(yè)在此期間的快速發(fā)展。
然而，由于沒有全面推進市場制度的建設，電力體制改革暫未獲得所期望的改革紅利，目前仍存在許多制約電力行業(yè)進一步發(fā)展的體制和機制障礙，中國電力體制改革仍然任重道遠。這突出表現(xiàn)在電力交易仍以計劃性機制為主、市場化機制缺失，導致電價形成機制不完善、市場無法在電力資源配置的過程中起決定性作用，從而制約電力資源利用效率的提高及新能源產業(yè)的發(fā)展。20xx年3月下旬，中共中央、國務院發(fā)布《關于進一步深化電力體制改革的若干意見》下稱9號文)，明確指出了中國電力行業(yè)市場交易機制缺失、價格關系沒有理順等關鍵問題，提出了有序推進電價改革、完善市場化交易機制、穩(wěn)步推進售電側改革等重點改革任務。
新一輪電力體制改革方案以體制與機制改革并重，力圖構建“公平、開放、有序、競爭、完整”的電力市場體系，重點在于還原電力的商品屬性，以市場機制優(yōu)化配置電力資源。在新一輪電力體制改革的諸多關鍵任務中，穩(wěn)步推進售電側改革是亮點之一，但同時也是一項難點。首先，中國已形成“廠網分開”的基本格局，發(fā)電側競爭雖然還未完全開展，但已形成了以五大發(fā)電集團為主的競爭主體格局;相較而言，售電側的競爭主體還處于發(fā)展萌芽階段，培育市場主體的機制缺失，市場運行的基礎薄弱，售電側市場的建立任重道遠。
其次，目前世界上真正達到競爭有序、充分、健康的售電側市場仍十分有限，且不同國家和區(qū)域的售電側市場模式差異很大，并沒有豐富的成功經驗可以借鑒，中國售電側改革的推進必須緊密地結合中國電力消費的具體國情，制定符合中國電力工業(yè)實際的售電側改革方案。售電側的改革成敗關系著能否真正形成電力市場化交易的競爭格局，決定了電力體制改革整體的成敗。雖然已有學者對中國建立售電側市場的部分問題進行了研究，但面對當前進一步深化電力體制改革的新形勢，迫切需要結合9號文對售電側改革做出的總體部署，全面思考其中的各項關鍵任務和措施，為售電側改革配套細則的出臺和改革的實際推進奠定堅實的基礎。為此，本文借鑒國際電力市場化建設的經驗，深入研究了售電側改革在中國電力體制改革中的定位，提出了中國穩(wěn)步推進售電側改革的若干關鍵任務與相關建議。
1.售電側改革在電力體制改革中的定位
在“管住中間、放開兩頭”的電力體制架構中，售電側改革作為“兩頭”之一，在整個電力體制改革中占據著舉足輕重的地位。同時，售電側改革不是孤立的改革，它與新一輪電力體制改革中的電價改革、交易體制改革、分布式能源發(fā)展等改革任務緊密聯(lián)系、互相作用，并將對電網安全可靠運行產生重要的影響。因此，在設計改革步驟、推進改革進程之前，必須研究售電側改革在電力體制改革中的定位和影響，從而能夠站在電力體制改革全局的高度，科學地制定售電側改革的配套措施及與其他改革的銜接環(huán)節(jié)，確保新一輪電力體制改革的整體成功。
1.1售電側改革是否成功將決定新一輪電力體制改革的成敗9號文公布后引起了全社會的廣泛關注。在對電力體制改革所勾勒的“電力新常態(tài)”抱有期待的同時，工業(yè)、商業(yè)和居民用戶最關心的問題仍然是電價問題。電力體制改革后的電力價格能否及時、有效地反映電力生產的真實成本，能否反映市場供求關系，能否有利于中國經濟結構轉型，將成為電力體制改革紅利能否惠及全社會的關鍵所在。縱觀電力體制改革的各項任務，售電側改革是唯一直接面對電力用戶、直接關系到用戶用電成本和利益的改革任務，無疑站在了向全社會釋放電力體制改革紅利的最前沿。
因此，售電側改革直接關乎電力體制改革的`輿論評價和社會阻力，對評價電力體制改革的成功與否有一錘定音的作用。如果售電側改革不能成功，發(fā)電側、輸配電側的改革紅利將難以直接有效惠及電力用戶，電力體制改革無疑將受到社會的質疑和阻礙。
1.2售電側競爭是建立市場交易機制的必然要求
自20xx年實施以“廠網分開、競價上網、打破壟斷、引入競爭”為主要目標的電力體制改革以來，中國已初步建立起多元化的電力交易主體，為開展發(fā)電側市場競爭提供了合理的市場主體格局。然而，為了能真正以市場機制優(yōu)化配置電力資源，無疑需要在發(fā)電側和售電側同時引入競爭。當前，售電側“單賣多買”的電力交易是扭曲的，市場結構的不對稱導致電力用戶難以享受到市場競爭所帶來的紅利，因此也難以提高電力資源配置的效率。真正的市場交易機制需要“多買多賣”的電力交易格局，這需要建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側市場主體格局，從而與發(fā)電側競爭共同作用，使電力價格有效地反映其成本和合理利潤，還原電力的商品屬性。
1.3培育售電側市場是促進分布式能源發(fā)展的制度
安排售電側改革是與電力用戶接觸最緊密的改革，因此也是與分布式電源發(fā)展接觸最為緊密的改革。在新電力體制改革所勾勒的電力交易體制下，大多數分布式電源無法像集中式電源一樣直接在批發(fā)市場上競爭，而通過售電商與大電網產生經濟和技術上的聯(lián)系將是其最經濟、最有效的運營模式。因此，售電側市場化是促進分布式能源發(fā)展的制度安排，9號文指出的“建立分布式電源發(fā)展新機制”必須與售電側改革相結合。當前，中國的分布式電源發(fā)展仍處在起步階段，售電側改革必須考慮到分布式電源發(fā)展與普通售電業(yè)務的相互影響，可以通過建立科學的激勵措施和市場機制，鼓勵電力用戶自身投資分布式電源;同時還可以通過完善配套制度，鼓勵售電商在從發(fā)電側購電的同時積極消納分布式能源，避免售電商賣電與電力用戶自發(fā)自用的利益沖突阻礙分布式能源的發(fā)展。
2穩(wěn)步推進售電側改革的制度設計
2.1采用管制化與市場化相結合的方式培育售電主體9號文指出售電側改革應“多途徑培育市場主體”，并規(guī)定了5類新型售電主體及其相應的權責。然而，售電側市場的建設不是一蹴而就的，也不是一紙規(guī)定就能完成的，必須要尊重市場發(fā)展的規(guī)律、經歷市場培育的過程。9號文僅規(guī)定了新型售電主體的類型及其基本權責，并不代表售電側市場將沿著期待的道路發(fā)展起來。新型售電主體能否最終進入售電側市場、進入市場后能否有效開展售電業(yè)務、開展售電業(yè)務后能否真正形成競爭性市場等都有待時間的進一步檢驗。本文認為，建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側市場不能完全依賴政府或電力主管部門的行政命令和“拉郎配”，最終還需要加入市場化的方式培育售電主體，市場培育過程能否成功將直接決定能否真正建立健康有序的售電側市場。
2.2采用互聯(lián)網手段加強用戶側的培育售電側改革的最終目標是形成靈活優(yōu)化配置電力資源的售電側市場，而售電側市場的本質是售電主體和終端用戶的互動過程。9號文中對售電主體相關的改革做出了指導和部署，為售電主體側“活起來”奠定了基礎，但這只是培育售電側市場的一個方面。另一個方面是對電力用戶側的培育。國外售電側市場的建設經驗表明，為了形成售電主體和用戶之間有效充分的互動，對用戶側的培育和對售電主體的培育同樣重要，二者相輔相成，必須同時推進、雙管齊下。
服務營銷論文15
摘要：在新世紀知識經濟快速的發(fā)展下，需要我們進一步研究服務營銷行為，即服務營銷學，以為第三產業(yè)的發(fā)展提供可靠的理論依據，以及強大的動力。該國經濟實力和國際競爭力的重要支撐即是馳名服務。
關鍵詞：服務經濟；服務營銷；觀念
1服務營銷的原則
1.1顧客價值
顧客價值等于消費中所得/消費中所失。其中，顧客所得既包含功能利益，也包含情感利益，即產品或服務為顧客所創(chuàng)造的利益；顧客所失即顧客所支付的貨幣、體力、時間、精力等成本。商家為顧客提供價值的多少，影響著顧客的選擇，所以，營銷的基礎即是為顧客創(chuàng)造最大化價值。
1.2顧客滿意感
在實際消費活動中，顧客通過客觀經歷，以及主觀評價進而對商家的產品以及服務進行情感評價，以此形成顧客滿意感，產品消費效果和消費預期的對比，決定了顧客的滿意程度。
1.3服務質量
顧客經歷的的服務績效與所期望的服務進行對比從而獲得評價結果即是顧客感知服務質量。顧客感知服務質量直接取決于實際服務績效是否符合或超出服務期望。顧客服務質量包括有形產品的質量和服務質量兩方面，它是根據技術和質量劃分的。服務的技術質量它通常是由顧客的客觀標準來衡量的，但用該標準衡量功能質量則比較困難，一般是以顧客的主觀方式來衡量。服務營銷核心任務就是通過向顧客提供優(yōu)質的服務，建立起顧客忠誠和有價值的顧客關系。
1.4顧客忠誠感
大部分企業(yè)共同認可顧客滿意度是取得顧客忠誠和利潤的基礎保障，雖然一些服務組織滿意度較差，但受隨機因素的影響，顧客也會購買其服務。受服務產品的同質化傾向、以及各種價格競爭手段的影響，再加上服務行業(yè)越來越多，造成低價尋求型，且忠誠度較低顧客也不斷增多。顧客忠誠感主要表現(xiàn)是顧客重復購買的行為，其度量比較簡單，且可靠性高，因此，企業(yè)應不斷提高顧客忠誠感，以提高自身在市場中的競爭力。
2服務經濟時代下的服務營銷措施
2.1以客戶為導向的企業(yè)文化
為了給客戶提供優(yōu)質的服務，企業(yè)應將客戶作為企業(yè)價值和文化的核心。第一，在設計企業(yè)文化時，應綜合考慮產品的特點，以及所提供的服務，確保其與企業(yè)的.具體情況相適應；第二，讓所有員工明白企業(yè)文化的理念，以及其內涵；第三，在態(tài)度上，企業(yè)管理者也應從服務的角度來管理員工，將員工當成自己的客戶，實行人性化管理，從而提高員工對自身企業(yè)的滿意度。為了使員工積極主動的執(zhí)行以客戶為導向的企業(yè)文化，以提供優(yōu)質的服務給客戶，除了要掌握理論上的企業(yè)文化，企業(yè)管理者還應以身作則，用實際行動教育員工，從而起到帶頭作用。
2.2規(guī)范的服務操作流程
因為服務的不可感知性，所以在評價服務質量時，客戶的感覺起著很重要作用。為提高客戶的滿意度，企業(yè)可通過設計服務藍圖的方法，規(guī)范員工的服務流程。服務藍圖不受他人角色或個人觀點的影響，以圖片形式對服務系統(tǒng)進行詳細描繪，以便于人員在服務過程中客觀的使用它。其中，客戶雇員的角色、服務實施過程、服務中的可見要素、接待客戶的地點等都會在服務藍圖中展示出來。服務藍圖不僅可以使員工對服務的過程和提供服務的方法一目了然，還有形地展示了客戶的感受，從而使員工更好地了解客戶的思維方式，以有效提高其以客戶為導向的服務意識。
2.3提高員工整體素質
根據不同的職位以及分層，定期對員工進行技術和技能培訓，從而提高員工的綜合水平，以此提升服務質量；為了讓員工在日常的工作中真正執(zhí)行以客戶為導向的服務精神，還需定期對員工培訓企業(yè)經營理念，以及管理方式，從而提高服務質量。員工培訓是企業(yè)中一項長期性戰(zhàn)略工作，企業(yè)應制定長效合理的培訓計劃，從而提高服務質量。
2.4培養(yǎng)忠實客戶群
加強企業(yè)維護客戶關系的意識。企業(yè)實現(xiàn)經濟效益的一個重要因素即是服務，服務營銷過程是培養(yǎng)和擴大忠實客戶群的最好機會。企業(yè)是需要長期為客戶提供服務的，因此，維護客戶關系對于企業(yè)的發(fā)展來說非常重要，我們應深刻的認識和了解這一點，同時合理地應用CRM硬件系統(tǒng)為維護客戶關系服務，從而培養(yǎng)自己的忠實客戶群，減少開發(fā)客戶的成本，增加企業(yè)的利潤。
作者:粱姍姍 單位:中山移動服務經理與管理
參考文獻：
[1]費英秋.管理人員素質與測評[M].經濟管理出版社,20xx.
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