關(guān)于邯鋼基于WEB的客戶服務平臺設(shè)計論文
在市場競爭日趨激烈的今天，僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品已遠遠不能滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)、快捷的服務已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵所在，誰的服務領(lǐng)先，誰就會贏得更多的客戶，獲得更高的效益。邯鋼作為大型鋼鐵企業(yè)，客戶遍布全球各地。隨著客戶的個性化需求越來越多，傳統(tǒng)的基于客服電話和信件郵寄方式的客戶服務已經(jīng)不能滿足廣大客戶的要求。因此，為了更好的服務客戶，邯鋼決定自主研發(fā)基于WEB的客戶服務平臺。
1 平臺建設(shè)目標
依托邯鋼ERP系統(tǒng)，通過信息化手段為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，提升客戶滿意度�？蛻艨赏ㄟ^該平臺享受到以下幾個方面的服務：
(1)可以遠程直接登錄該服務平臺，查詢自己合同執(zhí)行情況、帳戶資金等相關(guān)信息;
(2)可以在平臺上實現(xiàn)訂單詳情查詢，在網(wǎng)上就可以實時掌握訂單產(chǎn)品的生產(chǎn)、發(fā)貨、運輸?shù)染唧w情況;
(3)可以在平臺上實現(xiàn)質(zhì)量保證書打印與校驗;
(4)可以在平臺上對產(chǎn)品瑕疵和營銷服務瑕疵進行抱怨和投訴;
(5)同時，邯鋼營銷客服人員可以通過該平臺收集客戶投訴信息、跟蹤客戶投訴處理過程、進行滿意度調(diào)查等，不斷提高營銷服務質(zhì)量。
2 平臺體系結(jié)構(gòu)設(shè)計
考慮到B/S模式具有‘瘦客戶端’、良好的開放性以及滿足客戶遠程登錄需求的特點，故平臺采用B/S模式進行開發(fā)建設(shè)。為保證應用模式的開發(fā)性，系統(tǒng)利用J2EE+Web Services構(gòu)建基于B/S模式的3層分布體系結(jié)構(gòu)。
(1)前臺外部表現(xiàn)層。負責實現(xiàn)用戶與系統(tǒng)交互的表示邏輯。
(2)后臺事務邏輯層。當用戶請求了JSP頁面時，Web服務器負責解釋執(zhí)行JSP頁面，JSP頁面置于應用程序服務端。
(3)數(shù)據(jù)庫服務層。負責管理數(shù)據(jù)庫，處理數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)更新、數(shù)據(jù)添加及執(zhí)行存儲過程。該平臺的數(shù)據(jù)庫采用Oracle10。
3 系統(tǒng)功能設(shè)計
該平臺的系統(tǒng)功能模塊主要包括：客戶信息管理、訂單與物流跟蹤、質(zhì)量保證書管理、結(jié)算信息管理、投訴管理、客戶滿意度調(diào)查等。
4 平臺與邯鋼ERP體系的接口設(shè)計
平臺為客戶提供的`合同信息、產(chǎn)品信息、質(zhì)保書信息、發(fā)貨信息等等客戶關(guān)心的內(nèi)容，目前這些信息存儲在邯鋼ERP體系的各個子系統(tǒng)(包括SAP系統(tǒng)、東區(qū)MES系統(tǒng)、西區(qū)MES系統(tǒng)等)中。因此，該平臺與邯鋼ERP體系的接口設(shè)計成為平臺建設(shè)的關(guān)鍵。在具體的編程實踐中，東西區(qū)MES系統(tǒng)通過socket通訊協(xié)議以電文方式將客戶的合同進度信息、發(fā)貨信息等生產(chǎn)過程信息發(fā)送給客戶服務平臺;SAP系統(tǒng)通過XI方式將客戶的資金信息、結(jié)算信息、質(zhì)保書信息等營銷過程信息發(fā)送給客戶服務平臺;客戶服務平臺解析接收到的電文存放到平臺的數(shù)據(jù)藍庫服務器中供客戶使用。
5 平臺的應用效果
該平臺自去年8月上線以來已為1000個客戶開通了使用權(quán)限，客戶通過該平臺每天下載電子質(zhì)量保證書1500~1800份，收集客戶意見和建議200多條，實現(xiàn)了高效快捷的客戶服務，提高了客戶滿意度和邯鋼的美譽度。
結(jié)語
經(jīng)過一段時間的運行表明該平臺的設(shè)計是成功的。對于邯鋼來說解決了客戶服務響應速度遲緩的問題，能夠直接接受客戶需求和感受，有效提高了服務效率和質(zhì)量;解決了紙質(zhì)質(zhì)保書打印投遞過程的種種弊端，節(jié)約了大量資金。對應客戶來說做到了足不出戶，在網(wǎng)上就可以實時掌握訂單產(chǎn)品的生產(chǎn)、發(fā)貨、運輸?shù)染唧w情況便于客戶進行庫存和生產(chǎn)的優(yōu)化組織。該平臺的建設(shè)贏得了客戶的一致好評，也為邯鋼降低了成本，提高了物流速度，為買賣雙方都創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。
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